销售人员电话沟通新技巧 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] Art，Sobczak（亚特?索布查克） 著，刘艳霞 译

图书标签:

• 销售技巧
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• 销售话术
• 电话营销
• 销售技巧提升
• 职场技能
• 商务沟通

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121309793

版次：1

商品编码：12054143

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-03-01

用纸：轻型纸

页数：252

字数：233000

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：初级销售人员的培训教材

新时代下，我们都应该重新掌握一些新理念、方法和技巧，特别是方法和技巧需要真正的实践练习，而一些书中前人的经验总结是我们可以快速掌握的，帮你有效，不但节省时间，更是快速有成效，相关荐书：

重构销售：打造互联网时代的客户新体验http://product.dangdang.com/23918814.html

互联网时代的销售经理:打造高效的电话和网络销售团队http://product.dangdang.com/24014775.html

内容简介

通过打电话开发新客户是销售人员重要的工作方式，而许多销售人员在初次电话沟通中常有很多不安、顾虑和对失败的担心。本书介绍销售人员通过打电话开发潜在客户的技巧，包括打电话前的收集信息、社交等准备工作，打电话过程中应对各种情况的技巧，以及其他提高成功率的小策略。本书来自作者多年销售经历和培训经验的积累，所介绍的方法贴近实际，作者还描述了他经历的许多成功、失败的销售情境，能帮助销售人员深刻领会，将所学方法有效应用于自己的销售情境中，实现更多的成交。

作者简介

　　刘艳霞 天津商业大学英语教师，南开大学英语硕士，翻译风格流畅、准确、专业性强，翻译了《代理也疯狂》等多部著作。

　　亚特. 索布查克(Art Sobczak) Business by Phone公司总裁，为销售人员提供电话销售技巧的专业指导。作为一名演讲者、培训师，在过去的30多年中，他为各种规模的公司、机构提供了超过1500场培训。他曾经是国家演讲者协会的会员，达20年之久，并且是该协会年会、区域性培训项目的固定演讲嘉宾。

目录

目录

第1篇 什么是成功的电话销售 1
第1章 电话销售对发掘潜在销售机会必不可少 2
第2篇 打电话前的准备 15
第2章 创建可能的价值主张 16
第3章 电话销售之前的信息收集 34
第4章 利用社交工程收集资料 56
第5章 确定电话销售的目标 64
第6章 打电话前的好建议 73
第3篇 如何打销售电话 87
第7章 电话留言 88
第8章 如何应对电话接听员、接待员和助理 101
第9章 开场白：规避令对方产生抵触情绪的言辞 112
第10章 以开场白激发兴趣 126
第11章 应对电话销售中的抵触情绪 136
第12章 电话销售中的提问技巧 146
第13章 问题的更重要一面――倾听 162
第14章 提出下一步行动建议 169
第15章 获得下一步行动的承诺 179
第16章 结束通话并启动下一步行动 190
第4篇 电话销售技巧整合 201
第17章 如何实现有效的电话沟通 202
第18章 保持斗志 207
第19章 更多电话销售的成功技巧 220
第20章 电话销售案例分析 227

前言/序言

前言

3年前，开始写本书的第1版时，我胸有成竹，这本书会卖得不错，对此我很有把握。毕竟我已从事公开培训和企业定制培训多年，我要写的都是早已经过实践检验的东西，但本书的真实销售状况远超出了我的预期。

本书面市当天就进入亚马逊网站销售类书籍排行榜的第一名，并且在之后的相当长一段时间内保持着这个名次。在随后的3年内，它的销量一直不错，与此同时，市场上有数百本销售类书籍销量惨淡、乏人问津。后来，这本书击败若干知名作者写的优秀销售类书籍，夺得最佳销售大奖——2010年度最佳销售书籍奖。许多读者将书中介绍的电话流程运用于实践并获得了成功，他们写给我的意见反馈和成功故事令我感到欣慰和满足，也令我更加谦卑。

