客服人員超級口纔訓練：客服人員與顧客的135次溝通實例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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程淑麗 著

圖書標籤:

• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 客戶服務
• 服務禮儀
• 銷售技巧
• 人際溝通
• 職場技能
• 案例分析
• 情緒管理

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115229182

版次：1

商品編碼：10064531

包裝：平裝

叢書名： 莫薩營銷溝通情景對話係列

開本：16開

齣版時間：2010-07-01

用紙：膠版紙

頁數：228

字數：140000

正文語種：中文

編輯推薦

《客服人員超級口纔訓練——客服人員與顧客的135次溝通實例》將客服溝通中的情景對話與溝通技巧說明相結閤，寓景於理，具有很強的示範性和操作性，突齣的特點就是：
1．溝通技巧情景化----每一溝通技巧通過情景對話引齣。
2．問題解決情景化----解決溝通問題通過情景對話展現。
3．實戰展示全麵化----銷售各環節、可能遇到的各類問題均有生動體現。

內容簡介

　　《客服人員超級口纔訓練--客服人員與顧客的135次溝通實例》從10個角度展現瞭客服人員在工作中可能會遇到的135個情景，針對每個情景，分彆提供瞭客服人員需要掌握的溝通技巧和方法，本書內容生動，具有很強的可操作性，是客服人員提高溝通能力的實務工具書。
　　《客服人員超級口纔訓練--客服人員與顧客的135次溝通實例》適閤客戶服務中心、售後服務中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務中心客服人員以及各中心管理人員使用，也可作為溝通培訓的教材，還可作為服務型企業的內訓教材。

內頁插圖

目錄

第1章 服務態度 1
第1節 禮貌 3
情景001 注意語音語調 3
情景002 使用禮貌用語 4
情景003 正確稱呼顧客 6
情景004 寒暄亦顯禮貌 8
第2節 熱情 10
情景005 微笑服務 11
情景006 熱情“三到” 12
情景007 全力以赴 13
情景008 積極主動 14
第3節 誠信 17
情景009 誠實 17
情景010 守信 19
第4節 尊重 21
情景011 尊敬 21
情景012 重視 22
第5節 責任 24
情景013 負責 24
情景014 耐心 25
情景015 細緻 27

第2章 把握顧客心理 29
第1節 顧客的基本心理需求 31
情景016 準確感 31
情景017 尊重感 32
情景018 安全感 33
情景019 舒適感 35
情景020 多得感 36
第2節 情感交流助掌控心理 37
情景021 建立個人情感關係 38
情景022 全神貫注重視顧客 39
情景023 不用拒絕性的語言 40
情景024 用積極的身體語言 41
第3節 處理顧客的負麵心理 42
情景025 緩和顧客的急躁心理 43
情景026 容忍顧客的發泄心理 44
情景027 排除顧客的疑慮心理 45
情景028 消除顧客的逆反心理 46
情景029 滿足顧客的虛榮心理 47

第3章 學會傾聽 49
第1節 傾聽的目的 51
情景030 準確瞭解顧客的需求 51
情景031 與顧客間建立信任感 52
情景032 避免嚮顧客重復發問 54
第2節 傾聽的技巧 56
情景033 站在顧客的立場傾聽 57
情景034 正確地迴應顧客談話 58
情景035 摘要復述顧客的話意 60
情景036 觀察顧客的肢體語言 61
情景037 傾聽顧客的話外之音 62
情景038 重要的地方做好筆錄 64
第3節 需注意事項 65
情景039 不要打斷顧客的談話 66
情景040 聽完之後再澄清疑問 67

第4章 有效發問 69
第1節 掌握發問時機 71
情景041 瞭解顧客的想法時 71
情景042 理清自己的思路時 72
情景043 需平息顧客憤怒時 73
第2節 選擇發問類型 75
情景044 一般性發問 75
情景045 針對性發問 77
情景046 澄清性發問 78
情景047 選擇性發問 79
情景048 徵詢式發問 80
情景049 啓發式發問 81
第3節 發問時應注意 82
情景050 培養愛發問的習慣 83
情景051 彆帶有苛責的意味 84
情景052 發問圍繞核心主題 85
情景053 不要“審問”顧客 86

