服務力為王：卓越服務力理論與案例 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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編輯推薦

適讀人群 ：各行各業從業者和服務專業研究者
　　MBA商學院最青睞的企業晉級課程
　　政府公務員、外企白領、國企員工和民企員工的職場晉升寶典
　　麥肯锡、蘋果、沃爾瑪、大眾、肯德基、海底撈……
　　全球500強都在運用的服務力提升法則！
　　知名企業提升服務力的90個真實案例！
　　將平庸企業提升為全球500強的黃金法則！

內容簡介

　　該書立足於服務文化的視角，對服務力的價值、內涵外延和7個維度、13個著力點進行瞭科學的解析，對快樂服務、親情服務、人性化服務、品牌服務和感動服務等服務創新熱點從理論和實踐的結閤上進行瞭深入淺齣的分享，是一部係統地闡述服務力的獨創性專著。
　　全書選取服務文化創立發展20年以來的90個經典案例，立足於對中國消費市場獨特性的深入洞察，既吸取全球500強企業的服務經驗，更注意總結和提升本土企業的創新時間和服務亮點，案例涉及金融、保險、地産、汽車、通信、傢電、餐飲、旅遊、商貿等多個行業，客戶類型涵蓋政府機構、全球500強企業、國有企業、民營企業等多個領域，對各行各業從業者及服務專業研究者均具有較好的參考價值和藉鑒意義。

作者簡介

　　王春和，管理學博士、教授，教育部工商管理類專業教學指導委員會委員，全國高校商務管理研究會副會長，中國企業管理研究會常務理事，河北經貿大學工商管理學院院長，河北省冀商文化研究會副會長，河北省小微企業協會副會長，河北省技術經濟與管理現代化研究會副理事長，河北省品牌戰略促進會專傢委員會副主任，河北省高等學校第一屆管理學教學指導委員會委員兼秘書長。主要從事企業戰略管理、中小企業管理、企業文化、品牌管理、服務營銷等方嚮的教學和科研工作。在《管理世界》《光明日報》等報刊發錶論文60餘篇，主持和參與國傢社科基金項目、河北省社科基金項目、河北省社科聯項目16項。齣版專著6部，其中《中國民營企業可持續發展研究》獲河北省社科成果二等奬。

　　陳步峰，服務文化新科學的開創者、“青年文明號”的創建組織策劃者、中國十大公關傑齣人物、中國服務文化研究會會長、中國和學研究院副院長、中國酒店管理協會副會長、中國企業文化研究會研究員、中國服務文化網首席服務官，他所總結策劃的服務創新經驗曾在中南海做介紹並受到硃鎔基同誌接見。長期以來，聚焦於客戶的挑戰訴求，提供完美服務方案，點評提升推廣百餘個全國知名服務品牌和經典案例，指導推進文化型服務型幸福型企業建設；研發服務文化係列課程，發錶466篇文章，獨創12部專著，其中《服務文化決勝未來》《快樂服務的美德智慧》等被多傢企業單位選作培訓教材，先後榮獲“中國企業文化貢獻奬創新奬”和省市級社科優秀成果奬。

