服務的細節017：敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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[日] 小山雅明著，童蕾譯

圖書標籤:

服務業
顧客選擇
店鋪經營
盈利模式
客戶管理
商業策略
精細化運營
差異化競爭
價值創造
店鋪選址

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齣版社：東方齣版社

ISBN：9787506072137

版次：1

商品編碼：11427789

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2014-02-01

用紙：膠版紙

頁數：183

具體描述

産品特色

編輯推薦

　　★1.本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》等，深受讀者喜愛。
　　★2、日本有一傢山口電器，地處郊外，交通不便，周圍還有6傢電器量販店與其競爭，但是它從來都不降價打摺，卻連續14年實現增收增益。它的經營秘密是什麼？把目標集中在希望得到較高質量服務的中老年顧客身上，貫徹“隨叫隨到”的服務無極限理念。
　　任何店鋪都想招來很多客人，但是，要明白一點：誰都會光顧的店鋪，最終會成為無人問津的店鋪。山口成功的原因隻有一個：采取瞭挑選顧客這一品牌策略。品牌策略其實就是構建店鋪文化，而將店鋪文化傳遞給行人的就是招牌。
　　★3、作者小山雅明是日本招牌設計師di一人，在業內具有豐富的經驗和絕對的、quan威，“服務的細節“係列中的《zui勾引顧客的招牌》也是他的著作，建議讀者兩本書結閤起來看，一定會大有收獲。

內容簡介

　　作者小山雅明是在日本Z著名的店鋪招牌設計師，擁有豐富的設計經驗，令眾多店鋪起死迴生。本書虛構瞭名叫山茶堇的女主人公，圍繞著主人公展開瞭對六傢不同行業店鋪（其中還有一傢是醫院）的拯救。這六傢店鋪都是真實存在的，相關案例也是真實的，敘述的手法非常輕鬆詼諧，會令讀者在愉快的閱讀過程中學到很多打造店鋪的知識。

作者簡介

　　[日]小山雅明，1956年生於日本神奈川縣。曾擔任文案、營銷企劃，於1984年創立愛和廣告公司。策劃改善招牌可視性、打造店鋪文化，是設計集客招牌的di一人。所負責的店鋪在改造招牌後，業績都實現瞭V字形走勢。目前公司已成為日本少數精銳招牌製作企業之首，擁有各行業的客戶。

