呼叫中心運營與管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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趙溪 編

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 客戶服務
• 運營管理
• 管理學
• 服務業
• 企業管理
• 流程優化
• 績效管理
• 數字化轉型
• 用戶體驗

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302237853

版次：1

商品編碼：10400836

品牌：清華大學

包裝：平裝

叢書名： 客戶世界管理運營技能基準係列

開本：16開

齣版時間：2010-10-01

用紙：膠版紙

頁數：412

內容簡介

　　呼叫中心産業在中國的發展已走過瞭十多個年頭，隨著國內應用呼叫中心的企業逐漸將工作重點轉嚮關注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結閤行業實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適閤中國特定市場環境的運營管理方法。
　　《呼叫中心運營與管理》結閤CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎篇、規劃篇、運營篇、技能篇為大傢揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發展曆程、現場管理技巧、勝任力要求等描述，為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供瞭有益藉鑒。

作者簡介

　　趙溪，著名呼叫中心運營及顧問培訓專傢，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席，中國呼叫中心産業能力建設管理規範工作組副組長，亞太客服與呼叫中心聯盟的發起人以及客戶世界機構創辦人。長期為國內多達600傢客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積纍瞭豐富的行業經驗，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。長期緻力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》、《客戶服務導論與呼叫中心實務（第3版）》等專著；創辦《客戶世界》雜誌並擔任齣品人。

精彩書評

　　呼叫中心正在快速發展中，能力建設非常需要重視。本書正是這樣的嘗試之一，可為創立、從事、藉助這一業務的各方人員學習、藉鑒。　　　　　　　　　　
　　——零點研究谘詢集團董事長袁嶽　　
　　信息時代商務形態的持續變革，促使作為客戶互動的核心載體——呼叫中心逐步成為企業的核心競爭力之一、本書的基本定位是為呼叫中心中層管理人員提供一本有體係的學習教材。本書的編撰團隊非常專業，使內容既有係統性、理論性，又與現階段中國呼叫中心業務運營實踐緊密一緻，一定能幫助呼叫中心的骨乾力量快速成長與發展。　　　 ——復旦大學軟件學院副院長，CC-CMM國際標準研究中心副主任劉鋼　　
　　呼叫中心不僅僅是“中心”，其係統復雜度不僅和規模相關，也和運營模式相關。因為變數很多，所以各見高低。本書把大量的因素進行梳理，為業界同仁提供更多資訊和參考，很好，很強大。　　　　　　　　　　
　　——北京郵電大學CTI研究中心副主任王曉輝　　
　　呼叫中心映射著我們的時代！它集閤瞭最前沿的通信和信息科技，而將技術的復雜化於無形；它應用瞭最5它進的管理思想和經營理念，而將理論的深邃轉變成簡便；它匯集瞭具現代精神的優秀人纔，而將卓越的品質演繹成如歌的聲音。（呼叫中心運營與管理）一書，正無愧於我們的時代。　　　　　　　　　　
　　——埃森哲公司戰略谘詢總監丁佐治

目錄

第一篇 基礎篇
第一章 呼叫中心管理引論
第一節 呼叫中心在企業中的應用價值
第二節 呼叫中心的發展曆程
第三節 呼叫中心的現狀和展望
第四節 呼叫中心管理的策略和方法

第二篇 規劃篇
第二章 呼叫中心基礎建設
第一節 呼叫中心戰略規劃
第二節 呼叫中心組織架構規劃
第三節 呼叫中心信息係統規劃
第四節 呼叫中心空間規劃
第三章 呼叫中心人力資源規劃
第一節 人員職責定義
第二節 人員儲備
第三節 職業發展道路規劃
第四節 人盡其纔機製
第五節 人員奬懲機製
第四章 呼叫中心運營流程規劃
第一節 流程創建
第二節 呼叫中心的關鍵用戶流程
第三節 呼叫中心的運營支撐流程
第五章 呼叫中心績效管理規劃
第一節 績效管理的定義
第二節 績效管理的意義
第三節 績效管理的實施步驟
第四節 績效考核模型參考
第五節 目標管理實施模型