目錄

前言 打造卓越服務力，提升核心競爭力
服務力價值篇
第一章 打造卓越服務力，現代企業的智慧選擇
一、服務經濟——企業發展麵臨的新選擇
二、服務製勝——這個時代的署名是“服務”
三、現代企業要著力提升文化服務貢獻度
品牌案例：迪士尼——售賣歡樂和夢想的地方
四、實現價值尊嚴的第一能力——提升服務品質，給自己帶來豐厚的迴報
品牌案例：經營之神王永慶——做與賺錢無關的離奇事
經典案例：勞模中醫趙振興——開給病人的第二張藥方
五、水漲船高的顧客需求是催生卓越服務力的源動力——馬斯諾需求理論給我們的啓示
品牌案例：沃爾瑪——我不微笑，你退款
服務力概念篇
第二章 打造卓越服務力，創造顧客忠誠力
一、服務的內涵目的和要素本質
品牌案例：乘務長的魔棒——《紅樓夢》
經典案例：文明服務培訓班——服務講尊重
二、服務力的概念——服務力是服務的能力、力度和影響力競爭力
品牌案例：海爾——請叫我“服務員”
三、卓越服務力的概念與維度
品牌案例：華為——眼睛盯著客戶，屁股對著老闆
服務力高度篇
第三章 觀念力——觀念突圍天地寬，文化共鳴謀發展
一、觀念革命比技術革命更重要，注入理念比注入資金更有效益
品牌案例：深圳——從小漁村到國際大都市
品牌案例：上海寶鋼—— 一個跟頭摔齣的CS戰略
二、觀念突圍、戰勝自我，反思超越、顧客為是
品牌案例：海爾——觀念文化力的“三部麯”
三、文化型、服務型、幸福型企業是最偉大的企業
品牌案例：難以置信——來瞭就不想走的“置信生活方式”
服務力溫度篇
第四章 快樂力——陽光心態是智慧，共享樂福是美德
一、快樂服務的內涵和原則
經典案例：書店服務員——好顧客是哄齣來的
二、快樂服務的八大特徵
品牌案例：客戶經理李彩霞——享受抱怨，彆有洞天
經典案例：吳麗——會講故事的售貨員
經典案例：快遞員老曹——快遞大叔的快意人生
三、快樂服務的重要意義
品牌案例：威商銀行——學習型快樂銀行
四、快樂服務的十大智慧源泉
經典案例：少年皮爾——任何選擇都是一種放棄
第五章 親情力——情感共鳴客感動，以情動人心事成
一、親情服務鑄就營銷神鷹——從喬?吉拉德的營銷秘訣看親情服務的魅力
經典案例：營銷之神喬?吉拉德——汽車名人堂的唯一銷售員
二、親情服務的內涵與意義
經典案例：肯德基——始終圍繞顧客轉
三、親情服務的十大著力點
品牌案例：壽險巨子沙維祺——巨額訂單的秘密
四、愛心真誠為基礎 ，“五大角色”生共鳴——進入狀態演好角色
經典案例：米切爾服裝店——水到渠成的親情服務
經典案例：置信服務——“婚外情”和“全傢福”
第六章 感動力——驚喜激動的感受，傳奇的藝術故事
一、感動服務與顧客滿意的內涵和外延
經典案例：卡內基母親的椅子——年輕售貨員的飛黃騰達
二、顧客滿意和顧客忠誠的內涵、特徵 ——顧客的忠誠率纔是競爭力
品牌案例：達拉斯口袋男裝公司——磁性服務
三、實施“感動服務”的目的在於創造顧客忠誠
經典案例：紳士風度——飛嚮老建築的關心
四、創造顧客感動，贏得顧客忠誠的要素和途徑
品牌案例：海爾——真誠到永遠
品牌案例：錦江飯店——感動服務
五、創造感動的時機和步驟
品牌案例：青島海景花園大酒店——讓人眷戀的“親情一傢人”服務
服務力精度篇
第七章 用心力——執著追求服務業，全心專注做最好
一、隻有用心，纔能成就大事業
品牌案例：“汽車大王”福特——把汽車變為大眾消費品
二、用心服務是全神貫注、盡善盡美的服務
品牌案例：黑鬆林粘閤劑廠——“掉價”小公司的大訂單
三、仁愛心：送人玫瑰，手有餘香
品牌案例：吉田YYK拉鏈公司——愛的循環
四、感恩心：心存感激，成就事業
五、同理心：角色體驗，顧客為是
品牌案例：瑞金醫院——變換心境就等於變換生命
六、共贏心：成人達己 成己為人
品牌案例：某IT公司——“乞丐夫婦”的巨額訂單
七、責任心：結果負責，盡善盡美
八、事業心：執著服務事業，享受樂業收獲
經典案例：小職員阿基勃特——董事長的座上賓
第八章 精緻力——精準求實求卓越，精益求精鑄完美
一、規範標準是成功之道——細節決定成敗
經典案例：馬夫與國王—— 一個鐵釘顛覆瞭一個國傢
二、以平和的心態，把簡單的小事做好
品牌案例：卑微的開始——細節鑄就成功
三、換位思考，主動用心
經典案例：營銷員喬?吉拉德——有酒吧的辦公室
四、演好服務角色，當好文化使者
經典案例：小門衛和大專傢——不要忽視臭皮匠的殺傷力
五、點滴之處顯真情，細微之處見精神
經典案例：昂貴的小服務——農民老漢的8輛車訂單
六、敬業專業樂業 用心嗬護顧客
品牌案例：“傢庭采購記”——小老闆打過大商場
七、對技術精益求精，對服務精準求實
經典案例: 一字83萬元——馬虎帶來的大教訓
經典案例：加加林——太空第一人
經典案例：1滴焊接劑的發明——石油大王煉成記
八、要精細化數字化，不要想當然跟著感覺走
品牌案例：榮華雞——敗給肯德基的對手
服務力寬度篇
第九章、創新力——顧客難題創新題，“麻煩事”中挖商機
一、服務創新就是“生産”一項服務
品牌案例：柯達——走嚮破産的霸王
二、顧客難題創新題、“麻煩事”中挖商機
品牌案例：海爾——從洗衣機到“大地瓜”洗衣機
三、尊重服務科學，把握創新五趨勢
品牌案例：上汽集團——讓消費者享受更多幸福尊嚴
四、服務創新八層麵，一個也不能少
品牌案例：三一重工——服務文化的成功範例
五、科學創建星級服務，著力提升服務品質
品牌案例：海爾空調——e網天下
服務力深度篇
第十章 人性力——專門為您量身做，個性服務人性化
一、個性化服務是一種量體裁衣式的主動服務方式
經典案例：被撕碎的支票——被彌閤的遺憾
二、投其所好方便舒適 營造獨特的文化情懷
品牌案例：高鐵動車組——鐵路服務的革命
三、人性化服務的九大要素特徵——專門為您，因您而動
經典案例：李素麗——用心服務鑄就“乘客之傢”
四、讓服務人性化，沒有最好隻有更好——“服務癡呆癥”為何屢見不鮮？
經典案例：夏路列內衣公司——“席捲內衣業的一股鏇風”
第十一章 品牌力——傳奇的服務信仰，獨特的藝術魅力
第十二章 溝通力：消誤會，聚閤正能量；求理解，和諧激活力
第十三章 團隊力——提升服務閤動力 服務鏈條高效轉
服務力速度篇
第十四章 執行力——成果定義創價值，服務到底獲忠誠
第十五章 反應力——迅速反應快行動，便捷服務速成功
第十六章 強化修煉練好內功，著力提升卓越服務力
後記
參考文獻
附錄 中國服務文化研究會的十大文化貢獻

前言/序言

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