跨境电商客服：阿里巴巴速卖通宝典 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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速卖通大学 编

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• 跨境电商
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• 指南

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121276200

版次：1

商品编码：11841638

品牌：Broadview

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-12-01

用纸：胶版纸

页数：260

字数：289000

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

适读人群 ：本书适合传统企业，天猫淘宝网商，正在从事速卖通电商的人群阅读。
　　

　　◆阿里巴巴速卖通官方跨境B2C力作，真实干货，紧贴平台趋势！
　　《跨境电商客服》是由阿里巴巴速卖通大学的几位资深讲师结合实践完成的一本跨境B2C力作，是“阿里巴巴速卖通宝典”系列中专门讲述客服的著作。该书系统讲解了跨境电商客服的团队构建、管理，以及工作技巧等多方面内容，有助于电商从业者改进客服工作的整体思路、优化客服的工作方法。
　　◆攻克跨境电商客服难题，直击卖家痛点。
　　跨境行业中，“客服”的工作完全区别于传统意义下国内电商的“客服”概念，如何打造成功的跨境电商的客服团队，对于跨境电商经营者来说至关重要。本书从繁复的跨境电商客服工作中提炼出一套相对完整的、具有逻辑性的客服工作理论，帮助广大跨境电商经营者为提高客服工作水平寻找一个可参考的路径，
　　◆跨境电商（出口）从业者人手一本！
　　建议跨境电商（出口）从业者人手一本！各类跨境电商培训机构和院校的学员也可阅读参考。全面提升客服水平，赢得更多忠实粉丝客户！

　　

内容简介

　　

　　《跨境电商客服》是由阿里巴巴速卖通大学的几位资深讲师结合实践完成的一本跨境B2C力作。“阿里巴巴速卖通宝典”系列已出版的图书有：《跨境电商物流》《跨境电商客服》《跨境电商美工》《跨境电商营销》《跨境电商数据化管理》和《跨境电商――阿里巴巴速卖通宝典（第2版）》。已有近20万名跨境电商从业者选择阅读本套丛书，各类跨境电商培训机构和院校的学员也将本套丛书作为提升理论水平与实践能力的参考用书。跨境电子商务经过多年的发展，我们的卖家在各方面都有了长足的进步，并逐渐走向成熟。
　　但多年来，由于语言的隔阂、文化的差异，在客服团队的建设与企业的培训中，跨境电商行业一直缺乏一套让人信服的、可复制的“跨境电商客服解决方案”。客服工作人员的培养与岗位素质的提升，仍然以“师徒式的言传身教”为主。本书的作者们首次尝试从繁复的跨境电商客服工作中提炼出一套相对完整的、具有逻辑性的客服工作理论。通过改进客服工作的整体思路、优化客服的工作方法，帮助广大跨境电商经营者为提高客服工作水平寻找一个可参考的路径，这就是本书的主旨。
　　本书适合从事跨境电商客服工作的人员或管理者使用，也可作为对电商感兴趣的爱好者的参考书。
　　

作者简介

　　速卖通大学，成立于2011年6月。目的是为了满足速卖通卖家日益迫切的学习需求，秉持助人为快乐之本的理念，向全国卖家乃至全球客户提供多种培训服务：针对跨境电商各个环节及课题提供线上点播、线上直播、移动端课程近300门；在全国多个城市依托当地培训机构提供“鑫起点”“鑫动力”和“鑫视野”等多种线下培训课程；组织编写并出版跨境电商的相关书籍；与各级政府、各类商会、各大高校合作进行跨境电商培训……

目录

第1章跨境电商客服的工作范畴与目标
1．1 客服的工作范畴
1．1．1 解答客户咨询――Consulting
1．1．2 解决售后问题――Trouble Shooting
1．1．3 促进销售――Selling pushing
1．1．4 管理监控职能――Managing monitor
1．1．5 小结
1．2 客服的工作目标
1．2．1 保障账号安全
1．2．2 降低售后成本
1．2．3 促进再次交易
1．2．4 小结

第2章跨境电商客服工作惯例
2．1 客服服务对象不同
2．1．1 淘宝卖家客服服务对象及特点
2．1．2 速卖通卖家客服服务对象及特点
2．2 客服沟通工具侧重不同
2．2．1 淘宝
2．2．2 速卖通
2．3 客服回复时效要求不同
2．3．1 淘宝回复时效要求
2．3．2 速卖通回复时效
2．4 小结