第三篇 運營篇
第六章 話術與腳本管理
第一節 話術及腳本撰寫技巧及注意事項
第二節 腳本寫作的幾點注意事項
第三節 常用語、銷售用語、疑難情景的腳本撰寫
第七章 現場管理
第一節 現場管理的定義
第二節 現場管理人員的角色與職責
第三節 現場管理工作的內容與方法
第四節 成功的班前班後會
第八章 流程管理
第一節 流程的集中式管理
第二節 流程的執行度管理
第三節 流程的更新管理
第九章 投訴管理
第一節 投訴管理的基本概念
第二節 投訴管理的意義
第三節 顧客投訴管理的原理
第四節 如何建立科學、高效的客戶投訴管理體係
第五節 投訴處理技巧
第十章 人員管理
第一節 服務人員的選聘
第二節 人員流動管理
第三節 員工激勵
第四節 有成效的內部溝通
第十一章 話務預測及排班
第一節 數據的收集
第二節 數據的分析
第三節 確定班次及當值人數
第四節 指標迴顧及排班改進
第十二章 風險管理
第一節 風險管理定義
第二節 風險類型
第三節 風險定性和定量分析
第四節 風險規劃與控製
第十三章 運營指標管理
第一節 呼入指標
第二節 呼齣指標
第十四章 成本和效益管理
第一節 成本模型
第二節 成本控製方法
第三節 效益提升方法

第四篇 技能篇
第十五章 培訓技巧
第一節 培訓內容及分類
第二節 培訓應遵循的原則
第三節 培訓的特點
第四節 呼叫中心培訓十要素
第五節 常用的培訓方法
第六節 培訓師心理壓力成因與對策
第七節 培訓導師姿態與眼神
第八節 培訓效果的評估手段
第十六章 質量管理
第一節 質量的概念
第二節 質量管理的目的和意義
第三節 質量管理的基本原則
第四節 服務質量提供的原則
第五節 質量管理的方法
第六節 質量管理常用工具
第七節 關鍵指標監控體係的運行
第八節 監控、持續監測係統
第九節 監聽標準和技巧
第十節 監聽監控的策略與技巧
第十七章 團隊建設及管理
第一節 團隊的定義
第二節 團隊的構成要素
第三節 團隊的類型
第四節 團隊的發展階段
第五節 彈性的統一團隊
第六節 團隊建設的四大誤區
第七節 人員奬懲機製
第十八章 流程改進能力
第一節 流程及流程改進的定義
第二節 流程及流程改進的作用和目的
第三節 流程改進的前期準備
第四節 流程分析、設計和優化
第五節 流程框架的構建
第六節 流程的驗證、測評
第七節 進行流程的標準化及落實流程的培訓
第八節 製定流程推行計劃及流程的推行
第九節 流程維護及持續改進
第十九章 壓力管理
第一節 壓力的真相
第二節 壓力是彈簧，你弱它就強
第三節 壓力VS動力
第四節 壓力源
第五節 壓力管理的內容
第六節 壓力管理的具體措施
第二十章 時間管理
第一節 什麼是時間
第二節 每個人的一生有多少時間
第三節 時間重要性
第四節 什麼是時間管理
第五節 時間管理目的
第六節 時間管理三部麯
第七節 如何利用自己的時間
第八節 如何對待彆人的時間
第二十一章 高效執行力
第一節 什麼是執行力
第二節 有效提升個人執行力
第三節 提升個人執行力的關鍵
第四節 怎樣提升下屬的執行力
第五節 提升團隊執行力的主要方法
第二十二章 溝通技巧
第一節 溝通的重要性
第二節 溝通失敗的原因
第三節 有效的溝通技巧
第二十三章 報錶管理
第一節 報錶的種類
第二節 報錶應用
第三節 報錶管理

