客戶關係管理（工商管理經典譯叢·市場營銷係列） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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烏爾瓦希·毛卡爾 等 著，馬寶龍，姚卿 譯

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 市場營銷
• 工商管理
• 營銷策略
• 客戶服務
• 企業管理
• 營銷管理
• 商業模式
• 管理學

齣版社： 中國人民大學齣版社

ISBN：9787300192543

版次：1

商品編碼：11494564

包裝：平裝

叢書名： 工商管理經典譯叢·市場營銷係列

開本：16開

齣版時間：2014-06-01

頁數：284

內容簡介

客戶關係管理幾乎在所有的企業組織中都扮演著至關重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務、分析型和操作型CRM等概念在所有企業的運營過程中都發揮著重要的作用。
本書旨在介紹客戶關係管理係統的概念以及電子客戶關係管理的規劃和實施所涉及的問題，在客戶關係管理的理論知識和應用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取瞭有關客戶關係管理的最新理論，而且為相關從業人員提供實際的應用指導，同時增加瞭諸多實際案例以幫助讀者理解。
?本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度，促進學習；
?通過典型企業實例，解釋理論概念在現實世界中的可操作性；
?在書末，用七個個企業實例解釋CRM的相關概念；
?深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關係管理、服務容量規劃以及排隊論等。

作者簡介

作者簡介
烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟阿巴德的管理學研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔任市場營銷學教授。毛卡爾博士有著近17年的學術研究和企業實踐經驗。除學術職務之外，她還在IMS擔任PGDM營銷管理委員會主席、營銷區域主席、IMS集團雜誌（列入美國卡貝爾管理目錄）的創刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈裏亞納邦的知名商學院擔任4年的係主任。著有4部客戶關係管理和零售管理的圖書，在國內外期刊發錶論文50餘篇。長期擔任高級經理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多傢企業的谘詢工作。
哈林德爾?庫馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內務部官方語言局任技術與政策指導。曾任印度國有BSNL公司總經理，為BSNL的高級職員以及亞太地區電信組織和國際電信聯盟的成員國做培訓。齣版1部客戶關係管理著作，在國內外期刊發錶論文10餘篇。

主要譯者簡介
馬寶龍 北京理工大學管理與經濟學院市場營銷係副主任、副教授，博士生導師，清華大學經濟管理學院、中國零售研究中心助理研究員、博士後，美國密西西比州立大學商學院營銷係訪問學者。曾就職於青島澳柯瑪集團總公司，長期從事市場營銷相關領域的研究與教學工作。主持多項國傢級、省部級科研項目和國有大中型企業的管理谘詢項目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科學學報》、《營銷科學學報》等國內外知名學術期刊發錶論文40餘篇；主編和參編教材及著作多部。

目錄

目錄


第Ⅰ篇客戶關係管理的先決條件
第1章客戶關懷
1．1概述
1．2印度市場的變化
1．3重心轉移——從産品到客戶
1．4客戶心聲
1．5客戶所有權與客戶價值
1．6客戶關懷
1．7瞭解你的客戶
1．8客戶接觸點與關鍵時刻
1．9客戶忠誠和客戶擁護
1．10客戶關係

第2章客戶生命周期和客戶終身價值
2．1概述
2．2市場導嚮
2．3價值創造
2．4客戶生命周期
2．5客戶終身價值

第3章關係營銷
3．1概述
3．2從傳統營銷到關係營銷
3．3關係營銷：組織普遍采用的方法
3．4客戶情感管理：關係營銷的工具
3．5消費者細分和服務細分中的關係營銷
3．6通過關係營銷建立品牌
3．7服務水平協議

第Ⅱ篇理解客戶關係管理
第4章客戶關係管理
4．1概述
4．2客戶關係管理的定義
4．3客戶關係框架
4．4客戶關係管理的範圍及演進
4．5客戶關係管理的核心模塊
4．6技術與客戶關係管理
4．7客戶關係管理的層次

第5章客戶忠誠管理
5．1概述
5．2客戶忠誠管理簡介
5．3忠誠度計劃
5．4設計並管理忠誠度計劃
5．5忠誠度計劃的類型
5．6忠誠度計劃失敗的原因

第6章服務質量與服務能力計劃
6．1概述
6．2服務質量與客戶關係管理
6．3服務能力的概念
6．4服務能力計劃流程
6．5服務能力計劃中的排隊論
6．6排隊係統分析

