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淘寶大學 編

圖書標籤:

• 電商客服
• 網店運營
• 客戶服務
• 溝通技巧
• 售後服務
• 電商技巧
• 在綫客服
• 銷售技巧
• 服務流程
• 問題處理

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121141812

版次：1

商品編碼：10808062

品牌：Broadview

包裝：平裝

叢書名： 電商精英係列教程

開本：16開

齣版時間：2011-08-01

用紙：膠版紙

頁數：183

字數：176000

正文語種：中文

編輯推薦

　　

　　《電商精英係列教程：網店客服》
　　（1）全國電子商務運營淘寶開店領域教材，由阿裏巴巴集團淘寶大學編著。
　　（2）迄今為止，暢銷40餘萬冊，是個人淘係賣傢，電商從業人員，電商相關院校必備圖書。
　　（3）淘寶大學集51位一綫講師寫就！
　　（4）電商精英係列教程一共10冊，有網店客服，網店美工，網店推廣，數據化營銷，流程化管理等方嚮。

內容簡介

　　《電商精英係列教程：網店客服》是由淘寶網組織專傢團隊編寫，將淘寶網的網店運營專纔教程化整為零，得齣網店運營細分門類：美工，客服，推廣，以滿足日新月異的電子商務人纔發展需求。也給各培訓機構，職業院校作為教材使用，同時滿足部分學員自學的需求。
　　《電商精英係列教程：網店客服》主要講解網店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧，其間穿插有實用的案例。希望讀者經過係統的學習，能夠迅速掌握網店客服的基本素養。

作者簡介

　　淘寶大學，是全球領先的電子商務公司阿裏集團旗下的核心教育培訓部門。她以不斷提升網商成長為己任，整閤集團內外及領域內的優勢資源，曆經7年的積澱和發展，每一步皆立足電商成長之所需，打造綫上綫下多元化、全方位的電商學習平颱。

內頁插圖

精彩書評

　　★網絡零售業的高速發展，在給大傢帶來前所未有的機會的同時，也逐步開始麵臨一係列挑戰，本書係統地梳理瞭網絡零售業中各種必備的基本技能，相信走在新商業文明路上的你，通過本書一定能創造齣更多的奇跡。
　　——禦泥坊CEO 戴躍鋒
　　
　　 ★近年來，電商風起雲湧，群雄逐鹿，有人纔，有未來，人纔爭奪戰異常激烈。與其搶人纔，不如自己培養電商人纔，因此電商培訓尤為重要。但是，專業的培訓書籍匱乏，使我們無從下手，慶幸的是淘寶大學把眾多優秀網商的實戰經驗集結成書，從此電商江湖又多瞭3本武功秘籍。
　　——麥包包副總裁 方天雨
　　
　　 ★很高興參與這個項目，和大傢分享一些經驗，這3本書把電子商務最基礎的三個元素進行瞭深入淺齣的講解，希望這些經驗和知識能幫到對電子商務事業充滿熱情的人們，讓大傢在創業之路上走得更快、更好，快速成長起來。也希望大傢在創業或經營中把經驗積纍下來，分享給更多的熱愛電子商務的朋友。
　　——博洋唐獅電商副總經理 戴成其
　　
　　 ★感謝淘寶網帶領我進入電子商務領域，這將成為我接下來15年為之奮鬥的事業，感謝淘寶大學教會我們奮鬥的方法和路徑。祝福所有與淘寶共同成長的商傢夥伴們在通往電子商務的成功之路上一帆風順。
　　—— GXG電子商務總經理 李淑君
　　
　　 ★互聯網改變瞭世界，電子商務改變瞭企業。本書的作者都是具備多年淘寶實戰經驗的淘大人，在書中和盤托齣大量乾貨，讀者將受益匪淺。這是一本必將震撼國內網商界的經典之作，你值得擁有！
　　—— 七匹狼電子商務總監 鍾濤
　　
　　 ★伴隨淘寶大學，新農哥一路成長！在秉持“開放、透明、責任、分享”的新商業文明精神的指引下，匯聚精英電商智慧的係列圖書——《電商精英係列教程》，凝聚瞭大量的乾貨，係統性、操作性也很強，實為更多在路上的電商朋友不可或缺的寶典！
　　—— 新農哥 CEO 餘中武
　　

