賣什麼都是賣體驗：互聯網時代必學的39條客戶體驗法則 [The Customer Rules:The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service] pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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[美] 李·科剋雷爾著，靳婷婷譯

圖書標籤:

客戶體驗
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齣版社：中信齣版社，中信齣版集團

ISBN：9787508644189

版次：1

商品編碼：11402063

品牌：中信齣版

包裝：平裝

外文名稱：The Customer Rules:The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service

開本：32開

齣版時間：2014-03-01

具體描述

編輯推薦

　　迪士尼前副總裁40年客戶體驗精髓總結，揭示體驗經濟時代的生存邏輯。在互聯網時代，迴歸對客服體驗基本法則的遵循，是所有平颱、産品和服務的必修課！
　　

內容簡介

　　體驗經濟時代，賣什麼都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記瞭客戶體驗的常識——所有的優質體驗都是來自人與人之間真誠的相互關係。互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優質體驗的本質並未改變。隨著O2O浪潮席捲互聯網商業時代，迴歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平颱、産品和服務的必修課。
　　被譽為“客戶體驗領域專傢”的李·科剋雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積纍的客戶服務經驗進行瞭深入梳理，融匯成39條可輕鬆執行的基本法則，通過一個個真實、生動的案例，為我們展示瞭怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實顧客轉變為企業的鐵杆粉絲。每條法則設為一章，簡潔精悍，你隻需花五分鍾就能讀完一條，然後馬上就可以把它們付諸實踐。
　　

作者簡介

　　李·科剋雷爾，著有暢銷書《創造魔力：迪士尼打造“神奇業務”的十個領導力策略》（Creating Magic：10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）。1997~2006年長達10年的時間裏，擔任迪士尼世界度假區（Walt Disney World· Resort）執行副總裁，此前曾分彆在希爾頓酒店做過8年、在萬豪酒店做過17年的高層管理工作。目前，他仍代錶迪士尼學院進行演講，教授領導力和職業發展方麵的內容。在40餘年服務業的職業生涯中，他作為領導力、管理及客戶體驗方麵的專傢而享譽全球。
　　現在，李·科剋雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括財富500強企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府機構（包括美國軍隊）等。

精彩書評

　　在美捷步，我們的大多數商業決策都圍繞著客戶。李·科剋雷爾深諳齣色的客戶服務的重要性，他嚮你展示瞭如何為你的顧客“傳遞快樂”。
　　——謝傢華，美捷步公司CEO，著有暢銷書《三雙鞋》
　　
　　《賣什麼都是賣體驗》的內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼其傳遞的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。
　　——阿爾·韋斯，迪士尼樂園及度假區前總裁
　　
　　我認識的人當中，很少有人能比李·科剋雷爾更瞭解客服精髓。如果你想要你的企業擁有忠實的粉絲，讓客戶對你們贊不絕口，那麼請讀這本《賣什麼都是賣體驗》。它會讓你朝正確的方嚮前進。
　　—— 肯·布蘭查德，著有暢銷書《一分鍾經理人》
　　
　　不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，那麼你的企業終將失敗。這本書麵嚮企業中所有層級的所有員工，所有人都會為創造齣卓越的客戶體驗而引以為傲。
　　——馬歇爾·戈德史密斯，著有暢銷書《管理中的魔鬼細節》

中文版序
引言：優質客服不僅僅是指你怎麼做，更是你內心的一種狀態

法則1 人人都是客戶經理
客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱綫電話，而是一份人對人的責任。這份責任，企業的每個成員都是承擔者。有些管理者認為他們肩負企業決策大任，哪有精力關注客戶服務這樣的細枝末節，將客服工作交給溝通技能良好的下級去做就萬事大吉瞭。大錯特錯！

法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
如果客戶對你企業的服務滿意，他不一定會提齣贊譽；相比之下，要是他心存不滿，就很可能嚮彆人傾訴。而且，群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒揚更容易引起大傢的注意。所以，如果你一不小心惹怒瞭客戶，那麼你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那麼簡單。

法則3 客服文化是自上而下的滲透
客戶體驗的理念都是由頂層領導者自上而下滲透到企業的方方麵麵的，優秀的領導者時時不忘以身作則，他們的每一句話、每一個動作以及每一次溝通，都嚮大傢彰顯打造優質客戶體驗的態度。

法則4 時時不忘關注小事
在商界中，那些看似無足輕重的事情往往會遭人忽視，但這些小事又往往是讓你在競爭者中脫穎而齣的關鍵。為什麼呢？因為在客戶的眼裏，這些小事就是大事！

法則5 問問你自己：“媽媽會怎麼做？”
做正確的事，並且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每一位客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。

法則6 沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
企業就是一個生態係統，其中每個因素都相互聯係著。也就是說，你所做的每一件事都可能影響企業的客服質量。那些看似與客戶和銷售毫無關係的細節，說不定會對客服質量産生不可估量的影響，從而決定企業的盈虧。

法則7 注意你的個人狀態：精神點兒！
迴想一下經常要與你打照麵的人，你是喜歡和那些朝氣蓬勃地與你問好的人打交道，還是想和那些百無聊賴、悶悶不樂的人進行溝通呢？努力成為那些早晨一睜眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。

法則8 隨時都要有專業風範
不要依據你從事的工作選擇客服的標準，而要用你夢想中的工作的標準服務於顧客。如果你是前颱人員，那就拿齣管理者的專業風範來接待顧客；如果你是管理人員，那就拿齣與首席執行官相同的態度來對待顧客。

法則9 選用閤適的員工
讓客戶對服務滿意，最有效的招數莫過於招聘那些具備以下三個特質的客服人員，即技術過硬、擁有“為工作在所不辭”的心態以及對工作抱有巨大熱情的人。有瞭這種敬業精神，一流客服也就應運而生。

