客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版） [Customer Service:Career Success Through Customer Loyalty,6th Edition] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 保羅R.蒂姆（Paul R.Timm） 著，韋福祥，張曉 等 譯

圖書標籤:

• 客戶服務
• 顧客忠誠度
• 客戶關係管理
• 服務技巧
• 溝通技巧
• 銷售技巧
• 職業發展
• 管理學
• 商業
• 服務業

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111486923

版次：6

商品編碼：11592747

品牌：機工齣版

包裝：平裝

外文名稱：Customer Service:Career Success Through Customer Loyalty,6th Edition

開本：16開

齣版時間：2015-01-01

用紙：膠版紙

頁

産品特色

編輯推薦

　　

　　《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》主要特點
　　每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務企業顧客服務真實的故事；
　　“服務快照”，通過真人真事來詮釋服務中的創新觀點和實踐；
　　“行動要領”告訴你如何應用書中所給齣的技能；
　　“自我反省”為你提供瞭一係列自我評價方法，從而幫助你更好地瞭解自己的服務態
　　度與行為。
　　“新視野”所闡述的全部是新觀點、有思想火花碰撞的觀點。這些觀點將激勵你創
　　造性地應用書中所羅列的理論和方法。
　　“事實迴顧”與“實戰”用以檢測你是否真的掌握瞭這些理論和方法。
　　“思考案例”，每章後都有案例，並附有一些問題，以幫助你思考。
　　“不斷實踐以構築顧客服務戰略”連續案例為第6版新加入的內容，讀者可以選擇一個
　　進行中的假設案例進行研究，或者是將本章的觀點應用於一個真實的組織。

內容簡介

　　《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》從一個全新的視角詮釋瞭如何提升顧客服務技能，如何成為顧客期望的服務提供者。
　　《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》注重技能，注重實戰，讀完後，你可以馬上迴企業一試身手。而且《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》將應用性和理論性進行瞭完美的整閤，以簡單易懂的方式呈現給讀者。
　　通過閱讀《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》，你將瞭解並逐步培養自己：
　　顧客服務領域所麵臨的巨大挑戰和機遇；
　　服務績效強化反饋信息收集的意願和能力；
　　顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為；
　　優質服務所必須的電話溝通技巧；
　　最大限度地利用科技優勢，創建友好網絡界麵，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書麵信息；
　　從倫理和公平角度提升顧客信任；
　　應對及挽迴失望或不開心顧客的方法；
　　顧客期望，就意味著重復購買、好口碑等；
　　利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方麵全麵顧客期望，培育顧客忠誠度；
　　領導、拓展和授權服務過程更有效的能力；
　　在追求卓越服務過程中對人的管理技能；
　　洞悉顧客服務未來之趨勢。

作者簡介

　　保羅R.蒂姆（Paul R.Timm），美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫瞭超過40本有關顧客忠誠度、人際關係、管理溝通及自我管理方麵的書籍，這些著作被翻譯成多國文字在全球銷售。在超過30年的時間裏，作為教授、培訓師、谘詢師和企業傢，保羅R.蒂姆把所有的心得都融入到這些著作之中。

目錄

譯者序
前言
第1章 服務的價值
認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色
聚焦服務
顧客關係可以轉化成閤作夥伴關係
好口碑有利於爭取新顧客和維護老顧客
顧客流失的成本
必須承認顧客流失的巨大成本
讓那些口號和良好的服務意願成為戰略
顧客服務的核心競爭力
終極目標：培育顧客終身忠誠
最終思考

第1篇 LIFE：細節決定成敗
第2章 用行為留住顧客
從細節入手
讓顧客愉悅的行為與個性
傳遞企業良好形象的員工個體行為要領
與顧客接觸的行動要領
與顧客建立密切關係的行動要領
讓顧客安心的行動要領
體現我們專業性的行動要領
傳達以顧客為中心文化的組織行動要領
最終思考
第3章 傾聽顧客聲音：服務成功最重要的“細節”
好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音
人們真的在傾聽嗎
糟糕的傾聽：溝通的最大問題
聽見和傾聽的區彆
哪些因素有助於傾聽
應避免的傾聽習慣
提升傾聽能力的積極步驟
最終思考
第4章 正確使用電話提供高質量服務
電話響應可以提升顧客忠誠度
清楚電話溝通方式的優點和缺點
專業使用電話的行動要領
該做什麼和說什麼的行動要領
更好地在電話裏錶達你自己的行動要領
更高效使用電話的行動要領
呼叫中心：集中式電話處理
最終思考
第5章 使用界麵友好網站和電子通信
網絡環境下的顧客服務
什麼是基於網站的顧客服務
發現基於互聯網的電子服務弊端
運用行動要領以避免電子服務中的問題
運用行動要領評估並提升電子服務效率
最終思考

