卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [Delight Your Customers] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] Steve Curtin 著，王玉婷 译

图书标签:

• 客户服务
• 客户体验
• 卓越服务
• 服务技巧
• 客户关系
• 服务管理
• 商业策略
• 提升业绩
• 用户满意度
• 服务创新

出版社： 企业管理出版社

ISBN：9787516407318

版次：1

商品编码：11434672

品牌：派力（Pilot）

包装：平装

丛书名： 派力营销图书

外文名称：Delight Your Customers

开本：16开

出版时间：2014-06-01

用纸：轻型纸

页数：200

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：客户服务人员、销售和营销人员、服务型企业管理者，以及咨询顾问和培训讲师

　　据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。打造卓越服务体验的3大要素7大方法。

内容简介

　　真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。
　　对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。
　　《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。

作者简介

　　Steve Curtin，在万豪国际集团从业20年（万豪国际集团是世界著名的酒店业机构，目前集团经营及特许经营的近3000家酒店遍布美国及全球67个国家和地区），积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验。如今开创了自己的客户服务咨询公司。
　　自1992年以来，史蒂夫在全球3大洲、6个国家、26个地区为20000人做了超过600次的成功互动演说。

内页插图

目录

第一部分：工作职责VS工作本质
第一章卓越服务的三个真理
卓越的服务反应出所有服务业从业者得工作本质3
卓越的服务都是自发的10
卓越的服务不比劣质的服务花费多12
从平庸到卓越17
运用卓越服务的三个真理18
第二部分：七种简单方式提升客服质量
第二章表达由衷的关心
如何表达由衷的关心25
从平庸到卓越42
表达由衷的关心44
第三章给予真诚又特别的恭维
留意机会给予恭维47
影响给予恭维的因素49
如何给予真诚又特别的恭维52
认可同事57
从平庸到卓越63
运用真诚又特别的恭维64
第四章分享独家信息
独家信息使客户体验更具价值67
独家信息带来的益处69
如何分享独家信息75
从平庸到卓越82
运用独家信息83
第五章传达真挚的热情
领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用87
如何传达真挚的热情90
从平庸到卓越100
运用真挚的热情101
第六章恰当的运用幽默
恰当运用幽默的时机105
不合时宜的幽默115
从平庸到卓越117
恰当的运用幽默118
第七章制造惊喜
如何制造惊喜121
从平庸到卓越136
制造惊喜137
第八章担当服务英雄
两种服务英雄140
如何用英雄式服务来解决客户问题145
从平庸到卓越155
成为服务英雄156
第三部分：工作本质结合工作职责
第九章从平庸到卓越
为什么平庸的客服随处可见而卓越的客服少之又少163
如何提高客服质量，从平庸到卓越165
从平庸到卓越178
工作本质结合工作职责179

精彩书摘

　　这本书不会教你如何通过不断地超越客户的期待与需求来赢得他们“哇塞！”的赞赏声，这都不是长久之计。大多数人都不想处处遇到“离谱的”或“言过其实的”客服。在每天的服务环境中，大多数客户只是想要被承认、被欣赏。
　　《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规，坚持用一些“额外小事”来留给客户长久积极的印象。毕竟，平庸与卓越之间的区别就是那么一点“额外”。
　　第一部分通过明确两种规格的员工职责和卓越服务的三个真理来为取悦客户做好准备。无论你是服务业新人还是经验丰富的老手，这部分都会拓展你对客服职责的定义，并可能会影响你管理客服人员的方式。
　　第二部分介绍了七种具体的行为，这些行为能够让你立刻提升你所提供或相关的客服质量。这七种提高客服质量并使之从平庸到卓越的简单方式是自然和本能的。这里没有提供脚本或指令性的缩略词让员工成为自己以外的其他人，这些行力鼓励员T将自己做到最好！
　　第三部分为企业的当务之急和现有员工职责的结合提供了一种全新的思维方式，其目的在于使优秀客服不断涌现而不是偶然出现，尽管这是由企业的特殊性所决定的。
　　通读全书，你会发现本书涉及顾客、客户、客人、购物者、乘客、病人、会员等诸多信息。无论你如何看待你的客户，即使你的客户是职员、业主、小贩或其他利益相关者，本书教给我们的知识都可以学有所用。事实上，我想进一步告诉你，这些知识也同样适用于你个人生活中所服务的“客户”——无论是你的配偶、孩子、朋友、邻居，还是陌生人。
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前言/序言

