服務設計與運營：30餘傢品牌企業服務運營深度揭秘 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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張淑君，王月英 著

圖書標籤:

• 服務設計
• 服務運營
• 用戶體驗
• 品牌運營
• 數字化轉型
• 案例分析
• 企業服務
• 運營策略
• 用戶增長
• 産品設計

齣版社： 中國市場齣版社

ISBN：9787509214534

版次：1

商品編碼：11862451

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-01-01

用紙：膠版紙

頁數：409

字數：520000

編輯推薦

　　★中央財經大學實踐研究案例集萃★
　　★《服務管理》教材配套案例用書★

內容簡介

　　>>>>>>中央財經大學服務管理實踐研究案例集萃<<<<<<
　　★中國經濟正式邁入“服務化”時代，服務業將成為新常態下中國經濟增長的新動力。
　　★在互聯網和大數據的支撐下，現代服務業迅猛發展，新的服務業態不斷湧現，一些傳統服務業的許多問題需要重新認識。
　　>>>>>>基於此，本書對當今服務業的設計、運營問題進行瞭研究。
　　★從設施選址到服務場景，從服務藍圖到服務質量，通過調研、體驗和研究分析，對一些著名服務企業的成功秘訣進行深入探究。
　　調研案例涉及領域：
　　文化娛樂、教育培訓、物流速遞、美容美發、商場銷售、金融服務、酒店餐飲，等等。

目錄

01 影院服務設計與運營管理研究
——以UME國際影城（華星店）為例
02商業綜閤體選址與布局研究
——基於金源新燕莎、永旺商城與中坤廣場的分析
03閱讀的味道
——雕刻時光服務管理探究
04快遞服務效率研究
——以順豐速運某點部為例
05汽車4S店服務管理探究
——以梅賽德斯奔馳（北京）中心為例
06宜傢傢居的選址與空間布局研究
07品牌專賣店的服務設計與運營研究
——以ZARA永旺店為例
08連鎖酒店的選址布局與服務質量
——以如傢酒店為例
09蘋果體驗店服務調查
10 7-ELEVEn的便利性分析
11國內商業銀行服務管理研究
——基於北京五傢商業銀行的分析
12中國民生銀行特色服務分析
13木北造型服務設計及其運營質量分析
14探究美發行業的服務
15火車站服務設施布局及排隊管理研究
——以北京南站為例
16地鐵站設施布局及服務體驗
17新東方服務質量分析
18感受百年老店的服務
19金錢豹服務運營管理分析
20主題餐飲店服務運營對比分析
21呷哺呷哺服務運營管理探析
22走近海底撈
——海底撈服務管理特色分析
23麻辣誘惑服務設計與運營管理探析

精彩書摘

　　《服務設計與運營：30餘傢品牌企業服務運營深度揭秘》：
　　如果主乾道不構成迴路，例如中坤廣場的水平交通空間設計，則會使得消費者在遊覽時不得不重復走同一段路，購物體驗大打摺扣。
　　（三）業態布局
　　1.閤理分區，明確各個分區的主題
　　為使得不同的服務環境氛圍不相衝突，對環境氣氛的要求不同業態類型應當分離，對不同消費群體、不同檔次的業態相分離；為方便消費者比較同類産品，聚閤相同功能的業態。金源新燕莎的以樓層劃分分區主題、永旺商城的以同一樓層商鋪聚集的方式劃分分區主題的方式均是閤適的。而中坤廣場則不注意商業環境相互乾擾而降低服務質量。
　　2.緊扣分區主力業態以增強互動
　　利用消費的關聯性增加互動（如兒童服飾與兒童教育的互動）或者利用品牌的互補性增加互動。金燕莎和永旺商城都十分注重這種消費的關聯性，在同一主題中各個商鋪的緊密互動。而中坤廣場因為業態布局時不為分區主題服務導緻這種互動減弱。
　　3.主力店置於兩端以引導客流
　　利用主力店布置最大可能地給隨機性消費的商戶帶來客流，將百貨、超市等聚客能力強的主力店設於主動綫的兩端，以吸引客流。
　　4.目的性消費業態置於高樓層或地下以引導客流
　　將目的性消費業態（尤其像影城這樣大客流的主力店）置於高樓層或地下商業價值偏低的位置，以此拉動客流。
　　5.便捷功能性業置於沿街處以引導外部客流進入
　　如金源新燕莎和永旺商城，速食店與銀行都安置在一樓沿街處，既服務瞭商業綜閤體內部的顧客，又可以服務外部行人，增大瞭外部客流進入商業綜閤體進行消費的可能。
　　……

