酒店日常精细化管理工作手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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贺政林 编

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店运营
• 精细化管理
• 标准化
• 流程优化
• 服务质量
• 员工培训
• 成本控制
• 运营手册
• 酒店日常

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518006328

版次：1

商品编码：11504047

包装：平装

丛书名： 酒店管理经典系列

开本：16开

出版时间：2014-07-01

用纸：胶版纸

页数：329

字数：483000

正文语种：中文

编辑推荐

为酒店日常工作中每一个岗位、每一个工作环节的规范化、精细化管理提供了解决方案，大量的制度范本、常用表单拿来即可使用，系统性、专业性、操作性、工具性很强

内容简介

　　酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门，《酒店日常精细化管理工作手册》从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手，将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。
　　《酒店日常精细化管理工作手册》内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理人员日常管理必备工作指南。

作者简介

　　贺政林，笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合

目录

第一章 员工是酒店的主人翁
第一节 现代酒店业的基本情况
一、酒店的概念与含义
二、酒店业的范畴
三、酒店业的地位
（一）重要的接待服务行业
（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业
（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业
四、酒店的作用
（一）促进社会就业，减轻社会就业负担
（二）带动其他相关行业的发展
（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平
五、酒店产品的特点
六、酒店的经营模式
（一）直接经营
（二）特许经营
（三）合同经营
（四）租赁经营模式
（五）合作联盟
七、中国酒店业的发展前景
（一）中国酒店业的发展状况以及
存在的问题
（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向
第二节 积极发挥主人翁作用
一、为客服务要自觉自愿
（一）定位服务角色，明确服务关系
（二）分工有所不同，角色并无贵贱
（三）自觉自愿地为顾客服务
二、遵守酒店工作人员的职业道德
三、发扬团队合作精神
四、始终保持积极乐观的心态
五、拥有过硬的职业技能
第三节 “宾至如归”从良好服务开始
一、酒店服务具有特殊性
二、良好的服务才能赢得顾客赞誉
三、不同岗位有不同的服务标准
（一）酒店硬件服务标准
（二）服务人员的服务标准
四、优良服务需要具备哪些要素
（一）对酒店的要求
（二）对服务人员的要求

第二章 打造美好形象，提升工作
第一节 塑造良好的个人形象
一、规范仪容仪表
（一）仪容要求
（二）仪表要求
二、酒店工作的一般礼仪
（一）迎送顾客礼仪
（二）应答礼仪
（三）乘坐电梯的礼仪
（四）问候礼仪
（五）宴席座次安排
（六）涉外礼仪
三、酒店服务用语
（一）基本礼貌用语
（二）学会简单的英语问候语
第二节 锻炼业务能力
一、酒店全局了然于心
二、工作技巧熟练掌握
三、与人沟通注重方式方法
（一）沟通的种类
（二）沟通的原则
（三）用规章制度确保沟通效果
（四）如何进行有效沟通
第三节 培养突发事件的处理能力
一、突发事件应如何处理
（一）停电停水
（二）抢劫案件
（三）绑架人质案件
（四）打架斗殴案件
（五）食物中毒事件
（六）局部起火
（七）大范围怠工
二、客户纠纷该怎样有效调解
（一）纠纷起因
（二）调解办法
三、同事间矛盾怎么解决最妥当
（一）控制好自己的情绪
（二）给予同事更多的理解
（三）做到胸襟坦荡
（四）建立良好的沟通
（五）不要把不良情绪带到工作中
四、重视学习与创新能力的培养
（一）没有创新就没有发展
（二）培养创新意识
（三）学习是创新的源动力
（四）管理是创新的基础
（五）服务是创新的关键

第三章 金字招牌源自服务品质
第一节 打造良好的服务品质
一、提升酒店文化
（一）品牌文化影响酒店兴衰
（二）服务意识提高酒店知名度
（三）管理模式提高酒店竞争力
（四）环境氛围提升酒店凝聚力
二、遵守酒店的各项规章
（一）端正工作态度
（二）严格遵守言行规范
（三）举止规范有礼
三、优质服务源自日常点滴
（一）严谨办事，谨守作息
（二）敢为人先，做事有魄力
（三）关注顾客的一点一滴
第二节 培养品质意识
一、注重第一印象
二、服务品质不同于服务质量
第三节 平凡员工的不平凡品质
一、忠于职守，服从安排
二、勤能补拙，笨鸟先飞
三、站得高才能看得远
四、不畏艰难，永不满足