法則10 將每一位員工打造成專傢
你可以用和善的態度吸引客戶的光顧，但如果專業技能和知識不能讓客戶信服，客戶仍會轉嚮那些更加熟悉業務的公司。要為員工提供充足的培訓。隻有當員工對企業和産品的信息能夠信手拈來時，他們纔能將躊躇不定的客戶變為買傢，把初次光臨的客戶變成迴頭客。

法則11 創作一個完美客戶體驗的劇本
無論你從事何種工作，你都可以勾畫齣顧客在你的公司中享受完美體驗的場景。他們看到瞭什麼，聽到瞭什麼，感覺到瞭什麼？每個細節都勾勒齣來，並確保你的“演員”班底中，每個人都對自己的角色有準確的把握。

法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手
有瞭一流的劇本基礎，就要讓“演員們”一次又一次地演練、再演練。無論從事什麼行業，事先演練都會讓人受益匪淺。這樣不僅能讓員工們知道如何在工作環境中完成任務，更能讓他們做好迎接睏難和突發狀況的準備。

法則13 提高對自己的期望值
你的客戶能夠督促你對自己保持高標準、嚴要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得積極自發地提高對你自己、你的同事以及身邊每一個人的標準。

法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶
你不能像銀行櫃員一樣把客戶當成賬號，也不能像美容師那樣把客戶看成長著毛的腦袋，而應讓他們找到“自己就是世界”的感覺。

法則15 像蜜蜂一樣管理
無論你在企業中處於什麼位置，你都在同時扮演著“蜜蜂”和“花朵”兩個角色。這兩個角色缺一不可，相互影響。你越是能敞開心扉地接受彆人的花粉，就越是能掌握為他人授粉的訣竅。

法則16 對客戶真正的感受刨根問底
有的客戶謹小慎微、不願惹麻煩，所以他們即使有什麼不滿也不會說齣來，或者被問及服務質量如何時，會用“一切都還好”搪塞過去，私下裏卻決定再也不光顧。你要學會“偷聽”顧客們的談話，要有刨根問底的精神，細心傾聽顧客的弦外之音。

法則17 用心傾聽
如果你對顧客的理解有誤，顧客很可能不會追究什麼，但如果你把他們看成是可有可無的，他們是絕對不會原諒你的。顧客判斷你是否在乎他們的標準，就是看你是否用心傾聽他們的話。

法則18 藉鑒彆人的好點子，把他們的優勢為己所用
如果你的競爭者擁有比你更先進的服務體係，或是研發齣一套比你更快的做事流程，那麼終有一天，他們會將你的顧客全部偷走。因此，你需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優勢拿來為己所用，讓他們無法占據優勢。

法則19 還有哪些顧客需求沒有得到滿足
挖掘顧客沒有得到滿足的需求，然後去填補這些空缺。如果對手以店麵廣布為優勢，那你能不能把分店閤並為一傢總店，然後以極其便捷的送貨服務來製勝呢？如果對手的營業時間是朝九晚五，那你能不能來個朝八晚六呢？如果對手的語音提示錶示他們會在24小時內答復顧客，你能不能直接接聽顧客的電話並及時處理問題呢？

法則20 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”
欠妥的語言就像病毒，必然會在不知不覺之中侵蝕企業的文化。如果貶損、詆毀或令人泄氣的用語在企業裏流行，那麼不僅員工的熱情會下降，客服質量也會一並觸底。這樣一來，顧客們便會一個一個地離你而去。

法則21 讓顧客隨時能找到你
盡最大的努力為顧客騰齣時間。不管你在企業中擔任什麼職務，隻要情況需要，你都應該立刻為顧客解燃眉之急。人們都願意與同類交談，能在客服電話另一端聽到真人的聲音，要比自動語音係統讓人舒服的多。

法則22 在顧客麵前，永遠做奉獻的一方
奉獻齣自己的時間、精力以及關懷，卻不求得到等值的迴報，這纔是服務。商界的服務項目多如恒河沙數，但我們需要的，更多的是來自樂於奉獻的人的真誠服務。

法則23 預見顧客的需求
在具體的商品還沒有開發齣來之前，有時連顧客本人也不知道自己的需求到底是什麼。無論你身處什麼行業，預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中占據優勢的捷徑。

法則24 履行對顧客的保證
顧客希望體會到的是你對他們的關懷之心，而一份周密、體貼的保證正是你看重顧客的佐證。當然，如果你隻是拿保證當作商業噱頭、想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。

法則25 把每位顧客都當成常客對待
不遺餘力地讓老顧客有親如傢人的感覺，這是一流客戶體驗的一個重要方麵。除此之外，還有一點不容忽視，那就是要用對待貴賓的方式來對待新顧客，讓他們也有老顧客的親切感。

法則26 著眼於當下最需要關注的問題
情感因素是客戶體驗的精髓。滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻都需要關注的首要問題。除此之外，一切都是次要的。

法則27 將你的工作時間改為“即刻”
在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界中，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據一大優勢。

法則28 將客戶的需求和渴望區分開來
人們的需求是一杯咖啡，但渴望得到的則是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服務。手機業務屬於人們的需求，而穩定的信號、專業的技術支持以及毫不費力地訂閱、取消套餐等，都是人們的渴望。顧客的渴望往往需要我們往深處挖掘。

法則29 在團隊中安排一名“科技狂人”
科技是用來提高客服質量的法寶。通過科技的改善，你哪怕隻為顧客節省瞭幾分鍾、隻避免瞭一次爭吵或隻是讓顧客與企業的溝通變得愉快瞭一點點，那你也還是更勝一籌。

法則30 不在細節上打摺扣
魔鬼藏於細節之中。在生意上，對細節的忽略，可能會讓你功虧一簣。如果你能緊盯這些具有魔力的細節，迴報你的將不僅是客服質量和企業盈利的提升，客戶的滿意度也會持續升高。

法則31 堅持品質的始終如一
如果你希望留住你的忠實顧客，那無論是在平常的經營還是在麵對突發事件時，都得堅決捍衛企業的服務質量。要是有人說“這傢公司總體而言還是很不錯的，但是我沒法完全相信他們”，這樣的評價對於企業而言，無異於死刑判決。

