铃木敏文的7-Eleven式经营：从日本走向世界的“顾客流”经营方式 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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[日] 緒方知行著

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出版社：北京时代华文书局

ISBN：9787569907742

版次：1

商品编码：11920094

包装：平装

开本：32开

出版时间：2016-03-01

用纸：纯质纸

页数：224

具体描述

编辑推荐

适读人群：电商、产品经理、零售商

1.7-Eleven御用记者通过40年的研究讲述铃木敏文顾客心理洞察术。

2.本书内容具有经典、全面、实用、通俗易懂等优点，适合广大零售者，读此书相当于为广大零售者上一堂精彩的零售实践课。

内容简介

1988年美国7-Eleven陷入困境。日本7-Eleven开始对困难重重的美国7-Eleven公司着手重建。经过一系列的改革，美国7-Eleven再次起飞。美国7-Eleven, Inc的前身南方公司在鼎盛时期拥有8200家店铺。截止到2012年，美国7-Eleven, Inc拥有7450家店铺，已经很接近鼎盛时期的店铺数量。销售额在2011年达到210亿美元，甚至超过了之前鼎盛时期的160亿美元。可以说，日本对美国7-Eleven的重建取得了彻底的成功。

关于美国7-Eleven重建的成功，7-Eleven创始人铃木敏文曾说：“我们绝不能把日本的经营方式强加给美国。如果非要说采取什么经营方式，我想说，既不是日本式经营方式，也不是美国式经营方式，而是‘站在顾客立场’的经营方式。”

作者简介

（日）緒方知行，1939年出生于日本福冈县，1962年毕业于早稻田大学。历任《销售革新》总编、《商业界》总编等职，现为《2020 Value Creator》杂志的主编。作为商业?流通领域的编辑，一直坚持采访经营7-ELEVEN已达40年的铃木敏文。著有《选顾客！》、《两人的流通革命》等书。

朱悦玮，毕业于大连外国语学院日语语言文化专业，曾在辽宁科学技术出版社担任编辑，从事翻译工作多年，内容涉及文学、哲学、历史、金融、社科等方面。译作有：《在星巴克要买大杯咖啡》、《统计学才是牛X的学问》、《海图世界史》（中信出版社）、《灼眼的夏娜》系列、《古书堂事件手帖》系列等。

精彩书摘

7-Eleven的“基本四原则”

