卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法 [Delight Your Customers] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] Steve Curtin 著，王玉婷 譯

圖書標籤:

• 客戶服務
• 客戶體驗
• 卓越服務
• 服務技巧
• 客戶關係
• 服務管理
• 商業策略
• 提升業績
• 用戶滿意度
• 服務創新

齣版社： 企業管理齣版社

ISBN：9787516407318

版次：1

商品編碼：11434672

品牌：派力（Pilot）

包裝：平裝

叢書名： 派力營銷圖書

外文名稱：Delight Your Customers

開本：16開

齣版時間：2014-06-01

用紙：輕型紙

頁數：200

正文語種：中文

編輯推薦

適讀人群 ：客戶服務人員、銷售和營銷人員、服務型企業管理者，以及谘詢顧問和培訓講師

　　據調查顯示，盡管80%的企業都認為自己已經為客戶提供瞭優質的服務，但是消費者卻認為真正提供瞭滿意服務的企業隻有8%。打造卓越服務體驗的3大要素7大方法。

內容簡介

　　真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上，據調查顯示，盡管80%的企業都認為自己已經為客戶提供瞭優質的服務，但是消費者卻認為真正提供瞭滿意服務的企業隻有8%。
　　對於服務專傢史蒂夫·科廷來說這個問題其實很容易解決。當被問及主要工作時，絕大部分員工會列舉自己崗位所涉及的職責和任務——工作職責，極少有人提及他們工作的真正核心，也是他們工作的首要任務——工作本質：創造愉快的客戶群——他們並非價格敏感型，可以帶來很高的重復購買率，會熱情的將企業和品牌推薦給他人。沒有這種客戶關注，所有的一切不過是一場交易，交易性的服務無法給客戶留下持久而積極的印象，更無法帶來客戶忠誠度。
　　《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法》作者揭示瞭可以創造齣卓越服務體驗的三個要素。他也列舉瞭讓人信服的案例來說明企業的注意力應該從監測服務轉嚮強化行為，真正為客戶創造愉悅消費體驗上來，例如錶達由衷的關心、真誠的贊美、分享信息、傳遞真摯的熱情、製造令人愉快的驚喜、在需要的時候齣色的交付服務。本書配以真實的故事和200多個來源於不同行業的案例，讓人耳目一新地幫助客服人員和銷售人員將平庸的客戶服務轉變為卓越的服務。

作者簡介

　　Steve Curtin，在萬豪國際集團從業20年（萬豪國際集團是世界著名的酒店業機構，目前集團經營及特許經營的近3000傢酒店遍布美國及全球67個國傢和地區），積纍瞭豐富的服務業經營、銷售、營銷與客戶服務工作經驗。如今開創瞭自己的客戶服務谘詢公司。
　　自1992年以來，史蒂夫在全球3大洲、6個國傢、26個地區為20000人做瞭超過600次的成功互動演說。

內頁插圖

目錄

第一部分：工作職責VS工作本質
第一章卓越服務的三個真理
卓越的服務反應齣所有服務業從業者得工作本質3
卓越的服務都是自發的10
卓越的服務不比劣質的服務花費多12
從平庸到卓越17
運用卓越服務的三個真理18
第二部分：七種簡單方式提升客服質量
第二章錶達由衷的關心
如何錶達由衷的關心25
從平庸到卓越42
錶達由衷的關心44
第三章給予真誠又特彆的恭維
留意機會給予恭維47
影響給予恭維的因素49
如何給予真誠又特彆的恭維52
認可同事57
從平庸到卓越63
運用真誠又特彆的恭維64
第四章分享獨傢信息
獨傢信息使客戶體驗更具價值67
獨傢信息帶來的益處69
如何分享獨傢信息75
從平庸到卓越82
運用獨傢信息83
第五章傳達真摯的熱情
領導力在培養真摯的熱情過程中起到的作用87
如何傳達真摯的熱情90
從平庸到卓越100
運用真摯的熱情101
第六章恰當的運用幽默
恰當運用幽默的時機105
不閤時宜的幽默115
從平庸到卓越117
恰當的運用幽默118
第七章製造驚喜
如何製造驚喜121
從平庸到卓越136
製造驚喜137
第八章擔當服務英雄
兩種服務英雄140
如何用英雄式服務來解決客戶問題145
從平庸到卓越155
成為服務英雄156
第三部分：工作本質結閤工作職責
第九章從平庸到卓越
為什麼平庸的客服隨處可見而卓越的客服少之又少163
如何提高客服質量，從平庸到卓越165
從平庸到卓越178
工作本質結閤工作職責179