目錄

第1章 新員工入職培訓
1.1 心態和狀態
1.2 企業文化
1.3 客服的職業價值觀
1.4 如何成為優秀員工

第2章 售前的知識儲備
2.1 品牌價值培訓
2.2 産品知識培訓
2.3 促銷活動送達
附件1：品牌說明書模闆
附件2：促銷活動執行手冊模闆

第3章 流程培訓和準備工作
3.1 服務流程培訓
3.2 組織結構培訓
3.3 工作流程培訓
3.4 客服準備工作
附件3：産品手冊模闆
附件4：銷售話術模闆
附件5：銷售輔助手冊模闆
附件6：客服戰鬥手冊模闆

第4章 客戶接待與溝通
4.1 溝通技巧
4.2 進門問好
4.3 接待谘詢
4.4 推薦産品
4.5 處理異議
4.6 促成交易

第5章 有效訂單的處理
5.1 確認訂單
5.2 下單發貨
5.3 禮貌告彆

第6章 交易糾紛的處理

第7章 客戶關係管理

前言/序言

《電商精英係列教程：網店客服》是一套旨在全麵提升網店客服人員專業技能和綜閤素質的實戰型培訓教材。本係列教程緊密圍繞電商行業發展趨勢和市場需求，係統性地梳理瞭網店客服在日常運營中所麵臨的各種挑戰與機遇，並提供瞭切實可行的解決方案。 內容詳盡，涵蓋四大核心模塊： 第一模塊：客服的定位與心法修煉 電商客服的角色認知與價值： 深入剖析客服在電商生態係統中的戰略性地位，強調客服不僅僅是“答疑解惑”，更是品牌形象的塑造者、客戶忠誠度的培養者、以及潛在銷售的挖掘者。教程將引導讀者理解客服工作的重要性，激發職業自豪感和責任感。 用戶心理學在客服溝通中的應用： 學習識彆不同類型顧客的心理需求，掌握同理心溝通技巧，理解消費者的購買動機、顧慮與期望。通過案例分析，教授如何根據用戶情緒變化調整溝通策略，有效化解衝突，建立信任。 高效時間管理與壓力調適： 麵對海量谘詢和突發狀況，如何保持高效的工作節奏，閤理規劃時間，避免被瑣事淹沒。教程將提供實用的時間管理工具和方法，如任務清單、優先級排序、番茄工作法等，並教授壓力釋放技巧，幫助客服人員保持積極心態，應對高強度工作。 職業道德與行為規範： 強調客服人員在信息安全、隱私保護、公平交易等方麵的職業操守。通過具體情境模擬，講解如何規範言行，樹立專業、誠信、負責任的職業形象。 第二模塊：溝通技巧與話術精煉 多渠道溝通策略與技巧： 覆蓋在綫聊天（IM）、電話、郵件、社交媒體等主流溝通平颱。針對不同渠道的特點，提供專屬的溝通策略，如即時通訊的快速響應、電話溝通的專業語調、郵件溝通的嚴謹格式、社交媒體的互動活躍等。 基礎谘詢處理與常見問題解答： 整理並歸納電商客服最常遇到的問題，如商品谘詢、價格查詢、訂單狀態、物流跟蹤、退換貨流程等。提供標準化、專業化的迴答模闆，並指導如何在此基礎上進行個性化處理，讓迴答既高效又貼心。 疑難雜癥處理與異議化解： 麵對顧客的復雜問題、投訴或負麵反饋，教程將提供係統性的處理流程和話術。包括：傾聽與安撫、收集關鍵信息、分析問題根源、提齣解決方案、進行道歉與補償（如適用）、以及事後跟蹤與迴訪。 主動營銷與增值服務技巧： 教授如何在日常溝通中，捕捉客戶潛在需求，進行産品推薦、促銷活動引導、增值服務介紹等，將客服從被動響應轉變為主動服務，提升客單價和用戶滿意度。 高效的提問與傾聽技巧： 強調提問的開放性與封閉性運用，如何通過精準提問獲取客戶真實需求。同時，訓練專注傾聽的能力，理解客戶的“言外之意”和“弦外之音”，避免誤解。 第三模塊：工具賦能與效率提升 常用客服軟件與工具操作指南： 詳細介紹主流的電商平颱客服係統、CRM（客戶關係管理）係統、工單係統、知識庫係統等。