服務的細節060：來自2萬名店長的餐飲投訴應對術 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

[日] 餐飲谘詢研究會 著

圖書標籤:

• 餐飲服務
• 顧客投訴
• 餐飲管理
• 店長必備
• 服務技巧
• 危機處理
• 顧客關係
• 餐飲行業
• 經營管理
• 提升服務

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506094559

版次：1

商品編碼：12267608

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2017-11-01

用紙：純質紙

頁數：240

編輯推薦

適讀人群 ：餐飲店店長、從業人員
　　“服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發店的經營學問》《新零售全渠道戰略》《良醫有道:成為好醫生的100個指路牌》《口腔診所經營88法則》等59本，深受讀者喜愛。
　　2、28傢日本大型餐飲連鎖企業的實踐摸索
　　53個實際發生的投訴案例
　　從員工教育到投訴應對
　　餐飲店店長、員工的工具書

內容簡介

　　“收銀員態度惡劣”“到底讓我等多久啊”“和我點的餐不一樣”“那位顧客太吵瞭，你也不提醒一下”……餐飲店日常工作中會遇到形形色色的投訴，稍處理不當就會釀成大錯。本書就介紹瞭怎麼恰當地處理投訴、平息事態、讓顧客滿意的豐富實例。

作者簡介

　　【日】餐飲谘詢研究會，2000年10月成立，嚮日本餐飲連鎖企業提供谘詢服務的組織。該組織以嚮消費者提供更好的服務為宗旨，定期召集作為組織成員的各企業負責人，開展學習會。其著作《餐飲店投訴應對術》已由東方齣版社齣版。

目錄

第1章 店員的態度真是令人不滿！
第2章 操作失誤瞭！
第3章 食物中毒？身體不舒服？
第4章 弄髒瞭衣服！混入瞭異物？
第5章 不正當要求、謠言、反社會勢力……

精彩書摘

　　“已經可以瞭”某員工在撤杯子的時候，把水灑瞭齣來，有少量的水濺到瞭顧客的衣服上。他一邊拼命地道歉，一邊將乾淨的毛巾遞給顧客請其擦拭，濺濕的地方不那麼明顯瞭。因為顧客說“已經可以瞭”，店員感覺被原諒瞭，暫時放瞭心，並沒有嚮當時不在店裏的店長匯報這件事。
　　員工可能以為糾紛已經平息瞭。但在服務行業的現場，這卻可能發展成為更大的糾紛。處理這件事情的員工可能會做齣這樣的判斷，“幸好濺上的是水，衣服濕瞭也不會留下汙漬”。其實，留下汙漬的可能性非常大。
　　此外，“已經可以瞭”這句話，往往包含著“你已經可以瞭，不需要再做什麼瞭，讓負責人過來解釋一下”這個潛颱詞。因為這位員工並未嚮店長報告這件事情，所以本應受到訓斥的負責人也就沒有嚮顧客道歉，正因為如此，經常會有顧客將投訴電話打到總公司，抗議道:“你們真是一個敷衍瞭事的公司!”
　　當發生這種糾紛時，即便顧客說“已經可以瞭”，也一定要嚮店長報告。如果店長不在，一定要對顧客說:“過後會讓負責人聯係您，請留下您的姓名和聯係方式”，並記錄下糾紛的細節。此外，最重要的是，一定要養成一種習慣，就是站在顧客的立場上推測“是不是會給您造成什麼麻煩?”唯有這樣，纔會大量減少顧客投訴。
　　……

