客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版） [Customer Service:Career Success Through Customer Loyalty,6th Edition] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 保罗R.蒂姆（Paul R.Timm） 著，韦福祥，张晓 等 译

图书标签:

• 客户服务
• 顾客忠诚度
• 客户关系管理
• 服务技巧
• 沟通技巧
• 销售技巧
• 职业发展
• 管理学
• 商业
• 服务业

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111486923

版次：6

商品编码：11592747

品牌：机工出版

包装：平装

外文名称：Customer Service:Career Success Through Customer Loyalty,6th Edition

开本：16开

出版时间：2015-01-01

用纸：胶版纸

页

产品特色

编辑推荐

　　

　　《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》主要特点
　　每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事；
　　“服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践；
　　“行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能；
　　“自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助你更好地了解自己的服务态
　　度与行为。
　　“新视野”所阐述的全部是新观点、有思想火花碰撞的观点。这些观点将激励你创
　　造性地应用书中所罗列的理论和方法。
　　“事实回顾”与“实战”用以检测你是否真的掌握了这些理论和方法。
　　“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些问题，以帮助你思考。
　　“不断实践以构筑顾客服务战略”连续案例为第6版新加入的内容，读者可以选择一个
　　进行中的假设案例进行研究，或者是将本章的观点应用于一个真实的组织。

内容简介

　　《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为顾客期望的服务提供者。
　　《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
　　通过阅读《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》，你将了解并逐步培养自己：
　　顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；
　　服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；
　　顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；
　　优质服务所必须的电话沟通技巧；
　　最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；
　　从伦理和公平角度提升顾客信任；
　　应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
　　顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；
　　利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面顾客期望，培育顾客忠诚度；
　　领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；
　　在追求卓越服务过程中对人的管理技能；
　　洞悉顾客服务未来之趋势。

作者简介

　　保罗R.蒂姆（Paul R.Timm），美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗R.蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。

目录

译者序
前言
第1章 服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色
聚焦服务
顾客关系可以转化成合作伙伴关系
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客
顾客流失的成本
必须承认顾客流失的巨大成本
让那些口号和良好的服务意愿成为战略
顾客服务的核心竞争力
终极目标：培育顾客终身忠诚
最终思考

第1篇 LIFE：细节决定成败
第2章 用行为留住顾客
从细节入手
让顾客愉悦的行为与个性
传递企业良好形象的员工个体行为要领
与顾客接触的行动要领
与顾客建立密切关系的行动要领
让顾客安心的行动要领
体现我们专业性的行动要领
传达以顾客为中心文化的组织行动要领
最终思考
第3章 倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”
好的服务就是时刻倾听顾客的声音
人们真的在倾听吗
糟糕的倾听：沟通的最大问题
听见和倾听的区别
哪些因素有助于倾听
应避免的倾听习惯
提升倾听能力的积极步骤
最终思考
第4章 正确使用电话提供高质量服务
电话响应可以提升顾客忠诚度
清楚电话沟通方式的优点和缺点
专业使用电话的行动要领
该做什么和说什么的行动要领
更好地在电话里表达你自己的行动要领
更高效使用电话的行动要领
呼叫中心：集中式电话处理
最终思考
第5章 使用界面友好网站和电子通信
网络环境下的顾客服务
什么是基于网站的顾客服务
发现基于互联网的电子服务弊端
运用行动要领以避免电子服务中的问题
运用行动要领评估并提升电子服务效率
最终思考

第2篇 LIFE：洞察力
第6章 识别和处理顾客流失
顾客保持得分
特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事
获得洞察力：什么导致顾客流失
发展忠实顾客
最终思考
第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察
通向未来的顶峰
公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度
企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求
公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度
有些东西是永远不变的
最终思考

第3篇 LIFE：反馈
第8章 获取顾客反馈
顾客也可以是我们的教练
为什么反馈如此重要
采取行动来促进顾客反馈
使用有效的方法处理投诉
主动获取反馈的其他方式
最终思考
第9章 挽回可能流失的顾客
建立信任和维持关系
了解顾客挽回
挽回顾客要保持健康心态
提高自己的挽回顾客的能力
对付偶然出现的“魔鬼顾客”
处理抱怨信件和邮件
运用人际沟通技巧使表达更恰当
最终思考

