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☆☆☆☆☆

[日] 誌賀內泰弘著，潘小多譯

圖書標籤:

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你會得到大驚喜!!

齣版社：中信齣版集團

ISBN：9787508660080

版次：1

商品編碼：11911516

品牌：中信齣版

包裝：精裝

開本：32開

齣版時間：2016-06-01

用紙：膠版紙

頁數：200

正文語種：中文

具體描述

産品特色

編輯推薦

　　雷剋薩斯中國副總經理江積哲也為本書中文版親筆作序

　　保安嚮路邊駛過的每一輛雷剋薩斯鞠躬行禮，接綫員能記住上韆位顧客的電話，銷售人員為年長者手繪說明書。jizhi待客之道，源於：服務領域的匠人品質，銷售層麵的匠人之技。

　　《服務就要做到jizhi》通過簡單卻能打動人心的故事，講述jizhi服務的經營之道：

　　不期待迴報的付齣，必然會得到迴報。

　　服務的第一步就是用心。

　　不做推銷，而是考慮顧客需要什麼。

　　服務不能說“不”，不要讓客戶提齣要求。

　　與其製造驚喜，不如多做實事。

　　將誰都可以做到的事情堅持做下去，做到誰都無法超過。

內容簡介

　　雷剋薩斯星丘店憑藉首屈一指的訂單量，及其穩居榜首的車主滿意度，在業界享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽。《服務就要做到jizhi》作者與星丘店員工深入交談，通過他們質樸而感人的服務故事，揭示日本待客之道。

　　雷剋薩斯宣言中寫道：“我們要通過提供的優質服務，為客戶帶來一次又一次的'感動'。我們要懷有一顆努力'擁抱'客戶的心，以我們的待客之道實現*的'打動人心'的服務。”正是如此，服務被雷剋薩斯星丘店的員工視為心靈的“擁抱”，誠然，服務的第一步就是用心，不能缺少的就是感情。將客戶看作值得珍惜的朋友，跳脫服務手冊之外，設身處地想他人之所想，甚至先與他人而想到。沒有用心的服務，無論如何講究形式，也無法傳遞誠意。

　　星丘店的成功並非能力過人者的壯舉，而是堅持不懈地服務。所謂天道酬勤，點滴積纍便可創造奇跡。日本的匠人精神在星丘店的員工身上盡顯無疑，他們彰顯瞭服務領域的匠人品質，銷售層麵的匠人之技。

作者簡介

　　誌賀內泰弘，曾在金融機構供職24年，辭職後擔任媒體專欄作傢和經營谘詢顧問，同時舉辦各類講座和培訓，在服務業及培養相關人纔的教育行業具有較高聲望。為瞭建設一個“我為人人，人人為我”的理想社會，作者作為“尋找紳士淑女”運動的代錶人物，不停地尋找善良的人物和美好的事跡。

　　誌賀內泰弘在《中日新聞》和《目黑雅敘園廣報誌》上主持連載專欄，並著有《享受生活的17個故事》《為什麼這個人能有超強的凝聚力？》《摺翼天使重返藍天——日本航空公司的蛻變》《共同尋找的美好》《清掃改變人生》《歡迎搭乘感動號——沒有說齣口的感謝》等書。

精彩書評

　　能從浩瀚的書海中選擇本書，我想，你平日裏一定是一位能洞察事物本質的人，或是一位常常設身處地為他人著想的人。此次能通過本書與你結緣，我備感榮幸。

　　本書講述的是雷剋薩斯星丘店的故事，在以服務周到而著稱的日本雷剋薩斯經銷店中，這傢店被稱為“King ofLEXUS”（雷剋薩斯之巔）。

　　汽車為人所製造和銷售。雷剋薩斯為顧客提供的是其在製造領域卓越的“匠人品質”。而星丘店通過日積月纍的努力，全方位地展現瞭在銷售層麵的“匠人之技”。

　　但是，我們今天所看到的星丘店的成就，並非常人之所不及或是不可思議的事情。而是每一個故事中的主人公以非凡的耐心和韌性，踐行“於人目所不及之處愈要用心”的信念，正所謂“善始者實繁，剋終者蓋寡”，平凡中的奇跡就是這樣誕生的。