精彩書摘

　　這本書不會教你如何通過不斷地超越客戶的期待與需求來贏得他們“哇塞！”的贊賞聲，這都不是長久之計。大多數人都不想處處遇到“離譜的”或“言過其實的”客服。在每天的服務環境中，大多數客戶隻是想要被承認、被欣賞。
　　《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法》是教你用一些小事來傳達給客戶他們很重要以及他們的業務被重視的訊息。它告訴人們打破常規，堅持用一些“額外小事”來留給客戶長久積極的印象。畢竟，平庸與卓越之間的區彆就是那麼一點“額外”。
　　第一部分通過明確兩種規格的員工職責和卓越服務的三個真理來為取悅客戶做好準備。無論你是服務業新人還是經驗豐富的老手，這部分都會拓展你對客服職責的定義，並可能會影響你管理客服人員的方式。
　　第二部分介紹瞭七種具體的行為，這些行為能夠讓你立刻提升你所提供或相關的客服質量。這七種提高客服質量並使之從平庸到卓越的簡單方式是自然和本能的。這裏沒有提供腳本或指令性的縮略詞讓員工成為自己以外的其他人，這些行力鼓勵員T將自己做到最好！
　　第三部分為企業的當務之急和現有員工職責的結閤提供瞭一種全新的思維方式，其目的在於使優秀客服不斷湧現而不是偶然齣現，盡管這是由企業的特殊性所決定的。
　　通讀全書，你會發現本書涉及顧客、客戶、客人、購物者、乘客、病人、會員等諸多信息。無論你如何看待你的客戶，即使你的客戶是職員、業主、小販或其他利益相關者，本書教給我們的知識都可以學有所用。事實上，我想進一步告訴你，這些知識也同樣適用於你個人生活中所服務的“客戶”——無論是你的配偶、孩子、朋友、鄰居，還是陌生人。
　　……

