酒店管理180个案例品析 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王大悟，刘耿大 著

图书标签:

• 酒店管理
• 案例分析
• 酒店运营
• 管理学
• 服务业
• 旅游管理
• 酒店营销
• 经营管理
• 问题解决
• 实战经验

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503231902

版次：1

商品编码：10090972

包装：平装

开本：16开

出版时间：2007-06-01

用纸：胶版纸

页数：320

编辑推荐

　　本书的案例涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。书中180个案例是对这些素材进行筛选、提炼，并注入当代管理理念和实务分析精编而成。为与现在我国酒店业的管理水平相适应，本书的案例考虑了时代性，并具有新意和典型示范作用。 读者可针对本酒店、本部门或本岗位的实际情况参考借鉴。

内容简介

　　关于本书的内容 任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门的培训，否则，五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。本书的案例涵盖了酒店经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。本书的案例来源于国内饭店真实的实践和实务。
　　关于管理与服务的关系 任何服务问题都是管理问题。任何服务问题都要从管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。本书从管理高度和深度来分析部分服务问题，以达到举一反三、触类旁通，以点及面的效果。

目录

前言
案例1 QC小组活动结硕果
案例2 现场循环管理法创奇迹
案例3 “顾客满意小组”
案例4 认证、评星后的持续质量管理
案例5 如何做好酒店督导工作
案例6 拍肩膀与个性化管理
案例7 发网缺失的考问
案例8 反差悬殊的两次接待
案例9 当客人被卡在电梯里
案例10 拉坏窗帘谁之过
案例11 竞赛失利之后
案例12 面对下属不成熟的建议
案例13 客人——经营管理者的老师
案例14 改造之前访问长住客
案例15 蛙声引起的表决
案例16 沟通：管理基础与质量保证
案例17 4万元赔偿的教训
案例18