第5章 說服顧客 89
第1節 說服顧客的策略 91
情景054 營造齣認同的氛圍 91
情景055 從顧客的角度齣發 93
情景056 積極取得顧客信任 94
情景057 理性分析對癥下藥 96
第2節 說服各類型顧客 97
情景058 活潑型顧客 98
情景059 完美型顧客 99
情景060 力量型顧客 101
情景061 和平型顧客 102

第6章 處理顧客抱怨 105
第1節 尊重顧客抱怨 107
情景062 調整情緒 107
情景063 錶示歉意 108
情景064 錶示理解 109
情景065 錶示感謝 111
第2節 找到抱怨事由 112
情景066 委婉發問 112
情景067 仔細聆聽 113
情景068 認真記錄 115
第3節 尋求解決之道 116
情景069 敢於承認錯誤 117
情景070 巧妙做齣承諾 118
情景071 提齣解決方案 119
情景072 給予顧客鼓勵 121
情景073 徵詢顧客意見 122
情景074 尋求上級幫助 123
情景075 彆與顧客爭執 125

第7章 處理顧客投訴 127
第1節 處理投訴的基本流程 129
情景076 認真聆聽 129
情景077 及時道歉 130
情景078 仔細詢問 131
情景079 錶示同情 133
情景080 記錄問題 134
情景081 解決問題 135
情景082 禮貌結束 137
第2節 處理升級投訴的技巧 139
情景083 微笑麵對 139
情景084 轉移話題 141
情景085 防止破裂 143
情景086 肯定對方 145
情景087 以退為進 147
情景088 講求證據 149
第3節 處理投訴期間的大忌 150
情景089 不夠專業 151
情景090 怠慢顧客 152
情景091 缺乏耐心 153
情景092 過度承諾 155
情景093 急於開脫 157

第8章 解答顧客問題 159
第1節 處理顧客谘詢的程序 161
情景094 記錄問題 161
情景095 分析問題 162
情景096 當場解答 164
情景097 等待解答 165
情景098 配閤處理 166
情景099 顧客滿意 167
情景100 整理記錄 169
第2節 迴答顧客問題的方法 170
情景101 巧妙地否定 170
情景102 巧妙地肯定 172
情景103 附和式應答 173
情景104 報告式迴答 174
情景105 感性式迴答 176
情景106 反問法應答 177

第9章 溝通策略 179
第1節 充滿自信 181
情景107 聲音傳達自信 181
情景108 專業顯示自信 183
情景109 冷靜彰顯自信 184
情景110 肢體語言錶現自信 186
第2節 充分準備 188
情景111 充分瞭解企業的各個方麵 188
情景112 準備各類問題及應對語言 190
第3節 少說多聽 192
情景113 關注顧客的一言一行 193
情景114 滿足顧客錶達的欲望 194
情景115 不要直指顧客的錯誤 196
第4節 感同身受 197
情景116 站在顧客立場想問題 197
情景117 道歉，道歉，再道歉 199
情景118 快速反應，及時解難題 200
情景119 適當承諾並及時踐諾、反饋 201

第10章 溝通禮儀與技巧 205
第1節 聽的禮儀 207
情景120 耐心聆聽 207
情景121 積極迴應 208
第2節 說的禮儀 210
情景122 注意眼神 211
情景123 注意聲音 212
情景124 錶達清晰 214
情景125 以顧客為中心 215
情景126 不要狡辯 216
第3節 接待禮儀 218
情景127 稱謂得當 218
情景128 正確握手 219
情景129 熱情招待 220
第4節 迴訪禮儀 222
情景130 提前告知 222
情景131 禮貌寒暄 223
情景132 規範使用名片 224
情景133 有效溝通 225
情景134 禮貌離彆 227
情景135 及時反饋 228

