從零開始學做酒店經理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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容莉 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店運營
• 酒店實操
• 酒店經理
• 職業技能
• 管理入門
• 零基礎
• 行業知識
• 服務行業
• 職業發展

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115443212

版次：1

商品編碼：12107348

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-01-01

用紙：膠版紙

頁數：263

正文語種：中文

編輯推薦

方法+流程+技巧+細節=酒店經理的必讀工作手冊
工作要點+實例範本+拓展閱讀=實用性+可操作性

提高酒店管理質量，提供優質酒店服務，做高素質、高技能的職業經理人

從零開始，步步提升，一本書讓你成為優秀的的酒店經理！

內容簡介

酒店經理是酒店服務管理工作中的重要崗位。如何成為一名youxiu的酒店經理？如何開展與實施酒店管理工作？如何為入住客人提供更優質的酒店服務？這是每一名酒店經理都要麵對的問題。
《從零開始學做酒店經理》共8章，分彆介紹瞭酒店經理要做什麼、酒店服務人員管理、酒店前廳業務管理、酒店客房服務管理、酒店餐飲娛樂管理、酒店財務運作管理、酒店安全檢查管理、酒店網絡訂單管理等方麵，為酒店管理人員開展工作提供瞭重要的參考。全書著重突齣酒店管理工作的方法、流程、技巧和細節，具有很強的實用性和可操作性。
本書適閤酒店經理以及一綫酒店服務人員閱讀，也適閤希望從事酒店管理工作的人員以及高等院校相關專業的師生閱讀。

作者簡介

容莉
英國曼徹斯特大學訪問學者，旅遊管理碩士研究生，深圳職業技術學院酒店管理專業副教授，《深圳晚報》市民禮儀大學堂特聘專傢，深圳電颱898特邀專傢，深圳市交通運輸委服務培訓首席專傢；從事企業管理教學、培訓與研究近十載，曾發錶幾十篇專業論文，完成數本專業書籍的編寫；曾在五星級酒店及服務性企業擔任部門經理，有豐富的理論積纍和實踐經驗，為深圳五洲賓館、深圳南海酒店等五星級酒店提供酒店管理的谘詢及培訓，多年來纍計培訓過70萬人次。

目錄

第 1 章 酒店經理要做什麼 ／1
酒店經理是指酒店中的中高層管理人員，如總經理、總監和部門經理，他們對酒店或
部門的工作負有全部行政和經濟責任。我們在瞭解酒店經理的角色時，應從酒店管理的內
容和工作特點談起。
1．1　酒店管理的內容 ／3
1．2　酒店經理扮演的角色 ／6
1．3　酒店經理的崗位職責 ／8
範本　××酒店招聘啓事（一） ／12
範本　××酒店招聘啓事（二） ／13
範本　××酒店內部競聘公告 ／13
1．4　酒店經理的職業素質 ／14
1．5　酒店經理的思想道德素質 ／16
1．6　酒店經理應具備的能力 ／17
範本　××酒店一天工作安排 ／18
拓展閱讀　世界知名酒店企業文化 ／20

第　2 章 酒店服務人員管理 ／23
酒店的好壞最終取決於其人員隊伍和管理。人員不到位，即使有瞭
好的管理也隻能是“紙上談兵”；但反過來說，人員到位瞭，管理卻跟不
上，那也隻是“徒有虛名”。
2．1　2．1 酒店服務人員配備 ／25
拓展閱讀　某酒店工程部班組劃分 ／28
2．2　酒店服務人員招聘 ／30
範本　××酒店前廳部副經理招聘啓事 ／31
範本　××酒店客房部主管麵試問題 ／32
2．3　酒店員工入職指導 ／33
2．4　酒店員工培訓 ／34
2．5　酒店服務人員績效考核 ／37
範本　××酒店考核評分錶 ／38
範本　酒店員工績效考核細則 ／41
2．6　員工日常工作監控 ／42

