服务力为王：卓越服务力理论与案例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王春和，陈步峰 著

图书标签:

• 服务力
• 客户体验
• 卓越服务
• 服务管理
• 企业竞争力
• 服务营销
• 案例分析
• 顾客忠诚度
• 服务创新
• 提升服务

出版社： 中国经济出版社

ISBN：9787513638982

版次：1

商品编码：11837370

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-01-01

用纸：胶版纸

页数：327

字数：332000

编辑推荐

适读人群 ：各行各业从业者和服务专业研究者
　　MBA商学院最青睐的企业晋级课程
　　政府公务员、外企白领、国企员工和民企员工的职场晋升宝典
　　麦肯锡、苹果、沃尔玛、大众、肯德基、海底捞……
　　全球500强都在运用的服务力提升法则！
　　知名企业提升服务力的90个真实案例！
　　将平庸企业提升为全球500强的黄金法则！

内容简介

　　该书立足于服务文化的视角，对服务力的价值、内涵外延和7个维度、13个着力点进行了科学的解析，对快乐服务、亲情服务、人性化服务、品牌服务和感动服务等服务创新热点从理论和实践的结合上进行了深入浅出的分享，是一部系统地阐述服务力的独创性专著。
　　全书选取服务文化创立发展20年以来的90个经典案例，立足于对中国消费市场独特性的深入洞察，既吸取全球500强企业的服务经验，更注意总结和提升本土企业的创新时间和服务亮点，案例涉及金融、保险、地产、汽车、通信、家电、餐饮、旅游、商贸等多个行业，客户类型涵盖政府机构、全球500强企业、国有企业、民营企业等多个领域，对各行各业从业者及服务专业研究者均具有较好的参考价值和借鉴意义。

作者简介

　　王春和，管理学博士、教授，教育部工商管理类专业教学指导委员会委员，全国高校商务管理研究会副会长，中国企业管理研究会常务理事，河北经贸大学工商管理学院院长，河北省冀商文化研究会副会长，河北省小微企业协会副会长，河北省技术经济与管理现代化研究会副理事长，河北省品牌战略促进会专家委员会副主任，河北省高等学校第一届管理学教学指导委员会委员兼秘书长。主要从事企业战略管理、中小企业管理、企业文化、品牌管理、服务营销等方向的教学和科研工作。在《管理世界》《光明日报》等报刊发表论文60余篇，主持和参与国家社科基金项目、河北省社科基金项目、河北省社科联项目16项。出版专著6部，其中《中国民营企业可持续发展研究》获河北省社科成果二等奖。

　　陈步峰，服务文化新科学的开创者、“青年文明号”的创建组织策划者、中国十大公关杰出人物、中国服务文化研究会会长、中国和学研究院副院长、中国酒店管理协会副会长、中国企业文化研究会研究员、中国服务文化网首席服务官，他所总结策划的服务创新经验曾在中南海做介绍并受到朱镕基同志接见。长期以来，聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案，点评提升推广百余个全国知名服务品牌和经典案例，指导推进文化型服务型幸福型企业建设；研发服务文化系列课程，发表466篇文章，独创12部专著，其中《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》等被多家企业单位选作培训教材，先后荣获“中国企业文化贡献奖创新奖”和省市级社科优秀成果奖。