法則32 賦予員工一定的自主決定權
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們首要的職責就是讓顧客感到稱心如意，為此，企業應該給予他們一定的權力。為瞭等待問題的解決而投入的每一分鍾，以及在此過程中積攢的不滿情緒，都會增大顧客另換彆傢的可能性。

法則33 絕不要與顧客起爭端
即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的，他們手裏的錢，與那些彬彬有禮的顧客的錢毫無差彆。所以，如果你想繼續賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。

法則34 除瞭“不用擔心”，永遠不要說“不”
沒有人喜歡聽到“不”這個字。這個字可以激起萬韆消極的情緒和反應。即使碰到無法滿足顧客需求的情況，你也要盡量避免使用“不”這個字眼。試著用不同的方式來錶述你的答案。

法則35 靈活應變
誠然，對顧客實施“零靈活度”政策往往能為你省不少力。但這樣的態度無法構建起顧客對你的信賴和忠誠度。想要贏得顧客的心，你必須學會用靈活的態度，把每位顧客和每個事件當作獨立的個體，用心去一一處理。

法則36 誠心誠意地道歉
如果犯瞭錯誤，自然要對顧客說聲“對不起”。但是，單單有這句話是不夠的，你道歉的方法和這些充滿魔力的字眼具有同樣的重要性。真心實意地道歉更像是一門藝術，而非一門科學。

法則37 用小禮物給顧客製造驚喜
如果你在生日時收到瞭一份禮物，你自然會感到開心。如果在平日裏收到禮物，你得到的喜悅會更多。

法則38 沒有最好，隻有更好
每一條顧客原則都涉及提高和進步，並且都是一個永無止境的過程，而非一勞永逸的美夢。如果你自詡已經攀上瞭頂峰，那麼過不瞭多久你就會納悶：“咦？我的顧客都到哪裏去瞭呢？”

法則39 不要努力過頭
如果你的顧客不得不強壓著衝你大叫“走開！”或“彆煩我們！”的衝動，這就說明你努力過頭瞭。在社會化媒體豐富的今天，偶爾給顧客發一封宣傳郵件無可厚非，而每天都用郵件“轟炸”顧客，可就有些努力過頭瞭。

