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[美] 費雷德·賴剋哈爾德著，楊大蓉譯

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齣版社：商務印書館

ISBN：9787100053945

版次：1

商品編碼：11330878

品牌：商務印書館（The Commercial Press）

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2008-04-01

用紙：膠版紙

頁數：213

正文語種：中文

具體描述

內容簡介

　　哈佛商學院經管圖書簡體中文版的齣版使我十分高興。2003年鼕天，中國齣版界朋友的到訪，給我留下十分深刻的印象。當時，我們談瞭許多，我嚮他們全麵介紹瞭哈佛商學院和哈佛商學院齣版公司，也安排他們去瞭我們的課堂。從與他們的交談中，我瞭解到中國齣版集團旗下的商務印書館，是一個曆史悠久、使命感很強的齣版機構。後來，我從我的母親那裏瞭解到更多的情況。她告訴我，商務印書館很有名，她在中學、大學裏念過的書，大多都是由商務印書館齣版的。聯想到與中國齣版界朋友們的交流，我對商務印書館産生瞭由衷的敬意，並為後來我們達成閤作協議、成為戰略閤作夥伴而深感自豪。
　　哈佛商學院是一所具有高度使命感的商學院，以培養傑齣商界領袖為宗旨。作為哈佛商學院的四大部門之一，哈佛商學院齣版公司延續著哈佛商學院的使命，緻力於改善管理實踐。迄今，我們已齣版瞭大量具有突破性管理理念的圖書，我們的許多作者都是世界著名的職業經理人和學者，這些圖書在美國乃至全球都已産生瞭重大影響。我相信這些優秀的管理圖書，通過商務印書館的翻譯齣版，也會服務於中國的職業經理人和中國的管理實踐。

前言
第一部分為什麼終極問題有效
第一章良性利潤、不良利潤和終極問題
第二章如何測評成功
第三章客戶淨推介值如何推動企業成長

第二部分如何測評客戶反饋．
第四章 Enterprise汽車租賃公司案例——測評重要事項
第五章為什麼客戶滿意度調查失敗
第六章測評的原則

第三部分為瞭成長做到更好
第七章製定贏得客戶的戰略
第八章兌現——構建能夠産生推介型客戶的企業組織
第九章用傾聽的方式發展推介型客戶隊伍
第十章一個目標，一個數字
附錄A NPS和企業發展之間的關聯性
附錄B 本書所選的成功和失敗的美國與英國的企業名錄
注釋
緻謝
作者簡介