第3章客服工作的思路与技巧
3．1 做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪
3．1．1 客户联系卖家时的一般情况
3．1．2 如何做谈判的主导，引导客户的情绪
3．1．3 关于本思路的案例与分析
3．2 坚持我们承担责任，第三方承担错误
3．2．1 什么是“责任”与“错误”
3．2．2 为什么需要“第三方承担错误”而“卖家承担责任”
3．2．3 关于本思路的案例与分析
3．3 解决方案由卖家积极提供，让买家有选择
3．3．1 为什么要由卖家提供解决方案
3．3．2 关于本思路的案例与分析
3．4 尽量为客户提供可信赖的数据与证据
3．4．1 什么是“可信赖的数据与证据”
3．4．2 向客户提供“数据与证据”时的注意事项
3．4．3 关于本思路的案例与分析
3．5 多样化地解答复杂的、技术性的问题
3．5．1 什么是“多样化的回复方式”
3．5．2 多样化回复方式的优点
3．5．3 关于本思路的案例与分析
3．6 注意语言相关的沟通技巧
3．6．1 跨境电商常用语言沟通技巧
3．6．2 本思路的相关案例与分析
3．7 小结

第4章客服体系的构建与管理
4．1 客服团队建设
4．1．1 客服岗位设置与规划
4．1．2 客服岗位职责界定与招聘
4．1．3 客服团队培训与考核定岗
4．2 客服团队管理
4．2．1 客服团队绩效考核与管理
4．2．2 客服薪酬福利设计与管理
4．2．3 客服劳务关系管理
4．3客服团队建设与管理的实证研究与思考
4．3．1 初级客服团队建设与管理的实证研究
4．3．2 客服团队建设与管理的变革和创新
4．3．3 跨境电商客服人才需求趋势预测与思考
4．4 小结

第5章平台基本流程
5．1 客户购买流程
5．1．1 搜索商品
5．1．2 联系卖家
5．1．3 拍下产品及付款
5．1．4 确认收货
5．1．5 评价
5．2 付款方式介绍
5．2．1 Visa and Master Card Credit Card
5．2．2 Master Debit Card
5．2．3 Western Union
5．2．4 Bank Transfer（TT payment）
5．2．5 QIWI
5．2．6 WebMoney
5．2．7 Boleto
5．2．8 Yandex．Money
5．2．9 MercadoPago
5．3 订单处理流程
5．3．1 订单处理原则
5．3．2 认识各种订单及处理方式
5．3．3 等待发货订单的处理流程

第6章ODR与卖家服务等级
6．1 卖家服务等级的定义及规则
6．1．1 卖家服务等级的考核方式
6．1．2 卖家服务等级的考核周期
6．1．3 卖家服务等级考核的订单
6．1．4 卖家服务等级的分级标准＆奖励资源
6．2 卖家服务等级对店铺的影响
6．3 如何提升卖家服务等级
6．3．1 成交不卖率
6．3．2 纠纷提起率
6．3．3 货不对板仲裁提起率
6．3．4 货不对板仲裁有责率
6．3．5 好评率
6．3．6 DSR考核

第7章纠纷的预防和处理
7．1 纠纷的定义
7．2 纠纷的种类及影响
7．2．1 纠纷的种类
7．2．2 纠纷的影响
7．2．3 纠纷的处罚
7．3 纠纷―仲裁基本流程及细则
7．3．1 纠纷―仲裁基本流程
7．3．2 纠纷处理细则
7．4 纠纷案例分析与点评
7．4．1 未收到货纠纷案例
7．4．2 货不对板纠纷案例
7．5 如何预防纠纷
7．5．1 预防纠纷的重要性
7．5．2 预防纠纷之产品
7．5．3 预防纠纷之卖家自定义服务模板
7．5．4 预防纠纷之售后处理
7．6 纠纷Tips
7．6．1 平台纠纷Tips
7．6．2 针对不同类目的纠纷Tips
7．7 小结

第8章客服模板
8．1 售前模板
8．2 售中模板
8．3 售后模板
8．4 特殊情况

第9章小语种国家客服模板
9．1 俄罗斯语国家客服模板
9．1．1 售前模板
9．1．2 售中模板
9．1．3 售后模板
9．1．4 特殊情况
9．2 西班牙语国家客服模板
9．2．1 售前模板
9．2．2 售中模板
9．2．3 售后模板
9．2．4 特殊情况