第4篇 LIFE：期望
第10章 让价值超越顾客期望
通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度
A+服务价值的定义
深入认识内在价值和关联价值
增加感知价值的7种途径
最终思考
第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望
简化命令
认识A+服务信息的本质
懂得如何提供A+服务信息
采用专业技巧使信息更明确
构建并支持顾客用户小组和分组
高度重视电子商务中的A+服务信息
评价企业为A+服务信息付出的努力
最终思考
第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望
让顾客购买更方便
了解什么是A+方便快捷
如何提供A+方便服务
格外重视顾客的时间和方便
使用虚拟等候方法
为顾客省去繁文缛节
创建一站式服务
让商务便利些
简化产品
评估自己在A+便利方面所做的努力
最终思考

第5篇 有效领导、追求卓越
第13章 影响员工为顾客提供一流服务
导师、监管者、管理者或领导者的角色
提出愿景：管理者首先应该做什么
制定顾客忠诚策略
确定组织程序、人力和资源以实现愿景
领导并激励员工
顾客服务工作压力重重
创造并保持高效的组织文化
持续收获A＋服务理念
影响他人做出改变
控制过程
向员工授权
将奖励机制与恰当行为紧密联系起来
最终思考

附录 如何参与或组织A+创意策划会
运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度

精彩书摘

　　《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》：
　　同样，数十年前，你去加油时，会有专门的服务人员为你加油，同时帮你把玻璃擦干净，并免费帮你看看是否该加机油了。现在，自助加油取代了人工服务，上述的一切都不复存在。在很多商店，那些对你很有帮助的销售员消失了，取而代之的是DIY购物（我们不是否认自助购物的好处，但弊端也是显而易见的）。银行曾因其完善的服务而受到好评，但现在想跟银行职员说话，你得付费。
　　现在有很多上门服务。你经常会看到这样糟糕的情形：两个电器售后服务人员出现在你家门口，如同街头表演者一样，微笑着向你打招呼，然后开始填写表格，还拼错你的名字……他们在门口的垫子上使劲蹭鞋，小心翼翼地将工具箱放到厨房的角落，挪开冰箱，然后开始工作。在拆卸冰箱的过程中，他们好像很有底气、技术很好，毫无顾忌地谈论着周末的聚会。半个小时后，他们开始嘟囔，老一点的修理工告诉你，由于修理厂没有修理冰箱所需的部件，你必须先用临时零件，等到那零件从遥远的城市寄过来后，才能再进行替换。他信誓旦旦地告诉你，他们已经订了那种零件，而且保证零件一到，会立即过来为你更换。他们把杂乱的东西收拾好，将冰箱移回原位，然后离开。离开时仍不忘承诺他们很快就会回来。
　　几个星期过去了，音信全无。那零件显然没到，尽管冰箱可以正常工作，但你非常担心，这种毫无标准可言的维修会不会给你带来麻烦。你不停地往那家修理公司打电话，他们不停地承诺零件很快就到。几个月后，你再也联系不上他们了，你所能做的，只是祈祷临时零件好好工作，千万别出问题。你是如何感受顾客服务的？啊，难道这就是“服务经济”？阅读本书的人可能都对顾客服务不满意，也都曾经遇到过不尽如人意的服务，很多糟糕的服务源自于服务人员糟糕的态度，或者是服务组织及服务人员的不当行为。企业在做出服务决策时（如改变服务政策、关闭营业点、减少员工培训、实施复杂的价格系统以及不履行承诺等），很少考虑到这些决策对顾客的影响，员工个人也意识不到他们的行为对顾客的影响。
　　尽管如此，很多公司依旧在大肆鼓吹自己的服务多么优异，并吹嘘正是凭借优质的服务，才实现了与竞争对手的差异化。但如果你问一下，它们的服务到底优异在哪儿，它们却无法给出答案。事实上，良好的服务是做生意的底线。满意的服务是商品，是原材料，而不是与竞争对手实现差异化的关键。企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。
　　低水平或者是质量不稳定的服务，只能给企业带来伤害。在互联网时代的今天，糟糕的服务经历会很快通过网络弄得人人皆知。社交网络、电子邮件和博客会使糟糕的服务快速发酵。我们当然可以说自己的服务多好多好，但这没有用，网上的一个帖子就可以让你前功尽弃。那些成功的服务企业，不仅要给顾客提供良好的服务，还要与顾客维系良好的关系，而糟糕的企业正好相反。
　　甲骨文公司发布的一项行业白皮书认为：“企业在市场上独一无二、长期和可持续竞争优势的来源只有两个：一是良好的公司文化；二是公司与顾客的良好关系。”。
　　让我们回顾一下一些管理学观点，如“持续竞争优势”和“公司文化”，进而从另一个角度审视一下顾客服务的重要性。特别是看一下，按照14世纪英国逻辑学家、圣方济各会修士奥卡姆的威廉提出的“奥卡姆剃刀定律”，组织中哪些东西是必要的，哪些东西是多余的。这一定律的基本观点是：最简单的解释通常是正确的。把这一观点引入顾客服务领域，可以让我们透过现象看本质，了解到哪些要素对于企业的成功是至关重要的。答案非常简单：给顾客提供价值，公平地与满意的和忠诚的顾客进行交易，你就会成功。
　　……