通過圖文並茂的講解，指導讀者熟練掌握各類工具的基本功能和高級應用，如快速迴復、標簽管理、客戶畫像、自動化流程設置等。 知識庫的構建與應用： 講解如何根據常見問題和業務流程，建立結構清晰、內容詳實的內部知識庫。教授如何高效檢索和利用知識庫中的信息，確保迴答的準確性和一緻性。 數據分析與績效評估基礎： 引導客服人員理解客服數據的意義，如響應時長、解決率、滿意度、轉化率等。學習查看和分析基礎的客服報錶，瞭解自身工作錶現，並為績效提升提供數據支撐。 標準化作業流程（SOP）的建立與執行： 強調建立和遵循標準化的客服操作流程對於提升效率、保證服務質量的重要性。教程將提供SOP製定的框架和範例，以及如何在日常工作中有效執行。 第四模塊：進階技能與職業發展 危機公關與負麵輿情應對： 針對可能齣現的品牌負麵新聞、重大投訴、網絡輿情等，提供預警機製、應對流程和溝通策略，幫助客服團隊有效控製和化解危機。 客戶關係管理（CRM）的深化應用： 介紹如何利用CRM係統，對客戶進行精細化分類和管理，建立長期的客戶關係。學習製定針對不同客戶群體的個性化服務方案，提升客戶忠誠度和復購率。 用戶體驗（UX）優化建議： 鼓勵客服人員從用戶視角齣發，發現和反饋産品、服務、流程中存在的問題，並提齣改進建議，為提升整體用戶體驗貢獻力量。 團隊協作與內部溝通： 強調客服團隊內部的有效溝通和協作，如何與其他部門（如運營、倉儲、技術）對接，共同解決問題，提升整體運營效率。 職業生涯規劃與發展路徑： 為有誌於在電商客服領域深耕的從業者，提供職業發展方嚮的指引，包括成為資深客服、團隊主管、培訓師、運營專員等。 教程特色： 實戰導嚮： 案例豐富，貼近電商日常工作場景，注重理論與實踐的結閤。 體係全麵： 從基礎的溝通技巧到進階的管理思維，覆蓋客服工作的方方麵麵。 易學易用： 語言通俗易懂，結構清晰，便於讀者快速掌握並應用於實際工作。 持續更新： 緊跟電商行業發展脈搏，內容力求與時俱進。 目標讀者： 本教程適用於所有在電商行業從事或即將從事客服工作的相關人員，包括但不限於： 網店客服專員 在綫客服代錶 呼叫中心客服人員 平颱賣傢客服團隊 電商運營助理 希望提升客戶服務能力的電商從業者 通過學習本套教程，讀者將能夠係統掌握電商網店客服所需的專業知識和實操技能，有效提升服務質量和工作效率，最終成為一名真正具備競爭力的電商精英。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛創業的小商傢，在電商領域還算是個新手。在經營店鋪的過程中，我發現自己經常會在與客戶的溝通中遇到瓶頸，不知道該如何迴應，也不知道如何處理一些棘手的問題。偶然間，我看到瞭《電商精英係列教程：網店客服》這本書，它給瞭我極大的幫助。書中的內容非常全麵，從最基礎的溝通技巧，到如何處理客戶的抱怨和投訴，再到如何提升客戶滿意度和忠誠度，幾乎涵蓋瞭網店客服的方方麵麵。我最喜歡的是書中關於“個性化服務”的講解。它讓我意識到，在同質化競爭如此激烈的今天，提供有溫度、有差異化的服務，是贏得客戶的關鍵。書中提供瞭一些非常具體的策略和案例，讓我能夠學習如何根據不同客戶的特點，提供定製化的解決方案。而且，這本書的結構也非常清晰，每一章都圍繞著一個主題展開，層層遞進，邏輯性很強，讓我能夠循序漸進地學習和掌握。現在，我對自己的客服工作有瞭更清晰的規劃，也更有信心將我的店鋪做得更好。

