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黄铁鹰 著

图书标签:

• 餐饮
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• 海底捞
• 管理
• 案例
• 企业文化
• 运营
• 顾客体验
• 商业模式
• 新零售

出版社： 中信出版集团 ， 中信出版社

ISBN：9787508653624

版次：2

商品编码：11772809

品牌：中信出版

包装：精装

开本：大32开

出版时间：2015-10-01

用纸：纯质纸

页数：282

产品特色

编辑推荐

1.首版销量超过100万册的现象级畅销书，珠三角、长三角等中地的中小企业纷纷自发团购，作为企业内训教材；

2.2009年黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响深远的案例，成为各大商学院开设的客户服务的经典案例。本书为作者在论文的基础上扩展而成；

3.宁高宁、王石、张维迎等知名企业家作序推荐。

内容简介

2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响深远的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀？

　　《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事，它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。如本书所展现的，海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在**位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。本书由50多篇短文组成，每篇讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜。

作者简介

黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯*中国较佳商业案例研究奖。

前言/序言

我写海底捞

2009年4月，海底捞案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后，几个出版社相继约我写一本海底捞的书。可是我对写海底捞的书实在没把握，加之又忙，就一一回绝了。

2010年初，我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰，带着《中国企业家》执行总编辑李岷特地到北大找我。

我动心了，给海底捞董事长张勇打电话，要写这本书。

张勇很犹豫，他说：“海底捞现在已经名声在外。盛名之下，其实难副。再出一本书，怕吹过了。”

我说：“你再想想，我过些天给你电话。”

第二次电话，张勇同意了，但他提出三个条件。他说：“黄老师，第一，要写就写一个真的海底捞。要把海底捞好的一面与不好的一面、问题与困惑都展现出来；只要是真实的，我不介意。第二，写海底捞的书，我可不给你钱。第三，你写完了，我不审稿。”

我说：“好。”

于是，《中国企业家》给我派出大记者孙雅男小姐，一路陪我访谈，帮我整理资料。8个月后，书稿交给了中信出版社。

这本书真难写。

张勇不仅把海底捞向我全面敞开，让我采访了海底捞的所有高管，还让我进入了他的家庭和他的过去；再加上他那一句“我不审稿”，就更让我的笔格外纠结。写这本书，我领教到被人充分信任并不是一件好事，因为这份信任太沉重。其实，这就是张勇管人的方法，我着实地被他“管”了一次。

这本书完稿后，我开始嘀咕：是不是让张勇看看？万一我有什么地方写得失实或不对，给张勇和海底捞造成不好的影响怎么办？后来，我忍住了。原因是：这是我的书，是我看海底捞的视角。世界是个万花筒，海底捞也是一个万花筒，每个人看的角度不同，图案就不应该相同。

因此，本书如果对张勇或书中所有我提名或未提名的人造成不好的影响，我在此事先道歉。

写这本书的第二个难点是技术上的，按什么形式写？按小说写，写了三万字，就写不下去了。按报告文学写，开个头也卡住了。从企业管理的角度写，还是不行。折腾三个月，真难受！最后是对写作一窍不通的老妈一句话让我定下了神。我带79岁的妈妈去吃海底捞，老太太吃完后，出门说了一句，“这些农村的孩子真让人感动！”

对，就把海底捞这些让我感动的事情写出来，管它什么文体！于是，就有了这本62篇短文组成的“四不像”。

这本书面市，我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界，并让我肆无忌惮地探索！

感谢张勇的母亲和张勇的太太，这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心扉。

感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家，他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。

