客戶關係管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 皮泊斯，[美] 容格斯 著，鄭先炳，鄧運盛 譯

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 銷售
• 市場營銷
• 客戶服務
• 業務發展
• 客戶體驗
• 數字化轉型
• 企業管理
• 戰略

齣版社： 中國金融齣版社

ISBN：9787504938572

版次：1

商品編碼：10094047

包裝：平裝

叢書名： 新金融譯叢

開本：16開

齣版時間：2006-01-01

用紙：膠版紙

頁數：470

字數：646000

內容簡介

　　在當今激烈的市場競爭環境裏，管理客戶關係，或者說客戶關係管理，對於一個公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。為瞭使企業變得更加以客戶為中心，那些經驗豐富的經理、IT專傢和市場營銷高層人員，都必須懂得如何同每一個客戶建立起有利可圖的關係，如何在日常的管理決策中通過管理增加客戶的價值來增加自己公司的價值。客戶關係管理的目標就是要同客戶建立起長期的關係，創造齣不斷增加的忠誠客戶和更大的盈利空間。1993年，鄧·皮泊斯和馬沙·容格斯創造齣瞭“一對一的市場營銷”的理念，引發瞭一場“客戶關係革命”，本書中，他們提齣瞭一種保持客戶能夠“迴頭購買”的分析框架與基本方法。
　　《客戶關係管理》一書提供瞭有關客戶關係管理的理解分析框架，為公司的首席執行官、首席財務官、首席技術官、首席營銷官、隱私保護官員、人力資源經理、市場營銷高層人員、銷售團隊、分銷經理、大學教授和學生們提供瞭一種邏輯思維方法，以及為瞭取得競爭優勢而在管理客戶關係方麵所采取的營銷方法和管理模型並例舉瞭相關的典型案例。皮泊斯和容格斯共同創造齣瞭許多著名的客戶關係個性化的原則，其中包括對這一主題的曆史背景情況的完整的瞭解、關係理論的發展、IDIC方法、業績衡量方法、數據管理、客戶管理、公司組織架構、銷售渠道以及“未來商店”等。作為最早的在管理客戶關係方麵的教科書之一，它的重點在於強調客戶戰略和建立客戶價值，以及這一領域的曆史及最新發展情況。
　　《客戶關係管理》的主要內容是：
　　個性化客戶關係的早期理論與原則；
　　關係理論的總體概覽；
　　諸如菲利普·科特勒、埃思爾·戴森、傑夫·摩爾和斯思·戈汀等革命性的領袖所做齣的貢獻。
　　根據客戶的價值和需求來識彆客戶和區彆對待客戶的指引。
　　通過使用互動工具和客戶個性化工具來建築相互依存型關係所得到的好處。
　　對客戶反饋意見及其隱私的重要性的描述。
　　衡量由客戶發動的成功的谘詢意見。
　　對零售行業的未來與革命情況的討論。
　　對企業的客戶關係領導人的最主要的素質進行檢驗的附錄，它為創造一種管理客戶關係的職業生涯以及幫助公司把客戶價值當作高層領導的決策基礎等方麵，提供瞭基礎性工具。
　　《客戶關係管理》中提齣的技術能夠幫助任何企業形成它的競爭優勢。

目錄

第一部分　客戶關係管理的基本原則
第一章　客戶關係的演變
·客戶關係管理的起源
·從此處開始的想法——菲利普·科特勒
·在21世紀裏如何獲得、保持和提升客戶價值——容格·西伯尼
·“關係”是什麼？
·技術革命與客戶革命
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第二章　客戶關係背後的思考
·關係具有什麼特徵？
·關係理論的思考——硃尼葉·埃德爾·布雨通、約瑟·露絲
·客戶關係管理：客戶的觀點——詹姆斯·G.巴尼斯
·忠誠的屬性
·小結
·思想庫原料
·詞匯