如果这是你第一次阅读本书，那么我向你表示热烈欢迎！如果你曾阅读过第1版，那么欢迎回来！在第2版中，我加入了若干新例子和技能、技巧，此外，我还把来自第1版读者反馈的成功故事加了进来。第2版保留了第1版中的销售电话流程。在第5章可以读到许多新内容。之所以决定出版新版，是因为在过去几年内有一个因素已经发生变化，那就是，我们巧打销售电话的能力已经有所提高，我们也因此距离成功更近了。

那么，这本关于巧打销售电话的书，到底是怎样的呢？

让我们先回到若干年前，不，应该是许多年前——时间过得真快。1982年，刚刚迈出大学校门的我成为AT＆T公司的一名销售人员，从事我人生第一份企业销售工作。假如当时有这本书的帮助，我本可以无须遭受那么多痛苦折磨，当然我的收入也可能大增。

不过说实话，本书中的部分内容并不切合当年的实际，因为当时互联网和个人电脑才刚刚崭露头角。如果想要获得销售知识，必须到图书馆查阅资料；如果想要找到企业名录，只能寻求相关行业协会的帮助，因为只有它们保存有企业名录。但是话说回来，即使在没有像今日般先进技术协助的30年前，书中介绍的关于电话销售的知识、流程和技能也一样适用，正如在30年后的今天一样。

在高中和大学期间，我曾陆续从事过许多销售工作，早在那时，我便已明白通过陌生拜访电话（Cold Calling）的方式推销产品的效果并不好，而且颇让人感到痛苦和折磨。因此多年来我总是试图寻找更有效的方法。我通过阅读、听录音和参加研讨会等方式坚持学习，并不断改善自己的实践方式。幸运的是，我的销售工作一直做得不错，但我自认为还不完美，因为总是有更多东西要学。毕业后我从事了若干企业销售的工作，后来创办了自己的顾问和培训公司，我不得不依靠电话销售来为我羽翼未丰的公司争取客户。因此，这些年来，我从未停止对电话销售的思考和探索。

后来，我终于发现了一种更好的电话销售模式，之后我便一直对这个模式进行研究和调整。现在你手上拿着的（或者眼前电脑屏幕上显示的），就是它：前景广阔的巧打销售电话之术。我把这一模式总结为文字、写在书中，按照这一模式进行操作，电话销售的效果会更加理想，而且还可以让你免于沦为人们口中的“讨厌的骚扰者”。作为电话销售人员的你，并不一定非得需要低声下气、穷尽甜言蜜语之能事，才能做成生意、赚到钱。

本书是一本渐进指南，它向你逐步介绍该如何与在电话那一头的陌生人沟通、与其开展对话并最终令其发生购买行为。作为电话销售员，我相信你经常遇到这样的尴尬时刻，电话终于接通了，可是你刚一开口，便被对方拒绝，从而令自己毫无进一步发挥的机会。这本书会告诉你该如何避免这样令人沮丧的时刻发生。顺利通过第一关，是取得电话销售成功的必要前提。

在过去的30多年里，凭借非常具体的电话销售战略战术，我创立了自己的事业，并且在这一行内获得不小声誉。很多人，包括销售培训人员和销售书作者在内，会跟你说在电话中该如何表现才是正确的，比如应该首先引起对方的兴趣、突破电话接听员的防线、给对方留下令其无法拒绝的电话留言等。听众和读者或许会说：“知道了。”但是到底该怎么做才能实现这些目标呢？他们依然感到困惑。没关系，让我来告诉你怎么做。在本书中，我将献上详细的销售电话操作指南，为你实现目标助一臂之力。

本书注重介绍实践方法，而绝不用诸多笔墨描绘宏大的战略战术。我这人一向直率，喜欢直接进入正题，讨厌拐弯抹角，从这本书中你会有所体会，相信你也会因此而受益。从过去举办1 300多场培训会议得到的经验及多年来对人类行为和学习风格的研究中，我深刻体会到只有把知识和学习者生活着的现实世界联系起来并令其感到乐趣，才能达到最好的学习效果。因此，在阐述理论的同时，我附上了许多真实的故事。