《卓越服务：七步打造客户忠诚新境界》 在这个竞争日益激烈的商业时代，客户不再仅仅是交易的参与者，他们更是品牌价值的塑造者和传播者。传统的“好”服务，即满足客户的基本需求，已不足以让我们在市场中脱颖而出。客户渴望的是惊喜，是超出预期的体验，是那种让他们感到被重视、被理解、被尊重的“卓越”服务。本书《卓越服务：七步打造客户忠诚新境界》将为您揭示一条通往客户满意度巅峰的实用路径，帮助您将客户服务从“勉强合格”提升到“令人难忘”，从而建立起稳固的客户忠诚，并最终转化为持续的业务增长。 我们深知，卓越服务的建立并非一蹴而就，也不是依靠某种神秘的魔法。它源于一套系统性的方法，一套深植于企业文化、贯穿于每一个服务环节的策略。本书并非仅仅停留在理论的探讨，而是以大量真实案例、深刻洞察和可操作的步骤，为读者提供了一份详尽的行动指南。我们摒弃了那些空泛的口号和不切实际的幻想，聚焦于能够带来实质性改变的七个核心维度，每一个维度都经过精心设计，旨在帮助您的团队构建一套能够持续交付卓越体验的服务体系。 第一步：重塑服务理念——从“任务完成”到“价值创造” 许多组织在执行服务时，仍然停留在“完成任务”的思维模式中。客服人员将每一次互动视为一个需要解决的问题，一个需要标记为“已完成”的流程。然而，真正的卓越服务，是将每一次与客户的接触视为一个“创造价值”的机会。这意味着，我们不能仅仅关注客户提出的问题本身，更要深入理解问题背后的动机、期望，甚至客户可能尚未表达出来的潜在需求。 这一步，我们将引导您如何转变团队的思维模式。我们将探讨如何通过有效的培训，让每一位员工都理解到，他们的角色不仅仅是执行者，更是客户体验的塑造者。我们会介绍一些实用的技巧，帮助您的团队学会“倾听”而非仅仅“听取”，能够从客户的语气、用词、甚至沉默中捕捉到关键信息。您将学习如何鼓励员工主动思考，如何在满足客户当前需求的同时，预判并提供超越期待的解决方案。例如，当一位客户询问产品的使用方法时，一个“完成任务”式的回答是提供使用说明。而一个“价值创造”式的回答，则是在提供说明的同时，主动分享一些进阶的使用技巧，或者推荐相关的增值服务，让客户感受到您的专业和用心。这种从根本上的理念转变，是建立卓越服务的基础。 第二步：深度理解客户——绘制精准的客户画像 “客户是谁？”这个问题看似简单，却常常被浅薄地回答。仅仅知道客户的姓名、联系方式和购买记录，是远远不够的。卓越服务要求我们真正“认识”我们的客户，了解他们的背景、偏好、习惯、痛点以及他们的期望。本书将教您如何构建一套系统性的客户信息收集和分析机制。 您将学习如何利用数据分析工具，从客户的购买行为、互动记录、社交媒体反馈等多个维度，勾勒出清晰的客户画像。但这并非冰冷的数字游戏。我们更强调如何将这些数据转化为有温度的洞察。例如，通过分析，您可能会发现某类客户特别偏爱某种沟通方式，或者对特定类型的问题更为敏感。有了这些洞察，您的服务团队就能在与客户互动时，采取更具针对性、更个性化的沟通策略。想象一下，当您的客服能够基于对客户过往经历的了解，主动提起客户之前遇到的某个问题，并告知已得到优化，这种“被记住”的感觉，将极大地提升客户的满意度和忠诚度。我们将提供实际操作的方法，例如如何设计有效的客户调研问卷，如何组织焦点小组讨论，以及如何鼓励一线员工分享他们从日常工作中获得的宝贵客户洞察。 第三步：优化服务流程——无缝连接的客户旅程 客户的体验，是由一系列相互连接的接触点组成的。从初次接触您的品牌，到完成购买，再到售后支持，每一个环节都至关重要。如果其中的任何一个环节出现断层、延迟或不愉悦，都可能导致客户的失望。卓越服务需要我们精心设计和优化客户的整个旅程，确保每一个接触点都能顺畅、高效、令人满意。 本书将带您深入剖析客户旅程中的每一个关键时刻。您将学习如何绘制详细的客户旅程地图，识别出潜在的痛点和机会点。我们将探讨如何简化繁琐的流程，减少客户不必要的等待和努力。例如，一个简单的在线退货流程，如果需要填写大量表格、反复上传凭证，就会极大地损害客户体验。而一个用户友好、步骤清晰的在线退货系统，则能让客户感受到便捷和省心。