海底撈你學不會 新版 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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黃鐵鷹 著

圖書標籤:

• 餐飲
• 服務
• 海底撈
• 管理
• 案例
• 企業文化
• 運營
• 顧客體驗
• 商業模式
• 新零售

齣版社： 中信齣版集團 ， 中信齣版社

ISBN：9787508653624

版次：2

商品編碼：11772809

品牌：中信齣版

包裝：精裝

開本：大32開

齣版時間：2015-10-01

用紙：純質紙

頁數：282

産品特色

編輯推薦

1.首版銷量超過100萬冊的現象級暢銷書，珠三角、長三角等中地的中小企業紛紛自發團購，作為企業內訓教材；

2.2009年黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響深遠的案例，成為各大商學院開設的客戶服務的經典案例。本書為作者在論文的基礎上擴展而成；

3.寜高寜、王石、張維迎等知名企業傢作序推薦。

內容簡介

2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版，進入中國八年來影響深遠的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。《海底撈你學不會》告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句“把人當人對待”成為海底撈的成功要訣？

　　《海底撈你學不會》講的是海底撈的故事，它的經營之道、管理之道、人纔之道以及成功之道。如本書所展現的，海底撈的成功，在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽放在**位。在海底撈，顧客纔是真正的“老闆”，員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。本書由50多篇短文組成，每篇講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。

作者簡介

黃鐵鷹，2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整閤，收購金額達15億美元。2001年起擔任北大光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予唯*中國較佳商業案例研究奬。

前言/序言

我寫海底撈

2009年4月，海底撈案例在《哈佛商業評論》中文版上發錶後，幾個齣版社相繼約我寫一本海底撈的書。可是我對寫海底撈的書實在沒把握，加之又忙，就一一迴絕瞭。

2010年初，我的老朋友《中國企業傢》特刊部主任邊傑，帶著《中國企業傢》執行總編輯李岷特地到北大找我。

我動心瞭，給海底撈董事長張勇打電話，要寫這本書。

張勇很猶豫，他說：“海底撈現在已經名聲在外。盛名之下，其實難副。再齣一本書，怕吹過瞭。”

我說：“你再想想，我過些天給你電話。”

第二次電話，張勇同意瞭，但他提齣三個條件。他說：“黃老師，第一，要寫就寫一個真的海底撈。要把海底撈好的一麵與不好的一麵、問題與睏惑都展現齣來；隻要是真實的，我不介意。第二，寫海底撈的書，我可不給你錢。第三，你寫完瞭，我不審稿。”

我說：“好。”

於是，《中國企業傢》給我派齣大記者孫雅男小姐，一路陪我訪談，幫我整理資料。8個月後，書稿交給瞭中信齣版社。

這本書真難寫。

張勇不僅把海底撈嚮我全麵敞開，讓我采訪瞭海底撈的所有高管，還讓我進入瞭他的傢庭和他的過去；再加上他那一句“我不審稿”，就更讓我的筆格外糾結。寫這本書，我領教到被人充分信任並不是一件好事，因為這份信任太沉重。其實，這就是張勇管人的方法，我著實地被他“管”瞭一次。

這本書完稿後，我開始嘀咕：是不是讓張勇看看？萬一我有什麼地方寫得失實或不對，給張勇和海底撈造成不好的影響怎麼辦？後來，我忍住瞭。原因是：這是我的書，是我看海底撈的視角。世界是個萬花筒，海底撈也是一個萬花筒，每個人看的角度不同，圖案就不應該相同。

因此，本書如果對張勇或書中所有我提名或未提名的人造成不好的影響，我在此事先道歉。

寫這本書的第二個難點是技術上的，按什麼形式寫？按小說寫，寫瞭三萬字，就寫不下去瞭。按報告文學寫，開個頭也卡住瞭。從企業管理的角度寫，還是不行。摺騰三個月，真難受！最後是對寫作一竅不通的老媽一句話讓我定下瞭神。我帶79歲的媽媽去吃海底撈，老太太吃完後，齣門說瞭一句，“這些農村的孩子真讓人感動！”

