客户关系管理（工商管理经典译丛·市场营销系列） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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乌尔瓦希·毛卡尔 等 著，马宝龙，姚卿 译

图书标签:

• 客户关系管理
• CRM
• 市场营销
• 工商管理
• 营销策略
• 客户服务
• 企业管理
• 营销管理
• 商业模式
• 管理学

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300192543

版次：1

商品编码：11494564

包装：平装

丛书名： 工商管理经典译丛·市场营销系列

开本：16开

出版时间：2014-06-01

页数：284

内容简介

客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。
本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的最新理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。
?本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习；
?通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；
?在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念；
?深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以及排队论等。

作者简介

作者简介
乌尔瓦希?毛卡尔（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加济阿巴德的管理学研究所（Institute of Management Studies, IMS）担任市场营销学教授。毛卡尔博士有着近17年的学术研究和企业实践经验。除学术职务之外，她还在IMS担任PGDM营销管理委员会主席、营销区域主席、IMS集团杂志（列入美国卡贝尔管理目录）的创刊人和主编。加入IMS之前，她曾在印度哈里亚纳邦的知名商学院担任4年的系主任。著有4部客户关系管理和零售管理的图书，在国内外期刊发表论文50余篇。长期担任高级经理人课程主讲教授，参与阿波罗轮胎等多家企业的咨询工作。
哈林德尔?库马尔?毛卡尔（Harinder Kumar Makkar） 在印度内务部官方语言局任技术与政策指导。曾任印度国有BSNL公司总经理，为BSNL的高级职员以及亚太地区电信组织和国际电信联盟的成员国做培训。出版1部客户关系管理著作，在国内外期刊发表论文10余篇。

主要译者简介
马宝龙 北京理工大学管理与经济学院市场营销系副主任、副教授，博士生导师，清华大学经济管理学院、中国零售研究中心助理研究员、博士后，美国密西西比州立大学商学院营销系访问学者。曾就职于青岛澳柯玛集团总公司，长期从事市场营销相关领域的研究与教学工作。主持多项国家级、省部级科研项目和国有大中型企业的管理咨询项目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科学学报》、《营销科学学报》等国内外知名学术期刊发表论文40余篇；主编和参编教材及著作多部。

目录

目录


第Ⅰ篇客户关系管理的先决条件
第1章客户关怀
1．1概述
1．2印度市场的变化
1．3重心转移——从产品到客户
1．4客户心声
1．5客户所有权与客户价值
1．6客户关怀
1．7了解你的客户
1．8客户接触点与关键时刻
1．9客户忠诚和客户拥护
1．10客户关系

第2章客户生命周期和客户终身价值
2．1概述
2．2市场导向
2．3价值创造
2．4客户生命周期
2．5客户终身价值

第3章关系营销
3．1概述
3．2从传统营销到关系营销
3．3关系营销：组织普遍采用的方法
3．4客户情感管理：关系营销的工具
3．5消费者细分和服务细分中的关系营销
3．6通过关系营销建立品牌
3．7服务水平协议

第Ⅱ篇理解客户关系管理
第4章客户关系管理
4．1概述
4．2客户关系管理的定义
4．3客户关系框架
4．4客户关系管理的范围及演进
4．5客户关系管理的核心模块
4．6技术与客户关系管理
4．7客户关系管理的层次

第5章客户忠诚管理
5．1概述
5．2客户忠诚管理简介
5．3忠诚度计划
5．4设计并管理忠诚度计划
5．5忠诚度计划的类型
5．6忠诚度计划失败的原因

第6章服务质量与服务能力计划
6．1概述
6．2服务质量与客户关系管理
6．3服务能力的概念
6．4服务能力计划流程
6．5服务能力计划中的排队论
6．6排队系统分析

第7章客户驱动型质量及质量管理体系
7．1概述
7．2质量及其与客户关系管理的联系
7．3理解客户驱动型质量
7．4质量管理
7．5质量方针
7．6质量目标
7．7质量管理体系
7．8质量管理体系标准
7．9质量管理原则
7．10质量体系文件
7．11实施质量管理体系