我们还将强调跨部门协作的重要性。许多客户的投诉，并非源于某一部门的服务不佳，而是由于部门间的沟通不畅，导致信息传递错误或处理延迟。本书将提供实用的方法，帮助您打破部门壁垒，建立起高效的内部协作机制，确保客户的信息能够无缝传递，问题能够得到快速有效的解决。 第四步：赋予员工赋权——激发服务热情与专业能力 卓越服务的交付，最终依赖于您的团队。如果您的员工缺乏必要的权限、技能或动力，即使有再好的流程和理念，也难以实现。本书将强调赋权员工的重要性，并为您提供具体的策略。 赋权不仅仅意味着给予员工一定的决策权，更重要的是建立一个支持性的环境，让员工能够自信地、主动地为客户提供帮助。我们将探讨如何建立完善的培训体系，不仅教授产品知识和服务技巧，更注重培养员工的同理心、沟通能力和解决问题的能力。同时，我们会分享如何建立合理的激励机制，认可和奖励那些提供卓越服务的员工。例如，当员工在遇到一个标准流程无法解决的问题时，是否能够获得一定的权限，去做出灵活的判断和处理？当员工主动为客户解决了一个额外的问题，是否能够得到及时的肯定和奖励？这些都将极大地激发员工的服务热情。我们还将分享如何建立有效的反馈机制，让员工能够及时将客户的反馈传递给管理层，并参与到服务流程的改进中来。 第五步：化解冲突与不满——将危机转化为机遇 即使是最优秀的服务团队，也难免会遇到客户的不满和投诉。关键在于我们如何应对这些负面情况。卓越服务的理念认为，一次成功的危机处理，能够比一次顺利的服务，更能赢得客户的信任和忠诚。 本书将为您提供一套系统的冲突管理和投诉处理方法。您将学习如何建立清晰、高效的投诉处理流程，确保每一位不满的客户都能得到及时、公正、专业的回复。我们会探讨如何倾听客户的抱怨，表达真诚的歉意，并积极寻求解决方案。更重要的是，我们将教您如何将每一次投诉视为一次宝贵的学习机会，从中发现服务流程中的不足，并进行改进。例如，当您收到多个类似的投诉时，这很可能表明您的某个流程存在普遍性问题，需要彻底的检讨和优化。通过妥善地处理投诉，您不仅能够挽回一位失望的客户，更有可能将他转化为一位忠实的拥护者，因为他看到了您的责任感和改进的诚意。 第六步：超越期待——创造“哇！”时刻 卓越服务并非仅仅是满足客户已有的期望，而是要超越他们的期待，给他们带来惊喜。这些“哇！”时刻，往往是客户在多年后仍然津津乐道的经历。 本书将帮助您识别并创造这些“哇！”时刻。我们将探讨如何鼓励员工在服务中展现出主动性和创造力。这可能体现在一些小小的细节上，比如记住客户的生日并送上一份小礼物，或者在客户遇到困难时，主动提供超出职责范围的帮助。更深层次的“哇！”时刻，可能来自于您能够预测客户的需求，并在他们提出之前就予以满足。例如，当您注意到一位客户经常购买某类产品，并且近期他所在地区的天气预报显示需要该类产品时，提前发送一条推荐信息，或者在其购买时提供相关的促销，都可能带来意想不到的惊喜。我们将分享一些成功的案例，启发您如何将这种“超出期待”的思维融入到日常服务中。 第七步：持续改进与创新——构建卓越服务的DNA 卓越服务并非一劳永逸的目标，而是一个持续不断追求的过程。市场在变化，客户的需求也在演进。一家真正追求卓越服务的公司，必然会拥抱变革，不断创新。 本书的最后一步，将聚焦于如何建立一个持续改进的文化。您将学习如何利用客户反馈、员工意见和市场趋势，不断优化您的服务策略和流程。我们将探讨如何运用敏捷思维，快速响应客户需求的变化，并尝试新的服务模式。持续的创新，意味着您需要鼓励团队不断挑战现状，勇于尝试新的想法，并从失败中学习。最终，卓越服务将不再是某个部门的职责，而是渗透到企业每一个角落的DNA，成为您在市场中不可复制的核心竞争力。 《卓越服务：七步打造客户忠诚新境界》是一本关于行动的书。我们提供的不仅仅是理念，更是落地的方法。无论您是一家初创企业，还是一家拥有百年历史的跨国公司，无论您是直接面向客户的团队，还是幕后支持的部门，本书都将为您提供切实可行的指导，帮助您迈向卓越服务的新高度，赢得客户的心，并最终实现业务的可持续增长。让我们一起，开启这段激动人心的卓越服务之旅吧！