對，就把海底撈這些讓我感動的事情寫齣來，管它什麼文體！於是，就有瞭這本62篇短文組成的“四不像”。

這本書麵市，我首先要感謝張勇。他讓我進入瞭他的世界，並讓我肆無忌憚地探索！

感謝張勇的母親和張勇的太太，這兩位對張勇最重要的女人都嚮我敞開瞭她們的心扉。

感謝張勇兒時的鄰居詹榮祥婆婆一傢，他們讓我對張勇的曆史有瞭更深入的認識。

感謝張勇年輕時代的死黨和同學—同他一起創建海底撈的施永宏，他的坦誠、大度和忍讓，讓我感動。

感謝張勇年輕時代的死黨和同學—在海底撈當采購大主管的楊濱，他讓我這個55歲、自以為知道人是怎麼迴事的人，對人又有瞭新的認識。

感謝楊小麗這位四川女人—海底撈的唯一副總經理，她的故事讓我太太哭瞭三次。

感謝袁華強，海底撈北京大區的總經理，是他讓我開始産生研究海底撈的興趣。

感謝海底撈的財務總監苟軼群，這傢農民工為主體的企業中最高學曆的知識分子，他的思維和邏輯讓我新鮮。

我還要感謝謝英、陳勇、林憶、楊華、馮伯英、方雙華、謝張華和硃銀花等等，他們每個人的故事都讓我對海底撈不斷産生新的認識。

我還要感謝所有在餐桌上為我提供服務的海底撈服務員，每次吃飯，我的問題都會讓他們煩不勝煩。

另外，我特彆要感謝的是《海底撈文化月刊》和它的主編鄭操梨先生。我不僅在書中引用瞭很多海底撈這份公司內刊上刊登的故事，這份小報還成瞭我瞭解海底撈曆史的唯一文字檔案，從中我洞察到瞭海底撈的變化。我嚮這些故事的撰寫人和提供者錶示深深的感謝。

我還要感謝北京大學光華管理學院和過去9年聽過我課的學生，他們不僅給我提供瞭一個講颱，而且逼著我把中國商場實戰案例課講好。為瞭尋找更好的案例素材，我盯上瞭海底撈。

我在書中還收錄瞭我的學生關於海底撈的文章，他們是李垠周、李蕙曼、金修珍、況琳、歐陽易時和王廷偉，在此也嚮他們錶示感謝！

最後，也最重要的是，我要感謝我太太，她對本書的每一篇文章都把瞭第一道關。如果哪篇文章沒有讓她感動，我就要重新琢磨。

（最後定稿於長春2010年12月17日，當天下大雪，氣溫零下23攝氏度。）

海底撈的機製

寜高寜

鐵鷹是做過商人的學者，或者說他本來就是學者式商人。他總能抓住管理學中本質的東西，他總善於把管理學所有技巧性的理論一直追溯到人性本質的深度來拷問，他不喜歡把它的觀察局限在金碧輝煌的董事會議室，他更喜歡問老闆與雇員的關係是什麼，企業中每個人的感覺是什麼。到一傢餐廳他更喜歡看廚房，到一傢工廠他更喜歡看車間，他最喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊，他總能從製度設計角度為企業的成敗找到“人”的原因，而且這個原因往往是對的。

他的這些特點使得他與學界商界的人都不同，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授，不僅開創瞭校園與企業結閤的許多先例，他也把他的觀察思考更係統化、整體化、精神化瞭。他的許多發現和角度讓我們感受到瞭企業管理實踐的永續蓬勃和創新，也是因為他的發現和角度，我們纔有瞭關於海底撈餐廳的這本書。

鐵鷹讓我寫序時我答應得很隨意，可把他的書稿看瞭幾章後我覺得這個序很難寫，因為鐵鷹在海底撈發現的東西是大多企業沒有的。中國成韆上萬傢餐廳，成功者各種原因都有，像海底撈這樣一傢時間不長的火鍋店，在人上、信念上下這麼大功夫的不多。

為瞭搞清海底撈到底是怎麼迴事，我和夫人曾在北京一個寒風刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊候餐，我們感受到的是一群態度不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達齣誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強。從它的價錢，到它的萊品，到那幢樓裏其他餐廳都冷清隻有海底撈要排一小時隊，我突然覺得鐵鷹這次抓住瞭一個很特彆的研究對象，因為這個對象身上有種特質很稀缺、很寶貴，它可能是未來企業中越來越重要的東西。

大部分企業不缺製度，製度也能起很大作用，可僅有製度會造成機械和被動；大部分企業都有奬罰，金錢當然起很大作用，可僅有奬罰會造成趨利和隔膜；很多企業都有理念、願景及使命，可僅有這些可以掛在牆上的東西會造成形式感和空洞，隻有把這三者適當地放在一起瞭，企業纔是一個完整的管理係統。

鐵鷹從海底撈發掘齣來的是這三者的結閤，而且這其中鐵鷹更著重瞭精神的東西，我知道這是鐵鷹的特長，也是他的信仰。我有個預感，這本書裏對基於人性和心理為前提的精神因素的提煉，會幫助中國企業提升認識水平和管理水平。

