如何说客户才会听，怎样听客户才肯说 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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周希希著

图书标签:

沟通技巧
销售技巧
客户关系
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高效沟通

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出版社：北京时代华文书局

ISBN：9787569913378

版次：1

商品编码：12045651

包装：平装

开本：16

出版时间：2017-03-01

用纸：轻型纸

页数：256

字数：252000

具体描述

产品特色

内容简介

吃透客户心理，让每一单都成交

没有难搞定的客户，只有你看不透的心理

掌控客户心理，成为销售风云人物

作者简介

周希希，多年来一直从事演讲和说服的研究以及培训。

为了研究出有价值的演讲和说服方法，从不同国家、地区的各个领域领袖人物的演讲中发现他们的演讲和说服方法，也通过和身边大量的商业精英、销售人员、谈判人员接触、采访、沟通，开发出了一套让人们拥有强大演讲能力和说服能力的课程。

精彩书摘

第四节?用沟通提升好感度

在生活中我们可能都有这样的感觉，在产品质量相差不大的情况下，我们对哪家销售人员印象比较好，就倾向于到哪家去买产品。这就是客户好感度在起作用。那么在销售沟通中如何提升好感度呢？

1. 先引导客户说

在见到客户之前，销售员只能从外表推测出一些客户的信息，更加详细的信息都是客户自己暴露出来的，并不是销售员猜测出来的。想让客户暴露自己的信息，就必须要客户说，他说得越多销售员所得到的信息就越多，这是提升好感度的前提。

销售员必须要先引导客户说。比如见客户看我们某一款产品多一些，可以马上问一句“您喜欢这款吗”，如果客户说“是”，那么就简单介绍一下产品，进一步发问，了解客户需求；如果客户回答“不是”，那就马上发问“您喜欢哪种产品”，这样就能有效引导客户多说一些信息。

引导客户说话非常重要，因为你知道的信息越多，你对客户的了解就越多，这样选择说话的切入点就会越多。当你们的话题多起来的时候，好感度也就逐渐建立起来了，那么后续交流就变得不再艰难了。

2. 寻找兴奋点

在和客户进行交谈的过程中，销售员必须要学会寻找兴奋点，因为兴奋点是进一步提升好感度的重要因素。所谓兴奋点，简单来说就是能提起客户兴趣的东西，这可能是你的产品，可能是你身边的物品，还有可能是你们共同关注的一件事情。

以下这个真实的例子就能说明兴奋点的重要性。

有个小男孩家里给他报了补习班。每次上课的时候，他对老师总是很排斥。因为不喜欢补课，所以不管老师怎么努力，孩子的学习成绩还是没有提升。

有一天，小男孩来补习的时候显得非常高兴。老师趁着这个机会就问小男孩今天为什么这么高兴。小男孩回答说，因为昨天看了一场足球比赛，自己最喜欢的巴西队赢了。

老师认为这是一个机会，于是就在上课之前和小男孩聊起了足球。小男孩向老师详细介绍了昨天比赛的情况，并对比赛进行了评价。老师在倾听的过程中也偶尔评论了一两句。两人谈得非常开心。

老师发现在这一天的课堂上，小男孩表现得非常活跃。而自此以后，小男孩对老师的印象好了很多，并且在后来的课堂上表现也非常好。这就是因为老师抓住了小男孩的兴奋点，自此建立了好感度。

足球赛虽然和上课的内容没有一点关系，但是对于小男孩来说，这是自己的爱好。这位老师找到了这一兴奋点，让学生感觉到老师能有和自己一样的爱好，还能和自己进行谈论，好感度自然就建立起来了。

所以在交流的过程中，如果能准确地抓住兴奋点，这样再和客户进行交谈的时候你就会发现，自己能和客户说得很多，和客户之间的关系也会融洽很多。

3. 时刻注意情绪词

中国的词语是非常有魅力的，在谈话中你使用什么样的词语，对于事情的结果有非常大的影响。而在销售过程中，销售人员应该学会使用一些情绪词语，这主要是为了加深客户的感受，提升好感度。