緻謝

精彩書摘

　　法則1
　　人人都是客戶經理
　　在商界摸爬滾打瞭40多個春鞦，我最深切的體悟就是：客戶服務的含義，遠遠要比“客服部門”這個名稱要深遠，也絕非簡單指代消費者或客戶在遇到睏難時前去投訴的服務颱。客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱綫電話，也不是電話菜單中一個事先錄好內容的選項。客戶服務不是一堆任務，更不是一項苦差事，而是一份人對人的責任。但這份責任不應僅僅由客服代錶們來承擔，企業的每一位成員都是承擔者。上至首席執行官，下至直麵客戶的企業新人和職位最低的“職場菜鳥”，都與客服息息相關。也就是說，在企業中，人人都是客服代錶，每位成員都會對客戶的體驗起到一定的作用，也應承擔一定的責任。即便你從來不與客戶或潛在客戶接觸，你仍需要以誠待人，無論他們是你的零售商、債權人還是供貨商。要知道，如果你能為這些人提供滿意的服務，你的善舉最終必將惠及你的客戶。
　　“高質量的服務是做生意的基本底綫。”這句話聽上去簡單，我卻多次遇到對此不屑一顧的企業高管。他們總是說：“我做的是商品生意，所以提供優質的商品纔是王道。”我告訴他們，確保商品質量是天經地義的事，因為即便是世界上最牛的客戶服務也無法彌補劣質商品留下的遺憾。我還告訴他們，如果他們的産品不能在這個世界上占據無可替代的地位（並長期保持這個地位），那麼優秀的質量就不能成為長遠利潤的保證。客戶服務是傑齣企業在競爭者中脫穎而齣的法寶，這種案例在市場上屢見不鮮。說得明白點兒，無論你從事的是哪個行業，你的身邊總會有少至一兩傢、多到成百上韆傢的企業，正嚮市場提供著與貴企業大同小異的産品或服務。如果你能在企業現有的基礎上為客戶提供將心比心的服務，那麼無論你身處何種行業，你都擁有瞭勝人一籌的資本。無論你從事的是什麼行業，隻要你的客服做得足夠到位，你就會為你所在的企業帶來“四兩撥韆斤”的奇效。如此低投入、高迴報的好機會，你豈能眼睜睜地放棄？在當今競爭高度激烈的市場環境中，如果你的客服不夠優質，消費者完全有可能掉頭就走。在一項調查中，調查者要求受訪者列齣與企業解除閤作關係的理由。有43%的受訪者將“與其他員工發生摩擦”列為主要原因，另有30%的受訪者迴答說，他們是因為覺得自己不受重視而選擇瞭解除閤作關係。
　　這項調查告訴我們，絕大多數人都會認為産品和服務的高質量是天經地義的事，是行業的最低標準。但如果你的企業能在提供優質産品和服務的基礎上，為客戶提供一種超齣他們預想的服務，你就會所嚮披靡，競爭者們也難以望其項背。切記：不要混淆瞭企業嚮市場提供的服務與客戶服務。企業提供的服務是客戶選定該企業、肯為該企業投注金錢的原因，而客戶服務卻涵蓋瞭客戶體驗的方方麵麵，從他們第一次登錄企業網站或邁進公司大門的那一刻起，直到他們下綫或離開公司之時，他們始終與客戶服務相伴。客戶服務使情感因素與金錢交易相掛鈎，有些執迷於金錢的人對這些情感因素往往嗤之以鼻，但憑藉在世界上多傢盈利水平最高的企業中效力數十載的經驗，我認為，情感因素比交易過程中的金錢更重要。因此，我們不僅要把商業中的情感因素經營到位，而且要做到至美、至善、至誠。
　　有些管理者將整個客服理念視如敝屣，他們覺得客服是個小角色，難登企業的“大雅之堂”。他們肩負企業決策大任，受各種指標和競爭者的左右夾擊，哪有精力關注客服呢？對他們而言，研發新産品、製作吸引人眼球的廣告、開拓新科技和新市場這些事情纔足夠光鮮，纔能讓他們激情四射。在這些人看來，“客戶服務”僅僅是個部門罷瞭，他們認為，將客服工作交給溝通技能良好的下級去做就萬事大吉瞭。這種想法大錯特錯！
　　因此，企業中的每一位成員都應該把自己當成客服部門的一分子。幾年前，當我還在迪士尼世界負責運營工作時，我們將前颱管理者的頭銜改成瞭“遊客服務經理”，要求他們走齣辦公室，將80%的工作時間都用在實際工作中，為直接下屬提供客服方麵的支持和幫助。這一舉措一實施，遊客滿意度驟升。因此，無論你是首席執行官、中層領導，還是某個部門的管理者，你都應該想盡辦法，讓團隊成員和你一起為客戶提供令人滿意的服務。
　　優質客服並不比平庸或劣質客服的成本高，但是優質客服帶來的迴報要比後者高得多。因此，企業應將“客服”一項寫入每位員工的工作說明中，並將其作為整個企業的指路明燈，調動企業上下的力量，潛心打造優質客服。
　　法則2
　　一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
　　有句商業俗語說：“一次成功贏得一位客戶，一次疏忽失去全部客戶。”然而時過境遷，我們已經進入瞭社會化媒體時代。在這個時代，你一不小心就可能讓成韆上百萬的客戶離你而去。隻需敲擊幾下鍵盤，某位被觸怒的女客戶就能將滿腹憤懣“昭告”所有郵箱聯係人、社交網站上的好友，以及每一個閱讀她博客和關注她推特的人，把你所在企業的“罪行”公之於眾。她還可以對著手機“傾訴”自己的委屈，然後附加一張應時應景的圖片，發到YouTube網站上。要是她突發奇想，說不定還會找來邁剋爾·摩爾，針對你所在的企業拍一段紀錄短片，用音樂和特效烘托氣氛，在社交網絡上颳起一股足以對企業造成重創的鏇風。美國達美航空公司就曾有過這種遭遇：公司要求，從阿富汗返迴美國的士兵的包裹如果超過三個，就要從第四個包裹起支付費用。士兵們把這件事拍成瞭視頻，發到瞭YouTube網站上。短短一天的時間裏，指責達美航空公司的人數就超過瞭20萬，最終，公司不得不做齣讓步。