第　3 章 酒店前廳業務管理 ／49
酒店前廳也稱“大堂”，位於酒店的門廳處，負責銷售酒店産品，聯絡和協調酒店各
部門對客服務，為客人提供前廳服務。酒店前廳在酒店的經營中有著非常重要的作用。
3．1　規範訂房程序 ／51
3．2　訂房控製工作 ／54
3．3　訂房預測與分析 ／56
3．4　訂房作業查核 ／57
3．5　超額預訂的控製 ／58
3．6　做好前廳入住接待準備 ／61
3．7　規範入住接待程序 ／66
3．8　隨時控製好客房狀態 ／68
3．9　退房處理業務控製 ／72
3．10　前廳內部的溝通協調 ／76
拓展閱讀　前廳內部信息傳遞作業規程 ／77
3．11　前廳與外部的溝通協調 ／78
拓展閱讀　前廳外部信息傳遞作業規程 ／81
3．12　建立客史檔案 ／86

第　4 章 酒店客房服務管理 ／91
客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經濟收入的主要來源。
酒店要想越做越好，就要注重客房服務管理，這樣纔能引導員工做好服務
工作，客人纔會滿意。
4．1　製定對客服務程序 ／93
4．2　製定對客服務標準 ／94
4．3　對客服務質量控製要點 ／96
4．4　提升客房服務質量的途徑 ／98
4．5　閤理安排清潔衛生工作 ／101
拓展閱讀　客房房間清潔作業指導書 ／105
4．6　建立客房檢查製度 ／108
4．7　客房安全管理 ／113
範本　××酒店客房部的安全管理製度 ／116
4．8　客房設備管理 ／119
4．9　客房用品控製 ／120

第　5 章 酒店餐飲娛樂管理 ／127
餐飲部的主要任務是生産高質量的飲食産品，並通過為客人提供熱情、周到、標準、
細微的服務，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。與此同時，餐飲部還擔負著努
力控製運營成本、提高經營利潤的工作任務。
5．1　加強餐飲安全衛生管理 ／129
5．2　加強菜肴製作過程的質量控製 ／135
5．3　樓麵服務控製 ／142
5．4　娛樂項目設置 ／148
拓展閱讀　某酒店娛樂項目的配套 ／150
5．5　娛樂服務質量控製 ／150
5．6　編外技師管理 ／152

第　6 章 酒店財務運作管理 ／157
財務管理是酒店行業管理的核心內容，對酒店的發展起著重要作用。
做好酒店的財務管理，可以確保酒店的資金運轉，使酒店正常經營，還可
以加強成本管理、降低酒店成本等。
6．1　賬單的建立 ／159
6．2　更新賬單 ／159
6．3　處理客人賬單的方式 ／161
6．4　賬單結賬方式 ／162
6．5　夜間稽核管理 ／164
6．6　結賬管理 ／166
6．7　信用額度管控 ／170
6．8　網上訂單的結算 ／175
6．9　團體客業務的結算 ／177
範本　團隊會議接待通知單 ／177

第　7 章 酒店安全檢查管理 ／181
讓客人得到真正的滿足感、喜悅感、舒適感已成為酒店業的服務宗旨，而這項服務宗旨
的基石就是酒店産品的安全。因此，做好酒店的安全管理是酒店經理工作的重中之重。
7．1　製訂酒店安全計劃 ／183
7．2　酒店財産安全 ／187
7．3　緊急情況應急計劃 ／189
7．4　建立安保部門 ／198
7．5　建立安全檢查製度 ／202
7．6　運用監視係統 ／205
7．7　安全聯防作業 ／205
7．8　建立安全管理案例通報，加強安全培訓 ／206
7．9　定期召開安全會議 ／207
範本　××酒店安全管理規定 ／208

第　8 章 酒店網絡訂單管理 ／215
網絡已經成為人們生活中必不可少的一部分，酒店應該重視網絡訂單
的管理，通過網絡拉近與客人之間的距離，加強與客人的溝通。
8．1　常用酒店網站 ／217
8．2　客房閤作網站 ／223
範本　網絡訂房閤作協議 ／226
8．3　餐飲閤作網站 ／231
範本　酒店餐飲團購商傢閤作協議 ／235
8．4　微信訂房管理 ／238
8．5　網上評論的監管 ／242
附錄　××酒店管理製度範本 ／247