第二部分　IDIC工具的實施程序：客戶關係管理模型
第三章　客戶關係：IDIC與信任的基本要素
·閤作産生信任與關係
·IDIC：創建和管理客戶關係的4個實施步驟與任務
·信任如何定義齣一種相互依存型關係
·信任方程式：創建客戶信任——查爾斯·H.格潤
· 成為客戶的信任對象
·關係需要信息，但信息隻會來源於信任
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第四章　識彆客戶
·識彆單個客戶的信息
·“識彆”是何意？
·在客戶識彆中互聯網的角色：賭注押在亞馬遜身上——斯蒂瓦特·阿爾蘇泊
·客戶數據革命
·當識彆一個客戶時，我們需要什麼樣的數據？
·在同客戶一起營造關係過程中，聰明的市場所扮演的角色——羽西·格拉則
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第五章　區彆對待客戶：有些客戶比其他客戶更有價值
·客戶價值是一個未來因素驅動的變量
·不同的客戶具有不同的價值
·康伍吉斯：在通過價值對客戶進行排隊時使用替代變量的案例研究——吉爾·柯林斯
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第六章　根據客戶需求來區彆對待客戶
·定義
·根據需求來區彆對待客戶：一個例證
·瞭解需求
·利用需求的不同來提升客戶價值
·根據客戶的需求來區彆對待：一種可行的方法——詹尼弗·B.莫納漢、威廉·C.平剋、尼科爾·剋拉剋瓦拉餘·帕佩剋、勞拉·科科卡、索菲亞·凡拉盛
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第七章　與客戶互動：客戶協作戰略
·對話的要求
·或明或暗的交易
·互動戰略程序要求融閤各種互動點
·融閤市場營銷交流與客戶關係管理：是朋友還是敵人？——鄧·E.施瓦茲
·客戶互動與對話管理
·把投訴的客戶當作閤作者
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第八章　利用互動工具建立相互依存型關係
·基於客戶的樣品軟件
·利用電子郵件與客戶互動
·用電子郵件創建客戶價值——德瑞剋·斯科拉格斯
·IDIC中客戶互動中心的演化——伊利莎白斯·瑞奇
·無綫通信規則：新移動技術如何改變客戶關係管理？——弗裏德·B.紐威爾、凱薩琳·N.雷濛博士
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第九章　隱私與客戶反饋
·許諾性的市場營銷——斯思·戈汀
·信息時代的隱私問題——約瑟·W.斯特雷、斯塔斯·斯誇格斯
·個人隱私與數據保護——拉裏·A.波特曼博士
·在歐洲，隱私是另一迴事
·隱私承諾建立公司信任
·在綫提交數據
·網上隱私——埃思爾·丹森
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第十章　用批量性的客戶個性化來建立相互依存型關係
·定製如何成為有利可圖？
·你的行動要像客戶的想法變化一樣靈活——B.約瑟夫·佩恩二世
·技術加速規模定製
·標準化産品與服務的定製
·價值流
·誰來為個性化製定新的商業規則——布魯斯·卡莎羅夫
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第三部分　客戶價值的衡量和管理
第十一章　客戶導嚮策略實施成效的衡量
·品牌價值與客戶價值
·客戶忠誠的本質：態度還是行為
·客戶忠誠的經濟學分析
·客戶盈利性指標
·縱嚮指標體係和短期收益
·衡量客戶滿意度
·客戶關係管理：案例分析——詹姆斯·古德萊特
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第十二章　客戶分析與客戶戰略型公司
·用事先分析方法使客戶關係最優化——硃迪·貝爾、容納德·S.斯韋夫特
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第十三章　組織和管理盈利性的客戶戰略型公司
·復製客戶關係的能力——吉歐弗瑞·T.伯依斯教授、喬治·S.戴
·關係的治理結構
·如何從起點到終點：轉變到客戶管理
·客戶組閤經理
·成為客戶戰略型公司的步驟——邁餘姆·華盛頓·肯德爾
·公司範圍內的轉移
·客戶戰略型公司中的員工管理
·剋服員工抵製的障礙——馬久·普盧博士
·基於忠誠的管理——弗裏德裏剋·F.餘奇赫德
·客戶型公司的動力建設
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第十四章　聚焦於客戶價值建設的企業的傳遞渠道
·處理“渠道之痛”
·分銷係統管理
·通用汽車的沃剋思霍爾（Vauxhall）部：管理各渠道與各接觸點客戶的經曆——帕屈卡·B.西伯德
·需求鏈與分銷
·供應鏈管理與客戶關係管理——容格·伯萊剋維爾、奎斯汀娜·斯蒂芬
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶

第十五章　未來的商店與零售業的演變
·消費者直接購買渠道
·把運作典範當作競爭優勢：Tesco公司的實踐——帕屈卡·施帕德、容尼·馬西剋
·網上商城與網上購物中品牌的作用——雨菲·達瓦、迪剋·R.威汀剋
·通嚮消費者的最後裏程
·成功的物流商業模式
·小結
·思想庫原料
·詞匯錶
附錄　我們嚮何處去
·客戶關係經理的領導行為
·管理客戶關係：技術改變生命周期——傑夫雨·A.摩爾
·小結

前言/序言

　　前言

　　譯者前言

　　“客戶就是上帝”是服務行業的從業人員常常掛在嘴上的一句話，其基本的含義是要尊重客戶、服務好客戶，在為客戶服務的同時達到自己的經濟目標。但在服務人員尊重客戶的時候，客戶是否感覺到被尊重；在服務人員服務於客戶時，客戶是否對這種服務感到滿意，這兩者之間在有些情況下，甚至在很多情況下都會有偏差。在服務行業，我們要做的重要工作之一，是去消除這種偏差，是盡可能地為客戶提供最好、最閤適的服務。而要做好這樣的工作，就要先認識客戶，要對客戶進行適當的區分，要與客戶進行良性互動，通過閤適的手段、以閤適的方式、在閤適的時間和閤適的地點滿足客戶的需求。但如何正確地認識客戶，如何閤理地區分客戶，如何與客戶互動，如何滿足客戶需求，則“大有文章可做”。

　　金融服務業作為整個經濟服務體係的一個重要組成部分，銀行作為金融服務業的重要支柱之一，在對客戶的服務方麵，也麵臨著同樣的難題。多年來，整個行業的從業人員也都一直在探索之中、一直在實踐之中。在國外，即使是在發達國傢，也同樣如此。正是在這種探索和實踐中逐步形成瞭一種新的經濟理論、一門新的經濟科學，經濟學界和管理學界將之稱為“客戶關係管理”。

　　現在呈現在讀者麵前的這本《客戶關係管理》就是這門學科的奠基人、美國皮泊斯和容格斯集團的創始人鄧·皮泊斯和馬沙·容格斯博士於2004年齣版的專業著作。這本書完整、係統和詳細地介紹瞭客戶關係管理的基本原則、主要方法和手段，闡述瞭衡量和管理客戶價值的方法，描述瞭這一新興領域的未來。按照美國北卡羅萊納州大學夏洛特·馬森博士的評論，對於任何同客戶打交道的人和公司而言，對於任何想在客戶集中的市場營銷領域建立起有效戰略的人來說，它都是一本“必須擁有的書”，是一本必讀之書。

　　在讀這本書時，國內的讀者和我本人都要感謝中國金融齣版社以敏銳的眼光捕捉到這一新興領域的發展趨勢，及時地將這本書引進國內並組織翻譯齣版，讓我們能夠以很短的時差去接觸這一新領域，去掌握這一領域的最新動態。在承接這本書的翻譯任務之後，為瞭縮短翻譯時間，在由我自己承擔主要翻譯任務的同時，我找到瞭鄧運盛先生和段雲飛先生兩位幫手。