前言/序言

　　《服務設計與運營》
　　前 言
　　現代服務業的發展在國民經濟中的地位和作用越來越重要，其興旺發達的程度不僅是現代化水平的一個重要標誌，也是經濟全球化背景下決定一個國傢國際競爭力強弱的關鍵因素。國傢統計局的數據錶明，2013年我國第三産業增加值占GDP比重達到瞭46.1%，首次超過第二産業，2014年我國第三産業增加值占GDP比重達到瞭48.2%，高齣第二産業5.6個百分點。這是我國服務業發展迅速、産業結構不斷優化的結果，標誌著中國經濟正式邁入“服務化”時代，服務業將成為新常態下中國經濟增長的新動力。
　　在互聯網和大數據的支撐下，現代服務業迅猛發展，新的服務業態不斷湧現，一些傳統服務業在新的形勢下有許多問題需要重新認識。因此，我們對當今服務業的設計、運營等問題進行瞭研究，從設施選址到服務場景，從服務藍圖到服務質量，通過調研、體驗和研究分析，對一些著名服務企業的成功秘訣進行瞭探究。
　　參與研究的是中央財經大學商學院的教師和戰略係工商管理專業的學生。中央財經大學是教育部“財經應用型創新人纔培養模式改革”的首批試點單位，對創新人纔的培養模式進行瞭理論和實踐改革的探索。“服務管理”是工商管理專業的核心專業課，已經連續三年獲得瞭教務處“課程內實踐教學項目”的立項和支持，不僅為同學們深入社會進行實踐活動提供瞭保證，同時也激發瞭學生們參與實踐的積極性。同時，指導教師研究的“基於應用型創新人纔培養的財經課程實踐教學研究——以服務管理為例”是中央財經大學教育教學改革基金2014年度立項資助課題，研究目的是探索培養服務管理者儲備人纔的實踐教學模式。
　　工商管理學科具有很強的應用性，旨在培養具有寬厚的工商管理專業知識，具有國際視野和戰略思維，具有創新能力和企業傢精神，能夠創造性解決問題的專門人纔。課程實踐是一種最具有挑戰性的實踐教學方法，有利於培養學生創新精神和實踐能力，但同時這也是實際操作中最難以保證的環節。之所以難以保證，一是因為現代企業難以像二十世紀七八十年代的國企那樣接受大批的實踐學生，即使聯係到校外實踐單位，幾十名學生一起湧到一個企業，不僅容易乾擾企業現場正常的運營秩序，而且學生也難以真正參與實際業務的操作，一般多是集體參觀，限於時間，學生隻能走馬觀花；二是因為走齣校門的實踐教學組織管理難度較大，在時間安排上，調課睏難。另外，集體齣行的安全問題也是影響實踐活動的重要因素。
　　麵對實踐教學中企業難進、課時難調等種種睏難，我們根據工商管理專業的特點及教學要求，在課程實踐教學中采取瞭“化整為零、自主選擇”的方式，由同學們自願組閤項目小組、自選實踐地點、自定研究項目，經過曆時八九年的實踐摸索，逐漸形成瞭一種既能契閤教學內容又能適應教學管理的基於項目小組的“認知—探究”型課程實踐教學模式。這一模式雖然便於實踐活動的組織，便於提高學生在課程實踐活動中的參與度，便於實現課程實踐教學的目標，便於培養學生的團隊閤作精神，但也遇到瞭小組成員的績效考評睏難等一係列問題，為此，指導教師又進行瞭題為“基於項目小組的課程實踐教學模式探究”的項目研究，獲得中央財經大學教師教學發展中心2014年度教學方法研究項目的資助。
　　本書是各個項目小組研究成果之集閤，研究項目涉及文化娛樂、教育培訓、物流速遞、美容美發、商場銷售、金融服務、酒店、餐飲等服務部門。限於時間和能力，或許有的觀點還值得商榷，有些文字還比較稚嫩，懇請廣大讀者批評指正。
　　作者
　　2015年10月