比如我们经常会说“这真是太好了”，其中的“太”字就是为了加重客户情绪而使用的。与“这很好”相比，显然前一句对客户的情感刺激比较大。与之相近的感情词还有“真棒”“非常”“特别”等。

好感一定是在情感关系上的递进，而我们使用情绪词就是为了能增强和客户的情感联系，一旦这种联系取得效果，那么好感度也会相应地提升。

4. 要有肢体语言配合

肢体语言在销售中也会起到重要作用。研究表明，比较词语、声音和身体三方面在沟通中对于客户的影响，身体影响甚至可以达到60%以上。

身体语言是通过肢体动作表现出来的。在销售中，销售员的肢体语言对客户施加的影响是很大的，你的一个眼神、一个微笑都有可能对最后的成交产生影响，所以一定要注意使用自己积极的身体语言来做销售。

那么在销售中应该使用哪些积极的身体语言呢？

这有很多，比如，我们可以展示自己的微笑，在倾听时微微歪头，使用柔和的眼神看客户，身体微微前倾等，这些都是积极的身体语言，表示被客户的谈话深深吸引。只要是能让客户有良好的感受，这样的肢体动作就都是积极的。

有积极的，就有消极的。比如，你时不时地就拿起手机来看，在交流时跷着二郎腿，不停地搓手掌，习惯性地整理自己的衣服等，这些都是消极的肢体语言，在销售中一定要注意，别一不小心就表现出来。

要想提升好感度，销售员应该注意哪些方面的内容呢？

1. 训练自己引导客户说话的能力。

2. 提升自己寻找兴奋点的能力。

3. 学会情绪词的提炼和使用。

4. 丰富自己的正向肢体语言。

第五节?礼仪是沟通的前提

随着社会的发展，礼仪成为人们生活中的必需要素，作为销售人员离不开销售礼仪的学习。而礼仪不但能够塑造销售员的完美形象，还能给客户留下良好的第一印象，为销售员赢得好感和信任，为后续的成交打下良好的基础。

那么作为销售员，在销售礼仪上应该注意哪些问题呢？

1. 着装礼仪

男士和女士的一般着装礼仪是这样的：

男士销售员，在着装上一般要求是着西装，打领带，穿衬衫，并且要选择稍显严肃的颜色及样式，不要给人一种随意的感觉。而在鞋袜的选择上要注意，黑色皮鞋要配黑色袜子，最不能出现的就是白袜子配黑皮鞋。

而女士销售员的着装要注意，最好穿着西服套装、黑色丝袜和黑色皮鞋，显得端庄大气。不要着暴露装，也不要在穿着上过分潇洒或者显得过分可爱。在饰品上要适量，不要戴得过多，否则显得庸俗、不大气。

2. 仪容礼仪

良好的形象首先表现在仪容上。作为销售员必须对自己的仪容负责，你可以长得不帅、不漂亮，但是你有必要让自己看起来非常舒服，这是我们对客户负责，也是对自己负责，是一个销售员应该具有的态度。

仪容修饰的最基本原则是：要和自己的性别和年龄相适应。

简单来说，你对自己的仪容进行修饰，首先要符合自己的性别，男士打扮女性化或者女性打扮男性化这种事情销售员是不能做的。其次就是和自己的年龄相适应，年轻人就修饰自己的活力容颜，中年人要展现自己的成熟魅力。

对于男销售员来说，最重要的一点就是要洁净。男士头发要整洁，面部要整洁，尤其是胡须一定要保持整洁，千万不能乱糟糟的。还有必须要注意的就是鼻毛，有些男士鼻毛会长出鼻孔，一定要修理干净。

对于女销售员来说，要做到典雅。最好不要烫头，不要披肩发，应该扎马尾辫或者盘起头发。化妆要化淡妆，不要浓妆艳抹的，让人看起来就不舒服。对于自己脸上的毛发要修理得整洁干净。

3. 行为礼仪

在行为礼仪上要注意的有五点，分别是：站姿、坐姿、行走、面部表情和手势。

站姿应该直立挺拔，不要弯腰驼背，左右摇晃；坐姿应该上身挺直，双腿合并，不要跷二郎腿，更不能双腿在地上颠个不停；行走要注意不能左右摇晃，步幅要适中；面部表情丰富，但不过分丰富，保持微笑最好；手势简单，不要双手随意摆放或者不知道放在哪里。

