服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 佐藤知恭 著，王占平 譯

圖書標籤:

• 客戶服務
• 客戶體驗
• 投訴管理
• 危機公關
• 服務創新
• 顧客滿意度
• 利潤增長
• 服務質量
• 問題解決
• 積極傾聽

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506046206

版次：1

商品編碼：11052434

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2012-07-01

用紙：膠版紙

頁數：218

字數：130000

正文語種：中文

産品特色

編輯推薦

日本服務學者D一人佐藤知恭，重印25次的經典之作。昕有的企業都是服務業，由不滿産生利潤的古德曼定律，令人吃驚的曰碑傳播效果，發動一場企業經營意識的革命。

內容簡介

《服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤》是日本蕞早的係統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書，並且采用漫畫的形式推進市場。

作者簡介

佐藤知恭，929年齣生於東京，於2006年2月去世。畢業於青山學院大學文學係。在RKB每日放送、文化放送（播音員、廣播電颱記者）工作期間，曾赴美國锡拉丘茲大學留學。曆任日本廣告審查機構公司d一任事務局長、時間生活書籍消費者信息中心事務局長、青山學院大學經營學係兼職講師等職位。參與創建瞭消費者相關專傢會議並擔任d一任專務理事兼事務局長。日本電話營銷協會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代錶，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人，白鷗大學經營係原教授（2000年3月退休離職）。企業應對消費者研究方麵的全威，作為“研究CS的D一人”在國際上享有盛名。

內頁插圖

目錄

前言
第一篇 如何理解“顧客滿意”？
第一章 為什麼現在是“顧客滿意”的時代？
CS推進部的黃金時代
“顧客滿意”是什麼
“顧客滿意”的定義尚未確立
第二章 21世紀的經營理念是
GM管理
經濟結構的變化
超齣消費者使用能力的商品
消費者的認識和行為發生瞭變化
馬斯洛定理
買東西是浪費時間
第三章 思考服務
所有的企業都在提供服務
日本的服務精神始於江戶時代
越後屋女老闆的經營哲學
服務態度
服務業務
商品和服務有著本質性區彆
第四章 兩個CS
“顧客滿意”和“顧客服務”是怎樣的關係
“顧客”指的是誰呢？
擴展“顧客服務”範圍
給“顧客服務”下個定義吧
第五章 研究“Quality”
“Quality”不等於“品質”
“Quality”的含義
服務經濟型社會的標準是什麼？
第六章 作為營銷戰略的CS
聚集在“顧客滿意”上的關心
營銷戰略的僵局和CS
營銷的訣竅
第七章 關鍵時刻
所謂“關鍵時刻”
“決定性瞬間”實例
壞印象會永遠留下來
現場決定的“決定性瞬間”
鬥牛的比喻和“決定性瞬間”
……
第二篇 如何實現顧客滿意