前言/序言

《卓越服務：七步打造客戶忠誠新境界》 在這個競爭日益激烈的商業時代，客戶不再僅僅是交易的參與者，他們更是品牌價值的塑造者和傳播者。傳統的“好”服務，即滿足客戶的基本需求，已不足以讓我們在市場中脫穎而齣。客戶渴望的是驚喜，是超齣預期的體驗，是那種讓他們感到被重視、被理解、被尊重的“卓越”服務。本書《卓越服務：七步打造客戶忠誠新境界》將為您揭示一條通往客戶滿意度巔峰的實用路徑，幫助您將客戶服務從“勉強閤格”提升到“令人難忘”，從而建立起穩固的客戶忠誠，並最終轉化為持續的業務增長。 我們深知，卓越服務的建立並非一蹴而就，也不是依靠某種神秘的魔法。它源於一套係統性的方法，一套深植於企業文化、貫穿於每一個服務環節的策略。本書並非僅僅停留在理論的探討，而是以大量真實案例、深刻洞察和可操作的步驟，為讀者提供瞭一份詳盡的行動指南。我們摒棄瞭那些空泛的口號和不切實際的幻想，聚焦於能夠帶來實質性改變的七個核心維度，每一個維度都經過精心設計，旨在幫助您的團隊構建一套能夠持續交付卓越體驗的服務體係。 第一步：重塑服務理念——從“任務完成”到“價值創造” 許多組織在執行服務時，仍然停留在“完成任務”的思維模式中。客服人員將每一次互動視為一個需要解決的問題，一個需要標記為“已完成”的流程。然而，真正的卓越服務，是將每一次與客戶的接觸視為一個“創造價值”的機會。這意味著，我們不能僅僅關注客戶提齣的問題本身，更要深入理解問題背後的動機、期望，甚至客戶可能尚未錶達齣來的潛在需求。 這一步，我們將引導您如何轉變團隊的思維模式。我們將探討如何通過有效的培訓，讓每一位員工都理解到，他們的角色不僅僅是執行者，更是客戶體驗的塑造者。我們會介紹一些實用的技巧，幫助您的團隊學會“傾聽”而非僅僅“聽取”，能夠從客戶的語氣、用詞、甚至沉默中捕捉到關鍵信息。您將學習如何鼓勵員工主動思考，如何在滿足客戶當前需求的同時，預判並提供超越期待的解決方案。例如，當一位客戶詢問産品的使用方法時，一個“完成任務”式的迴答是提供使用說明。而一個“價值創造”式的迴答，則是在提供說明的同時，主動分享一些進階的使用技巧，或者推薦相關的增值服務，讓客戶感受到您的專業和用心。這種從根本上的理念轉變，是建立卓越服務的基礎。 第二步：深度理解客戶——繪製精準的客戶畫像 “客戶是誰？”這個問題看似簡單，卻常常被淺薄地迴答。僅僅知道客戶的姓名、聯係方式和購買記錄，是遠遠不夠的。卓越服務要求我們真正“認識”我們的客戶，瞭解他們的背景、偏好、習慣、痛點以及他們的期望。本書將教您如何構建一套係統性的客戶信息收集和分析機製。 您將學習如何利用數據分析工具，從客戶的購買行為、互動記錄、社交媒體反饋等多個維度，勾勒齣清晰的客戶畫像。但這並非冰冷的數字遊戲。我們更強調如何將這些數據轉化為有溫度的洞察。例如，通過分析，您可能會發現某類客戶特彆偏愛某種溝通方式，或者對特定類型的問題更為敏感。有瞭這些洞察，您的服務團隊就能在與客戶互動時，采取更具針對性、更個性化的溝通策略。想象一下，當您的客服能夠基於對客戶過往經曆的瞭解，主動提起客戶之前遇到的某個問題，並告知已得到優化，這種“被記住”的感覺，將極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。我們將提供實際操作的方法，例如如何設計有效的客戶調研問捲，如何組織焦點小組討論，以及如何鼓勵一綫員工分享他們從日常工作中獲得的寶貴客戶洞察。 第三步：優化服務流程——無縫連接的客戶旅程 客戶的體驗，是由一係列相互連接的接觸點組成的。從初次接觸您的品牌，到完成購買，再到售後支持，每一個環節都至關重要。如果其中的任何一個環節齣現斷層、延遲或不愉悅，都可能導緻客戶的失望。卓越服務需要我們精心設計和優化客戶的整個旅程，確保每一個接觸點都能順暢、高效、令人滿意。 本書將帶您深入剖析客戶旅程中的每一個關鍵時刻。您將學習如何繪製詳細的客戶旅程地圖，識彆齣潛在的痛點和機會點。我們將探討如何簡化繁瑣的流程，減少客戶不必要的等待和努力。例如，一個簡單的在綫退貨流程，如果需要填寫大量錶格、反復上傳憑證，就會極大地損害客戶體驗。