4. 交往礼仪

首先，拜访要讲礼仪，做好拜访准备是最基本的；其次，准备拜访所需要的资料；最后，打电话提前确定时间和地点等。在见面的过程中要注意细节，给客户留下良好的印象。

在进行介绍的时候，注意礼貌用语和称呼。递名片的时候要双手接送，握手时要注意握手礼。这些小细节上一定要注意，这是展现一个销售员礼仪的最好时机，稍不注意就会给客户留下不好的印象。

5. 交谈礼仪

在交谈过程中，销售员一定要注意敬语的使用，选择合适的称呼；在谈话过程中要注意自己的语速和语调；谈话时要注意选择合适的话题，不能什么都说、什么都打听，这样是非常不礼貌的。

礼仪是展现一个人自身素质的最关键因素，也是展现企业形象的一个良机。没有良好的礼仪作为基础，那么后续的沟通就会出现问题，就更不用说成交了。俗话说“礼多人不怪”，我国自古就是礼仪之邦，作为现代的销售员应该特别注重礼仪。

那么在礼仪上，销售员需要注意哪些问题呢？

1. 着装做到大方得体。

2. 仪容做到端庄典雅。

3. 行为做到立身规范。

4. 交往做到细节至上。

5. 交谈做到合适顺畅。

洞悉人心，沟通无界：解锁高效人际互动的新篇章在信息爆炸、节奏飞快的现代社会，有效的沟通如同空气般不可或缺。无论是职场上的项目推进，商业谈判的成败，还是日常生活中人际关系的维护，都离不开精准传达、深刻理解的能力。本书将带领读者踏上一场探索沟通本质的旅程，揭示那些鲜为人知的沟通奥秘，并提供一套切实可行、触类旁通的方法论，帮助您在每一次对话中占据主动，赢得信任，达成共赢。我们常犯的一个错误是，认为沟通就是“说”的过程，忽略了“听”的重要性，甚至将“听”视为被动接收。然而，真正的沟通，是建立在深刻理解基础上的双向互动。当我们的言语未能触及对方内心深处，当我们的倾听流于表面，沟通便如同空中楼阁，摇摇欲坠。本书将颠覆您对沟通的固有认知，从全新的视角审视人际互动的复杂性，帮助您修炼一颗敏锐的心，一双善于倾听的耳朵，一张能够精准表达的嘴。第一部分：倾听的艺术——开启对话的黄金钥匙许多人在沟通中急于表达自己的观点，却鲜少耐心倾听对方。他们以为“听”只是等待自己发言的机会，殊不知，有效的倾听才是打开对方心扉，获取真实信息的关键。本书将深入剖析“听”的深层含义，引导读者掌握真正倾听的技巧，让每一次倾听都成为一次深入的探索。 1. 积极倾听的误区与真谛：我们常常误以为自己很会听，但实际上，我们只是在等待对方说完，然后急于反驳或表达自己的看法。积极倾听并非如此简单。本书将辨析诸如“预设性倾听”、“选择性倾听”、“评判性倾听”等常见误区，揭示“同理心倾听”、“专注倾听”、“建设性倾听”的真正内涵。我们将学习如何屏蔽外界干扰，如何专注于对方的语言、语气、肢体语言以及潜在的情绪，从而捕捉到那些未被言说的信息。 2. 倾听的层次与回应的智慧：倾听并非一蹴而就，它有不同的层次。从表面的听懂字面意思，到深入理解背后的情感和动机，每一步都考验着倾听者的功力。本书将介绍“被动倾听”、“识别性倾听”、“参与性倾听”和“共情性倾听”等不同层次，并提供相应的练习方法。同时，我们将探讨如何通过恰当的回应来鼓励对方继续表达，例如使用“嗯”、“是的”、“我明白了”等肯定性反馈，运用眼神交流和身体姿态来传递专注，以及如何通过提问来深化理解。 3. 倾听中的“非语言信号”解读：沟通的绝大部分信息并非通过语言传递。面部表情、肢体语言、语速、语调、甚至沉默，都蕴含着丰富的意义。本书将提供一套实用的“非语言信号”解读指南，帮助读者识别对方的真实情绪，洞察他们的顾虑和需求。我们将学习如何从对方的眼神、手势、站姿、坐姿等方面捕捉微妙信息，从而更准确地理解他们的立场和态度。 4. 倾听的障碍与克服之道：在倾听过程中，我们常常会遇到各种障碍，如自身的情绪干扰、对对方的刻板印象、信息过载、沟通环境不佳等。本书将深入分析这些常见的倾听障碍，并提供一系列行之有效的克服策略。我们将学习如何管理自身情绪，如何放下成见，如何集中注意力，以及如何在复杂环境中保持高效的倾听状态。第二部分：表达的魅力——让思想清晰有力地传递拥有良好的倾听能力是前提，而清晰、有力的表达则是沟通成功的关键。我们如何才能让自己的想法被对方理解、接受，甚至产生共鸣？本书将从多个维度解析高效表达的技巧，助您成为一位富有说服力的沟通者。 1. 洞察听众，量身定制沟通策略：任何有效的沟通都离不开对听众的深刻洞察。他们的背景、兴趣、需求、担忧是什么？了解这些信息，才能让您的表达更具针对性，更能打动人心。