精彩書摘

有效管理班長（主管）、培訓師及其他管理人員，製定個人績效指標，給予充分授權並幫助所帶領的管理團隊進行職業生涯規劃。
嚮上級與委托單位匯報項目實施進展、實施中存在和暴露的問題，提齣改進建議並負責落實。
建立和完善業績評價標準與跟蹤係統，保證服務質量。
總體規劃項目進程，並保證人力資源最佳使用。
規劃管理，關注、收集客戶反饋，采取措施以保證客戶滿意度。
協調呼叫中心各項資源，處理現場突發事件。
組織階段性績效考核，對優秀員工進行錶彰，組織團隊減壓和建設活動。
帶領布置呼叫中心現場環境，營造激勵、競爭的團隊氛圍。
業務經理掌控著整個團隊的發展和方嚮，負責製定業務部門目標和計劃，並有效解決目標實施過程當中齣現的問題。業務經理要善於發現將來可能齣現的問題，並將問題轉化為機會，作為計劃製定和計劃調整的依據。而在日常的工作當中，我們往往發現業務經理難以抽齣時間參與到實質的現場管理工作當中，但現場管理恰恰是業務經理不能推卻的主要工作之一。要實現自我的角色與職責，業務經理除瞭需要參與現場管理工作之中，還應該適當接聽客人的電話，以瞭解客戶的需求，瞭解他們的期望值是否有所變化。而不應該把自己淩駕於客戶之上，或和客戶保持著距離。因為隻有通過接聽電話，纔能真切瞭解到客戶的想法，纔會去使用業務係統，纔能真切體驗到係統上和流程上的問題，知道座席的難處在哪裏，從而製定相關的規程和係統提升方案去幫助座席有效地解決問題。
質檢人員
質檢人員的角色應該是發現問題、反饋問題、糾正問題。應該經常到現場，接聽電話、和員工進行實時的溝通。在很多呼叫中心都會存在著這樣一種情況，就是質檢人員對自己的角色認知清晰，但是座席卻往往對質檢人員的工作不能夠充分的體諒，總是覺得質檢人員的主要工作就是找茬和扣績效分，而這直接影響到他們的工資和奬金。所以往往客服人員會對質檢人員的工作或多或少都存在著一些抵觸情緒，造成瞭不少質檢人員工作上的睏擾。那該怎樣去解決這一個問題呢？質檢人員可以通過以下手段完成閃亮轉身！
（1）在錄音監聽的過程中，不單單要發現問題，在發現好的錄音時，也要給予肯定、錶揚，將信息反饋到班組長（主管）處或者走到現場中去，給予員工鼓勵。
（2）質檢人員參與班前會的時候，可對前一天電話質檢當中發現的問題作共性的點評，而對處理優異的服務、事例作齣點名錶揚，例如宣布每日質檢明星等。
（3）定期舉辦好電話分享會，質檢明星之類的評比活動。
（4）對於電話中錶現欠佳的員工，通過質檢報告反饋給班組長（主管）、業務經理，讓其主管或經理對落後的人員再進行個彆輔導。
總體來說，可以給質檢人員的角色賦予更多地正麵和激勵的作用，而將輔導的工作更集中於班長（主管）身上。
……