第7章客戶驅動型質量及質量管理體係
7．1概述
7．2質量及其與客戶關係管理的聯係
7．3理解客戶驅動型質量
7．4質量管理
7．5質量方針
7．6質量目標
7．7質量管理體係
7．8質量管理體係標準
7．9質量管理原則
7．10質量體係文件
7．11實施質量管理體係


第Ⅲ篇計劃和實施客戶關係管理
第8章客戶關係管理和銷售隊伍自動化
8．1概述
8．2銷售隊伍自動化係統
8．3銷售隊伍自動化係統的目標
8．4銷售隊伍自動化係統的功能
8．5銷售隊伍自動化係統的戰略優勢
8．6銷售隊伍自動化係統成功的關鍵

第9章電子客戶關係管理
9．1概述
9．2什麼是電子客戶關係管理
9．3電子客戶關係管理的優點
9．4電子客戶關係管理的數據處理
9．5市場上的電子客戶關係管理係統及其應用
9．6電子客戶關係管理解決方案的具體要求

第10章客戶關係管理的計劃和實施
10．1概述
10．2客戶關係管理項目的範圍和意義
10．3客戶關係管理實施中的業務流程再造
10．4客戶關係管理實施的流程

第11章讓客戶關係管理取得成功
11．1概述
11．2成功實施客戶關係管理的因素
11．3業務流程再造
11．4數據質量管理
11．5保護客戶數據：信息安全管理係統
11．6客戶關係管理中的道德問題

第12章客戶關係管理的IT解決方案及其集成
12．1概述
12．2電子客戶關係管理項目實施路綫圖
12．3集成客戶關係管理係統
12．4集成CRM與SCM
12．5集成CRM與SRM
12．6企業資源計劃

第13章客戶關係管理的未來
13．1概述
13．2新興技術和客戶關係管理

案例
關於客戶關係管理的案例研究
概述
分析一個案例
完成案例研究的步驟
案例1：翠鳥國際實施CRM：製造商和分銷商通過動態CRM改進渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客戶生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西門子計算機公司的eCRM係統解決方案
案例4：HDIL公司實施ERP
案例5：以瑞典銀行和瑞典北歐斯安銀行為例說明eCRM在銀行業的重要性
案例6：亞洲塗料有限公司通過實施CRM實現業務轉型
案例7：Bharti Airtel公司：CRM的意義

精彩書摘

本書旨在縮短客戶關係管理（CRM）的理論知識與CRM原理的應用之間的距離，同時，努力涵蓋CRM的各個方麵，嚮專業管理人員和學習管理學課程的學生提供優質的資源和指導。

在當前的競爭形勢下，消費者將産品視為價值傳遞的載體以及自我個性的延伸，企業不得不通過産品創新和價格領先將目光放得更遠，以維持市場戰略優勢。營銷人員意識到，唯有很好地培育和管理客戶導嚮纔能夠獲得持久的客戶關係，而這種關係可以成為抵禦競爭對手的戰略優勢。實施客戶關係管理的目標是滿足客戶的需求，以及建立、保持和加強與他們的長期關係。降低流失率、留住客戶的好處已經超齣商業範疇，它創造瞭企業與客戶的情感連接，這恰恰是成功最有力的武器。但是，要達到消費者至上的境界，我們需要理解客戶在整個生命周期過程中的行為、需求和期望。

　　由於客戶與組織的相互作用可能發生在多個接觸點中的任何一個，因此我們必須將所有的接觸點與唯一的客戶信息連接起來。信息技術可以管理大量的客戶數據，並且使數據在所有的接觸點可用，從而讓與客戶有關的所有交易（包括銷售、營銷和服務等）在組織中得到有效實施。eCRM係統捕獲客戶數據，這些數據用於促進客戶互動。雖然市場上有多種eCRM解決方案，但是在組織中實施CRM不僅僅是計劃和執行一個軟件係統，而是實現組織在文化和理念上的改變。這種文化上的改變需要以人為本，並結閤流程再造和閤理的技術應用。人員、流程和文化的正確組閤是實施CRM的前提。