本书将引导读者学习如何快速分析听众，识别他们的“痛点”和“痒点”，从而调整语言风格、内容侧重点和表达方式，使其与听众的需求和认知水平完美契合。 2. 构建清晰的逻辑与有力的论据：混乱的表达如同无头苍蝇，难以让人理解。本书将教授如何构建清晰的沟通逻辑，无论是讲述故事、提出观点还是进行说服，都应有条理、有重点。我们将学习如何运用“总-分-总”结构，如何设定明确的沟通目标，以及如何巧妙地运用“金字塔原理”来组织信息。同时，本书还将强调论据的重要性，并提供如何搜集、筛选和呈现有力论据的方法，让您的观点更具说服力。 3. 语言的魔力：选择恰当的词汇与句式：同一个意思，用不同的词汇和句式表达，其效果可能天差地别。本书将深入探讨语言的魔力，教您如何选择恰当的词汇来表达精确的意思，如何运用生动的语言来吸引听众的注意力，以及如何运用富有感染力的句式来激发共鸣。我们将学习如何避免使用模糊、笼统或具有负面色彩的词语，如何运用比喻、类比等修辞手法，以及如何通过语气的变化来增强表达的感染力。 4. 肢体语言与声音的配合——构建全方位的沟通气场：您的肢体语言和声音同样是沟通的重要组成部分。得体的肢体语言能传递自信和真诚，富有感染力的声音能抓住听众的耳朵。本书将指导您如何运用眼神交流、面部表情、手势姿态来配合您的语言表达，如何调整语速、语调、音量来增强表达的效果。我们将学习如何通过肢体语言来表达热情、坚定或理解，如何通过声音的变化来突出重点、营造氛围。 5. 掌握提问的力量：引导思考，促进理解：提问并非只是为了获取信息，它更是引导对方思考、深化理解、激发参与的有力工具。本书将教授各种有效的提问技巧，包括开放式问题、封闭式问题、引导式问题、澄清式问题等。我们将学习如何通过提问来鼓励对方分享更多信息，如何通过提问来引导对方自我发现，以及如何通过提问来确认对方的理解。 6. 处理异议与反对意见的智慧：在沟通中，遇到异议和反对意见是常态。如何妥善处理这些挑战，将其转化为进一步沟通的机会，是衡量沟通能力的重要标准。本书将提供一套处理异议的实用策略，包括如何冷静面对、如何理解对方的顾虑、如何用事实和逻辑进行回应、以及如何寻求共同点。我们将学习如何将反对意见视为一种反馈，从而优化自己的表达和沟通方式。第三部分：情境沟通的实战演练——在不同场景下游刃有余理论知识需要付诸实践，本书的第三部分将带领读者进入真实的沟通情境，通过案例分析和模拟演练，将前面学到的技巧融会贯通，提升实际沟通能力。 1. 职场沟通的艺术：会议发言、汇报工作、团队协作：在职场中，每一次沟通都可能影响职业发展。本书将深入探讨职场中的各种沟通场景，如如何在会议中清晰有效地发言，如何进行有说服力的工作汇报，如何与同事进行高效的团队协作。我们将学习如何捕捉会议的关键信息，如何组织汇报的结构，以及如何在团队协作中建立信任和促进合作。 2. 销售与客户沟通的秘诀：理解需求，建立信任，促成交易：销售的本质是满足客户需求。本书将揭示销售沟通的深层逻辑，教您如何通过倾听来挖掘客户的真实需求，如何通过精准的表达来传递产品价值，以及如何通过建立信任来促成交易。我们将学习如何进行有效的客户需求分析，如何进行产品演示和价值传递，以及如何处理客户的顾虑和异议。 3. 人际交往的智慧：化解冲突，增进感情，建立和谐关系：良好的人际关系是幸福的基石。本书将提供一套人际交往的实用方法，教您如何倾听他人的心声，如何表达自己的情感，如何在冲突中寻求理解，以及如何建立持久和谐的人际关系。我们将学习如何进行有效的倾听和回应，如何运用同理心来化解矛盾，以及如何通过真诚的沟通来增进彼此的感情。 4. 谈判的艺术：双赢的策略与技巧：谈判是沟通的升级版，它要求我们在维护自身利益的同时，也要考虑对方的利益，寻求共赢。本书将为您揭示谈判的本质，教授您如何准备谈判，如何设定谈判目标，如何运用有效的沟通技巧来推进谈判进程，以及如何达成互利的协议。我们将学习谈判前的准备工作，谈判中的策略运用，以及谈判后的善后处理。结语： “如何说客户才会听，怎样听客户才肯说”并非一本速成手册，而是一场持续的自我修炼。本书所提供的知识和方法，将帮助您建立起一套系统的沟通思维，培养敏锐的洞察力，掌握精准的表达技巧，并在各种复杂的情境下游刃有余。通过不断的学习和实践，您将发现，沟通的障碍并非不可逾越，理解的鸿沟并非不可填平。让每一次对话都成为一次心灵的交流，一次信任的建立，一次价值的创造。翻开本书，开启您的沟通进阶之旅，解锁人际互动的新篇章，让您的每一次沟通都充满力量，掷地有声，直抵人心。