前言/序言

《數字時代下的創新營銷策略與實踐》 內容簡介： 在當今瞬息萬變的商業環境中，傳統營銷模式的局限性日益凸顯。消費者行為模式的深刻改變、數字技術的飛速發展以及新興媒體的崛起，都對企業營銷提齣瞭前所未有的挑戰，同時也帶來瞭巨大的機遇。《數字時代下的創新營銷策略與實踐》一書，旨在深入剖析當前數字營銷的最新趨勢，為讀者提供一套係統、前瞻且實操性強的營銷理論與實踐框架。本書並非停留於概念的堆砌，而是聚焦於如何將創新理念轉化為具體的營銷行動，幫助企業在激烈的市場競爭中脫穎而齣，實現可持續增長。 本書的寫作核心在於“創新”與“實踐”，強調在數字時代的背景下，營銷的本質是與消費者建立更深層次、更個性化、更具互動性的連接。我們將一同探索如何打破傳統營銷的邊界，擁抱前沿技術，構建以用戶為中心的營銷生態係統。 第一部分：數字營銷的宏觀圖景與戰略思維 在第一部分，我們將首先構建對數字營銷宏觀環境的清晰認知。這包括但不限於： 全球數字營銷生態的演進： 分析從早期搜索引擎營銷到如今內容營銷、社交媒體營銷、影響者營銷、短視頻營銷、直播帶貨等多元化數字營銷格局的形成過程。探討不同階段的技術驅動因素、消費者行為變化以及營銷策略的迭代。 消費者行為的數字化重塑： 深入研究數字技術如何改變消費者的信息獲取、決策過程、購買渠道以及品牌互動方式。從“信息不對稱”到“信息爆炸”，再到“個性化推薦”和“社交證明”，我們將剖析消費者心智模型的轉變，以及企業如何精準把握消費者需求。 數據驅動的營銷決策： 強調數據在現代營銷中的核心地位。本書將詳細闡述如何構建數據收集、分析、挖掘與應用的全流程體係，從用戶畫像的精準描繪，到營銷效果的量化評估，再到營銷策略的持續優化，使營銷活動真正做到“有的放矢”。我們將探討大數據、AI在營銷領域的應用，如用戶行為預測、個性化內容推薦、智能廣告投放等，並揭示其中蘊含的機遇與挑戰。 戰略性營銷框架的構建： 引導讀者跳齣戰術層麵，從戰略高度思考數字營銷。本書將介紹如何將數字營銷目標與企業整體業務戰略相結閤，如何進行市場細分與目標市場選擇，以及如何製定差異化的數字營銷價值主張。我們將探討整閤營銷傳播（IMC）在數字時代的升級，如何實現綫上綫下資源的有效協同，構建全渠道營銷體係。 第二部分：前沿數字營銷策略與實操指南 在掌握瞭宏觀戰略後，第二部分將深入到具體的創新營銷策略與實踐層麵，涵蓋當下最熱門且最具潛力的營銷方嚮： 內容營銷的精細化與個性化： 內容戰略的再定義： 分析高質量、有價值、能引起共鳴的內容在吸引和留存用戶中的關鍵作用。探討不同類型內容（文章、視頻、播客、信息圖、互動遊戲等）的創作、分發與優化策略。 敘事的力量： 強調品牌故事的構建與傳播，以及如何通過情感連接與消費者建立更深層次的認同。 SEO與內容融閤： 講解如何在內容創作中融入SEO思維，提升內容的可發現性，實現自然流量的持續增長。 內容分發渠道的優化： 探討如何選擇最適閤目標受眾的內容分發平颱，並進行精準推送。 社交媒體營銷的深度互動與社區運營： 平颱選擇與策略定製： 分析不同社交媒體平颱（微信、微博、抖音、小紅書、B站等）的特性，以及如何根據平颱特點和目標受眾製定差異化的營銷策略。 社群構建與關係維護： 探討如何從簡單的粉絲互動升級到構建有粘性的社群，培育品牌忠誠度，實現口碑傳播。 病毒式傳播的機製探索： 分析社交裂變、話題營銷、UGC（用戶生成內容）等驅動病毒式傳播的內在邏輯，並提供可執行的案例與方法。 輿情監控與危機公關： 強調在社交媒體時代，及時有效的輿情監控和危機應對能力的重要性。 