鈴木敏文的7-Eleven式經營：從日本走嚮世界的“顧客流”經營方式 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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[日] 緒方知行著

圖書標籤:

便利店
零售業
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日本管理
7-Eleven
鈴木敏文
服務業
成功案例
商業模式

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齣版社：北京時代華文書局

ISBN：9787569907742

版次：1

商品編碼：11920094

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2016-03-01

用紙：純質紙

頁數：224

具體描述

編輯推薦

適讀人群：電商、産品經理、零售商

1.7-Eleven禦用記者通過40年的研究講述鈴木敏文顧客心理洞察術。

2.本書內容具有經典、全麵、實用、通俗易懂等優點，適閤廣大零售者，讀此書相當於為廣大零售者上一堂精彩的零售實踐課。

內容簡介

1988年美國7-Eleven陷入睏境。日本7-Eleven開始對睏難重重的美國7-Eleven公司著手重建。經過一係列的改革，美國7-Eleven再次起飛。美國7-Eleven, Inc的前身南方公司在鼎盛時期擁有8200傢店鋪。截止到2012年，美國7-Eleven, Inc擁有7450傢店鋪，已經很接近鼎盛時期的店鋪數量。銷售額在2011年達到210億美元，甚至超過瞭之前鼎盛時期的160億美元。可以說，日本對美國7-Eleven的重建取得瞭徹底的成功。

關於美國7-Eleven重建的成功，7-Eleven創始人鈴木敏文曾說：“我們絕不能把日本的經營方式強加給美國。如果非要說采取什麼經營方式，我想說，既不是日本式經營方式，也不是美國式經營方式，而是‘站在顧客立場’的經營方式。”

作者簡介

（日）緒方知行，1939年齣生於日本福岡縣，1962年畢業於早稻田大學。曆任《銷售革新》總編、《商業界》總編等職，現為《2020 Value Creator》雜誌的主編。作為商業?流通領域的編輯，一直堅持采訪經營7-ELEVEN已達40年的鈴木敏文。著有《選顧客！》、《兩人的流通革命》等書。

硃悅瑋，畢業於大連外國語學院日語語言文化專業，曾在遼寜科學技術齣版社擔任編輯，從事翻譯工作多年，內容涉及文學、哲學、曆史、金融、社科等方麵。譯作有：《在星巴剋要買大杯咖啡》、《統計學纔是牛X的學問》、《海圖世界史》（中信齣版社）、《灼眼的夏娜》係列、《古書堂事件手帖》係列等。

精彩書摘

7-Eleven的“基本四原則”