第Ⅲ篇计划和实施客户关系管理
第8章客户关系管理和销售队伍自动化
8．1概述
8．2销售队伍自动化系统
8．3销售队伍自动化系统的目标
8．4销售队伍自动化系统的功能
8．5销售队伍自动化系统的战略优势
8．6销售队伍自动化系统成功的关键

第9章电子客户关系管理
9．1概述
9．2什么是电子客户关系管理
9．3电子客户关系管理的优点
9．4电子客户关系管理的数据处理
9．5市场上的电子客户关系管理系统及其应用
9．6电子客户关系管理解决方案的具体要求

第10章客户关系管理的计划和实施
10．1概述
10．2客户关系管理项目的范围和意义
10．3客户关系管理实施中的业务流程再造
10．4客户关系管理实施的流程

第11章让客户关系管理取得成功
11．1概述
11．2成功实施客户关系管理的因素
11．3业务流程再造
11．4数据质量管理
11．5保护客户数据：信息安全管理系统
11．6客户关系管理中的道德问题

第12章客户关系管理的IT解决方案及其集成
12．1概述
12．2电子客户关系管理项目实施路线图
12．3集成客户关系管理系统
12．4集成CRM与SCM
12．5集成CRM与SRM
12．6企业资源计划

第13章客户关系管理的未来
13．1概述
13．2新兴技术和客户关系管理

案例
关于客户关系管理的案例研究
概述
分析一个案例
完成案例研究的步骤
案例1：翠鸟国际实施CRM：制造商和分销商通过动态CRM改进渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客户生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西门子计算机公司的eCRM系统解决方案
案例4：HDIL公司实施ERP
案例5：以瑞典银行和瑞典北欧斯安银行为例说明eCRM在银行业的重要性
案例6：亚洲涂料有限公司通过实施CRM实现业务转型
案例7：Bharti Airtel公司：CRM的意义

精彩书摘

本书旨在缩短客户关系管理（CRM）的理论知识与CRM原理的应用之间的距离，同时，努力涵盖CRM的各个方面，向专业管理人员和学习管理学课程的学生提供优质的资源和指导。

在当前的竞争形势下，消费者将产品视为价值传递的载体以及自我个性的延伸，企业不得不通过产品创新和价格领先将目光放得更远，以维持市场战略优势。营销人员意识到，唯有很好地培育和管理客户导向才能够获得持久的客户关系，而这种关系可以成为抵御竞争对手的战略优势。实施客户关系管理的目标是满足客户的需求，以及建立、保持和加强与他们的长期关系。降低流失率、留住客户的好处已经超出商业范畴，它创造了企业与客户的情感连接，这恰恰是成功最有力的武器。但是，要达到消费者至上的境界，我们需要理解客户在整个生命周期过程中的行为、需求和期望。

　　由于客户与组织的相互作用可能发生在多个接触点中的任何一个，因此我们必须将所有的接触点与唯一的客户信息连接起来。信息技术可以管理大量的客户数据，并且使数据在所有的接触点可用，从而让与客户有关的所有交易（包括销售、营销和服务等）在组织中得到有效实施。eCRM系统捕获客户数据，这些数据用于促进客户互动。虽然市场上有多种eCRM解决方案，但是在组织中实施CRM不仅仅是计划和执行一个软件系统，而是实现组织在文化和理念上的改变。这种文化上的改变需要以人为本，并结合流程再造和合理的技术应用。人员、流程和文化的正确组合是实施CRM的前提。