目录

前言 打造卓越服务力，提升核心竞争力
服务力价值篇
第一章 打造卓越服务力，现代企业的智慧选择
一、服务经济——企业发展面临的新选择
二、服务制胜——这个时代的署名是“服务”
三、现代企业要着力提升文化服务贡献度
品牌案例：迪士尼——售卖欢乐和梦想的地方
四、实现价值尊严的第一能力——提升服务品质，给自己带来丰厚的回报
品牌案例：经营之神王永庆——做与赚钱无关的离奇事
经典案例：劳模中医赵振兴——开给病人的第二张药方
五、水涨船高的顾客需求是催生卓越服务力的源动力——马斯诺需求理论给我们的启示
品牌案例：沃尔玛——我不微笑，你退款
服务力概念篇
第二章 打造卓越服务力，创造顾客忠诚力
一、服务的内涵目的和要素本质
品牌案例：乘务长的魔棒——《红楼梦》
经典案例：文明服务培训班——服务讲尊重
二、服务力的概念——服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力
品牌案例：海尔——请叫我“服务员”
三、卓越服务力的概念与维度
品牌案例：华为——眼睛盯着客户，屁股对着老板
服务力高度篇
第三章 观念力——观念突围天地宽，文化共鸣谋发展
一、观念革命比技术革命更重要，注入理念比注入资金更有效益
品牌案例：深圳——从小渔村到国际大都市
品牌案例：上海宝钢—— 一个跟头摔出的CS战略
二、观念突围、战胜自我，反思超越、顾客为是
品牌案例：海尔——观念文化力的“三部曲”
三、文化型、服务型、幸福型企业是最伟大的企业
品牌案例：难以置信——来了就不想走的“置信生活方式”
服务力温度篇
第四章 快乐力——阳光心态是智慧，共享乐福是美德
一、快乐服务的内涵和原则
经典案例：书店服务员——好顾客是哄出来的
二、快乐服务的八大特征
品牌案例：客户经理李彩霞——享受抱怨，别有洞天
经典案例：吴丽——会讲故事的售货员
经典案例：快递员老曹——快递大叔的快意人生
三、快乐服务的重要意义
品牌案例：威商银行——学习型快乐银行
四、快乐服务的十大智慧源泉
经典案例：少年皮尔——任何选择都是一种放弃
第五章 亲情力——情感共鸣客感动，以情动人心事成
一、亲情服务铸就营销神鹰——从乔?吉拉德的营销秘诀看亲情服务的魅力
经典案例：营销之神乔?吉拉德——汽车名人堂的唯一销售员
二、亲情服务的内涵与意义
经典案例：肯德基——始终围绕顾客转
三、亲情服务的十大着力点
品牌案例：寿险巨子沙维祺——巨额订单的秘密
四、爱心真诚为基础 ，“五大角色”生共鸣——进入状态演好角色
经典案例：米切尔服装店——水到渠成的亲情服务
经典案例：置信服务——“婚外情”和“全家福”
第六章 感动力——惊喜激动的感受，传奇的艺术故事
一、感动服务与顾客满意的内涵和外延
经典案例：卡内基母亲的椅子——年轻售货员的飞黄腾达
二、顾客满意和顾客忠诚的内涵、特征 ——顾客的忠诚率才是竞争力
品牌案例：达拉斯口袋男装公司——磁性服务
三、实施“感动服务”的目的在于创造顾客忠诚
经典案例：绅士风度——飞向老建筑的关心
四、创造顾客感动，赢得顾客忠诚的要素和途径
品牌案例：海尔——真诚到永远
品牌案例：锦江饭店——感动服务
五、创造感动的时机和步骤