前言/序言

　　从本书中，你到底可以得到什么
　　谢谢你阅读本书。在阅读本书的同时，你已经在投资了，因为你花钱买书，还要花时间来阅读，因此你有权利问这样一个问题：从本书中，我到底可以得到什么？
　　答案非常简单：高超的顾客服务技能。这不仅会为你事业的腾飞助力，对你生活的其他方面也会有积极的影响，这绝不是夸大其词。根据我30多年来为各类组织服务的经验，我可以很自信地告诉你：职业生涯成功与否，与服务技能水平高低有直接关系。
　　原因在于，服务技能水平决定了企业忠诚顾客的数量，而忠诚顾客是组织最有价值的资产。没有顾客，就没有组织的长期生存和发展，而顾客忠诚正是由具有高超服务技能的人构建起来的。
　　每个组织都在谈论要给顾客提供优质服务，没有人会否认顾客服务的重要性，这些买我们产品或服务的人，可能是客户、顾客、病人、股东、乘客、员工以及其他利益相关者。尽管我们的愿望是美好的，但实现优质服务实际上是非常困难的。在日常的服务中，很多顾客遇到的是并非所期望的服务、糟糕的服务过程以及让他们感到失望的员工，这会促使他们转向其他服务企业。
　　你可以改变这一切！良好服务意愿可以成为具有可操作性，而且能给你的职业生涯和所在组织带来改变的具体行动计划。上述工作所需要的一切理论基础尽在本书中，因为本书所提供的是已被实践所证实的提升顾客满意度和忠诚度的原则和方法。通过这些方法的应用，顾客将成为企业免费推广者，发挥刺激口碑和重复性消费的作用。
　　如今，竞争的胜者不是那些高谈阔论如何为顾客提供良好服务的企业，而是那些致力于持续为顾客传递优质服务的组织，它们所得到的回报是丰厚的。
　　以往顾客服务方面的专著会教给你提升服务质量的各种各样的技巧，并告诉你“我们在X公司就是这么做的”。我们不否认这些书也是有价值的，但前提是读者能够将这些技巧有效地应用到所在组织之中。但毋庸讳言，这些书也存在着很多弊端，因为它们缺少系统性，读者应用起来会感到困难重重。
　　我们从一个全新的视角诠释了如何学习顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。我们注重技能、注重实战，读完本书后，你马上可以在企业一试身手。而且，我们将应用性和理论性进行了完美的结合，以简单易懂的方式呈现给读者。
　　通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
　　高度关注顾客服务所面临的巨大挑战和机遇；
　　收集反馈信息的意愿和能力；
　　调动顾客积极性的具体行为；
　　实现优质服务所必需的电话沟通技巧；
　　最大限度地利用科技优势，创建友好型网站、撰写个性化电子邮件及让顾客愉悦的、清晰的书面信息的能力；
　　从伦理和公平角度提升顾客信任；
　　应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
　　理解超越顾客期望就意味着重复购买、好口碑等；
　　利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，营建更高的顾客忠诚度；
　　领导、拓展和授权服务过程的能力；
　　在追求卓越服务过程中管理他人的技能；
　　洞悉顾客服务未来之趋势。
　　本书主要特点
　　我尽最大努力使本书具有可读性，具体包括：