前言/序言

现代企业经营的基石：精耕细作，驭繁化简，铸就持久客户联结 在瞬息万变的商业浪潮中，企业要想脱颖而出，实现可持续增长，仅凭优秀的产品或低廉的价格早已不足以形成持久的竞争优势。真正的核心竞争力，恰恰在于能否与客户建立起稳固、深入且富有价值的关系。这不仅仅是销售部门的职责，而是贯穿于企业运营的每一个环节，渗透到每一个触点，关乎企业生死存亡的战略性课题。 本书将为您揭示，如何跳脱出传统、碎片化的客户管理模式，构建一套系统化、精细化且以客户为中心的经营体系。我们将深入剖析“客户关系管理”这一现代企业管理的核心理念，这不是一个空洞的理论概念，而是切实可行的实践指南，它将引导您认识到，每一位客户都是宝贵的资产，每一次互动都是积累信任、深化理解的契机。 第一章：洞悉客户之心——理解客户的真正需求与价值 超越表面：挖掘客户的深层需求与动机。 很多时候，客户表达的需求仅仅是表象，其背后隐藏着更深层次的期望、痛点以及潜在需求。我们将学习如何通过各种调研工具、数据分析、以及直接沟通，深入洞察客户的真实意图，了解他们为什么选择我们，又是什么让他们犹豫不决。这包括对客户购买决策过程的细致梳理，识别影响他们选择的关键因素，并理解这些因素背后的心理机制。 客户价值的科学衡量：从“数量”到“质量”的转变。 并非所有客户都具有同等价值。我们将探讨如何科学地评估客户的长期价值，包括其潜在的消费能力、忠诚度、口碑传播影响力，甚至是他们能为企业带来的学习和创新机会。这超越了简单的销售额考量，而是在更广阔的维度上去理解客户对企业整体价值的贡献。 客户细分：精准画像，量身定制的策略。 了解客户的普遍需求和价值后，下一步是进行有效的客户细分。本书将介绍多种行之有效的细分方法，如基于人口统计学、地理位置、行为习惯、购买历史、生命周期阶段等。目标是能够为不同细分群体的客户画像，描绘出清晰、生动的客户画像，为后续的个性化服务和营销打下坚实基础。 绘制客户旅程图：全景式理解客户体验。 客户与企业互动并非一次性的行为，而是一个持续的旅程。我们将学习如何绘制详细的客户旅程图，从客户首次接触企业，到购买、使用、反馈，再到复购甚至推荐的每一个环节，识别关键的触点和体验节点。通过理解客户在旅程中的情绪波动、遇到的障碍以及期望，我们能找到优化体验、提升满意度的切入点。 第二章：构建卓越的客户体验——从互动到情感的深度连接 触点管理：每一次互动都应成为增值机会。 从网站浏览、社交媒体互动、客服咨询，到购买体验、售后服务，每一个客户触点都至关重要。我们将探讨如何系统性地管理和优化这些触点，确保每一次互动都能传递出企业的专业、关怀和价值，而非仅仅是信息交换。这包括设计更加人性化的界面、提供及时有效的响应、以及利用技术手段提升互动效率。 个性化与定制化：让客户感受到被重视。 在信息爆炸的时代，千篇一律的营销信息早已失效。本书将深入讲解如何利用客户数据，实现个性化的产品推荐、内容推送、营销活动以及客户服务。从简单的称呼客户姓名，到根据其偏好推送量身定制的解决方案，个性化能极大地提升客户的好感度和忠诚度。 服务为王：建立信任与解决问题的能力。 卓越的客户服务是建立长期信任的基石。我们将聚焦于如何打造高效、专业的客户服务体系，包括培训客服人员的沟通技巧、同理心、问题解决能力，以及建立顺畅的投诉处理机制。将服务从成本中心转变为利润中心，让每一次服务都成为巩固客户关系的契机。 倾听与反馈：让客户成为我们改进的动力。 积极收集和分析客户的反馈是企业持续改进的关键。本书将介绍多种收集客户反馈的渠道和方法，例如满意度调查、用户访谈、在线评论分析等，并重点强调如何将这些反馈转化为 actionable insights，驱动产品、服务和流程的优化。