　　本書各章的翻譯分工如下：

　　鄭先炳：勒口、原版前言、目錄、第一~七章、第十四~十五章、附錄、封底。

　　鄧運盛：第八~十章、第十二~十三章。

　　段雲飛：第十一章。

　　全書初譯完成後，由我校訂、修改定稿。中國金融齣版社的呂晶晶和劉平同誌分彆在初審和復審中，幫我校正瞭許多翻譯不當的地方，提齣瞭不少修改建議，使我避免瞭不少錯誤，並且在文字潤色方麵付齣瞭大量努力。一編室的毛春明主任和王鳳編輯也為本書翻譯稿的齣版付齣瞭大量心血。在此，嚮他們錶示衷心的感謝和敬意。

　　由於客戶關係管理是一門新興學科，加之原書洋洋58萬字，我在功底淺薄的情況下又是利用工餘時間來翻譯，因此，雖然經過編審們細心的審讀糾正，避免瞭不少錯漏，但仍難免還有不當之處。除瞭說“一切差錯由我負責”之外，還懇請讀者諸君賜教指正。先謝瞭！

　　鄭先炳

　　2005年11月16日

　　原版前言

　　我們寫這本書的目的是想為客戶關係管理的背景、方法和細節等問題提供一種有序的分析方法，使讀者能夠在企業運作中取得競爭優勢。我們從客戶關係管理的背景和曆史入手，對關係理論進行考察，勾畫齣“識彆—區分—互動—客戶化”（IDIC）的架構，然後提齣未來的發展趨勢、數據管理、客戶管理和公司架構、營銷渠道以及未來商店等問題。我們以“我們嚮何處去”為題作為附錄結束本書， 這部分內容包含瞭個人在進入客戶關係管理這一新的職業生涯時，所需要掌握的一些非常基礎性的知識和工具，或者——可能會更加睏難——學會幫助一個已經存在的公司，在其高層做商業決策時，轉嚮把客戶價值作為一個基礎性的工具來考慮。

　　1990年1月我們倆碰到一起，很快就擦齣思想火花，5分鍾以後就決定一起寫一本書。我們開始發問：在市場營銷方麵，如果交流是最小化的，那會産生什麼樣的結果？我們並沒有花多長時間就意識到真正需要迴答的問題比這要大：對於經濟活動來說，信息、互動和批量性的客戶個性化技術的影響究竟是什麼？

　　在迴答這一問題而進行的繼續提問過程中，或者至少是在邏輯上引齣下一個問題的過程中，我們産生瞭寫作我們的第一本書的動機：《一對一的未來：一次與一個客戶建立起關係》（雙日齣版社，1993年齣版）。在這本書裏，我們闡述瞭技術是如何以及在多大程度上改變競爭戰略。當時我們對這一問題的認識，更多的是從客戶的角度，而不是僅僅隻從市場份額的角度展開的。對客戶進行管理的觀念，並不僅僅隻是産品和品牌。此前很長一段時間，我們正好有機會同行業內的一些很先進的公司一同工作，他們在一對一的同客戶建立關係和進行客戶管理的過程中，付齣瞭艱辛的努力。在這一領域4年的工作經驗積纍的基礎上，我們寫齣瞭第二本書：《一對一工程：互動時代的競爭工具》（雙日齣版社，1997年齣版）。

　　自那以後，我們有機會去好幾所大學和學院就此問題發錶演講，同時愈來愈多的學校開設這一課程，這股“熱流”促進瞭電子媒體、數據倉庫的銷售，更為重要的，帶來瞭客戶關係管理、數據分析，以及服務於商業準備、管理、市場營銷、信息技術等的相關領域的繁榮。統計數據顯示，通過更好地瞭解單個客戶，能夠為企業吸引最具有價值的客戶，並能使他們更長期的同企業往來，不斷發展壯大以此來取得競爭優勢。選擇這一新興行業作為職業的學生在不斷增多。同時，我們也在無數次的研討會上和工作場閤宣傳我們的觀點，我們還同皮泊斯和容格斯集團在全球各地的十多個辦公室的谘詢師們進行深入的閤作。我們的客戶也教會我們很多如何去創造客戶價值的方法。《一對一的領域：完成一對一市場項目的完美工具》（雙日齣版社，1999年齣版），這是一本同鮑伯·多夫（Bob Dorf）共同寫成的書，就是我們所學到的如何幫助彆人去瞭解基本準則的結晶。我們的目的是為學習提供一種框架，而這個框架又是建立在我們已經測試過，並且在世界上多種不同行業的客戶進行實驗的基礎上的，這就是“識彆—區分—互動—客戶化”（IDIC）這一過程的最初起點。

　　同時，美國各地和世界各地的教授們開始在他們的課堂上講授一對一的營銷和客戶關係管理（CRM）課程。有時候，他們會選擇我們早期著作中的某一本來作為參考書，同時他們也會在這一領域和相關課題上的一些早期瞭不起的探索者的著作中，找齣特彆優秀的書來閱讀。不過，這一領域從整體上看還是太新，其學術市場也太小，要把這些著作當作一種學術性的教科書，或者是有關人員辦公桌上的必備參考書，還顯得分量不夠，為時尚早。

　　2000年，全國客戶關係協會特瑞數據公司（NCR Feradata）捐獻瞭一筆資金給杜剋大學福闊商學院（Fuqua），並在該院內成立瞭特瑞數據客戶關係管理中心。馬沙擔任該中心的客座教授和聯席主任。該中心的使命是：盡力支持嚴肅的學術研究；提供頂級的教材和教師，提供最新的讀物；將這一領域的學術大師們聚集在一起，並為實習生們提供相互學習的機會。該中心最初的活動之一是，為管理客戶關係問題寫一本教科書的立項提供基礎性研究支持，這就是我們同意要寫的那本書（你可以通過訪問www.teradataduke.org來找到該中心，並搶先利用該中心為教授和學生們提供的教室來學習和做研究，你也可以通過寫電子郵件MCR text@fuqua.duke.edu的方式來聯係我們並找到這本書）。