　　每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务的真实故事。
　　“服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践。
　　“行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能。
　　“自我反省”为你提供了一系列自我评价的方法，从而帮助你更好地了解自己的服务态度与行为。
　　“新视野”所阐述的全部是新观点、有思想火花碰撞的观点。这些观点将激励你创造性地应用书中所罗列的理论和方法。
　　“事实回顾”与“实战”，在每章后，用以检测你是否真的掌握了这些理论和方法。
　　“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些问题，以帮助你思考。
　　“不断实践以构筑顾客服务战略”为第6版新增加的内容，读者可以选择一个进行中的假设案例（要做好此案例，必须回顾以往章节的内容及案例）进行研究，或者是将本章的观点应用于一个真实的组织。你必须考虑一些关键性的应用问题，这样你才能设计出可行的战略规划行动方案。
　　总而言之，我坚信这些特点不仅确保本书读起来津津有味，而且在超越顾客期望方面，能比别人走得更远，请相信我。
　　第6版新增加的内容
　　第6版《客服圣经》修改幅度很大，增加了很多新内容。
　　首先，全书结构以四个首字母缩写来搭建，即LIFE（我们无疑会联想到生活）。这个缩写词易记、易懂，我在欧美的咨询和培训经历已经证明了这一点。
　　LIFE是四个单词的首字母，即little things（细节）、insight（洞察力）、feedback（反馈）和expectation（期望）。当你开始阅读本书时你会发现，这几个单词对你是如此重要。最后一章我们将诠释LIFE的内在含义，包括如何应用书中所罗列的基本原则以及如何帮助员工共同追求卓越服务。
　　第1章讲述了一个极具说服力的案例，说明了在当今竞争中优异顾客服务的重要性。在该章中，我专门阐述了“奥卡姆剃刀定律”（Ockham's razor），即简单的就是最好的。企业成功与否，简单说就是取决于顾客服务水平。
　　我还增加了一些新的内容，来说明为内部顾客（员工）提供良好服务的重要性。那些一流的公司，在与员工保持良好关系方面，做得都非常出色。为员工提供良好的服务，员工队伍会更加稳定，企业也可以招收到更有能力的员工，进而企业的生产率也可以得到提升，而这正是企业长治久安的基石。同时，同事和领导如何对待员工非常重要，因为员工会以其人之道还治其人之身，他们会以同样的方式来对待外部顾客。
　　对于很多企业来说，重要的问题是如何将那些良好的愿望和优美的口号转化为具有可操作性的战略，唯有如此，方能赢得顾客和员工的忠诚。同时，在本章中我还将当今顾客多元化特性的变化融入进来。
　　目的只有一个：吸引并留住长期、忠诚的顾客。
　　第2章讨论了“细节”的5个焦点问题，这5个问题可以成就也可以毁掉一个企业的服务。研究的主要问题包括：通过为顾客提供良好的个性化服务留住顾客的特定行为与沟通技巧。第3章讨论的主要是，为留住顾客，我们该如何倾听。读者可以从中学会一些具体的行动要领，以提升沟通技能的水平。