第10章客户关系管理
10．1 客户关系管理的理论基础
10．1．1 何为客户关系管理
10．1．2 新老客户的购买流程分析
10．1．3 老客户的潜在价值分析
10．2 客户关系管理的过程
10．2．1 信息收集
10．2．2客户分类
10．2．3 客户关系的维护
10．2．4 客户关系管理的经营策略
10．3 总结
附录AEDM营销
附录B人类记忆周期规律

前言/序言

序言一
　　阿里巴巴旗下的全球速卖通平台原本只是阿里巴巴B2B业务中的一个项目。因为洞察到外贸订单碎片化的趋势，速卖通业务负责人沈涤凡和核心团队在过去五年卧薪尝胆，披荆斩棘，硬是趟出一条跨境电商零售之路。
　　有时我会觉得不可思议，难道就是这样一群普通得不能再普通的小二，帮助中国数以万计的商家把上亿商品行销海外，服务了全球超过220个国家和地区的消费者吗？
　　之前速卖通低调得令国人甚至阿里的同事都感觉陌生，直到在2014年全球化“双十一”活动中大放异彩，单日创造680万笔订单，才让坚定地跟了我们很多年的中国卖家幸福得泪流满面。
　　更让我们兴奋的是最后一小时全球还有211个国家和地区的买家在下单，最后一秒还有支付记录。远在地球北极的格陵兰岛居然有60笔订单！
　　要感谢过去五年无数“中国制造”工厂、中小外贸公司以及个人卖家的不离不弃，陪伴速卖通平台一起成长壮大，共同探索跨境电商的技巧和心得。作为平台，我们除了帮助卖家获取到全球优质的流量、配以完善的跨境支付和物流解决方案以外，最重要的任务是向商家学习，把优秀商家的心得和我们探索的经验充分与大家分享！
　　跨境电子商务领域的全球竞争已经开始。而中国将首次因为拥有世界上最大的电子商务市场而重新制定“电商WTO”新秩序。这对一直在寻找转型方向的中国制造、想要全球化和国际化的本土企业，以及渴望价廉物美的中国商品的全球消费者来说，都是一种希望。让天下没有难做的跨境生意！
　　阿里巴巴集团跨境B2C事业部总经理逸方
　　

序言二
　　2014年5月，江南渐入初夏的日子，我来到绥芬河，在这个湖面依然冰封的边陲小城举行了客户见面会。当地卖家的热情之高让我惊讶。与其中一位客户随意交谈，他告诉我，之前从事传统边贸十余年，也做过淘宝，而现在毅然转型速卖通的原因，一是在国外社交网站上看到越来越多的老外在晒单，夸耀在速卖通上买到的物美价廉的商品；二是看到物流公司的速卖通业务突飞猛进。“这两件事情，假不了！”他非常肯定地说。
　　电子商务在中国虽然只有短短十余年的历史，但已经经历了B2B和C2C两次创业浪潮：第一次让许多外贸公司、外贸工厂如虎添翼；第二次，淘江湖应运而生，淘宝、天猫成为网购的代名词；而现在，跨境B2C来了。
　　速卖通平台能够让卖家直接面对全球终端客户，这条短得不能再短的商业链造成了多赢的局面，因而业务呈现爆发式的增长。而大量卖家经历过B2B、C2C的历练和准备后，如上面那位绥芬河的卖家一样，有勇气和能力，直面全球220多个国家和地区的消费者。
　　因语言、地域、气候、国家政策、文化、消费习惯等因素的不同，跨境电商从一开始，就对卖家提出了较高的要求，在基础操作、规则、选品、物流、营销、数据分析、视觉美工、客服、支付等电商课题上，需要有不同于国内电商业务的视野和思考。
　　作为直接负责卖家成长和培训的部门，速卖通大学从创立开始，就秉持“助人为快乐之本”的信念，面对市场日益急迫和汹涌的学习需求，在线上及线下，借助速卖通大学讲师团及全国合作机构、商会、院校的力量，帮助速卖通卖家提升和进步！
　　本书的编撰工作集结了速卖通大学最优秀的师资力量，他们以极端负责的精神，投入了大量的时间和精力，没有这些老师的努力，就不会有本书的出版！在此致以衷心感谢！
　　由于电子商务时时刻刻都在高速进化，永远是Beta版，本书的内容只对应截稿日的页面、规则、数据和经验之谈。另外，由于水平有限，时间仓促，难免有不足之处，请各位同行及读者不吝提出宝贵意见和建议。
　　最后，愿本书能帮助所有从事跨境电商的朋友们取得更好的业绩！
　　速卖通大学横刀
　