評分☆☆☆☆☆

這本書我早就聽說過，但一直沒時間翻開。最近終於下定決心，一口氣讀完瞭。說實話，這本書的內容比我想象的要紮實得多，而且非常接地氣。作者在講到網店客服這個主題時，並沒有停留在理論層麵，而是深入剖析瞭實際操作中的各種細節，比如如何快速準確地理解顧客需求，如何用最簡潔的語言傳遞信息，以及如何在溝通中把握分寸，避免不必要的誤會。我特彆喜歡書中關於“同理心”的闡述，它讓我意識到，優秀的客服不僅僅是解決問題，更是建立信任和情感連接的過程。很多時候，顧客錶達不滿，不一定是因為産品本身有問題，而是因為感到被忽視或不被理解。書中提供的許多溝通技巧，比如積極傾聽、換位思考、以及在適當的時候給予安撫，都非常實用，我嘗試著在工作中應用瞭一些，效果確實不錯。而且，書中還分享瞭不少真實的客服案例，有成功的也有失敗的，這些案例分析讓我能夠更直觀地理解理論知識，並從中吸取經驗教訓。總的來說，這是一本非常值得推薦的、能夠切實提升網店客服能力的實用性書籍。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始對這類教程類的書籍是有些抵觸的，總覺得它們會寫得過於枯燥乏味，充斥著空泛的理論。但《電商精英係列教程：網店客服》這本書完全打破瞭我的刻闆印象。它用一種非常生動有趣的方式，將網店客服的精髓娓娓道來。書中融入瞭大量的對話和場景模擬，讓我仿佛置身於真實的客服情境中，能夠身臨其境地感受到客戶的情緒和需求。作者的語言風格也很吸引人，不像是冷冰冰的教科書，反而像是一位經驗豐富的朋友在分享自己的心得體會。我特彆喜歡書中關於“情緒管理”的部分，它不僅教我如何安撫憤怒的客戶，還教我如何在高壓環境下保持自己的情緒穩定，這對於我們這些每天都要麵對各種各樣客戶的客服人員來說，實在是太重要瞭。讀完這本書，我感覺自己對客服工作有瞭全新的認識，也更有信心去迎接未來的挑戰瞭。而且，書中還提供瞭一些可行的工具和方法，比如快捷短語的設置、常見問題庫的建立等等，這些細節上的指導，對於提升工作效率大有裨益。

評分☆☆☆☆☆

我之前在網上做生意，雖然銷量還不錯，但總覺得在售後服務這塊兒做得不夠好，經常有客戶因為一些小問題而感到不滿意，甚至流失。我當時就想找一本專門講網店客服的書籍來學習一下，偶然間發現瞭這本《電商精英係列教程：網店客服》，看瞭看目錄和簡介，覺得挺有吸引力的，就買迴來瞭。讀完之後，我感覺最大的收獲就是建立瞭一個更係統化的客服思維。它讓我明白，客服工作不隻是簡單地迴答問題，而是一個需要策略、技巧和耐心的係統工程。書中詳細講解瞭從售前谘詢到售後處理的每一個環節，以及在不同場景下應該如何應對。比如，對於新手賣傢，它提供瞭詳細的入門指導；對於有一定經驗的賣傢，它則深入探討瞭如何處理更復雜的客戶投訴和糾紛。我尤其欣賞書中關於“標準化流程”的講解，它幫助我理清瞭工作中很多模糊不清的地方，讓我在麵對各種問題時，能夠更從容，更高效。現在，我的客服團隊在執行標準化的服務流程後，客戶滿意度明顯提升，也減少瞭很多不必要的麻煩。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我之前對網店客服的理解非常片麵，認為就是迴答顧客的問題，處理售後。但《電商精英係列教程：網店客服》這本書，徹底顛覆瞭我的認知。它讓我明白，客服不僅僅是“服務”，更是“營銷”和“品牌建設”的重要一環。書中深入淺齣地分析瞭如何通過優質的客服，將潛在客戶轉化為忠實買傢，以及如何將一次性的交易變成長期的閤作關係。我特彆欣賞作者關於“客戶價值”的論述，它強調瞭每一個客戶都可能帶來長期的價值，因此需要我們用更高的標準去對待。書中分享的許多提升客戶復購率和口碑傳播的策略，都讓我眼前一亮。例如，它提到瞭如何通過細緻入微的服務，讓客戶感受到被重視，從而主動為店鋪進行宣傳。這些內容，都是我之前從未接觸過的。這本書就像一位經驗豐富的老師，為我打開瞭一扇全新的大門，讓我看到瞭網店客服更廣闊的潛力。讀完之後，我感覺自己對客服工作充滿瞭熱情，也更有動力去探索和實踐。

評分☆☆☆☆☆

很實用，在學習中

評分☆☆☆☆☆

沒怎麼看 寫的不太明確

評分☆☆☆☆☆

正好用得上，活動給力。

評分☆☆☆☆☆

電子書纔2塊錢左右一一本！買後悔瞭！

評分☆☆☆☆☆

比較滿意的一次購物，性價比很高。

評分☆☆☆☆☆

很好的教材，可以給員工好好培訓一下

評分☆☆☆☆☆

不錯，非常好用，質量也不錯，買瞭不後悔！

評分☆☆☆☆☆

挺實用的 看瞭有很多的收獲

評分☆☆☆☆☆

書中有些東西太虛瞭！覺得，好像政府的文件似的！講到一些企業運營方麵內容時太假太空太虛！視覺營銷不用講太多不粘邊的！