　　第4章将主要研究电话沟通技巧，并为读者提供具体的行动要领。对于培养顾客忠诚来讲，顾客来电的响应性水平是至关重要的第一步。本版增加了一些新的内容，如接听电话如何措辞、呼叫中心的作用等。
　　第5章几乎全部重写了，因为当今组织服务传递的方式变化太快了，如网络、推特、短信、博客、社交网站及其他电子渠道。在此背景下，顾客的服务要求需要予以立即响应。网络一代（Net generation）的服务需求与以往的顾客迥然不同，他们的服务期望更多地受到科技进步的影响。
　　第6章和第7章研究的是LIFE中的第二个字母I，代表洞察力（insight）。两种洞察力特别有价值：一是对顾客可能流失的洞察力；二是对我们这个永远处于变革之中的时代变动趋势的洞察力。第7章就探讨了对企业顾客服务将产生重要影响的一些未来变动趋势。这些可能的变革俯拾皆是，尽管有些东西一直没变。
　　LIFE的第三个字母是F，代表反馈（feedback），是第8、9章要讨论的主题。第8章强调了对顾客抱怨采取开放态度的重要性，以及如何将处理顾客抱怨视为一种训练。企业服务水平的高低，实际上取决于获取顾客反馈信息和处理顾客反馈水平的高低，正是通过这种双向沟通，强有力的顾客忠诚得以建立。第9章进一步探讨了怎样利用反馈环节来挽回潜在流失顾客。研究表明，那些遇到服务质量问题，但后来得到了恰当服务补救的顾客，比那些从不抱怨的顾客，对企业的忠诚度会更高！毋庸置疑，服务补救是服务成功至关重要的因素。
　　LIFE中第四个字母E，代表期望（expectation）。第10～12章将研究怎样通过超越顾客期望，来营建顾客忠诚度。第10章的重点在利用高感知价值给顾客以惊喜。第11章则是从信息角度来阐述如何超越顾客期望，而便利性和及时性在超越顾客期望中的作用则是第12章要讨论的主题。这些章节阐述了上述工作的机理以及如何做好这些工作。很多观点是作者多年管理咨询实战经验的积累，在教科书中，你是无法寻找到类似答案的。
　　第13章的主线是所谓的“living LIFE”，阐述了管理者应当怎样雇用具有服务导向（如高情商）的员工，有效引导他们的行为，以构建一种良好的组织文化，进而帮助员工为顾客提供优质服务。
　　总而言之，本版《客服圣经》将过去那些成功的东西原汁原味地保留下来了，同时又融入了很多在当今竞争中所需要的、全面和全新的顾客服务知识及其技能。
　　特别感谢
　　本书问世是很多人努力的结果。首先要特别感谢编辑富有创造性的工作。感谢那些阅读本书并给出许多中肯建议的人们。这些人包括：巴顿鲁治社区学院的苏珊M. 尼丽（Susan M. Nealy）；辛辛那提州立技术和社区学院的玛格丽特？克拉克（Margaret Clark）；瓦西特诺社区学院的谢丽尔？伯恩（Sheryl Byrne）；北弗吉尼亚社区学院的塔露拉？甘特纳（Talula Guntner）；爱达荷州立大学的戴伯？佩恩（Deb Pein）以及罗伯特莫里斯大学的朱云（Yun Chu，音译）。
　　最后，我要感谢我的妻子沙朗？比安弗尼（Sherron Bienvenu）和我的好朋友杰克？威尔逊（Jack Wilson）。我还要感谢我的学生和研讨会的参与者，特别是那些杨百翰大学和阿尔托大学（其前身为赫尔辛基经济与管理教育学院）的学员，以及其他无数的合作组织。
　　我真诚地希望读者能够喜欢本书，我也愿意倾听来自你们的意见和建议，我的电子信箱是DrTimm@gmail.com。
　　保罗R.蒂姆博士
　　2013年2月