序言三
　　“跨境电商”是近年来在各渠道媒体上频繁曝光的一个行业名词。自2014年起，也即媒体人口中的“跨境电商元年”开始，该行业备受瞩目，许多致力于传统企业转型的公司老板以及大量有志于创业的年轻人更是对其趋之若鹜。
　　行内盛传，中国外贸人对跨境零售电商的尝试肇始于2006年左右。广东地区最早一批电子产品、3C配件的经销商，将产品投放到国外电商平台网站，成为最早一批尝试跨境零售电商的探路者。
　　当然，早期的跨境电商，无论是在产品的种类、营销的模式，还是客户服务的水平等方面都有很多缺陷。随着时间的推移与行业的发展，中国跨境电商人也在不断进步，最明显体现在以下三方面：
　　产品种类在横向上日益多样化，纵向上也分化出多种层次，以满足了不同细分市场的需求；
　　国人在商业上的聪明才智充分体现在跨境电商领域，多种多样的营销模式、促销手段的不断进化，逐步形成一套完整的方法论；
　　顺应跨境电商发展的需求，国内物流行业也在飞速发展，各种针对不同国家市场、不同产品而优化设计的物流解决方案层出不穷，为中国跨境电商人提供了极大的便利与优势。
　　这些都使中国卖家日渐成为全球跨境电商领域中最活跃、最富有生命力的一个群体。行业得到了飞速发展，并逐步吸引了全社会的关注，调动了新老卖家极大的参与热情。
　　但我们也看到，在跨境电商相关方面不断进步的环境下，由于语言的隔阂与文化的差异，中国跨境电商人的客户服务水平一直与国外（特别是欧美国家）的同行存在一定差距。在客服团队的建设与企业的培训中，一直没有一套让人信服的、可复制的“跨境电商客服解决方案”。客服工作人员的培养与岗位素质的提升仍然以“师徒式”的言传身教为主。
　　有趣的现象是，在一个规则完整的跨境电商团队中，我们往往发现，客服岗位是最默默无闻的一群人。他们每天的工作大都集中在电脑前，由于处理的邮件与信息的数量较大、工作繁重，他们往往从上班到下班都极少与其他同事沟通。这与业务、采购等岗位的工作状态形成鲜明对比。鲁迅先生的有句名言——“于无声处听惊雷”能生动地描述跨境电商客服的价值：正是在这个默默的岗位上，我们的跨境电商经营者可以从其中挖掘巨大的潜力。无论是在成本的控制上，还是在潜在订单的挖掘上，甚至在整个团队的运营管理上，客服岗位都应当起到它他应有的作用。
　　通过改进客服工作的整体思路、优化客服的工作方法，进而发掘客服工作对推进跨境电商业务的巨大潜力，正是本书的主旨。
　　区别于之前大部分讨论跨境电商客服工作的本书图书，本书的特点可以归结为如下几点：
　　身为跨境电商第一线的经营者与速卖通大学的讲师，我们的作者首次尝试从烦琐的日常客服工作中提炼出一套相对完整的、具有逻辑性的跨境电商客服理论。帮助读者从传统的“言传身教”式的客服人员培训方式中走出来，理出相对清晰的客服工作与管理思路；
　　针对近年来跨境电商市场日趋多样化，许多非英语语系国家的新兴市场崛起，本书首次在英文客服模板的基础上，增加了俄罗斯语、西班牙语的客服模板，并将相关模板文件存储到固定的网络空间，方便读者下载使用；
　　在本书成书前，为了理清广大卖家的需求，我们与众多新老卖家进行了沟通。在这个过程中我们发现，即使是许多经验丰富的大中型卖家，在“客服团队的建设与管理”与“客户关系的精细化维护”这两个问题上仍然有很多困惑，暂时没有可参考的成熟方案。本书的第三个特点就是邀请了具有丰富团队管理经验的速卖通大学讲师专门研究撰写了关于“跨境电商客服团队建设、管理”与“客户关系管理”的全新章节。试图为这两个在以前的图书中较少系统探讨的问题提供相对完整的一套参考方法。
　　速卖通大学众多优秀的讲师参与了本书的撰写，他们是：郑雅乾老师，负责第1章《跨境电商客服的工作范畴与目标》、第3章《客服工作的思路与技巧》和第9章《小语种国家客服模板》；欧阳莲英老师，负责第2章《跨境电商客服工作惯例》与第7章《纠纷的预防和处理》；卢传胜老师，负责第4章《客服体系的构建与管理》与第7章《纠纷的预防与处理》中的案例点评部分；蔡齐雄老师，负责第5章《平台基本流程》；周玉萍老师，负责第6章《ODR与卖家服务等级》；吕鹏老师，负责第8章《客服模板整理》（英文）；邓鸳鸯老师，负责第10章《客户关系管理》。在本书的撰写过程中，我们得到了来自速卖通大学的横刀老师、澈影老师、张何文老师、修鱼老师的大力支持与指导；在专业知识与平台政策上，我们也得到了速卖通众多小二的无私帮助，他们是：速卖通纠纷团队的閤江月老师、姚莹莹老师、王凡老师、于溪老师、丁滔涛老师、岑文文老师、王苏敏老师，以及速卖通网规团队的王琴老师、陆媛昕老师；速卖通体验变革团队的陈淑丽老师。
　　本书的作者群体抱着极大的热忱与交流学习的心态，做出了一系列有益的探讨。虽然由于作者经验有限，难免存在不足之处，但“引玉之砖，一得之见”也自有其意义，如能引起广大卖家对跨境电商客服工作更多的思考，从这一工作中挖掘出更大的价值，那么也就实现了本书的初心。
　　预祝各位读者与卖家在跨境电商这条路上走得更好！
　　速卖通大学讲师团郑雅乾

