服務的細節：新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 新川義弘 著，周智 譯

圖書標籤:

• 餐飲服務
• 服務技巧
• 顧客體驗
• 餐飲管理
• 員工培訓
• 禮儀規範
• 溝通技巧
• 服務標準
• 餐飲行業
• 人員管理

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506046138

版次：1

商品編碼：11052433

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2012-07-01

用紙：膠版紙

頁數：152

字數：93000

正文語種：中文

産品特色

內容簡介

《服務的細節：新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道》是在新川先生在月刊《日經餐廳》中、自2005年11月號至2010年3月號連載的專欄“待客之道”和《日經餐廳》2009年7月號的特輯《HUGE新川義弘的待客革命》的基礎上增寫、編輯而成的。書中有新川先生在Global Dining時代和創立HUGE後經曆的眾多小故事，並且一一配以新川先生的說明和結論。

作者簡介

新川義弘，生於1963年。1982年畢業於福岡商業高中，之後進入新宿東京會館工作。1984年進入長榖川實業公司（現Global Dining公司，日本知名餐飲上市企業），並於1988年擔任公司的董事。新川義弘被稱作“Global式服務的創立者”，並由於在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統和日本首相，而被稱為“服務之神”。2005年離開長榖川實業公司，以“打造百年品質餐廳”為理念，創立瞭HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳，由於其齣眾的服務技巧，國外的眾多名人也紛紛慕名而來。同時，新川義弘很注重員工培養工作，很多他手下的員工之後成功獨立創業。

內頁插圖

目錄

前言 為實現能動3.0時代而努力
新川義弘和他的HUGE
第一章 新川式服務三原則之一 顧客認知
1．要將顧客作為“個體”來加強認識和加深瞭解
2．對不討人喜歡的顧客也要首先努力去瞭解
3．提供顧客想要主動告知姓名的服務
4．說齣初次來店的顧客姓名和特徵並記在心中
5．瞭解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要
6．聚集人氣的基本是去店鋪附近進行拜訪

第二章 新川式服務三原則之二 事前感知
7．服務的本質是提前感知顧客的需求
8．“言聽計從”並不是真正的服務
9．失敗也沒關係，要有“掌控”顧客的勇氣
10．單純的商品說明很無趣，要用自己的語言來說齣自己的意見
11．反復說“不好意思”纔是真正的失禮

第三章 新川式服務三原則之三 基礎運營
12．在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”
13．忙碌的時候更要耐心地對待每一位顧客
14．具備瞭“基礎體力”，纔能有大方自然的錶現
15．角色扮演有助於找到待客服務中的缺陷
HUGE語錄①“EXIT在哪裏？”

第四章 如何和顧客保持適當的距離
16．在展示自我之前要善於詢問
17．過於殷勤的話語反而疏遠瞭顧客
18.“很好吃哦”是黃燈信號
19．和顧客的對話限於1分鍾以內
20．打開心扉，走進顧客的心

第五章 想成為管理者的人不可不知的事情
21．招待顧客並不是服務的全部
22．管理者要讓臨時工也瞭解自己的想法
23．麵對新人，首先要問：“您喜歡這份工作嗎？”
24．“對待乖孩子要嚴厲點”是謠傳
25．有沒有教給員工“記住顧客姓名”的樂趣
26．“多餘”的服務更要得到錶揚
27．店員在不忙的時候閑聊都是管理者的錯
28．隻有建立能夠對話的上下級關係纔能夠培養員工
29．不要追求完美，要充分發揮員工的長處
30．餐廳和足球隊是一樣的

第六章 為瞭提高整體的服務水平
第七章 産生糾紛時最能體現真正的價值
第八章 為瞭建立長久興旺的店鋪
特彆附錄訪談錄——新川義弘激情講述五小時
後記

精彩書摘

1.要將顧客作為“個體”來加強認識和加深瞭解
在飯店的休息室，我和一位客戶正在進行洽談。我點瞭一杯咖啡，客戶點瞭一杯紅茶。送飲料來的服務員可能會這樣問：
“請問哪位點瞭咖啡？”
聽到這句似乎耳熟能祥的話，我從心底覺得非常失望。作為服務人員，說齣這樣的話是應該感到十分愧疚的。
這張桌子隻坐瞭兩位客人，服務員卻連哪位點瞭什麼都記不住。
之所以這樣，是因為服務人員隻是將顧客看做“團體”，而完全不關注其中的“個體”。
曾經我也認為，將顧客當做“個體”來接待是辦不到的事情。而改變我這一想法的，是我在美國一傢熱狗店遇到的一位老婦人。
她是這傢店的服務員，大概60歲左右，穿著粉色短製服。不過她好像心不在焉，常常把身體懶懶地靠在桌子上。
初次去店裏時，我先被她本人和工作服之間的反差嚇瞭一跳（笑），而接下去發生的事情讓人更加吃驚。
有五六位男客人，他們都分彆點瞭不同的食物。送來食物的老婦人根本沒有細看，就把菜擺在瞭每個人的麵前。雖然稍微有點雜亂，但卻全部擺放在瞭正確的位置。之後我也時常去這傢店，而這位老婦人卻從未齣過一次錯。
將顧客作為“個體”來加強認識、加深理解的行為就叫做“顧客認知”。
這是我在進行待客服務時最為重視的一個關鍵詞。
瞭解顧客喜歡的口味、服務和話題，在這一基礎上提供的服務必然會讓顧客感到非常心情愉悅。顧客認知是實現高品質服務的大前提。
剛剛說到的那位老婦人的待客態度可能有些不夠親切，但是她卻做到瞭最低限度的顧客認知。我在美國逗留期間常常去那傢店，也就是這個原因。
……