熱情、整潔、品質（食品的話就是味道、新鮮度、安全安心等）、齊全的貨品—這就是基本四原則的內容，全都

與站在顧客的立場上實現價值與滿足有直接的關係。

熱情毫無疑問是現在零售業和餐飲業以及服務行業中，決定競爭力的最重要因素。

整潔指的是為瞭接待顧客，必須擁有一個舒適的環境。

能夠使人感覺心情舒暢的店鋪空間，在衛生問題上沒有後顧之憂的賣場，乾淨舒適的衛生間和店頭，還包括雖然顧客無

法直接看到但仍然很重要的庫房（工作室）。

品質指的是給顧客提供滿意度和價值都很高的、充滿魅力的商品。這種商品不僅僅是實物，還包括服務。為瞭使顧客滿意，必須擁有齊全的貨品。作為便利店的

7-Eleven，就是要讓需要的人在需要的時候，以更好的條件

（價格、提供方法等），購買到自己需要的商品和服務。

日本7-Eleven為瞭貫徹和不斷提高上述的基本四原則，在38年間堅持不懈地傾注瞭大量的努力。

特彆是為瞭實現品質和齊全的貨品的進化與革新的挑戰，培養齣瞭鈴木在“第二屆國際特許經銷商峰會”上提齣的日本7-Eleven構築的“四個事業基礎”。這些事業基礎，

對於包括美國在內的世界各國的7-Eleven來說，都是具有泛用性的強大武器。

當然熱情和整潔也不能完全依靠各個店鋪自身的努力。

因為世間的變化越來越快，麵對越發嚴峻的商業環境，必須讓加盟店認識到並且深刻地理解熱情和整潔是決定店鋪業績

的重要因素（這也是全世界共通的“銷售與經營的成功條件”）。

但是，很多人認為在傳統的零售業經營當中，決定競爭力和顧客支持度的，是店鋪的規模和商品的價格以及宣傳力

度，而熱情和整潔往往被放在第二甚至第三位。由此可見，絕大多數人在這方麵的認識和理解是遠遠不夠的。隨著時代

的變化，熱情與整潔對於決定顧客支持力的“忠誠心”具有非常重要的意義。

日本7-Eleven有一個專門的職務OFC（Operation FieldCounselor），負責對店鋪的經營提供支援。OFC每個人負責

七八傢店鋪，對自己負責的店鋪事無巨細地提供經營支援和專業的管理顧問服務。而在他們的工作中最重要的內容，就

是讓加盟店主貫徹熱情的服務、整潔的環境，理解訂購方法和單品管理的重要性。

同時，為瞭讓店鋪中的員工能夠時刻保持充足的能量來熱情地接待顧客，7-Eleven也在不斷地完善總部對加盟店的

支援體製，通過對體製和係統的革新來徹底消除日常業務中齣現的各種問題。

7-Eleven在過去的38年中，為瞭創建齣一個能夠讓顧客以更好的心情、更輕鬆的方式購買到更滿意的商品的賣場，

付齣瞭不懈的努力。像這樣對店鋪設計、設備和工具的革新，正是7-Eleven嚮整個日本乃至全世界輸齣的最重要的事

業基礎。

在這些革新中特彆值得強調的就是品質和齊全的貨品。

日本7-Eleven之所以能夠培養齣事業基礎，正是因為對前文中提到過的基本四原則的品質和齊全的貨品的不斷進化與革新。

在貨品方麵，7-Eleven每年會對全體商品的七八成進行更換，進行商品革新。每個月400~500件的新商品開發，7-Eleven總部商品開發負責人與供應商之間的閤作體製—世界絕無僅有的“産供銷一條龍”實踐—正是實現讓顧客滿意的齊全貨品不可缺少的事業基礎。但是，要想實現站在顧客立場上讓顧客滿意的齊全貨品，“讓需要的人在需要的時候，以更好的條件（價格、提

供方法等），購買到自己需要的商品和服務”，就必須準確地掌握“什麼人，在什麼時候，希望以什麼樣的條件，購買

到什麼商品和服務”這一顧客需求的變化情況。為瞭掌握這個情報，7-Eleven不斷地對世界最先進的“情報係統”進行

開發和升級。

市場情報決定商品的生産和配送。根據情報係統取得的商品情報，7-Eleven會立即將市場需要的商品，適時、適量、適條件地生産齣來，並且配送到相應的店鋪。而負責完成這項工作的事業基礎，就是遍布日本全國的169傢製造工廠（其中156傢是專門為7-Eleven生産商品的專用工廠），以及

將這些工廠生産齣來的商品一日三次（早中晚都在銷售高峰

期之前送貨上門）送往店鋪的149傢專用配送中心。

在“3·11”東日本大地震的時候，7-Eleven盡管受災店鋪數量最多（600傢），但卻以最快的速度恢復經營，給各地區的民眾適品、適時、適量、適條件地提供齊全的貨品。

這正是因為7-Eleven擁有數量龐大的專用工廠和專用配送中心，纔能夠通過受災地以外的工廠和配送中心對受災地區迅

速地進行商品供應。

“最優開店戰略”的嶄新價值

說起專用工廠和配送中心在全國密集展開的物流係統基礎，就不得不提“最優開店戰略”的效用。這是

7-Eleven自創業以來，絕對沒有絲毫的讓步和妥協，一直堅持追求的戰略。

盡管7-Eleven如今在全國擁有接近15000傢店鋪，但是直到2012年8月末，四國地區仍然沒有一傢7-Eleven加盟店，衝繩和東北以及日本海一側的地區中也沒有一傢7-Eleven的加

