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方振邦 编

图书标签:

• 绩效管理
• 医院管理
• 医疗管理
• 医院绩效
• 绩效考核
• 医疗绩效
• 管理学
• 卫生经济学
• 医院运营
• 质量管理

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122282033

版次：1

商品编码：12053290

包装：平装

丛书名： 现代医院管理系列丛书

开本：16开

出版时间：2016-11-01

用纸：胶版纸

页数：216

字数：328000

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：本书不仅可作为公共卫生事业管理类本科生教材、研究生入学考试学习指导用书以及医院管理相关学者的参考教材，还可以作为医院各级管理人员丰富医院绩效管理知识、提升医院绩效管理能力的学习参考和指导文献。
本书的特点和优势可以归纳为以下三点：
1.体系完整，内容全面。本书以医院绩效计划、医院绩效监控、医院绩效评价和医院绩效反馈这四个环节为主线，系统回答了医院绩效管理过程中必须面对的评价内容、评价主体、评价周期、评价方法以及评价结果如何应用等五项关键决策的相关问题。
2.阐述简明，易于理解。为了让读者便于理解，本书加入了众多医院绩效管理的实践案例，以详实的案例来具体阐述相关理论的应用。本书在每章之后留有关键词和复习思考题，帮助读者巩固书中内容，提高学习效果。
3.贴近实际，追踪前沿。本书在吸收国内外医院绩效管理前沿理论和实践经验的基础上，聚焦了我国医院绩效管理相关热点和棘手问题。

内容简介

本书以绩效管理的理论为基础，全面、深入、系统地阐述了医院绩效管理的基本理论、模型、方法以及技术，以医院绩效管理系统模型为总体框架，对医院绩效管理的流程和关键决策进行了系统的梳理和介绍，以期能够回答读者们在医院绩效管理工作实践中可能遇到的问题。本书条理清楚、重点突出，易于理解，不仅可作为公共卫生事业管理类本科生教材、研究生入学考试学习指导用书以及医院管理相关学者的参考教材，还可以作为医院各级管理人员丰富医院绩效管理知识、提升医院绩效管理能力的学习参考和指导文献。

作者简介

方振邦，中国人民大学，教授、博士生导师，方振邦，中国人民大学公共管理学院教授、博士生导师、经营学博士。现任中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所所长，中国人民大学公共组织绩效管理研究中心主任，兼任中共中央组织部领导干部考试与测评中心专家。主要研究领域包括公共部门人力资源管理、战略性绩效管理、领导干部选拔与考核、平衡计分卡理论与应用等。出版《管理学基础》、《管理思想百年脉络》、《管理思想史》、《战略性人力资源管理》、《公共部门人力资源管理》、《战略性绩效管理》、《政府绩效管理》、《国外人才能力标准与评价》等二十余部著作，主持国家社会科学基金、中共中央组织部、国家人力资源和社会保障部课题项目十余项。

内页插图

目录

第一章　概论　／001
第一节　医院概述 001
第二节　绩效及医院绩效 010
第三节　医院绩效管理 016
第四节　我国医院绩效管理的现状与发展 031
第二章　医院绩效管理工具　／039
第一节　目标管理 040
第二节　标杆管理 047
第三节　关键绩效指标 053
第四节　平衡计分卡 061
第三章　医院绩效计划　／077
第一节　医院绩效计划概述 077
第二节　医院绩效计划准备 080
第三节　医院绩效计划内容 090
第四节　医院绩效计划制定 105
第四章　医院绩效监控　／117
第一节　医院绩效监控概述 117
第二节　医院绩效沟通 119
第三节　医院绩效辅导 134
第四节　医院绩效信息的收集 139
第五章　医院绩效评价　／145
第一节　医院绩效评价概述 145
第二节　医院绩效评价主体与误区 148
第三节　医院绩效评价方法 156
第四节　医院绩效评价周期 171
第六章　医院绩效反馈　／175
第一节　医院绩效反馈概述 175
第二节　医院绩效反馈面谈 181
第三节　医院绩效申诉 186
第四节　医院绩效评价结果的应用 189
第七章　医院绩效管理系统的有效运行　／193
第一节　医院绩效管理的组织机制 193
第二节　医院绩效管理的文化建设 201
第三节　医院绩效管理的信息化建设 209
参考文献　／214