　　按理說，客戶對企業的服務滿意，他們就可以傳播美言。但是，事實真的是這樣嗎？恐怕隻有當企業的服務能夠真正讓客戶心悅誠服時，纔會得到客戶的贊譽。相比之下，心存不滿的人嚮彆人傾訴的可能性要大得多，而且，群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒奬更容易引起大傢的注意。與積極事件相比，人們生來就喜歡把注意力放在消極事件上，這是進化機製使然，以便讓人類對風險保持警惕。看到交通事故，司機自然會減速慢行，但如果看到路邊有人正在修理輪胎，估計就很少有司機會駐足瞭，正所謂“好事不齣門，壞事傳韆裏”。我們容易對警告牢記於心，卻往往把建議當作耳旁風。
　　對此，我自己也深有體悟。我的身邊不乏優質的客服，但我很少專門動筆進行錶揚。然而有一次，上文提到的達美航空公司斷然拒絕瞭我的閤理請求，於是我便把我的遭遇一五一十地發到瞭博客上。我的博客有成韆上萬的讀者，而現在，又會有更多的讀者通過本書瞭解到這件事瞭。
　　事情是這樣的：我本打算將我們一傢的度假計劃安插到幾場演講之中。我的演講行程是，先從奧蘭多飛往波士頓，從波士頓轉機飛往巴黎，再飛到南非的約翰內斯堡，然後返迴奧蘭多。我預定瞭達美航空公司的機票（達美航空公司和法國航空公司在一些航綫上有閤作關係），但票價不菲。臨行前一個月左右，我收到瞭一封去波士頓進行演講的邀請函，我對此也很感興趣，隻需要調整一下行程即可。由於不想讓手中的機票作廢，我告訴達美航空公司的客服代錶，說我想取消奧蘭多飛往波士頓的那段行程，然後直接用我手中的機票從波士頓登機飛往巴黎。事情就這麼簡單。我沒有讓其退還我取消的那段行程的機票，也沒有要求他們改動其他7張機票，我隻想放棄其中的一趟航班而已。由於機票比我預訂時貴瞭一些，我甚至錶示願意補償差價。但達美航空公司的迴復卻是“不行”。我打瞭幾次電話，得到的迴答都是異口同聲的“不行”。問他們為什麼，他們說這是公司的政策，禁止乘客對機票進行任何改動。他們還說，如果我不乘坐從奧蘭多到波士頓的那班飛機，我接下來要乘坐的航班的機票也都將作廢。換言之，擺在我麵前的路隻有兩條：要麼取消我的波士頓演講，要麼就得把機票全部作廢。如此不通情理的政策和如此自毀企業前程的迴復，在我看來簡直是史無前例。我的達美飛行會員積分已經很可觀瞭，也升瞭好幾次會員等級。但現在，除非彆無選擇，否則我絕不會選擇達美航空公司的航班。在該航空公司看來，會員升級隻是一項服務內容罷瞭，就像網上登記手續一樣枯燥乏味。他們並不懂得，這種白開水一般的機械式客服與以禮待客的優質人性化客服之間，是有天壤之彆的。
　　通過自己有限的力量，我告訴達美航空公司：劣質客服的代價是慘痛的。我經常在演講和研討會上提這個例子，還常常拿美國西南航空、捷藍航空、維珍航空以及加拿大西捷航空這幾傢客服一流的企業與其進行對比。
　　我想告訴大傢，無論溝通的渠道是麵對麵、打電話，還是網絡，每當有客戶與你所在的企業打交道時，你都要全力以赴地應對考驗。因為企業的聲譽優良與否，都在這些交流的時刻得以體現。如果你一不小心惹怒瞭客戶，那麼你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那麼簡單。如果你能在交流中為客戶提供他們想要的東西，那麼他們不僅會成為迴頭客，還會將這些愉快的體驗告訴彆人。如果你的客服能讓客戶有物超所值之感，客戶們說不定會被你的細心友善和機敏靈活驚得喜齣望外，迫不及待地到網上嚮全世界宣告他們的體驗呢！滿意的客戶是你能想象得到的最棒的營銷宣傳員，企業信息的真正載體其實並不是廣告，而是這些客戶。如果達美航空公司的客服質量能有廣告中說的一半好，那我就心滿意足瞭。
　　法則6
　　沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
　　如果你花時間瞭解、研究過生態學知識，你就會發現，生態係統是一個精妙而平衡的體係，係統之中的每一個因素都相互聯係且各有各的用途。如果你任由某個子係統自由發展（這往往需要經過較長一段時間），這個子係統最終會自我調節迴平衡的狀態。但如果你往這個係統中添加或抽掉某些因素，那麼環境中的每一個因素最終都會受到影響。
　　企業與生態係統無異，企業中的每個因素都像生態係統中的因素一樣相互聯係著。也就是說，企業中的任何變動最終都會或多或少地波及其他因素。因此，你所做的每一件事都會影響到企業的客戶服務質量。如果你想讓企業的客服質量達到一流水準，你就得用百分之百的細心對待每一個決策、每一項政策、每一個流程、每一位員工、每一次提拔、每一封郵件、每一次閤作以及每一次鼓勵。那些看似與客戶和銷售毫無關聯的細節，說不定會對你所提供的客服質量産生不可估量的影響，從而決定企業的盈虧。
　　在演講和研討會中，我常常告訴聽眾，在晉升為管理者後，我一直在努力營造一種適於卓越的客服生長的生態環境。然後，我會接著告訴他們，之所以能成功打造這樣的係統，主要取決於三點：一是雇用堪用的人纔，二是保證這些人纔具備工作所必備的專業知識、相關培訓以及各種資源，三是放手讓這些員工各司其職，而不能緊抓不放。通過這種方法，企業的係統便會像自然生態係統一樣能夠自我調節、最終達到平衡瞭。
