服务的细节018：餐饮店投诉应对术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 外食相谈研究会 编，童蕾 译

图书标签:

• 餐饮服务
• 投诉处理
• 顾客关系
• 餐饮管理
• 服务技巧
• 危机公关
• 沟通技巧
• 餐饮行业
• 经营管理
• 顾客满意度

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506075305

版次：1

商品编码：11498692

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2014-07-01

用纸：胶版纸

产品特色

编辑推荐

　　★ 1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《zui勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》等，深受读者喜爱。
　　★ 2.身为店员，当顾客问你：“店长在吗？”如果简单地回答“在”或者“不在”，那一切就将无法挽回。切记不能从表面意思去理解顾客的提问，应对投诉的头两句话至为关键。要做顾客的听众，说与听的比例应该为1:9，甚至可以是0:10。安抚永远比解释重要一万倍。
　　★ 3.排名餐饮店*易发生的投诉类型前三位的是：异物混入、衣物污损、症状申诉。此外还有烫伤、遗忘物品、霸王餐、找零错误、顾客在店内打架斗殴、未成年人抽烟、长时间不走的顾客、被附近居民投诉异味噪音等各种令人棘手的状况每天都在发生。《餐饮店投诉应对术》收纳了37类投诉案例，并详细说明了它们的标准应对方法，是日本23家ding级餐饮集团的标准应对手册，堪称至今为止*全面*权wei*专业的餐饮业投诉应对书。
　　★ 4. 特别附录：找碴儿者的心声。知己知彼，百战百胜。

内容简介

　　《餐饮店投诉应对术》以上万件日本餐饮店投诉案例为基础，从虚拟的客服主任的视角出发，描述了发生在餐饮店中形形色色的投诉及其应对的标准方法。
　　投诉并不是让人恐慌的事情，大部分的顾客如果有不满，只是选择沉默，之后再不来店。因此，要把顾客的投诉当做零距离倾听顾客心声的宝贵机会。99%的投诉顾客都不是故意来找碴儿的，做好顾客的听众，安抚永远比解释要重要一万倍。
　　至于那1%的恶意投诉顾客，《餐饮店投诉应对术》会教您不被对方左右的交涉技巧。如果到了不得不选择顾客的阶段，作为最后的方法——禁止入店，您也可以在本书中学到操作的标准做法。

作者简介

　　【日】外食相谈研究会，创立于2000年10月，由日本各连锁餐饮公司的客服中心负责人组织的团体，定期召集各公司的负责人召开研讨会，旨在更好地提高服务质量。

目录

对付找碴儿顾客的最后手段——“禁止入店”
如果成为了小额诉讼的被告
重大失误与补偿
如果顾客在店里受了重伤

第3章 不同类别投诉的解决方法（前篇）
饭菜里有头发、虫子——异物混入对策
发生问题时的道歉与预防对策
顾客如果说“我要到卫生部门去告你们”
如果弄脏了顾客的衣物
为何会弄洒饭菜和饮料
申诉餐后身体不适
不要小看食物过敏
将复杂的话分解为简单的话来考虑
对付“蹭饭”的办法
应对投诉的不败秘诀

第4章 不同类别投诉的解决方法（后篇）
应对“找零错误”的投诉
顾客在店里发生了口角
对付长时间待在店里不走的顾客
如果被附近的居民投诉？
为了不成为网上的被攻击对象
如果老鼠在店里乱窜
减少只会唯命是从的人

第5章 赶走恶意找碴儿者，对付麻烦顾客的方法
受到恶意找碴儿者的威胁
你是负责人吧，你打算怎么负这个责任？
不被对方左右的交涉技巧
应对以金钱为目的的找碴儿者①
应对以金钱为目的的找碴儿者②
成为找茬者的退休人员
饭菜里的石子儿硌了我的牙，赔我50万日元！
与医生面谈的“同意书”写法
圆满解决的秘诀：不留遗憾的投诉应对术7要点

