服务设计与运营：30余家品牌企业服务运营深度揭秘 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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张淑君，王月英 著

图书标签:

• 服务设计
• 服务运营
• 用户体验
• 品牌运营
• 数字化转型
• 案例分析
• 企业服务
• 运营策略
• 用户增长
• 产品设计

出版社： 中国市场出版社

ISBN：9787509214534

版次：1

商品编码：11862451

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-01-01

用纸：胶版纸

页数：409

字数：520000

编辑推荐

　　★中央财经大学实践研究案例集萃★
　　★《服务管理》教材配套案例用书★

内容简介

　　>>>>>>中央财经大学服务管理实践研究案例集萃<<<<<<
　　★中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。
　　★在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业的许多问题需要重新认识。
　　>>>>>>基于此，本书对当今服务业的设计、运营问题进行了研究。
　　★从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些著名服务企业的成功秘诀进行深入探究。
　　调研案例涉及领域：
　　文化娱乐、教育培训、物流速递、美容美发、商场销售、金融服务、酒店餐饮，等等。

目录

01 影院服务设计与运营管理研究
——以UME国际影城（华星店）为例
02商业综合体选址与布局研究
——基于金源新燕莎、永旺商城与中坤广场的分析
03阅读的味道
——雕刻时光服务管理探究
04快递服务效率研究
——以顺丰速运某点部为例
05汽车4S店服务管理探究
——以梅赛德斯奔驰（北京）中心为例
06宜家家居的选址与空间布局研究
07品牌专卖店的服务设计与运营研究
——以ZARA永旺店为例
08连锁酒店的选址布局与服务质量
——以如家酒店为例
09苹果体验店服务调查
10 7-ELEVEn的便利性分析
11国内商业银行服务管理研究
——基于北京五家商业银行的分析
12中国民生银行特色服务分析
13木北造型服务设计及其运营质量分析
14探究美发行业的服务
15火车站服务设施布局及排队管理研究
——以北京南站为例
16地铁站设施布局及服务体验
17新东方服务质量分析
18感受百年老店的服务
19金钱豹服务运营管理分析
20主题餐饮店服务运营对比分析
21呷哺呷哺服务运营管理探析
22走近海底捞
——海底捞服务管理特色分析
23麻辣诱惑服务设计与运营管理探析

精彩书摘

　　《服务设计与运营：30余家品牌企业服务运营深度揭秘》：
　　如果主干道不构成回路，例如中坤广场的水平交通空间设计，则会使得消费者在游览时不得不重复走同一段路，购物体验大打折扣。
　　（三）业态布局
　　1.合理分区，明确各个分区的主题
　　为使得不同的服务环境氛围不相冲突，对环境气氛的要求不同业态类型应当分离，对不同消费群体、不同档次的业态相分离；为方便消费者比较同类产品，聚合相同功能的业态。金源新燕莎的以楼层划分分区主题、永旺商城的以同一楼层商铺聚集的方式划分分区主题的方式均是合适的。而中坤广场则不注意商业环境相互干扰而降低服务质量。
　　2.紧扣分区主力业态以增强互动
　　利用消费的关联性增加互动（如儿童服饰与儿童教育的互动）或者利用品牌的互补性增加互动。金燕莎和永旺商城都十分注重这种消费的关联性，在同一主题中各个商铺的紧密互动。而中坤广场因为业态布局时不为分区主题服务导致这种互动减弱。
　　3.主力店置于两端以引导客流
　　利用主力店布置最大可能地给随机性消费的商户带来客流，将百货、超市等聚客能力强的主力店设于主动线的两端，以吸引客流。
　　4.目的性消费业态置于高楼层或地下以引导客流
　　将目的性消费业态（尤其像影城这样大客流的主力店）置于高楼层或地下商业价值偏低的位置，以此拉动客流。
　　5.便捷功能性业置于沿街处以引导外部客流进入
　　如金源新燕莎和永旺商城，速食店与银行都安置在一楼沿街处，既服务了商业综合体内部的顾客，又可以服务外部行人，增大了外部客流进入商业综合体进行消费的可能。
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前言/序言