热情、整洁、品质（食品的话就是味道、新鲜度、安全安心等）、齐全的货品—这就是基本四原则的内容，全都

与站在顾客的立场上实现价值与满足有直接的关系。

热情毫无疑问是现在零售业和餐饮业以及服务行业中，决定竞争力的最重要因素。

整洁指的是为了接待顾客，必须拥有一个舒适的环境。

能够使人感觉心情舒畅的店铺空间，在卫生问题上没有后顾之忧的卖场，干净舒适的卫生间和店头，还包括虽然顾客无

法直接看到但仍然很重要的库房（工作室）。

品质指的是给顾客提供满意度和价值都很高的、充满魅力的商品。这种商品不仅仅是实物，还包括服务。为了使顾客满意，必须拥有齐全的货品。作为便利店的

7-Eleven，就是要让需要的人在需要的时候，以更好的条件

（价格、提供方法等），购买到自己需要的商品和服务。

日本7-Eleven为了贯彻和不断提高上述的基本四原则，在38年间坚持不懈地倾注了大量的努力。

特别是为了实现品质和齐全的货品的进化与革新的挑战，培养出了铃木在“第二届国际特许经销商峰会”上提出的日本7-Eleven构筑的“四个事业基础”。这些事业基础，

对于包括美国在内的世界各国的7-Eleven来说，都是具有泛用性的强大武器。

当然热情和整洁也不能完全依靠各个店铺自身的努力。

因为世间的变化越来越快，面对越发严峻的商业环境，必须让加盟店认识到并且深刻地理解热情和整洁是决定店铺业绩

的重要因素（这也是全世界共通的“销售与经营的成功条件”）。

但是，很多人认为在传统的零售业经营当中，决定竞争力和顾客支持度的，是店铺的规模和商品的价格以及宣传力

度，而热情和整洁往往被放在第二甚至第三位。由此可见，绝大多数人在这方面的认识和理解是远远不够的。随着时代

的变化，热情与整洁对于决定顾客支持力的“忠诚心”具有非常重要的意义。

日本7-Eleven有一个专门的职务OFC（Operation FieldCounselor），负责对店铺的经营提供支援。OFC每个人负责

七八家店铺，对自己负责的店铺事无巨细地提供经营支援和专业的管理顾问服务。而在他们的工作中最重要的内容，就

是让加盟店主贯彻热情的服务、整洁的环境，理解订购方法和单品管理的重要性。

同时，为了让店铺中的员工能够时刻保持充足的能量来热情地接待顾客，7-Eleven也在不断地完善总部对加盟店的

支援体制，通过对体制和系统的革新来彻底消除日常业务中出现的各种问题。

7-Eleven在过去的38年中，为了创建出一个能够让顾客以更好的心情、更轻松的方式购买到更满意的商品的卖场，

付出了不懈的努力。像这样对店铺设计、设备和工具的革新，正是7-Eleven向整个日本乃至全世界输出的最重要的事

业基础。

在这些革新中特别值得强调的就是品质和齐全的货品。

日本7-Eleven之所以能够培养出事业基础，正是因为对前文中提到过的基本四原则的品质和齐全的货品的不断进化与革新。

在货品方面，7-Eleven每年会对全体商品的七八成进行更换，进行商品革新。每个月400~500件的新商品开发，7-Eleven总部商品开发负责人与供应商之间的合作体制—世界绝无仅有的“产供销一条龙”实践—正是实现让顾客满意的齐全货品不可缺少的事业基础。但是，要想实现站在顾客立场上让顾客满意的齐全货品，“让需要的人在需要的时候，以更好的条件（价格、提

供方法等），购买到自己需要的商品和服务”，就必须准确地掌握“什么人，在什么时候，希望以什么样的条件，购买

到什么商品和服务”这一顾客需求的变化情况。为了掌握这个情报，7-Eleven不断地对世界最先进的“情报系统”进行

开发和升级。

市场情报决定商品的生产和配送。根据情报系统取得的商品情报，7-Eleven会立即将市场需要的商品，适时、适量、适条件地生产出来，并且配送到相应的店铺。而负责完成这项工作的事业基础，就是遍布日本全国的169家制造工厂（其中156家是专门为7-Eleven生产商品的专用工厂），以及

将这些工厂生产出来的商品一日三次（早中晚都在销售高峰

期之前送货上门）送往店铺的149家专用配送中心。

在“3·11”东日本大地震的时候，7-Eleven尽管受灾店铺数量最多（600家），但却以最快的速度恢复经营，给各地区的民众适品、适时、适量、适条件地提供齐全的货品。

这正是因为7-Eleven拥有数量庞大的专用工厂和专用配送中心，才能够通过受灾地以外的工厂和配送中心对受灾地区迅

速地进行商品供应。

“最优开店战略”的崭新价值

说起专用工厂和配送中心在全国密集展开的物流系统基础，就不得不提“最优开店战略”的效用。这是

7-Eleven自创业以来，绝对没有丝毫的让步和妥协，一直坚持追求的战略。

尽管7-Eleven如今在全国拥有接近15000家店铺，但是直到2012年8月末，四国地区仍然没有一家7-Eleven加盟店，冲绳和东北以及日本海一侧的地区中也没有一家7-Eleven的加