品牌案例：青岛海景花园大酒店——让人眷恋的“亲情一家人”服务
服务力精度篇
第七章 用心力——执著追求服务业，全心专注做最好
一、只有用心，才能成就大事业
品牌案例：“汽车大王”福特——把汽车变为大众消费品
二、用心服务是全神贯注、尽善尽美的服务
品牌案例：黑松林粘合剂厂——“掉价”小公司的大订单
三、仁爱心：送人玫瑰，手有余香
品牌案例：吉田YYK拉链公司——爱的循环
四、感恩心：心存感激，成就事业
五、同理心：角色体验，顾客为是
品牌案例：瑞金医院——变换心境就等于变换生命
六、共赢心：成人达己 成己为人
品牌案例：某IT公司——“乞丐夫妇”的巨额订单
七、责任心：结果负责，尽善尽美
八、事业心：执著服务事业，享受乐业收获
经典案例：小职员阿基勃特——董事长的座上宾
第八章 精致力——精准求实求卓越，精益求精铸完美
一、规范标准是成功之道——细节决定成败
经典案例：马夫与国王—— 一个铁钉颠覆了一个国家
二、以平和的心态，把简单的小事做好
品牌案例：卑微的开始——细节铸就成功
三、换位思考，主动用心
经典案例：营销员乔?吉拉德——有酒吧的办公室
四、演好服务角色，当好文化使者
经典案例：小门卫和大专家——不要忽视臭皮匠的杀伤力
五、点滴之处显真情，细微之处见精神
经典案例：昂贵的小服务——农民老汉的8辆车订单
六、敬业专业乐业 用心呵护顾客
品牌案例：“家庭采购记”——小老板打过大商场
七、对技术精益求精，对服务精准求实
经典案例: 一字83万元——马虎带来的大教训
经典案例：加加林——太空第一人
经典案例：1滴焊接剂的发明——石油大王炼成记
八、要精细化数字化，不要想当然跟着感觉走
品牌案例：荣华鸡——败给肯德基的对手
服务力宽度篇
第九章、创新力——顾客难题创新题，“麻烦事”中挖商机
一、服务创新就是“生产”一项服务
品牌案例：柯达——走向破产的霸王
二、顾客难题创新题、“麻烦事”中挖商机
品牌案例：海尔——从洗衣机到“大地瓜”洗衣机
三、尊重服务科学，把握创新五趋势
品牌案例：上汽集团——让消费者享受更多幸福尊严
四、服务创新八层面，一个也不能少
品牌案例：三一重工——服务文化的成功范例
五、科学创建星级服务，着力提升服务品质
品牌案例：海尔空调——e网天下
服务力深度篇
第十章 人性力——专门为您量身做，个性服务人性化
一、个性化服务是一种量体裁衣式的主动服务方式
经典案例：被撕碎的支票——被弥合的遗憾
二、投其所好方便舒适 营造独特的文化情怀
品牌案例：高铁动车组——铁路服务的革命
三、人性化服务的九大要素特征——专门为您，因您而动
经典案例：李素丽——用心服务铸就“乘客之家”
四、让服务人性化，没有最好只有更好——“服务痴呆症”为何屡见不鲜？
经典案例：夏路列内衣公司——“席卷内衣业的一股旋风”
第十一章 品牌力——传奇的服务信仰，独特的艺术魅力
第十二章 沟通力：消误会，聚合正能量；求理解，和谐激活力
第十三章 团队力——提升服务合动力 服务链条高效转
服务力速度篇
第十四章 执行力——成果定义创价值，服务到底获忠诚
第十五章 反应力——迅速反应快行动，便捷服务速成功
第十六章 强化修炼练好内功，着力提升卓越服务力
后记
参考文献
附录 中国服务文化研究会的十大文化贡献