精彩书摘

案例36 员工心目中的领班 饭店的领班从管理层次来说处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾 客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微责非轻。因此， 一些管理学者赋予饭店领班以多元的角色及作用：是领袖，是信息传达者， 是导师，是裁判，是模范，是咨询者。 1．有真才，能实千 一个称职的领班首先应熟悉涉及他本职工作的业务知识，有较强的操作 技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他（她）所分管 的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面或操作不熟练，是难以 管好其下属的，有时甚至会给下属以笑柄。喜来登酒店对新员工能力的培训 分四个层次：接受过培训；达到基本所需要的能力；达到基本所需要的能力 及喜来登客人满意的标准；达到基本所需要的能力及喜来登客人满意的标准 ，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到 上述第四个能力层次的要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要 求。 领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论 基础。不少领班在对其下属的培训中，对某一项工作的程序、标准讲得头头 是道，但“为什么要这样做”或“应注意避免些什么”却讲得很少。这是缺 乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。处在管理第一线的领班，必 须善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断地进行服务 创新。此外，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧要关 头和员工一起干，能起到激励员工的作用。同时，在一起干的过程中能发现 一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班 ，要想在下属面前树立起真正的威信是困难的。 2．公平公正，不搞亲疏 有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若 关系处不好，‘小鞋’可能就够你穿的了!”他们对领班的一个共同心愿是 ：严管不怕，只要处理公正大家心里就服气。通常，员工对领班意见比较大 的有两条，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天，某饭店 客房清扫员曾诉苦说：“今天领班分派我打扫13间房，有些员工干得比我少 得多，我尽了最大的努力，花了好一阵才打扫完毕，但领班查房时却抓住我 清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我真有点不服气。”领班如果布置工 作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，大多数员工是能通情达理的。 由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时领班适当进行协 调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中 得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应 该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”也应讲究方法。对于重要 的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。 领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。领班能 与下属坦诚相处，建立起友谊和信赖的关系，员工工作就积极主动，这种班 组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲亲疏疏甚至搞小圈圈的领班 ，大多数员工就瞧不起他（她），要搞好班组建设从何谈起?领班要赢得员工 的心，还要特别尊重员工的人格，不要在员工面前摆“官”架子，动不动就 训斥员工。对于犯有过失的员工，要热情地帮助而不要讽刺挖苦；对于提出 一些极简单问题的新员工，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顾，伤了 新员工的自尊心。 3．善沟通，会协调 领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。员工期望领班 们能重点把握以下几方面： （1）重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下 属的意见，拓宽思路和了解员工心里究竟在想些什么，即使有时员工的意见 并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。 （2）应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如，员工犯 了错误，领班如果从关心、爱护他（她）的角度出发，即使批评得重一点，他 （她）也会从内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使他（她）内心认识到错，也会 认为你是在借题整他（她）。领班还应改变吝惜表扬下属的习惯，随时注意并 挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动。 （3）培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建 议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他（她）提意见 就心烦；有的领班心胸比较狭窄，当与自己感情不相投的员工提意见时，听 了一点马上就打断，弄得对方下不了台，这些都不是广开言路的做法。 （4）讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调是领班督导过程的另一项重 要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于搞好同其他班组、部门以 及上司之间的协调。那些只顾自己埋头干而不注意调动各方面积极性的领班 ，即使干得再苦再累往往只会落得事倍功半的结果。 4．头脑灵活，正确贯彻上级的意图 领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只 当传声筒，而应结合本班组的实际情况和接待宾客要求的变化，在坚持服务 质量的前提下灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工 作，不断丰富班组个性化服务的特色。工作中遇到疑难问题，要细心分析、 勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要 事事等待上级答复后才办，因为那样有时会延误服务时机，得罪甚至失去一 部分客人。 5．勇于承担责任，不掩饰自己错误 员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们做对的就坚持， 做错的（包括给员工指导错了的）就勇于承认和纠正自己的错误，不强调客观 找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属 ，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中吸取教训、加以 改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上 。 【思考题】 员工心目中的领班应有哪些素质?你心目中的领班该是怎样的形象? 案例37 领班如何在员工中树立威信 领班要在员工中树立威信，需重视以下三个方面： 1．工作千练是领班树立威信的硬指标 在日常工作中，领班能否坚定自信地战胜各种困难、妥善自如地解决来 自各方面的矛盾、高效快捷地做好本职工作，是领班树立威信的硬指标，也 是员工向你靠拢、对你信服的基础。实践证明：有威信的领班基本上都具备 这些“硬功夫”；相反那些优柔寡断、工作能力不强的领班，大都难以树立 威信。为此，领班在工作中一定要有良好的组织协调能力、干练利落的工作 作风。 2．忠于职守是领班树立威信的保证 作为领班，若没有对工作、对事业的责任感，就不能有积极主动的工作 心态，更不可能有坚忍不拔的工作干劲。若员工在一定时间内既看不到你的 干劲又看不到你的成绩，你就不可能受到他们的拥护和支持。同时，饭店的 部分工作具有很大的弹性，能否把住质量关完全在于执行者敢不敢较真。如 遇到那些经常违纪的“刺头钉”，领班就要不徇私情、不看情面、勇于较真 、敢于碰硬。这样形形色色的“怪事”就会越来越少，风气就会越来越正， 领班的威信也就会由此树立。 3．善解人意是领班树立威信的思想基础 当员工有困难或出现过失的时候，当员工有合理要求的时候，领班要像 对待自己的事情一样设身处地地理解员工的难处，多帮助员工解决一些能办 得到的实际问题。事情处理好了，不仅反映出一个领班的素质和水平，而且 能产生强大的向心力，从而使他们在你的领导下，聚集起一些信任你、感激 你的员工，并怀有一种荣誉感、幸福感和安全感，齐心协力做好工作。另外 ，要关心员工的进步，积极地为表现出色的员工成长铺路搭桥。这样做得越 好领班的威信就树得越高。 【思考题】 谈谈你对领班如何在员工中树立威信的看法。 P66-69

前言/序言

　　不久前，刚编写完《酒店服务案例百题》，本拟编写一本关于酒店管理案例方面的书，凑巧，中国旅游出版社与我接洽撰写关于酒店管理案例品析方面的书，于是一拍即合，欣然命笔。
　　关于酒店案例的书籍，可谓是长流不息，汗牛充栋，在我平时不经意的观察中，每年总有二三本写着“酒店案例”一类字样封面的新书映入我的眼帘。据我观察，现在在这方面的书籍大致是“两极分化”，一极是大谈创新、个性化，一极是对大量现实中发生的服务案例进行评析。这两者当然需要，但其中最一般、最扎实的管理实践却被淡化，似乎“日常管理”已不屑一谈，文章和研