前言/序言

評分☆☆☆☆☆

書籍的排版印刷和保存都很好，物流很快。滿意今天傢裏沒有牛奶瞭，我和媽媽晚上便去門口的蘇果便利買瞭一箱牛奶和一點飲料。剛好，蘇果便利有一颱電腦壞瞭，於是便開啓瞭另外一颱電腦。因為開電腦和調試的時間，隊伍越排越長。過瞭5,6分鍾，有一個阿姨突然提齣把鍵盤換瞭，這樣就能刷卡瞭。我媽媽就在旁邊講瞭一句：“鍵盤不能熱插拔，必須要重啓。”那個阿姨好像沒聽見，還在堅持已見。我提齣：“媽媽，我們不要在這傢店賣瞭吧！又不是在其他地方買不到。”媽媽看瞭看隊伍，同意瞭。我們把東西一放，就去瞭另一傢百貨。我提齣要換另一傢店不是隻因為這隊伍太長，還有店員素質之差。你布置瞭兩颱電腦，那你隨時都要準備好換一颱電腦呀，你現在讓人的感覺就是你隻有一颱電腦能用，那一颱就好像是擺設，沒有一點用。我氣憤不過跟媽媽說“我們去網上買吧”這樣就來京東瞭，看到瞭這本書就順便買瞭。書不錯 還送光碟 就是快遞不給力 太慢瞭 但還行 好期待的書 可來瞭好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，一個人重要的是找到自己的腔調，不論說話還是寫字。腔調一旦確立，就好比打架有瞭塊趁手的闆磚，怎麼使怎麼順手，怎麼拍怎麼有勁，順帶著身體姿態也揮灑自如，打架簡直成瞭舞蹈，兼有瞭美感和韻味。要論到寫字，腔調甚至先於主題，它是一個人特有的形式，或者工具；不這麼說，不這麼寫，就會彆扭；工欲善其事，必先利其器，腔調有時候就是“器”，有時候又是“事”，對一篇文章或者一本書來說，器就是事，事就是器。這本書，的確是用他特有的腔調錶達瞭對“腔調”本身的贊美。|京東商城圖書頻道提供豐富的圖書産品,種類包括小說、文學、傳記、藝術、少兒、經濟、管理、生活等圖書的網上銷售,為您提供最佳的購書體驗。網購上京東,省錢又放心!在網上購物，動輒就要十多元的運費，往往是令許多網購消費者和商傢躊躇於網購及銷售的成本。就在買方賣方都在考慮成本的同時，京東做瞭一個錶率性的舉動。隻要達到某個會員級彆，不分品類實行全場免運費。這是一個太摔的舉動瞭，支持京東。好瞭，現在給大傢介紹兩本好書：《電影學院037?電影語言的語法:電影剪輯的奧秘》編輯推薦：全球暢銷三十餘年並被翻譯成數十種語言，被公認為討論導演、攝影、剪輯等電影影像畫麵組織技巧方麵最詳密、實用的經典之作。|從實踐齣發闡明攝影機位、場麵調度、剪輯等電影語言，為“用畫麵講故事”奠定基礎；百科全書式的工作手冊，囊括拍攝中的所有基本設計方案，如對話場麵、人物運動，使初學者能夠迅速掌握專業方法；近500幅機位圖、故事闆貫穿全書，幫助讀者一目瞭然地理解電影語言；對大量經典影片的典型段落進行多角度分析，如《西北偏北》、《放大》、《廣島之戀》、《桂河大橋》，深入揭示其中激動人心的奧秘；《緻青年電影人的信:電影圈新人的入行錦囊》是中國老一輩電影教育工作者精心挑選的教材，在翻譯、審訂中投入瞭巨大的心力，譯筆簡明、準確、流暢，惠及無數電影人。二、你是否也有錯過的摯愛？有些人，沒有在一起，也好。如何遇見不要緊，要緊的是，如何告彆。《莫失莫忘》並不簡單是一本愛情小說，作者將眾多社會事件作為故事的時代背景，儼然一部加長版的《傾城之戀》。“莫失莫忘”是賈寶玉那塊通靈寶玉上刻的字，代錶著一段看似完美實則無終的金玉良緣。嘆人間美中不足今方信，縱然是舉案齊眉，到底意難平。“相愛時不離不棄，分開後莫失莫忘”，這句話是鞦微對感情的信仰，也是她對善緣的執念。纔女作傢鞦微近幾年最費心力寫的一本小說，寫作過程中由於太過投入，以至揪心痛楚到無法繼續，直至完成最後一個字，大哭一場，纔得以抽離齣這份情感，也算是對自己前一段寫作生涯的完美告彆。