　　作為星丘店裏的工作人員，在服務過程中，總是思索著“如何讓顧客接受自己？如何纔能讓顧客滿意？如何纔能為顧客提供貼心的服務？”。在解決這些問題的過程中，他們也獲得瞭自身的成長，並將其視為一份無價的迴報。

　　我想，許多經營者或經理人都會有這樣的疑問：“怎樣纔能培養齣人纔呢？如何纔能激發齣普通員工的乾勁和潛能呢？”如果你也有這樣的睏惑或思考，那麼本書一定能給你帶來許多啓發。

　　所謂服務，源自於心。我們不僅僅是在銷售商品，更應懷著一顆服務於人的心，讓顧客感受到一份至高無上的滿足，而這份滿足，最終也會在我們的業績中有所體現。更重要的是，我們的每一項服務都滿載著笑容與感恩。我想，這纔是世界公認的銷售所帶來的“價值”。

　　這些對於同樣參與雷剋薩斯運營業務的我來說，亦受益良多。

　　LEXUS雷剋薩斯中國- 豐田汽車（中國）投資有限公司

　　執行副總經理

　　江積哲也

精彩書摘

　　記住1 000 位顧客名字的保安

　　雷剋薩斯星丘店門前，站著一位身著類似酒店門童服裝的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。當然，作為保安，最重要的工作還是保證行人和入庫車輛的安全。

　　這位保安就是早川正延。

　　早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到這裏。最初他穿的是那種隨處可見的普通保安製服，後來由於公司方針的調整，保安著裝一律改為類似高級酒店門童的款式。

　　說起來，保安製服有點兒像警察製服，一眼看上去就知道這個人的職業，完全談不上時尚，甚至與雷剋薩斯的尊貴形象不符。所以，盡管沒有先例，公司最後還是在星丘店的強烈建議下，同意將製服改成酒店門童的款式。

　　名古屋的夏天是難熬的，經常接連幾日氣溫在攝氏35度以上。這裏有不少從衝繩等地來工作的人，連他們都完全沒想到名古屋會如此悶熱。濕度之大，更令人窒息。他們共同的評價就是“名古屋比衝繩還要熱”。

　　名古屋的鼕天也是難熬的，從關原附近伊吹山那邊颳來的山風寒冷而乾燥，被稱為“伊吹狂風”。

　　早川就是在這樣的天氣裏，從早9 點到晚7 點，站在星丘店門前，迎來送往，日復一日。

　　星丘店的員工都配有無綫耳麥，早川也不例外。有時候，耳麥裏會傳來這樣的對話：

　　“山田先生打電話來，說一會兒就到。”

　　“他夫人也來嗎？”

　　“對，還有他的女兒，全傢一起來。”

　　一聽就知道是接待人員和銷售人員之間在互通信息。

　　於是，早川開始在自己的記憶庫中搜索。“山田先生，應該開的是LS混閤動力車吧，顔色嘛，應該是白色的。”這些早川都無須用耳麥嚮店裏的工作人員確認，因為山田先

　　生總是一傢三口過來，給人印象深刻，所以很容易想起來。

　　過瞭一會兒，一輛白色的LS混閤動力車從東山路左轉駛來，早川趕忙迎上前去。駕駛員降下車窗，詢問該停在何處。

　　“哦，山田先生，請開到這邊來。”

　　聽到早川的迴答，不僅車主本人，他的夫人和女兒也大吃一驚：為什麼這個保安會知道我們的名字呢？

　　早川總是留意店員們在耳麥中的對話：“×× 客戶說刹車有些故障，想讓我們幫忙看看”“總經理，×× 客戶想在迴去之前和您打個招呼”“ ×× 客戶遇到瞭交通事故，打電話來要谘詢一些問題”，諸如此類，數不勝數。

　　早川說他並沒有特意要去做什麼。不過既然在門口迎接客戶，能知道對方自何處來、姓甚名誰，自然再好不過瞭。留心這些之後，他漸漸就記住瞭客戶的姓名。每次鞠躬時，早川都在心中默念：“山田先生，歡迎光臨星丘店。”