酒店管理180个案例品析：洞察行业脉搏，精炼经营智慧 在瞬息万变的酒店业浪潮中，如何驾驭风云，稳健前行，始终是行业探索的永恒主题。本书《酒店管理180个案例品析》正是应运而生，旨在为广大酒店从业者、管理者，乃至对酒店业充满好奇的探索者，提供一套系统、深入、实操性强的学习范本。它不只是一本罗列案例的集册，更是一部提炼行业精髓、剖析经营得失、启迪创新思维的智慧宝典。 本书最大的特色在于其“案例品析”的核心价值。我们深知，理论的疆界终究是抽象的，而鲜活的案例则是检验理论、磨砺技能最有效的试金石。《酒店管理180个案例品析》精选了来自全球范围内的180个极具代表性的酒店管理案例，涵盖了从高端奢华酒店到经济型连锁酒店，从特色精品酒店到新兴的民宿业态，从前厅、客房、餐饮、市场营销，到人力资源、财务管理、危机应对等各个运营环节。这些案例并非简单的事件描述，而是经过深入的挖掘和专业的分析，力求展现案例发生的背景、关键人物的决策、面临的挑战、采取的策略，以及最终的结果和从中可以汲取的经验教训。 案例的广泛性与代表性： 这180个案例的挑选，遵循了“广度与深度并存”的原则。我们力求覆盖酒店经营的每一个重要维度： 战略与定位： 案例将深入探讨酒店如何在激烈的市场竞争中确立自身独特的品牌定位，如何制定长远的发展战略，例如，某高端酒店如何在保持奢华感的同时，成功吸引年轻一代的消费者；某经济型连锁酒店如何在标准化服务的基础上，打造个性化的用户体验。 产品与服务创新： 成功的酒店离不开优质的产品和创新的服务。本书将呈现一系列关于服务模式创新、客房设计升级、餐饮概念迭代、以及利用科技提升客户体验的案例。例如，探讨如何通过精细化的客房服务，让宾客感受到“家”一般的温暖；分析某酒店如何将本地文化融入餐饮设计，创造出令人难忘的美食之旅。 市场营销与品牌建设： 在信息爆炸的时代，有效的营销和强大的品牌是酒店成功的关键。本书将品析各种成功的营销策略，包括数字营销、社交媒体运营、会员忠诚计划、以及线下体验式营销。例如，某酒店如何通过社群营销，打造拥有高粘性的客户群体；某品牌如何通过精准的公关活动，提升品牌知名度和美誉度。 人力资源管理： 酒店业是典型的服务密集型行业，人是核心资产。本书将聚焦于人才的招聘、培训、激励、以及团队建设等问题。我们将分析如何打造一支高素质、高敬业度的员工队伍，例如，某酒店如何通过完善的培训体系，培养具备卓越服务技能的员工；如何设计创新的激励机制，激发员工的潜能和归属感。 运营管理与效率提升： 精细化的运营管理是酒店盈利能力的重要保障。本书将深入剖析前厅、客房、餐饮、工程等各个部门的运营效率提升之道。例如，如何通过优化预订流程，提高入住率和客户满意度；如何通过精益管理，降低运营成本，提高利润率。 财务管理与风险控制： 严谨的财务管理和有效的风险控制是酒店可持续发展的基石。本书将分析酒店的收益管理、成本控制、投资决策等方面的案例，以及如何应对市场波动、自然灾害等突发事件。例如，如何利用数据分析，实现收益最大化；如何建立完善的风险预警机制，防范潜在的经营风险。 危机管理与恢复： 酒店业面临着各种各样的危机，从公共卫生事件到自然灾害，再到负面舆情。本书将重点品析酒店在危机发生时如何快速反应、有效应对，并最终实现恢复和涅槃。例如，某酒店在突发事件中，如何保障宾客安全，如何有效沟通，以及如何迅速恢复正常运营。 可持续发展与社会责任： 随着社会对企业责任意识的增强，可持续发展已成为酒店业的重要议题。本书将探讨酒店如何在环保、节能、社区共建等方面承担起社会责任，并将其转化为品牌优势。例如，某酒店如何通过绿色运营，降低能耗，获得客户的认可；某酒店如何积极参与当地社区建设，提升企业公民形象。 品析的深度与洞察力： 《酒店管理180个案例品析》的价值远不止于案例的呈现，更在于其“品析”的维度。每一个案例都将由资深的酒店管理专家、行业研究者进行深度剖析，其分析角度包括但不限于： 问题根源探究： 深入挖掘导致案例事件发生的根本原因，是战略失误、执行偏差，还是外部环境变化？ 策略有效性评估： 分析酒店所采取的应对策略是否恰当、有效，并从不同维度进行评价。 决策过程复盘： 还原关键决策的制定过程，理解决策背后的逻辑和考量。 成功与失败的关键要素提炼： 总结案例成功的关键因素，以及导致失败的症结所在。 