感谢张勇年轻时代的死党和同学—同他一起创建海底捞的施永宏，他的坦诚、大度和忍让，让我感动。

感谢张勇年轻时代的死党和同学—在海底捞当采购大主管的杨滨，他让我这个55岁、自以为知道人是怎么回事的人，对人又有了新的认识。

感谢杨小丽这位四川女人—海底捞的唯一副总经理，她的故事让我太太哭了三次。

感谢袁华强，海底捞北京大区的总经理，是他让我开始产生研究海底捞的兴趣。

感谢海底捞的财务总监苟轶群，这家农民工为主体的企业中最高学历的知识分子，他的思维和逻辑让我新鲜。

我还要感谢谢英、陈勇、林忆、杨华、冯伯英、方双华、谢张华和朱银花等等，他们每个人的故事都让我对海底捞不断产生新的认识。

我还要感谢所有在餐桌上为我提供服务的海底捞服务员，每次吃饭，我的问题都会让他们烦不胜烦。

另外，我特别要感谢的是《海底捞文化月刊》和它的主编郑操梨先生。我不仅在书中引用了很多海底捞这份公司内刊上刊登的故事，这份小报还成了我了解海底捞历史的唯一文字档案，从中我洞察到了海底捞的变化。我向这些故事的撰写人和提供者表示深深的感谢。

我还要感谢北京大学光华管理学院和过去9年听过我课的学生，他们不仅给我提供了一个讲台，而且逼着我把中国商场实战案例课讲好。为了寻找更好的案例素材，我盯上了海底捞。

我在书中还收录了我的学生关于海底捞的文章，他们是李垠周、李蕙曼、金修珍、况琳、欧阳易时和王廷伟，在此也向他们表示感谢！

最后，也最重要的是，我要感谢我太太，她对本书的每一篇文章都把了第一道关。如果哪篇文章没有让她感动，我就要重新琢磨。

（最后定稿于长春2010年12月17日，当天下大雪，气温零下23摄氏度。）

海底捞的机制

宁高宁

铁鹰是做过商人的学者，或者说他本来就是学者式商人。他总能抓住管理学中本质的东西，他总善于把管理学所有技巧性的理论一直追溯到人性本质的深度来拷问，他不喜欢把它的观察局限在金碧辉煌的董事会议室，他更喜欢问老板与雇员的关系是什么，企业中每个人的感觉是什么。到一家餐厅他更喜欢看厨房，到一家工厂他更喜欢看车间，他最喜欢与一般员工聊天，而员工也喜欢与他聊，他总能从制度设计角度为企业的成败找到“人”的原因，而且这个原因往往是对的。

他的这些特点使得他与学界商界的人都不同，这几年他在北大不仅是很受欢迎的教授，不仅开创了校园与企业结合的许多先例，他也把他的观察思考更系统化、整体化、精神化了。他的许多发现和角度让我们感受到了企业管理实践的永续蓬勃和创新，也是因为他的发现和角度，我们才有了关于海底捞餐厅的这本书。

铁鹰让我写序时我答应得很随意，可把他的书稿看了几章后我觉得这个序很难写，因为铁鹰在海底捞发现的东西是大多企业没有的。中国成千上万家餐厅，成功者各种原因都有，像海底捞这样一家时间不长的火锅店，在人上、信念上下这么大功夫的不多。

为了搞清海底捞到底是怎么回事，我和夫人曾在北京一个寒风刺骨的夜晚悄悄到海底捞排队候餐，我们感受到的是一群态度不同的员工，他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。从它的价钱，到它的莱品，到那幢楼里其他餐厅都冷清只有海底捞要排一小时队，我突然觉得铁鹰这次抓住了一个很特别的研究对象，因为这个对象身上有种特质很稀缺、很宝贵，它可能是未来企业中越来越重要的东西。

大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成趋利和隔膜；很多企业都有理念、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。

铁鹰从海底捞发掘出来的是这三者的结合，而且这其中铁鹰更着重了精神的东西，我知道这是铁鹰的特长，也是他的信仰。我有个预感，这本书里对基于人性和心理为前提的精神因素的提炼，会帮助中国企业提升认识水平和管理水平。

企业中有样看不见但处处能感受到的东西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企业宗教。这样东西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企业都有，有好有坏，因为它是企业管理中所有行为的结果。海底捞就在它的员工中建立了这样一种让人人痴迷的宗教。这种信仰是在海底捞的封闭环境中形成的，与企业外的社会一般做法不同。海底捞因为重新定义了员工与企业的关系、老板与雇员的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，原来可能是矛盾的三方成为一体的了。这样一个新的信仰和信任的关系就形成了，你把每个人当作好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。海底捞做了这样一个不是没有风险的尝试，但却很成功。我不认识海底捞的老板，我想他定是一位心中有大爱的人，因为我觉得只有有大爱的人，才会有智慧把组织做这样的改造。