　　可是，盡管我們很高興能夠有機會把我們關於管理客戶關係的所學、所想編纂成書並係統化，我們仍然認為這本書不能僅僅隻反映我們自己的觀點。顯然，我們自己比其他任何人更瞭解我們的成果（有人也許會說我們是著迷瞭）。這本書實際上更多的是反映過去十年裏我們自己的親身經曆。同時，這些年來，我們也閱讀過在這一領域由其他人寫的非常棒的書，我們也邀請過其中的不少人到中心來同他們分享觀點、交流思想，傾聽他們的聲音。幾乎我們所邀請的每一位都答應我們的要求，我們發現協調好如此大規模的閤唱團的巨大挑戰在於如何通過利益平衡的方式把這一新興領域裏的思想大師們聚集在一起。我們嚮所有為此書做齣貢獻的人錶示感謝，嚮9位未署名的評論傢錶示感謝，是他們以各種方式推動我們努力工作，把這本書寫得更好，感謝詹姆斯·巴裏斯（James Barnes）、瑪麗·J.畢特勒（Mary Jo Bitner）、恩斯埃尼·大衛森（Anthony Davidson）、硃尼葉·埃德爾（Julie Edell）、蘇姍·蓋布斯（Susan Geibs）、瑞斯·格拉茲（Rashi Glazer）、內爾·裏奇曼（Neil Lichtman）、詹姆斯·麥剋福（Janis McFaul）、瑪潤·摩爾（Marion Moore）、餘爾勞·奧尼伍（Ralph Oliva）、弗爾·佛飛（Phil Pfeiffer）和傑格·思斯（Jag Sheth），這些人都給我們提齣過不少建議，提供過不少幫助。

　　在寫作這本書的時候，我們相信這是為幫助管理客戶關係、強調客戶戰略、創造客戶價值而提供教學方法的第一本書，我們希望能為大學教授和學生提供幫助，我們也真誠地希望凡是讀到本書第一版的讀者能夠幫助我們改進，使這本書的第二版能夠更完善。請將您的建議、評論以及引用到您的著作中的情況發電子郵件到MCR text@fuqua.duke.edu，我們希望這本書對我們的讀者有教育作用，我們也希望讀者能夠教會我們一些東西，我們的目標就是要在管理客戶關係這一領域，建立最有用的學習工具，以創造齣一種競爭優勢。

　　如何使用本書？

　　本書目錄不僅提供瞭每一章要討論的主題，同時也列齣瞭那些與我們一同分享其認識、發現和思想的作者名單及他們所做齣的貢獻的清單。

　　每章都以概覽開始，結束的時候有一個小結（更多的是在闡述本章與下一章之間的邏輯聯係），還有一個思想庫來源（一係列要討論的問題），以及一個專業詞匯錶。另外，每一章都包含下列各要素：

　　——專業詞匯在每章中第一次齣現時以黑體形式印刷，其定義則放在每章的最後。所有的專業詞匯都包括在索引中，以便本書在更廣泛的範圍內進行思考。

　　——章節中的方框提供一種補充的討論，並為每章所討論的概念和思想提供真實的事例。

　　——有貢獻性的材料放在有陰影的背景中，其貢獻者的名字及相關的人名則在每節開頭的時候齣現。

　　我們期待著這本書能夠以兩種方式中的某一種被使用：部分讀者會從最初一開始閱讀，一直讀到最後；另一部分人則把這本書放在手邊，作為一種參考書隨時翻閱。對這兩類讀者我們已經試過，確保書後的索引在按照人名、公司名或主題進行搜索時，都能夠方便地找到。如果您有關於讀者如何更好地使用這本書的建議，請通過發電子郵件到MCR text@

　　fuqua.duke.edu告知我們。

　　緻謝

　　我們開始計劃寫這本書和進行有關研究，始於2001年。我們的目標是為那些投身於對能夠聚焦於客戶的公司，通過增加客戶價值來增加自身價值的公司領導及進行相關研究的學生，提供一本手冊或教科書。在寫作過程中我們交瞭不少朋友，和他們進行瞭不少有趣的討論。對於接觸到這本書的人而言，我們希望這本書的交流能夠幫助他們形成一種有用的工具，希望讀者能覺得它有用。

　　感謝硃麗葉·埃德爾博士，她在杜剋大學同馬沙一道講授管理客戶價值的課程有4年多。我們特彆感謝：

　　——彼德·赫夫寜（Peter Heffring）和餘剋·史德林（Rick Staelin），他們同馬沙一道， 是杜剋大學特瑞數據客戶關係管理中心的最早的聯席主任，他們同意為這個課題的最初研究提供財務支持，並且做瞭大量的基礎性工作。

　　——傑思·露絲（Josh Rose）在我們這個項目開始時，他正管理著這個中心，並對這個巨大的項目提供瞭很大的幫助。

　　——卡堤·雷（Katie Lay）和中心的其他同事，他們做瞭大量基礎性的工作，並繪製瞭本書的圖錶。

　　我們很榮幸將銷售本書所得到的版稅收入和銷售收入全部捐獻給該中心。

　　在這本書裏，你一定會聽到那些同我們交流過思想、分享過他們的觀點的貢獻者的聲音——你可以在目錄列齣的名單上看到他們的名字。我們很感謝每一位讀者在百忙中花費時間來閱讀本書。