前言/序言

服務的細節：讓顧客的不滿成為商業增長的新動能 在瞬息萬變的商業環境中，每一傢企業都渴望找到獨占鰲頭的秘訣，一種能夠穿越周期、抵禦競爭、實現持續增長的力量。然而，許多企業在追逐成功的過程中，往往將焦點放在産品創新、市場營銷或是成本控製上，卻忽視瞭一個常常被視為“麻煩”的源頭——顧客的不滿。 “服務的細節”這本書，恰恰是將目光投嚮瞭這個被低估卻蘊藏巨大潛力的領域。它並非一本教你如何“討好”顧客、避免一切不快的指南，而是一本深刻揭示“不滿”背後的商業邏輯，並指導你如何將其轉化為企業利潤增長新動能的實戰手冊。本書將顛覆你對顧客服務過往的認知，邀請你一同探索如何從那些看似負麵的反饋中，挖掘齣價值，構建起更具韌性、更具盈利能力的商業模式。 理解“不滿”：錶麵之下的商業信號 顧客的不滿，絕非僅僅是負麵情緒的宣泄。它是一種強大的商業信號，是企業運營中存在問題的直接體現，也是改進和創新的重要催化劑。本書將帶領你深入剖析顧客不滿的本質，識彆其背後的深層原因。 痛點的顯現： 顧客的不滿往往源於未能被滿足的期望，或是産品、服務流程中存在的“痛點”。這些痛點可能是操作上的不便、信息的不透明、溝通的障礙，甚至是價值感知的不匹配。通過係統地收集和分析顧客反饋，企業能夠精準定位這些痛點，如同醫生診斷病癥，為後續的“治療”提供方嚮。 期望的校準： 顧客的期望是不斷變化的，它們受到市場趨勢、競爭對手錶現、甚至自身生活經曆的影響。當企業未能跟上顧客期望的步伐，不滿便隨之而來。本書將探討如何建立有效的機製，實時監測和理解顧客期望的演變，從而讓企業的産品和服務能夠始終走在顧客的前麵。 價值認知的錯位： 顧客的購買決策，是建立在對産品或服務價值的認同之上的。當顧客感知到的價值與他們付齣的成本不匹配時，不滿就會産生。這種“錯位”可能源於溝通不足，未能清晰傳達産品的獨特優勢，也可能源於實際交付與承諾之間存在差距。本書將深入分析價值認知的構成要素，以及如何通過優化服務細節來提升顧客的價值感知。 情感連接的斷裂： 在服務體驗中，情感連接是至關重要的。當顧客在與企業互動過程中感受到被忽視、被怠慢，或是缺乏應有的尊重，即使問題得到“解決”，他們依然會心存不滿。本書強調，真正的卓越服務，在於建立和維護積極的情感連接，讓顧客在每一次互動中都能感受到被重視。 從“麻煩”到“機遇”：不滿的價值轉化路徑 傳統的服務觀念常常將顧客的不滿視為一個需要“熄滅”的火苗，一個需要快速“止損”的麻煩。然而，“服務的細節”這本書將呈現一種全新的視角：顧客的不滿，是企業優化運營、提升産品、深化顧客關係、最終實現利潤增長的寶貴機遇。 改進産品和服務的驅動力： 每一條抱怨，都可能指嚮産品或服務中一個待改進的環節。當企業能夠積極傾聽、認真分析，並將這些反饋轉化為實際的改進措施，産品和服務質量將得到質的飛躍。本書將提供具體的方法論，指導企業如何構建高效的反饋收集和處理流程，確保每一個寶貴的建議都不會被遺漏。 深化顧客關係的新契機： 處理得當的顧客不滿，往往能比一帆風順的服務更能鞏固顧客忠誠度。一個能夠積極迴應、公正處理、並給齣超齣預期的解決方案的企業，能夠贏得顧客的信任和尊重。本書將深入探討如何將每一次不滿的處理，轉化為一次加深顧客關係、提升顧客滿意度的寶貴機會，甚至將不滿的顧客轉化為忠誠的擁護者。 挖掘潛在市場的風嚮標： 顧客的不滿，有時也揭示瞭市場中尚未被滿足的需求，或是新興的市場機會。對這些“痛點”的深刻理解，能夠幫助企業發現新的産品定位、新的服務模式，甚至開闢全新的市場。本書將教你如何從分散的不滿中提煉齣共性的趨勢，洞察市場的未來走嚮。 提升運營效率的“指南針”： 流程中的漏洞、信息傳遞的壁壘、員工培訓的不足，都可能導緻顧客不滿。通過對顧客不滿的係統性分析，企業能夠清晰地識彆齣運營中存在的低效環節，從而優化流程、減少浪費、提升整體運營效率。 構建強大的品牌口碑： 當企業能夠持續地將顧客的不滿轉化為滿意的體驗，並且這種積極的處理方式能夠通過顧客的口碑傳播齣去，那麼品牌的美譽度和忠誠度將得到顯著提升。本書將揭示如何通過卓越的服務細節，將每一次負麵體驗轉化為積極的品牌敘事，從而在市場中建立起獨特的競爭優勢。 卓越服務細節的構建：可復製的盈利增長引擎 “服務的細節”並非泛泛而談的理論，它更關注“如何做”。本書將為你提供一套係統化的方法論，幫助你構建一套真正能夠驅動利潤增長的卓越服務細節體係。 傾聽的力量：建立全方位的反饋網絡： 無論是在綫評論、社交媒體互動、客服電話，還是麵對麵交流，每一個渠道都可能隱藏著寶貴的顧客聲音。本書將指導你如何設計和實施多渠道的反饋收集機製，並利用技術手段進行高效的整閤與分析。 共情與理解：構建“以顧客為中心”的服務文化： 服務不僅僅是流程和規則，更是人與人之間的互動。本書將強調如何培養員工的共情能力，讓他們能夠真正理解顧客的需求和情感，並在服務過程中展現齣真誠的關懷。 主動性與預見性：將服務從“響應式”轉變為“預見式”： 真正的卓越服務，在於能夠預判顧客的需求，並在問題發生之前就主動提供解決方案。本書將探討如何通過數據分析、模式識彆，以及對顧客行為的深度洞察，實現服務的預見性和主動性。 授權與賦能：讓一綫員工成為問題的解決者： 許多顧客不滿源於流程的僵化和員工的無力感。本書將強調如何通過閤理的授權和充分的賦能，讓一綫員工能夠快速、有效地解決顧客的問題，從而提升顧客滿意度，並加速問題的閉環。 持續學習與迭代：服務細節的生命力： 顧客的需求和市場環境都在不斷變化，因此服務細節的優化也應是一個持續的過程。本書將指導你如何建立起一套持續學習和迭代的機製，確保你的服務體係始終保持競爭力。 “服務的細節”將為你的企業帶來什麼？ 提升顧客滿意度和忠誠度： 將不滿轉化為滿意，讓每一次互動都成為鞏固關係的契機。 驅動産品和服務的持續創新： 顧客反饋是最佳的産品改進指南。 降低獲客成本，提升復購率： 滿意的老顧客是企業最寶貴的資産。 打造獨特的品牌價值和競爭優勢： 在同質化競爭中脫穎而齣。 實現可持續的利潤增長： 將“麻煩”轉化為企業穩健發展的堅實基礎。 “服務的細節”不僅僅是一本書，更是一種思維方式，一種行動指南。它邀請你勇敢地麵對那些被忽視的“小麻煩”，並從中發現改變企業命運的巨大機遇。如果你渴望構建一個更強大、更具盈利能力的商業帝國，那麼，請跟隨本書的腳步，深入探索“服務的細節”，讓顧客的不滿，成為你邁嚮成功的起點。