精彩书摘

　　【问题1：异物混入】
　　“喂，这碗里有蟑螂！”一名中年男性跟店员说。
　　店员急忙确认，碗里饭菜已基本上吃完，碗底确实是有一只蟑螂。当然，说是蟑螂，并不是我们在家里所见到的那种黑蟑螂，是那种在餐饮店偶尔能看见的茶色翅膀的小蟑螂。我想因此顾客才会在碗里几乎空了之后发现。
　　店里退还了顾客饭钱。并且因为顾客感觉到不舒服去了医院，店方支付了顾客去医院的交通费以及在医院的诊疗费。但是如果以“赔偿费”之名来要求支付几十万日元的话，店方是没有必要支付的。
　　【问题2：慰问费有必要吗？】
　　这是发生在另一家店的事件。顾客因为店里潮湿的地板跌倒。地板潮湿是店方的失误。这名顾客当时因为有急事马上离开了，过后打电话来说：“因为在店里跌倒所以浑身疼痛。”我拿着点心去探望了，但是顾客却说：“探望，是要带来慰问金的。再来一次。”我应该怎么办才好呢？（分店经理B）
　　客服中心主任
　　赔钱的法律依据是“债务不履行”“非法行为”
　　第1个问题“饭菜里有蟑螂”，返还饭菜费用是理所当然的，顾客因为不舒服、担心身体去了医院，店方支付这些费用也是应该的。
　　问题就在于，有必要支付“慰问费”吗？听前面所描述的，因为没有造成实际伤害，所以我判断大多数的餐饮连锁店没有必要支付“慰问费”。但是，店方给顾客造成了麻烦是毋庸置疑的，因此必须真心诚意地向顾客道歉。
　　第2个问题，店内地板湿滑致使顾客跌倒的情况，店方的“过失”与顾客的不小心形成“过失抵消”，店方需要赔偿损失费。
　　但是，这要在拿到医院的诊断书，详细调查了当时状况的基础上进行判断。店方再有不对，也没有必要在慰问时支付费用。
　　在真诚地向顾客道歉后，表示“请您和我们充分沟通，否则我们很难承担所有经济补偿”。店方必须要承担责任，但没有必要言听计从。店方赔偿顾客损伤的依据是日本民法，具体来说，由“债务不履行”和“非法行为”这两个要因决定。
　　债务不履行，简单地说，就是不遵守契约。我们是收钱为顾客提供饭菜，这也是契约之一。提供了有异物的饭菜，就是店方没有履行契约，必须返还顾客饭菜费用。
　　另外一个非法行为，是侵害他人权利、利益的行为。这个非法行为必须满足3个条件：①有故意过失行为；②发生损害；③有因果关系等。
　　②是关键。即使顾客说“如果我因为吃了蟑螂受到打击一周没上班”之类的话，也没有必要支付费用。“店员的态度恶劣所以退钱”这样的服务投诉也因为没有产生实际损害，所以没有必要赔偿。
　　③因果关系，判断标准是能否说由于①的过失行为而产生了②的损害。比如，“由于跌倒在地不停地出眼屎”，只要在医学上没有得到验证，就不能说是“通常”的损害。即便上了法院也极有可能否定其“因果关系”。
　　事例研究
　　如果顾客在店里受了重伤
　　【问题1：为我负担未来的治疗费】
　　因为饭菜里混入异物，顾客打来投诉电话“我的牙被崩掉了，牙根也松动了”。于是店方承认了自己的失误，负担了顾客的医疗费。可是顾客却要求：“现在不用支付医疗费也可以，将来我植入牙根时，你们要负担那个费用。”顾客还说如果店方拒绝的话就要诉诸法院。
　　植入牙根的费用高达50万日元。店方是想要拒绝这一要求，这样做有问题吗？
　　【问题2：因地板湿滑而跌倒】
　　在店里清扫的员工因为拖地板致使顾客在湿滑处跌倒。几天后，顾客打来投诉电话说骨折了，要求赔偿医疗费和精神损失费。
　　这名顾客应该是自己开车离开的。说实话我怀疑对方是否真的骨折了。
　　并且，假设在店里骨折是事实，清扫中走廊湿滑一般来说是应该自己注意到的。我们有必要支付这位顾客的费用吗？（分店经理C）
　　客服中心主任
　　调解交涉的关键是“症状定性”
　　首先，有关“将来我植入牙根时，为我负担这个费用”。这样的要求是不能答应的，所以请果断地拒绝。
　　顾客在店里受伤时，重要的是让顾客去看医生，明确因店里的事故而使其受伤的症状，请医院治疗。而且，容易留下后遗症的重伤，需要让医生在某一阶段对“症状定性”，即“即使今后再继续治疗也不会有所改善”。店方要以灾害补偿保险等标准为参考与顾客交涉，确定医疗费的数额及后遗症的补偿额。
　　以下是不允许发生的事情。比如，假设高龄顾客在店里因店方的不注意导致手腕和脚踝骨折。骨折的结果，即使治疗了也留下后遗症，关节活动的角度很可能变窄。
　　随着年龄的增长，即使没有骨折，手腕和脚踝也有可能变得无法弯曲。如果不在适宜的时机让医生诊断定性“因骨折对关节的影响就是这个程度”的话，是受伤还是老化的影响会越来越不清楚。这样的话，店方应负担的金额也无法确定，很容易使调解交涉永远无法结束。
　　第2个问题，首先要搞清楚对方是不是真的骨折，假设骨折了是不是店里的失误。在此基础之上再进行调解交涉。
　　虽说是因为店里湿滑的地板致使顾客跌倒受伤，你好像对于“为什么店方要负责”仍有疑问。因为店方在法律上有注意保持店内安全状态的义务（注意安全义务）。
　　所以，如果下雨使店门前湿滑的话，店方应该预先在门前铺上棕垫。如果清扫时地板湿滑的话，要告知顾客“正在打扫，小心滑倒”。如果做到这样的提醒，万一发生事故时店方的责任就会减轻。另外一种极端的情况，如果因为鞋底磨损等跌倒，本人也有失误时，就能够互相“抵消过失”。
　　要尽可能地努力做好这些，使顾客在店内安全进餐，这与法律上的义务无关，是店方本来就应该做的。在店内受重伤骨折的顾客，不管是不是店方的失误，都会觉得“为什么我这么倒霉，你们应该做点儿什么”。
　　这时店方如果使顾客觉得处理不当的话，就会激起顾客的怒气，从而倾向于在金钱方面提出无理的要求。
　　……

