客服人员超级口才训练：客服人员与顾客的135次沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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程淑丽 著

图书标签:

• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
• 客户服务
• 服务礼仪
• 销售技巧
• 人际沟通
• 职场技能
• 案例分析
• 情绪管理

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115229182

版次：1

商品编码：10064531

包装：平装

丛书名： 莫萨营销沟通情景对话系列

开本：16开

出版时间：2010-07-01

用纸：胶版纸

页数：228

字数：140000

正文语种：中文

编辑推荐

《客服人员超级口才训练——客服人员与顾客的135次沟通实例》将客服沟通中的情景对话与沟通技巧说明相结合，寓景于理，具有很强的示范性和操作性，突出的特点就是：
1．沟通技巧情景化----每一沟通技巧通过情景对话引出。
2．问题解决情景化----解决沟通问题通过情景对话展现。
3．实战展示全面化----销售各环节、可能遇到的各类问题均有生动体现。

内容简介

　　《客服人员超级口才训练--客服人员与顾客的135次沟通实例》从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。
　　《客服人员超级口才训练--客服人员与顾客的135次沟通实例》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

内页插图

目录

第1章 服务态度 1
第1节 礼貌 3
情景001 注意语音语调 3
情景002 使用礼貌用语 4
情景003 正确称呼顾客 6
情景004 寒暄亦显礼貌 8
第2节 热情 10
情景005 微笑服务 11
情景006 热情“三到” 12
情景007 全力以赴 13
情景008 积极主动 14
第3节 诚信 17
情景009 诚实 17
情景010 守信 19
第4节 尊重 21
情景011 尊敬 21
情景012 重视 22
第5节 责任 24
情景013 负责 24
情景014 耐心 25
情景015 细致 27

第2章 把握顾客心理 29
第1节 顾客的基本心理需求 31
情景016 准确感 31
情景017 尊重感 32
情景018 安全感 33
情景019 舒适感 35
情景020 多得感 36
第2节 情感交流助掌控心理 37
情景021 建立个人情感关系 38
情景022 全神贯注重视顾客 39
情景023 不用拒绝性的语言 40
情景024 用积极的身体语言 41
第3节 处理顾客的负面心理 42
情景025 缓和顾客的急躁心理 43
情景026 容忍顾客的发泄心理 44
情景027 排除顾客的疑虑心理 45
情景028 消除顾客的逆反心理 46
情景029 满足顾客的虚荣心理 47

第3章 学会倾听 49
第1节 倾听的目的 51
情景030 准确了解顾客的需求 51
情景031 与顾客间建立信任感 52
情景032 避免向顾客重复发问 54
第2节 倾听的技巧 56
情景033 站在顾客的立场倾听 57
情景034 正确地回应顾客谈话 58
情景035 摘要复述顾客的话意 60
情景036 观察顾客的肢体语言 61
情景037 倾听顾客的话外之音 62
情景038 重要的地方做好笔录 64
第3节 需注意事项 65
情景039 不要打断顾客的谈话 66
情景040 听完之后再澄清疑问 67

第4章 有效发问 69
第1节 掌握发问时机 71
情景041 了解顾客的想法时 71
情景042 理清自己的思路时 72
情景043 需平息顾客愤怒时 73
第2节 选择发问类型 75
情景044 一般性发问 75
情景045 针对性发问 77
情景046 澄清性发问 78
情景047 选择性发问 79
情景048 征询式发问 80
情景049 启发式发问 81
第3节 发问时应注意 82
情景050 培养爱发问的习惯 83
情景051 别带有苛责的意味 84
情景052 发问围绕核心主题 85
情景053 不要“审问”顾客 86

第5章 说服顾客 89
第1节 说服顾客的策略 91
情景054 营造出认同的氛围 91
情景055 从顾客的角度出发 93
情景056 积极取得顾客信任 94
情景057 理性分析对症下药 96
第2节 说服各类型顾客 97
情景058 活泼型顾客 98
情景059 完美型顾客 99
情景060 力量型顾客 101
情景061 和平型顾客 102

第6章 处理顾客抱怨 105
第1节 尊重顾客抱怨 107
情景062 调整情绪 107
情景063 表示歉意 108
情景064 表示理解 109
情景065 表示感谢 111
第2节 找到抱怨事由 112
情景066 委婉发问 112
情景067 仔细聆听 113
情景068 认真记录 115
第3节 寻求解决之道 116
情景069 敢于承认错误 117
情景070 巧妙做出承诺 118
情景071 提出解决方案 119
情景072 给予顾客鼓励 121
情景073 征询顾客意见 122
情景074 寻求上级帮助 123
情景075 别与顾客争执 125