前言/序言

十八届三中全会指出，“要加快公立医院改革，落实政府责任，建立科学的医疗绩效评价机制和适应行业特点的人才培养、人事薪酬制度”。随着我国医药卫生体制改革的不断深入，医院绩效管理作为医院人力资源管理的核心职能，在公立医院改革中所扮演的角色也愈发重要。在深化改革的宏观背景下，如何构建一套科学系统的、充分体现战略性、平衡性、协同性和动态性的医院绩效管理体系，使其能够化战略为行动，为医院创造持续性的竞争优势，以契合医院管理的发展趋势和医药卫生改革的方向，满足患者等利益相关者对医疗卫生服务的迫切需求，已然成为医院管理者关注的焦点和亟须应对的挑战。
医院绩效管理体系是一个复杂的系统，尽管可以借鉴发展较为成熟的企业领域绩效管理的工具与方法，但是国内目前在医疗卫生管理领域仍缺乏相对系统和权威的绩效管理教程。因此，本书的推出正迎合了当前医疗卫生管理领域的实际需要。本书条理清楚、重点突出、易于理解，不仅可作为公共卫生事业管理类本科生教材、研究生入学考试学习指导用书以及医院管理相关学者的参考教材，还可以作为医院各级管理人员丰富医院绩效管理知识、提升医院绩效管理能力的学习参考和指导文献。
概括而言，本书的特点和优势可以归纳为以下三点：
，体系完整，内容全面。本书根据医院绩效管理系统模型安排内容框架，逻辑结果清晰、框架体系完整，以医院绩效计划、医院绩效监控、医院绩效评价和医院绩效反馈这四个环节为主线，系统回答了医院绩效管理过程中必须面对的评价内容、评价主体、评价周期、评价方法以及评价结果如何应用等五项关键决策的相关问题，涵盖了医院绩效管理的全面要素。
第二，阐述简明，易于理解。本书力争用简明、清晰的行文思路解释复杂的理论以及现实的医院绩效管理问题，提纲挈领、深入浅出，语言精练流畅。为了让读者便于理解，本书加入了众多医院绩效管理的实践案例，以翔实的案例来具体阐述相关理论的应用。本书在每章之后留有关键词和复习思考题，帮助读者巩固书中内容，提高学习效果。
第三，贴近实际，追踪前沿。本书在吸收国内外医院绩效管理新理论和实践经验的基础上，聚焦了我国医院绩效管理相关热点和棘手问题，在医院绩效管理中引入平衡计分卡这一伟大的管理思想和管理工具，尤其是对平衡计分卡在医院中的应用进行了中国化模式的改良，突出了医院绩效管理的战略性和可持续性，反映了国内外医院绩效管理的新研究动态的发展趋势。
本书以绩效管理的理论为基础，全面、深入、系统地阐述了医院绩效管理的基本理论、模型、方法以及技术，以医院绩效管理系统模型为总体框架，对医院绩效管理的流程和关键决策进行了系统的梳理和介绍，以期能够回答读者们在医院绩效管理工作实践中可能遇到的问题。本书由三部分组成，共计七章。
部分（章至第二章）：章对医院及其发展历史、类型及等级、性质、功能等问题进行了系统的介绍，探讨并界定了绩效与医院绩效、绩效管理与医院绩效管理等相关概念的内涵，创新性地构建了医院绩效管理模型，并阐述了我国医院绩效管理的现状和发展。第二章对目标管理、标杆管理、关键绩效指标以及平衡计分卡四种医院绩效管理工具及其在医院绩效管理具体实践中的具体应用作了系统阐释。
第二部分（第三章至第六章）：以医院绩效管理系统模型为框架，对医院绩效计划、医院绩效监控、医院绩效评价与医院绩效反馈四个医院绩效管理环节进行了阐述；并对贯穿于这四个环节中的医院绩效评价内容、医院绩效评价主体、医院绩效评价周期、医院绩效评价方法和医院绩效评价结果应用五个关键决策进行了细致的分析和总结。
第三部分（第七章）：该部分作为医院绩效管理系统有效运行的保障环节，主要介绍了医院绩效管理的组织机制、文化建设和信息化建设等相关主题。
结集成书的艰辛过程汇聚了团队的辛劳付出和智慧。在本书付梓之际，特别感谢出版社的编辑们为本书出版所付的辛勤劳动，特别感谢中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所的李晨辉、孙一平、冉景亮与陈曦等人为本书撰写所做的各项工作。同时，在本书撰写过程中，笔者借鉴和参阅了大量的资料，在此谨向这些资料的作者和提供者们表示诚挚的感谢！
由于时间紧迫和水平有限，书中难免存在纰漏和不足，敬请各位同仁、专家和读者朋友们批评指正，使本书能够日臻完善。