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直像是在我多年苦苦摸索的客户服务领域，点亮了一盏指路明灯。一直以来，我总觉得自己的服务团队在及格线徘徊，客户的满意度虽不算差，但总少了点让人惊喜的“哇”感。读完《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [Delight Your Customers]》，我才恍然大悟，原来那些看似高深的“卓越服务”，拆解开来，竟是如此具体、可执行的步骤。作者的文字非常有力量，不像那些空洞的说教，而是娓娓道来，仿佛一位经验丰富的导师，在分享他亲身实践的宝贵心得。书中的案例鲜活生动，我甚至能想象出那些场景，并从中看到自己团队可能存在的不足，以及可以改进的方向。我最喜欢的是书里提到的“化解不满为机会”的理念，这完全颠覆了我过去对处理投诉的看法。过去，我总认为投诉是麻烦，是损失，但书里却教我们如何将这些潜在的危机，转化为建立更深层客户信任的契机。这种视角上的转变，对我来说是革命性的。而且，书中的“七个简单方法”并非相互独立，而是像精密的齿轮一样，相互咬合，共同推动服务质量的提升。我迫不及待地想要将这些方法融入到我们团队的日常工作中，相信很快就能看到改变。

评分☆☆☆☆☆

这本书，可以说是我近期读到的关于客户服务领域最具启发性的一本。我之前一直在努力提升团队的服务质量，但总感觉原地踏步，客户的反馈也仅仅是“还可以”，缺乏那种让人眼前一亮的感觉。《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [Delight Your Customers]》这本书，就像一把钥匙，为我打开了通往“卓越”的大门。作者用一种极其清晰和系统的方式，将复杂的客户服务概念，分解成了七个 actionable 的步骤。我最欣赏的是书中那种“以客户为中心”的极致体现。它不是那种流于表面的口号，而是贯穿于每一个案例和每一个建议之中。我尤其被书中关于“建立情感连接”的讨论所打动，我过去常常将服务视为一种交易，而这本书让我明白，真正的卓越服务，是能够触及客户情感，建立深厚连接的。书中的语言风格非常平实，但字里行间透露出的真诚和智慧，却能深深打动人心。它让我意识到，原来提升客户服务，并不需要多么高深的理论，只需要我们用心去观察，去理解，去行动。我已经被这本书所带来的新视角深深吸引，并且相信，将书中的方法付诸实践，一定能让我们的客户服务体验，迈上一个新的台阶。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，客户服务对我来说，就是一项“做对的事情”的工作，尽量避免出错，保持客户的基本满意度。但《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [Delight Your Customers]》这本书，彻底改变了我对客户服务的认知。它不仅仅是“避免出错”，更是“创造惊喜”的过程。书中提到的“惊喜设计”理念，让我耳目一新。我从来没有想过，原来客户服务中还可以有“设计”的成分，而且这种设计，能够带来如此强大的客户忠诚度。书中的作者，仿佛是一位对人性有着深刻洞察的心理学家，他通过大量的真实案例，展示了如何通过一些看似微不足道的举动，却能够极大地提升客户的体验感。我特别喜欢书中关于“倾听与回应”的那一部分，它不仅仅是听客户说什么，更重要的是去理解客户背后真正的意图和情感。这种深层次的理解，是建立持久客户关系的关键。而且，书中的“七个简单方法”，并不是那种需要高科技投入或者大量培训才能实现的目标，而是我们每个人在日常工作中都可以去实践的。我已经被书中那种积极向上、充满力量的语言所感染，迫不及待地想要将这些“简单方法”转化为实际行动，让我的服务不再是“合格”，而是真正意义上的“卓越”。