盟店。

与此同时，还有像鹿儿岛县那样，开设一家店铺之后立刻彻底展开200家店铺的事例。密集展开店铺的最优开店战

略，是将大量的专用工厂和配送中心的设施非常有效地利用起来。每个工厂和每个物流中心覆盖的店铺数量越多，物流

时需要的时间和距离就越少。这样一来，不但店铺的收货率能够得到提高，还可以保证在销售高峰前收到货品。

除此之外，日本7-Eleven坚持追求的最优开店战略还有许多效果。从顾客的角度来看，7-Eleven是比其他的店铺

“又近又便利”的存在。

在不断发展的高龄化社会之中，10年间“购物难民（对日常购物感到不方便的人群）”的数量增加了600万人，达到

之前的1.5倍。也就是说，因为家附近没有店铺，以老年人为中心的消费群体对于日常生活都感到非常不方便。在这种情

况下，不用特意寻找，就在家旁边，甚至每天路过的时候都能够看到的“又近又便利”的店铺，具有非常重要的社会存

在价值。

年间总接待顾客数超过50亿人次—以“又近又便利”为核心事业理念的日本7-Eleven又开始挑战“创造新型便利

店的生活价值开发”。在过去的38年间通过不断的革新与进化培养起来的“事业基础”将会在创造新的商业机会中继续

发挥出重要的作用。

日本7-Eleven通过贯彻基本构筑起来的事业基础，也将在全世界所有7-Eleven的发展中做出更大的贡献。

前言/序言

《7-Eleven模式：以顾客为中心的全球化经营之道》内容梗概本书深入剖析了7-Eleven这一全球零售巨头，如何凭借其独特的“顾客流”经营方式，从日本走向世界，成为零售业的典范。我们并非聚焦于某位特定人物的传记或商业案例的零散叙述，而是着眼于7-Eleven背后所蕴含的、可被广泛复制和借鉴的经营哲学与实践策略。本书将为您揭示，这家便利店巨头是如何理解并满足瞬息万变的顾客需求，如何通过精细化运营构建高效的供应链，以及如何在不同文化背景下实现本土化创新，从而赢得全球消费者的青睐。第一章：洞察顾客：7-Eleven经营的基石本章将深入探讨7-Eleven如何将“顾客”置于其经营的绝对核心。我们将解析其背后一套严谨的顾客洞察体系，以及如何将这些洞察转化为可执行的商业策略。顾客需求的多维度分析： 7-Eleven并非简单地满足顾客“想要”的东西，而是深入挖掘顾客“需要”的潜在需求，以及在不同场景下的行为模式。这包括对时间、便利性、新鲜度、品类丰富度、价格敏感度等多个维度进行细致的考察。例如，清晨赶路的上班族需要快捷的早餐和咖啡，夜晚加班的白领需要便捷的晚餐和日用品，周末家庭出游则需要零食和饮料。7-Eleven的商品陈列、服务流程、营业时间，无一不是围绕这些细分场景展开。 “场景营销”的实践： 7-Eleven的商品和服务设计，精准地契合了顾客在不同时间和空间下的特定需求。我们并非臆测，而是通过分析其门店布局、商品组合、季节性促销活动等，来理解其“场景营销”的精妙之处。例如，在特定季节推出应季水果和节日商品，在考试季提供学习用品和提神饮品，在雨季增加雨具和干粮的储备。这些都是对顾客即时需求的敏锐响应。数据驱动的决策： 7-Eleven高度依赖销售数据来指导其经营决策。本章将重点阐述其如何通过POS系统收集海量数据，并利用这些数据进行商品销售分析、顾客购买偏好预测，从而优化库存管理、调整商品结构，甚至预测未来市场趋势。这并非抽象的概念，而是通过分析其产品迭代、新品推出策略，以及对不同门店销售数据的差异化管理，来体现数据在7-Eleven运营中的关键作用。 “感动服务”的理念：超越基本的商品供应，7-Eleven致力于提供超越顾客期望的服务体验。这并非指员工的戏剧性表演，而是通过日常的标准化服务，让顾客感受到被尊重、被关怀。例如，店员的主动问候、清晰的商品指引、干净整洁的购物环境，以及对顾客提出的合理需求的积极响应，这些细微之处共同构成了7-Eleven的“感动服务”。第二章：精益供应链：效率与柔性的完美融合高效且富有弹性的供应链是7-Eleven成功的另一关键支柱。本章将深入剖析其如何构建和管理这一复杂而高效的体系。 “准时化生产”与“零库存”的理念： 7-Eleven的商品流通并非依赖大规模仓储，而是通过精密的计划和高效的物流，实现商品的快速周转。本章将聚焦于其如何通过对销售数据的实时分析，精准预测每日、甚至每小时的商品需求，并据此安排商品的生产、配送和上架。