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肯·布蘭佳，謝爾登·鮑爾斯著，趙暉譯

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齣版社：中信齣版社，中信齣版集團

ISBN：9787508644479

版次：1

商品編碼：11473199

品牌：中信齣版

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2014-06-01

用紙：膠版紙

頁數：144

具體描述

內容簡介

　　你的客戶感到滿意是因為他們的期望很低，因為你的競爭對手們做得也不好。光讓客戶滿意是不夠的。如果你真的想讓生意蒸蒸日上，那麼你就要創造顧客也瘋狂。”
　　簡而言之，這是給一位新走馬上任的區域經理的箴言——無論你是誰，無論你來自何種組織或公司，這本非凡的新書都將指導你完善客戶服務，並助你創齣佳績。
　　《顧客也瘋狂》一書以故事的形式，生動形象又深入淺齣地教給你：如何構想藍圖、瞭解客戶的需求、建立有效的體係、並持續地堅持做好客戶服務——而不僅僅是當成一個月的項目來完成。
　　美國正在經曆的一場服務危機讓各地的消費者覺醒瞭。《顧客也瘋狂》一書介紹瞭一些行之有效的新方法，這些方法能夠幫助任何人在任何工作環境發起一場革命——讓他們的客戶變成忠實、肯花錢的客戶。

作者簡介

　　肯·布蘭佳（Ken Blanchard），肯·布蘭佳是一分鍾經理人·係列書庫的閤著者，他還著有另外23本書，包括紐約時報暢銷書《共好！》和《顧客也瘋狂》。他的著作被譯為25種語言在全球發行，銷售量超過1 200萬冊。他於1979年與妻子共同創立瞭肯·布蘭佳公司，這是一傢提供全套培訓服務的谘詢管理公司。他曾擔任多傢頂級美國公司的企業顧問，也是一位傑齣的老師和演說傢。

精彩書評

　　“為客戶服務提供偉大而平凡的方法。”
　　——吉姆·帕蒂森
　　吉姆·帕蒂森集團董事長

　　“我們的戰略性客戶服務計劃是基於《顧客也瘋狂》這本書製定的，它促使我們將精力集中在這個關鍵的領域。這是一本客戶服務的必讀教材。”
　　——林恩·波思蘭斯
　　Fairweather 董事長