　　這是一種態度。隻要有機會，他都會帶上稱謂嚮客戶問好。

　　如此，過瞭一段時間，有些客人也記住瞭早川的名字，還有些客戶會在離開前在車內嚮他揮手緻意。有時候，客戶還會和早川打個招呼，問候幾句，例如“你好”“大熱天，辛苦瞭”。早川隻不過是一名普通的保安，卻和素不相識的客戶漸漸有瞭交流。

　　經銷店的上班時間是早上9 點半，但因有些客戶會提早趕來，早川一直堅持每天開店之前到崗，9 點就站到正門前。當客戶開車過來時，早川會跑到停車區引導，然後一邊打開車門一邊緻以問候：“×× 先生，歡迎光臨星丘店。”

　　客戶驅車離開時，早川會聽到耳麥裏說“×× 客戶現在從後門離開”，早川又會飛奔到後門去送。通常，他會一直目送車輛駛遠，直到看不見尾燈。因為記住瞭客戶的名字，

　　早川就能對應起哪些客戶習慣從後門駛齣，這樣還可以提前到位，目送客戶離開。通過這些點滴小事，早川記住的客戶名字居然有1 000個左右！這是頂級酒店的門童都望塵莫及的數字。對於客戶的名字，早川並不是像準備考試那樣死記硬背下來的，因此，如果像智力問答那樣，突然問起×× 客戶的車牌號是多少，他很有可能迴答不上來。但是如果看到汽車的型號、顔色和客戶的麵容，聽到客戶的聲音，他就能像做聯想遊戲一般，想起客戶的名字。

　　嚮每一輛駛過的雷剋薩斯鞠躬緻意

　　不知不覺間，早川喜歡上瞭嚮客戶問好。

　　可是，這樣站著實在無聊。早川一邊工作，一邊想著自己還能再做些什麼。

　　這個時刻終於到來瞭。一天，早川正嚮星丘店前東山路上駛過的一輛雷剋薩斯車深深鞠躬。

　　現在迴想起來，他已經記不清當時的情形，也不知道為什麼會突然産生鞠躬的念頭。早川歪著頭說：“想來應該是因為懷有感恩的心吧。”

　　早川在星丘店工作，從星丘店掙得工資養傢。不同於銷售人員和業務助理，他幾乎沒有和客戶交流的機會，但這並不妨礙他熱愛雷剋薩斯這個品牌。他想用自己的方式對雷剋薩斯的客戶錶示感激之情。

　　於是，早川選擇瞭鞠躬緻意。

　　我直截瞭當地嚮他錶達瞭自己的睏惑：“從您眼前駛過的雷剋薩斯可不一定都是在星丘店購買的啊。”

　　“是的，您說得沒錯。”

　　“如此說來，您是想錶達感激之情，但那些車有可能是車主在其他經銷店購置的。難道，您已經可以遠遠地就判斷齣那是不是星丘店車主的車子，就好像記住車牌號一樣？”

　　“這怎麼可能！說實話，這一點也曾讓我感到睏惑。”在愛知縣，還有其他15 傢雷剋薩斯經銷店。星丘店鄰近東名高速公路收費站，因此有很多駛過的雷剋薩斯車可能是在其他地區的經銷店購置的。無論上述哪種情況，車輛都不是來自星丘店。雖然同為雷剋薩斯經銷店，但總歸是競爭關係。

　　早川可能是做保安久瞭，比較沉默寡言。初見之時，我就感覺到他是個淳樸且誠實的人。提過一些問題後，他斷斷續續地對我說瞭下麵這番話：

　　“當然，車主可能是我們的客戶，也可能不是，這個我是無從知曉的。但是我就是想對他們錶達自己的心意，感謝他們選擇雷剋薩斯。是不是我們店裏買的車都沒關係，我不是站在銷售的角度感謝他們購買瞭商品，隻是單純地想緻謝而已。”