《跨境电商客服：精益服务实战指南》 开启全球视野，铸就卓越客户体验 在日益互联的全球商业环境中，跨境电商正以前所未有的速度崛起，成为企业拓展市场、实现增长的新引擎。然而，随着订单量的激增和市场范围的扩大，如何在高效率、高满意度的前提下，为来自世界各地的客户提供卓越的客户服务，成为了每一个跨境电商从业者面临的严峻挑战。市面上不乏介绍平台操作、市场策略的指南，但真正深入剖析“服务”核心，指导客服团队如何将客户服务从成本中心转化为利润增长点的专业书籍却少之又少。《跨境电商客服：精益服务实战指南》正是基于这一市场空白，应运而生。 本书并非泛泛而谈，而是聚焦于跨境电商客服这一关键环节，以“精益服务”为核心理念，提炼出一套系统、落地、可执行的实战方法论。它旨在帮助您构建一支专业、高效、富有同理心的客服团队，在瞬息万变的国际市场中，赢得客户的信任与忠诚，从而驱动业务的持续增长。 本书内容亮点与价值： 一、 精益服务理念的深度解析与本土化应用 “精益”不仅仅是一种生产模式，更是贯穿于服务全流程的思维方式。本书将精益理念巧妙地融入跨境电商客服的日常工作中，帮助您理解如何通过消除浪费、持续改进、以客户为中心来提升服务质量和效率。 理解精益服务： 我们将深入浅出地解释精益服务的核心原则，包括价值流、批量化生产的弊端、拉动式生产、准时化生产以及追求完美等。您将学会如何将这些原则转化为适用于客服团队的行动指南。 识别服务浪费： 跨境电商客服中常见的“浪费”可能体现在哪些方面？是冗余的沟通环节？是重复的问答？是无效的等待时间？本书将一一揭示，并提供具体的方法来识别和消除这些浪费。 构建价值流图： 通过价值流图，您可以清晰地梳理出客户从咨询到售后服务的整个流程，找出其中不增值的环节，并设计出更流畅、更高效的服务路径。 拉动式服务模式： 如何让客户的需求真正驱动服务流程？本书将介绍如何建立客户导向的反馈机制，以及如何根据客户的实际需求来安排和优化客服资源。 持续改进的文化： 如何在团队中培养一种持续学习和改进的文化？本书将提供具体的工具和方法，如PDCA循环、根因分析等，帮助团队不断提升服务水平。 二、 全方位构建卓越的跨境电商客服体系 成功的跨境电商客服不仅仅是回复邮件和处理退换货，它是一个集战略、战术、技术、人才于一体的综合体系。本书将带领您从零开始，构建一个强大而灵活的客服体系。 战略定位与目标设定： 您的客服部门在整个公司的战略中扮演什么角色？本书将帮助您明确客服的战略定位，并根据公司目标设定切实可行的KPIs。 组织架构与角色职责： 如何搭建高效的客服团队？不同的角色（如初级客服、高级客服、质检专员、培训师）应该具备哪些能力和职责？本书将提供不同规模团队的组织架构建议。 沟通渠道与工具选择： 邮件、在线聊天、社交媒体、电话、工单系统……面对琳琅满目的沟通渠道，如何选择最适合您业务和客户的工具？本书将为您提供详细的评估标准和使用技巧。 知识库的搭建与管理： 一个完善的知识库是高效客服的基石。本书将指导您如何从零开始搭建涵盖常见问题、产品信息、政策法规、处理流程等内容的知识库，并提供有效的维护和更新策略。 自动化与智能化应用： 如何利用聊天机器人、FAQ自动化、智能工单分配等技术，在保证服务质量的前提下，大幅提升客服效率？本书将介绍当前主流的自动化与智能化解决方案，并分析其在跨境电商客服中的应用场景。 三、 精细化服务流程的实战操作指南 跨境电商的服务流程复杂且多变，每一个环节的处理都直接影响客户满意度和转化率。