有三件事都不是铁鹰告诉我的，但我觉得与这本书很有关应该写在这里，一是听说铁鹰为了调研海底捞派了北大学生去餐厅打工做卧底，几个月才拿到这些第一手资料。二是听说海底捞也送火锅外卖到家里，人家吃完了，服务人员连垃圾也收走。三是在偶然机会下遇到要出这本书的策划——《中国企业家》杂志的编辑，他说宁总你的序写了吗？快写吧，我们编辑部的人看了书稿都哭了！

《海底捞你学不会 新版》一书，如同一幅徐徐展开的画卷，以其独特的视角和深刻的洞察，为读者呈现了一个关于企业成长、组织文化与管理智慧的精彩故事。它并非一本僵硬的商业理论手册，而是通过生动鲜活的案例，深入浅出地剖析了商业世界中那些至关重要却又常常被忽视的要素。本书的价值在于，它超越了表面的管理技巧，触及了企业成功的核心驱动力，并以一种引人入胜的方式，引导读者去思考和探索“为什么”某些企业能够脱颖而出，而另一些则步履维艰。 本书的开篇，便以一种引人入胜的叙事方式，将读者带入一个充满活力与挑战的商业环境。作者并没有直接抛出枯燥的数据或理论，而是从一个具有代表性的企业——海底捞——的成长历程入手。然而，需要强调的是，本书的焦点并非仅仅是“海底捞”这个品牌的本身，而是借由它的发展轨迹，去揭示更普适的管理哲学和商业规律。它不是一本关于如何在海底捞工作的指南，也不是一本关于如何复制其服务模式的秘籍。相反，它深入挖掘了海底捞之所以能够取得非凡成就的深层原因，那些在表面光鲜之下，不易被察觉，也更难被模仿的“软实力”。 本书的核心在于其对“组织文化”的深刻解读。作者认为，真正的企业竞争力，并非仅仅依赖于产品创新、市场策略或是资本运作，而在于其内在的、由员工共同构建和维护的文化氛围。这种文化，如同企业的灵魂，无声地渗透在每一个决策、每一次互动之中，塑造着员工的行为，影响着客户的体验。书中通过大量细节描写，展现了海底捞如何通过独特的用人理念、激励机制和价值观传递，打造出一种高度认同和高度执行力的企业文化。这种文化，使得员工不仅仅是打工者，更是企业价值的认同者和积极的传播者。然而，本书并非仅仅赞美海底捞的文化，而是通过对比和分析，揭示了这种文化形成的复杂性与独特性，并引导读者思考，如何在自己的组织中，孕育出与之相契合，又符合自身特点的健康文化。 “你学不会”这个书名，并非是要传递一种悲观的情绪，而是点明了许多企业在试图模仿他人成功模式时所遭遇的困境。作者通过对其他企业实践的观察，发现很多时候，仅仅照搬成功的模式，而忽略了其背后的土壤、历史和人文因素，往往是徒劳无功的。本书通过深入剖析“为什么”某些管理策略在一家企业奏效，而在另一家却适得其反，揭示了“情境”的重要性。它提醒读者，商业管理并非是放之四海而皆准的公式，而是一个高度依赖于具体情境的艺术。