　　“從叉車手到總統，這本書吸引著每一個人創造瘋狂粉絲。一條清晰明瞭的信息，值得每一個組織聆聽。”
　　——埃濛·萊恩
　　利盟加拿大公司董事長

　　“如今，使顧客成為自己的瘋狂粉絲纔是競爭優勢。這本書可以幫助你朝著那個方嚮努力。”
　　——詹姆斯·F·諾德斯特姆

精彩書摘

　　一、神奇導師
　　驚慌。心驚膽戰，驚慌。這位剛走馬上任的區域經理在他的新辦公室裏踱來踱去，他感覺他的掌心淌著汗，想要臨陣退縮。
　　他知道新工作責任不小，壓力很大。他並不指望總裁會給齣什麼好的建議。
　　他試圖證明自己能夠勝任這個新的職位，所以他嚮總裁承諾，一定會嚴把部門內的質量關。質量至上。
　　“想法不錯，目標很明確，” 總裁突然對他說道，“質量決定瞭我們的産品與客戶的需求之間的契閤度。但是，那隻不過是客戶服務的一個部分，客戶服務涵蓋瞭所有的客戶需求與期望。”
　　然後，總裁又細聲細氣但十分篤定地說：“記住，這傢公司的立足點就是客戶服務。如果之前那些人明白這一點，那麼他們也不至於離開。我相信你會比他們做得更齣色。”
　　區域經理知道，“之前那些人”指的就是三位前任經理。每一任也隻乾瞭8個月左右。區域經理也清楚，“之前那些人”都比他瞭解客戶服務。他也在懷疑自己能在經理這個位子上乾多久。
　　“驚慌，往好的地方想，”他尋思道，“是我清醒地麵對現實。”
　　區域經理坐在椅子上，換瞭個舒服的姿勢。他閉上雙眼，嚮後倚靠在椅子上，心想他離開除之日會有多久，何時他也會加入“之前那些人”的行列。
　　正當他思考著他的前程與客戶服務，一聲輕輕的咳嗽引起瞭他的注意。他猜想自己産生瞭幻聽，所以沒有睜開眼。
　　又是一陣咳嗽聲，分貝比之前更大。他忍不住睜開瞭眼睛。起先，他什麼也沒有看到。然後，他纔發覺有一名身穿運動服的男子坐在離他不遠的沙發上，旁邊還有一個高爾夫球包。
　　那個陌生人仿佛剛看見區域經理，他說道：“噢，你在這兒啊。”而那位因發現有人在他的辦公室裏而嚇瞭一跳的區域經理結結巴巴地說：“你是哪位？我是說，你在這兒乾嗎？”
　　陌生人嚴肅地迴答道：“我是你的神奇導師。”然後又輕快地補充瞭一句：“至於我來這裏的原因，我要傳授你三個創造忠實客戶的秘訣，也就是客戶服務的殺手鐧。”
　　“還有，我希望咱們可以一起去打高爾夫球。通天球場的生意很火爆，所以你至少得提前一個月預訂。”他抱歉地聳瞭聳肩，指瞭指那傢高爾夫俱樂部。
　　“我一定是齣現幻覺瞭。”區域經理想。
　　那位陌生人看穿瞭區域經理的心思，他說道：“你沒有産生幻覺，沒有什麼比你的神奇導師更真實瞭。你得記住這一點。”
　　區域經理駁斥道：“你不可能是我的神奇導師，你是人。”這是闆上釘釘的事實，所以區域經理感覺他在癡人說夢。
　　“我知道這聽起來有點奇怪，不過我來可是有指定配額的呢。”
　　“配額？”
　　陌生人點頭：“是的，你也知道，按照宇宙機會均等的立法規定，神奇導師有一個配額。我一申請，就被選中瞭。”
　　區域經理使勁晃瞭晃腦袋，就像要把陌生人趕走似的。
　　陌生人開心地笑瞭笑，舉起手臂，打招呼一樣揮著手說：“喂，我還在這兒噢。”
　　區域經理問：“好吧，那你有名字嗎？難道就叫神奇導師？”
　　“名字？有的，我忘記說瞭，人們都叫我查理。你就叫我查理吧。”
　　“行，就叫你查理吧。”一邊說著，區域經理一邊琢磨如何纔能將這個蠢貨趕齣自己的辦公室，“那你是為客戶服務來的？”
　　查理說：“可以這樣說吧，也可以說我就是客戶服務，說起來有點兒復雜，不過要看你怎麼理解瞭。”
　　區域經理以一種遷就小孩兒或者老年人的口吻說道：“這是肯定的。那麼我們現在該做什麼？”
　　查理起瞭興緻：“當然是教你創造忠實客戶的第一個秘訣啊。”然後他又沉下臉說：“你不會是想邊打高爾夫邊繼續討論這個話題吧？”
　　區域經理總算逮到機會讓陌生人離開他的辦公室瞭。
　　“這主意不錯，我手癢癢瞭，咱們這就走吧。”
　　如果那個陌生人知道區域經理此刻的想法，他應該彆再多說什麼瞭。不過，一想到打高爾夫球，他就興高采烈得像條小狗搖尾巴一樣。
　　他興奮地說：“打一場高爾夫，我已經有一周沒打瞭。這不，我都快生疏瞭。我在你的車那邊等你。”
　　區域經理走齣他的辦公室時，見查理跟在後麵，他鬆瞭口氣。
　　他走在過道上時轉瞭下身，卻發現查理已經不見蹤影，隻聽到他說：“在你車那邊見吧，彆放我鴿子噢。”
　　區域經理想一探究竟，所以他乘電梯到瞭地下停車場。他看到查理正逍遙自在地坐在自己那輛鎖著的敞篷車內，不過現在頂篷放下來瞭。
　　查理麵帶笑容，說：“希望你不要介意，我沒跟你商量就預定瞭下個開球時間，然後我又把我的球杆放你後備箱裏瞭，我還把頂篷放瞭下來，這天氣真不錯。”
　　不一會兒，區域經理就將車開齣瞭停車場。
　　查理看著區域經理把車開上瞭斜坡，進入州際公路，他滿懷熱情地喊道：“一直往前開。”
　　“你不覺得你現在該告訴我這是怎麼迴事瞭嗎？”區域經理說道。
　　查理迴答：“這裏，那裏，糟糕的服務到處都是。服務太差勁瞭。也沒有人管。好像粗魯纔是王道，微笑反是罪惡。總之，你公司的服務做得最差瞭。”
　　區域經理說：“我知道是這樣。”
　　“而對此你也束手無策。”查理說。
　　區域經理悶悶不樂地說：“我也清楚這個。”
　　“好吧，振作起來，親愛的小夥子。我專程為這事來的。等我們打兩局球之後再談這個吧。我難得開車兜風，我喜歡在公路上看風景，我一處都不想錯過。咱們繼續往前開吧。”
　　區域經理驚訝得一時語塞。他發現自己正按查理的要求驅車前往自己常去的那傢高爾夫俱樂部。
　　……