第7章 处理顾客投诉 127
第1节 处理投诉的基本流程 129
情景076 认真聆听 129
情景077 及时道歉 130
情景078 仔细询问 131
情景079 表示同情 133
情景080 记录问题 134
情景081 解决问题 135
情景082 礼貌结束 137
第2节 处理升级投诉的技巧 139
情景083 微笑面对 139
情景084 转移话题 141
情景085 防止破裂 143
情景086 肯定对方 145
情景087 以退为进 147
情景088 讲求证据 149
第3节 处理投诉期间的大忌 150
情景089 不够专业 151
情景090 怠慢顾客 152
情景091 缺乏耐心 153
情景092 过度承诺 155
情景093 急于开脱 157

第8章 解答顾客问题 159
第1节 处理顾客咨询的程序 161
情景094 记录问题 161
情景095 分析问题 162
情景096 当场解答 164
情景097 等待解答 165
情景098 配合处理 166
情景099 顾客满意 167
情景100 整理记录 169
第2节 回答顾客问题的方法 170
情景101 巧妙地否定 170
情景102 巧妙地肯定 172
情景103 附和式应答 173
情景104 报告式回答 174
情景105 感性式回答 176
情景106 反问法应答 177

第9章 沟通策略 179
第1节 充满自信 181
情景107 声音传达自信 181
情景108 专业显示自信 183
情景109 冷静彰显自信 184
情景110 肢体语言表现自信 186
第2节 充分准备 188
情景111 充分了解企业的各个方面 188
情景112 准备各类问题及应对语言 190
第3节 少说多听 192
情景113 关注顾客的一言一行 193
情景114 满足顾客表达的欲望 194
情景115 不要直指顾客的错误 196
第4节 感同身受 197
情景116 站在顾客立场想问题 197
情景117 道歉，道歉，再道歉 199
情景118 快速反应，及时解难题 200
情景119 适当承诺并及时践诺、反馈 201

第10章 沟通礼仪与技巧 205
第1节 听的礼仪 207
情景120 耐心聆听 207
情景121 积极回应 208
第2节 说的礼仪 210
情景122 注意眼神 211
情景123 注意声音 212
情景124 表达清晰 214
情景125 以顾客为中心 215
情景126 不要狡辩 216
第3节 接待礼仪 218
情景127 称谓得当 218
情景128 正确握手 219
情景129 热情招待 220
第4节 回访礼仪 222
情景130 提前告知 222
情景131 礼貌寒暄 223
情景132 规范使用名片 224
情景133 有效沟通 225
情景134 礼貌离别 227
情景135 及时反馈 228

精彩书摘

　　客服人员：好的，请稍等……（经过查询后。）你好，先生，您的手机返厂维修了，现在还在维修中。
　　顾客：我知道是返厂维修了，可是都两个星期了，你们能不能快点儿啊？
　　客服人员：对不起，因为返厂维修后就不在我们能够控制的范围之内，所以请您耐心等待。
　　顾客：我都打过好几次电话了，每次都叫我耐心等待，请问谁能给我那么多的耐心啊？
　　客服人员：不好意思，对于这种情况我们确实也没有办法。
　　顾客：让你们经理接电话，我跟他说。
　　客服人员：对不起，您的单子是我负责的，有什么问题我可以帮您解决。
　　顾客：你一会儿说这种情况不在你的控制范围，一会儿说对于这种情况你也没有办法，你能负责什么啊？赶快叫你们经理。
　　客服经理：您好，我是这里的经理，请问有什么能够帮助您的？
　　顾客：我的手机送修两个星期了还没消息，当初只说大约一个星期就能修好的。
　　客服经理：哦，您的手机返厂维修了，所以时间会比较长。但是您也别担心，我们将对您的维修单进行跟踪，督促尽快修好，好吗？
　　顾客：你就告诉我具体什么时候能还给我手机？
　　客服经理：对不起，先生。我暂时无法对您做出承诺！这样吧，我们将会对您的维修单进行跟踪调查，一有结果我马上给您回复，我保证在半个小时以内解决问题，好吗？
　　顾客：好吧。

