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曹希波 著

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店铺： 今古传奇图书专营店

出版社： 中国时代经济出版社出版发行处

ISBN：9787511908575

商品编码：28792514436

包装：平装

出版时间：2012-09-01

基本信息

书名:新编现代酒店(饭店)管理实务大全

定价：78.00元

售价：48.4元,便宜29.6元,折扣62

作者:曹希波

出版社：中国时代经济出版社出版发行处

出版日期：2012-09-01

ISBN：9787511908575

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.740kg

编辑推荐

《新编现代酒店（饭店）管理实务大全》的案例涵盖了前厅、客房、餐饮部、康乐部、财务部、人事部、工程部、安全保卫部、公共关系、营销、经营管理、管理制度与表格等各个方面，尽量展现酒店（饭店）管理的全貌。为与现在我店（饭店）业的管理水平相适应，本书的案例考虑了时代性，并具有新意和典型示范作用。读者可针对本酒店、本部门或本岗位的实际情况参考借鉴。《新编现代酒店（饭店）管理实务大全》适合酒店（饭店）经营管理人员、酒店（饭店）服务人员以及酒店（饭店）业培训师、咨询师、高校相关专业师生阅读和使用。我们希望通过编辑出版《新编现代酒店（饭店）管理实务大全》，提高酒店（饭店）从业人员的工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力。酒店管理类图书推荐：新编现代酒店总经理工作实务大全（酒店经理人的“锦囊妙计”，现代酒店管理的**版案头工具书！！）新编现代酒店服务流程标准化培训实务大全（全新版酒店服务流程标准化培训读本，标准化流程 实施细则=高标准服务体验）新编现代酒店岗位要求及上岗培训实务大全（涵盖现代酒店管理所有岗位，酒店、饭店业从业人员上岗、晋级必读书）

内容提要

本书涵盖了现代酒店业管理的各个层面，从现代酒店业的状况以及发展趋势，到现代酒店各部门（前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、人力资源部、财务部、工程部、安全保卫部、公关部等）的规范管理，现代酒店经营过程中常见的问题及应对、常用制度和表格等，都进行了全面的介绍，阐述内容详细具体，同时具有较强的实用性、性、系统性和全面性。整个介绍过程紧紧围绕酒店管理的各个环节而展开，具有较强的新鲜感和时代感，实为一本现代酒店行业的理想用书。