　　《服务设计与运营》
　　前 言
　　现代服务业的发展在国民经济中的地位和作用越来越重要，其兴旺发达的程度不仅是现代化水平的一个重要标志，也是经济全球化背景下决定一个国家国际竞争力强弱的关键因素。国家统计局的数据表明，2013年我国第三产业增加值占GDP比重达到了46.1%，首次超过第二产业，2014年我国第三产业增加值占GDP比重达到了48.2%，高出第二产业5.6个百分点。这是我国服务业发展迅速、产业结构不断优化的结果，标志着中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。
　　在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业在新的形势下有许多问题需要重新认识。因此，我们对当今服务业的设计、运营等问题进行了研究，从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些著名服务企业的成功秘诀进行了探究。
　　参与研究的是中央财经大学商学院的教师和战略系工商管理专业的学生。中央财经大学是教育部“财经应用型创新人才培养模式改革”的首批试点单位，对创新人才的培养模式进行了理论和实践改革的探索。“服务管理”是工商管理专业的核心专业课，已经连续三年获得了教务处“课程内实践教学项目”的立项和支持，不仅为同学们深入社会进行实践活动提供了保证，同时也激发了学生们参与实践的积极性。同时，指导教师研究的“基于应用型创新人才培养的财经课程实践教学研究——以服务管理为例”是中央财经大学教育教学改革基金2014年度立项资助课题，研究目的是探索培养服务管理者储备人才的实践教学模式。
　　工商管理学科具有很强的应用性，旨在培养具有宽厚的工商管理专业知识，具有国际视野和战略思维，具有创新能力和企业家精神，能够创造性解决问题的专门人才。课程实践是一种最具有挑战性的实践教学方法，有利于培养学生创新精神和实践能力，但同时这也是实际操作中最难以保证的环节。之所以难以保证，一是因为现代企业难以像二十世纪七八十年代的国企那样接受大批的实践学生，即使联系到校外实践单位，几十名学生一起涌到一个企业，不仅容易干扰企业现场正常的运营秩序，而且学生也难以真正参与实际业务的操作，一般多是集体参观，限于时间，学生只能走马观花；二是因为走出校门的实践教学组织管理难度较大，在时间安排上，调课困难。另外，集体出行的安全问题也是影响实践活动的重要因素。
　　面对实践教学中企业难进、课时难调等种种困难，我们根据工商管理专业的特点及教学要求，在课程实践教学中采取了“化整为零、自主选择”的方式，由同学们自愿组合项目小组、自选实践地点、自定研究项目，经过历时八九年的实践摸索，逐渐形成了一种既能契合教学内容又能适应教学管理的基于项目小组的“认知—探究”型课程实践教学模式。这一模式虽然便于实践活动的组织，便于提高学生在课程实践活动中的参与度，便于实现课程实践教学的目标，便于培养学生的团队合作精神，但也遇到了小组成员的绩效考评困难等一系列问题，为此，指导教师又进行了题为“基于项目小组的课程实践教学模式探究”的项目研究，获得中央财经大学教师教学发展中心2014年度教学方法研究项目的资助。
　　本书是各个项目小组研究成果之集合，研究项目涉及文化娱乐、教育培训、物流速递、美容美发、商场销售、金融服务、酒店、餐饮等服务部门。限于时间和能力，或许有的观点还值得商榷，有些文字还比较稚嫩，恳请广大读者批评指正。
　　作者
　　2015年10月