中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所所长　　
中国人民大学公共组织绩效管理研究中心主任　　　　
方振邦　教授、博士生导师 　　　　　　　　

《智慧医院运营手册：效率提升与服务升级的实践指南》 引言 在当前医疗改革深化、技术飞速发展、患者需求日益多元化的时代背景下，医院作为承担着守护生命健康重任的特殊机构，正面临前所未有的机遇与挑战。传统的运营管理模式已难以适应快速变化的外部环境，如何有效提升医院运营效率，优化医疗服务流程，保障医疗质量，并最终实现可持续发展，已成为摆在各级各类医院面前的紧迫课题。 《智慧医院运营手册：效率提升与服务升级的实践指南》正是在这样的时代浪潮中应运而生。本书并非一本理论堆砌的学术专著，而是一本聚焦于医院实际运营场景，提炼出一系列切实可行、可操作性强的管理智慧与实践方法的工具书。我们深入一线，倾听了无数医务人员、管理者以及患者的心声，梳理了大量成功与不成功的案例，旨在为医院管理者、运营部门负责人、流程改进专员以及所有致力于提升医院效能的同仁们，提供一份全面、系统、富有启发性的行动蓝图。 本书的核心价值在于其“实践性”和“智慧性”。我们不回避医院运营中存在的复杂性与挑战，而是积极探索运用现代管理理念、信息技术手段以及创新的工作流程，将医院运营从“经验驱动”向“数据驱动”、“精细管理”和“服务导向”转变。本书将带领读者穿越纷繁复杂的运营场景，洞察效率瓶颈的根源，发掘服务升级的潜力，最终构建一个更加高效、精益、人性化的现代化智慧医院。 第一部分：精益运营，夯实效率根基 效率是医院生存与发展的生命线。本部分将深入剖析医院运营中的各个环节，从宏观战略到微观执行，层层剥离，寻找效率提升的切入点。 第一章：战略引领下的运营优化： 医院的运营目标必须与整体战略紧密对接。本章将探讨如何将医院的愿景、使命与各项运营指标进行有效关联，例如，如何通过优化门诊预约流程来支撑“提升患者就医体验”的战略目标，或是如何通过提高手术室利用率来达成“拓展优质医疗资源供给”的战略诉求。我们将介绍目标管理（MBO）、平衡计分卡（BSC）等战略工具在医院运营中的应用，帮助管理者明确方向，聚焦重点，确保运营工作的开展始终服务于医院的长远发展。 第二章：流程再造与精益化管理： 流程是医院运营的血脉。本书将详细介绍精益生产（Lean Manufacturing）理念在医院运营中的应用。这包括识别和消除流程中的浪费（如等待时间、过度检查、不必要的移动等），通过价值流图（VSM）等工具可视化地分析现有流程，找出瓶颈，并设计出更简洁、高效的未来流程。我们将重点关注几个关键流程，如患者入院、门诊就诊、影像检查、检验报告获取、药品配送、病历管理、出院结算等，提出具体的改进方案，例如，通过引入自助报到机、优化候诊区布局、实施多学科协作（MDT）诊疗流程、推广移动支付等方式，显著缩短患者的就医时间，提升周转效率。 第三章：资源配置与优化利用： 医院的各项资源，包括人力、设备、场地、物资等，是支撑医疗服务的基础。本章将探讨如何实现资源的合理配置和高效利用。我们将讲解如何运用数据分析来预测患者流量，从而更精准地安排医护人员班次，避免人力资源浪费或不足；如何通过设备维护保养计划和共享机制，延长设备使用寿命，提高设备利用率；如何通过科学的床位管理系统，优化床位周转率，减少患者等待入院的时间；如何通过精细化的物资管理，降低库存成本，确保医疗物资的及时供应。 第四章：技术赋能，驱动效率革命： 信息技术是提升医院运营效率的强大引擎。本章将聚焦于医院信息化建设的运营层面，介绍如何利用现有的信息系统（如HIS、EMR、LIS、PACS等）最大化其应用价值。我们将探讨如何通过电子病历的深度应用，减少纸质文档的传递和查找时间，提高信息共享的及时性与准确性；如何利用互联网+医疗技术，如在线预约挂号、远程问诊、电子处方、药品配送到家等，分流线下门诊压力，优化患者就医路径；如何利用大数据分析，挖掘运营数据中的价值，为管理决策提供科学依据，例如，通过分析患者就诊行为，预测高发疾病，提前进行资源部署。 第二部分：服务升级，重塑患者体验 在同质化竞争日益激f烈的医疗市场中，优质的患者体验已成为医院的核心竞争力。本部分将聚焦于如何从患者视角出发，重塑医疗服务流程，提升患者满意度。 