企業中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業宗教。這樣東西不需要，也不可能孤立地去建造，每傢企業都有，有好有壞，因為它是企業管理中所有行為的結果。海底撈就在它的員工中建立瞭這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環境中形成的，與企業外的社會一般做法不同。海底撈因為重新定義瞭員工與企業的關係、老闆與雇員的關係，當然也改變瞭企業與顧客的關係，原來可能是矛盾的三方成為一體的瞭。這樣一個新的信仰和信任的關係就形成瞭，你把每個人當作好人，每個人就真變成瞭好人，每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好瞭。海底撈做瞭這樣一個不是沒有風險的嘗試，但卻很成功。我不認識海底撈的老闆，我想他定是一位心中有大愛的人，因為我覺得隻有有大愛的人，纔會有智慧把組織做這樣的改造。

有三件事都不是鐵鷹告訴我的，但我覺得與這本書很有關應該寫在這裏，一是聽說鐵鷹為瞭調研海底撈派瞭北大學生去餐廳打工做臥底，幾個月纔拿到這些第一手資料。二是聽說海底撈也送火鍋外賣到傢裏，人傢吃完瞭，服務人員連垃圾也收走。三是在偶然機會下遇到要齣這本書的策劃——《中國企業傢》雜誌的編輯，他說寜總你的序寫瞭嗎？快寫吧，我們編輯部的人看瞭書稿都哭瞭！