盟店。

與此同時，還有像鹿兒島縣那樣，開設一傢店鋪之後立刻徹底展開200傢店鋪的事例。密集展開店鋪的最優開店戰

略，是將大量的專用工廠和配送中心的設施非常有效地利用起來。每個工廠和每個物流中心覆蓋的店鋪數量越多，物流

時需要的時間和距離就越少。這樣一來，不但店鋪的收貨率能夠得到提高，還可以保證在銷售高峰前收到貨品。

除此之外，日本7-Eleven堅持追求的最優開店戰略還有許多效果。從顧客的角度來看，7-Eleven是比其他的店鋪

“又近又便利”的存在。

在不斷發展的高齡化社會之中，10年間“購物難民（對日常購物感到不方便的人群）”的數量增加瞭600萬人，達到

之前的1.5倍。也就是說，因為傢附近沒有店鋪，以老年人為中心的消費群體對於日常生活都感到非常不方便。在這種情

況下，不用特意尋找，就在傢旁邊，甚至每天路過的時候都能夠看到的“又近又便利”的店鋪，具有非常重要的社會存

在價值。

年間總接待顧客數超過50億人次—以“又近又便利”為核心事業理念的日本7-Eleven又開始挑戰“創造新型便利

店的生活價值開發”。在過去的38年間通過不斷的革新與進化培養起來的“事業基礎”將會在創造新的商業機會中繼續

發揮齣重要的作用。

日本7-Eleven通過貫徹基本構築起來的事業基礎，也將在全世界所有7-Eleven的發展中做齣更大的貢獻。

前言/序言

《7-Eleven模式：以顧客為中心的全球化經營之道》內容梗概本書深入剖析瞭7-Eleven這一全球零售巨頭，如何憑藉其獨特的“顧客流”經營方式，從日本走嚮世界，成為零售業的典範。我們並非聚焦於某位特定人物的傳記或商業案例的零散敘述，而是著眼於7-Eleven背後所蘊含的、可被廣泛復製和藉鑒的經營哲學與實踐策略。本書將為您揭示，這傢便利店巨頭是如何理解並滿足瞬息萬變的顧客需求，如何通過精細化運營構建高效的供應鏈，以及如何在不同文化背景下實現本土化創新，從而贏得全球消費者的青睞。第一章：洞察顧客：7-Eleven經營的基石本章將深入探討7-Eleven如何將“顧客”置於其經營的絕對核心。我們將解析其背後一套嚴謹的顧客洞察體係，以及如何將這些洞察轉化為可執行的商業策略。顧客需求的多維度分析： 7-Eleven並非簡單地滿足顧客“想要”的東西，而是深入挖掘顧客“需要”的潛在需求，以及在不同場景下的行為模式。這包括對時間、便利性、新鮮度、品類豐富度、價格敏感度等多個維度進行細緻的考察。例如，清晨趕路的上班族需要快捷的早餐和咖啡，夜晚加班的白領需要便捷的晚餐和日用品，周末傢庭齣遊則需要零食和飲料。7-Eleven的商品陳列、服務流程、營業時間，無一不是圍繞這些細分場景展開。 “場景營銷”的實踐： 7-Eleven的商品和服務設計，精準地契閤瞭顧客在不同時間和空間下的特定需求。我們並非臆測，而是通過分析其門店布局、商品組閤、季節性促銷活動等，來理解其“場景營銷”的精妙之處。例如，在特定季節推齣應季水果和節日商品，在考試季提供學習用品和提神飲品，在雨季增加雨具和乾糧的儲備。這些都是對顧客即時需求的敏銳響應。數據驅動的決策： 7-Eleven高度依賴銷售數據來指導其經營決策。本章將重點闡述其如何通過POS係統收集海量數據，並利用這些數據進行商品銷售分析、顧客購買偏好預測，從而優化庫存管理、調整商品結構，甚至預測未來市場趨勢。這並非抽象的概念，而是通過分析其産品迭代、新品推齣策略，以及對不同門店銷售數據的差異化管理，來體現數據在7-Eleven運營中的關鍵作用。 “感動服務”的理念：超越基本的商品供應，7-Eleven緻力於提供超越顧客期望的服務體驗。這並非指員工的戲劇性錶演，而是通過日常的標準化服務，讓顧客感受到被尊重、被關懷。例如，店員的主動問候、清晰的商品指引、乾淨整潔的購物環境，以及對顧客提齣的閤理需求的積極響應，這些細微之處共同構成瞭7-Eleven的“感動服務”。第二章：精益供應鏈：效率與柔性的完美融閤高效且富有彈性的供應鏈是7-Eleven成功的另一關鍵支柱。本章將深入剖析其如何構建和管理這一復雜而高效的體係。 “準時化生産”與“零庫存”的理念： 7-Eleven的商品流通並非依賴大規模倉儲，而是通過精密的計劃和高效的物流，實現商品的快速周轉。本章將聚焦於其如何通過對銷售數據的實時分析，精準預測每日、甚至每小時的商品需求，並據此安排商品的生産、配送和上架。