前言/序言

　　无论是政府、企事业单位还是社团组织，无论你提供的是有形产品还是无形产品，服务都已经成为了赢得顾客好感和获取竞争力的方式之一。
　　无论是客服中心、呼叫中心、售后服务中心、电话销售中心还是政务中心，客服人员每天都在通过各种方式与顾客进行沟通。
　　如何提高客服人员的沟通效率和效果？如何让客服人员的沟通技能得到提升？如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享？
　　本书通过10个角度、135个场景给出了答案。
　　全书从服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投诉、解答问题、沟通策略和沟通礼仪10个角度，通过135个场景全面、生动地展示了各个环节中客服人员与顾客沟通的方法。
　　每个人都需要沟通，要想有效沟通必须掌握一种技能，而且要将这种技能通过某种方式加以提升。本书用场景对话的方式，直接呈现沟通过程，以便可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。
　　无论你是一名有经验的客服人员，还是一个新手，本书的内容都值得你学习和阅读。而且，我们提供的部分情景和呈现的具体问题有的可以直接运用于工作及沟通中，拿来即用，方便有效。
　　需要说明的是，情景不同话不同，本书呈现的情景和沟通的话语不是在任何情况下都可以拿来使用的，也不是惟一的表达方法。读者要根据实际情景，灵活使用，不要生搬硬套。

《沟通的力量：化解客户疑虑，铸就忠诚信赖》 每一声“您好”，都是一次关系的起点；每一次交流，都蕴藏着将普通客户转化为忠实拥趸的无限可能。 在这个信息爆炸、选择多样的时代，企业与顾客之间的连接，早已超越了简单的商品交换，升华为了情感的链接与信任的建立。一家企业能否在激烈的市场竞争中脱颖而出，关键往往不在于产品本身的性能有多么卓越，而在于它能否提供一种令人印象深刻、温暖人心的客户体验。而这所有体验的核心，正是那每一次与客户的直接对话——客服沟通。 《沟通的力量》正是一本为所有渴望提升自身沟通艺术、希望在每一次与客户互动中创造价值的专业人士量身打造的指南。它并非空谈理论，而是深耕于实战，通过提炼海量真实的客户互动场景，以一种极为贴近工作实际的方式，剖析了客服人员如何在日常工作中，将每一次沟通转化为提升客户满意度、解决客户疑虑、甚至逆转负面情绪的契机。 本书以一种宏观的视角，系统地阐释了“沟通”在现代商业环境中的核心地位。它深入浅出地讲解了，为何一个精心设计的沟通策略，能够显著降低客户流失率，提升品牌忠诚度，并最终转化为实实在在的营收增长。作者认为，优秀的客服不仅仅是问题的解决者，更是企业形象的塑造者，是客户情感的安抚者，是产品价值的传递者。他们手中的话筒、键盘，是连接企业与世界的桥梁，是传递温度与关怀的媒介。 本书的独特之处在于，它抛弃了枯燥乏味的理论说教，而是将重心放在了“情境模拟”与“策略拆解”上。 读者将跟随作者的脚步，走进一系列精心挑选、极具代表性的客户互动场景。这些场景涵盖了从客户初次咨询、产品使用疑问、售后技术支持，到投诉处理、价格异议，乃至客户表达不满和失望的各种复杂情况。每一场“对话”，都被细致地还原，如同身临其境，让读者能够清晰地看到，在一个特定的情境下，客户的真实需求、潜在情绪以及可能存在的疑虑。 而更具价值的是，本书并非仅仅呈现问题，而是对每一个问题背后隐藏的沟通机会进行了深入的剖析。 作者将以极其专业的视角，拆解每一场沟通的“关键节点”。我们会学习如何精准捕捉客户的言外之意，如何识别客户情绪的细微变化，又如何在对方的立场上进行思考。更重要的是，本书提供了一套行之有效的沟通“战术”和“话术”。这些战术和话术并非生硬的套路，而是基于人性洞察、心理学原理以及丰富实践经验的提炼，旨在帮助客服人员在最短的时间内，以最恰当的方式，达到最佳的沟通效果。 例如，当客户因为产品未能达到预期而情绪激动时，我们该如何应对？ 本书不会简单地告诉你“要道歉”，而是会深入分析道歉的层次、时机和表达方式。我们会学习如何首先通过“同理心”建立连接，让客户感受到被理解和尊重；然后，如何引导客户冷静下来，清晰地陈述问题；接着，如何提出切实可行的解决方案，而不是敷衍了事；最后，如何通过后续的跟进，巩固客户的信任，甚至将一次负面体验转化为一次加深客户粘性的机会。 再比如，面对客户对价格提出质疑时，我们又该如何回应？ 本书将指导你如何从“价格”本身，巧妙地转移到“价值”上。你将学到如何清晰地阐述产品或服务的核心价值，如何用事实和数据证明其物有所值，如何通过对比和类比，让客户认识到投资的长期回报。同时，本书还会探讨如何处理不同层级的价格异议，以及在必要时，如何灵活运用优惠策略，但绝不以牺牲品牌价值为代价。 本书的核心理念是：每一次沟通，都是一次“解决问题”与“建立关系”的双重使命。 它强调，优秀的客服人员应该具备“同理心”——能够设身处地为客户着想，理解他们的感受；具备“倾听力”——能够耐心细致地听取客户的需求，捕捉关键信息；具备“洞察力”——能够透过现象看本质，理解客户的深层需求；具备“应变力”——能够在复杂多变的沟通环境中，灵活调整策略，找到最佳解决方案；更具备“温度”——能够用真诚、热情和专业的态度，为客户带来愉悦的沟通体验。 《沟通的力量》并非一本“速成秘籍”，它更像是一本“武林秘籍”，需要读者在阅读中不断思考、实践、反思，最终融会贯通。 作者鼓励读者在阅读每一段内容时，都将自己代入到那个情境中，想象自己如果是那位客服人员，会如何回应。书中所提供的每一个案例，都经过了作者的精心设计与提炼，力求达到“以小见大”的效果，让读者能够从中举一反三，触类旁通。 本书的内容结构清晰，逻辑严谨，循序渐进。 它从客服沟通的基础原则讲起，逐步深入到各种复杂场景的处理技巧，再到如何构建长期的客户关系。每一章节都设计了“关键要点回顾”和“实践练习”，帮助读者巩固所学知识，并将理论付诸实践。 对于任何一个希望在服务行业有所建树、渴望提升自身职业素养的专业人士而言，《沟通的力量》都将是一本不可或缺的案头之书。 它将帮助你： 更精准地理解客户： 掌握洞察客户需求、识别情绪的关键技巧。 更有效地解决问题： 学习化解客户疑虑、处理投诉的实用策略。 更从容地应对挑战： 应对各种棘手情况，保持专业与冷静。 更深入地建立信任： 通过真诚的沟通，赢得客户的忠诚与信赖。 更全面地提升价值： 将每一次沟通，转化为企业竞争力的重要组成部分。 在这个服务至上的时代，卓越的沟通能力，是决定企业成败的关键因素之一。 《沟通的力量：化解客户疑虑，铸就忠诚信赖》将为你开启一扇通往高水平客户服务的崭新大门，让你在每一次与客户的互动中，都能游刃有余，赢得尊重，收获成功。它不是关于“说多少话”，而是关于“如何说话”，以及“如何通过说话，创造更大的价值”。它将是你职业生涯中最宝贵的投资，让你成为客户心中最值得信赖的伙伴，成为企业最不可或缺的财富。