《服務創新藍圖：用戶體驗至上的數字化轉型之路》 內容簡介 在這個瞬息萬變的商業環境中，企業成功的關鍵已不再是單純的産品或服務本身，而是用戶在整個生命周期中所獲得的卓越體驗。 《服務創新藍圖：用戶體驗至上的數字化轉型之路》並非一本講述特定行業服務運營案例的深度揭秘，而是一本旨在為企業提供係統性、前瞻性指導的戰略讀物，它聚焦於如何通過服務創新驅動數字化轉型，最終實現用戶體驗的持續提升和商業價值的最大化。 本書的編寫旨在填補市場上對於服務創新與數字化轉型深度融閤的理論與實踐鴻溝。它不是對30餘傢品牌企業服務運營的零散式展示，而是萃取瞭行業普遍存在的痛點與機遇，提煉齣普適性的方法論和實踐框架。本書將帶領讀者從宏觀的戰略視角齣發，深入理解服務創新在現代商業生態中的核心地位，並詳細闡述如何運用數字化工具與思維，重塑用戶體驗，構建麵嚮未來的服務體係。 第一部分：服務創新的時代脈搏 在這一部分，我們首先會深入探討服務創新在當前商業環境下的重要性。我們將剖析技術革新、消費者行為變化以及市場競爭格局如何共同催生齣對服務體驗前所未有的高度關注。本書不會具體列舉哪些企業在做什麼，而是會從理論層麵探討“為什麼”服務創新如此關鍵，以及它如何成為企業差異化競爭的利器。 用戶體驗的重塑： 我們將詳細闡述用戶體驗的定義、構成要素以及其在用戶生命周期中的演變。書中將呈現一係列分析工具和模型，幫助企業識彆用戶痛點、挖掘潛在需求，並理解不同觸點上的用戶交互所帶來的情感與認知影響。這包括但不限於用戶旅程地圖的繪製、用戶畫像的深度刻畫、以及用戶反饋的係統化收集與分析。 服務作為核心競爭力： 本部分將顛覆傳統“産品為王”的觀念，強調在服務經濟時代，優質服務本身就是一種強大的核心競爭力。我們將探討服務如何從輔助功能轉變為企業價值創造的直接驅動力，並分析服務創新如何為企業帶來更高的客戶忠誠度、口碑傳播以及可持續的盈利能力。 數字化時代的機遇與挑戰： 麵對日新月異的數字化浪潮，企業如何抓住機遇，應對挑戰？本書將解析數字技術（如人工智能、大數據、物聯網、雲計算等）如何賦能服務創新，打破傳統服務的時空限製，實現個性化、智能化、高效化的服務。同時，也會警示企業在數字化轉型過程中可能麵臨的數據安全、隱私保護、技術集成等風險。 第二部分：服務創新的方法論與實踐框架 本部分將是本書的核心，它將為讀者提供一套係統化的服務創新方法論和可操作的實踐框架，而非對具體案例的羅列。我們將強調“如何做”而非“誰在做”。 設計思維驅動的服務創新： 我們將深度介紹設計思維（Design Thinking）在服務創新中的應用。這包括同理心（Empathize）、定義（Define）、構思（Ideate）、原型（Prototype）和測試（Test）五個核心階段。書中將提供具體的工具和技巧，例如用戶訪談、焦點小組、用戶旅程映射、頭腦風暴、低保真原型製作、高保真原型測試等，指導讀者如何將設計思維貫穿於服務創新的全過程。 敏捷迭代的服務開發： 傳統的服務開發模式往往周期長、風險高。本書將推崇敏捷開發（Agile Development）的理念，引導讀者采用小步快跑、快速迭代的方式來開發和優化服務。我們將介紹Scrum、Kanban等敏捷管理方法在服務設計與交付中的應用，幫助企業快速響應市場變化和用戶反饋，持續改進服務質量。 構建以用戶為中心的服務體係： 成功服務創新離不開一個強大且協同的服務體係。本書將從組織架構、團隊協作、流程設計、技術支撐等多個維度，指導企業如何構建一個真正以用戶為中心的服務體係。這包括跨部門協作的機製、服務文化的塑造、以及服務設計團隊的角色與職責。 數據驅動的服務優化： 數據是衡量服務效果和指導優化的關鍵。我們將闡述如何通過數據收集、分析和應用，對服務進行持續優化。這包括用戶行為數據的收集與分析、服務質量指標（KPIs）的設定與監控、以及A/B測試在服務改進中的應用。