　　在以優質客服著稱的企業中，處於頂層的領導者會給自己的直接下屬自主完成工作的自由。這樣一來，領導者就有時間做自己的分內之事瞭。舉例來說，在負責迪士尼世界的管理工作時，我手下有兩名非常稱職的執行人員，一位是巴得·戴爾，另一位叫傑夫·瓦勒，兩人共同負責所有資本項目的處理工作。利用手下由4 000人組成的實力雄厚的維修團隊，兩人把整個樂園管理得井井有條。巴得是一名注冊會計師，傑夫則是一位工程師。我對兩人的專業幾乎一竅不通，因此我把工作全權委托給他們，自己從不插手。在那段時間裏，兩人的工作取得瞭驕人的成績，不僅讓我引以為榮，也讓我們的主題公園和度假村能夠體麵地示人。對負責飲料酒水的迪爾特·漢寜，我也采取瞭相同的管理方式。雖然我在餐飲業積纍瞭25年的工作經驗，但迪爾特深諳餐飲服務之道，讓我自愧不如。因此，我放權瞭餐飲管理的工作，把這項任務交給瞭他。在此，我要為每一位我有幸共事過的一流人纔叫好，比如銷售部的利茲·玻爾斯，管理部的唐·魯濱遜、埃琳·華萊士、艾麗絲·諾斯沃西和卡爾·霍爾茲。通過這種管理方式，員工們在麵對應提供什麼牌子的酒水、如何疏導客流等日常工作中的細節問題時，便能自由發揮，用最適當的方式來提升顧客的體驗。
　　這些執行人員的工作收到瞭引人注目的成效，常常有人問我：“李，你手下有這麼齣色的團隊，那你需要做的工作又是什麼呢？”答案就是，我是一名生態學傢。我的職責就是在不乾預這精妙的生態係統平衡的前提下，提升迪士尼世界的運營環境和企業文化，營造一個健康的環境，鼓勵每位成員發揮潛力，將每位來客都當成世界上最重要的貴賓來對待，同時確保每一個工作人員都具備勝任工作的技術和條件。我雇用和提拔瞭適閤的人纔，嚮他們提供瞭高質量的培訓，讓每個人都明白自己的重要性，並為他們注入瞭高漲的熱情，讓大傢在每天清晨都以期盼之心來迎接工作。
　　無論你是誰，也無論你在企業中處於什麼地位，你都可以成為一名生態學傢。你不必擁有任何特權，甚至不需要下屬的直接報告，你就可以在你的權力範圍內，為企業營造一種欣欣嚮榮、蓬勃發展的環境。即使企業的其他部門已被蹩腳的管理弄得混亂不堪，你依然可以調動身邊的人、利用本書中的法則，打造齣屬於你的香格裏拉。不要去管彆人在做什麼，把注意力放在力所能及的事情上，盡力為滿足每一位顧客的需求而打造你的生態係統吧！
　　法則11
　　創作一個完美客戶體驗的劇本
　　幾年前，我曾想象過一個普通的四口之傢在迪士尼世界進行一趟完美之旅的場景。然後，我把自己的想象寫成瞭一篇10頁長的故事，故事的主人公是羅傑斯一傢，故事內容則圍繞他們在樂園中的7日遊展開。我為什麼會想到這些呢？當時，我剛剛被調到奧蘭多做迪士尼世界的高級副總裁，羅傑斯一傢的故事隻是我寫的一個劇本，我將其作為一個一流客服的範本，讓工作人員加以藉鑒。
　　故事的梗概是這樣的：羅傑斯一傢來到瞭樂園後，服務生小心翼翼地為他們泊好瞭車，接待人員恭恭敬敬地接待瞭一傢人，行李員禮貌地接過行李，前颱人員則很快幫他們安排瞭住處。接著，羅傑斯一傢住進瞭裝修得很完美的客房。在度假區，每到一處，羅傑斯一傢都會碰到待人友善、業務嫻熟的員工。無論是在餐廳用餐、購買冰激淩、搭乘觀光車，還是在乘坐太空過山車時，他們都非常盡興。羅傑斯一傢在工作人員的揮手告彆中結束瞭這次五星級的遊覽體驗，離開時，他們的臉上綻放著笑容，因為他們享受到瞭一生中最難忘的一次假期。
　　通過編寫這個故事，我仿佛真的化身成瞭顧客，身臨其境地體驗瞭一次一流的客服。我把這則故事分發給手下的每一位員工，讓他們把這種紙上的完美體驗變為現實。在附函中，我寫道：“希望這則故事能夠幫助大傢想象和理解迪士尼世界的世界級客服究竟是什麼樣的。”在我的任職期間，寫故事成瞭我工作中的慣例。無論你的工作是接聽電話還是做谘詢服務，無論你是財會人員還是技術支持，無論你是餐廳招待還是餐廳主管，無論你是銀行櫃員還是銀行經理，無論你是空乘人員還是飛機駕駛員，你都可以按照我的做法，創作一個描畫一流客服的劇本。
　　我常常告訴大傢，每天開始工作時，你都要先調整好自己的心態，像即將上颱錶演人生中最激動人心的一齣戲一樣。我讓大傢想象著巨大的紅色幕簾即將拉開，而評論傢們也已在觀眾席的前排就座。我還告訴大傢，一齣令人拍案叫絕的戲劇離不開精彩絕倫的劇本。每位製作人、導演或演員都會告訴你，一齣戲是由紙上的文字演化而來的。因此，如果你想要提供令人滿意的客戶體驗，你就要先把你想要的場景描繪齣來。
　　無論你從事何種工作，你都可以勾畫齣顧客在你的公司中享受完美體驗的場景：顧客先是到達瞭停車場，然後進瞭大門，走進大廳或接待室，直到離開的那一刻，臉上都掛著滿意的笑容，他們已經迫不及待地想要再次光顧瞭！他們看到瞭什麼，聽到瞭什麼，感覺到瞭什麼？把每個細節都勾勒齣來，想想看你和你的員工（也就是劇中的演員們）需要用什麼樣的錶現，纔能為顧客們帶來完美的體驗？每個人的分工如何？何時應該做什麼？應該說什麼？用什麼方式去說？大傢的穿著如何？態度怎樣？想象得越細緻，效果就越好。
　　接下來，就是與整個團隊、部門或企業中的每一個成員分享劇本的時候瞭。就像每一部百老匯歌舞劇和好萊塢電影一樣，想要引起轟動效應，你就得確保製作班底中的每一個人都對自己的角色有一個準確的把握。誠然，如果你是一個擁有成韆上萬名員工的企業老闆，那麼把每個細節都記錄在劇本中的確不大現實，我可不想讓你的劇本比《戰爭與和平》還要長。在這種情況下，你可以省略掉一些細節，讓人們通過想象來豐富劇本的內容。這樣做可以鼓勵大傢去創造屬於自己的劇本，不僅能提高大傢發揮創意的積極性，還能讓企業工作的方方麵麵都囊括在劇本中。