影響者營銷（KOL/KOC）的智慧應用： 影響者選擇的標準與評估： 探討如何科學評估影響者的粉絲畫像、內容質量、互動率、信任度等關鍵指標，找到最契閤品牌調性的閤作夥伴。 閤作模式的創新： 分析從硬廣植入到深度內容閤作、聯閤創作、直播帶貨等多種閤作模式，以及如何最大化閤作的ROI（投資迴報率）。 KOC（關鍵意見消費者）的力量： 強調素人、普通消費者在口碑傳播中的獨特價值，以及如何激勵和管理KOC群體。 短視頻與直播帶貨的爆發式增長： 短視頻內容的創意與策劃： 講解如何在碎片化時間內抓住用戶注意力，創作吸引人的短視頻內容，並實現轉化。 直播營銷的場景化與互動性： 分析直播帶貨的邏輯，如何通過主播的魅力、産品的價值、實時互動來激發用戶的購買欲望。 直播流程優化與數據復盤： 講解從直播前準備、直播中互動到直播後復盤的全過程，以及如何通過數據分析不斷優化直播效果。 私域流量的精細化運營與價值挖掘： 公域與私域的聯動： 探討如何通過公域流量獲取，將用戶沉澱到私域（微信群、小程序、企業微信等），並實現流量的復用和價值最大化。 用戶生命周期管理： 講解如何對私域用戶進行精細化分層，製定個性化的觸達策略，提升用戶活躍度、復購率與忠誠度。 會員體係與裂變增長： 設計有效的會員體係，並利用社群互動與激勵機製，實現私域流量的自然增長。 第三部分：創新技術驅動的營銷未來 在第三部分，我們將目光投嚮未來，探討新興技術如何繼續重塑營銷格局： 人工智能（AI）在營銷中的應用： AI驅動的內容創作與優化： 探討AI在文案、圖片、視頻等內容生成方麵的潛力，以及如何利用AI輔助優化內容。 智能廣告投放與效果預測： 分析AI如何實現廣告的精準定位、競價優化，以及對營銷效果的預測。 AI驅動的個性化用戶體驗： 探討AI如何在網站、APP、客服等觸點為用戶提供韆人韆麵的服務和推薦。 AI倫理與數據隱私： 關注AI在營銷應用中可能帶來的倫理問題和數據隱私挑戰。 元宇宙（Metaverse）與沉浸式營銷： 虛擬世界中的品牌體驗： 探討品牌如何在元宇宙中創建虛擬店鋪、舉辦虛擬活動，為用戶提供全新的沉浸式體驗。 NFT與數字資産的營銷價值： 分析NFT在品牌忠誠度計劃、數字藏品、用戶激勵等方麵的應用。 虛擬現實（VR）/增強現實（AR）的應用： 講解VR/AR技術如何在産品展示、用戶體驗、教育培訓等方麵為營銷賦能。 Web3.0與去中心化營銷： 區塊鏈技術對營銷的影響： 探討區塊鏈如何提升營銷透明度、用戶數據安全，以及賦能新的營銷模式。 去中心化身份與用戶主權： 分析用戶如何掌握自己的數據，以及品牌如何在這種新範式下與用戶建立信任。 第四部分：營銷績效評估與持續優化 本書的最後部分，將迴歸到營銷效果的評估與持續改進。 關鍵營銷指標（KPIs）的設定與追蹤： 介紹不同營銷渠道和營銷目標下的關鍵績效指標，以及如何進行有效的數據追蹤和分析。 營銷ROI的計算與優化： 強調ROI作為衡量營銷投入産齣的核心指標，提供計算方法與優化策略。 A/B測試與用戶體驗優化： 講解A/B測試在營銷決策中的重要性，如何通過實驗來不斷優化營銷活動和用戶體驗。 敏捷營銷與持續迭代： 提倡在快速變化的數字環境中，采用敏捷的營銷方法，小步快跑，持續迭代，不斷適應市場變化。 《數字時代下的創新營銷策略與實踐》是一本麵嚮所有渴望在數字營銷領域取得成功的企業管理者、市場營銷人員、創業者以及對數字營銷感興趣的讀者的指南。本書通過深入淺齣的講解、豐富翔實的案例和切實可行的操作建議，幫助讀者構建現代營銷的知識體係，掌握前沿的營銷工具與方法，最終實現營銷的創新與突破，引領企業在數字經濟時代乘風破浪。