我将用我独创的巧打电话方法来指导你对电话销售进行合理创新和实践。我把教授给参加我培训班的学员的流程和技能写在了这本书中，如今这些流程和技巧正在被世界范围内的人用于构建可最终转化为利润的人际关系。已有成千上万名读者在读完这本书后把所学知识纳入日常销售流程，相信你也会和他们一样，对此我很有把握。

和有些销售界导师不同的是，我不想自诩为销售界的革命者，而且我也不敢说我已掌握驰骋销售界所需的全部要领，当然也并不认为我的方法是实现成功的唯一途径。正因为如此，我在书中所举的例子中，有些用词非常具体、明确，只适用于某个特定的销售领域，而有些则是概括性的，适用于不同销售领域，之所以举这些例子，是希望它们能够使你有所借鉴。

你也许并不完全赞同我的全部观点，这无所谓。其实这样反而更好，因为这意味着你正在结合自己的实际情况来思考这些内容，这是非常有益的做法。当不同意我的观点时，希望你可以问自己一个问题：“真实情况是怎样的呢？或者说，什么才是适合我的方法呢？”在思考答案时，可以想象你在某次电话推销时遭到了拒绝。

谁会从本书中受益

当然，本书主要是为在销售岗位上的人而写的，尤其是面向企业销售产品或服务的销售人员。不过本书的读者并不局限于传统意义上的销售人员，任何有可能拿起听筒给陌生人打电话的人都可能从书中受益——假如他们的目标是劝说对方采取某个行动，包括：

? 各种自由职业者

? 独立从业的专业人士

? 运动招募人士

? 寻找出版机会的作家

? 求职者

? 资金筹集人士

? 其他人士

无论你是依靠电话进行业务拓展的专职人员，还是只想说服某个人接受你的理念，这本书都将帮你找到正确的做法。

行动必不可少

我总是和来参加培训班的学员说：“如果你们不把我教授的东西付诸实践，那么它们将一无是处、毫无意义。这些知识非常实用，但前提是必须付诸行动。”

我的朋友拉里?文杰特是一位励志演说家，他的脾气有些火暴，他在It’s Called Work for a Reason——Success Is Your Own Damn Fault一书中提到，许多人是“旁观者而非行动者”。我同意他的观点。许多销售人员从来不采取自我改善的行动，哪怕别人已把相关资源送到他们眼前。我曾见证过太多这样的销售人员，他们来自不同岗位和级别，希望你和他们不一样。阅读本书，是你迈出行动的第一步，但是只有切实行动起来，才会真正获得回报。

书中附有若干练习，涉及研究、写作和实践活动。每章结束时，还会请读者思考学习过该章内容之后应该采取的其他行动。

找到机会、卖出产品就像打高尔夫球一样，阅读能让你掌握充足的理论知识，但是只有经过亲自实践才能成为高尔夫球能手。我知道这么说是陈词滥调、毫无新意，但我还是不得不说：你花在本书上的时间是值得的。