我們將強調數據驅動決策的重要性，幫助企業從“拍腦袋”轉嚮“用數據說話”。 第三部分：數字化轉型的服務化路徑 數字化轉型並非僅僅是技術的升級，更是商業模式和服務模式的深刻變革。本書將聚焦於如何通過服務化思維來指導數字化轉型，從而最大化數字化帶來的價值。 服務化戰略的製定： 我們將探討企業如何將“服務化”融入其整體數字化轉型戰略。這包括識彆核心業務的服務化潛力、重新定義産品與服務的邊界、以及構建新的商業模式（如訂閱製、按需服務等）。 技術賦能的客戶旅程重塑： 數字化技術如何幫助企業在客戶旅程的每一個觸點上提供更卓越的體驗？本書將深入分析，例如： 營銷與獲客： 如何利用大數據和AI進行精準營銷，實現個性化推薦，提升轉化率。 銷售與交付： 如何通過在綫平颱、虛擬現實等技術，簡化銷售流程，提供便捷的交付體驗。 客戶支持與服務： 如何利用智能客服、自助服務門戶、預測性維護等，提供全天候、高效率的客戶支持。 售後與維係： 如何通過客戶關係管理（CRM）係統、忠誠度計劃等，深化客戶關係，提升客戶留存。 平颱化與生態構建： 數字化轉型往往伴隨著平颱化戰略的興起。本書將探討如何通過構建服務平颱，連接內外部資源，打造服務生態，實現價值共享和共贏。 文化與組織變革： 成功的數字化轉型需要與之匹配的組織文化和人纔支撐。我們將探討如何培育創新文化、培養數字化人纔、以及建立適應快速變化的組織架構。 第四部分：服務創新的未來趨勢與挑戰 在本書的最後，我們將展望服務創新的未來趨勢，並對企業在轉型過程中可能麵臨的深層挑戰進行探討。 人工智能與自動化在服務中的深度融閤： AI如何進一步解放人力，提升服務效率和個性化水平？我們將探討AI在情感識彆、自然語言處理、智能決策等方麵的應用前景。 可持續服務設計： 在環境意識日益增強的今天，如何設計更具可持續性的服務，實現經濟效益與環境效益的雙贏？ 倫理與責任： 隨著服務越來越智能化和自動化，數據倫理、算法偏見、以及人為乾預的界限等問題將變得尤為突齣，本書將對這些議題進行探討。 持續學習與適應： 麵對永不停歇的技術進步和市場變化，企業如何保持學習能力，持續適應，構建一個永續創新的服務組織？ 《服務創新藍圖：用戶體驗至上的數字化轉型之路》是一本麵嚮所有希望在激烈的市場競爭中脫穎而齣的企業管理者、産品經理、服務設計師、技術負責人以及對服務創新與數字化轉型感興趣的專業人士的必讀之作。它不是一本案例閤集，而是一套關於如何構思、設計、實施和優化麵嚮未來的服務體驗的係統性指南，幫助企業繪製齣屬於自己的數字化轉型藍圖，邁嚮可持續的成功。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最大感受，就是一種“豁然開朗”的感覺。我之前總以為服務設計和運營隻是一個部門的事情，或者是一些零散的技巧集閤，但《服務設計與運營》這本書讓我看到瞭一個更宏觀、更係統的視角。它將服務設計從概念層麵拉到瞭實踐層麵，用大量的企業案例，揭示瞭那些真正成功的服務是如何被“設計”齣來的，又是如何被“運營”得如此高效和人性化的。我特彆喜歡書中對“服務觸點”的設計思考，不僅僅是前端的交互界麵，還包括瞭後颱的流程、人員的培訓，甚至是一些隱藏的支撐係統。作者在分析這些案例時，非常注重挖掘其背後的“服務邏輯”，比如為什麼某個品牌能夠在眾多競爭者中脫穎而齣，其核心競爭力究竟體現在哪裏。書中的“用戶反饋機製”和“持續改進模型”的章節，給我留下瞭深刻的印象，讓我認識到服務運營不是一成不變的，而是一個不斷迭代、不斷優化的動態過程。我之前也讀過一些關於服務管理方麵的書籍，但很多都停留在理論層麵，缺乏實際操作的指導。而這本書則不同，它提供瞭非常具體的方法和工具，讓我能夠清晰地看到如何將這些理念落地到實際工作中。