第四章 前厅部员工岗位管理
第一节 前厅部基本情况
一、前厅部的组织结构
二、前厅部的主要职能
（一）客房销售
（二）综合服务
（三）收集、传递信息资料
（四）联络和协调对客工作
（五）控制客房状态
（六）客账管理
（七）建立客史档案
第二节 前厅部各岗位职责概述
一、客务总监
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、前厅部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、大堂副理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、前台主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、收银处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、预订处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、礼宾部主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、总机处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、商务中心主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、车队主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、接待处领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、收银处领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、预订处领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、礼宾部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、接待咨询员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、前台收银员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、预订员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、商务中心服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十九、商场营业员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十、总机话务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十一、行李员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十二、门童
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十三、司机
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第五章 客房部员工岗位管理
第一节 客房部基本情况
一、客房部的组织结构
二、客房部的主要职能
（一）提供安全舒适的客房产品
（二）提供优质的服务
（三）创造清洁优雅的环境
（四）控制客房成本
（五）协调配合保证对客服务需要
第二节 客房部各岗位职责概述
一、客房部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、客房文员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、楼层主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、公共区域主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、洗衣房主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、楼层领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、保洁领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、绿化领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、客房服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、保洁员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、花房管理员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、客衣收发员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、布草收发员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、干洗工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、水洗工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、烘干工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、熨烫工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、缝纫工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第六章 餐饮部员工岗位管理
第一节 餐饮部基本情况
一、餐饮部的组织结构
二、餐饮部的主要职能
（一）掌握市场需求，合理制订菜单
（二）进行餐饮创新，创造经营特色
（三）加强餐饮推销，增加营业收入
（四）控制餐饮成本，提高赢利水平
第二节 餐饮部各岗位职责概述
一、餐饮总监
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、餐饮部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、行政总厨
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、中餐厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、西餐厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、送餐部经理
（一）岗位职责综述
（二）岗位工作流程
（三）岗位考核方案
七、宴会厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、酒吧经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、咖啡厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、管事部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、中餐厨师长
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、西餐厨师长
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、中餐厅领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、西餐厅领班
（一）岗位职责综述
（二）岗位工作流程
（三）岗位考核方案
十五、送餐部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、宴会厅领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、酒吧领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、咖啡厅领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十九、管事部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十、切配厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十一、砧板厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十二、打荷厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十三、冷菜厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十四、炉灶厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十五、面点厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十六、划菜员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十七、传菜员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十八、迎宾员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十九、中餐厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十、酒水员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十一、西餐厅服务员
（一）岗位职责综述
（二）岗位工作流程
（三）岗位考核方案
三十二、订餐员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十三、送餐员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十四、宴会厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十五、调酒师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十六、酒吧服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十七、咖啡厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十八、物资管理员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第七章 康乐部员工岗位管理
第一节 康乐部基本情况
一、康乐部的组织结构
二、康乐部的主要职能
（一）吸引客源，创造收益
（二）协调配合，促使效益最大化
（三）满足顾客的康乐需求
第二节 康乐部各岗位职责概述
一、康乐部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、娱乐中心经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、健身中心经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、保健中心经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、歌舞厅主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、游艺厅主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、棋牌室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、台球室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、健身房主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、游泳馆主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、美容室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、美发室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、按摩室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、桑拿室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、歌舞厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、音响师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、棋牌室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、游艺厅换币员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十九、台球室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十、健身房教练
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十一、游泳馆救生员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十二、美容师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十三、发型师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十四、桑拿室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十五、按摩室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第八章 安保部员工岗位管理
第一节 安保部基本情况
一、安保部的组织结构
二、安保部的主要职能
（一）严格把关，入内需登记
（二）食品安全，严格把关
（三）住得安心，三大屏障不可少
（四）全天巡逻，做酒店的保障人
（五）突发状况，应急处理
第二节 安保部各岗位职责概述
一、安保部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、安保部主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、安保部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、中控室值班员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、大门保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、车辆保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、大堂保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、娱乐场所保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、巡逻保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第九章 营销部员工岗位管理
第一节 营销部基本情况
一、营销部的组织结构
二、营销部的主要职能
（一）开展市场分析
（二）制订市场营销组合策略
（三）提出酒店产品销售对策
（四）实施销售行动计划
（五）处理预订信息
（六）开展公关活动
第二节 营销部各岗位职责概述
一、营销部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、商务销售主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、旅行社销售主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、会议销售主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、宴会销售主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、预订处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、公关处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、商务销售专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、旅行社销售专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、会议销售专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、宴会销售专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、预订员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、公关专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第十章 工程部员工岗位管理
第一节 工程部基本情况
一、工程部的组织结构
二、工程部的主要职能
（一）制订计划
（二）组织管理
（三）指挥控制
（四）人事管理
第二节 工程部各岗位职责概述
一、工程部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、运行主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、维修主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、强电领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、弱电领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、锅炉领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、空调领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、给排水领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、维修领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、机修领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、强电电工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、弱电电工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、电梯工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、空调工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、给排水工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、锅炉工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、机修工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、维修工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
参考文献
附录 酒店常用管理制度范本