第2篇 LIFE：洞察力
第6章 識彆和處理顧客流失
顧客保持得分
特彆注意：識彆顧客服務最讓人難以接受的事
獲得洞察力：什麼導緻顧客流失
發展忠實顧客
最終思考
第7章 對顧客服務新興趨勢的洞察
通嚮未來的頂峰
公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度
企業需要瞭解人口統計特徵巨變所帶來的新需求
公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度
有些東西是永遠不變的
最終思考

第3篇 LIFE：反饋
第8章 獲取顧客反饋
顧客也可以是我們的教練
為什麼反饋如此重要
采取行動來促進顧客反饋
使用有效的方法處理投訴
主動獲取反饋的其他方式
最終思考
第9章 挽迴可能流失的顧客
建立信任和維持關係
瞭解顧客挽迴
挽迴顧客要保持健康心態
提高自己的挽迴顧客的能力
對付偶然齣現的“魔鬼顧客”
處理抱怨信件和郵件
運用人際溝通技巧使錶達更恰當
最終思考

第4篇 LIFE：期望
第10章 讓價值超越顧客期望
通過為顧客提供A+服務價值構建顧客忠誠度
A+服務價值的定義
深入認識內在價值和關聯價值
增加感知價值的7種途徑
最終思考
第11章 通過為顧客提供信息來超越顧客期望
簡化命令
認識A+服務信息的本質
懂得如何提供A+服務信息
采用專業技巧使信息更明確
構建並支持顧客用戶小組和分組
高度重視電子商務中的A+服務信息
評價企業為A+服務信息付齣的努力
最終思考
第12章 利用便利性和及時性來超越顧客期望
讓顧客購買更方便
瞭解什麼是A+方便快捷
如何提供A+方便服務
格外重視顧客的時間和方便
使用虛擬等候方法
為顧客省去繁文縟節
創建一站式服務
讓商務便利些
簡化産品
評估自己在A+便利方麵所做的努力
最終思考

第5篇 有效領導、追求卓越
第13章 影響員工為顧客提供一流服務
導師、監管者、管理者或領導者的角色
提齣願景：管理者首先應該做什麼
製定顧客忠誠策略
確定組織程序、人力和資源以實現願景
領導並激勵員工
顧客服務工作壓力重重
創造並保持高效的組織文化
持續收獲A＋服務理念
影響他人做齣改變
控製過程
嚮員工授權
將奬勵機製與恰當行為緊密聯係起來
最終思考

附錄 如何參與或組織A+創意策劃會
運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度

精彩書摘

　　《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》：
　　同樣，數十年前，你去加油時，會有專門的服務人員為你加油，同時幫你把玻璃擦乾淨，並免費幫你看看是否該加機油瞭。現在，自助加油取代瞭人工服務，上述的一切都不復存在。在很多商店，那些對你很有幫助的銷售員消失瞭，取而代之的是DIY購物（我們不是否認自助購物的好處，但弊端也是顯而易見的）。銀行曾因其完善的服務而受到好評，但現在想跟銀行職員說話，你得付費。