准备好了吗？好吧，现在就让我们携手为提升你的电话销售技巧而努力吧，帮你掌握富于智慧的电话销售技巧！

《卓越沟通：赢得客户信任的艺术》 在这瞬息万变的商业环境中，成功的销售不仅仅依赖于产品的优劣，更在于能否与客户建立深层次的连接，赢得他们的信任，并最终促成合作。本书《卓越沟通：赢得客户信任的艺术》并非关于电话技巧的详尽指南，而是旨在深入剖析构建稳固客户关系的基石——卓越的沟通能力。我们将一起探索如何将每一次互动转化为一次建立信任、加深理解、展现专业价值的机会，最终让客户主动选择与您同行。 第一篇：洞察人心，理解客户的真实需求 销售的起点是理解。在这一篇中，我们不讨论如何快速挂断电话或是如何用套话进行推销，而是聚焦于如何真正“听懂”你的客户。 超越表面的话语：倾听的层次与技巧 我们将深入探讨“倾听”的真正含义。这不仅仅是让声音进入耳朵，更是理解客户字里行间的情感、期望、顾虑和潜在需求。我们将学习如何运用积极倾听的技巧，例如复述、提问、观察非语言信号（即使在电话中，语调、停顿、呼吸节奏也能传递大量信息）来确认自己是否准确理解了客户的意图。我们会区分“听见”和“听懂”，并掌握辨别客户真正痛点的方法，而不是仅仅回应他们表面上提出的问题。例如，当客户抱怨价格时，你需要深入挖掘，他真正担心的是成本效益、投资回报，还是对产品价值的疑虑？ 同理心：架起理解的桥梁 同理心是建立信任的核心。本章将指导你如何站在客户的角度思考问题，理解他们的处境、目标和挑战。这意味着要放下自己的销售目的，真正关心对方的需求。我们将学习如何通过提问来挖掘客户的“为什么”，理解他们面临的困难，以及他们希望通过解决问题达到的终极目标。例如，了解客户所在的行业周期、市场压力、以及他们对未来的设想，能够让你提供更具针对性的解决方案，而不是千篇一律的推销。 需求分析的深度探索：从“是什么”到“为什么” 我们不仅仅满足于了解客户“需要什么”，更要探究他们“为什么需要”。本书将提供一套系统的方法来引导客户自我剖析，让他们清晰地认识到自己的需求、痛点以及这些需求未被满足可能带来的负面影响。这包括运用SPIN提问法（Situation, Problem, Implication, Need-payoff）的精髓，但不局限于其表面框架。我们会探索如何设计开放式问题，鼓励客户分享更多信息，并逐步引导他们意识到问题的紧迫性和解决方案的重要性。目标是让客户自己得出“我需要这个”的结论，而不是被你强行灌输。 第二篇：构建信任，赢得客户的心理认同 信任是交易的基础，更是长期合作的基石。在这一篇中，我们将探讨如何通过真诚、专业和一致性来赢得客户的信任。 真诚的姿态：用“人”去连接“人” 我们相信，最有效的销售是基于人与人之间的真诚连接。本章将强调如何在沟通中展现真实的自我，避免虚假的承诺和浮夸的言辞。我们将学习如何通过坦诚的态度，承认自身的局限性，以及在必要时寻求帮助，来塑造一个可靠的专业形象。这意味着要勇于承认自己不知道的事情，并承诺去了解，这比含糊其辞或猜测要有效得多。分享相关的个人经验或成功案例（当然，要以客户为中心，而非炫耀），也能拉近距离。 专业性的展现：知识、经验与解决方案 专业性并非仅仅是产品的知识。本书将深入解析如何通过你的言谈举止，展现你在行业内的深刻理解、丰富的经验以及为客户提供价值的能力。这包括对客户行业、市场趋势的了解，对自身产品/服务优劣势的清晰认知，以及提供符合客户需求的解决方案的能力。我们将学习如何用客户能够理解的语言来解释复杂的技术或服务，如何提供切实可行、经过验证的建议，并自信地回答客户的疑问。专业性意味着你是他们解决问题值得信赖的伙伴，而不是一个简单的信息提供者。 一致性与承诺：言出必行，建立可靠感 客户的信任来自于稳定和可预测性。本书将强调如何在沟通中保持一致性，并兑现你的每一个承诺。这包括对产品/服务特点的准确描述，对交付时间、价格条款的清晰沟通，以及在沟通过程中给出的任何承诺。我们将探讨如何建立一个“说得到，做得到”的口碑，让客户知道他们可以依靠你。