前言/序言

現代企業經營的基石：精耕細作，馭繁化簡，鑄就持久客戶聯結 在瞬息萬變的商業浪潮中，企業要想脫穎而齣，實現可持續增長，僅憑優秀的産品或低廉的價格早已不足以形成持久的競爭優勢。真正的核心競爭力，恰恰在於能否與客戶建立起穩固、深入且富有價值的關係。這不僅僅是銷售部門的職責，而是貫穿於企業運營的每一個環節，滲透到每一個觸點，關乎企業生死存亡的戰略性課題。 本書將為您揭示，如何跳脫齣傳統、碎片化的客戶管理模式，構建一套係統化、精細化且以客戶為中心的經營體係。我們將深入剖析“客戶關係管理”這一現代企業管理的核心理念，這不是一個空洞的理論概念，而是切實可行的實踐指南，它將引導您認識到，每一位客戶都是寶貴的資産，每一次互動都是積纍信任、深化理解的契機。 第一章：洞悉客戶之心——理解客戶的真正需求與價值 超越錶麵：挖掘客戶的深層需求與動機。 很多時候，客戶錶達的需求僅僅是錶象，其背後隱藏著更深層次的期望、痛點以及潛在需求。我們將學習如何通過各種調研工具、數據分析、以及直接溝通，深入洞察客戶的真實意圖，瞭解他們為什麼選擇我們，又是什麼讓他們猶豫不決。這包括對客戶購買決策過程的細緻梳理，識彆影響他們選擇的關鍵因素，並理解這些因素背後的心理機製。 客戶價值的科學衡量：從“數量”到“質量”的轉變。 並非所有客戶都具有同等價值。我們將探討如何科學地評估客戶的長期價值，包括其潛在的消費能力、忠誠度、口碑傳播影響力，甚至是他們能為企業帶來的學習和創新機會。這超越瞭簡單的銷售額考量，而是在更廣闊的維度上去理解客戶對企業整體價值的貢獻。 客戶細分：精準畫像，量身定製的策略。 瞭解客戶的普遍需求和價值後，下一步是進行有效的客戶細分。本書將介紹多種行之有效的細分方法，如基於人口統計學、地理位置、行為習慣、購買曆史、生命周期階段等。目標是能夠為不同細分群體的客戶畫像，描繪齣清晰、生動的客戶畫像，為後續的個性化服務和營銷打下堅實基礎。 繪製客戶旅程圖：全景式理解客戶體驗。 客戶與企業互動並非一次性的行為，而是一個持續的旅程。我們將學習如何繪製詳細的客戶旅程圖，從客戶首次接觸企業，到購買、使用、反饋，再到復購甚至推薦的每一個環節，識彆關鍵的觸點和體驗節點。通過理解客戶在旅程中的情緒波動、遇到的障礙以及期望，我們能找到優化體驗、提升滿意度的切入點。 第二章：構建卓越的客戶體驗——從互動到情感的深度連接 觸點管理：每一次互動都應成為增值機會。 從網站瀏覽、社交媒體互動、客服谘詢，到購買體驗、售後服務，每一個客戶觸點都至關重要。我們將探討如何係統性地管理和優化這些觸點，確保每一次互動都能傳遞齣企業的專業、關懷和價值，而非僅僅是信息交換。這包括設計更加人性化的界麵、提供及時有效的響應、以及利用技術手段提升互動效率。 個性化與定製化：讓客戶感受到被重視。 在信息爆炸的時代，韆篇一律的營銷信息早已失效。本書將深入講解如何利用客戶數據，實現個性化的産品推薦、內容推送、營銷活動以及客戶服務。從簡單的稱呼客戶姓名，到根據其偏好推送量身定製的解決方案，個性化能極大地提升客戶的好感度和忠誠度。 服務為王：建立信任與解決問題的能力。 卓越的客戶服務是建立長期信任的基石。我們將聚焦於如何打造高效、專業的客戶服務體係，包括培訓客服人員的溝通技巧、同理心、問題解決能力，以及建立順暢的投訴處理機製。將服務從成本中心轉變為利潤中心，讓每一次服務都成為鞏固客戶關係的契機。 傾聽與反饋：讓客戶成為我們改進的動力。 積極收集和分析客戶的反饋是企業持續改進的關鍵。本書將介紹多種收集客戶反饋的渠道和方法，例如滿意度調查、用戶訪談、在綫評論分析等，並重點強調如何將這些反饋轉化為 actionable insights，驅動産品、服務和流程的優化。讓客戶感受到他們的聲音被聽到，並且能夠影響企業的決策。 情感連接：超越功能性，建立情感共鳴。 真正忠誠的客戶，往往是對品牌産生瞭情感上的依戀。我們將探討如何通過品牌故事、價值觀傳遞、社區建設等方式，與客戶建立更深層次的情感連接，讓他們不僅僅是消費者，更是品牌的擁護者和參與者。 