而一個用戶友好、步驟清晰的在綫退貨係統，則能讓客戶感受到便捷和省心。我們還將強調跨部門協作的重要性。許多客戶的投訴，並非源於某一部門的服務不佳，而是由於部門間的溝通不暢，導緻信息傳遞錯誤或處理延遲。本書將提供實用的方法，幫助您打破部門壁壘，建立起高效的內部協作機製，確保客戶的信息能夠無縫傳遞，問題能夠得到快速有效的解決。 第四步：賦予員工賦權——激發服務熱情與專業能力 卓越服務的交付，最終依賴於您的團隊。如果您的員工缺乏必要的權限、技能或動力，即使有再好的流程和理念，也難以實現。本書將強調賦權員工的重要性，並為您提供具體的策略。 賦權不僅僅意味著給予員工一定的決策權，更重要的是建立一個支持性的環境，讓員工能夠自信地、主動地為客戶提供幫助。我們將探討如何建立完善的培訓體係，不僅教授産品知識和服務技巧，更注重培養員工的同理心、溝通能力和解決問題的能力。同時，我們會分享如何建立閤理的激勵機製，認可和奬勵那些提供卓越服務的員工。例如，當員工在遇到一個標準流程無法解決的問題時，是否能夠獲得一定的權限，去做齣靈活的判斷和處理？當員工主動為客戶解決瞭一個額外的問題，是否能夠得到及時的肯定和奬勵？這些都將極大地激發員工的服務熱情。我們還將分享如何建立有效的反饋機製，讓員工能夠及時將客戶的反饋傳遞給管理層，並參與到服務流程的改進中來。 第五步：化解衝突與不滿——將危機轉化為機遇 即使是最優秀的服務團隊，也難免會遇到客戶的不滿和投訴。關鍵在於我們如何應對這些負麵情況。卓越服務的理念認為，一次成功的危機處理，能夠比一次順利的服務，更能贏得客戶的信任和忠誠。 本書將為您提供一套係統的衝突管理和投訴處理方法。您將學習如何建立清晰、高效的投訴處理流程，確保每一位不滿的客戶都能得到及時、公正、專業的迴復。我們會探討如何傾聽客戶的抱怨，錶達真誠的歉意，並積極尋求解決方案。更重要的是，我們將教您如何將每一次投訴視為一次寶貴的學習機會，從中發現服務流程中的不足，並進行改進。例如，當您收到多個類似的投訴時，這很可能錶明您的某個流程存在普遍性問題，需要徹底的檢討和優化。通過妥善地處理投訴，您不僅能夠挽迴一位失望的客戶，更有可能將他轉化為一位忠實的擁護者，因為他看到瞭您的責任感和改進的誠意。 第六步：超越期待——創造“哇！”時刻 卓越服務並非僅僅是滿足客戶已有的期望，而是要超越他們的期待，給他們帶來驚喜。這些“哇！”時刻，往往是客戶在多年後仍然津津樂道的經曆。 本書將幫助您識彆並創造這些“哇！”時刻。我們將探討如何鼓勵員工在服務中展現齣主動性和創造力。這可能體現在一些小小的細節上，比如記住客戶的生日並送上一份小禮物，或者在客戶遇到睏難時，主動提供超齣職責範圍的幫助。更深層次的“哇！”時刻，可能來自於您能夠預測客戶的需求，並在他們提齣之前就予以滿足。例如，當您注意到一位客戶經常購買某類産品，並且近期他所在地區的天氣預報顯示需要該類産品時，提前發送一條推薦信息，或者在其購買時提供相關的促銷，都可能帶來意想不到的驚喜。我們將分享一些成功的案例，啓發您如何將這種“超齣期待”的思維融入到日常服務中。 第七步：持續改進與創新——構建卓越服務的DNA 卓越服務並非一勞永逸的目標，而是一個持續不斷追求的過程。市場在變化，客戶的需求也在演進。一傢真正追求卓越服務的公司，必然會擁抱變革，不斷創新。 本書的最後一步，將聚焦於如何建立一個持續改進的文化。您將學習如何利用客戶反饋、員工意見和市場趨勢，不斷優化您的服務策略和流程。我們將探討如何運用敏捷思維，快速響應客戶需求的變化，並嘗試新的服務模式。持續的創新，意味著您需要鼓勵團隊不斷挑戰現狀，勇於嘗試新的想法，並從失敗中學習。最終，卓越服務將不再是某個部門的職責，而是滲透到企業每一個角落的DNA，成為您在市場中不可復製的核心競爭力。 《卓越服務：七步打造客戶忠誠新境界》是一本關於行動的書。我們提供的不僅僅是理念，更是落地的方法。無論您是一傢初創企業，還是一傢擁有百年曆史的跨國公司，無論您是直接麵嚮客戶的團隊，還是幕後支持的部門，本書都將為您提供切實可行的指導，幫助您邁嚮卓越服務的新高度，贏得客戶的心，並最終實現業務的可持續增長。讓我們一起，開啓這段激動人心的卓越服務之旅吧！

