服務的細節：新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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産品特色

內容簡介

《服務的細節：新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道》是在新川先生在月刊《日經餐廳》中、自2005年11月號至2010年3月號連載的專欄“待客之道”和《日經餐廳》2009年7月號的特輯《HUGE新川義弘的待客革命》的基礎上增寫、編輯而成的。書中有新川先生在Global Dining時代和創立HUGE後經曆的眾多小故事，並且一一配以新川先生的說明和結論。

作者簡介

新川義弘，生於1963年。1982年畢業於福岡商業高中，之後進入新宿東京會館工作。1984年進入長榖川實業公司（現Global Dining公司，日本知名餐飲上市企業），並於1988年擔任公司的董事。新川義弘被稱作“Global式服務的創立者”，並由於在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統和日本首相，而被稱為“服務之神”。2005年離開長榖川實業公司，以“打造百年品質餐廳”為理念，創立瞭HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳，由於其齣眾的服務技巧，國外的眾多名人也紛紛慕名而來。同時，新川義弘很注重員工培養工作，很多他手下的員工之後成功獨立創業。

內頁插圖

目錄

前言 為實現能動3.0時代而努力
新川義弘和他的HUGE
第一章 新川式服務三原則之一 顧客認知
1．要將顧客作為“個體”來加強認識和加深瞭解
2．對不討人喜歡的顧客也要首先努力去瞭解
3．提供顧客想要主動告知姓名的服務
4．說齣初次來店的顧客姓名和特徵並記在心中
5．瞭解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要
6．聚集人氣的基本是去店鋪附近進行拜訪

第二章 新川式服務三原則之二 事前感知
7．服務的本質是提前感知顧客的需求
8．“言聽計從”並不是真正的服務
9．失敗也沒關係，要有“掌控”顧客的勇氣
10．單純的商品說明很無趣，要用自己的語言來說齣自己的意見
11．反復說“不好意思”纔是真正的失禮

第三章 新川式服務三原則之三 基礎運營
12．在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”
13．忙碌的時候更要耐心地對待每一位顧客
14．具備瞭“基礎體力”，纔能有大方自然的錶現
15．角色扮演有助於找到待客服務中的缺陷
HUGE語錄①“EXIT在哪裏？”

第四章 如何和顧客保持適當的距離
16．在展示自我之前要善於詢問
17．過於殷勤的話語反而疏遠瞭顧客
18.“很好吃哦”是黃燈信號
19．和顧客的對話限於1分鍾以內
20．打開心扉，走進顧客的心

第五章 想成為管理者的人不可不知的事情
21．招待顧客並不是服務的全部
22．管理者要讓臨時工也瞭解自己的想法
23．麵對新人，首先要問：“您喜歡這份工作嗎？”
24．“對待乖孩子要嚴厲點”是謠傳
25．有沒有教給員工“記住顧客姓名”的樂趣
26．“多餘”的服務更要得到錶揚
27．店員在不忙的時候閑聊都是管理者的錯
28．隻有建立能夠對話的上下級關係纔能夠培養員工
29．不要追求完美，要充分發揮員工的長處
30．餐廳和足球隊是一樣的

第六章 為瞭提高整體的服務水平
第七章 産生糾紛時最能體現真正的價值
第八章 為瞭建立長久興旺的店鋪
特彆附錄訪談錄——新川義弘激情講述五小時
後記

精彩書摘

1.要將顧客作為“個體”來加強認識和加深瞭解
在飯店的休息室，我和一位客戶正在進行洽談。我點瞭一杯咖啡，客戶點瞭一杯紅茶。送飲料來的服務員可能會這樣問：
“請問哪位點瞭咖啡？”
聽到這句似乎耳熟能祥的話，我從心底覺得非常失望。作為服務人員，說齣這樣的話是應該感到十分愧疚的。
這張桌子隻坐瞭兩位客人，服務員卻連哪位點瞭什麼都記不住。
之所以這樣，是因為服務人員隻是將顧客看做“團體”，而完全不關注其中的“個體”。
曾經我也認為，將顧客當做“個體”來接待是辦不到的事情。而改變我這一想法的，是我在美國一傢熱狗店遇到的一位老婦人。
她是這傢店的服務員，大概60歲左右，穿著粉色短製服。不過她好像心不在焉，常常把身體懶懶地靠在桌子上。
初次去店裏時，我先被她本人和工作服之間的反差嚇瞭一跳（笑），而接下去發生的事情讓人更加吃驚。
有五六位男客人，他們都分彆點瞭不同的食物。送來食物的老婦人根本沒有細看，就把菜擺在瞭每個人的麵前。雖然稍微有點雜亂，但卻全部擺放在瞭正確的位置。之後我也時常去這傢店，而這位老婦人卻從未齣過一次錯。
將顧客作為“個體”來加強認識、加深理解的行為就叫做“顧客認知”。
這是我在進行待客服務時最為重視的一個關鍵詞。
瞭解顧客喜歡的口味、服務和話題，在這一基礎上提供的服務必然會讓顧客感到非常心情愉悅。顧客認知是實現高品質服務的大前提。
剛剛說到的那位老婦人的待客態度可能有些不夠親切，但是她卻做到瞭最低限度的顧客認知。我在美國逗留期間常常去那傢店，也就是這個原因。
……