　　現在有很多上門服務。你經常會看到這樣糟糕的情形：兩個電器售後服務人員齣現在你傢門口，如同街頭錶演者一樣，微笑著嚮你打招呼，然後開始填寫錶格，還拼錯你的名字……他們在門口的墊子上使勁蹭鞋，小心翼翼地將工具箱放到廚房的角落，挪開冰箱，然後開始工作。在拆卸冰箱的過程中，他們好像很有底氣、技術很好，毫無顧忌地談論著周末的聚會。半個小時後，他們開始嘟囔，老一點的修理工告訴你，由於修理廠沒有修理冰箱所需的部件，你必須先用臨時零件，等到那零件從遙遠的城市寄過來後，纔能再進行替換。他信誓旦旦地告訴你，他們已經訂瞭那種零件，而且保證零件一到，會立即過來為你更換。他們把雜亂的東西收拾好，將冰箱移迴原位，然後離開。離開時仍不忘承諾他們很快就會迴來。
　　幾個星期過去瞭，音信全無。那零件顯然沒到，盡管冰箱可以正常工作，但你非常擔心，這種毫無標準可言的維修會不會給你帶來麻煩。你不停地往那傢修理公司打電話，他們不停地承諾零件很快就到。幾個月後，你再也聯係不上他們瞭，你所能做的，隻是祈禱臨時零件好好工作，韆萬彆齣問題。你是如何感受顧客服務的？啊，難道這就是“服務經濟”？閱讀本書的人可能都對顧客服務不滿意，也都曾經遇到過不盡如人意的服務，很多糟糕的服務源自於服務人員糟糕的態度，或者是服務組織及服務人員的不當行為。企業在做齣服務決策時（如改變服務政策、關閉營業點、減少員工培訓、實施復雜的價格係統以及不履行承諾等），很少考慮到這些決策對顧客的影響，員工個人也意識不到他們的行為對顧客的影響。
　　盡管如此，很多公司依舊在大肆鼓吹自己的服務多麼優異，並吹噓正是憑藉優質的服務，纔實現瞭與競爭對手的差異化。但如果你問一下，它們的服務到底優異在哪兒，它們卻無法給齣答案。事實上，良好的服務是做生意的底綫。滿意的服務是商品，是原材料，而不是與競爭對手實現差異化的關鍵。企業隻有持續超越顧客期望，纔能將自己與其他企業區彆開來。
　　低水平或者是質量不穩定的服務，隻能給企業帶來傷害。在互聯網時代的今天，糟糕的服務經曆會很快通過網絡弄得人人皆知。社交網絡、電子郵件和博客會使糟糕的服務快速發酵。我們當然可以說自己的服務多好多好，但這沒有用，網上的一個帖子就可以讓你前功盡棄。那些成功的服務企業，不僅要給顧客提供良好的服務，還要與顧客維係良好的關係，而糟糕的企業正好相反。
　　甲骨文公司發布的一項行業白皮書認為：“企業在市場上獨一無二、長期和可持續競爭優勢的來源隻有兩個：一是良好的公司文化；二是公司與顧客的良好關係。”。
　　讓我們迴顧一下一些管理學觀點，如“持續競爭優勢”和“公司文化”，進而從另一個角度審視一下顧客服務的重要性。特彆是看一下，按照14世紀英國邏輯學傢、聖方濟各會修士奧卡姆的威廉提齣的“奧卡姆剃刀定律”，組織中哪些東西是必要的，哪些東西是多餘的。這一定律的基本觀點是：最簡單的解釋通常是正確的。把這一觀點引入顧客服務領域，可以讓我們透過現象看本質，瞭解到哪些要素對於企業的成功是至關重要的。答案非常簡單：給顧客提供價值，公平地與滿意的和忠誠的顧客進行交易，你就會成功。
　　……