前言/序言

　　前言
　　一傢小電器商店由於挑選顧客，年營業額達到13億日元之多。
　　這是一傢電器商店的故事。
　　這是一傢看起來沒有任何特彆之處的電器商店。
　　大概是15年前吧，因為起居室的錄像機壞瞭，我便去瞭附近一傢剛開的大型電器量販店，準備物色一部新的錄像機。
　　來到店裏，我徑直去瞭錄像機賣場。
　　賣場裏陳列著各種款式的錄像機。
　　當然，貨架上的每款機子都附有店裏製作的商品說明。但對於完全是門外漢的我來說，還是一點兒也看不明白。
　　我無可奈何地環視周圍。
　　我看到的隻是洶湧的人潮。
　　我在賣場裏轉瞭又轉，說明書是越看越不明白，更不知道買哪一款好。
　　最後，我還是放棄瞭，轉身離開瞭量販店。
　　迴傢後，我突然想起街上有一傢電器商店，於是就打瞭電話。
　　十幾分鍾後，商店的營業員來到傢中，給我介紹瞭最新款的錄像機。
　　聽瞭營業員近一個小時的說明，我決定買他介紹給我的這款錄像機。那位營業員告訴我說，如果購買他們的産品，他們會免費上門安裝。但是這傢店的價格要比量販店貴很多。
　　幾天後。
　　電器店的營業員把錄像機送瞭過來。
　　他幫我安裝連接好，還教給我使用方法。
　　在他齣門的時候，他對我說，“以後有什麼不明白的地方，請隨時與我們聯係。任何問題，我們隨叫隨到。”
　　我對他錶示瞭感謝，送他齣瞭門。
　　這傢店的名字是“山口電器”（以下簡稱為山口）。
　　它坐落在東京町田市，是一傢看上去很普通的電器商店。
　　這傢店在郊外，離車站很遠。從町田站還要坐20分鍾左右的公交車，如果直接去的話很不方便。交通這麼不方便，也許你會認為店裏的生意肯定不好。但是完全相反，這傢店連續14年增益增收，現已成為年營業額超過13億日元的優良店鋪。而且在這傢店方圓5公裏內，已經有6傢電器量販店在與其激烈競爭。
　　大傢可以想一想。
　　一般來說，周圍有大型店鋪開業時，人流就會集中到那兒。這樣就使得當地的一些個體小店受到影響，客人大量減少，最終導緻這些小店關門停業。但是盡管周圍有6傢在全國範圍內擴展的大型量販店，山口卻並沒有關門停業，反而是持續增收。而且周圍的量販店大都是以低價格來吸引顧客，山口卻從未降低商品價格，總是定價銷售。
　　這真是不可思議。
　　解開這個謎團的關鍵點，就在營業員為顧客上門服務後臨走時所說的話。
　　“以後有什麼不明白的地方，請隨時與我們聯係。任何問題，我們隨叫隨到。”
　　這句話並不僅僅是職業客套話。
　　我就真實地體驗到瞭。
　　當時買的那部錄像機，因為是最新性能的型號，所以我不是很明白操作方法。為此我給店裏打瞭電話。其實我也想著操作方法隻要看看說明書或許就明白瞭，但是對於營業員所說的那句話又想探個真假，於是我抱著試一試的態度撥通瞭店裏的電話。
　　半個小時後。
　　山口的營業員微笑著站在瞭我傢門口。
　　真的是“隨叫隨到”。
　　隨後，營業員給我進行瞭耐心詳細的解說。
　　雖說這部錄像機是以比量販店高很多的價格買的，但對於其所給與的服務，我認為還是物有所值的。
　　在那之後，我又聯係過兩次店裏的營業員，他們每次都是“隨叫隨到”。
　　山口的經營手法其實很簡單。
　　絕對不降價。
　　但是他們的售後服務周到細心，這纔是找到瞭顧客的真正需要。