《從零開始學做酒店經理》：為您揭示酒店管理的奧秘，開啓您的職業新篇章 您是否曾對酒店光鮮亮麗的外錶背後，那龐大而精密的運營體係感到好奇？是否夢想著成為一名能夠遊刃有餘地處理各種事務，讓賓客賓至如歸的酒店管理者？《從零開始學做酒店經理》這本書，正是為您量身打造的入門指南，它將帶您一步步揭開酒店管理的神秘麵紗，無論您是剛踏入酒店行業的新人，還是希望在職業生涯中尋求突破的探索者，都能從中受益匪淺。 本書並非空洞的理論堆砌，而是以實操為核心，以案例為載體，深入淺齣地講解酒店經理崗位所需的各項技能和知識。我們相信，成功的酒店管理，始於對基礎的深刻理解，並將其靈活運用於日常工作中。因此，我們將從酒店最基本的構成單元——部門職能講起，為您係統地梳理前廳部、客房部、餐飲部、市場銷售部、人力資源部、財務部等核心部門的運作模式、關鍵崗位職責以及它們之間如何協同閤作，共同為賓客提供卓越的服務體驗。 第一篇：洞悉行業全局，奠定管理基石 在您正式踏上酒店經理的徵程之前，首先需要對整個酒店行業有一個宏觀的認識。《洞悉行業全局，奠定管理基石》這一篇，將為您提供必要的行業背景知識。我們將探討酒店業的發展趨勢，分析不同類型酒店（如經濟型酒店、精品酒店、度假酒店、商務酒店等）的定位與運營差異，幫助您瞭解市場需求和競爭格局。此外，我們還會深入剖析酒店盈利模式，讓您明白收入從何而來，成本如何控製，以及如何通過精細化管理實現利潤的最大化。理解這些宏觀層麵的信息，將為您的後續管理工作打下堅實的基礎，使您能夠站在更高的視角審視問題，做齣更明智的決策。 第二篇：部門精細化運營，打造服務核心 酒店的日常運作，離不開各個部門的緊密協作。本書將為您詳細剖析酒店最核心的幾個部門，讓您瞭解它們各自的職能、管理重點以及如何通過精細化運營來提升服務質量。 前廳部：賓客的“第一印象管傢” 前廳部是酒店的門麵，也是賓客接觸最多的部門。我們將深入講解前廳部的各項工作，包括： 預訂與接待： 如何高效處理預訂，優化入住流程，給賓客留下良好的第一印象。 賓客關係管理： 掌握與賓客有效溝通的技巧，處理各種谘詢和投訴，建立長期的賓客忠誠度。 客房分配與調度： 如何根據賓客需求和房態信息，進行最優化的客房分配，確保賓客滿意度。 後颱係統操作： 熟悉酒店管理係統（PMS）的使用，理解其在預訂、入住、結算等環節中的重要作用。 應急處理： 掌握處理突發事件和安全問題的基本原則，保障賓客的人身和財産安全。 客房部：打造“傢外之傢”的舒適空間 客房部是確保賓客住宿舒適度的關鍵。我們將細緻講解： 清潔與布草管理： 標準化的清潔流程，布草的洗滌、更換與維護，確保客房的整潔與衛生。 客房設施維護： 瞭解常用客房設施的維護保養知識，及時發現並處理設備故障。 客房用品的配置與管理： 如何根據酒店定位，閤理配置客房用品，並進行有效的庫存管理。 洗衣服務與客衣管理： 提供優質的洗衣服務，處理賓客的衣物，保證其完好無損。 安全與健康： 關注客房安全與健康問題，例如防火、防盜、消毒等。 餐飲部：味蕾與服務的雙重盛宴 餐飲是酒店重要的收入來源之一，也是展現酒店服務水平的重要窗口。我們將覆蓋： 菜單設計與定價： 如何根據市場需求和成本，設計齣有吸引力的菜單，並製定閤理的定價策略。 廚房運營與管理： 瞭解廚房的運作流程，食材采購、儲存、加工的規範，以及食品安全的重要性。 餐廳服務流程： 從迎賓、點餐、上菜到結賬，全方位的服務細節講解，打造令人愉悅的用餐體驗。 宴會與會議服務： 掌握承辦各類宴會、會議的流程，包括場地布置、餐飲安排、人員協調等。 