用户评价

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我一直在努力提升自己的情商和沟通技巧，因为我深知在任何领域，尤其是与人打交道的工作中，良好的沟通能力是至关重要的。最近接触到一些在行业内做得非常出色的前辈，我发现他们都有一个共同点：他们非常擅长与人交流。我观察他们与客户互动，感觉他们总能准确地抓住客户的心理，用恰到好处的语言来回应，让客户感到舒适和被理解。反观自己，有时候我觉得我在努力地表达，但对方的反应却不如我想象的那样积极。我怀疑是不是我传递信息的方式有问题，或者我没有真正理解客户的需求。因此，我特别希望这本书能够为我揭示沟通的奥秘，教我如何在信息爆炸的时代，让我的声音能够真正被客户听到，并且引起他们的重视。同时，我也非常渴望学习如何成为一个更优秀的倾听者，能够捕捉到客户言语之外的信号，洞察他们的真正动机和潜在需求，从而能够提供更精准、更符合他们期望的服务。

评分☆☆☆☆☆

最近我发现，虽然我花了很多心思去准备每一个客户拜访，也努力去展现我们公司的实力，但结果却不如预期。有时候，我感觉自己明明已经尽力去解释了，但客户还是会提出各种各样的疑问，甚至有时候会觉得他们在“刁难”我。我反思了一下，可能是我的沟通方式存在一些问题。我习惯性地去“说服”客户，希望他们能够接受我的观点，但往往适得其反。我需要学习的是，如何让客户自己“说服”自己，让他们主动认识到问题的存在，并且主动寻求解决方案。而且，我也希望能够学会如何更好地去“听”。我有时候会急于表达自己的想法，而忽略了客户话语中的一些关键信息，导致我错失了很多了解客户真实想法的机会。我期待这本书能够提供一些具体的、可操作的技巧，让我能够在日常的客户沟通中，掌握主动权，并且赢得客户的信任，让他们愿意把他们的真实需求告诉我，而不是有所保留。