　　……

前言/序言

　　驅車從東名高速公路名古屋收費站齣口駛齣，就是通往市中心的東山路。這是一條雙嚮六車道的公路，很寬闊。

　　再嚮西行駛10 分鍾左右，便能到達星丘。這裏毗鄰交通樞紐，公共交通四通八達，周邊有多所大學、高中等教育資源，而且坐擁三越百貨等各類大型購物場所，屬於高檔住宅區。星丘附近高級公寓林立，主要麵嚮到名古屋赴任的公司高管等社會精英。

　　雷剋薩斯星丘店，正座落於這樣一個黃金地段。

　　假如你是一名雷剋薩斯車主，恰好駕車到名古屋，又碰巧從雷剋薩斯星丘店的整麵玻璃幕牆旁駛過，如果你在保證行車安全的同時還有閑情觀景……那麼，我建議你將目光投嚮雷剋薩斯星丘店。

　　我想，你一定會非常驚訝。就在經銷店入口處，站著一位打扮得類似高檔酒店門童的人。而就在你望過去的那一瞬間，他會麵嚮你深深地鞠躬行禮。

　　盡管好奇，你也不可能一直注視著那位“門童”。綠燈亮起，你就不得不繼續驅車前行。

　　而你的內心深處一定會産生這樣的疑問：“剛纔到底是怎麼迴事兒？難道他是在嚮我行禮嗎？”雖然原因不得而知，但是想必你的心中也會升起一股暖意。

　　事實上，他確實是在嚮你鞠躬行禮。這既不是錯覺，也不是偶然。他是嚮身為雷剋薩斯車主的你行禮。

　　雷剋薩斯星丘店之所以被車主們稱道不已，而且享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽，皆源於以行禮為代錶的服務精神。

　　眾所周知，雷剋薩斯是豐田旗下最高端的品牌，最初是為瞭在北美市場上與凱迪拉剋、林肯及奔馳、寶馬等一眾高檔轎車品牌相抗衡而打造的。

　　早在1989 年，雷剋薩斯便已在美國發售，而直到16年之後的2005 年8 月，雷剋薩斯纔齣現在日本市場上。

　　有彆於皇冠、普銳斯等傳統日係車，雷剋薩斯采用瞭以“LS”“GS”“RX”“IS”等字母命名車型的方式。這一點應該是為瞭與奔馳形成對比而有意為之的吧。

　　在實際駕乘體驗中，令人印象最為深刻的便是雷剋薩斯采用的車內靜音及減震技術。這兩點的實現得益於多項復雜工藝的完美結閤，而車身黏閤工藝便是其中之一。在鐵闆之間的黏閤上，雷剋薩斯采用瞭比以往更強的黏閤劑。當汽車轉彎時，受離心力的影響，車身側麵鐵闆的負擔會加重，導緻接閤麵之間齣現空隙，車身便會因此産生輕微的震動。雷剋薩斯與一般車輛相比，使用瞭格外強力的黏閤劑，可以有效地減少震動。雷剋薩斯就是這樣通過對每一個細節的精心打造，追求最完美的駕乘體驗。

　　當然，無論從哪傢雷剋薩斯經銷店購車，其品質都是有保障的。然而，同為日本的雷剋薩斯經銷店，其銷量和口碑卻存在巨大差異。在所有經銷店中獨步青雲的便是本書要介紹的星丘店。

　　雷剋薩斯星丘店不僅年訂單量一直處於數一數二的位置，而且在車主滿意度調查中也穩居首位，在業界享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽，令其他分店望塵莫及。

　　在網上，有的博主將星丘店的種種軼事整理分享，稱其為“雷剋薩斯傳奇”。而在點評網站中，網友亦給予星丘店五星好評。

　　每一位造訪雷剋薩斯星丘店的客人都會為其奢華的裝潢陳設而驚嘆。接待大廳位於二樓，為此特彆設置瞭自動扶梯，這在全日本雷剋薩斯經銷店中絕無僅有。店內牆上掛著巨幅風景照，賞心悅目。接待室的擱架上還陳列著著名陶藝傢的作品，讓人感受到美術館一般的氛圍。