前言/序言

《细节制胜：餐饮店投诉处理的艺术与策略》 内容简介 在竞争激烈的餐饮业，每一次顾客的反馈，无论赞扬还是批评，都是宝贵的经营财富。尤其是在面对投诉时，如何将其转化为提升服务质量、重塑顾客忠诚度的契机，是每一位餐饮经营者必须掌握的关键技能。本书《细节制胜：餐饮店投诉处理的艺术与策略》正是为应对这一挑战而生，它并非关注具体的食材配方或菜单设计，而是将目光聚焦于餐饮服务过程中最容易被忽略却至关重要的“细节”——那些直接影响顾客体验、最终导致投诉发生的微小环节，以及如何通过精细化的投诉处理流程，化危机为转机。 本书的核心并非罗列常见的菜品问题或设备故障，而是深入剖析导致顾客产生不满的深层原因，并提供一套系统、可操作的投诉应对体系。我们将从理解投诉的本质出发，认识到每一次投诉背后都隐藏着顾客未被满足的期望和潜在的需求。本书将引导读者跳出“解决问题”的单一思维，而是从“理解顾客”、“修复关系”和“优化流程”三个维度，构建全面的投诉处理框架。 第一部分：洞察投诉的根源——不止于餐盘上的不完美 许多餐饮从业者倾向于将投诉归结为“菜没做好”、“服务员态度不好”等表面现象。然而，本书将带领读者深入挖掘这些表象之下的根本原因。我们不仅仅讨论食物本身的问题，更关注那些容易被忽视的“前置”和“后置”环节： 预订与接待的微妙之处： 从电话预约的清晰度、在线预订的便捷性，到抵达时门口的等待时间、迎宾人员的热情与效率，每一个细节都可能埋下不满的种子。本书将详细分析这些环节中常见的“疏忽点”，例如信息传递不准确、等待时间过长却无告知、顾客感受不到被重视等。 用餐环境的隐形杀手： 噪音控制、灯光亮度、温度适宜度、桌椅整洁度、卫生间的清洁状况，甚至是背景音乐的选择，这些看似与餐品无关的因素，却能极大地影响顾客的心情和用餐体验。我们将探讨如何在这些“隐形”环境中识别并规避潜在的投诉点。 点餐与服务流程的顺畅度： 服务员对菜单的熟悉程度、推荐菜品的专业度、点餐的准确性、上菜的速度与顺序、餐具的及时更换、对顾客需求的敏感度……这些日常的服务流程，任何一个环节的卡顿或失误，都可能成为顾客投诉的导火索。本书将详细解析如何通过优化服务流程，提升效率和准确性，减少因流程问题引发的不满。 结账与告别的仪式感： 账单的清晰度、找零的准确性、信用卡支付的顺畅度，以及离开时的感谢与问候，这些最后的接触点往往决定了顾客的整体评价。我们将探讨如何将结账和告别变成一次积极的互动，而不是匆忙的结束。 第二部分：精准施策——化解投诉的五大关键步骤 本书提出的投诉处理体系，并非简单的“道歉”和“退款”。它是一套系统性的“危机管理”和“顾客关系修复”的流程，旨在通过精细化的操作，将负面情绪转化为积极的品牌认知： 第一步：倾听与共情——放下姿态，走进顾客的心里。 真正的倾听远不止于听见顾客在说什么，更是要去理解他们为什么这么说。本书将指导读者如何运用非暴力沟通技巧，引导顾客表达真实的感受，避免打断、辩解或指责，而是以真诚的态度去接纳和理解。我们将深入研究“同理心”在投诉处理中的应用，如何通过语言和肢体语言传递“我理解你”的信号，从而有效降低顾客的敌意。 第二步：核实与分析——抽丝剥茧，找到问题的核心。 在充分倾听之后，需要快速而准确地核实投诉的真实性。