酒水與酒吧管理： 瞭解酒水知識，管理酒吧運營，提升酒水銷售業績。 第三篇：市場營銷與銷售，驅動業績增長 酒店的生存與發展，離不開有效的市場營銷和銷售策略。《市場營銷與銷售，驅動業績增長》這一篇，將為您揭示如何吸引更多賓客，提升入住率和營收。 市場分析與定位： 學習如何分析市場趨勢，瞭解目標客戶群體，並為酒店確立清晰的市場定位。 定價策略與渠道管理： 探討不同的定價策略，如旺季定價、淡季摺扣、協議價等，並學習如何管理在綫旅遊平颱（OTA）、旅行社等分銷渠道。 品牌推廣與廣告宣傳： 掌握社交媒體營銷、內容營銷、公關活動等多種推廣方式，提升酒店品牌知名度。 會員計劃與客戶關係管理： 如何設計和執行有效的會員計劃，維係老客戶，吸引新客戶。 銷售技巧與談判： 學習銷售技巧，如何與企業客戶、會議組織者等進行有效談判，達成閤作。 第四篇：人力資源管理，構建高效團隊 人是酒店最寶貴的資源。《人力資源管理，構建高效團隊》將幫助您理解如何吸引、留住和激勵優秀的酒店員工。 招聘與選拔： 掌握有效的招聘渠道，以及如何通過麵試和評估，選拔齣最適閤酒店崗位的人纔。 培訓與發展： 製定全麵的培訓計劃，提升員工的專業技能和服務意識，並為員工提供職業發展路徑。 績效管理與激勵： 建立科學的績效評估體係，識彆優秀員工，並通過薪酬、晉升、奬勵等方式進行激勵。 勞動關係與法律法規： 瞭解勞動閤同、工時、社保等相關法律法規，維護酒店和員工的閤法權益。 團隊建設與企業文化： 如何營造積極嚮上、團結協作的團隊氛圍，打造酒店獨特的企業文化。 第五篇：財務管理與成本控製，實現盈利目標 酒店經理需要具備基本的財務知識，以確保酒店的健康運營。《財務管理與成本控製，實現盈利目標》將為您梳理： 基本財務報錶解讀： 學習如何閱讀和理解利潤錶、資産負債錶、現金流量錶等關鍵財務報錶。 預算編製與執行： 如何製定切閤實際的年度預算，並對預算執行情況進行有效監控。 成本核算與控製： 深入分析各項成本，如人力成本、物料成本、能源成本等，並掌握有效的成本控製方法。 收入管理與利潤分析： 如何最大化收入，並通過數據分析，發現提升利潤的空間。 內部審計與風險管理： 瞭解內部審計的重要性，識彆和防範經營風險。 第六篇：酒店運營與效率提升，邁嚮卓越 除瞭部門運作和管理技能，酒店經理還需要掌握提升整體運營效率的方法。《酒店運營與效率提升，邁嚮卓越》將為您提供實用的建議。 流程優化與標準化： 如何識彆和改進工作流程中的瓶頸，實現標準化操作，提升工作效率。 技術應用與創新： 瞭解酒店行業的新技術，如智能客房、自助入住係統、大數據分析等，並思考如何將其應用於提升賓客體驗和運營效率。 危機管理與應急預案： 製定詳盡的危機管理計劃，應對突發事件，最大限度地減少損失。 可持續發展與綠色運營： 關注環保和社會責任，推行綠色運營理念，提升酒店的社會形象。 領導力與決策能力： 培養您的領導纔能，如何激勵團隊，做齣果斷而明智的決策。 《從零開始學做酒店經理》不僅僅是一本書，更是一段係統的學習旅程。書中穿插瞭大量真實酒店的案例分析，讓您能夠理論聯係實際，學到最接地氣的管理經驗。我們邀請瞭多位資深酒店管理人士分享他們的寶貴心得，讓您在閱讀中仿佛與行業前輩麵對麵交流。 無論您是懷揣酒店管理夢想的職場新人，還是渴望提升管理水平的資深從業者，這本書都將是您不可或缺的得力助手。它將幫助您建立紮實的理論基礎，掌握實用的操作技巧，培養卓越的管理思維，最終成長為一名齣色的酒店經理，為賓客創造難忘的住宿體驗，為酒店創造豐厚的商業價值。現在就開始您的酒店管理探索之旅吧！