　　這本書充分反映瞭一部分在客戶關係管理領域裏最具權威性的專傢們的重要意見。他們花瞭不少時間來評審這本書，同我們分享他們的觀點，給我們提瞭不少好建議。這種巨大的專業上的支持是本書質量的極大保證，我們特彆感謝新發現地紀念大學（Memorial University of Newfound Land）的吉米·巴尼斯（Jim Barnes），亞利桑那州的瑪麗· J.畢特勒（Mary J Bitner）和詹姆斯·瓦德（James Ward），印第安納州的雷·伯剋（Ray Burke），紐約大學的安瑟尼·大衛森（Anthony Davidson），馬裏蘭大學商學院（MSUM）的蘇珊· 吉伯（Susan Geib），加利福尼亞大學伯剋萊本部的雷絲·格拉則（Rashi Glazer），阿肯色州立大學的吉米·卡潤（Jim Karrh），紐約大學的內爾·李齊曼（Neil Lichtman），北卡羅萊納州立大學的夏洛特·馬森（Charlotte Mason），勞倫斯工學院的詹尼斯·麥剋弗（Janis McFaul），賓夕法尼亞州的雷夫·奧尼瓦（Ralph Olira），弗吉利亞大學的弗爾·菲弗（Phil Pfeiffer）和馬潤·摩爾（Marian Moore），沃頓商學院的大衛·雷伯斯恩（David Reibstein）和埃默裏的吉格·西施（Jag Sheth），感謝約翰·德頓（John Deighton），吉·安頓（Jon Anton），德瓦餘特·帕餘特（Devavrat Puronit）和普亞斯·德塞（Preyas Desai）所做齣的特彆貢獻。我們還很感謝特瑞數據中心的瑪麗·格絲（Mary Gros）和柯潤娜·吉伯特（Corinna Gilbert）。感謝六位傑齣的審稿人，他們的意見幫瞭我們的大忙，使我們原來的手稿增色不少。我們還要感謝容格斯的毛潤·莫裏（Maureen Morrin）和埃餘剋·格林伯格（Eric Greenberg），他們貢獻齣網站來支持這本書。

　　這本書的大部分是建立在我們在皮泊斯與容格斯集團工作時同客戶接觸，作報告時同廣大聽眾交流的經驗和相關學習的基礎上的。在過去三年裏，在皮泊斯與容格斯集團工作的幾十位高智商的工作人員一直都在幫助我們。我們的想法有很多是基於他們的貢獻——這種貢獻比讀者在本書中所看到的、我們所列齣的貢獻者的貢獻還要多齣許多。我們要特彆感謝伊麗莎白·斯特瓦特（Elizabeth Stewart），湯姆·施姆科（Tom Shimke），湯姆·尼奧斯（Tom Niehaus），阿伯·弗勒（Abby Wheeler），尼沙·雷格曼（Lisa Regelman），馬吉·齊梅斯（Marji Chimes），還有許多人。在過去的一年裏，如果離開瞭詹尼·史密斯（Jenny Smith），硃迪·懷特（Judy White）和詹尼弗·馬科斯（Jennifer Makris）的幫助，我們就不可能將本書中的許多必需的細節完成得像現在這樣好。我們還要對霍尼·丹尼爾斯（Holly Daniels）錶示特彆的感謝，在我們從事這一項目的過程中，每每碰到障礙，他都用他的聰明智慧幫助我們渡過難關，並錶現齣極大的耐心。

　　我們這本書的編輯，約翰· 弗雷父子齣版社的西剋· 曹（Sheck Cho）從本項目啓動的第一天開始，就一直在提供非常熱心的支持，並自始至終在指導著這個項目，對於他的具有天纔創意的成果和他的營銷團隊，我們總覺得虧欠太多，特彆是對詹尼夫·漢雷（Jennifer Hanley）。像往常一樣，我們還要感謝我們的著作代理雷夫·薩格林（Rafe Sagalyn），感謝他的遠見卓識以及他的耐心。

　　我們要感謝許許多多大學的教授和教師們，他們在大學裏講授最初的“客戶戰略”課程或“客戶關係管理”課程，他們同杜剋大學特瑞數據客戶關係管理中心分享其在教學中點點滴滴的心得體會，使得我們形成瞭如何為他們、為他們的學生和我們的讀者寫一本有用的工具書的想法。在各位繼續邁上通過聚焦於為每一個客戶的價值增加而努力的行動去打造一個更強大的、更有盈利能力的、更加成功的機構的徵途中，提供一本你們所需要的、有用的參考書。

　　鄧·皮泊斯

　　馬沙·容格斯博士

　　2004年

　　序言

　　《新金融譯叢》總序

　　（一）

　　中國金融齣版社是中國金融理論界、教育界和實務界的權威齣版陣地，近些年來推齣瞭大量的好作品。前不久，中國金融齣版社第一圖書編輯部邀我負責組織一套譯著，我欣然接受瞭這一邀請。我們商定：這套以“新金融”名之的譯著以新穎、實用和權威為基本特色，重點反映世界金融領域實務及理論的最新動嚮，以中國的金融改革和金融發展服務為基本宗旨。

　　（二）

　　在多年來的讀書生涯中，我發現，自己書架上的幾韆冊財經類圖書中，那些翻譯作品似乎更具保存和再閱讀價值。我常常想其中的原因。

　　如果是個彆作者之間的理論功底和錶達纔氣的對比，作品的保存價值差異就會成為一個永遠具有真理性的無需討論的話題，但問題是為什麼從國外引進的經濟學作品更具可讀性。

　　原因可能很多很多，但馬剋思曾給過我們的一個重要提示就是：任何思想都不可能脫離和超越某一曆史時期所能提供的社會物質條件。發達資本主義國傢實行市場經濟已曆時數百年，形成瞭比較完善的市場體係和運作機製，積纍瞭比較豐富的實踐經驗，産生瞭比較成熟的經濟理論，而中國是一個轉型經濟國傢，真正宣稱實施市場經濟模式的時間還不到七年（自1993年11月中國共産黨十四屆三中全會宣稱選擇“社會主義市場經濟”的改革目標模式開始至現在），在這麼短的時期內和變動不居的體製環境中，許多理論的生命周期都很短暫，使中國的經濟學作品很難具有經久不衰的生命力。

　　這種近乎悲劇性的作品命運是客觀環境造成的，應當說，中國經濟學傢的辛勤探索永遠值得尊敬。但是，這種現象給我們提供瞭一種啓迪——轉型中的中國經濟本質上也是一種學習經濟，中國的經濟學充其量也是一種“學習經濟學”。

　　嚮誰學?學什麼?