精彩书摘

　　3.手势规范
　　对于酒店工作人员来说，手势是体现其专业程度的标志。礼貌的服务与明确的引导手势会让顾客倍感舒心。
　　酒店工作人员的引导手势也因男女之别而不同。女性的标准礼仪是手臂内收，手尖稍倾斜上推表示“请往里面走”，主要是表现其优美与优雅；男性手势稍夸张一些，手向外推，这主要是为了体现其绅士风度与力量之美。
　　引导顾客时要注重手势和眼神的配合，这个过程就体现出肢体语言的美。同时还要观察顾客有没有理解，如果没有理解，则应该辅以相关语言解释。
　　二、酒店工作的一般礼仪美分内在美和外在美，礼仪同样也分为外在礼仪与深层次礼仪，外在礼仪主要是指与顾客初步接触即能让对方感受到的，包括前边所讲的仪容仪表礼仪，而内在礼仪主要是指一些更高要求、更深层次的礼仪。深层次礼仪不是通过仅仅修饰妆容就能达到的，它需要酒店工作人员不断学习，提高个人的内在文化素养以及道德水准，培养自己高雅的气质与美好的心灵。这也更有助于酒店员工履行自己的职责，更有助于自身工作的完成。
　　酒店工作人员的着装与礼仪，包括化妆、服饰，以及站姿、走姿、表情等。之前已有详细描述，这里不再赘述。
　　以上我们所讲的仪容仪表是酒店工作人员的个人礼仪，当然，酒店工作人员的礼仪不仅仅是指这些，下面我们将按部门分别讲述一些酒店工作人员须知的其他一般礼仪。
　　（一）迎送顾客礼仪
　　酒店工作人员对步行而至的顾客到来时的礼仪、顾客车辆到来时的礼仪、接待团体顾客时的礼仪、送客离店时的礼仪都应当熟练掌握。
　　酒店工作人员在遇到步行而来的顾客时，要主动上前亲切问候，并且要运用标准的手势进行服务：主动为顾客开门；顾客行李较多时，酒店工作人员应主动帮助顾客提行李至大厅并交给行李员；如遇到老、弱、病、残、孕、幼顾客，要主动搀扶。顾客乘车而来时，酒店工作人员应主动走向前，并帮助顾客开启车门迎接顾客下车。一般先开启右侧车门，并用手挡住车门上方，以免顾客碰头，同时微笑地用敬语向顾客打招呼，并引领顾客进店。雨天时还要为顾客打伞，以防顾客被雨淋湿。对老、幼、病、残及女顾客应适当扶助，并提醒其注意门口台阶。
　　在接待团体顾客时，酒店工作人员更要注意工作规范。接待团体顾客时，最好先确认来宾的具体人数。如果团体顾客都是比较重要的顾客，此时要特别注意其职位高低，应连续点头致意，如果是顾客主动打招呼，则要及时还礼。问候时，要目光注视顾客，不得东张西望或注意力不集中。
　　顾客离店时，送顾客员应负责叫车，指引车辆停靠在方便顾客上车和装运行李的地方，顾客如果所带行李较多，送顾客员还要准确核对行李的数量，并且叮嘱顾客确保其带好随身携带物品。
　　（二）应答礼仪
　　迎宾人员的工作岗位是在酒店门口的位置，难免会有顾客前来问询，除此之外，迎宾员在迎宾过程中也难免要与顾客交谈，此时就需要迎宾员掌握必要的应答礼仪。迎宾员在回答顾客询问时，要注意以下两点：
　　首先，在应答顾客询问时，不可敷衍了事，要严格执行礼宾要求。只要是答应顾客做的事，就要言而有信，高效办理。在应答顾客询问时，应该保持注意力高度集中，全神贯注地聆听，目视对方，不可侧身、心不在焉或者目视他方；言语简洁、准确，语气委婉，声音大小适中，不可说话含糊不清、胡诌乱侃、词不达意。在回答多个顾客的提问时，应该从容不迫，可按先后顺序或轻重缓急逐一解答；不可不答，不可只顾一位顾客而忽视其他顾客。如果顾客说话语速较快或者含糊不清，可以委婉地请求顾客重述，千万不可主观臆断顾客的意思。
　　其次，对于顾客提出的无理要求，要做到有风度而不失礼节。必须沉住气，予以委婉拒绝：“很抱歉，我确实无法满足您的要求。”应对顾客的批评时，如果证实是酒店员工的失误，则要及时向顾客道歉，并对顾客的意见表示感谢，如果这些问题自己可以解决应立刻妥善处理，若不能自己解决则马上报告上级。遇到自己不懂的问题时，不可不懂装懂，要诚恳地向顾客道歉，请顾客稍等片刻，然后迅速查阅相关资料或者询问相关人员，给顾客一个确切的答复，切记，不可将问题推给别人去答复。
　　（三）乘坐电梯的礼仪
　　电梯是每个酒店都必不可少的设施。乘坐电梯也有礼仪。当与顾客同乘一辆电梯时，酒店服务人员的一举一动都关乎酒店的信誉与形象，因此，把握好乘电梯的礼仪对酒店服务人员而言是很有必要的。
　　（1）电梯是公共场合，在接待客人时遇见酒店领导，要表现得热情而适度，礼貌地道声“您好”就可以了，不可嘘寒问暖说个没完。
　　（2）与顾客共同乘坐无人控制的电梯时，应先进后出，并控制好电梯开关按钮。乘坐电梯的人较多时，应让电梯门保持较长的开启时间，在照顾好顾客的同时，也要考虑到其他人的利益，避免给后面的人造成不便。
　　（3）与顾客共同乘坐有人控制的电梯时，你应后进后出，让顾客先进先出。把选择方向的权利让给顾客，这是一个基本规则，如果顾客初次光临，对本酒店的情况不熟悉，则应该为他们指引方向。
　　（4）如果接客时乘坐电梯，遇到领导先下电梯，应该说一句“慢走”。
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前言/序言