第五章：以患者为中心的设计思维： 本章将引入“以患者为中心”的设计思维（Human-Centered Design）理念。这意味着所有运营流程和服务的优化都必须从患者的需求和感受出发。我们将探讨如何通过患者旅程图（Patient Journey Map）来可视化患者从入院到出院的全过程，识别出患者在不同触点可能遇到的痛点与不适，并针对性地设计解决方案。例如，如何优化医院的导视系统，让患者更容易找到科室和诊室；如何改善候诊环境，提供更舒适的等待体验；如何简化付费流程，减少患者在窗口排队的时间。 第六章：沟通与协同：打破信息孤岛： 有效的沟通与协同是提升服务质量的关键。本章将探讨如何打破医院内部各部门之间、医患之间以及医院与外部机构（如社保、医保）之间的信息壁垒。我们将介绍如何利用现代沟通工具（如内部即时通讯系统、患者沟通平台）提升医务人员之间的协作效率，确保患者信息能够及时、准确地传递。同时，我们将强调医患沟通的重要性，介绍如何通过规范的沟通流程、提供通俗易懂的病情解释，以及建立多渠道的患者反馈机制，来增进医患信任，减少医患纠纷。 第七章：人性化服务的细节打造： 医疗服务不仅仅是治疗疾病，更是对生命的关怀。本章将从细节入手，探讨如何通过一系列人性化的服务举措，提升患者的就医感受。这包括但不限于：为行动不便的患者提供轮椅和陪护服务；为儿童患者提供更友好的就诊环境和互动；为老年患者提供就医指导和便利；为患者提供个性化的健康宣教和康复指导；建立心理支持服务，关注患者的心理健康。这些细节的积累，将直接转化为患者的满意度和医院的口碑。 第八章：患者反馈与持续改进： 建立有效的患者反馈机制是实现服务持续改进的基石。本章将介绍如何通过多种渠道收集患者的意见和建议，如患者满意度调查、线上评价平台、患者座谈会、患者代表制度等。更重要的是，我们将探讨如何将这些反馈转化为具体的改进措施，并形成闭环管理。我们会介绍一些常用的质量改进工具，如PDCA循环（Plan-Do-Check-Act），确保医院能够不断地识别问题，解决问题，并提升服务水平。 第三部分：精益管理，赋能智慧未来 在夯实效率基础、升级服务体验之后，本部分将着眼于如何构建一个更加智慧、可持续的医院运营体系。 第九章：数据驱动的运营决策： 数据是智慧医院的核心驱动力。本章将深入探讨如何构建医院的数据分析能力，将海量的运营数据转化为有价值的决策依据。我们将介绍如何建立医院运营数据中心，整合来自不同系统的数据，并运用统计学、机器学习等方法进行分析。例如，通过分析患者住院天数、平均费用、并发症发生率等数据，可以识别出影响医疗质量和效率的关键因素，并进行针对性的改进。我们将介绍如何利用数据进行科室绩效评估、医疗服务质量监控、成本效益分析以及风险预警。 第十章：风险管理与质量保障： 医院运营的最终目的是保障医疗安全和质量。本章将聚焦于医院运营中的风险管理与质量保障体系的构建。我们将介绍如何建立全面的风险识别、评估、控制和应对机制，涵盖医疗风险、运营风险、信息安全风险等各个方面。同时，我们将探讨如何通过建立严格的质量控制体系，如医疗质量管理委员会、不良事件监测与报告制度、持续改进项目等，确保医疗服务的安全性和有效性。 第十一章：可持续发展的运营模式： 智慧医院的建设需要长远的眼光和可持续的运营模式。本章将探讨如何平衡效率、质量、服务与成本之间的关系，实现医院的良性循环发展。我们将讨论如何通过精细化成本管理，提高资金使用效率；如何通过人才培养和激励机制，吸引和留住优秀人才；如何通过与外部合作伙伴的协作，拓展服务范围，提升竞争力。 第十二章：面向未来的智慧医院： 本章将展望智慧医院的未来发展趋势，包括人工智能在医疗运营中的应用（如智能排班、智能诊断辅助、智能客服）、物联网技术在医院管理中的应用（如智能床位监测、智能设备管理）、以及虚拟现实/增强现实技术在培训和患者教育中的应用等。本书旨在为读者提供一个开放的视野，鼓励大家积极拥抱新技术，不断探索和创新，将医院运营推向新的高度。 结语 《智慧医院运营手册：效率提升与服务升级的实践指南》不仅仅是一本书，更是我们对中国医院运营管理现代化进程的一份期许与贡献。我们坚信，通过学习和践行本书中的理念与方法，每一家医院都能在效率提升和服务升级的道路上行稳致远，最终成为人民信赖、患者满意、医务人员自豪的智慧医疗机构。我们期待与您一同，开启智慧医院运营的新篇章！