《服务创新蓝图：用户体验至上的数字化转型之路》 内容简介 在这个瞬息万变的商业环境中，企业成功的关键已不再是单纯的产品或服务本身，而是用户在整个生命周期中所获得的卓越体验。 《服务创新蓝图：用户体验至上的数字化转型之路》并非一本讲述特定行业服务运营案例的深度揭秘，而是一本旨在为企业提供系统性、前瞻性指导的战略读物，它聚焦于如何通过服务创新驱动数字化转型，最终实现用户体验的持续提升和商业价值的最大化。 本书的编写旨在填补市场上对于服务创新与数字化转型深度融合的理论与实践鸿沟。它不是对30余家品牌企业服务运营的零散式展示，而是萃取了行业普遍存在的痛点与机遇，提炼出普适性的方法论和实践框架。本书将带领读者从宏观的战略视角出发，深入理解服务创新在现代商业生态中的核心地位，并详细阐述如何运用数字化工具与思维，重塑用户体验，构建面向未来的服务体系。 第一部分：服务创新的时代脉搏 在这一部分，我们首先会深入探讨服务创新在当前商业环境下的重要性。我们将剖析技术革新、消费者行为变化以及市场竞争格局如何共同催生出对服务体验前所未有的高度关注。本书不会具体列举哪些企业在做什么，而是会从理论层面探讨“为什么”服务创新如此关键，以及它如何成为企业差异化竞争的利器。 用户体验的重塑： 我们将详细阐述用户体验的定义、构成要素以及其在用户生命周期中的演变。书中将呈现一系列分析工具和模型，帮助企业识别用户痛点、挖掘潜在需求，并理解不同触点上的用户交互所带来的情感与认知影响。这包括但不限于用户旅程地图的绘制、用户画像的深度刻画、以及用户反馈的系统化收集与分析。 服务作为核心竞争力： 本部分将颠覆传统“产品为王”的观念，强调在服务经济时代，优质服务本身就是一种强大的核心竞争力。我们将探讨服务如何从辅助功能转变为企业价值创造的直接驱动力，并分析服务创新如何为企业带来更高的客户忠诚度、口碑传播以及可持续的盈利能力。 数字化时代的机遇与挑战： 面对日新月异的数字化浪潮，企业如何抓住机遇，应对挑战？本书将解析数字技术（如人工智能、大数据、物联网、云计算等）如何赋能服务创新，打破传统服务的时空限制，实现个性化、智能化、高效化的服务。同时，也会警示企业在数字化转型过程中可能面临的数据安全、隐私保护、技术集成等风险。 第二部分：服务创新的方法论与实践框架 本部分将是本书的核心，它将为读者提供一套系统化的服务创新方法论和可操作的实践框架，而非对具体案例的罗列。我们将强调“如何做”而非“谁在做”。 设计思维驱动的服务创新： 我们将深度介绍设计思维（Design Thinking）在服务创新中的应用。这包括同理心（Empathize）、定义（Define）、构思（Ideate）、原型（Prototype）和测试（Test）五个核心阶段。书中将提供具体的工具和技巧，例如用户访谈、焦点小组、用户旅程映射、头脑风暴、低保真原型制作、高保真原型测试等，指导读者如何将设计思维贯穿于服务创新的全过程。 敏捷迭代的服务开发： 传统的服务开发模式往往周期长、风险高。本书将推崇敏捷开发（Agile Development）的理念，引导读者采用小步快跑、快速迭代的方式来开发和优化服务。我们将介绍Scrum、Kanban等敏捷管理方法在服务设计与交付中的应用，帮助企业快速响应市场变化和用户反馈，持续改进服务质量。 构建以用户为中心的服务体系： 成功服务创新离不开一个强大且协同的服务体系。本书将从组织架构、团队协作、流程设计、技术支撑等多个维度，指导企业如何构建一个真正以用户为中心的服务体系。这包括跨部门协作的机制、服务文化的塑造、以及服务设计团队的角色与职责。 数据驱动的服务优化： 数据是衡量服务效果和指导优化的关键。我们将阐述如何通过数据收集、分析和应用，对服务进行持续优化。这包括用户行为数据的收集与分析、服务质量指标（KPIs）的设定与监控、以及A/B测试在服务改进中的应用。我们将强调数据驱动决策的重要性，帮助企业从“拍脑袋”转向“用数据说话”。 第三部分：数字化转型的服务化路径 数字化转型并非仅仅是技术的升级，更是商业模式和服务模式的深刻变革。本书将聚焦于如何通过服务化思维来指导数字化转型，从而最大化数字化带来的价值。 服务化战略的制定： 我们将探讨企业如何将“服务化”融入其整体数字化转型战略。这包括识别核心业务的服务化潜力、重新定义产品与服务的边界、以及构建新的商业模式（如订阅制、按需服务等）。 技术赋能的客户旅程重塑： 数字化技术如何帮助企业在客户旅程的每一个触点上提供更卓越的体验？本书将深入分析，例如： 营销与获客： 如何利用大数据和AI进行精准营销，实现个性化推荐，提升转化率。 销售与交付： 如何通过在线平台、虚拟现实等技术，简化销售流程，提供便捷的交付体验。 客户支持与服务： 如何利用智能客服、自助服务门户、预测性维护等，提供全天候、高效率的客户支持。 售后与维系： 如何通过客户关系管理（CRM）系统、忠诚度计划等，深化客户关系，提升客户留存。 平台化与生态构建： 数字化转型往往伴随着平台化战略的兴起。本书将探讨如何通过构建服务平台，连接内外部资源，打造服务生态，实现价值共享和共赢。 文化与组织变革： 成功的数字化转型需要与之匹配的组织文化和人才支撑。我们将探讨如何培育创新文化、培养数字化人才、以及建立适应快速变化的组织架构。 第四部分：服务创新的未来趋势与挑战 在本书的最后，我们将展望服务创新的未来趋势，并对企业在转型过程中可能面临的深层挑战进行探讨。 人工智能与自动化在服务中的深度融合： AI如何进一步解放人力，提升服务效率和个性化水平？我们将探讨AI在情感识别、自然语言处理、智能决策等方面的应用前景。 可持续服务设计： 在环境意识日益增强的今天，如何设计更具可持续性的服务，实现经济效益与环境效益的双赢？ 伦理与责任： 随着服务越来越智能化和自动化，数据伦理、算法偏见、以及人为干预的界限等问题将变得尤为突出，本书将对这些议题进行探讨。 持续学习与适应： 面对永不停歇的技术进步和市场变化，企业如何保持学习能力，持续适应，构建一个永续创新的服务组织？ 《服务创新蓝图：用户体验至上的数字化转型之路》是一本面向所有希望在激烈的市场竞争中脱颖而出的企业管理者、产品经理、服务设计师、技术负责人以及对服务创新与数字化转型感兴趣的专业人士的必读之作。它不是一本案例合集，而是一套关于如何构思、设计、实施和优化面向未来的服务体验的系统性指南，帮助企业绘制出属于自己的数字化转型蓝图，迈向可持续的成功。