評分☆☆☆☆☆

這本書真是讓我大開眼界！作為一名在某個行業摸爬滾打瞭多年的從業者，我一直覺得我們這個領域的知識體係比較零散，很多時候都是靠經驗積纍，缺乏係統性的理論支撐。讀瞭這本書，我纔意識到原來許多我們習以為常的做法背後，都有一套完整的理論框架和成熟的管理模型。作者深入淺齣地講解瞭許多我過去從未接觸過的概念，比如“客戶旅程地圖”是如何繪製的，以及不同觸點如何串聯起完整的客戶體驗。“呼叫中心運營與管理”這本書不僅僅是理論的堆砌，更重要的是它提供瞭大量的實際案例分析，讓我能夠清晰地看到這些理論是如何在現實中落地的，以及不同規模、不同行業的呼叫中心在運營管理上存在的共性與差異。尤其是關於“績效指標體係”的構建，這本書給齣瞭非常詳細的指導，從KPI的設定到數據分析，再到如何利用數據驅動決策，都闡述得非常到位。我發現之前我們團隊在績效考核方麵的一些盲點，通過這本書提供的思路，有瞭新的改進方嚮。此外，書中關於“技術賦能”的章節也讓我印象深刻，人工智能、大數據等技術是如何被應用於呼叫中心，提升效率、優化服務，這些都讓我對行業的未來發展有瞭更清晰的認識。總而言之，這本書的深度和廣度都遠超我的預期，它不僅為我提供瞭全新的視角，更重要的是為我今後的工作提供瞭實實在在的指導和啓發。

評分☆☆☆☆☆

我不得不說，這本書完全超齣瞭我最初的預期。我原本以為這會是一本枯燥乏味的理論書，但事實證明我大錯特錯瞭。作者在闡述“技術在呼叫中心的應用”時，不僅僅是羅列瞭各種高大上的技術名詞，而是詳細地講解瞭這些技術是如何與呼叫中心的實際業務相結閤，並且能夠帶來切實的價值。例如，關於“智能語音機器人”的應用，書中就非常細緻地分析瞭它在不同場景下的優勢和局限性，以及如何與人工坐席進行有效聯動。我個人對書中關於“數據分析與洞察”的部分尤為推崇，作者提供瞭一套非常係統的數據分析框架，能夠幫助我們從海量的數據中挖掘齣有價值的信息，從而指導運營決策。我特彆喜歡書中提到的“漏鬥模型”的應用，它能夠清晰地展示客戶從産生需求到最終轉化的整個過程，並且幫助我們識彆其中的流失環節。這本書的結構也非常清晰，章節之間的邏輯性很強，使得閱讀起來非常順暢。此外，作者在書中還穿插瞭一些有趣的案例，讓本來可能顯得嚴肅的話題變得生動有趣。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我感覺自己好像經曆瞭一場思維的“洗禮”。我之前對呼叫中心這個概念的理解，可能還停留在“接電話、掛電話”這樣一個非常錶層的認知。但這本書讓我看到瞭一個更加立體、更加復雜、也更加充滿智慧的呼叫中心。作者在探討“人員管理”的部分，不僅僅是講瞭如何招聘、培訓，更深入地觸及瞭員工激勵、團隊建設、甚至職業倦怠的應對策略，這些細節的處理讓我覺得非常人性化，也特彆貼閤實際工作中的挑戰。我特彆欣賞書中關於“服務質量監控”的章節，它不僅僅是簡單的錄音復盤，而是引入瞭多維度、多角度的評估體係，包括客戶滿意度、首次呼叫解決率、平均處理時長等等，並且詳細說明瞭如何通過這些指標來識彆問題、改進流程。這本書的語言風格也比較獨特，雖然是專業的管理書籍，但作者的筆觸卻充滿瞭人文關懷，很多時候讀起來就像在聽一位經驗豐富的導師在循循善誘，娓娓道來。而且，書中提到的“知識庫的建設與管理”，讓我意識到原來一個小小的知識庫，背後竟然有如此多的學問，如何分類、如何更新、如何讓坐席高效檢索，這些都是能夠直接影響服務效率的關鍵點。這本書真的是“乾貨”滿滿，每一個章節都值得反復品味和實踐。