普适性经验教训总结： 将案例的独特性升华为具有普遍意义的管理智慧，为其他酒店提供借鉴。 未来发展趋势启示： 结合案例分析，展望酒店业未来的发展趋势，为酒店的创新和转型提供前瞻性思考。 不同情境下的应用指南： 提示读者如何在自己的酒店实际情况中，灵活运用案例的经验和教训。 学习的实操性与价值体现： 本书的设计，充分考虑了读者的学习需求和实际应用。每一章节的案例品析，都力求做到： 结构清晰： 案例背景、问题描述、应对措施、结果分析、经验总结，层层递进，逻辑严谨。 语言精炼： 避免冗余和空洞的理论阐述，用精准的语言描绘事件，用专业的视角进行分析。 图文并茂（如案例中涉及）： 如有可能，将结合图表、数据、甚至简要的流程图，增强案例的可读性和理解性。 互动性提示： 在某些案例的分析中，会引导读者思考，例如“如果你是管理者，你会如何处理？”、“这个策略在你的酒店是否可行？”等等。 体系化学习： 180个案例并非孤立存在，而是围绕酒店管理的各个模块展开，构成一个相对完整的知识体系。读者可以通过不同模块的学习，系统性地提升相关领域的管理能力。 本书的目标读者： 酒店管理者（总经理、部门经理）： 提升决策水平，优化运营管理，解决实际经营难题。 酒店从业人员： 学习行业最佳实践，了解成功酒店的运营模式，提升专业技能。 酒店管理专业学生： 理论与实践相结合，为未来的职业生涯打下坚实基础。 酒店投资者与创业者： 深入了解酒店业的运作规律，规避风险，做出明智的投资决策。 对酒店业感兴趣的读者： 了解酒店业的经营之道，洞察行业的发展动态。 《酒店管理180个案例品析》并非一本“速成手册”，它需要读者带着问题去阅读，带着思考去实践。每一次的品析，都是一次与行业顶尖智慧的对话，每一次的思考，都可能成为您酒店经营路上的“破局点”。本书将帮助您： 跳出固有思维模式： 借鉴他人成功经验，避免重复犯错。 提升解决问题的能力： 掌握分析复杂经营问题的系统方法。 激发创新灵感： 从鲜活的案例中汲取创意，驱动酒店业务的升级。 建立全局视野： 理解酒店经营的各个环节是如何相互关联、协同运作的。 增强行业竞争力： 掌握最新的管理理念和实操技巧，在激烈的市场竞争中脱颖而出。 在这个充满挑战与机遇的时代，拥有对行业深刻的洞察和精炼的经营智慧，是酒店业成功的关键。《酒店管理180个案例品析》正是您的得力助手，它将带领您穿越错综复杂的行业迷雾，抵达成功的彼岸。让我们一起，在真实鲜活的案例中，汲取力量，共创酒店业的美好未来。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始抱的心态是“随便看看”，毕竟“案例品析”听起来可能会有点枯燥。但没想到，这本书的叙事方式非常有吸引力。它就像是在讲述一个个精彩的故事，每个案例都有其独特的情节和人物，读起来一点也不费力。我发现自己常常会不自觉地被代入进去，想象自己就是那位身处困境的酒店经理，思考着如何扭转局面。书中对人物的心理描写和决策过程的刻画也非常到位，让我能够更深刻地理解管理者在面对压力时是如何思考和行动的。特别是关于危机公关的案例，读得我心惊胆战，但也学到了很多宝贵的经验。这本书让我看到了酒店管理背后的人性光辉和智慧决策，它不仅仅是一本教科书，更像是一本引人入胜的“酒店故事集”，让我对这个行业充满了好奇和敬意。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对细节要求极高的人，在挑选学习资料时，总是希望内容能足够详尽且有深度。这本书在这一点上做得非常出色。它不是那种泛泛而谈的书，而是扎扎实实地把每一个案例拆解开来，从背景介绍、问题暴露、到多方位的解决方案探讨，再到最终的结果评估，层层递进，逻辑清晰。我尤其欣赏书中对于案例中涉及到的各种管理工具和理论的引用，以及它们是如何在实际操作中发挥作用的。比如，在分析某家酒店入住率下降的原因时，作者就引用了SWOT分析，并结合市场调研数据，给出了非常有针对性的改进建议。这种严谨的学术态度和务实的分析方法，让我觉得这本书的价值远超其价格。读完之后，我感觉自己不仅仅是学到了知识，更重要的是，学会了如何进行批判性思考和独立分析问题。对于想要深入理解酒店管理领域的人来说，这本书绝对是不可多得的佳作。