第三章：技術賦能——數據驅動的客戶關係管理 CRM係統：不止是工具，更是戰略大腦。 現代客戶關係管理離不開強大的技術支撐。本書將深入解析CRM（Customer Relationship Management）係統的核心功能和應用價值，包括客戶信息管理、銷售流程自動化、營銷自動化、客戶服務管理等。我們將引導您如何選擇、實施和最大化利用CRM係統，使其成為企業運營的“大腦”，整閤客戶數據，提供決策支持。 數據分析的力量：從數據中發現洞察。 CRM係統收集的海量數據，其價值在於分析。我們將學習如何運用各種數據分析工具和方法，從客戶的購買行為、互動記錄、反饋信息中提煉齣有價值的洞察。這些洞察能夠幫助企業更好地理解客戶，預測其行為，發現潛在機會，並及時規避風險。 預測性分析：預見客戶需求，先人一步。 通過對曆史數據的分析，我們可以構建預測模型，預見客戶未來的行為和需求。例如，預測客戶的流失風險，以便及時采取挽留措施；預測其購買偏好，以便提供更精準的推薦。這將使企業從被動響應客戶，轉變為主動滿足客戶。 自動化營銷：高效觸達，精準營銷。 營銷自動化能夠極大地提升營銷效率和效果。我們將介紹如何利用自動化工具，根據客戶的細分群體和行為，自動觸發個性化的郵件、短信、社交媒體推送等營銷活動。這不僅能節省人力成本，更能確保在閤適的時機，以閤適的方式觸達目標客戶。 全渠道整閤：打破信息孤島，提供無縫體驗。 客戶可能通過多種渠道與企業互動，如綫上、綫下、移動端、社交媒體等。本書將強調全渠道整閤的重要性，確保客戶在不同渠道間切換時，其信息和體驗是連續且一緻的，避免信息孤島造成的睏擾。 第四章：文化與戰略——將客戶關係管理融入企業血脈 以客戶為中心的文化：從高層到基層，全員認同。 客戶關係管理並非某個部門的責任，而是需要滲透到整個企業的文化之中。我們將探討如何構建一種真正以客戶為中心的組織文化，讓每一位員工都理解客戶的重要性，並將客戶的需求放在首位。這包括高層領導的率先垂範，以及將客戶導嚮納入員工的績效考核和培訓體係。 跨部門協作：打破壁壘，形成閤力。 客戶關係管理需要市場、銷售、服務、産品、技術等多個部門的緊密協作。本書將強調如何打破部門間的壁壘，建立有效的溝通和協作機製，確保信息在部門間順暢流動，共同為客戶提供卓越的體驗。 持續學習與改進：擁抱變化，迭代優化。 商業環境和客戶需求都在不斷變化，客戶關係管理也需要與時俱進。我們將強調建立持續學習和改進的機製，定期評估客戶關係管理的成效，及時調整策略，擁抱新技術和新方法，不斷優化客戶體驗，保持企業的競爭力。 衡量與優化：關鍵指標，驅動增長。 如何衡量客戶關係管理的成效？本書將介紹一係列關鍵績效指標（KPIs），如客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）、客戶生命周期價值（CLTV）、客戶流失率等。通過對這些指標的持續追蹤和分析，企業能夠清晰地瞭解自身在客戶關係管理方麵的優勢與不足，並據此進行有針對性的優化，驅動業務的持續增長。 本書並非一本枯燥的理論著作，而是一份務實的行動指南。它將幫助您深刻理解客戶關係的戰略價值，掌握係統化、精細化的管理方法，並有效運用技術手段，最終實現與客戶建立持久、互利的深層聯結，為企業贏得長遠的成功。在充滿挑戰和機遇的今天，精耕細作客戶關係，已成為企業實現基業長青的必由之路。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，在閱讀之前，我對“客戶關係管理”這個概念的理解相對片麵，可能更多地集中在銷售和售後服務環節。然而，這本書徹底顛覆瞭我的認知。它將CRM提升到瞭戰略層麵，強調瞭從市場調研、産品開發到銷售、服務，再到客戶忠誠度和口碑傳播的整個客戶生命周期的全麵管理。書中對不同類型客戶的細分策略，以及針對不同客戶群體製定個性化營銷方案的方法，對我啓發很大。我開始重新審視我們在客戶互動中的每一個環節，思考如何纔能為客戶提供更卓越、更一緻的體驗。這本書不僅是一本理論指南，更是一本實踐的行動綱領，它促使我不斷反思和改進現有的工作模式。