《通往卓越服务之路：构建持久顾客忠诚度的实操指南》 在这个日新月异、竞争激烈的商业环境中，产品和服务的同质化现象愈发普遍，企业想要脱颖而出，并实现可持续增长，其核心竞争力已经悄然从“提供什么”转向了“如何提供”。而“如何提供”的关键，则在于能否真正赢得并留住顾客的心，建立起坚不可摧的顾客忠诚度。本书并非一本泛泛而谈的管理学著作，也不是单纯的技术操作手册，而是一部深度聚焦于“以顾客为中心”的实操指南，旨在为企业提供一套系统、全面且可落地的策略和方法，帮助管理者和一线员工共同打造卓越的顾客服务体系，最终实现顾客忠诚度的飞跃式提升。 本书的写作初衷，源于对当前商业实践中普遍存在的服务短板和客户流失现象的深刻洞察。许多企业在投入巨资进行产品研发、市场推广的同时，却往往忽视了服务环节的精耕细作，导致即使拥有优秀的产品，也难以在顾客心中留下深刻的积极印象。顾客的口碑传播、复购意愿，乃至最终的品牌忠诚度，都与他们每一次与企业互动的体验息息相关。而一次糟糕的服务体验，可能瞬间瓦解数月甚至数年的品牌建设成果。因此，本书将服务的各个维度进行深度剖析，并提出了一系列行之有效的解决方案。 第一部分：洞悉顾客忠诚度的本质与价值 在深入探讨如何构建顾客忠诚度之前，我们首先需要理解它的真正含义以及它对企业生存和发展的战略意义。忠诚度并非仅仅是顾客的一次性重复购买，而是一种深层次的情感连接和价值认同。它体现在顾客对品牌的信任、偏好、积极推荐，以及即使面对竞争对手的诱惑，依然选择坚守的意愿。 本书将详细阐述顾客忠诚度的多重价值： 提升盈利能力： 忠诚顾客的平均消费金额更高，购买频率更稳定，且其生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV）远超新顾客。他们对价格的敏感度较低，更愿意为卓越的服务和品牌体验付费。 降低获客成本： 留住一位老顾客的成本远远低于获取一位新顾客。忠诚顾客的口碑传播本身就是最有效的免费营销，能够吸引更多潜在顾客。 增强市场竞争力： 坚实的顾客基础能够为企业提供抵御市场波动的缓冲，使其在激烈的竞争中保持优势地位。当产品或服务遇到挑战时，忠诚顾客的支持会成为宝贵的后盾。 驱动产品与服务创新： 忠诚顾客是企业最宝贵的“智囊团”。他们会主动反馈意见，提出改进建议，甚至参与到产品的设计和开发过程中，为企业创新提供源源不断的动力。 塑造积极的品牌形象： 拥有高度忠诚的顾客群体，本身就是企业品牌价值的有力证明。这种积极的口碑和信任，能够吸引更多优秀人才加入，形成良性循环。 为了让读者更清晰地认识忠诚度的价值，本书将通过大量的行业案例分析，展示那些成功构建顾客忠诚度的企业是如何实现业务增长和市场领导地位的。同时，也将剖析那些因忽视顾客忠诚度而走向衰落的案例，以史为鉴，警示企业。 第二部分：以顾客为中心的战略规划与文化重塑 顾客忠诚度的构建，并非一蹴而就的战术性动作，而是一项需要战略性顶层设计和深刻文化根基的系统工程。它要求企业将“以顾客为中心”的理念渗透到组织的每一个角落。 本部分将深入探讨： 战略定位与目标设定： 如何根据企业自身的特点和市场环境，明确顾客忠诚度的战略定位？是追求极致的个性化服务，还是以高效便捷为核心？如何设定清晰、可衡量的忠诚度提升目标？ 构建顾客导向型文化： 忠诚度的根基在于组织文化。本书将指导企业如何打破部门壁垒，倡导跨部门协作，将顾客体验的提升视为全体员工的共同责任。这包括高层管理者的以身作则，以及将顾客导向融入绩效考核和员工激励机制。 深入理解你的顾客： 忠诚度是建立在对顾客深刻理解基础之上的。本书将介绍多种有效的顾客洞察方法，包括： 顾客画像（Customer Profiling）： 描绘出目标顾客群体的行为习惯、需求痛点、偏好喜好。 旅程地图（Customer Journey Mapping）： 识别顾客从产生需求到最终购买及售后服务的全过程，发现其中的痛点和机会点。 数据分析与反馈收集： 利用CRM系统、社交媒体、用户调研等工具，持续收集和分析顾客数据，洞察他们的真实需求和情感状态。 