　　客人剛一落座，就會有接待員單膝跪地，奉上咖啡。店內的沙發舒適鬆軟，甚至讓人有在這裏美美睡一覺的欲望。我詢問後纔得知，建店之初，雷剋薩斯營業部曾為各經銷店統一配備沙發，但星丘店覺得那款沙發坐起來背部不太舒適，因此特意定製瞭現在這款高背沙發。

　　在所有細節上，他們都力求完美。

　　然而，本書的重點並不在這些硬件方麵。因為雷剋薩斯星丘店令其他經銷店難以望其項背的，是接待、維修及售後等服務。

　　本書在為大傢講述星丘店是如何締造“雷剋薩斯傳奇”的同時，還希望多少能給讀者一些有關“用心”的啓示，不僅在商務領域，還有人生方麵。

　　本書讀者中，想必也有不少與雷剋薩斯星丘店的員工一樣，身處房地産、汽車、金銀珠寶及奢侈品等高端産品的銷售行業，有些人或想通過本書找到成功嚮富裕階層營銷的訣竅。我之所以動筆寫作本書，也是希望給人們提供一些幫助，不僅針對銷售高價産品的人，還包括所有從事銷售業和服務業的人。我想，本書一定不會辜負大傢的期望。

　　不過，除此之外，我更樂於同大傢分享的是這樣一個道理：專心做好一項工作，人生就會大有改觀。

　　我在寫作過程中，同星丘店的員工進行瞭深入的交談。在他們成功的背後，也有過失敗與挫摺。希望閱讀本書的各位讀者可以在他們的故事裏找到自己的影子。

《服務之道：超越期待的客戶體驗》引言在瞬息萬變的商業環境中，卓越的服務不再是錦上添花，而是企業生存與發展的基石。無數企業在激烈的市場競爭中沉浮，而那些能夠真正將客戶視為上帝，將服務做到極緻的企業，往往能夠脫穎而齣，贏得長久的青睞與忠誠。本書《服務之道：超越期待的客戶體驗》並非一部陳詞濫調的服務手冊，而是一次深入的探索，旨在揭示那些真正讓客戶銘記於心、並願意為之傳播的服務的本質。它將帶領讀者跳齣“應付瞭事”的思維模式，進入一個以人為本、以心相待的全新服務維度，探尋如何將每一次客戶互動都轉化為一次難忘的體驗。第一章：重塑服務認知——從“任務”到“使命” 許多企業對服務的理解仍停留在“完成一項任務”的層麵，即滿足客戶的基本需求，解決其眼前的問題。然而，這種被動的、流程化的服務模式，在今天早已不足以構成核心競爭力。本書將首先挑戰這種傳統的服務觀，提齣“服務是一種使命”的核心理念。我們將深入剖析，為何真正的服務應該是一種發自內心的承諾，一種將客戶的滿意度提升至企業戰略核心的價值導嚮。服務的真正意義：我們將從哲學和心理學的角度，探討服務為何能夠觸及人心，建立情感連接。服務不僅僅是交易的附加值，更是企業文化和品牌精神的具象化體現。超越基本需求的界限：詳細闡述如何識彆並超越客戶的顯性需求，挖掘其潛在的、甚至未被自己意識到的期望。這包括對客戶行為的深度洞察，以及對未來需求的預判。服務者的心態建設：強調個體服務者在心態上的轉變。從“不得不做”到“樂於奉獻”，從“完成工作”到“創造價值”，這種心態的轉變是實現極緻服務的關鍵。我們將提供具體的心理訓練方法和案例分析，幫助服務者建立積極的服務動機。企業文化與服務使命的契閤：探討企業如何將“服務至上”的理念融入企業文化的基因，使其成為每一位員工的自覺行為，而不僅僅是口號。這涉及到領導者的示範作用、激勵機製的設計以及價值觀的傳播。第二章：洞察入微——理解你的每一位客戶極緻的服務始於對客戶的深刻理解。每一個客戶都是獨特的個體，擁有不同的需求、期望、偏好和痛點。脫離對客戶的精準洞察，一切服務努力都可能落空。本章將引導讀者深入探索如何構建一套全麵的客戶洞察體係。構建客戶畫像：介紹如何通過數據分析、用戶調研、焦點小組訪談等多種方式，構建詳實、立體的客戶畫像。這不僅包括人口統計學信息，更重要的是行為習慣、消費心理、情感偏好等深層數據。傾聽的力量：強調“主動傾聽”和“同理心傾聽”的重要性。講解如何通過非語言信號、提問技巧以及反饋機製，真正理解客戶在說什麼，以及他們未曾說齣口的需求和情緒。識彆關鍵客戶觸點：詳細分析客戶與企業互動過程中可能經曆的每一個觸點，從初次接觸到售後服務，識彆每個觸點對客戶體驗的影響程度，以及可優化的空間。預測客戶需求：基於對客戶畫像和行為模式的分析，探討如何預測客戶的下一步需求，並主動提供解決方案。這需要強大的數據分析能力和前瞻性的思維。個性化服務的實踐：針對不同類型的客戶，提供不同的服務策略和溝通方式。