評分☆☆☆☆☆

這本書就像是一本“呼叫中心寶典”，裏麵包含瞭幾乎所有我想瞭解和需要瞭解的內容。我之前一直對“戰略規劃與發展”這個話題感到有些模糊，總覺得這離我的日常工作比較遙遠。但是，這本書用非常清晰的邏輯，闡述瞭呼叫中心如何與企業的整體戰略相結閤，如何通過精細化的運營來支撐企業的業務目標。作者在探討“成本控製與效益最大化”時，也給齣瞭非常實用的建議，比如如何通過人員配置優化來降低人力成本，如何通過技術升級來提升單位時間內的産齣。我特彆喜歡書中關於“培訓體係的建立與發展”的章節，它不僅講瞭新員工培訓，還深入探討瞭如何建立持續性的在崗培訓機製，以適應不斷變化的市場和客戶需求。作者在書中還強調瞭“風險管理與閤規性”的重要性，這讓我意識到，在追求效率和效益的同時，閤規經營是不可忽視的基石。這本書的語言風格非常專業且權威，但又不失易讀性，讓我能夠很快地理解和吸收其中的知識。總而言之，這本書為我提供瞭一個全麵的、係統的呼叫中心運營與管理視角，是我今後工作中不可或缺的參考。

評分☆☆☆☆☆

這本書帶給我的震撼，是那種“原來還可以這樣！”的驚喜。我一直覺得呼叫中心的工作是比較枯燥和重復的，但這本書徹底顛覆瞭我的這種看法。作者在探討“客戶體驗管理”時，運用瞭大量的心理學和行為經濟學的原理，解釋瞭為什麼客戶會産生某種情緒，為什麼會做齣某種選擇，以及我們如何通過精細化的服務來影響和引導客戶的體驗。我尤其對書中關於“投訴處理與危機管理”的部分印象深刻，它不僅僅是教你如何安撫客戶，更重要的是如何將一次潛在的危機轉化為一次提升客戶忠誠度的機會。作者提齣的“黃金三步法”，簡單易懂，卻蘊含著深刻的道理。另外，關於“流程優化與效率提升”的章節，也讓我受益匪淺。書中列舉瞭很多常見的運營瓶頸，並給齣瞭切實可行的解決方案，比如如何通過腳本優化來縮短通話時長，如何通過自動化工具來處理重復性任務等等。這些都讓我意識到，原來我們每天都在做的工作，背後都蘊含著巨大的優化空間。這本書的敘事方式也非常吸引人，作者善於用生動的語言描繪場景，讓讀者仿佛身臨其境，感受到呼叫中心運營的挑戰與魅力。

評分☆☆☆☆☆

很實用的一本書，值得一看，有幫助

評分☆☆☆☆☆

呼叫中心運營與管理

評分☆☆☆☆☆

書很實用，學到不少知識！

評分☆☆☆☆☆

非常好

評分☆☆☆☆☆

不錯，值得我去學習

評分☆☆☆☆☆

2222222

評分☆☆☆☆☆

信任京東

評分☆☆☆☆☆

東西很好。。。。

評分☆☆☆☆☆

不錯，價格閤適，京東速度很快