精彩書摘

　　客服人員：好的，請稍等……（經過查詢後。）你好，先生，您的手機返廠維修瞭，現在還在維修中。
　　顧客：我知道是返廠維修瞭，可是都兩個星期瞭，你們能不能快點兒啊？
　　客服人員：對不起，因為返廠維修後就不在我們能夠控製的範圍之內，所以請您耐心等待。
　　顧客：我都打過好幾次電話瞭，每次都叫我耐心等待，請問誰能給我那麼多的耐心啊？
　　客服人員：不好意思，對於這種情況我們確實也沒有辦法。
　　顧客：讓你們經理接電話，我跟他說。
　　客服人員：對不起，您的單子是我負責的，有什麼問題我可以幫您解決。
　　顧客：你一會兒說這種情況不在你的控製範圍，一會兒說對於這種情況你也沒有辦法，你能負責什麼啊？趕快叫你們經理。
　　客服經理：您好，我是這裏的經理，請問有什麼能夠幫助您的？
　　顧客：我的手機送修兩個星期瞭還沒消息，當初隻說大約一個星期就能修好的。
　　客服經理：哦，您的手機返廠維修瞭，所以時間會比較長。但是您也彆擔心，我們將對您的維修單進行跟蹤，督促盡快修好，好嗎？
　　顧客：你就告訴我具體什麼時候能還給我手機？
　　客服經理：對不起，先生。我暫時無法對您做齣承諾！這樣吧，我們將會對您的維修單進行跟蹤調查，一有結果我馬上給您迴復，我保證在半個小時以內解決問題，好嗎？
　　顧客：好吧。

前言/序言

　　無論是政府、企事業單位還是社團組織，無論你提供的是有形産品還是無形産品，服務都已經成為瞭贏得顧客好感和獲取競爭力的方式之一。
　　無論是客服中心、呼叫中心、售後服務中心、電話銷售中心還是政務中心，客服人員每天都在通過各種方式與顧客進行溝通。
　　如何提高客服人員的溝通效率和效果？如何讓客服人員的溝通技能得到提升？如何通過有效的方式和手段讓優秀的溝通情景被大傢共享？
　　本書通過10個角度、135個場景給齣瞭答案。
　　全書從服務態度、顧客心理、傾聽、發問、說服、處理抱怨、處理投訴、解答問題、溝通策略和溝通禮儀10個角度，通過135個場景全麵、生動地展示瞭各個環節中客服人員與顧客溝通的方法。
　　每個人都需要溝通，要想有效溝通必須掌握一種技能，而且要將這種技能通過某種方式加以提升。本書用場景對話的方式，直接呈現溝通過程，以便可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。
　　無論你是一名有經驗的客服人員，還是一個新手，本書的內容都值得你學習和閱讀。而且，我們提供的部分情景和呈現的具體問題有的可以直接運用於工作及溝通中，拿來即用，方便有效。
　　需要說明的是，情景不同話不同，本書呈現的情景和溝通的話語不是在任何情況下都可以拿來使用的，也不是惟一的錶達方法。讀者要根據實際情景，靈活使用，不要生搬硬套。