让客户感受到他们的声音被听到，并且能够影响企业的决策。 情感连接：超越功能性，建立情感共鸣。 真正忠诚的客户，往往是对品牌产生了情感上的依恋。我们将探讨如何通过品牌故事、价值观传递、社区建设等方式，与客户建立更深层次的情感连接，让他们不仅仅是消费者，更是品牌的拥护者和参与者。 第三章：技术赋能——数据驱动的客户关系管理 CRM系统：不止是工具，更是战略大脑。 现代客户关系管理离不开强大的技术支撑。本书将深入解析CRM（Customer Relationship Management）系统的核心功能和应用价值，包括客户信息管理、销售流程自动化、营销自动化、客户服务管理等。我们将引导您如何选择、实施和最大化利用CRM系统，使其成为企业运营的“大脑”，整合客户数据，提供决策支持。 数据分析的力量：从数据中发现洞察。 CRM系统收集的海量数据，其价值在于分析。我们将学习如何运用各种数据分析工具和方法，从客户的购买行为、互动记录、反馈信息中提炼出有价值的洞察。这些洞察能够帮助企业更好地理解客户，预测其行为，发现潜在机会，并及时规避风险。 预测性分析：预见客户需求，先人一步。 通过对历史数据的分析，我们可以构建预测模型，预见客户未来的行为和需求。例如，预测客户的流失风险，以便及时采取挽留措施；预测其购买偏好，以便提供更精准的推荐。这将使企业从被动响应客户，转变为主动满足客户。 自动化营销：高效触达，精准营销。 营销自动化能够极大地提升营销效率和效果。我们将介绍如何利用自动化工具，根据客户的细分群体和行为，自动触发个性化的邮件、短信、社交媒体推送等营销活动。这不仅能节省人力成本，更能确保在合适的时机，以合适的方式触达目标客户。 全渠道整合：打破信息孤岛，提供无缝体验。 客户可能通过多种渠道与企业互动，如线上、线下、移动端、社交媒体等。本书将强调全渠道整合的重要性，确保客户在不同渠道间切换时，其信息和体验是连续且一致的，避免信息孤岛造成的困扰。 第四章：文化与战略——将客户关系管理融入企业血脉 以客户为中心的文化：从高层到基层，全员认同。 客户关系管理并非某个部门的责任，而是需要渗透到整个企业的文化之中。我们将探讨如何构建一种真正以客户为中心的组织文化，让每一位员工都理解客户的重要性，并将客户的需求放在首位。这包括高层领导的率先垂范，以及将客户导向纳入员工的绩效考核和培训体系。 跨部门协作：打破壁垒，形成合力。 客户关系管理需要市场、销售、服务、产品、技术等多个部门的紧密协作。本书将强调如何打破部门间的壁垒，建立有效的沟通和协作机制，确保信息在部门间顺畅流动，共同为客户提供卓越的体验。 持续学习与改进：拥抱变化，迭代优化。 商业环境和客户需求都在不断变化，客户关系管理也需要与时俱进。我们将强调建立持续学习和改进的机制，定期评估客户关系管理的成效，及时调整策略，拥抱新技术和新方法，不断优化客户体验，保持企业的竞争力。 衡量与优化：关键指标，驱动增长。 如何衡量客户关系管理的成效？本书将介绍一系列关键绩效指标（KPIs），如客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户生命周期价值（CLTV）、客户流失率等。通过对这些指标的持续追踪和分析，企业能够清晰地了解自身在客户关系管理方面的优势与不足，并据此进行有针对性的优化，驱动业务的持续增长。 本书并非一本枯燥的理论著作，而是一份务实的行动指南。它将帮助您深刻理解客户关系的战略价值，掌握系统化、精细化的管理方法，并有效运用技术手段，最终实现与客户建立持久、互利的深层联结，为企业赢得长远的成功。在充满挑战和机遇的今天，精耕细作客户关系，已成为企业实现基业长青的必由之路。