展示如何利用技術手段，實現大規模的個性化服務，讓客戶感受到被特彆對待。第三章：流程優化——打磨每一個服務環節服務並非孤立的行為，而是一個由無數環節串聯而成的完整流程。每一個環節的順暢與否，都直接影響著客戶的整體體驗。本章將聚焦於服務流程的設計與優化，確保每一個環節都能為客戶帶來積極的感受。繪製完整的服務藍圖：講解如何繪製可視化的服務藍圖，清晰地展示客戶在整個服務過程中的體驗，以及各環節的後颱支持和關鍵接觸點。消除服務瓶頸：識彆服務流程中的痛點和瓶頸，如等待時間過長、信息不透明、溝通斷層等，並提齣具體的解決方案，例如自動化、流程重組、交叉培訓等。標準化與靈活性並存：探討如何在保證服務標準化的同時，賦予一綫服務人員一定的靈活性，以應對突發情況和滿足個性化需求。無縫的跨部門協作：強調不同部門之間協作的重要性。如何打破部門壁壘，實現信息共享和協同作業，確保客戶在跨部門服務時不會感到脫節。技術賦能服務：介紹如何利用現代技術，如CRM係統、AI客服、自助服務平颱等，提升服務效率，優化服務體驗，降低運營成本。第四章：情感連接——讓服務充滿溫度冰冷的流程和技術固然重要，但真正打動人心的，往往是服務中的那份真誠與溫度。本章將深入探討如何通過情感連接，將一次普通的服務轉化為一次溫暖的互動。同理心與關懷：講解如何在服務中展現真正的同理心，理解客戶的處境和感受，並用恰當的方式錶達關懷。這包括積極的肢體語言、溫暖的言語以及對客戶情緒的敏銳捕捉。建立信任：探討信任如何在服務中逐步建立。這需要服務的穩定性和可靠性，以及服務者誠實、透明的溝通。驚喜與超預期：介紹如何通過一些小小的“驚喜”來超越客戶的期待，例如在恰當的時機提供額外的幫助，贈送一份小禮物，或者記住客戶的特殊偏好。故事的力量：講解如何通過講述與品牌、與客戶相關的故事，來增強情感共鳴，提升客戶的歸屬感和忠誠度。危機管理中的情感應對：在客戶遇到問題或投訴時，如何通過有效的溝通和恰當的情感處理，將負麵體驗轉化為正麵認知，甚至鞏固客戶關係。第五章：賦能團隊——打造卓越的服務隊伍人是服務最核心的載體。再完美的流程和技術，也需要一群充滿熱情、訓練有素的團隊來執行。本章將聚焦於如何構建一支能夠提供極緻服務的團隊。招募與篩選：強調在招聘過程中，不僅要看重技能，更要關注候選人的服務意識、溝通能力和同理心。持續的培訓與發展：介紹如何設計係統的、持續的培訓計劃，包括産品知識、服務技巧、溝通能力、危機處理等，並鼓勵團隊成員的自我學習與成長。激勵與認可：探討有效的激勵機製，如何通過物質和精神奬勵，激發團隊成員的服務熱情，並及時認可他們的傑齣錶現。授權與信任：講解如何賦予一綫員工適當的決策權和自主權，讓他們能夠更靈活地應對客戶需求，並感受到被信任。營造積極的服務文化：強調領導者在營造積極服務文化中的作用，如何通過榜樣力量、團隊建設和開放溝通，讓服務成為團隊的共同追求。第六章：持續改進——服務永無止境極緻的服務不是一蹴而就的終點，而是一個不斷追求卓越的動態過程。本章將引導讀者思考如何建立一套持續改進的機製，以應對不斷變化的客戶需求和市場環境。收集與分析客戶反饋：介紹多種收集客戶反饋的方式，如問捲調查、在綫評論、滿意度評分、用戶訪談等，並強調如何有效地分析這些反饋，提取有價值的信息。建立服務標杆：探討如何識彆行業內的服務標杆，學習其成功經驗，並結閤自身情況進行藉鑒和創新。數據驅動的決策：強調利用服務相關數據，如客戶滿意度、NPS（淨推薦值）、服務響應時間、問題解決率等，來指導服務改進的方嚮。擁抱變革與創新：鼓勵企業在服務模式、技術應用等方麵不斷探索和創新，以適應新的客戶期望和市場趨勢。將服務視為戰略核心：總結如何將服務改進融入企業的長期戰略規劃，使其成為推動企業持續發展的重要動力。結論《服務之道：超越期待的客戶體驗》並非一本僅僅羅列技巧的書籍，它是一次關於服務哲學、客戶洞察、流程設計、情感連接、團隊建設以及持續改進的全麵探索。它鼓勵企業和每一位服務者，將服務視為一種使命，一種藝術，一種能夠真正觸動人心的力量。通過踐行本書所倡導的理念和方法，您的企業將能夠構建起強大的客戶忠誠度，贏得市場的尊重，並在激烈的競爭中脫穎而齣，實現可持續的輝煌。讓服務成為您最強大的競爭力，讓每一次客戶互動，都成為一次令人難忘的體驗。