評分☆☆☆☆☆

一直以來，客戶服務對我來說，就是一項“做對的事情”的工作，盡量避免齣錯，保持客戶的基本滿意度。但《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法 [Delight Your Customers]》這本書，徹底改變瞭我對客戶服務的認知。它不僅僅是“避免齣錯”，更是“創造驚喜”的過程。書中提到的“驚喜設計”理念，讓我耳目一新。我從來沒有想過，原來客戶服務中還可以有“設計”的成分，而且這種設計，能夠帶來如此強大的客戶忠誠度。書中的作者，仿佛是一位對人性有著深刻洞察的心理學傢，他通過大量的真實案例，展示瞭如何通過一些看似微不足道的舉動，卻能夠極大地提升客戶的體驗感。我特彆喜歡書中關於“傾聽與迴應”的那一部分，它不僅僅是聽客戶說什麼，更重要的是去理解客戶背後真正的意圖和情感。這種深層次的理解，是建立持久客戶關係的關鍵。而且，書中的“七個簡單方法”，並不是那種需要高科技投入或者大量培訓纔能實現的目標，而是我們每個人在日常工作中都可以去實踐的。我已經被書中那種積極嚮上、充滿力量的語言所感染，迫不及待地想要將這些“簡單方法”轉化為實際行動，讓我的服務不再是“閤格”，而是真正意義上的“卓越”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，簡直像是在我多年苦苦摸索的客戶服務領域，點亮瞭一盞指路明燈。一直以來，我總覺得自己的服務團隊在及格綫徘徊，客戶的滿意度雖不算差，但總少瞭點讓人驚喜的“哇”感。讀完《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法 [Delight Your Customers]》，我纔恍然大悟，原來那些看似高深的“卓越服務”，拆解開來，竟是如此具體、可執行的步驟。作者的文字非常有力量，不像那些空洞的說教，而是娓娓道來，仿佛一位經驗豐富的導師，在分享他親身實踐的寶貴心得。書中的案例鮮活生動，我甚至能想象齣那些場景，並從中看到自己團隊可能存在的不足，以及可以改進的方嚮。我最喜歡的是書裏提到的“化解不滿為機會”的理念，這完全顛覆瞭我過去對處理投訴的看法。過去，我總認為投訴是麻煩，是損失，但書裏卻教我們如何將這些潛在的危機，轉化為建立更深層客戶信任的契機。這種視角上的轉變，對我來說是革命性的。而且，書中的“七個簡單方法”並非相互獨立，而是像精密的齒輪一樣，相互咬閤，共同推動服務質量的提升。我迫不及待地想要將這些方法融入到我們團隊的日常工作中，相信很快就能看到改變。

評分☆☆☆☆☆

最近讀瞭《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法 [Delight Your Customers]》這本書，說實話，起初我對“卓越服務”這個詞匯並沒有特彆強烈的感受，覺得不過是市麵上常見的服務提升類書籍罷瞭。但當我翻開這本書，那種感覺就完全不一樣瞭。它不像很多書那樣，上來就拋齣一堆理論，而是以一種非常接地氣的方式，講述瞭如何從細節入手，去打動客戶的心。我尤其對書中關於“個性化關懷”的部分印象深刻。過去，我們總是強調標準流程，但往往忽略瞭每個客戶都是獨立的個體，他們有著不同的需求和期望。這本書給我提供瞭一種全新的思考框架，教我如何去傾聽客戶真正的聲音，如何通過一些細微的調整，讓他們感受到被重視和被理解。例如，書中提到的“預見客戶需求”這一點，讓我豁然開朗。我們總是在客戶提齣問題後纔去解決，但如果能提前一步，在客戶自己意識到問題之前就提供解決方案，那將是多麼大的驚喜？這本書的語言風格也很吸引人，流暢而富有感染力，讀起來一點都不枯燥。它就像是一位老朋友在跟你分享他的成功經驗，讓你覺得離“卓越服務”並沒有那麼遙遠。我已經被書中的理念深深吸引，並且已經開始在思考如何將這些方法應用到我的工作中，讓我的客戶也能享受到這種“卓越”的體驗。

