服务的细节048：让头回客成为回头客 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 村山哲治 著

图书标签:

• 客户关系管理
• 客户忠诚度
• 服务营销
• 顾客体验
• 重复购买
• 客户留存
• 服务质量
• 销售技巧
• 营销策略
• 用户增长

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506092210

版次：1

商品编码：12060588

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2016-10-01

用纸：轻型纸

页数：220

编辑推荐

适读人群 ：店铺经营者、管理者、培训师

　　1、 “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《zui勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《zui强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶ji销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》等45本，深受读者喜爱。

　　2、成交后没有任何进展时

　　成交后客户持续订购老产品时

　　客户偶尔主动联系时

　　接手其他营销人员的客户时

　　因索赔导致成交双方绝交时

　　……

　　村山老师教你招招成就回头客！

内容简介

　　许多公司一提到强化营销能力就会联想到开发新客户的能力，但本书主张：“从现在开始，放弃开发新客户！”

　　在进行营销活动时，对于新顾客，最初我们能凭借干劲和热情获得订单。如果趁热打铁再接再厉，拿下客户的第二笔订单也并非难事。因为很多情况下顾客认为营销人员的盛情难却，“既然都说到这个份儿上了，那么就再合作一次吧”，于是再次成立。然而，第三次合作时客户会提高选择眼光和要求，一直以来进展顺利的合作出现了急刹车。必要的氧气不足……即卖方暴露出了许多弱点，如信息收集能力差导致解决顾客需求的创新能力不足。许多营销人员因为遇到了瓶颈而最终选择放弃。如何才能挺过苦痛、进入“第二口气”？这便是本书的主旨。作者亲身实践过不开发新客户的营销方法，如今作者的培训活动在几家公司都取得了成果。依靠回头客提升销售额——请你一定要实践这个方法！如果你成功跨越了“第三次成交”的壁垒，等待你的就是接踵而至的订单。

　　本书旨在帮助销售人员培养“如何将顾客变为回头客，切实提高销售额”的技能。

作者简介

　　【日】村山哲治，

　　出生于1962年。TOKYODOORS有限公司董事长，富士通LEARNINGMEDIA专门讲师。在人才培养公司担任过营销员，之后作为人才培养咨询师自主创业。1998年成立了TOKYODOORS有限公司，公司主要业务是公司员工培训和网页制作、咨询，之后着眼于培训事业并成立了“人格教育中心”。“人格”可以提高人的潜能和心理素质，而村山开发的激发员工人格魅力的培训项目在营销人员培训、促进商店活力、企划与演讲等领域都大受好评，研讨会的预约邀请甚至排到了两年后。村山哲治成为业内人士极力追捧的营销专家。上至明治、富士通等大企业，下至中小、零售企业，村山提倡的不问业界、业种的“与头回客建立联系，脚踏实地地提高营业额”的方法，影响了全日本的营销人员。

目录

第一章 从现在开始，放弃开发新客户

第二章 创造机会，再次拜访客户

第三章 编写“营销剧本”，老客户就能一一“复苏”

第四章 “提问的能力”，让接单率有飞跃性的提升

第五章 “洞察力”，让接单的要点“可视化”