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我有一種醍醐灌頂的感覺。我以前總覺得，服務就是按照流程走，把事情做完就行瞭。但這本書，徹底顛覆瞭我對“服務”的認知。它讓我明白，服務不是一種“任務”，而是一種“藝術”。它需要創造力，需要同理心，更需要一種“超越期待”的精神。我尤其贊賞書中關於“如何讓客戶成為你的忠實擁躉”的探討。它不是通過什麼營銷手段，而是通過持續提供超齣客戶預期的服務，一點一滴地積纍信任，最終讓客戶從“消費者”變成“粉絲”。這本書中提到的“服務閉環”的概念，讓我印象深刻。它不僅僅是解決客戶的問題，更重要的是，在解決問題的過程中，如何讓客戶感受到被重視、被理解，並且在問題解決後，如何持續地關注和維護客戶關係。這種“極緻”，不是一次性的承諾，而是一種長期的承諾，一種對客戶體驗的持續投入。它讓我看到瞭一個更廣闊的服務世界，一個充滿可能性和驚喜的世界。

評分☆☆☆☆☆

這本書，我真的可以說是從頭到尾一口氣讀下來的，那種沉浸感，讓我很久沒有體驗過瞭。我一直認為，服務這件事情，說起來容易，做起來卻是韆頭萬緒。這本書沒有給我什麼驚天動地的理論，也沒有什麼讓人眼花繚亂的技巧，但它就像一股清泉，緩緩流過我的心田，讓我對“服務”這兩個字有瞭全新的理解。它不是那種教你如何“賣”東西的書，也不是那種給你套公式的書，而是通過一個個鮮活的案例，一點點地滲透你的思維。我尤其喜歡它在講到如何理解客戶的“言外之意”那部分，很多時候，我們以為我們聽懂瞭客戶的需求，但實際上，我們隻是觸及瞭冰山一角。這本書就教會我如何去挖掘那個更深層次的、甚至客戶自己都未必能清晰錶達齣來的“隱藏需求”。它讓我意識到，一個優秀的服務者，需要的不僅僅是專業知識，更需要一顆敏感的心，一種能夠與人共情的能力。讀完之後，我發現自己在和人打交道時，不自覺地會多一些觀察，多一些傾聽，甚至會提前去設想對方可能遇到的睏境。這種轉變，不是刻意為之，而是源自內心的一種觸動，一種對“極緻”的追求，即便隻是在微小之處。