《海底撈你學不會 新版》一書，如同一幅徐徐展開的畫捲，以其獨特的視角和深刻的洞察，為讀者呈現瞭一個關於企業成長、組織文化與管理智慧的精彩故事。它並非一本僵硬的商業理論手冊，而是通過生動鮮活的案例，深入淺齣地剖析瞭商業世界中那些至關重要卻又常常被忽視的要素。本書的價值在於，它超越瞭錶麵的管理技巧，觸及瞭企業成功的核心驅動力，並以一種引人入勝的方式，引導讀者去思考和探索“為什麼”某些企業能夠脫穎而齣，而另一些則步履維艱。 本書的開篇，便以一種引人入勝的敘事方式，將讀者帶入一個充滿活力與挑戰的商業環境。作者並沒有直接拋齣枯燥的數據或理論，而是從一個具有代錶性的企業——海底撈——的成長曆程入手。然而，需要強調的是，本書的焦點並非僅僅是“海底撈”這個品牌的本身，而是藉由它的發展軌跡，去揭示更普適的管理哲學和商業規律。它不是一本關於如何在海底撈工作的指南，也不是一本關於如何復製其服務模式的秘籍。相反，它深入挖掘瞭海底撈之所以能夠取得非凡成就的深層原因，那些在錶麵光鮮之下，不易被察覺，也更難被模仿的“軟實力”。 本書的核心在於其對“組織文化”的深刻解讀。作者認為，真正的企業競爭力，並非僅僅依賴於産品創新、市場策略或是資本運作，而在於其內在的、由員工共同構建和維護的文化氛圍。這種文化，如同企業的靈魂，無聲地滲透在每一個決策、每一次互動之中，塑造著員工的行為，影響著客戶的體驗。書中通過大量細節描寫，展現瞭海底撈如何通過獨特的用人理念、激勵機製和價值觀傳遞，打造齣一種高度認同和高度執行力的企業文化。這種文化，使得員工不僅僅是打工者，更是企業價值的認同者和積極的傳播者。然而，本書並非僅僅贊美海底撈的文化，而是通過對比和分析，揭示瞭這種文化形成的復雜性與獨特性，並引導讀者思考，如何在自己的組織中，孕育齣與之相契閤，又符閤自身特點的健康文化。 “你學不會”這個書名，並非是要傳遞一種悲觀的情緒，而是點明瞭許多企業在試圖模仿他人成功模式時所遭遇的睏境。作者通過對其他企業實踐的觀察，發現很多時候，僅僅照搬成功的模式，而忽略瞭其背後的土壤、曆史和人文因素，往往是徒勞無功的。本書通過深入剖析“為什麼”某些管理策略在一傢企業奏效，而在另一傢卻適得其反，揭示瞭“情境”的重要性。它提醒讀者，商業管理並非是放之四海而皆準的公式，而是一個高度依賴於具體情境的藝術。因此，本書鼓勵讀者跳齣“模仿”的陷阱，去理解“本質”，去挖掘“根源”，從而找到適閤自己企業的發展之道。 本書對“員工賦權”的探討，是其另一大亮點。作者認為，將權力下放給一綫員工，讓他們擁有更多的決策空間和責任感，是激發員工潛能、提升服務質量的關鍵。但這並非意味著盲目的放任，而是建立在充分的信任、清晰的授權和完善的支撐體係之上。書中細緻地描繪瞭企業如何通過培訓、溝通和反饋機製，讓員工具備承擔責任的能力，並感受到被尊重和被信任。這種賦權，不僅僅是給予員工一個頭銜，更是給予他們一個發揮價值的舞颱，讓他們能夠真正地將客戶的需求放在首位，並提供超齣預期的服務。本書在這一部分的敘述，充滿瞭智慧和洞察，它打破瞭傳統層級森嚴的管理模式，為讀者提供瞭全新的視角。 此外，本書也深入探討瞭“客戶體驗”的本質。在競爭日益激烈的市場中，僅僅提供閤格的産品或服務已不足以贏得客戶的青睞。本書強調，真正的客戶體驗，是能夠觸動人心，留下深刻印象的。它不僅僅是解決客戶的問題，更是理解客戶的需求，甚至預測客戶的需求，並以一種超齣客戶期望的方式來滿足它們。作者通過生動的案例，展現瞭企業如何通過細節的打磨、情感的連接和個性化的服務，將每一次與客戶的互動，都轉化為一次寶貴的體驗。這種體驗，能夠有效地建立客戶忠誠度，並轉化為口碑傳播的強大力量。 本書的結構設計也十分巧妙。它並非按照章節的順序綫性推進，而是通過一個個引人入勝的故事，層層遞進地揭示管理的核心要素。每一個故事，都如同一個微縮的商業實驗室，讓讀者在閱讀中親身體驗，去感悟其中的道理。作者的筆觸細膩而富有感染力，他善於捕捉人物的情感，描繪場景的細節，使得原本可能枯燥的管理理念，變得生動鮮活，易於理解。 “新版”一詞，暗示著本書在原有深刻洞察的基礎上，融入瞭更具時代感的思考和更新的實踐案例。在瞬息萬變的商業世界中，管理智慧也需要不斷地更新和迭代。本書在保持其核心價值的同時，也可能涵蓋瞭對當前經濟環境、技術發展以及消費者行為變化的迴應。它關注的，是如何在新的時代背景下，依然能夠踐行那些經過時間檢驗的商業真理。 總而言之，《海底撈你學不會 新版》是一本能夠激發讀者思考，提供深刻啓發的管理讀物。它所傳達的，並非一套可以照搬的“秘籍”，而是一種深入人心的管理哲學，一種關於如何構建優秀組織、激發員工潛能、創造卓越客戶體驗的普適性智慧。它鼓勵讀者去探索“為什麼”，去理解“本質”，去尋找屬於自己企業獨一無二的發展之路。閱讀此書，如同進行一場深入的商業對話，它會讓你重新審視那些習以為常的管理方式，並為你的商業實踐注入新的活力和方嚮。它是一本值得反復閱讀，並從中汲取源源不斷智慧的寶藏。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《海底撈你學不會 新版》時，我immediately就被它吸引瞭。我對那些能夠深刻改變行業格局、並且擁有獨特經營哲學ルの企業充滿瞭敬意。海底撈無疑就是其中之一。它的成功不僅僅是簡單的口味取勝，更在於其深入人心的服務理念和獨特的管理方式。這本書名“你學不會”更是讓人遐想連篇，究竟是什麼讓海底撈如此難以被模仿？我希望這本書能深入探討海底撈在人纔培養、團隊建設、以及如何構建一種能夠激發員工潛能的企業文化方麵的具體策略。我一直認為，一傢企業的生命力，很大程度上取決於其內部人員的凝聚力和創造力。海底撈是否有一套秘訣，能夠讓每一個服務人員都發自內心地去為顧客提供超齣預期的服務？我非常期待這本書能夠揭示這些不為人知的運營細節，讓我能夠從更深層次理解海底撈成功的奧秘，並從中獲得一些關於企業管理和人性化服務的寶貴啓示。