服务设计与体验优化： 基于对顾客的深刻理解，本书将指导企业如何系统地设计和优化每一个顾客触点（Touchpoint）的体验。这包括： 界面与流程的易用性： 无论是线上平台还是线下门店，都要确保顾客能够轻松、便捷地完成操作。 沟通的清晰性与同理心： 确保信息传递准确无误，并用充满同理心和尊重的态度与顾客沟通。 解决问题的效率与效果： 快速、有效地解决顾客的疑问和问题，并超出他们的期望。 第三部分：卓越服务的实操工具与执行落地 战略的成功最终取决于执行。本部分将聚焦于一系列可操作的工具、技术和方法，帮助企业将顾客忠诚度的理念转化为具体的服务行动。 建立高效的顾客沟通渠道： 多渠道整合： 电话、邮件、在线聊天、社交媒体、APP等，确保顾客无论通过何种渠道都能获得一致、优质的服务。 个性化沟通策略： 基于顾客数据，进行有针对性的沟通，提供个性化的产品推荐、服务提醒和关怀信息。 主动式服务： 预测顾客可能遇到的问题，并提前提供解决方案，变被动响应为主动关怀。 赋能一线服务团队： 完善的培训体系： 针对产品知识、服务技巧、沟通能力、问题解决能力等方面，提供持续、系统的培训。 授权与信任： 赋予一线员工一定的自主权，让他们能够灵活处理顾客的特殊需求，快速解决问题，提升顾客满意度。 知识库与工具支持： 提供易于访问的知识库、FAQ、CRM系统等工具，帮助员工快速获取信息，高效服务。 投诉处理与问题解决机制： 视投诉为机遇： 将每一次投诉视为改进服务的宝贵机会，而非简单的“麻烦”。 标准化处理流程： 建立清晰、高效的投诉处理流程，确保及时响应、有效沟通和满意解决。 “金质服务”原则： 鼓励员工超越顾客的期望，将每一次服务都做得尽善尽美，将不满意的顾客转化为忠诚顾客。 利用技术提升服务体验： CRM系统深度应用： 不仅是客户信息管理，更要用于分析顾客行为、预测需求、进行个性化营销和提供定制化服务。 人工智能（AI）与自动化： 探索AI客服、聊天机器人等技术在处理常见问题、提升效率方面的应用，同时不忽视人工服务的温度。 大数据分析： 挖掘海量顾客数据，发现隐藏的模式和趋势，为服务改进和战略决策提供科学依据。 建立忠诚度计划与奖励机制： 积分、会员等级、专属优惠： 设计具有吸引力且易于理解的忠诚度计划，激励顾客持续互动和消费。 非物质激励： 提供优先服务、专属活动参与权、个性化关怀等，增强顾客的归属感和情感连接。 倾听与改进： 定期评估忠诚度计划的效果，并根据顾客反馈进行优化。 第四部分：持续改进与衡量成功 顾客忠诚度的构建是一个动态的过程，需要企业不断地评估、学习和改进。 本部分将重点阐述： 关键绩效指标（KPIs）的设定与追踪： 顾客满意度（CSAT）： 衡量顾客对单次互动或整体服务的满意程度。 净推荐值（NPS）： 衡量顾客愿意向他人推荐品牌的可能性。 重复购买率： 衡量顾客的复购行为。 顾客流失率： 衡量失去顾客的比例。 顾客生命周期价值（CLV）： 衡量顾客在整个生命周期内为企业带来的总价值。 建立持续反馈与改进循环： 定期服务审计： 对服务流程、员工表现、顾客体验进行定期评估。 “神秘顾客”计划： 模拟普通顾客，评估服务质量。 员工反馈机制： 鼓励一线员工提出服务改进建议。 数据驱动的决策： 基于KPIs和反馈数据，持续优化服务策略和执行。 危机管理与声誉修复： 预案制定： 提前规划应对突发事件和服务危机的预案。 快速响应与透明沟通： 在危机发生时，迅速采取行动，并与受影响的顾客进行坦诚、及时的沟通。 事后总结与改进： 从危机中学习，完善服务体系，防止类似事件再次发生。 结语： 《通往卓越服务之路》是一本面向所有渴望在竞争中脱颖而出的企业的实用宝典。它不是理论的堆砌，而是经验的凝练，是实践的指导。通过系统地学习和应用本书提出的理念与方法，您的企业将能够真正实现从“提供产品”到“创造体验”，从“赢得交易”到“建立关系”，最终构建起稳固的顾客忠诚度，驶向持续、健康发展的光明未来。这是一场关于理解、关于连接、关于信任的旅程，而您的顾客，将是这场旅程中最宝贵的同行者。