目录

章现代酒店（饭店）前厅部规范管理
1.1现代酒店（饭店）前厅部礼宾服务管理
1.2现代酒店（饭店）前厅部客房预订管理
1.3现代酒店（饭店）前厅部总台接待管理
1.4现代酒店（饭店）前厅部委托管理
1.5现代酒店（饭店）前厅部前台收银管理
1.6现代酒店（饭店）前厅部总机服务管理
1.7现代酒店（饭店）前厅部销售管理
1.8现代酒店（饭店）前厅部服务质量管理
第2章现代酒店（饭店）客房部规范管理
2.1现代酒店（饭店）客房设备用品管理
2.2现代酒店（饭店）客房卫生管理
2.3现代酒店（饭店）洗衣房的管理
2.4现代酒店（饭店）棉织用品管理
2.5现代酒店（饭店）客房部安全管理
2.6现代酒店（饭店）客房部与其他部门的关系新编现代酒店（饭店）管理实务大全目录第3章现代酒店（饭店）餐饮部规范管理
3.1现代酒店（饭店）餐厅服务管理
3.2现代酒店（饭店）酒吧与咖啡厅服务管理
3.3现代酒店（饭店）菜单设计与实施规范管理
3.4现代酒店（饭店）食品原料采购供应与贮存管理
3.5现代酒店（饭店）餐饮服务工作标准
3.6现代酒店（饭店）厨房设计与生产管理
3.7现代酒店（饭店）餐饮部服务管理
第4章现代酒店（饭店）康乐部规范管理
4.1现代酒店（饭店）歌舞厅、音乐茶座服务管理
4.2现代酒店（饭店）美容服务管理
4.3现代酒店（饭店）游乐服务管理
4.4现代酒店（饭店）健身服务管理
4.5现代酒店（饭店）康乐设备管理
第5章现代酒店（饭店）财务部规范管理
5.1现代酒店（饭店）财务分析指标
5.2现代酒店（饭店）资金筹集管理
5.3现代酒店（饭店）资金投入管理
5.4现代酒店（饭店）债务资本筹集管理
5.5现代酒店（饭店）现金管理控制
5.6现代酒店（饭店）利润分配管理
5.7现代酒店（饭店）成本费用管理
5.8现代酒店（饭店）集团财务管理
第6章现代酒店（饭店）人事部规范管理
6.1现代酒店（饭店）人力资源管理者的素质要求
6.2现代酒店（饭店）人力资源战略规划管理
6.3现代酒店（饭店）人才招聘与录用管理
6.4现代酒店（饭店）员工职业发展管理
6.5现代酒店（饭店）人力资源绩效管理
6.6现代酒店（饭店）人力资源薪酬管理
6.7现代酒店（饭店）劳动关系管理
第7章现代酒店（饭店）工程部规范管理
7.1现代酒店（饭店）工程部系统管理
7.2现代酒店（饭店）工程部设备采购与安装管理
7.3现代酒店（饭店）设备操作与维护管理
7.4现代酒店（饭店）设备的维修管理
第8章现代酒店（饭店）安全保卫部规范管理
8.1现代酒店（饭店）安全管理概述
8.2现代酒店（饭店）防火防爆管理
8.3现代酒店（饭店）防盗安全管理
8.4现代酒店（饭店）其他意外事故的防范管理
第9章现代酒店（饭店）公共关系管理
9.1现代酒店（饭店）公共关系概述
9.2现代酒店（饭店）公关活动的策划管理
9.3现代酒店（饭店）公关的调查研究
9.4现代酒店（饭店）公关的计划与实施
9.5现代酒店（饭店）危机公关管理
0章现代酒店（饭店）营销管理
10.1现代酒店（饭店）市场预测与分析
10.2现代酒店（饭店）价格策略管理
10.3现代酒店（饭店）促销策略管理
10.4现代酒店（饭店）广告营销管理
10.5现代酒店（饭店）品牌营销管理
10.6现代酒店（饭店）绿色营销管理
1章现代酒店（饭店）经营管理实战问答
11.1现代酒店（饭店）前厅管理实战问答
11.2现代酒店（饭店）客房管理实战问答
11.3现代酒店（饭店）餐饮管理实战问答
11.4现代酒店（饭店）财务管理实战问答
11.5现代酒店（饭店）人事管理实战问答
11.6现代酒店（饭店）康乐管理实战问答
11.7现代酒店（饭店）工程、安全管理实战问答
2章现代酒店（饭店）管理制度与表格
12.1现代酒店（饭店）总经理室管理制度与表格
12.2现代酒店（饭店）综合办公室管理制度与表格
12.3现代酒店（饭店）人事部管理制度与表格
12.4现代酒店（饭店）前厅部管理制度与表格
12.5现代酒店（饭店）客房部管理制度与表格
12.6现代酒店（饭店）餐饮部管理制度与表格
12.7现代酒店（饭店）康乐部管理制度与表格
12.8现代酒店（饭店）财务部管理制度与表格
12.9现代酒店（饭店）公关部管理制度与表格
12.10现代酒店（饭店）保安部管理制度与表格
12.11现代酒店（饭店）工程部管理制度与表格
12.12现代酒店（饭店）车务部管理制度与表格

作者介绍

曹希波，酒店经营合伙人，管理专家，管理硕士毕业，曾在大学任教。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深受读者好评。本书是曹希波老师集自身所出版酒店书籍的精华集粹。