评分☆☆☆☆☆

阅读《服务设计与运营》的过程，就像在与一群经验丰富的服务专家进行深度对话。这本书的魅力在于，它没有教条式的说教，而是通过一个个真实的企业案例，引领读者去思考、去探索、去发现。我最喜欢的部分是书中对“服务质量衡量与改进”的论述，它提供了一套非常系统化的方法，让我能够清晰地看到如何从多个维度去评估服务的优劣，并找到改进的方向。我之前总觉得客户满意度很难量化，也很难持续提升，但这本书让我看到了其中的规律和方法。作者在分析案例时，并没有回避那些失败的教训，而是从中提炼出有价值的经验，这使得整本书的指导意义更加深刻。例如，书中对某个科技公司在产品发布初期服务不到位的反思，让我看到了一个企业是如何从错误中学习，并最终构建起一套强大的用户支持体系的。这本书的语言非常生动，案例也非常具有代表性，读起来一点也不枯燥。总而言之，这是一本能够帮助你真正理解并掌握服务设计与运营精髓的实用性书籍，强烈推荐给所有希望在服务领域有所建树的读者。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务设计与运营》绝对是我近期读过的最令人振奋的一本书了！读完之后，我感觉自己的思维模式被彻底颠覆了，仿佛打开了一个全新的世界。书里那些案例分析简直是鞭辟入里，让我这个在行业内摸爬滚打了几年的人都受益匪浅。特别是书中对于“用户旅程地图”的深入剖析，不再是流于表面的理论阐述，而是结合了实际操作中的痛点和解决方案，读起来既有启发性，又有极强的落地指导意义。我印象最深刻的是关于“服务蓝图”的讲解，作者花了大量篇幅去拆解不同行业的成功实践，从前台触点到后台支撑，每一个环节都考虑得如此周全。我之前总觉得服务设计离我们很远，是那些大公司才玩得转的高深概念，但这本书用大量鲜活的案例证明了，即便是中小型企业，也可以通过系统性的服务设计来提升客户满意度和品牌忠诚度。书中的逻辑清晰，层次分明，即使是复杂的设计理念，也能被作者用通俗易懂的语言娓娓道来。我尤其欣赏作者在文中反复强调的“以人为本”的设计理念，这不仅仅是说说而已，而是贯穿了整个服务设计的全过程，从需求挖掘到体验优化，都始终围绕着用户的真实感受。我迫不及待地想将书中的一些方法和工具应用到我自己的工作中，相信一定会带来意想不到的改变。