本书将聚焦于核心服务流程，提供细致入微的操作指导。 售前咨询与引导： 如何通过专业、友好的售前咨询，解答客户的疑问，推荐合适的产品，并引导客户完成购买？本书将提供有效的沟通技巧和提问策略。 订单处理与异常管理： 如何高效地处理订单，及时跟进物流信息，并在遇到订单异常（如地址错误、信息不全、发货延迟）时，快速、妥善地解决？本书将提供详细的异常处理流程和沟通范例。 售后服务与问题解决： 退货、换货、退款、质量问题、运输损坏……这些都是跨境电商售后服务的常见挑战。本书将深入分析各类售后问题的处理原则和最佳实践，并提供详细的解决方案。 客户反馈收集与分析： 如何主动收集客户的满意度和建议？如何对客户反馈进行系统性的分析，并将其转化为改进产品和服务的重要依据？本书将介绍多种有效的反馈收集方法和数据分析工具。 争议处理与风险规避： 面对客户的投诉和潜在的争议，如何保持冷静，依法依规，妥善处理，最大限度地降低风险？本书将提供有效的争议处理技巧和危机公关策略。 四、 卓越客服人员的培养与赋能 人是服务最核心的要素。本书将不仅仅关注流程和工具，更将重心放在如何打造一支高素质、高士气的客服团队。 招聘与选拔： 什么样的特质是优秀的跨境电商客服人员所必须具备的？本书将提供招聘和选拔的标准与方法。 技能培训体系： 产品知识、沟通技巧、跨文化理解、心理素质、法律法规……如何构建一套系统的培训体系，帮助客服人员全面提升专业技能？ 沟通与同理心训练： 如何在跨越语言和文化障碍的情况下，进行有效、有温度的沟通？本书将提供大量的沟通技巧和同理心训练方法。 压力管理与职业倦怠应对： 跨境电商客服工作压力大，如何帮助团队成员管理压力，避免职业倦怠，保持积极的工作状态？ 绩效评估与激励机制： 如何科学地评估客服人员的绩效？如何设计有吸引力的激励机制，激发团队的积极性和创造力？ 五、 跨文化沟通的艺术与技巧 跨境电商的本质是跨越国界的服务。深刻理解并掌握跨文化沟通的艺术，是赢得全球客户的关键。 文化差异的洞察： 不同国家和地区的客户在沟通方式、消费习惯、价值观念等方面存在哪些显著差异？本书将提供对主要目标市场的文化洞察。 语言的艺术与禁忌： 如何在保证信息准确传达的同时，避免因语言使用不当而产生的误解和冒犯？本书将提供实用的语言技巧和文化禁忌提示。 肢体语言与非语言沟通： 在线沟通中，如何通过文字传递出积极、友好的态度？在可能的视频或语音沟通中，又该注意哪些非语言的表达？ 建立信任与关系： 如何在跨越文化障碍的前提下，与客户建立深厚的信任和良好的长期关系？ 本书读者对象： 跨境电商卖家： 无论是初涉跨境电商的新手，还是已在市场中摸爬滚打多年的老手，本书都将为您提供切实可行的服务提升方案。 客服团队管理者： 如何带领团队取得卓越的服务成绩？本书将提供系统的管理思路和实践方法。 希望进入跨境电商行业的求职者： 了解跨境电商客服的运作模式和核心技能，为您的职业生涯做好准备。 对全球化客户服务感兴趣的任何人： 探索如何在高科技驱动的全球化商业环境中，实现以人为本的服务创新。 结语： 在竞争激烈的全球市场中，卓越的客户服务是您最强大的竞争壁垒。它能够转化潜在客户，留住现有客户，提升品牌忠诚度，并最终转化为实实在在的销售额和利润。《跨境电商客服：精益服务实战指南》将是您通往卓越客户体验的得力助手，它不仅是一本书，更是一套系统性的服务升级解决方案。让我们一起，用精益的服务，赢得世界的尊重与赞誉！