评分☆☆☆☆☆

对于我这种有一定酒店从业经验的人来说，这本书更是提供了宝贵的借鉴。很多时候，我们会在工作中遇到一些棘手的难题，但又苦于没有系统性的方法论去解决。这本书的案例分析恰好填补了这一空白。它不仅仅是展示了如何“解决”问题，更重要的是，它教会了我“如何思考”问题。我看到了不同规模、不同类型酒店在面对相似挑战时，所采取的差异化策略，这让我意识到，没有放之四海而皆准的解决方案，关键在于能否根据自身酒店的特点和市场环境灵活运用。比如，书中关于如何处理负面评价的案例，就详细介绍了从安抚顾客情绪到采取补救措施，再到总结经验教训的整个流程，让我受益匪浅。还有关于提升员工忠诚度的部分，也给了我不少启发，原来留住人才，不仅是靠薪资，更在于营造良好的工作氛围和提供发展机会。总之，这本书给了我很多新鲜的视角和实用的工具，让我在今后的工作中能够更加游刃有余，也更有信心去应对各种复杂的情况。

评分☆☆☆☆☆

对于我这种需要快速掌握核心知识点的人来说，这本书的结构设计非常人性化。它将大量的案例按照不同的管理模块进行了分类，比如前厅部、餐饮部、客房部、市场营销等，方便我根据自己的学习需求和兴趣进行重点阅读。而且，每个案例的篇幅适中，不会让人感到负担过重。更重要的是，书中的案例都非常贴近现实，涉及到的问题也是当前酒店行业普遍面临的挑战，比如数字化转型、可持续发展、以及应对突发公共卫生事件等。这让我觉得这本书的内容非常有前瞻性和实用性。我特别喜欢的是书中那些“小贴士”和“总结”部分，能够帮助我快速提炼出每个案例的核心要点，方便记忆和复习。总而言之，这本书为我提供了一个高效的学习路径，让我在有限的时间内，最大化地获取了有价值的知识和技能。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直就是酒店管理小白的救星！我之前对酒店运营一窍不通，感觉就像是在迷宫里打转，看到各种概念都一头雾水。但是自从翻开了这本书，那些抽象的理论瞬间变得生动形象了。作者在每个案例的讲解上都花了心思，不是简单地罗列问题和答案，而是深入剖析了问题产生的根源，以及酒店管理者是如何一步步找出解决方案的。我尤其喜欢的是那些关于客户服务提升的案例，让我明白了原来一个小小的细节，比如前台员工的一个微笑、客房服务的一次及时回应，都能对顾客的满意度产生如此大的影响。书中还涉及到了人力资源管理、营销策略、成本控制等多个方面，每一个案例都像是一次真实的演练，让我能设身处地地思考，如果是我，会怎么做。读完一本，感觉自己像是经历了一场场的实战，理论知识和实践经验都有了质的飞跃，完全不像是在读书，更像是在跟随一位经验丰富的导师学习，这种沉浸式的学习体验真的太棒了！

评分☆☆☆☆☆

应该还不错，挺好的送人的

评分☆☆☆☆☆

***

评分☆☆☆☆☆

第二次买了，不错的书

评分☆☆☆☆☆

哈哈哈还好还好呵呵哈哈哈哈哈哈哈

评分☆☆☆☆☆

包装精美，正版图书，买书信赖京东，物流给力，赞一个。

评分☆☆☆☆☆

快递很快，书很好。

评分☆☆☆☆☆

发货速度快，纸张差

评分☆☆☆☆☆

刚刚好

评分☆☆☆☆☆

书都有点皱了