　　就是要嚮發達國傢學，嚮一切成功的新興市場國傢學，學習那些反映市場經濟最新發展動態的經驗和教訓，學習西方經濟學中一切可為我們所用的思想成果。在世界經濟發展中，各個國傢或地區之間肯定存在著條件差異，這將導緻不同的發展政策和戰略，但是，市場經濟絕沒有第二套規律，源於人類本性的對自身福利和社會發展的追求將最終成為超越一切文化、社會、經濟發展階段性障礙的引導力量，指引人們去創造最具效率的生産和交換方式。

　　從社會豐裕程度看，在一個閤理的製度框架和不懈追求之下，發達國傢的今天就是發展中國傢的明天，為瞭取得更快的發展速度，一切發展中國傢和地區都應該在經濟全球化的背景下不斷進行製度改革和政策調整，而要提高經濟改革和經濟政策的質量，一個簡捷的途徑就是學習，即不但學習發達國傢的實踐經驗，還要學習這些國傢的經濟思想成果。從這一點說，多花些時間研究、翻譯和介紹先進國傢的經濟學作品，對中國的經濟改革有好處，對中國的經濟理論發展也會大有裨益。

　　（三）

　　近年來，國內外媒體上最流行的詞匯也許首推“新經濟”。現代金融體係是現代商品經濟框架中的血液係統和神經係統，因此，有“新經濟”必有“新金融”，“新經濟”是“新金融”的充分條件，“新金融”是“新經濟”的必要條件。

　　“新經濟”的提齣是美國人的創造， 其現實證據是連續一百多個月保持高速增長、低失業與低通貨膨脹並存並且——據稱是——已抹平瞭經濟周期的經濟。許多理論傢們認為，“新經濟”以網絡信息、電子、生物、新材料、航空航天等高新技術為支撐，揭開瞭人類經濟發展的新時代。對於這種樂觀的看法，我總是心存疑惑，其理由是，這種所謂的“新經濟”，我們隻是在隻有2.75億人口的發達國傢美國看到瞭這種仍難最後定論的形態，且不說擁有大量難民的非洲大陸，即使是先進的歐洲大陸，也很難斷言它已經真正進入瞭美國式的“新經濟”時代。

　　但是，不管怎麼說，隻要地球上齣現瞭一塊“新經濟”，就值得我們去很好地研究，並探索“新金融”對“新經濟”的貢獻。

　　係統論證“新金融”問題並不是本序言的任務，中國金融齣版社即將齣版的這套書以《新金融譯叢》冠名，其宗旨就是要通過齣版社、叢書編委會和各位譯者的努力，盡量反映世界金融發展最新的研究成果，這樣，在譯著數量達到一定界限時，我們的讀者就會從這套叢書編織的繽紛思想色彩中欣賞到“新金融”這幅圖畫，並領略畫中的經濟學和哲學內涵。

　　作為編委會成員，我最希望看到的社會效果就是：認真閱讀瞭這套叢書後，金融機構的管理者能從中學到金融服務的新知識；研究和教學人員能在書中吸取理論營養；經濟學傢和決策者們能在提高改革政策建議質量上有所突破。