因此，本书鼓励读者跳出“模仿”的陷阱，去理解“本质”，去挖掘“根源”，从而找到适合自己企业的发展之道。 本书对“员工赋权”的探讨，是其另一大亮点。作者认为，将权力下放给一线员工，让他们拥有更多的决策空间和责任感，是激发员工潜能、提升服务质量的关键。但这并非意味着盲目的放任，而是建立在充分的信任、清晰的授权和完善的支撑体系之上。书中细致地描绘了企业如何通过培训、沟通和反馈机制，让员工具备承担责任的能力，并感受到被尊重和被信任。这种赋权，不仅仅是给予员工一个头衔，更是给予他们一个发挥价值的舞台，让他们能够真正地将客户的需求放在首位，并提供超出预期的服务。本书在这一部分的叙述，充满了智慧和洞察，它打破了传统层级森严的管理模式，为读者提供了全新的视角。 此外，本书也深入探讨了“客户体验”的本质。在竞争日益激烈的市场中，仅仅提供合格的产品或服务已不足以赢得客户的青睐。本书强调，真正的客户体验，是能够触动人心，留下深刻印象的。它不仅仅是解决客户的问题，更是理解客户的需求，甚至预测客户的需求，并以一种超出客户期望的方式来满足它们。作者通过生动的案例，展现了企业如何通过细节的打磨、情感的连接和个性化的服务，将每一次与客户的互动，都转化为一次宝贵的体验。这种体验，能够有效地建立客户忠诚度，并转化为口碑传播的强大力量。 本书的结构设计也十分巧妙。它并非按照章节的顺序线性推进，而是通过一个个引人入胜的故事，层层递进地揭示管理的核心要素。每一个故事，都如同一个微缩的商业实验室，让读者在阅读中亲身体验，去感悟其中的道理。作者的笔触细腻而富有感染力，他善于捕捉人物的情感，描绘场景的细节，使得原本可能枯燥的管理理念，变得生动鲜活，易于理解。 “新版”一词，暗示着本书在原有深刻洞察的基础上，融入了更具时代感的思考和更新的实践案例。在瞬息万变的商业世界中，管理智慧也需要不断地更新和迭代。本书在保持其核心价值的同时，也可能涵盖了对当前经济环境、技术发展以及消费者行为变化的回应。它关注的，是如何在新的时代背景下，依然能够践行那些经过时间检验的商业真理。 总而言之，《海底捞你学不会 新版》是一本能够激发读者思考，提供深刻启发的管理读物。它所传达的，并非一套可以照搬的“秘籍”，而是一种深入人心的管理哲学，一种关于如何构建优秀组织、激发员工潜能、创造卓越客户体验的普适性智慧。它鼓励读者去探索“为什么”，去理解“本质”，去寻找属于自己企业独一无二的发展之路。阅读此书，如同进行一场深入的商业对话，它会让你重新审视那些习以为常的管理方式，并为你的商业实践注入新的活力和方向。它是一本值得反复阅读，并从中汲取源源不断智慧的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