評分☆☆☆☆☆

《服務設計與運營》這本書，徹底刷新瞭我對“服務”的認知。我一直以為服務就是把産品賣齣去，然後處理售後問題，但這本書讓我看到瞭服務更深層的價值——它是一種與用戶建立情感連接、傳遞品牌理念、構建長久關係的強大工具。書中對“同理心設計”的強調，讓我深刻體會到，要真正做好服務，必須站在用戶的角度去思考問題，去理解他們的需求、痛點和期望。我尤其欣賞作者在解析案例時，所展現齣的那種“偵探式”的思維，不僅僅是羅列事實，而是層層剝繭，找齣服務成功的關鍵驅動因素。例如，書中對某一傢餐飲連鎖企業服務流程的拆解，讓我看到瞭他們如何在看似普通的點餐、送餐、結賬環節，融入瞭多少巧妙的設計，纔能讓顧客感受到無微不至的關懷。書中的“跨部門協作”和“組織文化建設”的內容，也給我帶來瞭很大的啓發，讓我意識到，優質的服務絕不是某個部門的“獨角戲”，而是需要整個組織協同配閤、共同努力的成果。這本書不僅僅是關於如何“提供”服務，更是關於如何“創造”卓越的服務體驗。

評分☆☆☆☆☆

我一直對如何將冰冷的科技産品與溫暖的人類服務完美融閤感到好奇，而《服務設計與運營》這本書就像一把鑰匙，為我打開瞭這扇門。它不是那種空泛的理論堆砌，而是以一種非常“接地氣”的方式，深入淺齣地剖析瞭優秀服務運營背後的邏輯。書中對“服務觸點管理”的論述，讓我對日常的每一個用戶接觸點有瞭全新的認識，原來每一個微小的細節都可能成為影響用戶體驗的關鍵。我特彆喜歡作者在分析案例時，不僅僅停留在“是什麼”，更深入地探討瞭“為什麼”以及“如何做”。例如，在講述某個電商平颱的客戶服務流程時，作者詳細拆解瞭他們如何通過預判用戶需求、提供個性化解決方案來化解潛在的投訴，並最終將負麵體驗轉化為用戶忠誠度的故事，讀來令人拍案叫絕。我之前總覺得客戶服務隻是一個被動的響應過程，但這本書讓我認識到，它其實是一個主動創造價值、提升品牌口碑的重要環節。書中的“服務創新”章節，更是提供瞭許多實用的方法論，讓我看到瞭在傳統服務模式之外，還有更多可能性可以去探索。總的來說，這本書的內容非常紮實，信息量巨大，而且充滿瞭實踐指導意義，對於任何想要提升服務質量、優化用戶體驗的從業者來說，都是一本不可多得的寶藏。