评分☆☆☆☆☆

这本书，与其说是一本“口才训练手册”，不如说是一本“客服心态重塑指南”。它没有给你华丽的辞藻，也没有给你炫酷的技巧，而是非常实在地，通过一个个具体的对话场景，展现了客服工作中可能遇到的各种状况，以及处理这些状况的“道”与“术”。让我印象深刻的是，书中并没有简单地把客户分为“好客户”和“坏客户”，而是深入剖析了不同客户行为背后的逻辑和心理。我从中学会了如何识别客户的需求，无论是显性还是隐性的；如何化解客户的抱怨，让不满情绪转化为理解和接纳；以及如何在保持专业的同时，展现出真诚的关怀。这本书让我意识到，客服工作，与其说是在“解决问题”，不如说是在“建立连接”。它教会我，每一次对话，都是一次与客户建立信任的机会，也是一次展现公司专业度和温度的机会。读完这本书，我感觉自己看待客服这份工作，有了一个全新的维度，不再仅仅是完成任务，而是真正地去理解和帮助每一个走近我的人。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字挺有意思的，直接点出了“口才”这个核心，但读起来却并非你想象中的那种励志鸡汤或者速成秘籍。它更像是一本“职场情商修炼手册”，只不过把场景聚焦在了客服领域。我特别喜欢的是它对不同类型客户的处理方式的刻画，那些情境模拟，非常真实，甚至让我联想到了自己曾经遇到过的那些让我头疼不已的客户。让我惊喜的是，它并没有给出绝对的“正确答案”，而是提供了一种思考框架，引导我去分析问题的根源，去理解客户行为背后的动机。我从中学习到，有效的沟通，不仅仅是语言的组织，更包含了对人性的洞察和对情绪的把控。比如，当客户提出一个看似不合理的要求时，这本书并没有教你生硬地拒绝，而是提供了如何通过引导、解释，甚至提供替代方案来达到双方都能接受的目的。这需要极大的耐心和智慧，也需要建立在对客户需求充分理解的基础上。读完这本书，我感觉自己看待客服工作，不再是简单的“接线员”，而是一个需要情商、智慧和同理心的“沟通大师”。它让我明白，每一次看似微不足道的对话，都可能成为塑造客户满意度和忠诚度的关键。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我买这本书的时候，并没有抱太大的期望，觉得无非就是些老生常谈的沟通技巧。但读完之后，我发现我错了，而且错得离谱。这本书的厉害之处在于，它没有给你一套僵化的公式，也没有告诉你“说什么”一定能成功。相反，它通过大量真实、细致的案例，让你感受到，沟通的艺术，在于“如何表达”和“如何倾听”的微妙平衡。我学到了很多看似简单，但实际上极难做到的事情，比如如何用一种不带评判的语气去接收客户的负面情绪，如何在有限的时间里，用最简洁明了的语言，传递最核心的信息，以及如何通过提问，引导客户自己找到问题的解决方案。那些书中描述的客户对话，仿佛就在我眼前上演，让我能够身临其境地去感受，去思考，去揣摩。我开始意识到，好的客服，不仅仅是执行流程，更是在创造一种积极的互动体验。它让我明白，有时候，一句恰到好处的安慰，一个真诚的理解，比任何技术性的解决方案都来得重要。这本书，让我重新审视了“沟通”这件事，它不仅仅是语言的传递，更是一种情感的交流和信任的建立。