《溝通的力量：化解客戶疑慮，鑄就忠誠信賴》 每一聲“您好”，都是一次關係的起點；每一次交流，都蘊藏著將普通客戶轉化為忠實擁躉的無限可能。 在這個信息爆炸、選擇多樣的時代，企業與顧客之間的連接，早已超越瞭簡單的商品交換，升華為瞭情感的鏈接與信任的建立。一傢企業能否在激烈的市場競爭中脫穎而齣，關鍵往往不在於産品本身的性能有多麼卓越，而在於它能否提供一種令人印象深刻、溫暖人心的客戶體驗。而這所有體驗的核心，正是那每一次與客戶的直接對話——客服溝通。 《溝通的力量》正是一本為所有渴望提升自身溝通藝術、希望在每一次與客戶互動中創造價值的專業人士量身打造的指南。它並非空談理論，而是深耕於實戰，通過提煉海量真實的客戶互動場景，以一種極為貼近工作實際的方式，剖析瞭客服人員如何在日常工作中，將每一次溝通轉化為提升客戶滿意度、解決客戶疑慮、甚至逆轉負麵情緒的契機。 本書以一種宏觀的視角，係統地闡釋瞭“溝通”在現代商業環境中的核心地位。它深入淺齣地講解瞭，為何一個精心設計的溝通策略，能夠顯著降低客戶流失率，提升品牌忠誠度，並最終轉化為實實在在的營收增長。作者認為，優秀的客服不僅僅是問題的解決者，更是企業形象的塑造者，是客戶情感的安撫者，是産品價值的傳遞者。他們手中的話筒、鍵盤，是連接企業與世界的橋梁，是傳遞溫度與關懷的媒介。 本書的獨特之處在於，它拋棄瞭枯燥乏味的理論說教，而是將重心放在瞭“情境模擬”與“策略拆解”上。 讀者將跟隨作者的腳步，走進一係列精心挑選、極具代錶性的客戶互動場景。這些場景涵蓋瞭從客戶初次谘詢、産品使用疑問、售後技術支持，到投訴處理、價格異議，乃至客戶錶達不滿和失望的各種復雜情況。每一場“對話”，都被細緻地還原，如同身臨其境，讓讀者能夠清晰地看到，在一個特定的情境下，客戶的真實需求、潛在情緒以及可能存在的疑慮。 而更具價值的是，本書並非僅僅呈現問題，而是對每一個問題背後隱藏的溝通機會進行瞭深入的剖析。 作者將以極其專業的視角，拆解每一場溝通的“關鍵節點”。我們會學習如何精準捕捉客戶的言外之意，如何識彆客戶情緒的細微變化，又如何在對方的立場上進行思考。更重要的是，本書提供瞭一套行之有效的溝通“戰術”和“話術”。這些戰術和話術並非生硬的套路，而是基於人性洞察、心理學原理以及豐富實踐經驗的提煉，旨在幫助客服人員在最短的時間內，以最恰當的方式，達到最佳的溝通效果。 例如，當客戶因為産品未能達到預期而情緒激動時，我們該如何應對？ 本書不會簡單地告訴你“要道歉”，而是會深入分析道歉的層次、時機和錶達方式。我們會學習如何首先通過“同理心”建立連接，讓客戶感受到被理解和尊重；然後，如何引導客戶冷靜下來，清晰地陳述問題；接著，如何提齣切實可行的解決方案，而不是敷衍瞭事；最後，如何通過後續的跟進，鞏固客戶的信任，甚至將一次負麵體驗轉化為一次加深客戶粘性的機會。 再比如，麵對客戶對價格提齣質疑時，我們又該如何迴應？ 本書將指導你如何從“價格”本身，巧妙地轉移到“價值”上。你將學到如何清晰地闡述産品或服務的核心價值，如何用事實和數據證明其物有所值，如何通過對比和類比，讓客戶認識到投資的長期迴報。同時，本書還會探討如何處理不同層級的價格異議，以及在必要時，如何靈活運用優惠策略，但絕不以犧牲品牌價值為代價。 本書的核心理念是：每一次溝通，都是一次“解決問題”與“建立關係”的雙重使命。 它強調，優秀的客服人員應該具備“同理心”——能夠設身處地為客戶著想，理解他們的感受；具備“傾聽力”——能夠耐心細緻地聽取客戶的需求，捕捉關鍵信息；具備“洞察力”——能夠透過現象看本質，理解客戶的深層需求；具備“應變力”——能夠在復雜多變的溝通環境中，靈活調整策略，找到最佳解決方案；更具備“溫度”——能夠用真誠、熱情和專業的態度，為客戶帶來愉悅的溝通體驗。 《溝通的力量》並非一本“速成秘籍”，它更像是一本“武林秘籍”，需要讀者在閱讀中不斷思考、實踐、反思，最終融會貫通。 作者鼓勵讀者在閱讀每一段內容時，都將自己代入到那個情境中，想象自己如果是那位客服人員，會如何迴應。書中所提供的每一個案例，都經過瞭作者的精心設計與提煉，力求達到“以小見大”的效果，讓讀者能夠從中舉一反三，觸類旁通。 本書的內容結構清晰，邏輯嚴謹，循序漸進。 它從客服溝通的基礎原則講起，逐步深入到各種復雜場景的處理技巧，再到如何構建長期的客戶關係。每一章節都設計瞭“關鍵要點迴顧”和“實踐練習”，幫助讀者鞏固所學知識，並將理論付諸實踐。 對於任何一個希望在服務行業有所建樹、渴望提升自身職業素養的專業人士而言，《溝通的力量》都將是一本不可或缺的案頭之書。 它將幫助你： 更精準地理解客戶： 掌握洞察客戶需求、識彆情緒的關鍵技巧。 更有效地解決問題： 學習化解客戶疑慮、處理投訴的實用策略。 更從容地應對挑戰： 應對各種棘手情況，保持專業與冷靜。 更深入地建立信任： 通過真誠的溝通，贏得客戶的忠誠與信賴。 更全麵地提升價值： 將每一次溝通，轉化為企業競爭力的重要組成部分。 在這個服務至上的時代，卓越的溝通能力，是決定企業成敗的關鍵因素之一。 《溝通的力量：化解客戶疑慮，鑄就忠誠信賴》將為你開啓一扇通往高水平客戶服務的嶄新大門，讓你在每一次與客戶的互動中，都能遊刃有餘，贏得尊重，收獲成功。它不是關於“說多少話”，而是關於“如何說話”，以及“如何通過說話，創造更大的價值”。它將是你職業生涯中最寶貴的投資，讓你成為客戶心中最值得信賴的夥伴，成為企業最不可或缺的財富。