文摘

序言

《现代酒店（饭店）运营管理巅峰指南》 引领行业变革，铸就卓越服务，从容应对未来挑战 在瞬息万变的全球旅游及酒店业浪潮中，创新与精细化管理已成为企业持续发展的生命线。本书并非一本陈旧的理论堆砌，而是集结了行业内资深专家、一线管理者以及前沿研究机构的智慧结晶，旨在为现代酒店（饭店）的经营者、管理者及从业人员提供一份极具前瞻性、实操性与系统性的决策参考与行动指南。它深入剖析了当前酒店业面临的机遇与挑战，从宏观战略到微观执行，全方位展现了如何构建一个高效、盈利且深受顾客喜爱的酒店（饭店）运营体系。 第一部分：战略领航——精准定位，驱动增长 本部分聚焦于酒店（饭店）战略规划的核心要素，强调在复杂市场环境中，精准的市场定位和差异化竞争策略是成功的基石。 宏观市场分析与趋势洞察： 我们将深入解读全球及区域旅游经济的宏观走向，剖析新兴旅游市场（如国内深度游、康养旅游、研学旅游、数字游民等）的特点与潜力。同时，将详细分析消费者需求的变化，包括对个性化体验、健康安全、可持续性的日益重视，以及数字化技术（如AI、大数据、VR/AR）如何重塑旅行决策与消费习惯。本书将帮助您识别行业内的关键驱动因素和潜在颠覆者，从而提前布局，抢占先机。 市场细分与目标客群画像： 告别“一刀切”的营销模式，本书将指导您如何运用数据分析工具，对潜在市场进行科学细分，精准锁定目标客群。我们将提供构建详尽客户画像的方法，包括他们的消费习惯、偏好、动机、支付能力以及信息获取渠道，以此为产品设计、服务提供和营销推广奠定坚实基础。 差异化竞争策略的构建： 在同质化竞争日益激烈的当下，如何打造独一无二的品牌魅力至关重要。本书将提供多种差异化策略的实操案例，例如： 主题酒店的创新设计与运营： 从文化主题、艺术主题到科技主题，如何将独特概念融入空间设计、服务流程与客户体验，创造令人难忘的记忆点。 细分市场聚焦： 针对商务旅客、家庭亲子、特定兴趣群体（如户外运动爱好者、美食家）等，量身定制产品与服务。 技术赋能的个性化体验： 利用大数据和AI技术，实现从入住前到离店后的全流程个性化关怀与服务推送。 可持续发展与绿色酒店的品牌塑造： 如何将环保理念融入酒店运营，吸引日益关注社会责任的消费者，并转化为营销优势。 商业模式创新与盈利点挖掘： 除了传统的住宿收入，本书将探讨多元化的盈利模式。例如： 餐饮与酒水业态的升级： 打造特色餐厅、酒吧、咖啡馆，提升坪效与顾客体验。 增值服务开发： 如本地文化体验、旅游导览、活动策划、健康疗养、会议展览等。 会员体系与忠诚度计划的精细化运营： 设计分层级的会员权益，通过个性化激励提升复购率与客户终身价值。 线上线下融合（OMO）的营销策略： 如何构建线上预订平台、社交媒体互动、内容营销与线下体验的闭环，提升品牌曝光与转化率。 第二部分：运营致胜——精益求精，打造卓越体验 本部分深入探讨酒店（饭店）运营的各个环节，强调效率、质量与客户满意度的协同提升。 人力资源管理与人才培养： 未来酒店人才画像与招聘策略： 识别新时代酒店从业者应具备的技能（如跨文化沟通、数字素养、解决问题的能力、服务意识），并制定有针对性的招聘计划。 绩效管理与激励机制： 设计科学的绩效考核体系，建立多元化的激励机制（物质与非物质），激发员工工作热情与创造力。 持续培训与技能提升： 建立完善的培训体系，涵盖服务技能、专业知识、安全规范、语言能力、技术应用等，支持员工的职业发展。 打造积极的企业文化： 倡导团队合作、主人翁精神、客户至上的价值观，营造人性化、尊重的内部工作环境。 客户体验管理与服务创新： 全流程客户旅程设计： 从预订、入住、住宿、餐饮、离店到后期互动，精细化设计每一个触点，确保顺畅、愉悦的客户体验。 个性化服务与惊喜制造： 如何利用客户数据，在关键时刻提供超越预期的个性化服务，制造“惊喜时刻”，提升客户忠诚度。 投诉处理与危机管理： 建立高效的投诉处理流程，快速响应并妥善解决客户不满，将危机转化为改进服务、赢得信任的机会。 数字化工具在客户体验中的应用： 如智能入住系统、自助服务终端、移动应用程序、虚拟现实导览等，提升效率与便捷性。 餐饮与酒水运营优化： 菜单设计与成本控制： 如何根据市场趋势和目标客群偏好，设计富有吸引力且盈利的菜单；掌握精细化的食材采购、库存管理与成本核算技巧。 服务流程标准化与特色化： 建立高效的厨房运作与前厅服务流程，同时注入个性化服务元素，提升用餐体验。 酒水采购与品鉴指导： 针对不同餐厅定位，优化酒水品类选择，提供专业的品鉴指导与销售技巧。 