前言/序言

领航商业变革：重塑组织效能与客户体验的实战指南 ——一本深度剖析现代企业如何在竞争激流中脱颖而出的战略手册 在瞬息万变的商业环境中，利润的增长不再仅仅依赖于产品或技术的领先，更取决于组织内部的协同效率以及面向客户的整体价值交付能力。本书旨在为追求卓越运营和持久竞争优势的企业高层管理者、战略规划师以及一线业务骨干，提供一套系统化、可操作的框架，用以识别、构建和优化企业的核心驱动力。 本书聚焦于一个核心命题：如何将组织的内在潜力转化为外在的市场表现？ 我们将深入探讨那些驱动顶尖企业穿越经济周期、实现可持续增长的关键要素，这些要素往往超越了传统意义上的“服务”范畴，而是深入到企业运营的肌理之中。 第一部分：战略重构——从模糊目标到精准聚焦 现代企业的困境往往源于战略的模糊性与执行的碎片化。本部分将彻底解构当前市场格局，帮助读者构建起面向未来的战略视野。 第一章：范式转移——理解“价值网络”时代的商业逻辑 我们不再处于传统的线性供应链时代，而是身处一个由平台、合作伙伴和客户共同构成的复杂“价值网络”之中。本章分析了技术颠覆（如AI、物联网）如何重塑价值创造的路径，并指导读者识别自身在网络中的关键节点。我们将探讨企业如何从单纯的“产品提供者”转型为“解决方案编排者”，以及如何通过赋能生态伙伴来放大自身影响力。内容着重于： 网络化竞争模型： 区别于传统的波特五力模型，深入解析生态系统中的合作与竞争动态。 需求预测的深度挖掘： 运用大数据和行为经济学原理，预测客户需求的演变，而非仅仅响应当前的请求。 动态能力构建： 阐述企业如何快速感知环境变化，并相应地重新配置资源的能力。 第二章：组织敏捷性：速度与韧性的平衡艺术 在不确定性成为常态的今天，组织的速度不再是线性冲刺，而是灵活转向的能力。本章将提供构建“学习型组织”的具体蓝图，强调跨职能协作的必要性，并深入剖析高绩效团队的结构要素。 去中心化的决策机制： 如何在不牺牲控制力的前提下，将决策权下放至最接近信息源的层级。 小步快跑的迭代文化： 建立“快速失败、快速学习”的容错机制，并将其制度化。 信息流的优化： 揭示信息在组织内部的“摩擦力”所在，并提供工具以确保关键信息能高效、无损地到达决策者手中。 第二部分：运营升级——内生效率与流程再造 卓越的外部表现，必须建立在坚不可摧的内部基石之上。本部分将聚焦于如何通过精益化管理和流程自动化，释放被浪费的内部资源。 第三章：流程的“隐形成本”与重塑 许多企业错误地将流程视为僵硬的规则集，而非价值流动的管道。本章将教导管理者如何像“价值工程师”一样审视现有流程，找出那些不增加客户价值的冗余环节。 端到端价值流图谱绘制： 强调跨部门协同视角下的流程分析方法，而非孤立地优化单个部门的效率。 自动化与人工的黄金分割点： 探讨在哪些环节引入RPA（机器人流程自动化）能带来最大乘数效应，以及何时坚持人性化干预的不可替代性。 质量内建（Quality by Design）： 如何在流程设计之初就嵌入防错机制，从根本上减少返工和缺陷。 第四章：资源调配的艺术——资本与人才的智慧配置 资金和人才是有限的，但机会是无限的。本章探讨如何通过先进的资源规划模型，确保稀缺资源流向最具战略价值的领域。 零基预算（ZBB）的实战应用： 如何打破历史惯性，每年重新审视每一项开支的合理性。 关键人才的“悬浮”模式： 探讨如何将高潜人才部署到需要快速解决问题的跨职能“特遣队”中，而非固化在传统层级结构内。 衡量投入产出比（ROI）的新维度： 引入社会影响力、知识积累等非财务指标，以评估长期资源投入的真实价值。 第三部分：客户共创——超越交易的深度连接 在同质化竞争中，客户体验成为最终的差异化壁垒。本书倡导的不是简单的“微笑服务”，而是将客户深度嵌入到产品、流程和文化的共创者地位。 第五章：构建“无缝”的客户旅程地图 客户的感知是分散的，他们跨越多个接触点（线上、线下、移动端、电话）与企业互动。本章提供的方法论旨在消除这些接触点之间的“断裂感”。 多触点数据融合： 如何建立统一的客户视图（Single Customer View），无论客户从哪个渠道接入，都能获得连贯一致的体验。 情感触点识别与优化： 识别客户旅程中的“痛点”与“喜悦点”，并针对性地注入“惊喜因子”。 预防性干预系统： 利用预测分析提前识别出可能导致客户不满的潜在风险，并在客户察觉问题之前主动解决。 第六章：从反馈循环到价值共创 将客户视为免费的研发和测试部门。本章详细介绍了如何设计结构化的客户反馈机制，并将其转化为可执行的改进措施。 净推荐值（NPS）的深层解读： 如何从NPS数据中提炼出可指导运营改进的深层洞察，而非仅仅用于排名。 社群驱动的创新： 建立高价值客户社群，邀请他们参与新产品或新流程的早期设计与测试。 透明度与信任的建立： 当出现错误时，企业如何通过快速、真诚的响应，将危机转化为建立长期信任的契机。 结语：领导力——驱动变革的核心引擎 最终，一切变革都依赖于领导层的远见与执行力。本书的最后一部分，将着眼于如何培养具备系统思维和变革驱动力的领导团队。这不是关于头衔，而是关于影响力、远见和承担责任的意愿。 本书为您的组织提供了一张路线图，助您在日益复杂的商业棋局中，不仅能生存下来，更能定义下一轮成功的标准。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚读完一本名为《服务力为王：卓越服务力理论与案例》的书，说实话，这本书给我的感觉就像是打开了一个全新的视角。