　　无论是古代西方的“大众接待所”还是中国的“客舍”，酒店在人类文明的发展和进步脚步中，在旅游业、餐饮业和商业的勃兴中，都扮演着不可替代的角色。
　　酒店业发展到现代，已经形成为集住宿、餐饮、娱乐、会议等为一体的综合性服务行业，成为旅游业的支柱产业。
　　作为与普通大众关系密切的重要服务行业，酒店不仅给人们的工作和生活带来了诸多便利，而且带动了整个社会经济的发展。酒店的发展离不开酒店员工的辛勤工作和付出，酒店员工作为酒店服务的中坚环节，在酒店的发展壮大中起着举足轻重的作用。可以说，酒店员工才是酒店真正的主人翁。酒店员工素质的高低会直接反映出酒店服务质量的高低，所以对员工素质的培训就显得尤为重要。
　　要想让酒店员工更好地发挥主人翁作用，真正成为酒店的一份子，酒店经营管理者就必须在提升员工的素质上下功夫。首先，必须要让员工明确自己的角色定位，将以往的被动服务观念转变为自觉自愿的主动服务观念，从而更好地发挥主人翁优势。其次，服务质量的好坏通常决定着顾客的满意度，所以提高服务水平和技能就成为员工素质培训中必不可少的环节。这就要求员工不仅要有良好的仪容仪表、礼貌的服务语言、端庄的行为举止，还要有高超的业务素质、较强的沟通能力和应变能力，同时还需要重视学习与创新的能力。这样，员工的服务才能成为高品质的服务。
　　无论是经济型酒店还是大型豪华酒店，部门不同、岗位不同，对员工素质的要求也会存在明显的差异，这就要求管理者在素质培训上不能“一刀切”，而应该采用更加科学化、精细化的管理培训方案。不仅要让每位员工感受到作为酒店一员的荣誉感和责任感，而且要有分工协作意识。不同部门的员工要明晰各自部门的组织机构设置和主要的职能；对于不同的岗位，其岗位职责、工作流程、考核方案都要了然于胸、贯彻实施，努力将全局观念和分工协作的意识深深植入每一位员工的工作和服务中，唯有如此，酒店方能拥有一批真正为酒店谋利、为顾客服务的优秀员工和“主人”，才能让顾客感觉“宾至如归”，才能打造好自己的“金字招牌”，从而客似云来、美名远扬！
　　
　　编者
　　2014年3月