评分☆☆☆☆☆

我一直对如何将冰冷的科技产品与温暖的人类服务完美融合感到好奇，而《服务设计与运营》这本书就像一把钥匙，为我打开了这扇门。它不是那种空泛的理论堆砌，而是以一种非常“接地气”的方式，深入浅出地剖析了优秀服务运营背后的逻辑。书中对“服务触点管理”的论述，让我对日常的每一个用户接触点有了全新的认识，原来每一个微小的细节都可能成为影响用户体验的关键。我特别喜欢作者在分析案例时，不仅仅停留在“是什么”，更深入地探讨了“为什么”以及“如何做”。例如，在讲述某个电商平台的客户服务流程时，作者详细拆解了他们如何通过预判用户需求、提供个性化解决方案来化解潜在的投诉，并最终将负面体验转化为用户忠诚度的故事，读来令人拍案叫绝。我之前总觉得客户服务只是一个被动的响应过程，但这本书让我认识到，它其实是一个主动创造价值、提升品牌口碑的重要环节。书中的“服务创新”章节，更是提供了许多实用的方法论，让我看到了在传统服务模式之外，还有更多可能性可以去探索。总的来说，这本书的内容非常扎实，信息量巨大，而且充满了实践指导意义，对于任何想要提升服务质量、优化用户体验的从业者来说，都是一本不可多得的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

《服务设计与运营》这本书，彻底刷新了我对“服务”的认知。我一直以为服务就是把产品卖出去，然后处理售后问题，但这本书让我看到了服务更深层的价值——它是一种与用户建立情感连接、传递品牌理念、构建长久关系的强大工具。书中对“同理心设计”的强调，让我深刻体会到，要真正做好服务，必须站在用户的角度去思考问题，去理解他们的需求、痛点和期望。我尤其欣赏作者在解析案例时，所展现出的那种“侦探式”的思维，不仅仅是罗列事实，而是层层剥茧，找出服务成功的关键驱动因素。例如，书中对某一家餐饮连锁企业服务流程的拆解，让我看到了他们如何在看似普通的点餐、送餐、结账环节，融入了多少巧妙的设计，才能让顾客感受到无微不至的关怀。书中的“跨部门协作”和“组织文化建设”的内容，也给我带来了很大的启发，让我意识到，优质的服务绝不是某个部门的“独角戏”，而是需要整个组织协同配合、共同努力的成果。这本书不仅仅是关于如何“提供”服务，更是关于如何“创造”卓越的服务体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大感受，就是一种“豁然开朗”的感觉。我之前总以为服务设计和运营只是一个部门的事情，或者是一些零散的技巧集合，但《服务设计与运营》这本书让我看到了一个更宏观、更系统的视角。它将服务设计从概念层面拉到了实践层面，用大量的企业案例，揭示了那些真正成功的服务是如何被“设计”出来的，又是如何被“运营”得如此高效和人性化的。我特别喜欢书中对“服务触点”的设计思考，不仅仅是前端的交互界面，还包括了后台的流程、人员的培训，甚至是一些隐藏的支撑系统。作者在分析这些案例时，非常注重挖掘其背后的“服务逻辑”，比如为什么某个品牌能够在众多竞争者中脱颖而出，其核心竞争力究竟体现在哪里。书中的“用户反馈机制”和“持续改进模型”的章节，给我留下了深刻的印象，让我认识到服务运营不是一成不变的，而是一个不断迭代、不断优化的动态过程。我之前也读过一些关于服务管理方面的书籍，但很多都停留在理论层面，缺乏实际操作的指导。而这本书则不同，它提供了非常具体的方法和工具，让我能够清晰地看到如何将这些理念落地到实际工作中。

评分☆☆☆☆☆

很快就收到了，感觉内容还不错，需要细细品读

评分☆☆☆☆☆

一次性买了很多书，都还来不及看。

评分☆☆☆☆☆

挺好

评分☆☆☆☆☆

内容有参考价值

评分☆☆☆☆☆

非诚不错的书，最近买的比较多，一点点看

评分☆☆☆☆☆

二十几块钱的场子里咯热

评分☆☆☆☆☆

内容缺乏深度！可以看做是某些学生实习过程中的标准化作品！

评分☆☆☆☆☆

不错不错

评分☆☆☆☆☆

挺好