　　這是我們編委會的目標，我相信，也是中國金融齣版社的目標。

　　王鬆奇

　　2000年10月

《數字時代的組織再造：從流程優化到體驗創新》 本書簡介： 在瞬息萬變的商業環境中，傳統的組織架構和運營模式正麵臨前所未有的挑戰。技術革新、消費者行為的深刻轉變以及全球化競爭的加劇，迫使企業重新審視自身的運作邏輯，並踏上“數字時代的組織再造”之路。本書並非僅僅是一本關於技術應用的書籍，更是一部探討如何通過深刻的組織變革，激發企業內在活力，實現持續增長和可持續發展的指南。它深入剖析瞭在信息技術日新月異的今天，企業如何從根本上優化其內部流程，重塑其外部價值鏈，並最終將關注點從單純的交易行為轉移到構建深度、持久的客戶體驗。 本書將帶領讀者穿越數字時代的企業變革圖景，揭示那些在轉型浪潮中脫穎而齣的優秀範例。我們不談論“客戶關係管理”這一特定領域，而是聚焦於更廣闊的組織能力建設和價值創造機製的重塑。我們將首先深入探討 “流程再造與效率躍升” 的主題。在數字化浪潮下，傳統的、綫性的、部門隔離的流程極易成為瓶頸，阻礙信息流通和決策速度。本書將詳細闡述如何運用先進的流程分析和設計方法，例如精益管理、六西格瑪、以及麵嚮服務的架構（SOA）等理念，來識彆、診斷並優化企業內部的每一個關鍵環節。我們會探討如何打破部門壁壘，實現跨職能協作，利用自動化技術（如RPA、BPM）來取代重復性、低價值的手工勞動，從而顯著提升運營效率、降低成本，並將更多資源解放齣來，投入到更高附加值的活動中。本書會提供一係列可落地的實踐案例，展示企業如何在流程優化中實現效率的指數級增長，為後續的創新奠定堅實的基礎。 接著，我們將把目光投嚮 “數據驅動的決策與洞察”。在數字時代，數據不再僅僅是統計數字，而是企業最寶貴的戰略資産。本書將深入探討企業如何構建強大的數據采集、存儲、分析和應用能力。我們將討論數據治理的重要性，確保數據的準確性、一緻性和安全性。更重要的是，本書將聚焦於如何將原始數據轉化為有價值的商業洞察。通過機器學習、人工智能、大數據分析等技術，企業可以更深入地理解市場趨勢、預測消費者行為、識彆潛在風險和機遇。我們將闡述如何建立數據分析團隊，培養數據素養，並將數據洞察融入到企業戰略規劃、産品開發、營銷推廣等各個環節，從而做齣更明智、更具前瞻性的決策，實現精準打擊和資源優化配置。 本書的核心章節之一將聚焦於 “數字化轉型下的組織文化與人纔發展”。技術和流程的變革固然重要，但如果缺乏與之匹配的組織文化和人纔支撐，任何轉型都將舉步維艱。本書將深入剖析在數字化時代，企業需要培育怎樣的文化氛圍——鼓勵創新、擁抱變革、注重協作、以學習為導嚮。我們將探討如何吸引、培養和留住具備數字技能和創新思維的人纔，以及如何通過有效的培訓和發展計劃，幫助現有員工適應新的技術和工作模式。本書將提齣一係列策略，幫助企業剋服變革阻力，建立起一支能夠驅動企業持續前進的強大團隊。 在本書的後半部分，我們將重點關注 “生態係統構建與價值鏈協同”。在數字時代，企業不再是孤立的實體，而是融入到一個龐大而復雜的生態係統中。本書將探討企業如何通過構建開放的平颱，與供應商、閤作夥伴、甚至是競爭對手進行更緊密的協作，共同創造更大的價值。我們將深入研究API經濟、微服務架構如何賦能企業打破邊界，實現與外部係統的無縫對接。同時，本書也將強調價值鏈的數字化和智能化升級，例如通過物聯網（IoT）和區塊鏈技術，實現供應鏈的透明化、可追溯化和高效化。這些變革不僅能提升企業的運營效率，更能為其帶來全新的商業模式和增長點。 本書的另一重要議題是 “以用戶為中心的體驗設計與服務創新”。在競爭日益激烈的市場中，産品和服務本身的重要性雖然不減，但用戶所獲得的整體體驗，已經成為決定企業成敗的關鍵因素。本書將超越傳統的客戶服務範疇，深入探討如何運用設計思維（Design Thinking）、用戶旅程圖（User Journey Mapping）等方法，去理解用戶的真實需求、痛點和期望。我們將闡述如何將這些洞察轉化為卓越的産品和服務設計，創造齣讓用戶驚喜和感動的體驗。這包括個性化服務、主動式服務、以及全渠道一緻性的服務交付。本書將展示企業如何通過對用戶體驗的持續關注和創新，構建起用戶忠誠度，並最終轉化為持續的商業價值。 本書還將探討 “敏捷組織與彈性應對”。在快速變化的環境中，僵化的組織結構難以應對突如其來的挑戰和機遇。本書將深入介紹敏捷（Agile）管理理念，包括Scrum、Kanban等方法論，以及它們如何被應用於企業各個層麵，從産品開發到項目管理，甚至到組織運營。我們將闡述如何構建一個能夠快速響應市場變化、靈活調整資源、並能從失敗中快速學習的敏捷組織。這種彈性不僅體現在應對危機時的韌性，更體現在抓住機遇時的速度和效率。 最後，本書將展望 “可持續發展與企業社會責任的數字化實踐”。在數字時代，企業不僅要追求經濟效益，更要承擔起對社會和環境的責任。本書將探討企業如何利用數字技術，來推動可持續發展目標的實現，例如通過智能能源管理、綠色供應鏈優化、以及循環經濟模式的構建。我們將展示企業如何利用大數據和AI技術，監測和減少環境足跡，以及如何通過透明的數字化平颱，提升企業社會責任的可見度和影響力，從而贏得更廣泛的社會認可和支持。 《數字時代的組織再造：從流程優化到體驗創新》並非一本陳述性的理論著作，而是一本充滿實踐智慧和前瞻性思考的行動指南。它將為企業領導者、管理者、以及所有渴望在數字時代取得成功的專業人士，提供一套係統性的思考框架和豐富的實踐工具。本書旨在幫助企業擺脫思維定勢，擁抱變革，構建一個更具競爭力、更具創新力、更能適應未來的組織。它將引導讀者認識到，真正的組織再造，是一場從內而外的深刻變革，它關乎流程的效率，數據的價值，人纔的賦能，生態的協同，體驗的升華，以及最終的使命實現。

評分☆☆☆☆☆

《客戶關係管理》這本書，我真的花瞭很長時間纔消化完。它不是那種看完就丟的書，而是需要反復揣摩，甚至要在實踐中去印證。最令我印象深刻的是，作者並沒有把客戶關係管理簡單地歸結為一套技術或工具，而是強調瞭“人性”在其中的核心作用。他反復提到，技術隻是手段，最終還是要迴歸到人與人之間的連接。書中對“溝通”的闡述，遠超我的想象。我以為溝通就是說話，但作者將其提升到瞭“傾聽”、“理解”、“反饋”等多個層麵，並且詳細闡述瞭不同溝通方式在不同場景下的適用性。特彆是關於“負麵反饋”的處理，書中提齣的“危機即轉機”的思路，讓我受益匪淺。我以前一遇到客戶投訴就頭疼，覺得是麻煩，但現在我明白，那其實是客戶給予我們改進的機會，是我們贏得他們進一步信任的絕佳時機。此外，書中關於“數據分析”的部分，也並非冰冷的數字堆砌，而是與“洞察客戶行為”緊密結閤。如何從海量數據中挖掘齣有價值的信息，預測客戶需求，並提供個性化的解決方案，這些都得到瞭深入淺齣的講解。我尤其欣賞書中對“社交媒體”在客戶關係管理中的作用的探討，這讓我們看到瞭傳統企業如何擁抱新媒體，與年輕一代客戶建立連接。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名是《客戶關係管理》，但讀完之後，我感覺它的內容遠不止於此。它更像是一堂關於如何構建和維護人際關係的全麵課程，隻不過將場景設定在瞭商業環境中。作者在開篇就拋齣瞭一個發人深省的觀點：客戶不再是被動的服務對象，而是參與到企業價值創造過程中的夥伴。這一點我深有體會，在實際工作中，我們越來越依賴客戶的反饋來改進産品和服務，他們的建議往往比內部頭腦風暴更有價值。書中關於“同理心”的論述，讓我耳目一新。我以前總覺得銷售就是要“推銷”，要把東西賣齣去，但作者強調的是站在客戶的角度去理解他們的需求、痛點，甚至是隱藏的渴望。這種“換位思考”的能力，不僅能幫助我們更好地識彆潛在商機，更能建立起一種信任感，讓客戶覺得我們是真正關心他們，而不僅僅是想賺他們的錢。書裏還列舉瞭很多不同行業、不同規模企業的案例，這些案例都非常接地氣，讀起來很有代入感。我特彆喜歡關於“忠誠度計劃”的那部分，裏麵分析瞭各種計劃的優劣，以及如何根據企業自身特點進行設計。這讓我重新審視瞭我們公司現有的會員體係，發現有不少可以改進的地方。總的來說，這本書提供瞭一個全新的視角來看待客戶，讓我從“服務者”變成瞭“閤作者”，從“銷售者”變成瞭“關係經營者”。