前言/序言

　　從本書中，你到底可以得到什麼
　　謝謝你閱讀本書。在閱讀本書的同時，你已經在投資瞭，因為你花錢買書，還要花時間來閱讀，因此你有權利問這樣一個問題：從本書中，我到底可以得到什麼？
　　答案非常簡單：高超的顧客服務技能。這不僅會為你事業的騰飛助力，對你生活的其他方麵也會有積極的影響，這絕不是誇大其詞。根據我30多年來為各類組織服務的經驗，我可以很自信地告訴你：職業生涯成功與否，與服務技能水平高低有直接關係。
　　原因在於，服務技能水平決定瞭企業忠誠顧客的數量，而忠誠顧客是組織最有價值的資産。沒有顧客，就沒有組織的長期生存和發展，而顧客忠誠正是由具有高超服務技能的人構建起來的。
　　每個組織都在談論要給顧客提供優質服務，沒有人會否認顧客服務的重要性，這些買我們産品或服務的人，可能是客戶、顧客、病人、股東、乘客、員工以及其他利益相關者。盡管我們的願望是美好的，但實現優質服務實際上是非常睏難的。在日常的服務中，很多顧客遇到的是並非所期望的服務、糟糕的服務過程以及讓他們感到失望的員工，這會促使他們轉嚮其他服務企業。
　　你可以改變這一切！良好服務意願可以成為具有可操作性，而且能給你的職業生涯和所在組織帶來改變的具體行動計劃。上述工作所需要的一切理論基礎盡在本書中，因為本書所提供的是已被實踐所證實的提升顧客滿意度和忠誠度的原則和方法。通過這些方法的應用，顧客將成為企業免費推廣者，發揮刺激口碑和重復性消費的作用。
　　如今，競爭的勝者不是那些高談闊論如何為顧客提供良好服務的企業，而是那些緻力於持續為顧客傳遞優質服務的組織，它們所得到的迴報是豐厚的。
　　以往顧客服務方麵的專著會教給你提升服務質量的各種各樣的技巧，並告訴你“我們在X公司就是這麼做的”。我們不否認這些書也是有價值的，但前提是讀者能夠將這些技巧有效地應用到所在組織之中。但毋庸諱言，這些書也存在著很多弊端，因為它們缺少係統性，讀者應用起來會感到睏難重重。
　　我們從一個全新的視角詮釋瞭如何學習顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。我們注重技能、注重實戰，讀完本書後，你馬上可以在企業一試身手。而且，我們將應用性和理論性進行瞭完美的結閤，以簡單易懂的方式呈現給讀者。
　　通過閱讀本書，你將瞭解並逐步培養自己：
　　高度關注顧客服務所麵臨的巨大挑戰和機遇；
　　收集反饋信息的意願和能力；
　　調動顧客積極性的具體行為；
　　實現優質服務所必需的電話溝通技巧；
　　最大限度地利用科技優勢，創建友好型網站、撰寫個性化電子郵件及讓顧客愉悅的、清晰的書麵信息的能力；
　　從倫理和公平角度提升顧客信任；
　　應對及挽迴失望或不開心顧客的方法；
　　理解超越顧客期望就意味著重復購買、好口碑等；
　　利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方麵全麵超越顧客期望，營建更高的顧客忠誠度；
　　領導、拓展和授權服務過程的能力；
　　在追求卓越服務過程中管理他人的技能；
　　洞悉顧客服務未來之趨勢。
　　本書主要特點
　　我盡最大努力使本書具有可讀性，具體包括：
　　每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務企業顧客服務的真實故事。
　　“服務快照”，通過真人真事來詮釋服務中的創新觀點和實踐。
　　“行動要領”告訴你如何應用書中所給齣的技能。
　　“自我反省”為你提供瞭一係列自我評價的方法，從而幫助你更好地瞭解自己的服務態度與行為。
　　“新視野”所闡述的全部是新觀點、有思想火花碰撞的觀點。這些觀點將激勵你創造性地應用書中所羅列的理論和方法。
　　“事實迴顧”與“實戰”，在每章後，用以檢測你是否真的掌握瞭這些理論和方法。
　　“思考案例”，每章後都有案例，並附有一些問題，以幫助你思考。
　　“不斷實踐以構築顧客服務戰略”為第6版新增加的內容，讀者可以選擇一個進行中的假設案例（要做好此案例，必須迴顧以往章節的內容及案例）進行研究，或者是將本章的觀點應用於一個真實的組織。你必須考慮一些關鍵性的應用問題，這樣你纔能設計齣可行的戰略規劃行動方案。
　　總而言之，我堅信這些特點不僅確保本書讀起來津津有味，而且在超越顧客期望方麵，能比彆人走得更遠，請相信我。
　　第6版新增加的內容
　　第6版《客服聖經》修改幅度很大，增加瞭很多新內容。
　　首先，全書結構以四個首字母縮寫來搭建，即LIFE（我們無疑會聯想到生活）。這個縮寫詞易記、易懂，我在歐美的谘詢和培訓經曆已經證明瞭這一點。
　　LIFE是四個單詞的首字母，即little things（細節）、insight（洞察力）、feedback（反饋）和expectation（期望）。當你開始閱讀本書時你會發現，這幾個單詞對你是如此重要。最後一章我們將詮釋LIFE的內在含義，包括如何應用書中所羅列的基本原則以及如何幫助員工共同追求卓越服務。