评分☆☆☆☆☆

我一直坚信，客户满意度是企业生存的基石，而顾客忠诚度则是企业实现可持续发展的关键。在我看来，真正优秀的客户服务不仅仅是解决问题，而是要建立一种深厚的伙伴关系。这本书的出现，恰好契合了我对这一领域的探索。我希望它能深入剖析顾客忠诚度背后的心理机制，让我们理解客户为什么会忠诚。书中是否会提供一些关于如何通过个性化服务来提升客户体验的策略？比如，如何记住客户的偏好，如何在关键时刻给予特别的关注，或者如何利用数据分析来预测客户的需求？我特别期待书中能够分享一些关于如何培养一支高绩效的客服团队的经验，因为一个优秀的团队是打造顾客忠诚度的重要保障。最后，我也希望这本书能够为我们提供一些关于如何将客户服务部门从一个成本中心转变为一个价值创造中心的思路。

评分☆☆☆☆☆

我最近在工作中接触到一些需要极度关注客户需求的场景，也因此对“顾客忠诚度”这个概念产生了浓厚的兴趣。我一直在思考，除了提供优质的产品或服务本身，我们还能做些什么来让客户觉得被重视，甚至产生一种“非你不可”的感觉。这本书的标题《客服圣经》听起来就很有分量，暗示了其内容可能会非常全面且权威。我希望书中能够深入探讨不同类型的客户，以及针对不同客户群体应该采取的差异化服务策略。例如，对于年轻一代的消费者，他们可能更看重便捷性和个性化体验；而对于年长的消费者，他们可能更需要耐心和细致的沟通。此外，我也好奇书中是否会涉及如何建立一个积极的客户服务文化，以及如何激励客服团队，让他们发自内心地去关怀客户。如果书中能提供一些关于如何测量客户忠诚度的指标，以及如何根据这些指标来调整服务策略的方法，那就更好了。毕竟，没有量化就没有改进。

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话说我一直对那些能够真正打动人的客户服务案例感到好奇。在信息爆炸的时代，客户的选择太多了，为什么有些企业总能让客户死心塌地跟着他们？这背后一定有不为人知的门道。这本书的副标题“如何成功打造顾客忠诚度”正是我一直在寻找的答案。我希望这本书能告诉我，成功的客户忠诚度不仅仅是满足客户的基本需求，而是要超越期待，创造惊喜。它是否会教我们如何识别客户的潜在需求，并在他们自己意识到之前就提供解决方案？或者，书中是否会分享一些关于如何建立社区感，让客户觉得他们是某个品牌大家庭的一员的技巧？我个人觉得，能够让客户产生情感连接的服务才是最强大的。我特别希望书中能够有一些关于如何处理负面反馈，将危机转化为机会的案例，因为这往往是检验客户忠诚度的关键时刻。

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一本关于客户服务和忠诚度的书，我一直想深入了解如何才能真正赢得客户的心，让他们成为忠实的拥护者。这本书听起来非常吸引人，尤其是“成功打造顾客忠诚度”这个副标题，直接点出了我最关心的问题。我希望它能提供一些实用的、可操作的策略，而不是空泛的理论。比如，它会不会讲解如何处理难缠的客户，如何将一次糟糕的体验转化为一次成功的客户挽留，或者如何利用技术手段来提升客户的整体满意度？我特别期待书中能分享一些真实的案例，让我看到这些方法是如何在实践中奏效的。毕竟，理论是一回事，实际操作又是另一回事。我希望作者能够分享一些他/她从业多年的经验和见解，让我们这些想在客服领域有所建树的人能够少走弯路。这本书的“原书第6版”也说明了它经过了时间的沉淀和不断的更新，这让我对内容的深度和广度有了更高的期待。我希望它能涵盖从基础的服务技巧到更高级的客户关系管理策略，让不同层次的读者都能从中获益。

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作为一名刚刚踏入客户服务行业的新人，我对如何在这个领域取得长足发展感到有些迷茫，尤其是在如何真正赢得客户的信任和支持方面。这本书的《客服圣经》这个名字听起来就充满了指导意义，让我觉得它可能会为我提供一个清晰的发展路径。我希望书中能够详细阐述作为一名客服人员，应该具备哪些核心素养和技能，比如沟通技巧、情绪管理、问题解决能力等等。更重要的是，我希望能学习到如何将这些技能有效地运用到实际工作中，从而让每一次与客户的互动都能成为一次积极的体验。这本书会不会提供一些关于如何处理客户投诉，以及如何将不满意的客户转化为满意甚至忠诚的客户的实用方法？我期待书中能够包含一些具体的对话模板或者处理流程，以便我能够快速上手并不断提高自己的服务水平。

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还没看，看到时候的效果

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这书写得很好，上班都用的到的

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正版书，纸质很好，买书一直都在京东，特别是有活动的时候，巨划算

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非常不错的书，已经安排时间阅读中。京东购物体验一级棒！

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第一次在网上买书。物流超快啊。满意，满意。

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货品给力 物流给力 十分便利

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还可以 。。。

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值得一看 学会服务和接受服务 物流挺快 京东靠谱

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不错。卖给员工看的 不知道他们都看了没。看到评价了才想起来。得让他们看完写个总结报告啥的吧