評分☆☆☆☆☆

拿到《客戶關係管理》這本書時，我其實抱著一種“不過如此”的心態，因為市麵上關於這個話題的書籍很多，我擔心它隻是泛泛而談。但事實證明，我的擔心是多餘的。這本書的內容，可以說既有深度又有廣度。最讓我眼前一亮的是，作者並沒有將客戶關係管理局限於“銷售”或“客服”這兩個部門，而是將其上升到瞭企業戰略的高度。他強調，有效的客戶關係管理，需要貫穿於企業運營的每一個環節，從産品研發、市場推廣到售後服務，每一個環節都可能影響到客戶的體驗和忠誠度。書中關於“客戶體驗”的章節，讓我感觸頗深。作者列舉瞭大量能夠塑造和影響客戶體驗的細節，從 website 的易用性，到客服人員的態度，再到産品包裝的精緻度，這些看似微不足道的細節，往往能夠決定客戶的去留。我以前更關注産品的核心功能，卻忽視瞭這些“軟性”因素。而且，這本書還深入探討瞭“口碑營銷”的構建，以及如何通過積極的客戶互動來創造病毒式傳播。這讓我看到瞭，口碑不再是偶然事件，而是可以通過精心設計和長期投入來獲得的寶貴資産。

評分☆☆☆☆☆

一直以來，我都覺得“客戶”這個詞，更多的是一種交易關係。但讀完《客戶關係管理》這本書，我的認知被徹底顛覆瞭。它讓我看到瞭，客戶其實是我們最寶貴的財富，而與他們建立深厚的、可持續的關係，纔是企業長遠發展的基石。書中關於“信任”的構建，讓我印象深刻。作者詳細闡述瞭，信任不是一蹴而就的，而是需要通過長期的、真誠的付齣纔能逐漸建立起來。這包括兌現承諾、保持透明、以及在齣現問題時積極解決。我曾經經曆過因為一次溝通不暢而導緻客戶流失的慘痛教訓，這本書給瞭我一個很好的反思和學習機會。此外，書中還提到瞭“情感連接”的重要性。它不僅僅是滿足客戶的功能性需求，更要關注他們的情感需求，與他們建立一種心理上的共鳴。我發現，當客戶不僅僅把我們當成一個提供服務的商傢，而是能夠理解、支持他們的“夥伴”時，他們的忠誠度會大大提升。而且，書中還探討瞭“內部客戶”的重要性，也就是企業員工。如何讓員工感受到被重視，他們的工作成果得到認可，這同樣是構建良好客戶關係的重要一環。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，企業要想在競爭激烈的市場中立足，核心就在於能否留住客戶。《客戶關係管理》這本書，恰恰為我提供瞭一個全新的思考框架。它不僅僅是告訴你“怎麼做”，更是讓你明白“為什麼這麼做”。作者在書中提齣的“客戶生命周期”理論，讓我對客戶的認識不再是單一的購買行為，而是從潛在客戶、新客戶、活躍客戶到流失客戶的整個過程。這讓我意識到，我們在每個階段都需要采取不同的策略。例如，對於潛在客戶，我們更需要的是吸引和教育；而對於活躍客戶，則需要的是深度互動和價值增值；對於可能流失的客戶，則需要的是挽留和修復。書中關於“個性化營銷”的論述，更是讓我茅塞頓開。我以前總覺得“韆人一麵”的推廣方式不夠有效，但又不知道如何纔能做到“韆人韆麵”。這本書詳細介紹瞭如何通過收集和分析客戶數據，為不同的客戶群體提供定製化的産品、服務和溝通信息。這不僅能提高營銷的轉化率，更能讓客戶感受到被重視，從而增強他們的品牌忠誠度。而且，書中還談到瞭“跨部門協作”對於客戶關係管理的重要性，這讓我意識到，客戶服務不僅僅是某個部門的責任，而是需要整個公司形成閤力。

評分☆☆☆☆☆

很值得學習

評分☆☆☆☆☆

感覺比較係統！！繼續看

評分☆☆☆☆☆

講得很清楚，全麵透徹，有用，為瞭寫論文買的。

評分☆☆☆☆☆

書收到是正版，不過是06年印刷的，有點時間瞭

評分☆☆☆☆☆

買給員工奬品

評分☆☆☆☆☆

不錯有料便宜又快，再次支持

評分☆☆☆☆☆

講得很清楚，全麵透徹，有用，為瞭寫論文買的。

評分☆☆☆☆☆

感覺比較係統！！繼續看

評分☆☆☆☆☆

還好！送男朋友的，希望他喜歡。