评分☆☆☆☆☆

在我从事市场营销工作的这些年里，我接触过不少关于客户关系管理的书籍，但很多都停留在概念层面，缺乏实际操作指导。而这本书，从目录的设置来看，就显得非常务实。它不仅讲述了CRM的“是什么”，更侧重于“怎么做”。例如，书中关于如何建立和维护客户数据库、如何设计客户沟通渠道、如何处理客户投诉以及如何进行客户满意度评估等章节，都提供了非常具体的方法论和实践建议。这对于我这样希望将理论知识转化为实际工作绩效的市场人来说，具有极大的参考价值。我已经在工作中尝试运用书中的一些理念，例如改进了客户反馈收集的流程，并收到了一些积极的成效。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是，客户关系管理远不止是简单的客户服务，而是一项贯穿企业所有部门，涉及战略、运营和技术等多个层面的系统工程。书中对于如何整合企业内部资源，构建全方位的客户体验，给我带来了全新的视角。作者强调了技术在CRM中的重要作用，包括CRM系统的选择、实施和优化，这对我理解数字化转型在CRM中的应用提供了清晰的思路。我特别欣赏书中关于“以客户为中心”的理念，并将其置于企业战略的核心地位。这与我一直以来所信奉的营销理念不谋而合，也让我更加坚信，只有真正将客户放在首位，才能在长期的竞争中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，在阅读之前，我对“客户关系管理”这个概念的理解相对片面，可能更多地集中在销售和售后服务环节。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。它将CRM提升到了战略层面，强调了从市场调研、产品开发到销售、服务，再到客户忠诚度和口碑传播的整个客户生命周期的全面管理。书中对不同类型客户的细分策略，以及针对不同客户群体制定个性化营销方案的方法，对我启发很大。我开始重新审视我们在客户互动中的每一个环节，思考如何才能为客户提供更卓越、更一致的体验。这本书不仅是一本理论指南，更是一本实践的行动纲领，它促使我不断反思和改进现有的工作模式。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常经典，简洁而又不失专业感，一看就知道是属于“工商管理经典译丛”系列。我一直对市场营销领域的经典著作很感兴趣，也收集了不少，这本《客户关系管理》的引进，对我来说无疑是如虎添翼。从书名来看，它深入探讨了CRM的核心理念、战略规划以及实施落地等方面，这正是我目前工作中最需要提升的知识点。我期待这本书能为我提供一套系统性的CRM框架，帮助我更好地理解客户的生命周期，构建更牢固的客户忠诚度，最终实现企业价值的最大化。尤其是在当前竞争激烈的市场环境中，如何有效管理客户关系，已经不再是可选项，而是企业生存和发展的必选项。这本书的出现，恰好满足了我对这一领域深入学习的迫切需求，我相信它会成为我案头的常备参考书。

评分☆☆☆☆☆

收到这本书的第二天，我便迫不及待地翻阅起来，虽然只是初步浏览，但其严谨的学术体系和深厚的实践底蕴已经给我留下了深刻印象。作者在书中对CRM的定义、发展演变以及在不同行业中的应用案例进行了详尽的阐述。书中大量的图表和模型，将原本可能枯燥的理论知识，变得生动易懂，并且具有很强的操作指导意义。我尤其关注书中关于客户数据分析和挖掘的部分，这对我来说是提升营销精准度的关键。通过对客户行为的深入洞察，我们才能制定出更具针对性的营销策略，而不是盲目地进行推广。这本书的翻译质量也非常高，行文流畅，术语准确，完全没有晦涩难懂的感觉，这对于一本引进的学术著作来说，是非常难得的。

评分☆☆☆☆☆

朋友推荐的好书，适合从事客户关系工作的人员来阅读。

评分☆☆☆☆☆

基础教材简单了解一下还可以

评分☆☆☆☆☆

不错！！！！！！！！！！

评分☆☆☆☆☆

二学位课本

评分☆☆☆☆☆

不错！！！！！！！！！！

评分☆☆☆☆☆

henhaoa..n

评分☆☆☆☆☆

不错！！！！！！！！！！

评分☆☆☆☆☆

还不错收到还没有看。应该是本很好的书

评分☆☆☆☆☆

刚收到，送货速度非常快，学习用的。