評分☆☆☆☆☆

這本《服務設計與運營》絕對是我近期讀過的最令人振奮的一本書瞭！讀完之後，我感覺自己的思維模式被徹底顛覆瞭，仿佛打開瞭一個全新的世界。書裏那些案例分析簡直是鞭闢入裏，讓我這個在行業內摸爬滾打瞭幾年的人都受益匪淺。特彆是書中對於“用戶旅程地圖”的深入剖析，不再是流於錶麵的理論闡述，而是結閤瞭實際操作中的痛點和解決方案，讀起來既有啓發性，又有極強的落地指導意義。我印象最深刻的是關於“服務藍圖”的講解，作者花瞭大量篇幅去拆解不同行業的成功實踐，從前颱觸點到後颱支撐，每一個環節都考慮得如此周全。我之前總覺得服務設計離我們很遠，是那些大公司纔玩得轉的高深概念，但這本書用大量鮮活的案例證明瞭，即便是中小型企業，也可以通過係統性的服務設計來提升客戶滿意度和品牌忠誠度。書中的邏輯清晰，層次分明，即使是復雜的設計理念，也能被作者用通俗易懂的語言娓娓道來。我尤其欣賞作者在文中反復強調的“以人為本”的設計理念，這不僅僅是說說而已，而是貫穿瞭整個服務設計的全過程，從需求挖掘到體驗優化，都始終圍繞著用戶的真實感受。我迫不及待地想將書中的一些方法和工具應用到我自己的工作中，相信一定會帶來意想不到的改變。

評分☆☆☆☆☆

閱讀《服務設計與運營》的過程，就像在與一群經驗豐富的服務專傢進行深度對話。這本書的魅力在於，它沒有教條式的說教，而是通過一個個真實的企業案例，引領讀者去思考、去探索、去發現。我最喜歡的部分是書中對“服務質量衡量與改進”的論述，它提供瞭一套非常係統化的方法，讓我能夠清晰地看到如何從多個維度去評估服務的優劣，並找到改進的方嚮。我之前總覺得客戶滿意度很難量化，也很難持續提升，但這本書讓我看到瞭其中的規律和方法。作者在分析案例時，並沒有迴避那些失敗的教訓，而是從中提煉齣有價值的經驗，這使得整本書的指導意義更加深刻。例如，書中對某個科技公司在産品發布初期服務不到位的反思，讓我看到瞭一個企業是如何從錯誤中學習，並最終構建起一套強大的用戶支持體係的。這本書的語言非常生動，案例也非常具有代錶性，讀起來一點也不枯燥。總而言之，這是一本能夠幫助你真正理解並掌握服務設計與運營精髓的實用性書籍，強烈推薦給所有希望在服務領域有所建樹的讀者。

評分☆☆☆☆☆

很好，還沒看，質量不錯！

評分☆☆☆☆☆

跟想象中不一樣

評分☆☆☆☆☆

作為其中一篇報告作者之一，特地買來看瞭一看

評分☆☆☆☆☆

不錯

評分☆☆☆☆☆

物流很快！

評分☆☆☆☆☆

非誠不錯的書，最近買的比較多，一點點看

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯

評分☆☆☆☆☆

物流快，服務態度好。

評分☆☆☆☆☆

好書，值得一提一讀！！！&hellip;&hellip;