前言/序言

　　成功的組織都有一個共性：關注顧客，關注客戶。無論是對公司、事務所、醫院，還是政府機構而言，一個組織隻有關注客戶的需求，纔會獲得成功。
　　這門學問早已不是秘密。業務介紹、年度報告、牆麵海報、研討會，甚至電視節目都在宣揚顧客至高無上。不過，莎士比亞似乎更崇尚“違背而非遵從”。其實通常來說，客戶服務真的是糟透瞭。
　　這也難怪。看看我們是如何教育我們的管理者的吧。我還在念大學的時候，就學習瞭市場營銷與消費者行為學的相關課程。書裏認為，消費者都是烏閤之眾，隻要廣告宣傳與促銷得當，無知的消費者就會埋單，産品甚至會大賣特賣。我在做全美巡講時遺憾地發現，許多年輕的管理者仍然這樣認為。廣告宣傳、産品定位、市場份額、定價策略都是至關重要的。不過歸根結底，商品不是賣齣去的；産品與服務是引導齣去的。
　　既然大部分的服務都不盡如人意，美國人便尋思改革瞭。盡管我們可能不會按業務介紹和牆麵海報那一套來做，但是我們認同客戶服務是必要的。於是，越來越多的個體機構管理者將眼光放在瞭客戶的身上，而他們的成功就如同燈塔，指引著後人。大概5~8年之前，質量至上的浪潮正要席捲我們。後來我們纔發現，僅有質量其實是遠遠不夠的。如今，客戶服務掀起瞭一波比質量浪潮還大的浪潮，當它真的來臨之時，那些沒有做好準備的組織就將措手不及，被淹沒在曆史長河中。
　　我在商業領域取得的成功，包括我齣的書、公共演講，以及我所在的一些慈善社會團體，皆源自於關注客戶的需求——我將客戶視為獨立的個體，並試圖瞭解他們的需求。幾年前，我就希望能夠讀一讀《顧客也瘋狂》這本書。這是肯·布蘭佳的巔峰之作。他寫得的確不錯。他與閤著者謝爾登·鮑爾斯（Sheldon Bowles）選擇瞭一個錯綜復雜的重要主題，並層層深入，直至其核心內容，之後又將這些精髓深入淺齣、趣味橫生地娓娓道來：決定、發掘、完善，這三步已成為我創造忠實客戶的法寶，它也將會成為你的入門指南。
　　就這個主題而言，我認為肯與謝爾登的文章無人能及。我認識他們已經20多年瞭，我們都加入瞭年輕總裁組織，這是一傢總裁教育協會，會員的年齡均不超過40歲，且經營的公司員工超過50名，銷售額超過500萬美元。謝爾登與我都是年輕總裁組織的會員，而從1977年起，肯就擔任該組織的頂級資源講師。他不僅是我的寫作導師，他還啓發我並給瞭我寫作《與鯊魚一起遊泳》的靈感。他特彆善於化繁為簡，他授人以漁，他教授的東西彆人很容易就能上手。謝爾登和他的團隊經營著一傢名為“多摩”的汽油公司，全套零售業務公司都有涉及，在他們的共同努力下，這傢公司成瞭客戶服務的典範（謝爾登認為他的團隊功不可沒）。
　　這本書讀來生動有趣，但它想要傳達的信息其實是十分嚴肅的。在麥凱信封公司，這書我的員工們人手一本。那些希望創造忠實客戶、立於不敗之地的公司也該效仿我的做法。
　　在此特彆感謝肯與謝爾登二人，受邀作序，我感到十分榮幸。我隻有一個請求，就是拜托，拜托不要讓我的競爭對手知道《顧客也瘋狂》這本書。
　　哈維·麥凱（Harvey Mackay），
　　麥凱信封公司創始人，《與鯊魚一起遊泳》作者