评分☆☆☆☆☆

从“一问三不知”到“自信迎战”，这本“宝典”功不可没！ 作为一个在传统零售行业摸爬滚打多年的老兵，我一直觉得客服工作就是“听客户的指示，然后去完成”。但随着行业的变化，我发现必须与时俱进，尤其是看到身边越来越多的人投身跨境电商，我也有了转型的念头。然而，面对速卖通这个完全陌生的平台，以及那些我完全不了解的海外客户，我感到了前所未有的压力。朋友推荐了《跨境电商客服：阿里巴巴速卖通宝典》，一开始我以为它会教我一些客服技巧，但这本书的内容远不止于此。它详细地剖析了速卖通平台的运作模式，从买家的购物习惯、消费心理，到不同国家地区客户的文化差异和沟通方式，都做了深入的阐述。我最惊喜的是，书中关于“如何处理棘手的客户投诉”的部分，提供了非常多实用的模板和应对策略，而且不是那种万能模板，而是根据不同的情况（例如物流延误、商品质量问题、退款申请等）给出了详细的解决方案。它教会我如何用同理心去理解客户的诉求，如何用专业的语言去安抚情绪，以及如何通过有效的沟通来化解矛盾。读完这本书，我感觉自己不再是那个“一问三不知”的菜鸟，而是能够自信地面对各种复杂情况，并且能够从每次的沟通中找到提升自己的方法。它让我明白，优秀的跨境电商客服不仅仅是解决问题，更是建立信任，维护品牌形象的关键。

评分☆☆☆☆☆

细节决定成败，这本书让我明白了“每一个字”的重要性！ 之前我总觉得，客服工作无非就是把问题解决掉，把客户安抚好就行了，对于文字的斟酌并没有太在意。《跨境电商客服：阿里巴巴速卖通宝典》这本书，却让我深刻认识到“细节决定成败”的道理，尤其是在跨境电商这个高度依赖文字沟通的领域。书中对于“如何撰写一封专业的英文邮件”、“如何用简洁明了的语言解释复杂的产品信息”、“如何通过精准的措辞来引导客户做出购买决策”等，都有非常系统性的讲解。它列举了很多“正反面”的例子，让我清楚地看到，同一个意思，用不同的词语和句式表达出来，其效果可能天差地别。比如，对于一个产品的功能描述，书中会告诉你，直接列出功能点固然重要，但更重要的是要结合客户的需求，用“解决痛点”的角度去强调这些功能带来的好处。此外，书中还提到了很多关于“语气”和“情感表达”的技巧，比如如何通过积极的词汇来传达热情，如何通过合理的排版和标点符号来展现专业。读完这本书，我感觉自己的文字功底得到了质的提升，不再是那种“能把意思表达清楚”的程度，而是能够写出既专业又充满人情味，既能解决问题又能赢得客户好感的文字。它让我明白了，在跨境电商的舞台上，每一个字都可能成为决定成败的关键。