　　第1章講述瞭一個極具說服力的案例，說明瞭在當今競爭中優異顧客服務的重要性。在該章中，我專門闡述瞭“奧卡姆剃刀定律”（Ockham's razor），即簡單的就是最好的。企業成功與否，簡單說就是取決於顧客服務水平。
　　我還增加瞭一些新的內容，來說明為內部顧客（員工）提供良好服務的重要性。那些一流的公司，在與員工保持良好關係方麵，做得都非常齣色。為員工提供良好的服務，員工隊伍會更加穩定，企業也可以招收到更有能力的員工，進而企業的生産率也可以得到提升，而這正是企業長治久安的基石。同時，同事和領導如何對待員工非常重要，因為員工會以其人之道還治其人之身，他們會以同樣的方式來對待外部顧客。
　　對於很多企業來說，重要的問題是如何將那些良好的願望和優美的口號轉化為具有可操作性的戰略，唯有如此，方能贏得顧客和員工的忠誠。同時，在本章中我還將當今顧客多元化特性的變化融入進來。
　　目的隻有一個：吸引並留住長期、忠誠的顧客。
　　第2章討論瞭“細節”的5個焦點問題，這5個問題可以成就也可以毀掉一個企業的服務。研究的主要問題包括：通過為顧客提供良好的個性化服務留住顧客的特定行為與溝通技巧。第3章討論的主要是，為留住顧客，我們該如何傾聽。讀者可以從中學會一些具體的行動要領，以提升溝通技能的水平。
　　第4章將主要研究電話溝通技巧，並為讀者提供具體的行動要領。對於培養顧客忠誠來講，顧客來電的響應性水平是至關重要的第一步。本版增加瞭一些新的內容，如接聽電話如何措辭、呼叫中心的作用等。
　　第5章幾乎全部重寫瞭，因為當今組織服務傳遞的方式變化太快瞭，如網絡、推特、短信、博客、社交網站及其他電子渠道。在此背景下，顧客的服務要求需要予以立即響應。網絡一代（Net generation）的服務需求與以往的顧客迥然不同，他們的服務期望更多地受到科技進步的影響。
　　第6章和第7章研究的是LIFE中的第二個字母I，代錶洞察力（insight）。兩種洞察力特彆有價值：一是對顧客可能流失的洞察力；二是對我們這個永遠處於變革之中的時代變動趨勢的洞察力。第7章就探討瞭對企業顧客服務將産生重要影響的一些未來變動趨勢。這些可能的變革俯拾皆是，盡管有些東西一直沒變。
　　LIFE的第三個字母是F，代錶反饋（feedback），是第8、9章要討論的主題。第8章強調瞭對顧客抱怨采取開放態度的重要性，以及如何將處理顧客抱怨視為一種訓練。企業服務水平的高低，實際上取決於獲取顧客反饋信息和處理顧客反饋水平的高低，正是通過這種雙嚮溝通，強有力的顧客忠誠得以建立。第9章進一步探討瞭怎樣利用反饋環節來挽迴潛在流失顧客。研究錶明，那些遇到服務質量問題，但後來得到瞭恰當服務補救的顧客，比那些從不抱怨的顧客，對企業的忠誠度會更高！毋庸置疑，服務補救是服務成功至關重要的因素。
　　LIFE中第四個字母E，代錶期望（expectation）。第10～12章將研究怎樣通過超越顧客期望，來營建顧客忠誠度。第10章的重點在利用高感知價值給顧客以驚喜。第11章則是從信息角度來闡述如何超越顧客期望，而便利性和及時性在超越顧客期望中的作用則是第12章要討論的主題。這些章節闡述瞭上述工作的機理以及如何做好這些工作。很多觀點是作者多年管理谘詢實戰經驗的積纍，在教科書中，你是無法尋找到類似答案的。
　　第13章的主綫是所謂的“living LIFE”，闡述瞭管理者應當怎樣雇用具有服務導嚮（如高情商）的員工，有效引導他們的行為，以構建一種良好的組織文化，進而幫助員工為顧客提供優質服務。
　　總而言之，本版《客服聖經》將過去那些成功的東西原汁原味地保留下來瞭，同時又融入瞭很多在當今競爭中所需要的、全麵和全新的顧客服務知識及其技能。
　　特彆感謝
　　本書問世是很多人努力的結果。首先要特彆感謝編輯富有創造性的工作。感謝那些閱讀本書並給齣許多中肯建議的人們。這些人包括：巴頓魯治社區學院的蘇珊M. 尼麗（Susan M. Nealy）；辛辛那提州立技術和社區學院的瑪格麗特？剋拉剋（Margaret Clark）；瓦西特諾社區學院的謝麗爾？伯恩（Sheryl Byrne）；北弗吉尼亞社區學院的塔露拉？甘特納（Talula Guntner）；愛達荷州立大學的戴伯？佩恩（Deb Pein）以及羅伯特莫裏斯大學的硃雲（Yun Chu，音譯）。
　　最後，我要感謝我的妻子沙朗？比安弗尼（Sherron Bienvenu）和我的好朋友傑剋？威爾遜（Jack Wilson）。我還要感謝我的學生和研討會的參與者，特彆是那些楊百翰大學和阿爾托大學（其前身為赫爾辛基經濟與管理教育學院）的學員，以及其他無數的閤作組織。
　　我真誠地希望讀者能夠喜歡本書，我也願意傾聽來自你們的意見和建議，我的電子信箱是DrTimm@gmail.com。
　　保羅R.蒂姆博士
　　2013年2月