食品安全与卫生管理： 严格遵守国家相关法规，建立完善的食品安全与卫生管理体系，确保顾客的健康与安全。 营销传播与品牌建设： 数字营销策略： SEO/SEM、社交媒体营销、内容营销（博客、视频、直播）、KOL合作、短视频平台推广等。 公关活动与媒体关系： 策划有吸引力的公关活动，与媒体建立良好合作关系，提升品牌知名度与美誉度。 线上声誉管理： 实时监测客户在线评价（OTA、社交媒体），积极互动，及时回应，维护良好的网络形象。 忠诚度计划的迭代升级： 不断优化会员权益与活动，设计积分兑换、专属礼遇、会员专享活动等，增强会员粘性。 财务管理与成本控制： 预算编制与执行： 学习科学的预算编制方法，并严格执行，确保各项经营活动在预算框架内运行。 收入管理（Revenue Management）： 运用动态定价、配额管理、渠道管理等策略，最大化房间与服务收入。 成本分析与节约： 精细化分析各项成本（人力、物料、能源等），识别浪费环节，并采取有效措施进行控制。 财务报表解读与决策支持： 掌握关键财务指标，如入住率、平均房价、每间可售客房收入（RevPAR）、毛利率等，并以此为基础进行经营决策。 第三部分：创新驱动——拥抱变革，塑造未来 本部分聚焦于引领酒店（饭店）业迈向未来的关键创新领域，包括技术应用、可持续发展以及新兴商业模式。 智能化与科技赋能： 智慧客房与物联网应用： 智能门锁、智能照明、智能温控、智能语音助手、智能电视等，提升入住舒适度与便捷性。 大数据分析与人工智能应用： 客户行为分析、预测性维护、智能推荐、个性化营销、运营效率优化等。 机器人与自动化技术： 在客房服务、前台接待、清洁卫生等领域的应用，提升效率并缓解人力短缺。 虚拟现实（VR）与增强现实（AR）的应用： 用于营销推广、客户体验（如虚拟看房、沉浸式体验），以及员工培训。 可持续发展与绿色酒店运营： 节能减排与资源优化： 采用节能设备、智能能源管理系统，推广垃圾分类与回收，节约用水用电。 绿色采购与供应链管理： 优先选择环保产品，与可持续供应商合作，构建绿色供应链。 环境保护与社区参与： 积极参与环境保护活动，支持当地社区发展，履行企业社会责任。 可持续品牌形象的塑造： 将可持续发展理念融入品牌故事，吸引具有环保意识的消费者，提升品牌价值。 后疫情时代的应对与新常态构建： 健康安全标准再升级： 实施更严格的清洁消毒流程，提供健康监测与保障，建立完善的疫情应急预案。 远程办公与混合办公支持： 为商务旅客提供高效便捷的办公设施与服务。 “宅经济”与本地生活服务的融合： 探索将酒店资源（如餐饮、会议空间）转化为本地居民可用的服务。 灵活预订与退改政策： 适应不确定性，提供更具弹性的预订与退改选项，增强消费者信心。 新兴酒店业态与跨界合作： 服务式公寓与长租公寓的运营模式： 满足不同居住需求，提供个性化服务。 共享办公与酒店结合： 打造集住宿、办公、社交于一体的复合空间。 康养、度假、教育产业的融合： 探索酒店与健康、旅游、教育等产业的跨界合作，开发新的产品与服务。 结语 《现代酒店（饭店）运营管理巅峰指南》不仅仅是一本书，更是一场关于行业未来的深刻对话。它汇集了无数实战经验与前沿洞见，旨在帮助您在变幻莫测的市场中，洞察先机，精准决策，高效运营，勇于创新，最终实现酒店（饭店）的可持续发展，赢得客户的青睐，并在激烈的竞争中脱颖而出，成为行业翘楚。无论您是初涉酒店业的新手，还是经验丰富的资深管理者，本书都将为您提供无价的智慧与实用的工具，助您在酒店（饭店）管理的征途上，步步为营，铸就辉煌。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我本来对这种“大全”类的书籍抱着将信将疑的态度，总觉得信息量大就意味着深度不够，泛泛而谈的居多。然而，这本《新编现代酒店(饭店)管理实务大全》在“营收管理与定价策略”这部分完全颠覆了我的看法。作者显然对收益管理系统（RMS）有着深刻的理解。书中没有停留在教你“设置高低价格”这种幼儿园级别的技巧上，而是深入剖析了“动态定价”背后的数学模型和预测算法。它详细阐述了如何利用历史入住率、竞争对手动态报价以及当地大型活动预期，来实时调整最优价格区间。我尤其欣赏它对“渠道管理成本”的分析，清晰地展示了直销与OTA（在线旅行社）合作中的利润分配陷阱，并提供了一套计算不同渠道净收益的公式。阅读过程中，我甚至感觉自己像是在上一个高级的金融分析课程，而不是管理培训。对于那些希望将酒店收益最大化的运营总监来说，这本书提供的绝对是“真金白银”的知识，而不是空中楼阁。