第六章 “提案力”帮你搞定头回客

第七章 “演说能力”，让不善言辞的你拿下订单

前言/序言

《顾客的心意：从初次光临到常客养成》 在商业竞争日益激烈的当下，如何让顾客从第一次体验感到满意，并愿意一次又一次地回到你的店铺，这成为了无数商家日夜思索的关键。本书《顾客的心意：从初次光临到常客养成》并非一本空泛的理论堆砌，而是深入探究顾客心理，剖析商家服务链条中每一个可能影响顾客决策的环节，并提供一套切实可行、可操作性强的体系化方法，旨在帮助企业构建稳固的客户关系，将短暂的“过客”转化为忠诚的“回头客”。 本书的起点，是对“初次接触”这一至关重要阶段的深度解析。我们都明白，第一印象往往决定了后续的走向。对于商家而言，这意味着每一次与潜在顾客的相遇，无论是在线上平台浏览，还是线下门店的初步接触，都必须是精心策划、充满吸引力的。本书将从多个维度揭示如何打造引人注目的“第一眼”吸引力。例如，在线上，我们会探讨如何通过优化网站设计、清晰的产品展示、引人入胜的营销文案、以及便捷的用户体验来抓住用户的注意力，让他们愿意点击“了解更多”；在线下，则会聚焦于店铺的整体陈列、醒目的招牌、舒适的购物环境、以及友善热情的迎宾人员，如何共同营造一个积极、正面的第一印象。本书将通过大量真实案例，例如某咖啡馆如何通过精心布置的店面和令人愉悦的香气，迅速吸引路人驻足；某电商平台如何通过个性化的首页推荐和流畅的下单流程，让新用户感受到被重视和便捷，从而降低流失率。 然而，仅仅吸引住顾客的目光是远远不够的。初次接触后的“体验”环节，才是决定顾客是否会产生进一步兴趣的核心。本书将对这一阶段的服务细节进行拆解，并提供优化建议。这包括但不限于： 产品/服务的精准匹配： 如何通过前期的沟通和了解，精准地识别顾客的需求，并提供最适合他们的产品或服务。我们并非鼓吹“千篇一律”的销售模式，而是强调“量体裁衣”的定制化服务。例如，一家服装店的店员，如何通过观察顾客的体型、风格偏好，以及询问他们的穿着场合，推荐出最能展现顾客魅力的服装，而非简单地推销高价商品。 过程的顺畅与愉悦： 从咨询、下单、支付、到最终的交付使用，每一个环节都应力求简单、高效，并尽可能带来愉悦的体验。本书将通过案例分析，阐述如何减少流程中的“痛点”，例如，如何优化排队系统，让顾客无需长时间等待；如何提供多种支付方式，满足不同顾客的需求；如何简化退换货流程，消除顾客的后顾之忧。 超出预期的惊喜： 很多时候，决定顾客是否会成为回头客的关键，在于商家能否在某个环节“意外地”给到顾客一些惊喜。这种惊喜不一定需要高昂的成本，它可以是一句温暖的问候，一个贴心的小礼物，一次额外的免费咨询，甚至是一次超出承诺的快速响应。本书将深入探讨这些“微小但有力”的惊喜，如何通过细节的打磨，在顾客心中留下深刻而美好的印象。例如，一家书店如何在顾客购买完书籍后，附赠一张精心设计的书签，并附上简单的阅读建议；一家酒店如何在客人生日时，送上一份小小的蛋糕和生日贺卡，让顾客感受到被特别对待。 “购买后的满意度”是巩固客户忠诚度的基石。本书将重点阐述如何通过积极有效的售后服务，将一次交易转化为长期的关系。这包括： 及时的跟踪与反馈： 在顾客使用产品或服务后，主动进行回访，了解他们的使用情况，收集他们的意见和建议。这不仅能帮助企业及时发现潜在的问题，更能让顾客感受到被重视和尊重。本书将分享如何设计有效的客户满意度调查，以及如何解读和运用这些反馈信息。 问题解决的效率与温度： 当顾客遇到问题时，商家如何迅速、专业且充满同理心地解决问题，直接影响着顾客的最终评价。本书将强调“服务有温度”的重要性，即在解决问题的同时，给予顾客情感上的支持和安慰，让他们感受到企业的诚意。 持续的价值输出： 成为回头客并非一蹴而就，而是需要商家持续不断地为顾客提供价值。这可能包括定期的产品更新信息、专业的行业资讯、个性化的推荐、甚至是会员专属的优惠活动。本书将引导读者思考，如何通过多样化的方式，让顾客持续感受到从商家那里获得的好处。 