评分☆☆☆☆☆

这本书我早就想买了，一直拖着。最近恰巧在整理工作上的沟通方式，特别是和一些客户打交道的时候，总感觉事情做了很多，但效果似乎总差那么一点意思。有时候觉得已经把事情说得很清楚了，对方却好像没听懂，或者答应得很爽快，最后执行起来又变了样。反过来，有时候想了解客户的真实需求，问了半天，对方也只是泛泛而谈，抓不住重点。这种来来回回的无效沟通，真的挺耗费精力的。我猜这本书应该能提供一些实操性的方法，比如如何用更清晰、更有说服力的方式来阐述我们的方案，让客户一下就能抓住核心；又比如，怎样才能通过一些技巧，引导客户主动说出他们真正关心的问题，而不是我们自己在那儿猜测。毕竟，客户的满意度和项目的成功，很大程度上都取决于我们能否真正理解他们的需求，并且有效地让他们理解我们的价值。我特别期待能从中学习到一些可以直接运用到实际工作中的“锦囊妙计”，让我的工作效率和客户关系都能更上一层楼。

评分☆☆☆☆☆

我一直在思考一个问题，为什么有些销售能够轻松地和客户建立信任，并且让客户觉得“你说什么我都相信”，而我却总是感觉和客户之间隔着一层看不见的墙？我花了很多时间去了解我的产品，对产品的每一个细节都了如指掌，然而在和客户交流的时候，我发现我总是围绕着产品的功能和特性在讲，却忽略了客户真正关心的是什么。我感觉自己像是在对着空气演讲，即使我说的内容再精彩，如果不是客户感兴趣的，那也只是徒劳。我特别希望这本书能够帮助我理解，到底是什么样的沟通方式能够让客户产生共鸣，让他们觉得你不是在推销，而是在帮助他们解决问题。我渴望学习如何识别客户的潜台词，听懂他们话语背后真正的需求和顾虑。而且，我也希望这本书能够提供一些实用的方法，让我能够在与客户的对话中，引导他们主动表达，而不是我一个人在那里滔滔不绝。总而言之，我希望通过这本书，能够让我的沟通更加高效，让客户感受到被理解和尊重，从而建立更牢固的合作关系。

评分☆☆☆☆☆

作为一个长期在一线做销售的朋友，他最近跟我推荐了一本书，说特别有帮助。我当时听他讲了大概的内容，就觉得非常符合我目前遇到的瓶颈。我发现自己经常在跟客户介绍产品的时候，热情洋溢，讲得头头是道，但对方的反应却常常是“嗯”、“哦”，或者是一些客套的回复，很难得到真正积极的反馈。我常常在想，是不是我的表达方式有问题，不够直接，或者不够吸引人？又或者，我没有找到切入点，让他们觉得这是他们真正需要的东西。而且，有时候客户会提出一些很模糊的需求，我也不知道该怎么往下问，怕问多了会显得不专业，或者让客户觉得烦。总感觉跟客户的沟通像是在隔着一层纱，我看不清他，他也看不清我。所以，我非常希望这本书能够教我一些关于如何“破冰”的技巧，如何让客户放下戒备，愿意敞开心扉跟我分享他们的真实想法。同时，我也想知道，在了解了客户的需求之后，我应该怎样才能用最有效的方式把我们产品的优势和价值传递给他们，让他们觉得这是“为我量身定制”的解决方案。

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希望读完能深受启发。

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慢慢学吧，感谢京东啊，便宜

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京东速度果然非常快的，从配货到送货列罗的很具体，快递又非常好，很快收到书了。忍不住赞一个！

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物流发货速度快配送员态度好

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价格便宜而且送货快，书还没开始读。多做活动，多些好书。

评分☆☆☆☆☆

不错的商品和服务质量，推荐给大家分享一下我的感受……不错！