酒店运营之道：精益求精，铸就卓越服务 本书并非聚焦于“酒店日常精细化管理工作手册”这一特定命名下的内容，而是旨在从更宏观、更深入的视角，探讨酒店运营的本质，解析卓越服务的核心要素，以及如何在瞬息万变的行业环境中，构建可持续的竞争优势。它是一本关于酒店“道”与“术”的探索，是为所有渴望在酒店业取得成功的经营者、管理者和从业者量身打造的深度思考指南。 第一章：酒店的灵魂——服务理念的再定义 酒店的核心竞争力，始终在于服务。然而，在日新月异的市场需求和消费者期望的驱动下，我们必须重新审视“服务”的内涵。本书将带领读者超越传统的“宾客至上”口号，深入挖掘服务背后的心理学、社会学和行为学原理。我们将探讨如何通过精准的客户画像，理解不同客群的深层需求，并据此设计出既满足显性需求，又能触动隐性渴望的个性化服务体验。 从“满足”到“超越”： 探讨如何从被动响应宾客需求，转变为主动预测和创造惊喜，让每一次互动都成为一次难忘的回忆。 情感连接的力量： 分析服务中情感投入的重要性，以及如何通过细微之处，建立与宾客之间的信任和情感纽带，培养忠诚度。 科技赋能的未来服务： 审视人工智能、大数据等新兴技术如何革新服务模式，从智能前台到个性化推荐，如何利用科技提升服务效率与体验。 员工即品牌大使： 强调一线员工在服务传递中的关键作用，探讨如何构建积极的企业文化，激发员工的工作热情，让他们成为品牌最生动的代言人。 第二章：运营的脉络——效率与品质的双重奏 卓越的酒店运营，是效率与品质之间精妙平衡的艺术。本书将深入剖析酒店运营的各个环节，从前厅接待到客房清洁，从餐饮供应到设施维护，力求揭示每一个细节如何影响整体运营效率和宾客满意度。我们不局限于流程的标准化，更强调在标准化的基础上，如何激发创新，实现精益化管理，最大化资源利用率，降低运营成本，同时保证服务的顶级品质。 流程再造与优化： 探索如何通过对现有流程的审视和分析，识别瓶颈，优化环节，提升响应速度和工作效率。 供应链的智慧： 从食材采购到布草洗涤，分析如何构建高效、可靠、可持续的供应链，确保物资供应的稳定性和质量。 人力资源的效能： 探讨如何进行科学的排班，提升员工工作效率，同时注重人才培养和梯队建设，确保人力资源的稳定性和专业性。 风险管理的智慧： 从食品安全到信息安全，从设备故障到突发事件，分析如何建立健全的风险预警和应急处理机制，保障酒店的正常运营。 技术在运营中的应用： 深入研究酒店管理系统（PMS）、客户关系管理（CRM）系统等工具的应用，如何通过数据驱动，实现运营决策的智能化。 第三章：市场的风向标——洞察与响应的策略 酒店业是一个高度依赖市场洞察和快速响应的行业。本书将引导读者深入理解市场变化的驱动因素，掌握分析竞争对手、把握消费者趋势的方法，并据此制定出富有前瞻性和竞争力的市场策略。我们相信，只有时刻关注市场的脉搏，才能在激烈的竞争中立于不败之地。 消费者行为的演变： 分析不同代际、不同文化背景消费者的旅行动机、消费习惯和期望的变化，以及他们对酒店选择的影响。 竞争对手的战略分析： 学习如何进行有效的竞争对手分析，了解他们的优势劣势，从中汲取经验，避免陷入同质化竞争。 数字化营销的艺术： 探讨如何利用社交媒体、在线旅游平台（OTA）、内容营销等多种渠道，精准触达目标客户，提升品牌知名度和预订转化率。 品牌建设与口碑传播： 分析成功的酒店品牌是如何通过独特的故事、一致的体验和积极的口碑，赢得消费者的青睐。 细分市场的开发与定位： 探讨如何识别并开发特定细分市场，如商务旅行、休闲度假、家庭出游、会议展览等，并为之量身定制产品和服务。 第四章：财务的基石——收益与利润的精算 酒店的生存与发展，离不开健康的财务状况。本书将深入解析酒店的收益管理、成本控制以及利润提升的奥秘。我们不只关注眼前的数字，更注重构建长期的财务健康模型，实现收益最大化和成本精细化管理，为酒店的可持续发展奠定坚实的基础。 收益管理（Revenue Management）的精髓： 深入探讨动态定价、需求预测、渠道优化等核心策略，如何在不同市场环境下最大化客房和服务的收益。 