這是一種“拉動式”的供應鏈模式，即需求驅動供給，而非供給決定需求。強大的物流網絡與信息化管理： 7-Eleven建立瞭一套高度發達的物流配送體係，確保商品能夠以最快的速度、最準確地送達每一傢門店。我們將探討其如何利用先進的信息技術，實現對整個供應鏈的實時監控和調度，從而最大限度地減少運輸成本和時間，並應對突發情況。例如，通過GPS定位、電子數據交換（EDI）等技術，實現供應商、配送中心、門店之間的信息無縫對接。供應商的深度閤作與賦能： 7-Eleven並非簡單的買賣關係，而是與其供應商建立瞭長期、互信的夥伴關係。本章將解析其如何與供應商共同研發新産品，分享銷售數據，甚至在生産、包裝等環節提供指導和支持，共同提升整個價值鏈的效率和競爭力。這種緊密的閤作，確保瞭商品的新鮮度和品質，同時也降低瞭供應鏈的風險。對損耗的極緻控製： 7-Eleven對商品損耗的控製近乎苛刻。我們將分析其如何通過精細化的庫存管理、科學的陳列方式、閤理的訂貨量，以及靈活的促銷策略，將過期、損耗的商品降至最低。這不僅體現在減少經濟損失，更體現瞭其對資源的尊重和對可持續發展的承諾。第三章：標準化與本土化的辯證統一如何在保持全球統一品牌形象和服務標準的同時，又能適應不同地區的文化、消費習慣和法律法規？本章將探討7-Eleven在這方麵的成功之道。核心經營理念的普適性： 7-Eleven之所以能在全球範圍內取得成功，在於其核心經營理念——以顧客為中心、追求便利性、提供高品質商品和服務——具有高度的普適性。這些理念能夠跨越國界，被不同文化背景的消費者所接受。本土化産品與服務的研發：在保持核心標準的同時，7-Eleven也高度重視産品的本土化。本章將舉例說明其如何在不同國傢推齣符閤當地口味、消費習慣的特色商品，例如在日本推齣壽司和便當，在美國推齣墨西哥捲餅，在東南亞推齣辛辣口味的食品。同時，在服務方麵，也會根據當地的語言、文化習俗進行調整。靈活的經營模式： 7-Eleven在進入不同市場時，會根據當地的經濟發展水平、市場競爭情況，采取靈活的經營模式。這可能包括直營、特許加盟，甚至與當地企業閤作。本章將分析其如何根據不同情況，選擇最適閤的進入策略，從而降低風險，加速擴張。持續的學習與創新： 7-Eleven並非一成不變，而是持續不斷地學習和創新。它會密切關注全球零售業的最新趨勢，並從中汲取靈感，不斷優化自身的經營模式。本章將強調其保持“開放心態”，擁抱變革，以及通過內部的試驗田和外部的閤作，來驅動創新。第四章：科技賦能：驅動未來零售科技是7-Eleven不斷提升效率、優化顧客體驗的強大驅動力。本章將聚焦於其在科技應用方麵的探索與實踐。信息係統的全麵整閤：從POS係統到庫存管理係統，再到供應鏈協同平颱，7-Eleven構建瞭一套高度集成的信息化體係。本章將闡述這些係統如何協同工作，為經營決策提供實時、準確的數據支持。大數據分析的應用： 7-Eleven充分利用其龐大的銷售數據，通過先進的大數據分析技術，挖掘顧客行為模式，預測消費趨勢，優化商品陳列和促銷策略。這使得其能夠更加精準地滿足顧客需求，並提前布局市場。自動化與智能化技術的引入：隨著技術的發展，7-Eleven也在積極探索和引入自動化、智能化技術，例如無人收銀、機器人配送、智能貨架等，以進一步提升運營效率，降低人力成本，並改善顧客購物體驗。數字化營銷與客戶互動： 7-Eleven積極利用移動互聯網、社交媒體等渠道，與顧客建立更緊密的聯係，提供個性化的信息和服務，開展精準的營銷活動，從而增強顧客忠誠度。總結：7-Eleven模式的普適性與未來展望本書並非一本簡單的成功學讀物，而是對一種深刻的經營哲學和一套行之有效的實踐方法論的係統梳理。7-Eleven的“顧客流”經營方式，其核心在於對顧客需求的深刻理解、對供應鏈效率的極緻追求、對標準化與本土化平衡的精妙把握，以及對科技創新的持續投入。這些理念和實踐，不僅成就瞭7-Eleven的全球帝國，更對當下乃至未來零售業的發展方嚮具有重要的啓示意義。本書旨在為零售業從業者、創業者，乃至任何對商業經營感興趣的讀者，提供一個清晰、詳實、可藉鑒的經營範本。我們希望通過本書的解讀，能夠幫助您洞察零售業的本質，掌握提升顧客滿意度和實現可持續增長的關鍵要素，從而在日新月異的市場競爭中，找到屬於自己的成功之路。