本书将提供一套实用的方法，帮助餐饮经营者在不引起二次冲突的前提下，收集必要的信息，例如询问具体的用餐时间、服务员姓名、菜品细节等，并结合内部记录和监控，还原事件真相。同时，我们将分析如何区分是偶发性事件还是系统性问题。 第三步：解决方案的智慧——个性化、人性化的补偿策略。 针对不同的投诉性质和顾客情绪，需要设计出恰当的解决方案。本书将提供丰富的案例和策略，讲解如何根据投诉的严重程度，从免费餐点、优惠券、代金券，到提升服务优先级、提供专属用餐体验等多种方式中，选择最能让顾客感到被重视和公平对待的补偿方案。我们将强调“超越期望”的补偿理念，让顾客感受到企业的诚意。 第四步：执行与跟进——细节到位，巩固信任。 解决方案的执行是关键。本书将详细阐述如何确保承诺得到兑现，例如，如果承诺免单某道菜，确保账单正确；如果承诺下次用餐赠送甜点，确保服务员知晓并主动提供。更重要的是，我们将探讨“事后跟进”的重要性，一次简单的回访电话或短信，不仅能表达持续的关怀，还能再次确认顾客的满意度，并为后续的持续改进收集反馈。 第五步：复盘与优化——从每次投诉中汲取经验，持续成长。 投诉不仅仅是“解决”那么简单，它更是一个宝贵的“学习机会”。本书将指导读者建立起一套有效的投诉复盘机制，定期分析投诉的类型、频率和原因，识别服务流程中的薄弱环节，并据此进行有针对性的培训和流程优化。我们将强调如何将投诉数据转化为驱动服务升级的动力，从而构建一个“零容忍”于低质量服务的企业文化。 第三部分：细节的力量——构建卓越服务体验的基石 本书的精髓在于“细节”。我们相信，卓越的餐饮服务并非来自某个宏大的理念，而是源于对每一个微小环节的极致追求。 沟通的艺术： 无论是对内的员工沟通，还是对外的顾客沟通，本书都将深入探讨如何用清晰、礼貌、专业的语言，传递信息，表达歉意，争取理解，赢得信任。我们将关注服务员在主动询问“您今天用餐还满意吗？”时的语气和时机，以及如何在餐中主动关注顾客需求，而非被动等待。 环境的优化： 从餐桌布置、灯光氛围、背景音乐的选择，到空气清新度和异味管理，本书将提供一系列实操性的建议，帮助餐饮店打造舒适、宜人的用餐环境，从源头上减少顾客的不适感。 人员的培训： 员工是服务质量的直接执行者。本书将重点探讨如何通过系统化的培训，提升员工的观察力、应变能力、沟通技巧和责任感，使他们能够敏锐地捕捉顾客的需求，并在第一时间做出恰当的反应。 流程的精益： 每一项服务流程都力求精益求精。本书将引导读者审视从顾客进店到离开的每一个环节，识别其中的“痛点”和“漏点”，并进行优化，确保流程的顺畅、高效和人性化。 本书的价值： 《细节制胜：餐饮店投诉处理的艺术与策略》将为餐饮经营者、管理者以及一线服务人员提供一套全面、实用的投诉处理指南。它将帮助您： 理解顾客的真实需求，化解潜在矛盾。 掌握一套系统性的投诉应对流程，将危机转化为机遇。 提升员工的服务意识和处理能力，打造专业团队。 优化服务细节，构建卓越的顾客体验，提升品牌忠诚度。 将每一次投诉视为改进的契机，实现持续经营的增长。 本书并非关于如何“躲避”投诉，而是关于如何“拥抱”投诉，并从中学习、成长，最终在餐饮业的激烈竞争中脱颖而出，赢得顾客的长期青睐。它是一本操作手册，更是一种思维方式的启迪，帮助您在餐饮服务的每一个细节中，发掘制胜的关键。