　　山口的理念是“服務無極限”。
　　這條理念在公司正式員工、臨時工等所有員工中貫徹得十分徹底。
　　由此山口的毛利率達到瞭38.9%。
　　通常，地方電器店的毛利率為25%，大型量販店為20%，即薄利多銷。
　　但是山口這樣的店鋪為瞭對抗大型量販店即使采取薄利多銷的辦法也根本不可能取勝。這是因為店鋪的基本力量（資本力、品牌力、戰略）是不同的。因此，山口采取瞭與薄利多銷不同的經營方式。
　　前麵也提到過，山口的周圍有6傢大型電器量販店在與之競爭。剛開始的時候客人都流嚮量販店，山口的顧客眼看著一天天在減少。
　　在經過一係列的嘗試和探討後，山口決定不降價，但與之對應地提供物有所值的售後服務，這成為瞭店鋪的理念。這一理念通過“隨叫隨到”這句話傳達給瞭顧客。
　　但是我也並不認為所有的人都會因為這一理念而成為山口的顧客。特彆是年輕人，他們幾乎無一例外地傾嚮於價格實惠的量販店。
　　之前山口也曾經做過努力，無論男女老少，都盡可能地使其成為自己店裏的顧客。
　　但周圍的環境發生瞭變化。為瞭生存，山口改變瞭經營理念，即絕不降價，而且將售後服務貫徹到底。因此顧客的年齡層段提高瞭。於是山口放棄瞭年齡層較低的年輕顧客。
　　也就是說山口把顧客目標集中在希望得到較高質量服務的年齡層的顧客身上。
　　這一策略取得瞭成功。
　　山口通過挑選顧客成就瞭自己的商業準則，即將“無微不至、徹底周到的服務”這一商品送達顧客手中。
　　這是一種思維方式的轉換。
　　大多數店鋪，如果競爭對手開始降價促銷，那自己也會不甘示弱地開始降價促銷。
　　但價格戰的後果是店鋪相繼倒閉。
　　正如零和博弈的結局，總是一方勝齣，無數方失敗。
　　為瞭和資金雄厚的大型電器量販店競爭，必須轉換思維方式和價值觀，山口做到瞭這一點。它賦予售後服務相應的價值，將其與商品一起銷售給顧客。
　　換一個說法，即便是一個很普通的電燈泡，山口也會跟顧客約定“以後有什麼不明白的地方，請隨時與我們聯係。任何問題，我們隨叫隨到。”這已經成為瞭山口電器的品牌語。
　　從此，山口形成瞭一種良性循環。在當地提升瞭自己的知名度，不同年齡層的客人開始不斷增加。
　　這裏其實蘊含著一個意味深長的真理。
　　店鋪的經營者為瞭讓店鋪興旺，終日緻力於集客。
　　店裏如果沒有客人的話，自然就不會有收益，這是大傢都明白的道理。所以無論是什麼樣的經營者都在為集客絞盡腦汁。
　　於是大多數店鋪就會陷入一個陷阱，會認為必須把所有層次的人都吸引到自己的店裏來。當然，無論男女老少，各個年齡層的人都能成為自己店裏的顧客，這是一種最理想的狀態。
　　但是一傢所有人都是其顧客的店鋪，也是一傢誰也不是其顧客的店鋪。山口成功的原因隻有一個。
　　即采取瞭挑選顧客這一品牌策略。
　　挑選顧客這一舉措使得店鋪的理念和經營方針變得更加明確。
　　也就是說，店鋪“應有自己的目標顧客群”，並僅以這樣的人群為對象進行銷售。
　　換句話說，就是構建店鋪文化。其意義在於挑選顧客的品牌策略。
　　本書就是講述有關山口電器實際采取的策略，即“成功地挑選顧客”這一品牌策略的故事。
　　為瞭集客，店鋪就必須要將行人變為自己的顧客。
　　這一方法的主心骨就是挑選顧客的品牌策略，而集客招牌就是實際把這一策略傳達給行人的中介。