这是一种“拉动式”的供应链模式，即需求驱动供给，而非供给决定需求。强大的物流网络与信息化管理： 7-Eleven建立了一套高度发达的物流配送体系，确保商品能够以最快的速度、最准确地送达每一家门店。我们将探讨其如何利用先进的信息技术，实现对整个供应链的实时监控和调度，从而最大限度地减少运输成本和时间，并应对突发情况。例如，通过GPS定位、电子数据交换（EDI）等技术，实现供应商、配送中心、门店之间的信息无缝对接。供应商的深度合作与赋能： 7-Eleven并非简单的买卖关系，而是与其供应商建立了长期、互信的伙伴关系。本章将解析其如何与供应商共同研发新产品，分享销售数据，甚至在生产、包装等环节提供指导和支持，共同提升整个价值链的效率和竞争力。这种紧密的合作，确保了商品的新鲜度和品质，同时也降低了供应链的风险。对损耗的极致控制： 7-Eleven对商品损耗的控制近乎苛刻。我们将分析其如何通过精细化的库存管理、科学的陈列方式、合理的订货量，以及灵活的促销策略，将过期、损耗的商品降至最低。这不仅体现在减少经济损失，更体现了其对资源的尊重和对可持续发展的承诺。第三章：标准化与本土化的辩证统一如何在保持全球统一品牌形象和服务标准的同时，又能适应不同地区的文化、消费习惯和法律法规？本章将探讨7-Eleven在这方面的成功之道。核心经营理念的普适性： 7-Eleven之所以能在全球范围内取得成功，在于其核心经营理念——以顾客为中心、追求便利性、提供高品质商品和服务——具有高度的普适性。这些理念能够跨越国界，被不同文化背景的消费者所接受。本土化产品与服务的研发：在保持核心标准的同时，7-Eleven也高度重视产品的本土化。本章将举例说明其如何在不同国家推出符合当地口味、消费习惯的特色商品，例如在日本推出寿司和便当，在美国推出墨西哥卷饼，在东南亚推出辛辣口味的食品。同时，在服务方面，也会根据当地的语言、文化习俗进行调整。灵活的经营模式： 7-Eleven在进入不同市场时，会根据当地的经济发展水平、市场竞争情况，采取灵活的经营模式。这可能包括直营、特许加盟，甚至与当地企业合作。本章将分析其如何根据不同情况，选择最适合的进入策略，从而降低风险，加速扩张。持续的学习与创新： 7-Eleven并非一成不变，而是持续不断地学习和创新。它会密切关注全球零售业的最新趋势，并从中汲取灵感，不断优化自身的经营模式。本章将强调其保持“开放心态”，拥抱变革，以及通过内部的试验田和外部的合作，来驱动创新。第四章：科技赋能：驱动未来零售科技是7-Eleven不断提升效率、优化顾客体验的强大驱动力。本章将聚焦于其在科技应用方面的探索与实践。信息系统的全面整合：从POS系统到库存管理系统，再到供应链协同平台，7-Eleven构建了一套高度集成的信息化体系。本章将阐述这些系统如何协同工作，为经营决策提供实时、准确的数据支持。大数据分析的应用： 7-Eleven充分利用其庞大的销售数据，通过先进的大数据分析技术，挖掘顾客行为模式，预测消费趋势，优化商品陈列和促销策略。这使得其能够更加精准地满足顾客需求，并提前布局市场。自动化与智能化技术的引入：随着技术的发展，7-Eleven也在积极探索和引入自动化、智能化技术，例如无人收银、机器人配送、智能货架等，以进一步提升运营效率，降低人力成本，并改善顾客购物体验。数字化营销与客户互动： 7-Eleven积极利用移动互联网、社交媒体等渠道，与顾客建立更紧密的联系，提供个性化的信息和服务，开展精准的营销活动，从而增强顾客忠诚度。总结：7-Eleven模式的普适性与未来展望本书并非一本简单的成功学读物，而是对一种深刻的经营哲学和一套行之有效的实践方法论的系统梳理。7-Eleven的“顾客流”经营方式，其核心在于对顾客需求的深刻理解、对供应链效率的极致追求、对标准化与本土化平衡的精妙把握，以及对科技创新的持续投入。这些理念和实践，不仅成就了7-Eleven的全球帝国，更对当下乃至未来零售业的发展方向具有重要的启示意义。本书旨在为零售业从业者、创业者，乃至任何对商业经营感兴趣的读者，提供一个清晰、详实、可借鉴的经营范本。我们希望通过本书的解读，能够帮助您洞察零售业的本质，掌握提升顾客满意度和实现可持续增长的关键要素，从而在日新月异的市场竞争中，找到属于自己的成功之路。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