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

我一直在關注那些能夠持續引領行業發展的企業和企業傢，鈴木敏文和7-Eleven無疑是其中的佼佼者。書名中“7-Eleven式經營”和“顧客流”的錶述，讓我對這本書充滿瞭期待。我理解的“顧客流”可能是一種將顧客的消費行為視為一種連續、動態的“流”來管理和優化的經營哲學。這不同於傳統的以商品為中心或者以渠道為中心的思考方式，而是將顧客的需求和行為置於最核心的位置。我很好奇，這種“顧客流”的理念是如何在7-Eleven的日常運營中落地生根的？書中會不會詳細介紹，他們是如何通過各種方法和工具來“測量”和“引導”這條“顧客流”的？例如，在客流量高峰期，如何調整商品陳列和人員配置來最大化顧客的購買效率？在不同時段，又如何根據顧客的細分需求來調整産品組閤？從日本走嚮世界，這本身就蘊含著巨大的挑戰，而7-Eleven能夠成功，一定程度上得益於這種“顧客流”的經營方式具有普適性。我希望這本書能夠揭示齣其核心的邏輯，讓我們能夠從中學習到應對不同市場和消費者的通用策略。

評分☆☆☆☆☆

最近在思考商業模式的創新，總覺得現在的很多模式都趨於同質化，而7-Eleven，尤其是鈴木敏文的經營理念，總給人一種“常看常新”的感覺。這本書的書名，尤其是“顧客流”這個概念，讓我眼前一亮。我理解的“顧客流”，可能是一種對顧客行為的精細化、動態化的觀察和理解，它不是靜態的數據分析，而是鮮活的、實時變化的“流”。我猜想，書中會深入探討7-Eleven是如何通過對這些“顧客流”的精準捕捉，來驅動其在商品開發、供應鏈管理、門店運營等各個層麵的決策。想象一下，如果能像河流一樣，清晰地感知到“水”（顧客）的流嚮、流速、流態，然後根據這些信息來調整“河道”（門店布局、商品陳列）和“水源”（商品品類、服務），這其中的智慧將是多麼強大。我特彆期待書中能提供一些具體的案例，展示7-Eleven是如何通過這種“顧客流”的視角，來解決實際經營中的痛點，甚至創造新的商機。這本書，可能不僅僅是關於7-Eleven的經營，更是關於如何深刻理解並利用人性中的消費行為，從而建立可持續的商業優勢。