即使遇到 unforeseen circumstances，也要第一时间主动沟通，并提出补救措施，这远比回避问题更能赢得客户的尊重。 积极的语言与心态：化解疑虑，激发信心 语言的力量是巨大的。本章将指导你如何运用积极、建设性的语言来回应客户的疑虑和挑战。我们会学习如何将“不行”、“不能”转化为“我们可以尝试”、“有另一种可能”，如何将客户的反对意见视为进一步理解和澄清的机会。同时，保持积极的心态，相信自己能够为客户带来价值，这种内在的信心会通过你的沟通传递出去，感染客户，帮助他们建立对解决方案的信心。 第三篇：有效互动，构建持续的客户关系 销售的成功并非一次性的交易，而是通过持续的互动，将客户转化为忠诚的合作伙伴。在这一篇中，我们将探讨如何通过每一次沟通来深化关系，创造长期价值。 提问的力量：引导、挖掘与确认 我们已经讨论了倾听和同理心，但提问是主动引导对话、深入挖掘信息、并确认理解的关键。本书将提供一套更为精细的提问策略，包括如何运用引导性问题来帮助客户理清思路，如何运用反问来激发客户的思考，以及如何用确认性问题来确保双方信息同步。我们将学习如何设计一系列连贯的问题，以自然、流畅的方式推进对话，引导客户走向决策。 解决方案的呈现：而非仅仅推销产品 成功的销售不是在推销产品，而是在提供解决方案。本章将重点阐述如何将你的产品或服务巧妙地融入到客户的解决方案中。这意味着你需要深入了解客户的业务流程、战略目标，然后展示你的产品/服务如何能够有效地帮助他们实现这些目标，解决他们的痛点，并带来切实的价值。我们将学习如何用“价值导向”的语言来描述产品优势，突出其带来的益处，而不是仅仅罗列功能。 处理异议与拒绝：化解分歧，抓住机会 异议和拒绝是销售过程中不可避免的一部分。本书将提供一套系统性的方法来处理客户的反对意见，将其视为进一步沟通和澄清的机会，而非终结。我们将学习如何冷静地分析客户异议背后的真正原因，如何有策略地回应，如何用事实、数据和案例来支持你的观点，最终将反对意见转化为成交的助力。 建立反馈机制：持续改进，深化连接 销售的最高境界是与客户共同成长。本章将强调建立有效的反馈机制的重要性。我们将学习如何主动寻求客户的反馈，了解他们对你的产品、服务以及沟通方式的看法，并根据这些反馈进行持续的改进。这种开放和诚恳的态度，不仅能提升你的专业能力，更能让客户感受到被重视，从而深化彼此的信任和合作关系。 跟进的艺术：超越机械式重复 跟进并非简单的“您考虑好了吗？”。本书将探讨如何进行有价值的跟进，如何在每次接触中为客户带来新的信息、新的视角或新的价值。我们将学习如何根据客户的反馈和需求，调整跟进策略，如何利用跟进机会来巩固信任，推进合作，并最终实现双赢。 结语：成为客户信赖的顾问 《卓越沟通：赢得客户信任的艺术》并非提供一套可以套用的模板，而是引导你掌握一套思维模式和一套方法论，让你在任何销售场景下，都能以更加专业、真诚和高效的方式与客户沟通。最终目标是让你不仅仅成为一名销售人员，更能成为客户信赖的顾问，帮助他们解决问题，实现目标，并最终建立起稳固、持久的合作关系。本书将帮助你理解，真正的销售艺术，在于如何用沟通赢得人心，用信任驱动成功。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我是在一家书店里偶然翻到的，那时候我对自己的销售工作感到有些瓶颈，总觉得在电话里和客户沟通的时候，总差点意思，说不上是哪里不对，但就是达不到想要的效果。这本书的封面设计得比较简洁，标题倒是很直接，让我觉得或许能找到一些实用的方法。我翻了几页，发现它并没有一开始就灌输大道理，而是从一些非常基础的场景入手，比如如何破冰，如何进行有效的提问，以及如何处理客户的异议。我尤其对其中关于“倾听陷阱”的讨论很感兴趣，书里举了很多生活中我们可能都遇到过的例子，说明了为什么很多时候我们以为自己在听，实际上却并没有真正理解对方的意思。作者用很平实的语言，加上一些案例分析，让我觉得这些技巧听起来并不遥不可及，而是可以立刻尝试的。我当时就把它买了下来，想着回家仔细研读，希望能在接下来的工作中有所突破。