本书最核心的理念之一，是“情感连接”。数据和利益固然重要，但真正让顾客产生归属感和忠诚度的，是商家与顾客之间建立的情感纽带。本书将深入分析，如何通过营造“人性化”的服务，让顾客感受到被理解、被关心、被信任。这涉及到： 个性化的沟通： 了解顾客的个人偏好，如他们的喜好、习惯、甚至是一些生活细节，并在沟通中予以体现。例如，一家餐厅的侍者记住常客喜欢的座位和餐点，并在下次光临时主动询问是否需要，这会极大地提升顾客的满意度。 建立信任的桥梁： 诚信经营，说到做到，是建立信任的基础。本书将强调，在每一次与顾客的互动中，都要以真诚的态度，履行承诺，从而赢得顾客的长期信赖。 营造社群归属感： 对于一些消费品类，可以通过建立线上或线下的社群，让顾客之间，以及顾客与品牌之间产生更多的互动和连接。本书将分享一些成功的社群运营案例，展示如何通过社群的力量，增强顾客的忠诚度和粘性。 在内容构建上，本书将大量引用来自于不同行业、不同规模的真实成功案例。从餐饮、零售、到线上服务、再到高端定制，作者将通过详实的笔触，剖析每一个案例中商家是如何通过对“服务的细节”的极致追求，最终赢得了顾客的心，并让他们源源不断地回到自己的怀抱。这些案例将不仅仅是事件的罗列，而是对商家在具体情境下，如何思考、决策、执行，以及最终取得成效的全过程进行深度解读，让读者能够触类旁通，找到适用于自身业务的灵感和方法。 本书的另一大亮点，在于其“系统化”的框架。它并非零散的服务技巧集合，而是一个完整、闭环的服务体系。从顾客触点的设计，到员工的培训与激励，再到服务流程的标准化与个性化相结合，以及客户数据分析与应用，本书将构建一个端到端的解决方案，帮助企业从根本上提升服务水平，从源头上培养回头客。 例如，在员工培训方面，本书将不仅仅强调服务礼仪，更会聚焦于如何培养员工的同理心、解决问题的能力，以及主动服务的意识。我们会探讨如何通过角色扮演、案例分析、以及定期的服务技能考核，确保每一位一线员工都能够真正理解并践行公司的服务理念。 此外，本书还将探讨“技术赋能”在提升顾客体验和忠诚度方面的作用。在数字化时代，如何利用CRM系统、数据分析工具、以及智能化的服务平台，更精准地了解顾客需求，提供个性化推荐，以及优化服务流程，都将是本书探讨的重要内容。但本书强调，技术是辅助，而非替代，人情味和人性化的关怀，始终是服务中最宝贵的部分。 最终，《顾客的心意：从初次光临到常客养成》旨在为广大商家提供一个清晰、可行的路线图。它不仅仅是一本指导手册，更是一次关于如何真正理解顾客、尊重顾客、并与顾客建立长期、稳定、互惠关系的深度思考。通过阅读本书，您将获得一套全新的视角，理解“服务”的真正含义，掌握将每一个初次接触的顾客，转化为忠诚、热情的“回头客”的艺术与科学，从而在激烈的市场竞争中，构筑起自己最坚实的护城河。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字《服务的细节048：让头回客成为回头客》就像一颗投入平静湖面的石子，在我心中激起了层层涟漪。我一直在思考，在如今这个信息爆炸、选择琳琅满目的时代，如何让我的产品和服务在众多竞争者中脱颖而出，并赢得顾客的长期青睐。这不仅仅是关于提供优质的产品，更在于如何构建一种让顾客愿意持续选择的体验。我猜想，这本书的重点一定在于“细节”二字，并且是以一种非常具体、深入的方式来探讨。我期待它能够提供一些前所未有的观察角度，去剖析那些看似微不足道，却能深刻影响顾客满意度和忠诚度的服务环节。也许作者会分享一些关于如何发掘顾客潜在需求、如何超出顾客预期、如何建立情感连接的策略。我希望这本书能够帮助我跳出固有的思维模式，从顾客的角度出发，重新审视我们提供的每一项服务，从而找到提升顾客满意度和复购率的关键点。我渴望从中获得一套行之有效的方法论，能够指导我如何在实际工作中，将“一次性生意”转化为“长久合作”。