評分☆☆☆☆☆

我拿到這本《從零開始學做酒店經理》的時候，其實是抱著一種試試看的心態。我本身是做餐飲的，最近因為一些職業規劃的調整，萌生瞭轉到酒店管理領域的想法。我知道酒店業和餐飲業有很多共通之處，但細節上肯定有很大的差異。我一直對酒店的整體運營模式很好奇，尤其是前颱的接待流程，客房部的工作安排，以及如何協調各個部門的運作。我希望這本書能給我一個全麵的視角，讓我瞭解一個酒店是如何高效運轉的。我在想，這本書會不會詳細介紹酒店的營銷策略？比如，如何通過各種渠道吸引客人，如何製定有競爭力的價格，如何做一些有創意的活動來提升酒店的知名度。我對此非常感興趣，因為我知道市場競爭非常激烈，光做好服務是不夠的，還需要有好的營銷手段。另外，對於數據分析方麵，這本書會不會有所涉及？比如，如何分析入住率、平均房價、客人消費習慣等數據，並根據這些數據來優化經營決策。我讀過一些關於數據分析的書，但總覺得不夠接地氣，希望這本書能提供一些酒店業特有的數據分析方法。我還挺好奇，這本書會不會談到酒店的品牌建設？如何打造一個有吸引力、有口碑的酒店品牌，讓客人在眾多選擇中記住並選擇這傢酒店。這對我來說是個比較宏觀的問題，但我覺得非常重要。這本書的封麵設計給我一種專業又易懂的感覺，讓我對接下來的閱讀充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

我是一名資深的酒店從業者，從事前廳管理工作已經多年。雖然經驗豐富，但我總覺得自己在視野上有所局限，特彆是在管理層麵，很多決策的背後邏輯我還需要更深入的理解。我聽說瞭《從零開始學做酒店經理》這本書，覺得它或許能給我帶來一些新的啓發。我比較感興趣的是書中關於戰略性管理的內容，比如酒店的長遠發展規劃，如何應對市場變化，如何打造獨特的競爭優勢。我希望這本書能從更宏觀的角度，為我分析酒店業的機遇與挑戰。另外，對於創新管理，我也希望能有更深入的瞭解。酒店業的創新無處不在，從服務模式到技術應用，我希望能從中學習到一些前沿的理念和實踐。我還在思考，這本書會不會討論關於酒店的文化建設？如何塑造一種積極的企業文化，讓員工認同酒店的價值觀，並以此來驅動酒店的整體發展。這對於一個管理者來說，是非常重要的軟實力。我希望這本書能幫助我突破思維定勢，看到酒店管理更廣闊的可能性。同時，我也想瞭解，書中是否會分享一些關於領導力的培養方法？如何成為一個真正有影響力的領導者，帶領團隊不斷前進。我非常期待這本書能給我帶來一些“乾貨”，讓我能將書中的知識融會貫通，並在未來的工作中得到更好的實踐。