我刚入手一本关于“海底捞”的新书，名叫《海底捞你学不会 新版》，光看书名就勾起了我的兴趣。我一直觉得，海底捞的服务好是公认的，但“好”到什么程度？它背后究竟有什么样的逻辑和体系支撑？这本书是否会深入剖析那些让食客津津乐道的细节，比如为顾客排队时提供的免费美甲、擦鞋服务，甚至是在你离开时为你遮风挡雨的雨伞？这些看似微不足道的举动，却恰恰是海底捞品牌口碑的重要组成部分。我更想知道，这些“软服务”是如何被系统化、标准化，并最终转化为巨大的商业价值的。是企业文化的力量？还是严格的培训体系？亦或是激励机制的巧妙运用？我想这本书或许能解答我的疑问，让我看到一个餐饮企业是如何通过极致的服务，将客户体验提升到新的高度。我很期待书中能够提供一些具体的案例分析，让我能够从实践层面去理解，而不是仅仅停留在理论的层面。毕竟，理论结合实践，才是最有价值的学习。

评分☆☆☆☆☆

我最近入手的一本新书《海底捞你学不会 新版》引起了我极大的关注。一直以来，我对“海底捞”这个餐饮品牌都抱有一种复杂的情感，既有对其成功运营的赞赏，也有对其“神秘”之处的好奇。这本书名本身就极具挑衅意味，仿佛在暗示着，很多企业看到的只是表象，而真正的核心竞争力却难以模仿。我迫切想知道，这本书是否会深入剖析海底捞在企业文化建设、员工赋权、以及如何打造极致客户体验方面的具体做法？例如，他们是如何在全国范围内保持服务水准的一致性？又是如何通过一套行之有效的激励体系，让每一个员工都成为品牌的忠实拥护者？我期待这本书能够提供一些鲜活的案例和深刻的见解，帮助我理解“为什么很多企业学了海底捞的服务，却依然无法复制其成功”。这其中的关键到底在哪里？是人的因素，还是机制的问题？我希望能从书中找到一些答案，从而获得一些启发。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《海底捞你学不会 新版》时，我immediately就被它吸引了。我对那些能够深刻改变行业格局、并且拥有独特经营哲学ルの企业充满了敬意。海底捞无疑就是其中之一。它的成功不仅仅是简单的口味取胜，更在于其深入人心的服务理念和独特的管理方式。这本书名“你学不会”更是让人遐想连篇，究竟是什么让海底捞如此难以被模仿？我希望这本书能深入探讨海底捞在人才培养、团队建设、以及如何构建一种能够激发员工潜能的企业文化方面的具体策略。我一直认为，一家企业的生命力，很大程度上取决于其内部人员的凝聚力和创造力。海底捞是否有一套秘诀，能够让每一个服务人员都发自内心地去为顾客提供超出预期的服务？我非常期待这本书能够揭示这些不为人知的运营细节，让我能够从更深层次理解海底捞成功的奥秘，并从中获得一些关于企业管理和人性化服务的宝贵启示。

评分☆☆☆☆☆

收到这本《海底捞你学不会 新版》之后，我怀着一种既期待又略带审视的心情开始翻阅。我一直对那些能够颠覆行业规则、重新定义市场标准的企业模式非常着迷。海底捞无疑就是这样的一个典型。它不仅仅是一家火锅店，更像是一个现象级的存在。这本书的书名“你学不会”，更是增添了一层神秘感，让人不禁想探究其中到底隐藏着怎样的“独门秘籍”。我很好奇，它是否会揭示海底捞在人才招聘、员工激励、管理层级设置等方面所采取的独特策略？我曾经读过一些关于企业管理的书籍，但很多都显得过于宏大，或者过于理论化，难以在实际工作中落地。我希望这本新版能够提供一些更具体、更接地气的实践经验，让我能够清晰地看到海底捞是如何将理念转化为行动，并最终取得成功的。毕竟，真正有价值的管理智慧，往往就藏在那些看似平凡的细节之中。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就带着一种莫名的吸引力，色彩鲜明，构图也很有意思。翻开扉页，看到书名《海底捞你学不会 新版》，心里其实有点好奇，海底捞这个餐饮巨头，到底有什么“学不会”的秘密？毕竟，现在市面上关于企业管理的书籍车载斗量，但能真正触及到核心、并且让人醍醐灌顶的，却不多。我一直认为，一家企业能够做到家喻户晓，并且在竞争如此激烈的餐饮行业中屹立不倒，必然有其独特的经营之道。我很好奇，这本书是否会揭示那些隐藏在服务背后的、不为人知的细节？是关于人才培养，还是供应链管理？或者是独特的企业文化塑造？我期待它能提供一些跳出传统框架的思考，让我从一个全新的视角去理解成功的商业模式。毕竟，我们经常看到很多企业在短期内风光无限，但后续的发展却乏善可陈，这中间的鸿沟，往往就在于能否建立起一套可持续的、可复制的成功体系。这本书的出现，恰恰满足了我对这种深度探索的渴望，希望它能给我带来一些启发，让我对“海底捞”这个现象有更深层次的理解。

评分☆☆☆☆☆

这本书是雷军推荐给我的，你们出版社要给雷军代言费吗？

评分☆☆☆☆☆

没有复杂的理论诠释，还得到一个一个真实的故事，非常好看

评分☆☆☆☆☆

我这样的客户连金条都不给我开，京东你们是不是有点过份了！所有产品的包装是越来越差了！

评分☆☆☆☆☆

质量不错，值得信奈买书一直选择京东，明智的选择的

评分☆☆☆☆☆

进入餐饮业了，特地买来学习学习！书中有很多感人至深的故事，好几次都忍不住流泪！海底捞确实学不会……

评分☆☆☆☆☆

很不错的购物体验，很赞，很好。

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质量不错，在京东购物体验非常好。

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买了好几本 书尤药也 善读可以医愚

评分☆☆☆☆☆

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