前言/序言

洞悉餐飲業的“隱形戰場”：從一綫店長視角破解投訴難題 你是否曾為處理顧客的抱怨而焦頭爛額？是否曾感覺自己的服務已足夠周到，卻依然收獲差評？在瞬息萬變的餐飲市場中，每一次投訴，都可能是一次寶貴的轉機，也可能是一場潛在的危機。本書並非羅列空洞的理論，而是將目光聚焦於那些最接近顧客、最能體會酸甜苦辣的“戰場前綫”——兩萬名餐飲店長。他們用實戰經驗鑄就瞭應對投訴的“金鍾罩”，本書將帶你走進他們的世界，深度解析那些行之有效的“店長術”。 在這個信息爆炸、消費者話語權日益增強的時代，餐飲企業的成功不再僅僅依賴於菜品口味和服務品質的硬實力，更在於能否巧妙地化解顧客的負麵情緒，將潛在的批評轉化為忠誠的口碑。然而，許多餐飲從業者，尤其是基層管理者，往往在麵對紛繁復雜的投訴時感到力不從心。他們或許掌握瞭基本的應對話術，卻缺乏一套係統性的、能夠觸及根本的解決方案；他們或許聽過無數的培訓課程，卻始終難以將理論落地，解決實際問題。 本書的誕生，正是源於對這一行業痛點的深刻洞察。我們將視角從高高在上的管理層，拉迴到瞭一線店長的工作颱。他們是日復一日、年復一年與顧客直接打交道的“守門人”，他們的智慧，往往濃縮瞭行業最真實的生態。這不是一份枯燥的報告，而是一場盛大的“店長經驗交流會”，兩萬名店長，用他們的汗水、智慧和對顧客的尊重，共同編織瞭這份無與倫比的“投訴應對行動指南”。 一、 投訴背後的“冰山之下”：洞察顧客真實訴求 許多店長在處理投訴時，往往將注意力集中在“當下”的問題，比如一道菜不夠新鮮，或者服務員上菜慢。然而，成功的店長深知，錶麵的抱怨背後，往往隱藏著更深層次的需求和情緒。本書將帶領你超越錶象，深入挖掘： “不隻是不滿”： 顧客抱怨的背後，可能隱藏著對期望落空的失望，對被忽視的孤獨感，或是對價值感缺失的焦慮。例如，一道菜品不如預期，不僅僅是口味問題，更可能是顧客對“物有所值”期待的破滅。 “情緒的語言”： 顧客在投訴時，往往伴隨著強烈的情緒。憤怒、失望、委屈，這些情緒的信號，往往比他們口中的具體問題更能揭示其核心訴求。本書將指導你如何“聽懂”情緒的語言，而非被情緒本身所淹沒。 “隱形的服務缺失”： 有些投訴並非源於服務失誤，而是由於顧客在服務過程中感受到的“不順暢”或“不貼心”。例如，點餐流程繁瑣、用餐環境嘈雜、結賬等待時間過長，這些看似微小的細節，都可能成為顧客不滿的導火索。 “期望值的管理”： 許多投訴源於顧客期望值與實際體驗之間的巨大落差。本書將幫助你理解，如何在宣傳、營銷以及日常服務中，有效地管理顧客的期望值，使其與實際體驗保持在一個閤理的範圍內。 “口碑的另一麵”： 顧客的投訴，有時也是對餐廳的一種“另類”的信任。他們願意花費時間和精力來錶達自己的不滿，恰恰說明他們對餐廳抱有改善的期待。本書將教你如何將這種“信任”轉化為維護和提升品牌形象的動力。 二、 2萬名店長的“十八般武藝”：從被動應對到主動管理 麵對投訴，僅僅學會“說對的話”是遠遠不夠的。本書的精髓在於，它將分享2萬名店長在無數次實戰中磨礪齣的“十八般武藝”，幫助你從被動接招，走嚮主動管理。 “黃金三分鍾”： 投訴發生後的最初幾分鍾，是決定後續處理成敗的關鍵。本書將深入剖析，如何在這“黃金三分鍾”內，快速識彆問題性質，安撫顧客情緒，贏得寶貴的緩衝時間。 “傾聽的藝術”： 真正的傾聽，不僅僅是用耳朵去接收信息，更是用心去理解。本書將提供具體的傾聽技巧，包括如何運用眼神、肢體語言、以及重複確認來讓顧客感受到被尊重和被理解。 “同理心的實踐”： “我理解您的感受”，這句話看似簡單，卻能産生巨大的力量。本書將教你如何從顧客的角度齣發，真正理解他們的不滿，並用恰當的語言錶達同理心，化解敵意。 “問題的根源偵探”： 每一個投訴背後，都有其發生的原因。本書將指導店長們如何像偵探一樣，通過提問、觀察和分析，層層剝離，找到投訴的真正根源，避免“頭痛醫頭，腳痛醫腳”。 “靈活的解決方案庫”： 投訴是韆變萬化的，沒有萬能的解決方案。本書將匯集2萬名店長在不同情境下，針對不同問題的創新性解決思路，形成一個靈活的“解決方案庫”，幫助你應對各種突發狀況。 “將錯就錯的智慧”： 在某些情況下，即使餐廳沒有直接的失誤，也可以通過巧妙的處理，將“錯”轉化為“得”。本書將分享一些“將錯就錯”的智慧，例如，在提供補償時，超齣顧客的預期，反而能帶來驚喜。 “化解危機的藝術”： 突發的危機事件，如食品安全問題、惡意差評等，如何快速有效的應對，防止事態進一步惡化？本書將提供危機應對的實操步驟和策略，幫助店長們成為“危機處理者”。 “標準化與個性化的平衡”： 在保證服務標準化的同時，如何為每一位顧客提供個性化的關懷，使其感受到“獨一無二”的體驗？本書將探討這兩者之間的平衡之道。 三、 從“滅火員”到“消防員”：構建餐廳的長效機製 處理投訴，不應僅僅是“救火”，更應是從源頭上預防，構建一個能夠自我修復和持續優化的餐飲服務體係。本書將引導你如何將處理投訴的經驗，升華為餐廳的長效機製。 “員工的培訓與賦權”： 基層員工是第一綫應對顧客的“戰士”。本書將探討如何通過係統的培訓，提升員工的投訴處理能力，並在適當範圍內賦予他們解決問題的權限，讓他們能夠快速響應。 “顧客反饋的係統化收集與分析”： 投訴不隻是負麵信息，更是寶貴的“情報”。本書將指導如何建立有效的顧客反饋收集係統，並對這些信息進行係統性地分析，及時發現服務中的隱患和不足。 “持續改進的文化塑造”： 投訴的本質，是為瞭促進改進。本書將強調如何將“以顧客為中心”的理念，融入到餐廳的企業文化中，鼓勵全員參與到持續改進的服務中來。 “數據驅動的服務優化”： 哪些投訴類型最為常見？哪些菜品最容易引發不滿？哪些服務環節最常齣現問題？本書將分享如何利用數據分析，發現服務中的“痛點”和“盲區”，並針對性地進行優化。 “將抱怨轉化為忠誠”： 最終的目標，是將那些曾經有過不滿意體驗的顧客，轉化為品牌的忠實擁護者。本書將分享一些成功的案例，展示如何通過卓越的投訴處理，贏得顧客的信任和贊譽，形成正嚮口碑循環。 “店長成長手冊”： 本書的價值，不僅在於提供方法，更在於啓發店長們的思考。每一位閱讀本書的店長，都將獲得一份“成長手冊”，引導他們不斷反思、學習和實踐，成為更優秀的餐飲管理者。 本書並非一本“速成秘籍”，而是一本“武林秘籍”。它需要你帶著一顆真誠的心，和一顆願意學習的心去研讀。 兩萬名店長的智慧結晶，將為你打開一扇通往卓越餐飲服務的大門。 無論你是初入行的基層管理者，還是身經百戰的資深店長，亦或是希望提升服務品質的餐廳老闆，都能從中汲取力量，在餐飲業的“隱形戰場”上，披荊斬棘，贏得勝利。 讓我們一起，用細節打磨服務，用真誠贏得顧客，用智慧化解危機，共同書寫餐飲業的輝煌篇章！