评分☆☆☆☆☆

在开始阅读《医院绩效管理》之前，我其实对医院运营管理这一块知之甚少。我一直认为，医生治病救人，护士悉心照料，这便是医院的核心功能。但随着我身边一些亲友在医院就诊的经历，我开始隐约感觉到，除了医术本身，医院的整体运作也至关重要。这本书的书名直接点出了它的主题，但我抱着一种探索的心态去翻阅，想看看它究竟能揭示些什么。 当我翻开这本书，映入眼帘的便是对不同层级医院的绩效考核体系的详细介绍，从宏观的国家政策导向，到微观的科室、个人绩效的设定，层层递进。我印象最深的是关于“质量与安全”的章节，书中不厌其烦地列举了各种指标，比如患者满意度、再入院率、并发症发生率等等，并且深入分析了这些指标背后的逻辑和影响因素。这让我第一次意识到，看似简单的“病人好了就皆大欢喜”背后，其实蕴含着无数精密的管理学和数据分析。作者并没有停留在理论层面，而是引用了大量实际案例，比如某个大型三甲医院如何通过优化流程，将平均住院日缩短了多少，又比如某个基层医院如何通过激励机制，提升了基层医生的积极性。这些生动的故事，让我对医院绩效管理的复杂性和重要性有了更直观的认识。

评分☆☆☆☆☆

阅读《医院绩效管理》，我最大的收获是它让我理解了“效率”在医疗领域的独特意义。以往，我可能更关注医生的技术水平，但这本书让我明白，一个高效率的医院，能够以更快的速度、更低的成本，为更多的患者提供更高质量的医疗服务。书中关于“流程优化与服务改进”的部分，给我留下了深刻的印象。作者通过大量的图表和数据，展示了如何分析医院内部的各种流程，从入院、诊疗、手术到出院，识别其中的瓶颈和浪费，并提出改进方案。 我印象最深的一个例子是关于“手术室资源利用率”的分析。书中详细阐述了如何通过科学排班、设备维护、人员协调等手段，最大限度地提高手术室的利用率，减少空置时间，从而缩短患者的等待时间，并提升医院的整体收入。这让我意识到，即使是最微小的流程改进，也可能对整体绩效产生巨大的影响。这本书让我看到，绩效管理并非仅仅是财务上的考量，而是涵盖了医院运营的方方面面，是实现“以患者为中心”理念的有效途径。