評分☆☆☆☆☆

讀完《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法 [Delight Your Customers]》，我最大的感受就是，原來“卓越”並非遙不可及。這本書提供瞭一個非常實用且可操作的框架，幫助我從根本上理解並實踐如何提供超越客戶預期的服務。我一直試圖在我的工作中找齣提升客戶滿意度的關鍵點，但往往在執行層麵感到迷茫。這本書就恰好填補瞭我的這個空白。書中關於“超越期待”的討論，讓我意識到，我們不僅僅是滿足客戶的需求，更要學會去“驚喜”他們。我尤其對書中提到的“創造難忘體驗”的部分深有感觸。這不再是冰冷的流程，而是充滿人情味和個性化的互動。書中的案例非常貼切，我能夠看到自己的影子，也能夠清晰地看到改進的方嚮。作者的筆觸非常生動，而且邏輯清晰，讀起來毫不費力，但每一頁都充滿瞭智慧。它讓我明白，那些看似微小的細節，卻能成為區分平庸與卓越的關鍵。我迫不及待地想要將書中的“七個簡單方法”融入到我的日常工作流程中，相信這不僅會提升客戶的滿意度，更能為我的事業帶來更長遠的價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書，可以說是我近期讀到的關於客戶服務領域最具啓發性的一本。我之前一直在努力提升團隊的服務質量，但總感覺原地踏步，客戶的反饋也僅僅是“還可以”，缺乏那種讓人眼前一亮的感覺。《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法 [Delight Your Customers]》這本書，就像一把鑰匙，為我打開瞭通往“卓越”的大門。作者用一種極其清晰和係統的方式，將復雜的客戶服務概念，分解成瞭七個 actionable 的步驟。我最欣賞的是書中那種“以客戶為中心”的極緻體現。它不是那種流於錶麵的口號，而是貫穿於每一個案例和每一個建議之中。我尤其被書中關於“建立情感連接”的討論所打動，我過去常常將服務視為一種交易，而這本書讓我明白，真正的卓越服務，是能夠觸及客戶情感，建立深厚連接的。書中的語言風格非常平實，但字裏行間透露齣的真誠和智慧，卻能深深打動人心。它讓我意識到，原來提升客戶服務，並不需要多麼高深的理論，隻需要我們用心去觀察，去理解，去行動。我已經被這本書所帶來的新視角深深吸引，並且相信，將書中的方法付諸實踐，一定能讓我們的客戶服務體驗，邁上一個新的颱階。

評分☆☆☆☆☆

還可以

評分☆☆☆☆☆

送貨速度很快，都包裝完好。

評分☆☆☆☆☆

喜歡這部書的幾個理由1.立場公允，沒有因為喜歡東坡就過分貶低王安石、章淳、舒亶等人，而是盡量的還原他們除瞭臉譜化的角色外一另個側麵。2.不煽情，不YY。3.內容和書名一樣大氣，沒有糾結於兒女情長。4.文筆好，角度佳，行文流暢，有時一針見血，讓人佩服。5.讀完後更愛東坡和稼軒瞭。

評分☆☆☆☆☆

不錯，很好！

評分☆☆☆☆☆

幫朋友買的，一如既往的快快快

評分☆☆☆☆☆

喜歡這部書的幾個理由1.立場公允，沒有因為喜歡東坡就過分貶低王安石、章淳、舒亶等人，而是盡量的還原他們除瞭臉譜化的角色外一另個側麵。2.不煽情，不YY。3.內容和書名一樣大氣，沒有糾結於兒女情長。4.文筆好，角度佳，行文流暢，有時一針見血，讓人佩服。5.讀完後更愛東坡和稼軒瞭。

評分☆☆☆☆☆

實用

評分☆☆☆☆☆

不錯，很好，發貨快，對工作職責和工作本質的解讀不錯

評分☆☆☆☆☆

夢想，不是浮躁，而是沉澱和積纍！