洞悉經營之道：盈利模式的深層解讀與實踐指南在瞬息萬變的商業浪潮中，如何讓店鋪脫穎而齣，實現持續盈利，一直是無數經營者心中的終極考題。本書並非一本簡單的“如何賣東西”的教程，而是深入剖析瞭商業運營中最核心、最根本的盈利邏輯。它帶領讀者跳齣日復一日的瑣碎事務，從更宏觀、更戰略的視角去審視店鋪的生存與發展，揭示那些隱藏在成功背後的關鍵驅動力。本書的核心在於“價值重塑”與“市場對接”。我們強調，一傢店鋪能否賺到錢，首先取決於它能否為顧客提供真正有價值的商品或服務，而這種價值，又必須精準地投射到目標顧客的需求之上。這並非簡單地“有什麼賣什麼”，而是要理解“顧客真正需要什麼，以及為什麼需要”。從這個角度齣發，本書將引導你深入理解目標市場的構成，洞察消費者心理的微妙變化，以及如何在紛繁復雜的需求中，找到那片屬於你的藍海。第一部分：價值根基——從“供給”到“需求”的思維轉變何為真正的“價值”？超越功能的價值：顧客購買的不僅僅是商品本身的功能，更是它所帶來的情感滿足、身份認同、生活方式的升級，甚至是解決方案。我們將通過大量案例，拆解那些讓消費者心甘情願付費的“情緒價值”和“體驗價值”。解決痛點的價值：你的商品或服務，是否真正解決瞭顧客的某個痛點？是節省瞭他們的時間，減輕瞭他們的負擔，還是滿足瞭他們某種未被滿足的渴望？本書將教授你如何像偵探一樣，去挖掘和定義顧客的“痛點”，並將其轉化為你的核心競爭力。稀缺性與獨特性：在同質化競爭日益激烈的今天，獨特性是建立壁壘的關鍵。我們將探討如何通過産品創新、服務模式的差異化，打造不可替代的競爭優勢。這可能意味著對傳統行業的顛覆，也可能是在細分市場中做到極緻。從“賣什麼”到“為誰賣”：精準定位的藝術刻畫你的“理想顧客畫像”：告彆模糊不清的“大眾市場”概念，本書將指導你構建詳盡的顧客畫像。從人口統計學特徵到生活方式、消費習慣、價值觀，甚至是對未來的憧憬，每一個細節都將幫助你更清晰地看見你的顧客。需求層級分析：運用馬斯洛需求層次理論等經典模型，我們將引導你理解不同顧客群體在不同層級上的需求，從而設計齣能夠觸及更深層次需求的價值主張。市場細分與差異化策略：如何在浩瀚的市場中找到你的“一席之地”？本書將介紹多種市場細分的方法，以及如何基於這些細分，製定齣獨具匠心的差異化營銷策略。這可能涉及到價格定位、産品特色、服務體驗，甚至渠道選擇。第二部分：市場對接——讓價值觸達與轉化 “被看見”的藝術：有效的市場溝通信息傳遞的策略：如何用最簡潔、最打動人心的方式，將你的價值傳遞給目標顧客？本書將深入探討廣告語的創意、營銷文案的撰寫技巧，以及視覺傳達的重要性，確保你的信息能夠穿透噪音，直達人心。渠道的選擇與優化：你的顧客在哪裏？綫上還是綫下？社交媒體還是傳統媒體？我們將分析不同營銷渠道的特點與適用性，幫助你選擇最適閤你的方式，並實現多渠道的協同效應。口碑營銷的構建：在信息爆炸的時代，來自真實用戶的推薦往往比任何廣告都更有說服力。本書將教授你如何主動引導和管理口碑，讓你的顧客成為你最好的推銷員。 “成交”的藝術：轉化率的提升之道銷售漏鬥的科學構建：從潛在顧客到忠實客戶，每一個環節都至關重要。我們將解析銷售漏鬥的每一個階段，並提供具體的轉化策略，幫助你減少流失，提高轉化率。場景化營銷的魅力：將你的産品或服務置於特定的生活場景中，讓顧客能夠“代入”並想象使用後的美好。本書將分享如何通過故事、體驗和情感連接，將潛在購買轉化為實際行動。定價策略的博弈：定價不僅僅是數字遊戲，更是價值的體現。我們將探討不同定價模式的優劣，以及如何通過科學的定價，既能體現價值，又能激發購買欲望。用戶體驗的精益求精：從初次接觸到售後服務，每一個環節都影響著顧客的最終購買決策。我們將強調用戶體驗的重要性，並分享如何通過細節的打磨，提升整體滿意度，從而促進復購與口碑傳播。第三部分：盈利模式的優化與升級成本控製與利潤放大：精細化成本管理：認識到每一分錢的價值，我們將引導你審視店鋪運營的各個環節，找齣不必要的開支，並製定有效的成本控製方案。利潤點的挖掘與拓展：在核心産品之外，還有哪些潛在的利潤增長點？本書將探討增值服務、交叉銷售、會員體係等多種提升利潤的策略。現金流的管理：利潤是最終目標，但健康的現金流是企業生存的基石。我們將提供實用的現金流管理建議，幫助你規避財務風險。長期盈利的可持續發展：客戶生命周期價值（CLV）的提升：留住一個老客戶的成本，遠低於開發一個新客戶。本書將重點講解如何通過持續的價值供給和優質的服務，提升客戶的忠誠度，最大化其生命周期價值。品牌建設的力量：一個強大的品牌，能夠為你的店鋪帶來溢價能力和持續的吸引力。我們將探討品牌故事的構建、品牌形象的塑造，以及如何將品牌理念融入到運營的每一個細節中。商業模式的迭代與創新：市場在變，顧客在變，你的商業模式也需要不斷進化。本書將鼓勵讀者保持開放的心態，關注行業趨勢，適時調整和創新你的商業模式，以應對未來的挑戰與機遇。本書並非提供一套放之四海而皆準的“萬能公式”，而是為你提供一套思考框架、一係列分析工具，以及大量可供藉鑒的實踐案例。它鼓勵你深入思考，勇於實踐，並將這些理念融入到你店鋪的日常運營中。最終，你將學會如何從根本上提升店鋪的盈利能力，不再僅僅是“賣東西”，而是成為一個能夠持續創造並提供價值的商業實體。這是一場關於“如何真正賺錢”的深度探索，期待與你在商業的智慧殿堂中相遇。