评分☆☆☆☆☆

初读《医院绩效管理》，我最大的感受是它打开了一个我从未深入了解过的世界。以往，我总觉得医院就是一个救死扶伤的地方，所有的一切都围绕着病人展开。但这本书让我看到了隐藏在幕后的巨大运作体系。特别是关于“成本控制”和“资源配置”的部分，让我惊叹于医院运营的精细化程度。书中详细阐述了如何通过科学的预算管理、采购优化，以及对人力、设备等资源的合理分配，来提高医院的整体效率和经济效益。我记得其中有一个关于“药品与耗材管理”的章节，不仅仅是简单的价格比较，更是对使用效率、库存周转率等一系列数据的分析，这让我觉得非常新鲜。 作者在书中反复强调，绩效管理并非只是为了追求利润，更重要的是为了提升医疗服务的质量和可及性。他通过对比不同医院的管理模式，揭示了有效的绩效管理如何能够直接转化为更好的患者体验。例如，书中提到的一些医院，通过改进预约挂号系统、优化导诊流程，极大地减少了患者的等待时间，这背后无疑是精密的绩效考核在驱动。总的来说，这本书让我觉得，医院的管理就像一场精密的交响乐，每个部门、每个人都扮演着不可或缺的角色，而绩效管理就是那个指挥整个乐团和谐演奏的指挥家。

评分☆☆☆☆☆

《医院绩效管理》这本书，对我来说，是一次关于“精细化管理”的深刻启迪。我原以为医院的管理都是相对粗放的，但这本书让我看到了其背后惊人的复杂性和专业性。书中关于“信息系统在绩效管理中的应用”的章节，给我带来了极大的震撼。作者详细阐述了如何利用先进的信息技术，构建一个全面、实时、准确的绩效管理数据库，并以此为基础进行数据分析、指标监控和决策支持。 我了解到，现代医院的绩效管理离不开大数据和人工智能的应用。例如，通过分析大量的患者数据，可以预测疾病的流行趋势，优化医疗资源的配置；通过对医护人员工作量的实时监控，可以及时调整人员安排，避免过度疲劳。书中还提到了如何利用信息系统来记录和评估医疗质量，比如通过电子病历的分析，来识别潜在的医疗差错。这让我觉得，未来的医院管理将越来越依赖于科技的力量，而绩效管理则是连接技术与实际医疗服务的关键桥梁，它让技术真正服务于医疗的效率和质量提升。

评分☆☆☆☆☆

《医院绩效管理》这本书，在我看来，是一部相当硬核但又充满实践意义的读物。我并非从事医疗行业，但被其专业性和系统性所吸引。书中关于“人力资源管理与激励机制”的探讨，尤其令我耳目一新。它不仅仅是简单地讨论工资福利，而是深入剖析了如何设计一套能够激发医护人员工作积极性、提升专业技能、同时又符合医院整体发展目标的绩效考核体系。 我特别注意到书中关于“不同层级医护人员的绩效考评”的部分。作者详细解释了为何对于初级医生、资深专家、护理人员等不同岗位的员工，需要设计不同的评价标准和激励措施。例如，对于年轻医生，可能更侧重于技术学习和规范操作；而对于资深专家，则更看重科研成果、学术影响力以及对年轻医生的指导作用。书中还引用了许多具体的案例，说明了当绩效考核与晋升、奖金、培训机会等挂钩时，能够产生多么显著的激励效果。这让我意识到，在一个高压、高负荷的医疗环境中，一套科学合理的绩效管理体系，不仅是提升效率的工具，更是关乎每一位医护人员职业发展和心理健康的重要保障。

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像旧书，有点破