评分☆☆☆☆☆

这本书，说实话，我一开始是被它那“135次沟通实例”的噱头吸引的，想着要是能把那些棘手的客户问题都给一一化解，那绝对是居家旅行、工作必备了。但读完之后，感觉更像是踏上了一场奇妙的职场心理探索之旅，而不仅仅是技巧的罗列。它没有给我那种“照着念就能变大神”的急功近利感，反倒是让我开始审视自己在每一次与客户的互动中所扮演的角色，以及我那些不自觉流露出的情绪和肢体语言。书中那些看似平淡的对话，仔细品味，却能从中解读出不同客户的内心活动：有的可能只是今天过得不顺心，需要一点点理解和共情；有的则可能是在现有信息下，确实遇到了客观的困难，需要我们更有条理、更有耐心地去解释和引导。我发现，好的客服，真的不仅仅是“说得好听”，更重要的是“听得懂”、“想得到”和“做得对”。那种被理解、被重视的感觉，是任何标准化回复都无法替代的。这本书让我明白，很多时候，我们以为是在解决一个具体问题，实际上是在安抚一颗不安的心。它教会我如何把冷冰冰的流程，注入人性的温度，让每一次沟通都成为一次小小的治愈，而不是一次潜在的冲突。

评分☆☆☆☆☆

我当初买这本书，完全是抱着一种“救急”的心态，觉得作为一个刚入行的客服，我需要一套立竿见影的“武功秘籍”来应对各种刁钻的客户。翻开第一页，坦白说，我有点小失望，没有那种“哇！这就是我需要的”惊呼，也没有那些花哨的模板。但随着阅读的深入，我逐渐发现，它更像是一本“武学秘籍的总纲”，告诉你内功心法比招式拆解更重要。它并没有直接告诉你“面对XX问题，你就说YY”，而是通过大量的真实案例，让你去体会，去感受，去分析。我开始学会关注对话的“潜台词”，去理解客户语气背后的情绪，去捕捉那些他们没有明说，但实际想要的。比如，当客户带着情绪来投诉时，书里的一些案例就展示了如何先“接住”这份情绪，而不是急于辩解。这种“先处理心情，再处理事情”的逻辑，真的让我茅塞顿开。它不是教你如何“演”，而是教你如何“真诚”地去沟通。很多时候，客户需要的不是一个完美的解决方案，而是一个愿意倾听、理解并尽力帮忙的态度。这本书，在我看来，最大的价值在于，它拓宽了我的沟通视野，让我从一个单纯的“问题解决者”，变成了一个更具同理心、更具策略性的“沟通桥梁”。

评分☆☆☆☆☆

还没看，不知道好不好。

评分☆☆☆☆☆

很实用哟

评分☆☆☆☆☆

物流很快，书内容一般，感觉有点肤浅。

评分☆☆☆☆☆

还没看，不知道好不好。

评分☆☆☆☆☆

很喜欢京东自营店的东西超赞

评分☆☆☆☆☆

书收到了，挺好的一本书，客户服务可以借鉴

评分☆☆☆☆☆

质量好 对相关人员有帮助

评分☆☆☆☆☆

还是能够学习到一些东西的，可以借鉴一部分

评分☆☆☆☆☆

快递给力，这本书通俗易懂。