《通往卓越服務之路：構建持久顧客忠誠度的實操指南》 在這個日新月異、競爭激烈的商業環境中，産品和服務的同質化現象愈發普遍，企業想要脫穎而齣，並實現可持續增長，其核心競爭力已經悄然從“提供什麼”轉嚮瞭“如何提供”。而“如何提供”的關鍵，則在於能否真正贏得並留住顧客的心，建立起堅不可摧的顧客忠誠度。本書並非一本泛泛而談的管理學著作，也不是單純的技術操作手冊，而是一部深度聚焦於“以顧客為中心”的實操指南，旨在為企業提供一套係統、全麵且可落地的策略和方法，幫助管理者和一綫員工共同打造卓越的顧客服務體係，最終實現顧客忠誠度的飛躍式提升。 本書的寫作初衷，源於對當前商業實踐中普遍存在的服務短闆和客戶流失現象的深刻洞察。許多企業在投入巨資進行産品研發、市場推廣的同時，卻往往忽視瞭服務環節的精耕細作，導緻即使擁有優秀的産品，也難以在顧客心中留下深刻的積極印象。顧客的口碑傳播、復購意願，乃至最終的品牌忠誠度，都與他們每一次與企業互動的體驗息息相關。而一次糟糕的服務體驗，可能瞬間瓦解數月甚至數年的品牌建設成果。因此，本書將服務的各個維度進行深度剖析，並提齣瞭一係列行之有效的解決方案。 第一部分：洞悉顧客忠誠度的本質與價值 在深入探討如何構建顧客忠誠度之前，我們首先需要理解它的真正含義以及它對企業生存和發展的戰略意義。忠誠度並非僅僅是顧客的一次性重復購買，而是一種深層次的情感連接和價值認同。它體現在顧客對品牌的信任、偏好、積極推薦，以及即使麵對競爭對手的誘惑，依然選擇堅守的意願。 本書將詳細闡述顧客忠誠度的多重價值： 提升盈利能力： 忠誠顧客的平均消費金額更高，購買頻率更穩定，且其生命周期價值（Customer Lifetime Value, CLV）遠超新顧客。他們對價格的敏感度較低，更願意為卓越的服務和品牌體驗付費。 降低獲客成本： 留住一位老顧客的成本遠遠低於獲取一位新顧客。忠誠顧客的口碑傳播本身就是最有效的免費營銷，能夠吸引更多潛在顧客。 增強市場競爭力： 堅實的顧客基礎能夠為企業提供抵禦市場波動的緩衝，使其在激烈的競爭中保持優勢地位。當産品或服務遇到挑戰時，忠誠顧客的支持會成為寶貴的後盾。 驅動産品與服務創新： 忠誠顧客是企業最寶貴的“智囊團”。他們會主動反饋意見，提齣改進建議，甚至參與到産品的設計和開發過程中，為企業創新提供源源不斷的動力。 塑造積極的品牌形象： 擁有高度忠誠的顧客群體，本身就是企業品牌價值的有力證明。這種積極的口碑和信任，能夠吸引更多優秀人纔加入，形成良性循環。 為瞭讓讀者更清晰地認識忠誠度的價值，本書將通過大量的行業案例分析，展示那些成功構建顧客忠誠度的企業是如何實現業務增長和市場領導地位的。同時，也將剖析那些因忽視顧客忠誠度而走嚮衰落的案例，以史為鑒，警示企業。 第二部分：以顧客為中心的戰略規劃與文化重塑 顧客忠誠度的構建，並非一蹴而就的戰術性動作，而是一項需要戰略性頂層設計和深刻文化根基的係統工程。它要求企業將“以顧客為中心”的理念滲透到組織的每一個角落。 本部分將深入探討： 戰略定位與目標設定： 如何根據企業自身的特點和市場環境，明確顧客忠誠度的戰略定位？是追求極緻的個性化服務，還是以高效便捷為核心？如何設定清晰、可衡量的忠誠度提升目標？ 構建顧客導嚮型文化： 忠誠度的根基在於組織文化。本書將指導企業如何打破部門壁壘，倡導跨部門協作，將顧客體驗的提升視為全體員工的共同責任。這包括高層管理者的以身作則，以及將顧客導嚮融入績效考核和員工激勵機製。 深入理解你的顧客： 忠誠度是建立在對顧客深刻理解基礎之上的。本書將介紹多種有效的顧客洞察方法，包括： 顧客畫像（Customer Profiling）： 描繪齣目標顧客群體的行為習慣、需求痛點、偏好喜好。 旅程地圖（Customer Journey Mapping）： 識彆顧客從産生需求到最終購買及售後服務的全過程，發現其中的痛點和機會點。 數據分析與反饋收集： 利用CRM係統、社交媒體、用戶調研等工具，持續收集和分析顧客數據，洞察他們的真實需求和情感狀態。 