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

當我看到這本書的標題“服務的細節017：敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢”時，腦海裏立刻湧現齣無數的畫麵和想法。我一直覺得，做生意就是要“客戶至上”，不能輕易得罪任何人。但現實中，我們總會遇到一些讓人頭疼的客戶，他們可能需求模糊，或者對服務過於苛刻，甚至會占著資源卻不付齣應有的迴報。這時候，我就會想，如果能讓我的店鋪隻服務那些真正欣賞我、認同我的價值的顧客，那該多好啊。這本書的標題，恰恰點齣瞭我內心深處的一種渴望。我猜想，作者可能是在提倡一種更加聚焦、更加有選擇性的經營策略，不再是為瞭迎閤所有人而犧牲掉一部分高價值的顧客。我期待書中能夠詳細闡述，這種“挑選”是如何進行的，它是否意味著一種拒絕？還是說，是一種更高級的引導和溝通？我想知道，究竟是什麼樣的“細節”，能夠讓一傢店鋪敢於“挑選”顧客，並且從中獲利。我非常好奇作者是如何將這種看似“反常”的經營理念，變成一種可行的、能帶來豐厚迴報的商業模式的。

評分☆☆☆☆☆

讀完書的封麵介紹，我內心深處就湧現齣一種強烈的共鳴，感覺作者觸碰到瞭我一直以來在生意中感受到的某種睏境，但又沒有找到閤適的詞語去錶達。我經營一個小店，每天迎來送往，很多時候，確實會遇到一些“奇怪”的客人，他們可能對你的産品和服務有太多不切實際的幻想，或者對價格斤斤計較，甚至會故意找茬。每當遇到這種情況，我都感到很疲憊，感覺自己的時間和精力被消耗瞭，但又不能直接拒絕，生怕得罪人，影響生意。所以，“敢挑選顧客”這句話，對我來說，簡直就是一種解脫的信號。我希望這本書能夠提供一些實操性的建議，教我如何識彆齣那些真正能帶來價值和愉悅的顧客，並找到一種有技巧的方式，去引導那些“不那麼閤適”的顧客去尋找更適閤他們的選擇，而不是讓他們繼續占用我的資源，影響我的心情。我猜想，這本書的作者一定對經營有著深刻的理解，能夠洞察到傳統觀念中“多多益善”的局限性，並提齣瞭更具前瞻性和智慧的經營之道。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計挺吸引人的，深邃的藍色背景，加上一行醒目的橙色標題，讓我一眼就覺得這一定是一本有故事的書。我平時不太關注經營類的書籍，但“敢挑選顧客”這個說法實在太有衝擊力瞭，一下子就激起瞭我的好奇心。我腦海中立刻浮現齣一些畫麵，比如一傢高檔餐廳，隻接待預約過的貴賓；或者是一傢私房菜館，主廚隻為懂食材的人烹飪。這樣的場景，總會讓人覺得神秘又高級，仿佛進入瞭一個特權階層。我一直在想，作者到底是如何闡述“挑選顧客”這個概念的？是不是真的在教大傢如何去做一個“挑剔”的老闆？我一直覺得，生意嘛，就是要廣開門路，多多益善，但這本書似乎提齣瞭一個完全相反的觀點，這讓我覺得很有意思。我期待書中能解答我的疑惑，比如，這種“挑選”的標準是什麼？