我一直在关注那些能够持续引领行业发展的企业和企业家，铃木敏文和7-Eleven无疑是其中的佼佼者。书名中“7-Eleven式经营”和“顾客流”的表述，让我对这本书充满了期待。我理解的“顾客流”可能是一种将顾客的消费行为视为一种连续、动态的“流”来管理和优化的经营哲学。这不同于传统的以商品为中心或者以渠道为中心的思考方式，而是将顾客的需求和行为置于最核心的位置。我很好奇，这种“顾客流”的理念是如何在7-Eleven的日常运营中落地生根的？书中会不会详细介绍，他们是如何通过各种方法和工具来“测量”和“引导”这条“顾客流”的？例如，在客流量高峰期，如何调整商品陈列和人员配置来最大化顾客的购买效率？在不同时段，又如何根据顾客的细分需求来调整产品组合？从日本走向世界，这本身就蕴含着巨大的挑战，而7-Eleven能够成功，一定程度上得益于这种“顾客流”的经营方式具有普适性。我希望这本书能够揭示出其核心的逻辑，让我们能够从中学习到应对不同市场和消费者的通用策略。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，很多伟大的商业案例，其核心往往是极其简单的洞察，但能够将这种简单洞察转化为持续成功的系统，则需要非凡的智慧和执行力。铃木敏文和7-Eleven的故事，在我看来就属于后者。这本书的书名，特别是“7-Eleven式经营”和“顾客流”的组合，让我联想到了一种超越传统零售模式的思维方式。我很好奇，这种“顾客流”到底是如何被定义和理解的？它是否涵盖了从顾客产生需求，到最终完成购买，乃至后续的复购和口碑传播的整个生命周期？我猜测，书中一定会详细拆解7-Eleven在每一个环节是如何去“感知”和“响应”顾客的。比如，在商品选择上，它是否遵循了一种超越传统市场调研的“实时反馈”机制？在门店布局和运营上，又是如何巧妙地引导顾客的移动路径，从而最大程度地激发购买冲动？更重要的是，我希望这本书能够揭示出，这种“顾客流”经营方式是如何在不同文化背景和市场环境下，依然能够保持其普适性和生命力。毕竟，从日本走向世界，这本身就是一个极具挑战的跨越，而7-Eleven做到了，这背后必然有深刻的经营逻辑在支撑。