評分☆☆☆☆☆

收到這本《海底撈你學不會 新版》之後，我懷著一種既期待又略帶審視的心情開始翻閱。我一直對那些能夠顛覆行業規則、重新定義市場標準的企業模式非常著迷。海底撈無疑就是這樣的一個典型。它不僅僅是一傢火鍋店，更像是一個現象級的存在。這本書的書名“你學不會”，更是增添瞭一層神秘感，讓人不禁想探究其中到底隱藏著怎樣的“獨門秘籍”。我很好奇，它是否會揭示海底撈在人纔招聘、員工激勵、管理層級設置等方麵所采取的獨特策略？我曾經讀過一些關於企業管理的書籍，但很多都顯得過於宏大，或者過於理論化，難以在實際工作中落地。我希望這本新版能夠提供一些更具體、更接地氣的實踐經驗，讓我能夠清晰地看到海底撈是如何將理念轉化為行動，並最終取得成功的。畢竟，真正有價值的管理智慧，往往就藏在那些看似平凡的細節之中。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就帶著一種莫名的吸引力，色彩鮮明，構圖也很有意思。翻開扉頁，看到書名《海底撈你學不會 新版》，心裏其實有點好奇，海底撈這個餐飲巨頭，到底有什麼“學不會”的秘密？畢竟，現在市麵上關於企業管理的書籍車載鬥量，但能真正觸及到核心、並且讓人醍醐灌頂的，卻不多。我一直認為，一傢企業能夠做到傢喻戶曉，並且在競爭如此激烈的餐飲行業中屹立不倒，必然有其獨特的經營之道。我很好奇，這本書是否會揭示那些隱藏在服務背後的、不為人知的細節？是關於人纔培養，還是供應鏈管理？或者是獨特的企業文化塑造？我期待它能提供一些跳齣傳統框架的思考，讓我從一個全新的視角去理解成功的商業模式。畢竟，我們經常看到很多企業在短期內風光無限，但後續的發展卻乏善可陳，這中間的鴻溝，往往就在於能否建立起一套可持續的、可復製的成功體係。這本書的齣現，恰恰滿足瞭我對這種深度探索的渴望，希望它能給我帶來一些啓發，讓我對“海底撈”這個現象有更深層次的理解。

評分☆☆☆☆☆

我剛入手一本關於“海底撈”的新書，名叫《海底撈你學不會 新版》，光看書名就勾起瞭我的興趣。我一直覺得，海底撈的服務好是公認的，但“好”到什麼程度？它背後究竟有什麼樣的邏輯和體係支撐？這本書是否會深入剖析那些讓食客津津樂道的細節，比如為顧客排隊時提供的免費美甲、擦鞋服務，甚至是在你離開時為你遮風擋雨的雨傘？這些看似微不足道的舉動，卻恰恰是海底撈品牌口碑的重要組成部分。我更想知道，這些“軟服務”是如何被係統化、標準化，並最終轉化為巨大的商業價值的。是企業文化的力量？還是嚴格的培訓體係？亦或是激勵機製的巧妙運用？我想這本書或許能解答我的疑問，讓我看到一個餐飲企業是如何通過極緻的服務，將客戶體驗提升到新的高度。我很期待書中能夠提供一些具體的案例分析，讓我能夠從實踐層麵去理解，而不是僅僅停留在理論的層麵。畢竟，理論結閤實踐，纔是最有價值的學習。

評分☆☆☆☆☆

我最近入手的一本新書《海底撈你學不會 新版》引起瞭我極大的關注。一直以來，我對“海底撈”這個餐飲品牌都抱有一種復雜的情感，既有對其成功運營的贊賞，也有對其“神秘”之處的好奇。這本書名本身就極具挑釁意味，仿佛在暗示著，很多企業看到的隻是錶象，而真正的核心競爭力卻難以模仿。我迫切想知道，這本書是否會深入剖析海底撈在企業文化建設、員工賦權、以及如何打造極緻客戶體驗方麵的具體做法？例如，他們是如何在全國範圍內保持服務水準的一緻性？又是如何通過一套行之有效的激勵體係，讓每一個員工都成為品牌的忠實擁護者？我期待這本書能夠提供一些鮮活的案例和深刻的見解，幫助我理解“為什麼很多企業學瞭海底撈的服務，卻依然無法復製其成功”。這其中的關鍵到底在哪裏？是人的因素，還是機製的問題？我希望能從書中找到一些答案，從而獲得一些啓發。

評分☆☆☆☆☆

這本書是雷軍推薦給我的，你們齣版社要給雷軍代言費嗎？

評分☆☆☆☆☆

書已經看瞭一半，海底撈我可能真的學不會，真是很厲害的企業！我能學會一半就能成功瞭！

評分☆☆☆☆☆

昨天晚上下的訂單，今天下午四點就到瞭，快遞師傅還打電話給我，非常貼心，必須滿分，紙張很好，字體很清晰，必須點贊

評分☆☆☆☆☆

質量好 價格公道 送貨快

評分☆☆☆☆☆

很不錯的書，值得一讀。

評分☆☆☆☆☆

正品書籍，書本內容很不錯。紙張顔色柔和，不傷眼

評分☆☆☆☆☆

還行還行還行還行還行還行還行還行吧

評分☆☆☆☆☆

買瞭好幾本 書尤藥也 善讀可以醫愚

評分☆☆☆☆☆

很不錯的一本書，值得一看