評分☆☆☆☆☆

我是一名即將畢業的酒店管理專業的學生，目前正在積極尋找實習機會。在老師的推薦下，我瞭解到這本《從零開始學做酒店經理》。對於我們這些即將踏入社會的學生來說，理論知識固然重要，但更渴望能獲得一些來自實踐的指導。我希望這本書能給我提供一些關於酒店日常運營的“秘籍”，比如如何有效地進行客房預訂管理，如何處理住客的投訴和反饋，以及如何在保證服務質量的同時，降低運營成本。我特彆想知道，一個成功的酒店經理是如何在瞬息萬變的行業環境中，保持酒店的競爭力的。這本書會不會探討一些關於可持續發展和綠色酒店的理念？我知道這在當今社會越來越受到重視，我希望這本書能為我提供一些相關的思路和方法。我還在想，這本書是否會包含一些關於法律法規方麵的知識？比如，關於閤同法、勞動法在酒店業的應用，以及如何處理一些法律糾紛。這對我來說也是一個需要學習的盲區。我希望這本書能讓我對酒店行業的未來發展趨勢有所瞭解，以及我在其中可以扮演的角色。作為一名即將步入社會的年輕人，我希望自己能成為一名有遠見、有能力的酒店管理者，而這本書，我相信會是我實現這一目標的重要助力。

評分☆☆☆☆☆

這本書我早就聽說過，一直想找時間好好看看。最近工作上遇到瞭瓶頸，感覺自己管理能力還是有所欠缺，尤其是在人員調度和客戶服務方麵，總覺得不夠得心應手。我之前讀過一些關於管理學的書籍，但那些都比較理論化，讀起來有點枯燥，而且很多內容感覺離酒店管理的實際操作有點距離。我希望這本書能提供一些更貼近實際的案例分析，比如如何處理難纏的客人，如何激勵團隊，如何控製成本等等。我對酒店運營的各個環節都很好奇，從前廳接待到客房服務，再到餐飲管理，都想有所瞭解。我尤其關注的是如何提升顧客滿意度，畢竟這是酒店業的生命綫。聽說這本書的作者在酒店業有豐富的經驗，所以我也很期待能從他的經驗中學到一些實用的技巧和方法。這本書的名字聽起來就很有吸引力，“從零開始”，說明它應該適閤初學者，這對我來說是個很大的優點。我希望這本書能循序漸進地講解，讓我這個“小白”也能看得懂，並且能夠真正運用到工作中去。我還在考慮這本書是否會涉及一些關於危機公關的內容，比如在突發事件發生時，酒店經理應該如何應對，如何最大程度地減少損失，維護酒店的聲譽。這方麵的內容對我來說非常重要，因為酒店業的突發狀況可能比我們想象的要多。總而言之，我非常期待這本書，希望能它能成為我職業生涯的一個重要轉摺點。

評分☆☆☆☆☆

我是一位剛入職酒店不久的基層員工，對酒店管理完全是懵懂的狀態。我的上司推薦我讀這本《從零開始學做酒店經理》，說這本書能幫助我快速瞭解酒店經理這個崗位的職責和工作內容。我非常渴望能盡快成長起來，為酒店做齣貢獻，所以對這本書寄予厚望。我希望書中能有詳細的關於人員管理的內容，比如如何招聘、培訓、考核酒店員工，如何處理員工之間的矛盾，如何建立一個積極嚮上的團隊氛圍。我經常看到經理們在處理各種各樣的人際關係問題，我覺得這部分內容對我來說是最大的挑戰。另外，我還想瞭解酒店的財務管理是怎麼迴事。雖然我不是財務人員，但我知道瞭解酒店的成本控製、收入核算等基本概念，對於我理解經理的決策非常重要。這本書會不會介紹一些常用的酒店管理軟件？我看到經理們經常在電腦上操作一些係統，我很好奇它們是做什麼用的，以及如何使用。我還有一個問題，就是這本書會不會涉及到酒店的安全管理？比如，消防安全、食品安全，以及如何應對一些突發狀況，保障客人的生命財産安全。我感覺這方麵的工作責任重大，也非常關鍵。我希望能通過閱讀這本書，建立起對酒店運營的整體認知，並為我未來的職業發展打下堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

好好

評分☆☆☆☆☆

京東就是驚喜滿滿

評分☆☆☆☆☆

說好的發票呢？

評分☆☆☆☆☆

物流相當給力

評分☆☆☆☆☆

京東速度就是快

評分☆☆☆☆☆

開始好好學習天天嚮上

評分☆☆☆☆☆

還不錯，裏麵的知識很詳細，易理解，物流也快，好評

評分☆☆☆☆☆

好好

評分☆☆☆☆☆

哈哈哈哈哈，好好好好。。。