评分☆☆☆☆☆

“服务的细节”这个标题，让我瞬间联想到很多小而关键的环节，而“餐饮店投诉应对术”更是点明了这本书的核心价值。我设想这本书会是一本非常实用的操作手册，而不是一本空泛的理论阐述。我特别想知道，书中会不会为不同类型的投诉（例如，关于食品质量、服务态度、环境卫生、价格问题等）提供具体的应对策略和话术模板。我希望它能深入到每一个细节，比如，当顾客投诉菜品太咸时，我们应该如何回应，是立刻道歉并提供更换，还是先了解具体情况？在道歉的时候，应该使用什么样的语言才能显得真诚而不是敷衍？书里会不会强调“同理心”在处理投诉中的重要性，并提供一些训练员工同理心的方法？此外，我很好奇书中会不会讲解一些“非语言沟通”的技巧，比如肢体语言、眼神交流等，这些在面对情绪激动的顾客时，往往能起到意想不到的效果。我期望这本书能够帮助我构建一个强大的投诉处理系统，让我的团队在面对任何投诉时，都能自信、专业、高效地应对，最终将负面事件转化为正面形象的展示，甚至能赢得顾客更深的信任和好感。

评分☆☆☆☆☆

“服务的细节”这个关键词，让我立刻联想到那些能够触动人心的、超出顾客预期的小惊喜。而“餐饮店投诉应对术”则直接点出了这本书的核心价值——如何将负面体验转化为积极成果。“018”这个编号，虽然不直接透露内容，但却给我一种系列化的专业感，好像里面蕴含着一套系统性的知识体系。我特别期待书中能够深入探讨“同理心”在餐饮投诉处理中的实际应用。我希望它不仅仅是教我一些套路化的回复，而是能够教会我如何真正站在顾客的角度去思考问题，去理解他们的不满意之处。书中会不会提供一些关于如何培养员工“服务意识”和“责任感”的方法？我希望这本书能够帮助我建立一套有效的投诉反馈机制，让每一次投诉都能得到及时的记录、分析和改进。我对于书中会不会讲解一些“危机管理”的案例非常有兴趣，尤其是那些能够化腐朽为神奇的、令人印象深刻的成功案例，从中学习他们是如何在短时间内扭转局势，赢得顾客口碑的。我期望这本书能成为我经营餐饮店路上的一个重要指南，帮助我少走弯路，稳步提升服务质量，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计很有吸引力，色彩搭配简洁大气，而且“服务的细节”这个副标题给我一种专业和深入的预感。我一直觉得餐饮行业的服务细节往往决定了顾客的满意度，但具体要怎么做，有时候又很难把握。所以当我看到这本书名的时候，我非常好奇它到底会从哪些方面来剖析“餐饮店投诉应对术”这个重要的环节。这本书会不会从顾客心理学角度出发，分析不同类型的投诉背后隐藏的需求？它会不会提供一些实用的工具或者模板，帮助店主和员工建立一套标准化的投诉处理流程？我特别想知道，书中会不会举例一些真实发生的、具有代表性的餐饮投诉案例，然后深入分析处理过程中的成功与失败之处，并从中提炼出可供借鉴的经验。我想象中，这本书应该不仅仅是教你“怎么说”，更是要教你“怎么做”，以及“为什么这么做”。比如，在处理顾客的愤怒情绪时，有哪些技巧可以帮助降温？在提出解决方案时，有哪些原则是必须遵守的？它会不会还涉及到一些培训员工的建议，让他们能够更有底气、更专业地应对各种刁钻的投诉？