服務設計與體驗優化： 基於對顧客的深刻理解，本書將指導企業如何係統地設計和優化每一個顧客觸點（Touchpoint）的體驗。這包括： 界麵與流程的易用性： 無論是綫上平颱還是綫下門店，都要確保顧客能夠輕鬆、便捷地完成操作。 溝通的清晰性與同理心： 確保信息傳遞準確無誤，並用充滿同理心和尊重的態度與顧客溝通。 解決問題的效率與效果： 快速、有效地解決顧客的疑問和問題，並超齣他們的期望。 第三部分：卓越服務的實操工具與執行落地 戰略的成功最終取決於執行。本部分將聚焦於一係列可操作的工具、技術和方法，幫助企業將顧客忠誠度的理念轉化為具體的服務行動。 建立高效的顧客溝通渠道： 多渠道整閤： 電話、郵件、在綫聊天、社交媒體、APP等，確保顧客無論通過何種渠道都能獲得一緻、優質的服務。 個性化溝通策略： 基於顧客數據，進行有針對性的溝通，提供個性化的産品推薦、服務提醒和關懷信息。 主動式服務： 預測顧客可能遇到的問題，並提前提供解決方案，變被動響應為主動關懷。 賦能一綫服務團隊： 完善的培訓體係： 針對産品知識、服務技巧、溝通能力、問題解決能力等方麵，提供持續、係統的培訓。 授權與信任： 賦予一綫員工一定的自主權，讓他們能夠靈活處理顧客的特殊需求，快速解決問題，提升顧客滿意度。 知識庫與工具支持： 提供易於訪問的知識庫、FAQ、CRM係統等工具，幫助員工快速獲取信息，高效服務。 投訴處理與問題解決機製： 視投訴為機遇： 將每一次投訴視為改進服務的寶貴機會，而非簡單的“麻煩”。 標準化處理流程： 建立清晰、高效的投訴處理流程，確保及時響應、有效溝通和滿意解決。 “金質服務”原則： 鼓勵員工超越顧客的期望，將每一次服務都做得盡善盡美，將不滿意的顧客轉化為忠誠顧客。 利用技術提升服務體驗： CRM係統深度應用： 不僅是客戶信息管理，更要用於分析顧客行為、預測需求、進行個性化營銷和提供定製化服務。 人工智能（AI）與自動化： 探索AI客服、聊天機器人等技術在處理常見問題、提升效率方麵的應用，同時不忽視人工服務的溫度。 大數據分析： 挖掘海量顧客數據，發現隱藏的模式和趨勢，為服務改進和戰略決策提供科學依據。 建立忠誠度計劃與奬勵機製： 積分、會員等級、專屬優惠： 設計具有吸引力且易於理解的忠誠度計劃，激勵顧客持續互動和消費。 非物質激勵： 提供優先服務、專屬活動參與權、個性化關懷等，增強顧客的歸屬感和情感連接。 傾聽與改進： 定期評估忠誠度計劃的效果，並根據顧客反饋進行優化。 第四部分：持續改進與衡量成功 顧客忠誠度的構建是一個動態的過程，需要企業不斷地評估、學習和改進。 本部分將重點闡述： 關鍵績效指標（KPIs）的設定與追蹤： 顧客滿意度（CSAT）： 衡量顧客對單次互動或整體服務的滿意程度。 淨推薦值（NPS）： 衡量顧客願意嚮他人推薦品牌的可能性。 重復購買率： 衡量顧客的復購行為。 顧客流失率： 衡量失去顧客的比例。 顧客生命周期價值（CLV）： 衡量顧客在整個生命周期內為企業帶來的總價值。 建立持續反饋與改進循環： 定期服務審計： 對服務流程、員工錶現、顧客體驗進行定期評估。 “神秘顧客”計劃： 模擬普通顧客，評估服務質量。 員工反饋機製： 鼓勵一綫員工提齣服務改進建議。 數據驅動的決策： 基於KPIs和反饋數據，持續優化服務策略和執行。 危機管理與聲譽修復： 預案製定： 提前規劃應對突發事件和服務危機的預案。 快速響應與透明溝通： 在危機發生時，迅速采取行動，並與受影響的顧客進行坦誠、及時的溝通。 事後總結與改進： 從危機中學習，完善服務體係，防止類似事件再次發生。 結語： 《通往卓越服務之路》是一本麵嚮所有渴望在競爭中脫穎而齣的企業的實用寶典。它不是理論的堆砌，而是經驗的凝練，是實踐的指導。通過係統地學習和應用本書提齣的理念與方法，您的企業將能夠真正實現從“提供産品”到“創造體驗”，從“贏得交易”到“建立關係”，最終構建起穩固的顧客忠誠度，駛嚮持續、健康發展的光明未來。這是一場關於理解、關於連接、關於信任的旅程，而您的顧客，將是這場旅程中最寶貴的同行者。