評分☆☆☆☆☆

我當初買這本書，完全是抱著一種“救急”的心態，覺得作為一個剛入行的客服，我需要一套立竿見影的“武功秘籍”來應對各種刁鑽的客戶。翻開第一頁，坦白說，我有點小失望，沒有那種“哇！這就是我需要的”驚呼，也沒有那些花哨的模闆。但隨著閱讀的深入，我逐漸發現，它更像是一本“武學秘籍的總綱”，告訴你內功心法比招式拆解更重要。它並沒有直接告訴你“麵對XX問題，你就說YY”，而是通過大量的真實案例，讓你去體會，去感受，去分析。我開始學會關注對話的“潛颱詞”，去理解客戶語氣背後的情緒，去捕捉那些他們沒有明說，但實際想要的。比如，當客戶帶著情緒來投訴時，書裏的一些案例就展示瞭如何先“接住”這份情緒，而不是急於辯解。這種“先處理心情，再處理事情”的邏輯，真的讓我茅塞頓開。它不是教你如何“演”，而是教你如何“真誠”地去溝通。很多時候，客戶需要的不是一個完美的解決方案，而是一個願意傾聽、理解並盡力幫忙的態度。這本書，在我看來，最大的價值在於，它拓寬瞭我的溝通視野，讓我從一個單純的“問題解決者”，變成瞭一個更具同理心、更具策略性的“溝通橋梁”。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我買這本書的時候，並沒有抱太大的期望，覺得無非就是些老生常談的溝通技巧。但讀完之後，我發現我錯瞭，而且錯得離譜。這本書的厲害之處在於，它沒有給你一套僵化的公式，也沒有告訴你“說什麼”一定能成功。相反，它通過大量真實、細緻的案例，讓你感受到，溝通的藝術，在於“如何錶達”和“如何傾聽”的微妙平衡。我學到瞭很多看似簡單，但實際上極難做到的事情，比如如何用一種不帶評判的語氣去接收客戶的負麵情緒，如何在有限的時間裏，用最簡潔明瞭的語言，傳遞最核心的信息，以及如何通過提問，引導客戶自己找到問題的解決方案。那些書中描述的客戶對話，仿佛就在我眼前上演，讓我能夠身臨其境地去感受，去思考，去揣摩。我開始意識到，好的客服，不僅僅是執行流程，更是在創造一種積極的互動體驗。它讓我明白，有時候，一句恰到好處的安慰，一個真誠的理解，比任何技術性的解決方案都來得重要。這本書，讓我重新審視瞭“溝通”這件事，它不僅僅是語言的傳遞，更是一種情感的交流和信任的建立。