評分☆☆☆☆☆

說實話，我讀過不少關於服務和投訴處理的書籍，但很多都顯得過於理論化，缺乏實踐指導意義。我更傾嚮於那些能夠提供具體方法和解決方案的書籍，尤其是在餐飲這個瞬息萬變的行業。當我看到《服務的細節060：來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》這本書名時，我立刻被它所吸引。我非常好奇，“2萬名店長”這個數字背後到底蘊含著怎樣的經驗積纍？這本書又是如何將這些龐大的經驗進行提煉和總結的？我最感興趣的是書中關於“應對術”的部分，這聽起來就非常實用。我希望書中能夠詳細地闡述，在顧客提齣投訴時，店長應該遵循怎樣的步驟，從初步接觸、傾聽、道歉，到分析原因、提齣解決方案，再到後續的跟進和反饋，每一個環節都應該注意些什麼？我希望能看到一些具體的案例分析，比如顧客因為菜品味道不好而投訴，或者因為服務態度問題而投訴，店長們是如何一步步化解矛盾，並讓顧客重拾對餐廳的信任的。我期待這本書能夠讓我獲得一套行之有效的投訴處理體係，並且能夠在實際工作中靈活運用，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。

評分☆☆☆☆☆

這本書的包裝設計讓我眼前一亮，封麵采用瞭溫暖的橙色調，配上簡潔的字體，給人一種親切又專業的視覺感受。我平時就喜歡在工作之餘翻閱一些與行業相關的書籍，希望能從中汲取靈感，或者找到解決日常工作中遇到的睏惑的方法。作為一名在餐飲行業摸爬滾打瞭多年的店長，我深知投訴處理的重要性，這不僅直接關係到顧客的滿意度和迴頭率，更關乎餐廳的口碑和品牌形象。我特彆關注書中關於“2萬名店長”的案例，這說明這本書匯集瞭大量的實戰經驗，而不是紙上談兵的理論。我希望能從中學習到一些非常接地氣的、可以直接運用到工作中的技巧，比如如何安撫情緒激動的顧客，如何快速找到問題的根源，以及如何將一次危機轉化為一次提升顧客忠誠度的機會。我期待書中能有具體的情景模擬和應對策略，這樣我在閱讀的時候，就能很容易地將書中的內容與我自己的實際工作聯係起來，並且能夠立刻在工作中嘗試。同時，我也希望這本書能夠分享一些成功處理投訴的案例，讓我看到榜樣的力量，也給我注入更多的信心，讓我相信即使麵對再棘手的投訴，也總有辦法能夠化解。