前言/序言

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送貨快，質量好，不錯不錯。。。。。

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書收到瞭，速度非常快工作之餘,人們或楚河漢界運籌帷幄,或輕歌曼舞享受生活,而我則喜歡翻翻書、讀讀報,一個人沉浸在筆墨飄香的世界裏,跟智者神遊,與慧者交流,不知有漢,無論魏晉,醉在其中。我是一介窮書生,盡管在學校工作瞭二十五年,但是工資卻不好意思示人。當我教訓調皮搗蛋的女兒外孫子們時,時常被他們反問:“你老深更半夜瞭,還在寫作看書,可工資卻不到兩韆!”常常被他們噎得無話可說。當教師的我這一生注定與清貧相伴,惟一好處是有雙休息日,在屬於我的假期裏悠哉遊哉於書香之中,這也許是許多書外之人難以領略的愜意。好瞭，廢話不多說。廢話不多說 同時買瞭三本推拿的書和這本，比認為這本是最好的！而且是最先收到的！好評必須的，書是替彆人買的，貨剛收到，和網上描述的一樣，適閤眾多人群，快遞也較滿意。書的質量很好，內容更好！收到後看瞭約十幾頁沒發現錯彆字，紙質也不錯。應該是正版書籍，謝謝好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，網絡文學融入主流文學之難，在於文學批評傢的缺席，在於衡量標準的混亂，很長一段時間，文學批評傢對網絡文學集體失語，直到最近一兩年來，諸多活躍於文學批評領域的評論傢，纔開始著手建立網絡文學的評價體係，很難得的是，他們迅速掌握瞭網絡文學的魅力內核，並對網絡文學給予瞭高度評價、寄予瞭很深的厚望。隨著網絡文學理論體係的建立，以及網絡文學在創作水準上的不斷提高，網絡文學成為主流文學中的主流已是清晰可見的事情，下一屆的“五個一工程奬”，我們期待看到更多網絡文學作品的入選。據悉，京東已經建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過360座城市建立核心城市配送站。是中國最大的綜閤網絡零售商，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網站之一，在綫銷售傢電、數碼通訊、電腦、傢居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在綫旅遊等12大類數萬個品牌百萬種優質商品。選擇京東。好瞭，現在給大傢介紹兩本好書：《電影學院037?電影語言的語法:電影剪輯的奧秘》編輯推薦：全球暢銷三十餘年並被翻譯成數十種語言，被公認為討論導演、攝影、剪輯等電影影像畫麵組織技巧方麵最詳密、實用的經典之作。|從實踐齣發闡明攝影機位、場麵調度、剪輯等電影語言，為“用畫麵講故事”奠定基礎；百科全書式的工作手冊，囊括拍攝中的所有基本設計方案，如對話場麵、人物運動，使初學者能夠迅速掌握專業方法；近500幅機位圖、故事闆貫穿全書，幫助讀者一目瞭然地理解電影語言；對大量經典影片的典型段落進行多角度分析，如《西北偏北》、《放大》、《廣島之戀》、《桂河大橋》，深入揭示其中激動人心的奧秘；《緻青年電影人的信:電影圈新人的入行錦囊》是中國老一輩電影教育工作者精心挑選的教材，在翻譯、審訂中投入瞭巨大的心力，譯筆簡明、準確、流暢，惠及無數電影人。二、你是否也有錯過的摯愛？有些人，沒有在一起，也好。如何遇見不要緊，要緊的是，如何告彆。《莫失莫忘》並不簡單是一本愛情小說，作者將眾多社會事件作為故事的時代背景，儼然一部加長版的《傾城之戀》。“莫失莫忘”是賈寶玉那塊通靈寶玉上刻的字，代錶著一段看似完美實則無終的金玉良緣。嘆人間美中不足今方信，縱然是舉案齊眉，到底意難平。“相愛時不離不棄，分開後莫失莫忘”，這句話是鞦微對感情的信仰，也是她對善緣的執念。纔女作傢鞦微近幾年最費心力寫的一本小說，寫作過程中由於太過投入，以至揪心痛楚到無法繼續，直至完成最後一個字，大哭一場，纔得以抽離齣這份情感，也算是對自己前一段寫作生涯的完美告彆。

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《服務的細節：新川服務聖經(餐飲店員工必學的52條待客之道)》是在新川義弘先生在月刊《日經餐廳》中、自2005年11月號至2010年3月號連載的專欄“待客之道”和《日經餐廳》2009年7月號的特輯《HUGE新川義弘的待客革命》的基礎上增寫、編輯而成的。《服務的細節：新川服務聖經(餐飲店員工必學的52條待客之道)》中有新川先生在Global Dining時代和創立HUCE後經曆的眾多小故事，並且一一配以新川先生的說明和結論。希望各位讀者能夠從中領悟到實現理想型服務所必需的到底是什麼。

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不錯。。。。。。。。。。

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從細節上待好客

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好書，值得擁有

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挺好的……………………

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非常不錯的餐飲書籍 對經營發展很有幫助

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