评分☆☆☆☆☆

最近公司要求我们提高电话沟通效率，我便找来这本书翻阅。这本书最吸引我的地方在于它的实操性。它不是那种高高在上、理论脱离实际的书，而是充满了接地气的建议。我记得其中关于“时间管理与效率提升”的部分，作者提供了一些非常实用的方法，比如如何在电话开始前做好准备，如何高效地总结和跟进，以及如何避免不必要的闲聊。书中还详细介绍了如何利用CRM系统来辅助电话沟通，以及如何通过数据分析来优化沟通策略。这一点让我觉得非常现代和前沿，因为它不仅仅停留在沟通技巧层面，还结合了科技手段来提升整体效率。读完之后，我感觉自己的工作思路更加清晰了，也找到了很多可以改进的地方。这本书对于那些希望在电话沟通中取得更大成就的销售人员来说，无疑是一本必读的经典。

评分☆☆☆☆☆

最近我一直在思考如何在压力大的时候，还能保持冷静和专业的沟通状态。这本书恰好提供了一些思路。我记得其中有一章讲的是如何应对那些情绪激动的客户，作者提出了一个“同理心三步法”，即先承认对方的情绪，再表达理解，最后提出解决方案。这个方法听起来简单，但在实际操作中却需要很强的技巧和耐心。书里详细描述了每一步的具体话术和注意事项，并且给出了不同场景下的模拟对话，非常具有参考价值。让我印象深刻的是，作者并没有简单地教你“怎么说”，而是更强调“为什么这么说”，以及背后的心理学原理。这让我觉得，这本书不仅仅是一本技巧手册，更是一本帮助我们理解人际沟通深层逻辑的书。读完之后，我感觉自己对处理棘手情况更有信心了，也更愿意去尝试一些之前觉得很难开口的沟通方式。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我一直觉得销售沟通很大程度上是一种天赋，有些人天生就擅长与人打交道。但是，读了这本书之后，我开始动摇了这个想法。作者在书中反复强调，有效的电话沟通是可以学习和培养的。我记得其中关于“目标导向性提问”的部分，让我大开眼界。以前我总是习惯于泛泛地问一些问题，希望能够挖掘出客户的需求，但效果并不理想。这本书教我如何设计一系列有层次、有目的的问题，层层递进，最终引导客户说出他们真正关心的问题。而且，作者还特别提到了在电话沟通中如何运用沉默，以及如何通过语气的变化来传递信息。这些细节上的指导，是我以前从未注意过的，但实践起来却发现效果显著。它让我明白，沟通不是一场漫无目的的聊天，而是需要策略和技巧的。

评分☆☆☆☆☆

我一直对销售这个行业充满了好奇，但总觉得自己在这方面缺乏一些“软实力”。这本书的出现，填补了我在这方面的认知空白。它并没有教你那些花哨的推销话术，而是从更根本的层面，讲授如何与人建立连接，如何赢得信任。我尤其喜欢书中关于“积极反馈”的章节，作者提到了很多小技巧，比如适时地复述客户的话，表示你在认真听，或者在适当的时候给予一些肯定的评价，来增强客户的认同感。这些看似微不足道的细节，却能极大地影响沟通的氛围。书中也提到了如何通过电话来塑造专业的个人形象，以及如何利用非语言信息（比如语速、停顿）来影响客户的感受。这些内容对于我这样刚入行不久的人来说，简直是如获至宝，让我少走了很多弯路。

评分☆☆☆☆☆

很不错，下次买

评分☆☆☆☆☆

很实用的书

评分☆☆☆☆☆

已经开始在看了，希望会有收获

评分☆☆☆☆☆

很实用的书

评分☆☆☆☆☆

很不错，下次买

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

与当当价格一个水平，为何在京东买呢？因为我想第二天就可以拿到！

评分☆☆☆☆☆

很好的一本书，强烈推荐！！

评分☆☆☆☆☆

哈哈哈哈哈哈。不错呀~