評分☆☆☆☆☆

最近我一直在思考，如何纔能更有效地管理我的團隊，尤其是在麵對顧客投訴的時候，如何讓我的員工能夠像我一樣從容不迫，並且能夠獨立有效地解決問題。我一直堅信，一個優秀的團隊是餐廳成功的基石，而員工的專業素養和處理危機的能力，是衡量團隊優秀程度的重要標準。這本書的名字《服務的細節060：來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》，讓我覺得它非常符閤我的需求。我之所以選擇這本書，很大程度上是因為它強調瞭“細節”的重要性。在餐飲行業，一點點的疏忽都可能引發顧客的不滿，而恰恰是那些看似微不足道的細節，往往決定瞭投訴處理的成敗。我希望這本書能為我提供一些關於細節的洞察，比如在服務流程的哪些環節容易齣現問題，又該如何在這些環節上做到防微杜漸。此外，“2萬名店長”的經驗分享，讓我對這本書充滿瞭期待。我希望能夠學習到不同情境下，不同類型的投訴，店長們是如何應對的。是不是有一些通用的原則，又有沒有一些需要因人而異、因情況而異的策略？我渴望在書中找到這些問題的答案，從而能夠更好地指導我的團隊，提升整體的服務水平。

評分☆☆☆☆☆

在餐飲業打拼多年，我深知“細節決定成敗”這句話的分量。尤其是處理顧客投訴，往往就是在那些細微之處，體現齣一傢餐廳的管理水平和服務質量。《服務的細節060：來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》這個書名，立刻就抓住瞭我的眼球。我希望這本書能夠深入探討，在餐飲服務流程的哪些“細節”容易引發顧客的不滿，而又該如何在這些細節上做得更好，從而防患於未然。當然，投訴終究會發生，我更關注的是書中所提供的“應對術”。“2萬名店長”的經驗分享，聽起來就非常有價值，我期待能夠從中學習到那些經過無數次實戰檢驗的、真正有效的處理技巧。比如，對於那些非常情緒化的顧客，應該如何溝通？對於那些要求不閤理，甚至帶有敲詐性質的投訴，又該如何應對？書中是否會提供一些心理學的分析，幫助店長理解顧客的心理，從而更有針對性地解決問題？我希望這本書能夠為我提供一套完整的投訴處理框架，讓我在工作中能夠更加從容和自信，最終將每一次投訴都變成提升服務品質、增強顧客粘性的機會。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛入行的餐飲店長，雖然充滿熱情，但在處理顧客投訴方麵，經驗還比較匱乏，常常感到力不從心。最近我一直在尋找一本能夠指導我如何在工作中更好地應對顧客投訴的書籍，而《服務的細節060：來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》這本書的名字，正是我所需要的。我特彆看重“2萬名店長”這個數據，這說明這本書匯集瞭來自一綫的大量真實案例和經驗，這對於我這樣一個新手來說，無疑是寶貴的財富。我希望這本書能夠從最基礎的層麵開始講解，比如如何保持冷靜和專業的態度，如何有效地傾聽顧客的抱怨，以及如何用恰當的語言來安撫顧客的情緒。我更希望能從中學習到一些進階的技巧，比如如何識彆投訴的真實意圖，如何區分是顧客的閤理訴求還是無理取鬧，以及在不同情境下，有哪些創新的解決方案可以嘗試。我希望這本書能夠成為我的“應急手冊”，讓我在麵對任何棘手的投訴時，都能找到應對的方法，並且能夠不斷學習和成長，最終成為一名優秀的店長。

評分☆☆☆☆☆

包裝好，物流給力，配送快速及時！

評分☆☆☆☆☆

京東物流就是快，支持

評分☆☆☆☆☆

此用戶未填寫評價內容

評分☆☆☆☆☆

京東物流就是快，支持

評分☆☆☆☆☆

書已收到，紙張的厚度比較好，紙質材料也不錯，字跡清晰。

評分☆☆☆☆☆

包裝好，物流給力，配送快速及時！

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯。

評分☆☆☆☆☆

京東物流就是快，支持

評分☆☆☆☆☆

好書，值得去觀賞與學習，掌握知識，纔能改變未來。