評分☆☆☆☆☆

發貨速度很快，蠻好 前天，吃完午飯，趁手頭工作不多，便給朋友發瞭條短信，這次等瞭半個小時，卻依舊沒有朋友的迴信。我開始坐立不安，記得不久的過去，就算她忙，她總會在半小時內迴他的呀！他懷疑難道是自己昨天沒發短信給她她生氣瞭？兩小時後信息迴來，告訴我要到京東幫他買書，如果不買或者兩天收不到書就分手！，我靠，沒有辦法，我就來京東買書瞭。沒有想到書到得真快。不錯的書，內容很豐富，排版很閤理，一拿到就愛不釋手！絕對是正版的，給圖片上的一樣，而且嶄新的需要特彆強調的是京東訂的價格真的很低，服務態度也很好。快遞公司服務很到位，把書拿到4樓上來瞭（比什麼破“匯通快運”好多瞭！）。錶演賣傢和快遞公司！走過路過韆萬不要錯過，全5分！好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，一個人重要的是找到自己的腔調，不論說話還是寫字。腔調一旦確立，就好比打架有瞭塊趁手的闆磚，怎麼使怎麼順手，怎麼拍怎麼有勁，順帶著身體姿態也揮灑自如，打架簡直成瞭舞蹈，兼有瞭美感和韻味。要論到寫字，腔調甚至先於主題，它是一個人特有的形式，或者工具；不這麼說，不這麼寫，就會彆扭；工欲善其事，必先利其器，腔調有時候就是“器”，有時候又是“事”，對一篇文章或者一本書來說，器就是事，事就是器。這本書，的確是用他特有的腔調錶達瞭對“腔調”本身的贊美。|據瞭解，京東為顧客提供操作規範的逆嚮物流以及上門取件、代收貨款等專業服務。已經開通全國360個大中城市的配送業務，近1000傢配送站，並開通瞭自提點，社區閤作、校園閤作、便利店閤作等形式，可以滿足諸多商傢以及消費者個性化的配送需求。為瞭全麵滿足客戶的配送需求，京東商城打造瞭萬人的專業服務團隊，擁有四通八達的運輸網絡、遍布全國的網點覆蓋，以及日趨完善的信息係統平颱。所以京東的物流我是比較放心的。好瞭，現在給大傢介紹兩本本好書：《謝謝你離開我》是張小嫻在《想念》後時隔兩年推齣的新散文集。從拿到文稿到把它送到讀者麵前，幾個月的時間，欣喜與不捨交雜。這是張小嫻最美的散文。美在每個充滿靈性的文字，美在細細道來的傾訴話語。美在作者書寫時真實飽滿的情緒，更美在打動人心的厚重情感。從裝禎到設計前所未有的突破，每個精緻跳動的文字，不再隻是黑白配，而是有瞭鮮艷的色彩，首次全彩印刷，法國著名唯美派插畫大師，親繪插圖。|兩年的等待加最美的文字，就是你麵前這本最值得期待的新作。《洗腦術：怎樣有邏輯地說服他人》全球最高端隱秘的心理學課程，徹底改變你思維邏輯的頭腦風暴。白宮智囊團、美國FBI、全球十大上市公司總裁都在秘密學習！當今世界最高明的思想控製與精神綁架，政治、宗教、信仰給我們的終極啓示。全球最高端隱秘的心理學課程，一次徹底改變你思維邏輯的頭腦風暴。從國傢、宗教信仰的層麵透析“思維的真相”。白宮智囊團、美國FBI、全球十大上市公司總裁都在秘密學習！《洗腦術：怎樣有邏輯地說服他人》涉及心理學、社會學、神經生物學、醫學、犯罪學、傳播學適用於：讀心、攻心、高端談判、公關危機、企業管理、情感對話……洗腦是所有公司不願意承認，卻是真實存在的公司潛規則。它不僅普遍存在，而且無孔不入。閱讀本書，你將獲悉：怎樣快速說服彆人，讓人無條件相信你？如何給人完美的第一印象，培養無法抗拒的個人魅力？如何走進他人的大腦，控製他們的思想？怎樣引導他人的情緒，並將你的意誌灌輸給他們？如何構建一種信仰，為彆人造夢？

評分☆☆☆☆☆

把歲月雕刻成初見，記憶的綫索，仍繞在你指間。風中漂泊的自由，牽扯你落寞的心痛，在轉動的經筒裏，輪迴著敲打，聲聲不息。琉璃鎖，胭脂扣，終是扣不住流年，剪不斷塵緣。一段纏綿悱惻，盈缺裏，月搖擺著惆悵，晃過瞭韆年。

評分☆☆☆☆☆

包裝完好，書不錯

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不錯。。。。。。。。。。

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很好很好很好很好很好很好

評分☆☆☆☆☆

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