成本结构分析与控制： 详细解析酒店各项成本的构成，学习如何通过精细化管理，有效控制人力、物料、能源等成本，提升盈利能力。 非客房收入的拓展： 探讨如何通过餐饮、会务、康体、零售等多种渠道，拓展非客房收入来源，提升整体收益水平。 投资回报与可持续盈利： 分析酒店投资的关键指标，探讨如何在保证服务品质的前提下，实现投资回报最大化，并构建可持续的盈利模式。 财务报告与决策支持： 学习如何解读财务报表，利用财务数据为经营决策提供有力支持。 第五章：人才的驱动——赋能与激励的艺术 酒店业是“人”的行业，优秀的人才队伍是酒店最宝贵的财富。本书将深入探讨如何吸引、培养、激励和留住高素质的酒店人才，如何构建一个积极向上、充满活力的工作氛围，让每一位员工都能发挥最大的潜能，为酒店创造价值。 人才引进与招聘策略： 分析如何构建具有吸引力的雇主品牌，吸引并选拔适合酒店文化和岗位需求的优秀人才。 培训体系的构建与革新： 探讨如何设计系统化的培训课程，涵盖服务技能、管理能力、专业知识等多个维度，持续提升员工的综合素质。 绩效管理与激励机制： 建立科学的绩效评估体系，设计具有竞争力的薪酬福利和奖励机制，激发员工的工作积极性和归属感。 职业发展通道与晋升机制： 为员工提供清晰的职业发展路径和晋升机会，增强员工的职业认同感和长期留任意愿。 领导力与团队建设： 探讨如何培养优秀的酒店管理者，提升领导力，打造高效协作的团队，共同应对挑战，实现共同目标。 结语 本书并非一本简单的操作指南，而是一场关于酒店业未来发展的深度对话。它鼓励读者跳出日常事务的束缚，从战略的高度，审视酒店的每一个环节，从服务的温度，触碰人性的温暖，从市场的变化，把握未来的机遇。我们相信，通过对这些核心议题的深入探索和实践，每一家酒店都能找到属于自己的独特之道，铸就卓越的服务，实现持续的繁荣。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的感受就是“条理清晰、循序渐进”。我一直觉得酒店管理是一个庞大而复杂的系统，很多时候感觉无从下手。但《酒店日常精细化管理工作手册》就像一个清晰的脉络图，把看似杂乱无章的工作梳理得井井有条。它从最基础的“规章制度建设”入手，强调了标准化操作的重要性，然后逐步深入到“人员管理”、“绩效考核”、“营销策略”等更深层次的内容。我特别欣赏它对于“服务质量标准化”的强调，书中列举了大量的具体操作规范，比如电话礼仪、微笑标准、问候语等等，这些看似微不足道的细节，却构成了酒店服务最坚实的基础。它还提出了“关键绩效指标（KPI）”的设定原则，帮助我们量化管理效果，并根据数据进行持续改进。这本书就像一本“教科书+工具箱”，不仅教会你“为什么”要做精细化管理，更告诉你“如何”去做。它让原本可能令人望而生畏的管理工作，变得清晰可见，并且具有可操作性。对于想要提升酒店管理水平，却又苦于没有方向的同行来说，这本书无疑是雪中送炭。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是一股清流，对于我这样一直以来觉得酒店管理“凭感觉”的从业者来说，简直是醍醐灌顶。我一直认为，酒店的魅力就在于那种无微不至的关怀，但如何将这种关怀制度化、标准化，一直是个难题。这本《酒店日常精细化管理工作手册》恰好解决了我的困惑。它不仅仅是枯燥的规章制度集合，而是将服务理念融入到每一个操作细节中。例如，关于客房设施的检查，书中不仅列出了检查项目，还详细说明了检查的标准、频率以及记录方式，甚至细致到灯光亮度、床品平整度等，让人感觉“苛刻”得可爱。让我印象深刻的是它对于“员工培训”部分的讲解，它强调的不是简单的知识灌输，而是如何通过模拟演练、案例分析等方式，让员工真正理解并掌握服务精髓。还有在成本控制方面，它提出的建议也非常接地气，不是一味地压缩开支，而是从提高效率、减少浪费的角度出发，实现良性循环。阅读这本书的过程，就像是在进行一场深度的工作坊，我一边读一边思考，结合自己酒店的实际情况，尝试着去落地其中的方法。它让我意识到，精细化管理不是束缚，而是释放潜能的钥匙，能够让我们的服务更具竞争力。