评分☆☆☆☆☆

这本书拿到手沉甸甸的，光是书名就透着一股“百科全书”的气势。《新编现代酒店(饭店)管理实务大全》，这名字够长，也够实在。我本来是想找点提升前厅服务技巧的干货，结果翻开第一页，映入眼帘的竟然是关于酒店人力资源规划的深度分析。它不是那种教你如何微笑服务的操作手册，更像是给酒店管理者准备的“战略工具箱”。比如，关于如何构建一个可持续发展的员工激励体系，书中给出的案例简直细致入微，从薪酬结构到非物质奖励，甚至连不同文化背景员工的偏好差异都考虑进去了。我特别留意了它对“零工经济”下酒店用工模式的探讨，这绝对是当下服务业最前沿的痛点，书里提供的解决方案并非空泛的理论，而是结合了欧洲和北美一些高端连锁酒店的实际操作模型，让人不得不佩服其资料搜集的广度和深度。不过，对于初入行的实习生来说，这本书可能有点“过载”，很多内容更偏向于决策层面的宏观把控，而不是基础岗位的SOP（标准作业程序）。它更像是 MBA 课堂上的参考教材，而非快速上手指南。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对危机处理和风险管理特别敏感的读者，因为我们酒店前段时间刚经历了一次负面舆情。所以，我直接跳到了关于“服务质量控制与危机公关”的部分。我发现这本书处理这个话题的方式非常成熟和冷静。它不是教你写几篇安抚人心的文案，而是构建了一套系统化的“风险识别矩阵”。这个矩阵将潜在危机分为不同层级——从轻微的客诉到重大的安全事故——并为每一层级预设了不同层级的应急响应团队和流程。书中对社交媒体时代的公关策略进行了深入剖析，强调了“速度、透明度与真诚”的黄金三角原则。它甚至给出了如何与关键意见领袖（KOL）进行有效沟通的脚本范例，以及如何在危机发生后，利用数据分析快速评估品牌损伤程度并制定恢复计划。这种超越传统公关手册的深度，让我觉得这本书不仅是管理工具，更像是一份“酒店业生存指南”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧和排版，说实话，挺朴素的，封面设计也没什么吸睛之处，完全是实用主义的风格。但翻开“设施维护与可持续发展”章节后，我彻底被其内容的“硬核”程度折服了。现在环保和能耗控制是所有酒店集团的重中之重，这本书没有只停留在“节约用水用电”这种口号上。它详尽地介绍了关于绿色建筑认证（如LEED标准）在现有老旧酒店改造中的具体实施步骤。书中甚至附带了关于高效能HVAC（暖通空调系统）选择的参数对比表，以及如何通过物联网技术实时监控能源消耗的架构图。最让我惊艳的是，它详细对比了不同污水处理系统的初始投资、运营成本和维护复杂性，这对计划新建或大规模翻修的业主方来说，简直是救命稻草。这种将工程学、环保法规与财务预算无缝结合的写法，是市面上绝大多数管理书籍所不具备的，它真正体现了“实务大全”的承诺。

评分☆☆☆☆☆

读完这本厚重的《新编现代酒店(饭店)管理实务大全》，我最大的感受是，它成功地将现代科技思维融入了传统服务业的管理逻辑中。尤其是在“客户关系管理（CRM）与数据驱动决策”这一章，内容的前瞻性令人印象深刻。它没有简单地介绍Salesforce或Opera PMS这类软件的操作界面，而是探讨了如何整合来自预订系统、POS机、Wi-Fi连接甚至客房智能设备的“大数据流”，以构建一个360度的客户画像。书中详细描述了如何通过分析客人的消费习惯和停留偏好，实现“超个性化服务”——比如，在客人入住前就知道他们偏好的咖啡种类，并在恰当的时间推送个性化升级选项。这已经超越了传统意义上的“宾至如归”，而是达到了“预知需求”的境界。这种将尖端IT技术与细致入微的客户体验完美结合的论述，让我深刻体会到，现代酒店管理已经进化到了一个全新的数字化时代。