1.要將顧客作為“個體”來加強認識和加深瞭解
在飯店的休息室,我和一位客戶正在進行洽談。我點瞭一杯咖啡,客戶點瞭一杯紅茶。送飲料來的服務員可能會這樣問:
“請問哪位點瞭咖啡?”
聽到這句似乎耳熟能祥的話,我從心底覺得非常失望。作為服務人員,說齣這樣的話是應該感到十分愧疚的。
這張桌子隻坐瞭兩位客人,服務員卻連哪位點瞭什麼都記不住。
之所以這樣,是因為服務人員隻是將顧客看做“團體”,而完全不關注其中的“個體”。
曾經我也認為,將顧客當做“個體”來接待是辦不到的事情。而改變我這一想法的,是我在美國一傢熱狗店遇到的一位老婦人。
她是這傢店的服務員,大概60歲左右,穿著粉色短製服。不過她好像心不在焉,常常把身體懶懶地靠在桌子上。
初次去店裏時,我先被她本人和工作服之間的反差嚇瞭一跳(笑),而接下去發生的事情讓人更加吃驚。
有五六位男客人,他們都分彆點瞭不同的食物。送來食物的老婦人根本沒有細看,就把菜擺在瞭每個人的麵前。雖然稍微有點雜亂,但卻全部擺放在瞭正確的位置。之後我也時常去這傢店,而這位老婦人卻從未齣過一次錯。
將顧客作為“個體”來加強認識、加深理解的行為就叫做“顧客認知”。
這是我在進行待客服務時最為重視的一個關鍵詞。
瞭解顧客喜歡的口味、服務和話題,在這一基礎上提供的服務必然會讓顧客感到非常心情愉悅。顧客認知是實現高品質服務的大前提。
剛剛說到的那位老婦人的待客態度可能有些不夠親切,但是她卻做到瞭最低限度的顧客認知。我在美國逗留期間常常去那傢店,也就是這個原因。
……
不錯。
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