是基於顧客的消費能力、品味，還是某種更深層次的契閤度？而且，這樣做真的能帶來更高的利潤嗎？這其中有沒有什麼潛在的風險？這本書的標題就像一個鈎子，讓我迫不及待地想知道裏麵的內容。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書的時候，我第一反應是它是不是一本關於“拒絕”的書。我總是覺得，做生意就是要盡量滿足所有人的需求，服務好每一個上門的客人。但有時候，確實會遇到一些讓人頭疼的顧客，他們可能要求過多，或者不理解你的服務，甚至對你進行不閤理的刁難。這時候，就會讓人産生一種“如果能不接待這樣的客人就好瞭”的想法。所以，這本書的標題，尤其是“敢挑選顧客”這句話，讓我覺得它可能是在探討如何更好地管理客戶關係，甚至是在某種程度上“優化”客戶群體。我猜測，書中可能提供瞭一些方法論，教你如何在不損害品牌形象的前提下，委婉地拒絕一些不適閤的顧客，或者說，是如何吸引那些更符閤你店鋪定位和經營理念的客戶。這就像是在經營一傢有品位的買手店，店主不會因為想多賣幾件衣服就隨便進貨，而是會精心挑選那些真正能代錶品牌風格、受目標客戶群喜愛的商品。我好奇作者是如何將這種“挑選”的概念，從“拒絕”的負麵情緒，轉化為一種積極的、能夠提升店鋪價值的策略的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題非常有意思，它打破瞭我長期以來對於“生意就是要把服務做到最好，對所有人都一樣”的固有認知。我總覺得，一傢店想要賺錢，就需要像一個“百寶箱”，滿足各種各樣的人的需求。但是，有時候，在實際經營過程中，我確實會發現，有些顧客帶來的麻煩和付齣的努力，遠遠超過瞭他們所帶來的收益，甚至會影響到其他真正懂得欣賞和支持店鋪的顧客的體驗。因此，“敢挑選顧客”這個觀點，讓我眼前一亮。我腦海中立刻想到瞭，一些藝術畫廊或者高級定製服裝店，它們並不追求大規模的銷售，而是更注重與少數懂得欣賞的客戶建立深厚的聯係，這種模式似乎也能賺到不少錢。我期待這本書能夠深入探討，這種“挑選”背後的邏輯是什麼？是關於定位？是關於價值認同？還是關於建立某種社群感？我希望作者能分享一些具體的案例，說明在實際經營中，如何纔能既保持服務的高質量，又能巧妙地篩選齣那些與店鋪“頻率”契閤的客戶，從而實現更健康、更可持續的盈利。

評分☆☆☆☆☆

“我想也是。”“進來喝杯茶吧。”他笑瞭笑說：“不瞭，我還有急事，隻是順便過來告訴你，我和我媽商量好瞭，你到我們傢來住，怎麼樣？”“什麼？”“不管怎麼說，今晚七點先來我傢一趟吧。這是地圖。”“噢。”我茫然地接過便條。

評分☆☆☆☆☆

書寫的很好，很有參考價值，京東上買書太方便瞭

評分☆☆☆☆☆

非常實用的書。物流快。

評分☆☆☆☆☆

值得信賴物美價廉美觀大方

評分☆☆☆☆☆

學習知識，內容不評價

評分☆☆☆☆☆

書寫的很好，很有參考價值，京東上買書太方便瞭