我一直以为，服务就是把事情做完，把顾客的要求满足了就行，但这本书彻底颠覆了我的认知。它让我意识到，真正的服务力，远不止于此。书中深入浅出地剖析了“为什么服务力如此重要”，以及“如何在每一个触点上创造超出预期的价值”。我尤其喜欢书中对“服务文化”的探讨，它不仅仅是企业内部的口号，而是真正融入到每一个员工的血液里，体现在每一个行动中。书中分享的那些跨行业、跨地域的成功案例，让我看到了服务力在不同领域的强大生命力。比如，一家科技公司如何通过极致的客户支持，赢得了市场份额；一家零售企业如何通过个性化的购物体验，建立了忠实的顾客群体。这些案例的细节描述非常生动，让我仿佛身临其境，能够清晰地感受到他们是如何将服务力转化为实实在在的商业价值的。这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本实践指南，它给了我很多启发，让我开始重新审视自己在日常工作中的服务方式，并思考如何能够做得更好。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像是一本为我量身打造的服务宝典。我长期在高端酒店行业工作，深知服务在其中扮演着多么重要的角色。入住的客人不仅仅是购买了一个房间，他们购买的是一种体验，一种尊贵感，一种被重视的感觉。而这一切，都依赖于卓越的服务力。我常常会遇到这样的困惑：如何才能让我的团队不仅掌握技能，更能传递温度？如何才能让每一次服务都充满人情味，而非冰冷的流程？《服务力为王》这本书，恰恰解答了我的这些疑问。它将服务力拆解成可操作的理论，从基础的服务心态，到高级的危机处理，再到如何构建持续性的服务创新，每一个章节都让我受益匪浅。书中引用的案例，很多都与我所处的行业息息相关，让我能够更直观地理解理论是如何应用于实际的。我特别欣赏书中关于“个性化服务”的论述，它强调的是要深入了解每一位客人的需求，提供超越期望的定制化服务，而不是千篇一律的标准化敷衍。读完这本书，我感觉我找到了提升团队服务水平的“秘密武器”，也更加坚定了要把服务力打造成我们酒店核心竞争力的决心。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚创业的小企业主，我的公司主要做的是一款在线教育产品。在产品打磨阶段，我一直把重心放在功能和内容上，觉得只要产品够好，就能吸引用户。然而，随着用户量的增长，我也逐渐发现，用户反馈中除了对产品内容的评价，更多的是对客服响应速度、售后服务态度等方面的抱怨。这让我意识到，在竞争日益激烈的互联网时代，仅仅拥有好的产品是远远不够的，服务的质量同样至关重要。于是，我抱着试试看的心态，阅读了《服务力为王：卓越服务力理论与案例》。这本书给了我非常大的震撼。它让我明白，服务力并不仅仅是“锦上添花”，而是“雪中送炭”，是能够帮助企业在困难时期留住用户、在竞争中脱颖而出的关键。书中详细阐述了服务力的核心要素，以及如何建立一套高效、专业的服务体系。我尤其对书中关于“用户旅程地图”的分析很感兴趣，它帮助我梳理了用户从接触到使用再到反馈的整个过程，并思考如何在每一个环节都能提供更好的服务。这本书为我这个创业小白指明了方向，让我知道如何从零开始构建属于自己的服务优势。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务力为王》简直是为我这种对客户体验要求极致的餐饮从业者量身定制的！我一直深信，在如今竞争如此激烈的市场环境下，产品和服务早已不是非此即彼的选择，而是相辅相成的生命线。尤其是在服务业，一个微小的细节，一次用心的互动，都可能成为留住顾客、赢得口碑的关键。我常常在思考，如何才能让我的团队不仅仅是完成流程，而是真正理解服务的精髓，将每一次接触转化为一次美好的体验。这本书的理论框架，从“服务的本质”到“如何构建卓越服务体系”，再到“服务人员的软技能培养”，让我茅塞顿开。它并非空泛的理论堆砌，而是结合了大量不同行业、不同规模的真实案例，让我看到了理论是如何落地生根，开花结果的。我尤其对书中关于“同理心服务”的章节印象深刻，它不仅仅是教会服务人员去“听”，更是去“感受”，去站在顾客的角度思考，预判他们的需求，甚至在他们自己都没有意识到的时候，就已经把最好的解决方案摆在了他们面前。读完这本书，我感觉我找到了系统性提升服务水平的路径，不再是头痛医头脚痛医脚，而是能够从战略层面去规划和执行，让服务成为我们最强大的竞争武器。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，对我来说无疑是一场及时雨。我一直在思考，为什么有些企业能够拥有如此忠诚的客户群体，而有些企业即使产品不错，也难以留住用户？《服务力为王》这本书，用扎实的理论和丰富的案例，为我揭示了答案。它不仅仅是告诉我们“服务很重要”，而是深入剖析了“如何做到卓越的服务”。书中关于“服务型组织”的构建，让我看到了一个企业如何将服务力渗透到每一个层级，成为整个组织的DNA。我尤其被书中关于“服务创新的力量”的讨论所吸引，它鼓励企业跳出传统的服务思维，不断寻求新的服务模式和体验，以满足用户日益增长的期望。阅读过程中，我反复推敲书中的每一个案例，试图从中汲取养分，思考如何将这些成功的经验应用到我自己的工作实践中。这本书不仅仅是一本理论书，更是一本启发性的指南，它让我对服务力有了更深刻的理解，也激发了我对如何提升自身服务水平的无限热情。