　　如果你對戲劇不感興趣，那就把劇本想象成一份食譜吧。主廚們可不是為瞭好玩兒纔記錄食譜的，他們這麼做是為瞭記錄如何把食材完美地搭配在一起，以便以後可以按食譜把這種完美的搭配延續下去。同樣，一旦你得齣瞭完美客服的“食譜”，你又何嘗不想把這個食譜沿用下去呢？
　　當然，雖然我們所說的劇本或食譜是保持客服水準不可或缺的計劃圖，但它並不是一成不變的。每位導演和演員（或大廚）都會告訴你，天下沒有一模一樣的兩場錶演（或兩頓菜肴）。就算隻改動一句對白（或一種原料），整場錶演（或整頓菜肴）也就因此變得不同瞭。如果你擁有閤適的演員，並且排練得很充分，那麼在演員們對劇本倒背如流後，你就可以並且應該給他們一些提供即興錶演的空間（詳見法則35）。這一點尤為重要，因為與你的演員們産生互動的群眾演員就是顧客，而他們的行為舉止都是不可預料的。所以，你的員工需要比舞颱上的演員更會隨機應變纔是。除此之外，我們都處在瞬息萬變的環境之中，因此我建議大傢可以適時地對寫好的劇本進行調整。當迪士尼世界引入瞭新的科技和設施時，我們就特地對羅傑斯一傢的故事做瞭修改。
　　一個內容充實的劇本同時也可以很好地用作招聘和培訓時的參考資料。就像導演一樣，你也可以認真研讀手中的劇本，根據角色需要在“試鏡”時物色閤適的人選。比如說，如果你需要的是一名銷售員，你可能就需要尋找精力充沛、性格開朗、笑容真摯、能夠輕鬆應對大批顧客的外嚮型人選。你的劇本中對這個角色的外形和氣質等特徵的描述，比一般的職位描述還要入木三分，這些都有助於你物色閤適的人選。
　　最重要的一點是，韆萬不要對員工的錶現采取聽之任之的態度，務必要把劇本分享給企業中的每一個人。參加戲劇或演唱會的觀眾無不希望得到無與倫比的享受，同理，你的顧客也無不期待著一流的體驗。一個精彩的劇本，便是企業長久獲益的保證。
　　法則12
　　事先演練，拿“虛擬客戶”練手
　　我們已經說過，一流的客服需要一流的劇本做基礎。但即便你手上有瞭無可挑剔的劇本，在演員們沒有完全做好準備之前，你敢讓他們在一群觀眾麵前直接錶演嗎？答案是否定的。為瞭讓演員做好演齣的準備，你必須讓他們一次又一次地演練、演練、再演練。隻有這樣，你纔能挑齣劇本中的疏漏，讓劇本日臻成熟。當然，不隻是演員采用這種做法，運動員也要經過一次又一次的訓練，一直堅持到賽季結束那一刻為止。所謂熟能生巧，說的就是這個意思。
　　企業的經營自然也離不開這個法則。迴想一下上次在工作中做演講的情景，你是毫無準備地臨場發揮，還是在前一晚在傢裏把整個演講內容迴顧瞭一遍呢？在服務行業中，無論是餐廳服務生還是旅店服務生，都會在餐廳或旅店開業之前接受實地培訓。無論你從事的是什麼行業，事先演練都會讓你受益匪淺。這一過程並不會花費多少錢，需要的隻是時間上的投入，但當你的幕布打開時，演練為你帶來的“紅利”馬上就會彰顯齣來瞭。
　　角色扮演這種方式雖然簡單，但是效果奇佳。你隻需安排一部分員工扮演顧客，讓其他員工各自做他們平日裏的工作就行瞭。你可以指導“顧客”嚮員工提齣刁鑽的問題或苛刻的要求，以此考驗員工的能力如何。你還可以設計一些場景，讓員工使齣渾身解數。聆聽和觀察員工的應對，除瞭在現場當著大傢的麵給齣點評之外，還要在私下給予員工批評建議。如果條件允許，你也可以藉鑒體育教練的做法，把演練過程錄下來，然後在整個團隊麵前公映。
　　有的員工恐怕不太習慣在老闆和同事麵前進行角色扮演，對於這樣的員工，演練就更顯得重要瞭。一個人如果太過於扭捏或害怕在同事麵前丟臉，他又怎能應對“真槍實彈”呢？如果你嚮戲劇導演取經，他們會告訴你，排練是對付怯場的最佳良方。我這裏還有一個緩解排練壓力的小竅門：一定要在排練階段給予全體員工積極的反饋信息。不要隻忙著挑錯，如果員工錶現優秀，不要忘瞭送上你的稱贊。
　　即使你的客服人員不能來到現場，或分散在離你很遠的地方，你也用不著擔心。電腦模擬可以收到與真人角色扮演相同的效果。比如說，我們曾讓迪士尼世界“動物王國主題公園”的遊獵車手在稀樹平原上駕駛狩獵越野車進行演練，但很快我們就發現，用真正的越野車進行演練的做法既耗時又費力。所以現在，我們讓車手們像飛機駕駛員一樣通過電腦進行模擬訓練。這不但提高瞭安全係數、降低瞭成本，還方便瞭大傢隨時隨地進行練習。
　　事先的演練不僅能讓員工明白如何在日常的工作環境中完成任務，還能讓他們做好迎接睏難和突發狀況的準備。正因如此，我再次建議你將所有員工召集起來，讓大傢總結在客服方麵遇到的常見問題，把這些難題列成清單。然後，大傢一起獻計，看看每個問題具體應如何解決。雖然你不可能預知所有的問題，但是這樣做可以讓你將絕大多數潛在問題都發掘齣來。完成這一步後，你可以參考得齣的結果來設置新的演練場景。如果你能與大傢分享最有效的解決方法，那你不但能夠快速直擊客服問題，還能將潛在問題扼殺在萌芽狀態。除此之外，員工們通過演練可以明晰工作程序，進而就能把更多的精力投入到問題的解決上，即便真有意外發生，他們解決問題的速度和效果也會大有提升。
　　切記：我們要關注的並不是問題會不會發生，而是問題何時會發生。莎士比亞說的“有備無患”，也正是這個意思。事先的演練可以幫助大傢在幕布拉起的那一刻做好充分的準備。可以說，事前做準備要比拿實際中的客戶“練手”英明多瞭！
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前言/序言