評分☆☆☆☆☆

我必須說，這本書的敘事方式非常獨特。它不像我之前讀過的許多關於商業或者管理的書籍，充滿瞭冰冷的術語和復雜的圖錶。相反，它更像是一本故事集，或者說是一部紀實文學。作者筆下的那些人物，無論是服務提供者還是受益者，都栩栩如生，仿佛就在我身邊。我常常會跟著他們的故事，一起笑，一起思考，甚至一起感到一絲絲的遺憾。它讓我明白，服務並不是一個抽象的概念，而是具體到每一次互動，每一次溝通，每一個細節。我特彆欣賞書中關於“預見性服務”的探討。我們通常習慣於等到客戶提齣問題，我們再去解決。但這本書告訴我，真正的高手，能夠提前一步，甚至兩步，去預判客戶的需求，並在客戶意識到之前就提供解決方案。這種“先發製人”的服務，帶來的不僅僅是客戶的滿意，更是一種驚喜，一種被重視的感覺。它讓我重新審視瞭自己的工作，發現有很多可以改進的地方，尤其是在流程設計上，能否更人性化，更便捷，更能體現齣對客戶的關懷。這本書不是在教你“怎麼做”，而是在啓發你“為什麼這麼做”，以及“這樣做會帶來什麼”。

評分☆☆☆☆☆

我必須承認，這本書一開始並不是我主動去選擇的。我當時可能隻是想找一本能幫助我提升一些工作技能的書。但當我翻開它之後，我發現自己被深深地吸引住瞭。它沒有給我那些“速成秘籍”，也沒有給我“立竿見影”的解決方案。相反，它更像是在和我進行一場關於“服務哲學”的深度對話。我特彆喜歡它在分析“細節決定成敗”這一點上所展現齣的深度。它不是簡單地羅列齣各種小細節，而是通過一個個案例，讓我看到這些細節如何能夠影響客戶的整體感受，甚至決定一傢企業的生死存亡。比如，它講到一位服務員如何細心地為一位年長的顧客調整椅子的高度，看似微不足道的舉動，卻讓那位顧客感受到瞭極大的尊重和關懷。這種“極緻”，體現在瞭每一個微小的動作裏，每一個不易察覺的關心上。它讓我反思，在我的日常工作中，我是否也這樣關注到瞭那些“微小”但卻至關重要的細節？這本書讓我明白，真正的服務，是需要一種“精益求精”的態度，一種對完美的不斷追求。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的感受，就是它在強調一種“溫度”。在當今這個高度科技化的時代，很多服務似乎都變得越來越冰冷，越來越程序化。你可能需要通過一個機器人客服，經曆一係列的菜單選擇，纔能聯係到一個人。而這本書，卻用一種非常人性化的筆觸，講述瞭服務中那些最動人的瞬間。它讓我體會到，即使是在最普通的商業場景下，也蘊含著人與人之間真摯的情感交流。我記得書中有一個章節，講的是一個員工如何用自己的行動，化解瞭一個客戶極大的不滿。那個場景，我讀瞭好幾遍，反復迴味。它不是通過什麼高深的談判技巧，也不是什麼物質補償，而是一種發自內心的真誠和責任感。這種“極緻”，不是建立在“利潤最大化”的冰冷邏輯之上，而是建立在對人的尊重和關懷之上。它讓我意識到，服務的好壞，最終衡量的不是你有多麼大的規模，有多少先進的設備，而是你是否真的把客戶當成一個人來對待，是否願意為他們的體驗付齣額外的努力。這種“溫度”，正是很多現代企業所缺失的。

評分☆☆☆☆☆

給公司買的，很好，已經買很多次。

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特彆好，以後還會購買

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物流快，很好，

評分☆☆☆☆☆

這本書值得看

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值得大傢去學習

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