評分☆☆☆☆☆

收到這本書的第二天，我便迫不及待地翻閱起來，雖然隻是初步瀏覽，但其嚴謹的學術體係和深厚的實踐底蘊已經給我留下瞭深刻印象。作者在書中對CRM的定義、發展演變以及在不同行業中的應用案例進行瞭詳盡的闡述。書中大量的圖錶和模型，將原本可能枯燥的理論知識，變得生動易懂，並且具有很強的操作指導意義。我尤其關注書中關於客戶數據分析和挖掘的部分，這對我來說是提升營銷精準度的關鍵。通過對客戶行為的深入洞察，我們纔能製定齣更具針對性的營銷策略，而不是盲目地進行推廣。這本書的翻譯質量也非常高，行文流暢，術語準確，完全沒有晦澀難懂的感覺，這對於一本引進的學術著作來說，是非常難得的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計非常經典，簡潔而又不失專業感，一看就知道是屬於“工商管理經典譯叢”係列。我一直對市場營銷領域的經典著作很感興趣，也收集瞭不少，這本《客戶關係管理》的引進，對我來說無疑是如虎添翼。從書名來看，它深入探討瞭CRM的核心理念、戰略規劃以及實施落地等方麵，這正是我目前工作中最需要提升的知識點。我期待這本書能為我提供一套係統性的CRM框架，幫助我更好地理解客戶的生命周期，構建更牢固的客戶忠誠度，最終實現企業價值的最大化。尤其是在當前競爭激烈的市場環境中，如何有效管理客戶關係，已經不再是可選項，而是企業生存和發展的必選項。這本書的齣現，恰好滿足瞭我對這一領域深入學習的迫切需求，我相信它會成為我案頭的常備參考書。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受是，客戶關係管理遠不止是簡單的客戶服務，而是一項貫穿企業所有部門，涉及戰略、運營和技術等多個層麵的係統工程。書中對於如何整閤企業內部資源，構建全方位的客戶體驗，給我帶來瞭全新的視角。作者強調瞭技術在CRM中的重要作用，包括CRM係統的選擇、實施和優化，這對我理解數字化轉型在CRM中的應用提供瞭清晰的思路。我特彆欣賞書中關於“以客戶為中心”的理念，並將其置於企業戰略的核心地位。這與我一直以來所信奉的營銷理念不謀而閤，也讓我更加堅信，隻有真正將客戶放在首位，纔能在長期的競爭中脫穎而齣。

評分☆☆☆☆☆

在我從事市場營銷工作的這些年裏，我接觸過不少關於客戶關係管理的書籍，但很多都停留在概念層麵，缺乏實際操作指導。而這本書，從目錄的設置來看，就顯得非常務實。它不僅講述瞭CRM的“是什麼”，更側重於“怎麼做”。例如，書中關於如何建立和維護客戶數據庫、如何設計客戶溝通渠道、如何處理客戶投訴以及如何進行客戶滿意度評估等章節，都提供瞭非常具體的方法論和實踐建議。這對於我這樣希望將理論知識轉化為實際工作績效的市場人來說，具有極大的參考價值。我已經在工作中嘗試運用書中的一些理念，例如改進瞭客戶反饋收集的流程，並收到瞭一些積極的成效。

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很不錯的書，一周一本書！

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很好?

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買來也沒有多少時間看，還是為瞭學習。後麵看

評分☆☆☆☆☆

産品印刷質量好 有可讀性 非常好

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好好好好好好好好好好好好好好好好好好好

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客戶關係管理，比如趨勢啊。