评分☆☆☆☆☆

最近读了《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [Delight Your Customers]》这本书，说实话，起初我对“卓越服务”这个词汇并没有特别强烈的感受，觉得不过是市面上常见的服务提升类书籍罢了。但当我翻开这本书，那种感觉就完全不一样了。它不像很多书那样，上来就抛出一堆理论，而是以一种非常接地气的方式，讲述了如何从细节入手，去打动客户的心。我尤其对书中关于“个性化关怀”的部分印象深刻。过去，我们总是强调标准流程，但往往忽略了每个客户都是独立的个体，他们有着不同的需求和期望。这本书给我提供了一种全新的思考框架，教我如何去倾听客户真正的声音，如何通过一些细微的调整，让他们感受到被重视和被理解。例如，书中提到的“预见客户需求”这一点，让我豁然开朗。我们总是在客户提出问题后才去解决，但如果能提前一步，在客户自己意识到问题之前就提供解决方案，那将是多么大的惊喜？这本书的语言风格也很吸引人，流畅而富有感染力，读起来一点都不枯燥。它就像是一位老朋友在跟你分享他的成功经验，让你觉得离“卓越服务”并没有那么遥远。我已经被书中的理念深深吸引，并且已经开始在思考如何将这些方法应用到我的工作中，让我的客户也能享受到这种“卓越”的体验。

评分☆☆☆☆☆

读完《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [Delight Your Customers]》，我最大的感受就是，原来“卓越”并非遥不可及。这本书提供了一个非常实用且可操作的框架，帮助我从根本上理解并实践如何提供超越客户预期的服务。我一直试图在我的工作中找出提升客户满意度的关键点，但往往在执行层面感到迷茫。这本书就恰好填补了我的这个空白。书中关于“超越期待”的讨论，让我意识到，我们不仅仅是满足客户的需求，更要学会去“惊喜”他们。我尤其对书中提到的“创造难忘体验”的部分深有感触。这不再是冰冷的流程，而是充满人情味和个性化的互动。书中的案例非常贴切，我能够看到自己的影子，也能够清晰地看到改进的方向。作者的笔触非常生动，而且逻辑清晰，读起来毫不费力，但每一页都充满了智慧。它让我明白，那些看似微小的细节，却能成为区分平庸与卓越的关键。我迫不及待地想要将书中的“七个简单方法”融入到我的日常工作流程中，相信这不仅会提升客户的满意度，更能为我的事业带来更长远的价值。

评分☆☆☆☆☆

味道好极了，孩子很喜欢

评分☆☆☆☆☆

不错 很好的一本书，很棒

评分☆☆☆☆☆

不错，产品很棒，很喜欢，继续支持！

评分☆☆☆☆☆

整体很好，非常满意

评分☆☆☆☆☆

不错

评分☆☆☆☆☆

知识很系统，有很多案例。

评分☆☆☆☆☆

【精彩书评】

评分☆☆☆☆☆

非常给力~~~~~~

评分☆☆☆☆☆

很棒的书籍呢