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跨越语言和文化的隔阂，这本书让我与全球买家“零距离”！ 我从事跨境电商客服工作也有一段时间了，也遇到过各种各样的客户，但总感觉隔着一层看不见的“墙”，尤其是当客户来自不同的文化背景，语言表达方式也与我们有很大差异时，沟通起来就更加吃力。然而，《跨境电商客服：阿里巴巴速卖通宝典》这本书，就像一座“沟通的桥梁”，帮助我彻底打破了这种隔阂。它不仅仅是教你如何翻译，更是深入探讨了不同文化下的沟通礼仪、表达习惯以及思维方式。书中列举了很多非常具体的案例，比如在与西方客户沟通时，要注意直接、明确，避免含糊不清；在与亚洲客户沟通时，要更注重礼貌和尊重，多用委婉的表达方式。我最喜欢的部分是关于“如何理解并回应非语言沟通信息”的讲解，虽然我们是线上沟通，但有时候客户的语气、表达的词语选择，甚至是回复的速度，都可能传递出潜在的情绪和需求，这本书教会我如何去捕捉这些“隐藏信息”，从而做出更精准、更有效的回应。读完这本书，我感觉自己与全球买家的距离被瞬间拉近了，不再担心因为文化差异而产生误解，而是能够更加自信、更加专业地与他们交流，真正实现“零距离”的沟通。

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不仅仅是客服，更是高效运营的“秘密武器”！ 我一直认为，客服是连接商家和消费者的桥梁，但《跨境电商客服：阿里巴巴速卖通宝典》这本书，却让我看到了客服在整个跨境电商运营中的“战略意义”。它并没有局限于教你如何回复邮件、如何处理售后，而是将客服工作置于更广阔的平台运营和营销推广的视角下进行解读。书中关于“如何通过客服互动提升复购率”的章节，给了我极大的启发。它分析了如何通过主动的服务，给客户留下深刻的印象，如何利用聊天工具进行二次营销，如何引导客户留下好评，从而提升店铺的整体转化率和信誉度。我特别赞赏书中关于“数据分析与客服优化”的部分，它教会我如何从客服的沟通记录中挖掘有价值的信息，比如客户最常问的问题、对哪些商品感兴趣、对哪些服务不满意等，然后将这些信息反馈给产品部门或者运营团队，从而帮助他们改进产品、优化运营策略。这让我意识到，客服不仅仅是“被动”地接受信息，更是“主动”地收集信息，并将其转化为提升店铺竞争力的“秘密武器”。这本书让我对客服工作有了更深层次的理解，它不再是单一的职能，而是贯穿整个运营链条的关键环节。

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初次接触跨境电商，这本书简直像黑暗中的一道光！ 我一直对跨境电商这个领域很感兴趣，但总觉得门槛很高，信息又杂乱无章，不知道从何下手。直到我偶然看到了《跨境电商客服：阿里巴巴速卖通宝典》，说实话，一开始我对“宝典”这个词有点犹豫，总觉得会是那种泛泛而谈、没什么实际操作性的内容。但当我翻开第一页，我的疑虑就烟消云散了。这本书不是那种枯燥的理论堆砌，而是把枯燥的知识点用非常生动、易懂的方式呈现出来。它不像我之前看过的很多资料那样，上来就是一大堆专业术语，而是从最基础的“为什么要做跨境电商”开始，一步步引导你理解这个行业的逻辑。特别是关于速卖通平台的介绍，讲解得非常细致，从账号注册、店铺搭建，到商品上架、刊登技巧，每一个环节都有详细的步骤和图文说明。我尤其喜欢其中关于“如何写好商品标题和描述”的部分，作者用了很多实际案例，分析了哪些词语更吸引人，哪些组合更容易被搜索到，这对我这个完全的新手来说，简直是救命稻草。而且，书中还穿插了一些“避坑指南”，告诉我哪些是常见的陷阱，如何避免走弯路，这真的太实用了！总而言之，这本书让我对跨境电商客服这个岗位有了全新的认识，不再觉得是简单的“回邮件”、“解答疑问”，而是涉及到市场分析、用户心理、营销策略等方方面面，它成功地激发了我深入学习和实践的动力。

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好东西，物流快……

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很好的书，通俗易懂！

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书印刷的很好，包装也很好；京东的快递尤其赞?；以后还会在京东购买；五星好评。

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书的质量很好，学习中，好

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不错，用处还行

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很不错，书质量很好，速度也很快！很喜欢，谢谢京东！

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很好的书本，真的好好好啊

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