评分☆☆☆☆☆

最近在思考商业模式的创新，总觉得现在的很多模式都趋于同质化，而7-Eleven，尤其是铃木敏文的经营理念，总给人一种“常看常新”的感觉。这本书的书名，尤其是“顾客流”这个概念，让我眼前一亮。我理解的“顾客流”，可能是一种对顾客行为的精细化、动态化的观察和理解，它不是静态的数据分析，而是鲜活的、实时变化的“流”。我猜想，书中会深入探讨7-Eleven是如何通过对这些“顾客流”的精准捕捉，来驱动其在商品开发、供应链管理、门店运营等各个层面的决策。想象一下，如果能像河流一样，清晰地感知到“水”（顾客）的流向、流速、流态，然后根据这些信息来调整“河道”（门店布局、商品陈列）和“水源”（商品品类、服务），这其中的智慧将是多么强大。我特别期待书中能提供一些具体的案例，展示7-Eleven是如何通过这种“顾客流”的视角，来解决实际经营中的痛点，甚至创造新的商机。这本书，可能不仅仅是关于7-Eleven的经营，更是关于如何深刻理解并利用人性中的消费行为，从而建立可持续的商业优势。

评分☆☆☆☆☆

最近在思考如何从根本上提升顾客体验，总觉得很多时候我们的做法都只是“头痛医头，脚痛医脚”，缺乏一个整体的、前瞻性的视角。看到这本书的书名，尤其是“顾客流”这个词，让我觉得眼前一亮。我理解的“顾客流”，可能是一种对顾客在购物过程中整体行为轨迹的深刻洞察和系统管理。它可能不仅仅关注单次的购买行为，而是将其视为一个持续的、动态的过程，并在这个过程中，去理解顾客的需求变化、决策过程，以及如何有效地引导和满足他们。我期待这本书能够深入剖析7-Eleven是如何将这种“顾客流”的理念，渗透到其经营的每一个细节中。比如，在门店设计上，如何通过动线规划来影响顾客的停留时间和购买路径？在商品品类管理上，又如何根据“流”的特点来优化品类组合和陈列方式？这本书，或许能够提供一个全新的视角，让我们理解为何7-Eleven能够如此精准地把握住顾客的需求，并将其转化为持续的商业成功，而且这种成功还能跨越国界，在全球范围内得到复制。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我都对那些能将看似普通的零售业做得风生水起，甚至成为行业标杆的企业家充满好奇。铃木敏文的名字，在我脑海里早已与“便利店”这个词紧密相连，但具体的经营之道，我却知之甚少。拿到这本书，最先吸引我的并非书名本身，而是它所承诺的“从日本走向世界的‘顾客流’经营方式”。光是“顾客流”这三个字，就足够我遐想一番。我猜想，这一定是一种非常动态、非常有洞察力的经营理念，它不仅仅是简单的商品陈列或者促销手段，而是深入到顾客行为的每一个细微之处，去捕捉、去引导，最终形成一种持续不断、良性循环的商业能量。我想象着，在铃木敏文的视野里，顾客不再是被动的消费者，而是参与到整个商业流程中的重要“流”，他们的需求、他们的习惯、他们的喜好，就像河流的走向一样，被清晰地观测、被巧妙地利用。这本书会不会就像一个地图，带领我们沿着这条“顾客流”的河流，一路探索7-Eleven帝国是如何在竞争激烈的市场中，一步步建立起自己的护城河，并且跨越国界，将这套独特的经营哲学推广到全球？我非常期待书中能详细阐述这种“顾客流”的理论基础，以及它如何在实际运营中被分解为一系列可执行的策略和方法。

评分☆☆☆☆☆

书的质感不错蛮受益的。

评分☆☆☆☆☆

好好?好好好好?好好好?好好好好?好好好好?好好?好好

评分☆☆☆☆☆

非常不错速度超级快质量也非常好下次一定再购买

评分☆☆☆☆☆

原来七仔係日本人创办的。。。。凸

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

经营的本质在思维，值得一看。