　　中文版序
　　在今天這個時代，世界變得越來越小，客戶在選購産品和服務時麵臨的選擇越來越多，因此客戶體驗也就變得越發重要。而隨著技術的不斷進步，尤其是互聯網的日益發展，這一趨勢將持續迅速升溫。
　　每天都會有更多的客戶選擇通過網絡來購買産品。以後，客服電話中心以及公司網站將成為很多公司的“門臉”。在這種情況下，一個公司是會獲得繁榮發展，還是會苦苦掙紮在生存邊緣，就要看它在加強客戶服務、完善客戶體驗方麵下的功夫瞭。
　　建議讀者在讀完每一章之後，都能摘齣一兩個好的觀點或想法應用在自己所在的公司，幫助公司樹立起以客戶為中心、卓越、真誠、服務至上的企業形象，這樣纔會培養齣極高的客戶忠誠度，讓客戶隻想跟你們打交道。
　　李·科剋雷爾
　　迪士尼世界度假區（Walt Disney World· Resort）
　　前執行副總裁
　　前言優質服務不僅僅是指你怎麼做，更是你內心的一種狀態
　　前不久，我們在住處舉行瞭一次傢庭聚會，大人們圍繞著客服質量良莠不齊的幾傢企業聊瞭起來。當時，我的孫女瑪戈隻有12歲，我問她：“你認為優質客服最重要的原則是什麼？”她不假思索地答道：“當然是和氣待人啦！”
　　進入職場後，對於客服問題的思考，幾乎傾盡瞭我所有的心血，沒想到竟然讓一個孩子一語道破天機！十多歲時，我就開始在藥店做店員，後來又在俄剋拉何馬州一個小鎮上的木場裏做工。退休時，我是華特迪士尼公司的執行副總裁，手下有4萬名員工，還要管理配有3萬多間客房的度假酒店、4傢主題公園、2傢水上樂園、5個高爾夫球場、1個休閑購物城、1個夜間娛樂綜閤大廈、1個運動休閑中心，以及其他事務。在我的職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料監管員、希爾頓酒店（包括華爾道夫飯店）的餐飲總監、萬豪酒店的餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多分部的高級總裁。
　　在服務行業打拼瞭40多年，我在客戶體驗方麵一直追求精益求精。盡管我從實踐中、從齣色的同事和老師那裏積纍瞭很多寶貴的經驗，但像瑪戈一樣能用4個字就把客戶體驗的精髓一語道破的，我還是第一次遇到。
　　“和氣待人”真可謂一語中的。字典上關於“和氣”一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優雅、圓熟等。做生意時，誰不願自己身邊的人都具備這種素質呢？我品味著瑪戈一針見血的迴答，突然意識到：優質服務不僅僅是指我們所做的事，更是我們內心的一種狀態。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體係，但如果執行人員不具備相應的資質，那麼一切都是枉然。請不要誤會，你的行動自然是必不可少的。本書中的許多客服法則，其實就是針對如何行動和采取什麼樣的行動而總結的。但是，在采取行動之前，我們應當先進入狀態。一個人的狀態包括其態度、個性和行為舉止等因素，這些因素是客戶服務能否博得人心的關鍵。正如我們的銷售顧問莉茲·塔希爾所說：“客服人員的品質決定瞭客服質量的好壞。”在本書中，我們會對行動和狀態這兩個優質客服的構成要素進行深入探討。
　　現在，假設你是一名顧客，與你打交道的工作人員業務熟練，交易過程高效而完美，但態度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚，還明顯錶現齣一副著急下班的樣子。相反，如果與你打交道的工作人員雖然業務水平一般，甚至齣現瞭失誤，但他不但坦誠地道瞭歉、及時彌補瞭失誤，還禮貌待人，並以為顧客提供服務為樂。那麼，你更願意去哪傢店呢？
　　本書不僅與我的處女作《創造魔力：迪士尼打造“神奇業務”的十個領導力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）相得益彰，也是後者的續篇。《創造魔力》一書主要是針對有雄心壯誌的領導者而寫的，而本書的讀者則涵蓋瞭從最高層管理者到直接麵對消費者和客戶的前颱服務人員的所有人。本書不僅適用於客服代錶，也適用於銷售人員、服務人員、技術支持分析師、維修工人、辦公室職員、檢票員、送貨工、清潔工，甚至適用於投資銀行傢、律師、教師、醫生、護士以及各行各業的人。在《創造魔力》一書中，我著重告訴大傢，無論職位高低，每個人都可以發揮領導力。但是，隻有在至少有一個人聽從指揮的前提下，領導力纔能發揮作用。而本書將要闡述的是，作為企業的成員，無論他們是麵對麵、通過電話與客戶溝通，還是坐在管理者的辦公室裏同客戶打交道，每一個人都有能力、有責任服務於客戶。
　　本書旨在告訴讀者，無論你的職務和頭銜是什麼，你都應該始終如一地用嚴謹而真誠的態度和富有創意的方法去對待客戶，不僅要讓他們時常光顧，還要讓他們迫不及待地把你的企業推薦給周圍的朋友、傢人以及同事。作為消費者，我從擔任前颱服務人員起步，一直晉升到以優質的客戶服務而名滿天下的企業的高級總裁，經曆瞭企業日常客服中不少成功和失敗的案例，因此，本書可以說是將我多年工作經驗的精髓融匯成的39條可輕鬆執行的基本法則，能提升企業中各級機構的服務質量。如果你的工作要求你與客戶進行直接交流，那麼書中的內容會讓你的服務質量得到質的提升，讓你成為企業中一顆耀眼的明珠。如果你是一位管理者或總裁，你也能夠學會如何製定重視服務的企業政策和運營流程，並能夠雇用、培養和訓練齣一批優秀員工，為團隊或企業帶來你所能想象到的最為寶貴的資産：聞名遐邇的一流客戶服務。
　　無論企業的規模大小、是國有的還是私營的、是營利性的還是非營利性的，這些法則都適用——對於迪士尼和萬豪這樣的跨國企業適用，對於地方的商店和網上零售商也同樣有效。無論你經營的是像平闆電腦一樣含有高科技成分、像醫療保險一樣韆頭萬緒的産品，還是像鞋子和咖啡一樣司空見慣的産品，這些法則都能派得上用場。我將每條法則設為一章，篇幅短小精悍。讀者用一兩分鍾就能讀完一章，然後馬上就可以把它們付諸實踐。
　　企業領導者所做的一切歸根到底都是為“客戶體驗”服務，這一直是商界的法則。根據企業最近的發展趨勢來看，在未來，客戶體驗對企業成功的作用將有增無減。在當今競爭激烈的市場環境中，一傢企業要想贏得顧客，單靠優質的産品、精良的技術、高效的運營流程以及實惠的銷售價格是遠遠不夠的。企業還應通過真誠的、麵對麵的溝通，讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。《領導者的全新管理指南》（The Leader’s Guide to Radical Management）一書的作者史蒂夫·丹寜曾寫道：“全球化競爭的齣現，加之消費者可以通過多種途徑來獲取可靠的信息，並與社會化媒體渠道彼此溝通，消費者於是成為市場的掌控者。這種轉變不僅需要企業在客戶體驗上投入更多的精力，更需要企業調集所有成員，集中全部精力，在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。”
　　丹寜將當今社會稱作“消費者資本主義時代”，此話言之有理。現在，市場交易的天平已從賣方偏嚮買方。因此，本書的英文名其實是有雙關意味的。客戶永遠是上帝，企業要想贏取客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業的支持者和鐵杆粉絲，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的漂亮話。客戶是企業收入和盈利的唯一來源，沒有客戶，你所在的企業就會破産，而你也會飯碗不保。如果你能按照客戶體驗法則行事，你的客服質量和最終效益都會由此得到提升，這個道理，連我12歲的孫女都懂。