我希望这本书能为我打开一扇新的视角，让我对餐饮服务中的“细节”有更深刻的理解，并且真正掌握处理投诉的有效方法，从而提升顾客的忠诚度和店铺的口碑。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题给我一种既有深度又有针对性的感觉。“服务的细节”暗示了这本书会挖掘出那些常常被忽略但至关重要的服务环节，而“餐饮店投诉应对术”则直接触及了餐饮业经营中的一个痛点。“018”这个数字让我好奇，是否代表着这是一系列书籍中的一本，或者代表着某种方法论的编号。我期待这本书能够提供一些非常具体、可落地的操作指南。比如，书中会不会列出一些常见的顾客投诉雷区，以及如何规避这些雷区？在处理投诉时，有哪些“禁忌”是绝对不能触碰的？我更感兴趣的是，书中会不会讲解一些“心理博弈”的技巧，如何在不激化矛盾的前提下，巧妙地引导顾客的情绪，并最终达成双方都能接受的解决方案？我设想这本书会像一个经验丰富的“老江湖”，告诉你在这个行业里摸爬滚打多年总结出的宝贵经验，从如何倾听抱怨，到如何分析投诉原因，再到如何提供令人满意的补偿方案，每一个步骤都清晰明了。我希望能通过这本书，提升自己和团队的“抗压能力”和“危机处理能力”，让投诉不再是困扰，而是成为改进服务、优化经营的契机。

评分☆☆☆☆☆

我最近正在经营一家小型的咖啡馆，虽然目前生意还算稳定，但我总觉得在服务方面还有很多提升的空间。尤其是面对一些不愉快的情况，比如顾客对咖啡的口味不满意，或者对服务员的态度有意见，我总会感到有些手足无措。这本书的书名《服务的细节018：餐饮店投诉应对术》一下子就吸引了我，我立刻联想到了书中所探讨的那些可能存在的、我之前从未设想过的服务“细节”。我特别期待书中会讲解如何通过细微的服务调整，将潜在的投诉扼杀在摇篮里。比如，在顾客点单时，有什么话术可以更好地了解他们的需求，从而避免后续的误解？在出品完成后，有什么检查流程可以最大限度地保证出品质量？书中会不会涉及到如何通过积极主动的服务，让顾客感受到被重视，从而减少他们产生不满的可能性？我个人比较关注的是，书中会不会提供一些关于“危机公关”在餐饮业的应用，特别是在社交媒体发达的今天，一次不妥善处理的投诉，可能会对店铺造成很大的负面影响。我希望这本书能够给我提供一套完整的、可操作的体系，让我能够从预防投诉、处理投诉到事后补救，都能够有条不紊地进行，最终把每一次危机都转化为提升服务和顾客满意度的机会。

评分☆☆☆☆☆

很好～～～～～～～～～

评分☆☆☆☆☆

对待投诉应该更注重实际的客户需求解决

评分☆☆☆☆☆

不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错

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还不错。。。哦！！！！

评分☆☆☆☆☆

然而并没有什么卵用，，，

评分☆☆☆☆☆

非常好...................

评分☆☆☆☆☆

买来学一下，挺不错的，物流超快

评分☆☆☆☆☆

一个系列的书，主要讲述餐饮管理方面，日本的餐饮不管是管理还是服务都值得参考和学习。

评分☆☆☆☆☆

不错的。适用。推荐