评分☆☆☆☆☆

我一直以为，酒店管理就是服务、微笑、再服务，但这本书彻底颠覆了我的认知。它就像一堂生动的“细节课”，让我看到了管理背后的逻辑和科学。我特别喜欢书中关于“客户体验提升”的部分，它不仅仅停留在表面，而是深入到客户心理的洞察。比如，如何通过音乐、香氛、灯光等元素，营造出一种让客人感到舒适和愉悦的氛围；如何通过个性化的服务，让每一位客人都能感受到被重视。它甚至提到了如何设计一套有效的反馈机制，以便及时了解客户需求并做出调整。在运营层面，它对“库存管理”和“设备维护”的精细化要求，也让我茅塞顿开。过去，这些环节常常被认为是“后台工作”，但书中清晰地展示了它们如何直接影响到前台的服务质量和酒店的整体运营效率。例如，恰当的库存可以避免出现客人需要某项服务却因物资短缺而无法提供的情况，而定期的设备维护则能有效避免设备故障给客人带来的不便。这本书让我明白，精细化管理是一个系统工程，需要将每一个环节都做到极致，才能真正为客户创造卓越的体验，并最终提升酒店的品牌价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像一本藏宝图，为那些在酒店业摸爬滚打的同仁们指明了方向。我一直觉得，酒店的管理光靠热情和经验是远远不够的，细节决定成败，这句话在酒店业尤为真实。当我拿到这本《酒店日常精细化管理工作手册》时，我眼前一亮。它并没有一开始就抛出一些空泛的理论，而是直接切入实际操作，从前厅接待的每一个细微之处，到客房清洁的标准流程，再到餐饮服务的礼仪规范，都进行了详尽的分解和阐述。我尤其欣赏它对于“异常情况处理”部分的深度挖掘，比如如何妥善应对客人的投诉，如何处理突发事件，甚至是如何在高峰期保证服务质量的稳定。这些都是我们在日常工作中常常遇到的难题，而这本书给了我们一套非常实用的解决方案。它不仅仅是一本操作指南，更像是一位经验丰富的导师，用平实的语言，把复杂的管理流程梳理得井井有条。读完之后，我感觉自己好像获得了“点石成金”的能力，可以把很多日常繁琐的工作变得有章可循，效率也得到了显著提升。对于酒店行业的管理者，尤其是基层管理者来说，这本书绝对是提升专业能力、优化服务质量的利器。它让我明白了，精细化管理并非遥不可及，而是可以通过一套科学系统的方法去实现的。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我一种“润物细无声”的感觉，它没有惊天动地的理论，却能在你阅读的过程中，悄悄地改变你的工作思路和管理方式。我一直觉得，酒店管理最难的是“人心”。如何让每一个员工都愿意为客人提供最好的服务，这是一个长期的课题。而这本书恰恰在“员工激励与团队建设”方面，提供了非常多的有益启示。它不仅仅是关于如何制定奖惩制度，更侧重于如何通过营造积极的企业文化，提升员工的归属感和荣誉感。比如，书中提到的“表扬与认可体系”，强调了及时、具体、真诚的表扬对提升员工士气的重要性。另外，在“风险管理”部分，它提供的不仅是应对危机的预案，更强调的是“防患于未然”的理念，通过日常的细节管理，将潜在的风险降到最低。它让我明白，精细化管理不仅仅是对外提升客户满意度，更是对内建设高效、和谐的团队。这本书就像一个“思想启蒙者”，它引导我从一个“管理者”的角色，转变为一个“服务赋能者”，真正理解了精细化管理的深层意义，并将其融入到日常的点点滴滴之中。

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收货很大，有很大的帮助

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书还可以，值得购买。

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