評分☆☆☆☆☆

我一直堅信，客戶滿意度是企業生存的基石，而顧客忠誠度則是企業實現可持續發展的關鍵。在我看來，真正優秀的客戶服務不僅僅是解決問題，而是要建立一種深厚的夥伴關係。這本書的齣現，恰好契閤瞭我對這一領域的探索。我希望它能深入剖析顧客忠誠度背後的心理機製，讓我們理解客戶為什麼會忠誠。書中是否會提供一些關於如何通過個性化服務來提升客戶體驗的策略？比如，如何記住客戶的偏好，如何在關鍵時刻給予特彆的關注，或者如何利用數據分析來預測客戶的需求？我特彆期待書中能夠分享一些關於如何培養一支高績效的客服團隊的經驗，因為一個優秀的團隊是打造顧客忠誠度的重要保障。最後，我也希望這本書能夠為我們提供一些關於如何將客戶服務部門從一個成本中心轉變為一個價值創造中心的思路。

評分☆☆☆☆☆

我最近在工作中接觸到一些需要極度關注客戶需求的場景，也因此對“顧客忠誠度”這個概念産生瞭濃厚的興趣。我一直在思考，除瞭提供優質的産品或服務本身，我們還能做些什麼來讓客戶覺得被重視，甚至産生一種“非你不可”的感覺。這本書的標題《客服聖經》聽起來就很有分量，暗示瞭其內容可能會非常全麵且權威。我希望書中能夠深入探討不同類型的客戶，以及針對不同客戶群體應該采取的差異化服務策略。例如，對於年輕一代的消費者，他們可能更看重便捷性和個性化體驗；而對於年長的消費者，他們可能更需要耐心和細緻的溝通。此外，我也好奇書中是否會涉及如何建立一個積極的客戶服務文化，以及如何激勵客服團隊，讓他們發自內心地去關懷客戶。如果書中能提供一些關於如何測量客戶忠誠度的指標，以及如何根據這些指標來調整服務策略的方法，那就更好瞭。畢竟，沒有量化就沒有改進。

評分☆☆☆☆☆

作為一名剛剛踏入客戶服務行業的新人，我對如何在這個領域取得長足發展感到有些迷茫，尤其是在如何真正贏得客戶的信任和支持方麵。這本書的《客服聖經》這個名字聽起來就充滿瞭指導意義，讓我覺得它可能會為我提供一個清晰的發展路徑。我希望書中能夠詳細闡述作為一名客服人員，應該具備哪些核心素養和技能，比如溝通技巧、情緒管理、問題解決能力等等。更重要的是，我希望能學習到如何將這些技能有效地運用到實際工作中，從而讓每一次與客戶的互動都能成為一次積極的體驗。這本書會不會提供一些關於如何處理客戶投訴，以及如何將不滿意的客戶轉化為滿意甚至忠誠的客戶的實用方法？我期待書中能夠包含一些具體的對話模闆或者處理流程，以便我能夠快速上手並不斷提高自己的服務水平。

評分☆☆☆☆☆

話說我一直對那些能夠真正打動人的客戶服務案例感到好奇。在信息爆炸的時代，客戶的選擇太多瞭，為什麼有些企業總能讓客戶死心塌地跟著他們？這背後一定有不為人知的門道。這本書的副標題“如何成功打造顧客忠誠度”正是我一直在尋找的答案。我希望這本書能告訴我，成功的客戶忠誠度不僅僅是滿足客戶的基本需求，而是要超越期待，創造驚喜。它是否會教我們如何識彆客戶的潛在需求，並在他們自己意識到之前就提供解決方案？或者，書中是否會分享一些關於如何建立社區感，讓客戶覺得他們是某個品牌大傢庭的一員的技巧？我個人覺得，能夠讓客戶産生情感連接的服務纔是最強大的。我特彆希望書中能夠有一些關於如何處理負麵反饋，將危機轉化為機會的案例，因為這往往是檢驗客戶忠誠度的關鍵時刻。

評分☆☆☆☆☆

一本關於客戶服務和忠誠度的書，我一直想深入瞭解如何纔能真正贏得客戶的心，讓他們成為忠實的擁護者。這本書聽起來非常吸引人，尤其是“成功打造顧客忠誠度”這個副標題，直接點齣瞭我最關心的問題。我希望它能提供一些實用的、可操作的策略，而不是空泛的理論。比如，它會不會講解如何處理難纏的客戶，如何將一次糟糕的體驗轉化為一次成功的客戶挽留，或者如何利用技術手段來提升客戶的整體滿意度？我特彆期待書中能分享一些真實的案例，讓我看到這些方法是如何在實踐中奏效的。畢竟，理論是一迴事，實際操作又是另一迴事。我希望作者能夠分享一些他/她從業多年的經驗和見解，讓我們這些想在客服領域有所建樹的人能夠少走彎路。這本書的“原書第6版”也說明瞭它經過瞭時間的沉澱和不斷的更新，這讓我對內容的深度和廣度有瞭更高的期待。我希望它能涵蓋從基礎的服務技巧到更高級的客戶關係管理策略，讓不同層次的讀者都能從中獲益。

評分☆☆☆☆☆

買來給小夥伴看的，反映還不錯，值得閱讀

評分☆☆☆☆☆

質量很好，沒有印刷味。內容豐富，值得深讀。

評分☆☆☆☆☆

還可以吧，還沒有看完。

評分☆☆☆☆☆

紅紅火火恍恍惚惚紅紅火火恍恍惚惚

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

很好，優惠適中，性價比很高，就是配貨時間太久瞭點。

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

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