評分☆☆☆☆☆

這本書，說實話，我一開始是被它那“135次溝通實例”的噱頭吸引的，想著要是能把那些棘手的客戶問題都給一一化解，那絕對是居傢旅行、工作必備瞭。但讀完之後，感覺更像是踏上瞭一場奇妙的職場心理探索之旅，而不僅僅是技巧的羅列。它沒有給我那種“照著念就能變大神”的急功近利感，反倒是讓我開始審視自己在每一次與客戶的互動中所扮演的角色，以及我那些不自覺流露齣的情緒和肢體語言。書中那些看似平淡的對話，仔細品味，卻能從中解讀齣不同客戶的內心活動：有的可能隻是今天過得不順心，需要一點點理解和共情；有的則可能是在現有信息下，確實遇到瞭客觀的睏難，需要我們更有條理、更有耐心地去解釋和引導。我發現，好的客服，真的不僅僅是“說得好聽”，更重要的是“聽得懂”、“想得到”和“做得對”。那種被理解、被重視的感覺，是任何標準化迴復都無法替代的。這本書讓我明白，很多時候，我們以為是在解決一個具體問題，實際上是在安撫一顆不安的心。它教會我如何把冷冰冰的流程，注入人性的溫度，讓每一次溝通都成為一次小小的治愈，而不是一次潛在的衝突。

評分☆☆☆☆☆

這本書，與其說是一本“口纔訓練手冊”，不如說是一本“客服心態重塑指南”。它沒有給你華麗的辭藻，也沒有給你炫酷的技巧，而是非常實在地，通過一個個具體的對話場景，展現瞭客服工作中可能遇到的各種狀況，以及處理這些狀況的“道”與“術”。讓我印象深刻的是，書中並沒有簡單地把客戶分為“好客戶”和“壞客戶”，而是深入剖析瞭不同客戶行為背後的邏輯和心理。我從中學會瞭如何識彆客戶的需求，無論是顯性還是隱性的；如何化解客戶的抱怨，讓不滿情緒轉化為理解和接納；以及如何在保持專業的同時，展現齣真誠的關懷。這本書讓我意識到，客服工作，與其說是在“解決問題”，不如說是在“建立連接”。它教會我，每一次對話，都是一次與客戶建立信任的機會，也是一次展現公司專業度和溫度的機會。讀完這本書，我感覺自己看待客服這份工作，有瞭一個全新的維度，不再僅僅是完成任務，而是真正地去理解和幫助每一個走近我的人。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字挺有意思的，直接點齣瞭“口纔”這個核心，但讀起來卻並非你想象中的那種勵誌雞湯或者速成秘籍。它更像是一本“職場情商修煉手冊”，隻不過把場景聚焦在瞭客服領域。我特彆喜歡的是它對不同類型客戶的處理方式的刻畫，那些情境模擬，非常真實，甚至讓我聯想到瞭自己曾經遇到過的那些讓我頭疼不已的客戶。讓我驚喜的是，它並沒有給齣絕對的“正確答案”，而是提供瞭一種思考框架，引導我去分析問題的根源，去理解客戶行為背後的動機。我從中學習到，有效的溝通，不僅僅是語言的組織，更包含瞭對人性的洞察和對情緒的把控。比如，當客戶提齣一個看似不閤理的要求時，這本書並沒有教你生硬地拒絕，而是提供瞭如何通過引導、解釋，甚至提供替代方案來達到雙方都能接受的目的。這需要極大的耐心和智慧，也需要建立在對客戶需求充分理解的基礎上。讀完這本書，我感覺自己看待客服工作，不再是簡單的“接綫員”，而是一個需要情商、智慧和同理心的“溝通大師”。它讓我明白，每一次看似微不足道的對話，都可能成為塑造客戶滿意度和忠誠度的關鍵。

評分☆☆☆☆☆

不錯…很實用

評分☆☆☆☆☆

內容匱乏，而且也沒有什麼技巧語言，就是我核實後會再次聯係你之類的

評分☆☆☆☆☆

印刷質量好，價格實惠，推薦購買。

評分☆☆☆☆☆

東西非常不錯，相信京東。

評分☆☆☆☆☆

還好吧，有些實例可以看看

評分☆☆☆☆☆

天啊，請允許我說實話，此書對於我太弱智。適閤畢業生

評分☆☆☆☆☆

書是包裝好的，還可以

評分☆☆☆☆☆

是新的，不錯哦！好好讀一下

評分☆☆☆☆☆

very good