评分☆☆☆☆☆

我最近拿到一本新书，封面设计很简洁，但书名却十分直观——《服务的细节048：让头回客成为回头客》。这名字瞬间就抓住了我的眼球，因为这正是我一直在思考和实践的难题。作为一名长期在服务行业一线的人，我深知留住顾客的难度。每一次的接触，都是一次建立信任、创造好感的机会。但如何将一次性的“头回客”转化为持续性的“回头客”，这其中大有学问。我猜想，这本书应该会从极其微小的细节入手，比如一个眼神的交流、一句恰到好处的问候、一个超出预期的服务环节，甚至是店面里一个不经意的摆设，都可能成为影响顾客去留的关键。我期待作者能够用生动有趣的语言，为我们揭示这些“细节”背后的逻辑，让我们明白，真正打动人心的，往往不是轰轰烈烈的促销，而是那些润物细无声的用心。也许书中会包含很多实操性的建议，比如如何培训员工，如何设计服务流程，以及如何通过技术手段来优化顾客体验。我希望读完这本书，能让我对“服务”这个词有全新的认识，并从中找到提升自己工作能力、增强客户粘性的秘诀。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书《服务的细节048：让头回客成为回头客》，我带着一种既期待又略带怀疑的心情。期待是因为这个主题实在太贴合我们这个行业的痛点了，而怀疑是因为市面上关于服务和客户忠诚度的书籍不少，真正能做到“干货满满”的却不多。我希望这本书能够避免那些空泛的理论和陈词滥调，而是能够深入到服务过程的每一个环节，挖掘那些容易被忽视却至关重要的“细节”。比如，顾客在进入一家店之前，在店内停留期间，以及离开之后，他们会经历怎样的心理变化？哪些微小的触动能让他们产生好感，哪些疏忽又会让他们心生反感？我特别想知道，作者是如何定义“服务细节”的，这些细节又如何能够巧妙地转化为能够促使顾客反复到来的动力。我期待书中能有一些独特的视角，可能是从心理学的角度，也可能是从营销学的角度，亦或是从用户体验设计的角度，来为我们解析“回头客”的形成机制。如果书中能提供一些具体的工具、方法论，甚至是可以直接模仿的模板，那对我们来说将是巨大的帮助。

评分☆☆☆☆☆

这本书我早就听说过，一直想找个时间好好翻翻。最近工作告一段落，终于有空捧起它来。光看书名就觉得很有吸引力，“让头回客成为回头客”——这不就是所有服务行业从业者最想达到的目标吗？我想，这本书一定能给我很多启发。它应该不仅仅是讲一些简单的技巧，而是会深入探讨顾客心理，分析那些让顾客产生依赖感、愿意反复光顾的深层原因。也许会从客户服务的流程、员工的培训、服务环境的营造，甚至到企业文化的塑造等多个方面来阐述。我尤其期待书中能分享一些成功的案例，真实的、有血有肉的故事，让我能更直观地理解书中的理念，并从中找到适合自己工作的应用点。毕竟，理论再好，如果不能落地，也只是纸上谈兵。我希望这本书能提供一套系统性的解决方案，帮助我们更好地理解并满足顾客的需求，最终实现“回头客”的良性循环，为我们的事业带来更长久的繁荣。

评分☆☆☆☆☆

我被《服务的细节048：让头回客成为回头客》这个书名深深吸引了，因为它直击服务业的核心痛点。在瞬息万变的商业环境中，如何让新客户转化为忠实拥趸，是每个经营者都需要面对的课题。我设想，这本书不会只停留在表面地讲述“要做好服务”，而是会挖掘到服务背后更深层次的逻辑。也许它会探讨如何通过精细化的服务流程设计，去捕捉那些顾客可能都不会自己意识到的需求，并提前满足。又或者，它会深入分析不同类型的顾客，他们为什么会选择再次光顾，是情感的连接，是便捷的体验，还是品牌的信赖？我期待书中能够提供一些非常具体的、可操作的案例和方法，能够让我立刻学以致用。比如，如何通过一些小的惊喜，让顾客感受到被重视；如何通过个性化的沟通，建立更深层次的连接；如何通过技术赋能，让服务更加高效和贴心。我希望读完这本书，能让我对“服务细节”有全新的认识，并且能够真正掌握将“头回客”变成“回头客”的秘诀，为我的事业带来持续的增长和口碑。

评分☆☆☆☆☆

很好

评分☆☆☆☆☆

京东，物流就是牛逼

评分☆☆☆☆☆

挺好

评分☆☆☆☆☆

京东，物流就是牛逼

评分☆☆☆☆☆

送货快，质量好，不错不错。。。。。

评分☆☆☆☆☆

书可以，纸张好，物流也快，无损坏，喜欢

评分☆☆☆☆☆

实用

评分☆☆☆☆☆

有和你们哦哦哦哦哦哦哦哦哦哦哦哦

评分☆☆☆☆☆

发货速度很快，内容不错，值得看。