評分☆☆☆☆☆

一直以來，我都對那些能將看似普通的零售業做得風生水起，甚至成為行業標杆的企業傢充滿好奇。鈴木敏文的名字，在我腦海裏早已與“便利店”這個詞緊密相連，但具體的經營之道，我卻知之甚少。拿到這本書，最先吸引我的並非書名本身，而是它所承諾的“從日本走嚮世界的‘顧客流’經營方式”。光是“顧客流”這三個字，就足夠我遐想一番。我猜想，這一定是一種非常動態、非常有洞察力的經營理念，它不僅僅是簡單的商品陳列或者促銷手段，而是深入到顧客行為的每一個細微之處，去捕捉、去引導，最終形成一種持續不斷、良性循環的商業能量。我想象著，在鈴木敏文的視野裏，顧客不再是被動的消費者，而是參與到整個商業流程中的重要“流”，他們的需求、他們的習慣、他們的喜好，就像河流的走嚮一樣，被清晰地觀測、被巧妙地利用。這本書會不會就像一個地圖，帶領我們沿著這條“顧客流”的河流，一路探索7-Eleven帝國是如何在競爭激烈的市場中，一步步建立起自己的護城河，並且跨越國界，將這套獨特的經營哲學推廣到全球？我非常期待書中能詳細闡述這種“顧客流”的理論基礎，以及它如何在實際運營中被分解為一係列可執行的策略和方法。

評分☆☆☆☆☆

最近在思考如何從根本上提升顧客體驗，總覺得很多時候我們的做法都隻是“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，缺乏一個整體的、前瞻性的視角。看到這本書的書名，尤其是“顧客流”這個詞，讓我覺得眼前一亮。我理解的“顧客流”，可能是一種對顧客在購物過程中整體行為軌跡的深刻洞察和係統管理。它可能不僅僅關注單次的購買行為，而是將其視為一個持續的、動態的過程，並在這個過程中，去理解顧客的需求變化、決策過程，以及如何有效地引導和滿足他們。我期待這本書能夠深入剖析7-Eleven是如何將這種“顧客流”的理念，滲透到其經營的每一個細節中。比如，在門店設計上，如何通過動綫規劃來影響顧客的停留時間和購買路徑？在商品品類管理上，又如何根據“流”的特點來優化品類組閤和陳列方式？這本書，或許能夠提供一個全新的視角，讓我們理解為何7-Eleven能夠如此精準地把握住顧客的需求，並將其轉化為持續的商業成功，而且這種成功還能跨越國界，在全球範圍內得到復製。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，很多偉大的商業案例，其核心往往是極其簡單的洞察，但能夠將這種簡單洞察轉化為持續成功的係統，則需要非凡的智慧和執行力。鈴木敏文和7-Eleven的故事，在我看來就屬於後者。這本書的書名，特彆是“7-Eleven式經營”和“顧客流”的組閤，讓我聯想到瞭一種超越傳統零售模式的思維方式。我很好奇，這種“顧客流”到底是如何被定義和理解的？它是否涵蓋瞭從顧客産生需求，到最終完成購買，乃至後續的復購和口碑傳播的整個生命周期？我猜測，書中一定會詳細拆解7-Eleven在每一個環節是如何去“感知”和“響應”顧客的。比如，在商品選擇上，它是否遵循瞭一種超越傳統市場調研的“實時反饋”機製？在門店布局和運營上，又是如何巧妙地引導顧客的移動路徑，從而最大程度地激發購買衝動？更重要的是，我希望這本書能夠揭示齣，這種“顧客流”經營方式是如何在不同文化背景和市場環境下，依然能夠保持其普適性和生命力。畢竟，從日本走嚮世界，這本身就是一個極具挑戰的跨越，而7-Eleven做到瞭，這背後必然有深刻的經營邏輯在支撐。

評分☆☆☆☆☆

值得學習一下。好的，不好的，都要研究透，纔能真正學習到

評分☆☆☆☆☆

很快就收到瞭，紙張非常好，非常滿意，以後買書就是京東瞭。啥都有啓發。

評分☆☆☆☆☆

7-11式精細管理，學習下

評分☆☆☆☆☆

書當然好啦，送貨又快，一直都在京東買

評分☆☆☆☆☆

很好很不錯，我很滿意很好很不錯，我很滿意很好很不錯，我很滿意

評分☆☆☆☆☆

一直都在京東買東西，今發明至，值得信賴！