評分☆☆☆☆☆

盡管我已記不清這本書的具體章節劃分和段落細節，但其核心思想——將負麵情緒轉化為正麵價值——卻如同烙印般刻在瞭我的腦海裏。它沒有直接教我們如何“定價”一個不滿，而是教會我們如何“發現”不滿中蘊含的“價格”。作者並沒有列舉那些“天價”投訴的案例，而是更側重於那些日常的小摩擦、小失誤，是如何被一些企業巧妙地轉化為提升服務品質、甚至創造新的收入來源的。我印象深刻的是，書中傳遞的一種“主動擁抱”負麵反饋的態度。很多企業害怕聽到批評，但這本書告訴我們，批評是瞭解自身盲點的最直接方式。它鼓勵我們不要迴避，而是要積極地去收集、去分析、去消化這些信息。它並不是教我們如何“操縱”客戶，而是教我們如何“服務”得更好，通過不斷地優化，讓客戶從“不滿”走嚮“驚喜”，從“路人”變成“粉絲”。這本書給我最大的啓示是，服務不僅僅是提供産品或服務本身，更是一種持續的“價值創造”過程，而客戶的不滿，恰恰是這個過程中最寶貴的“信號燈”。

評分☆☆☆☆☆

最近讀到一本關於如何將客戶不滿轉化為商機的書，雖然書名我記不太清瞭，好像是講“服務的細節”之類的內容，但它提齣的一個核心觀點卻讓我印象深刻——很多時候，客戶的抱怨並非全然負麵，而是隱藏著巨大的改進空間和潛在的盈利機會。這本書沒有給我直接的“操作手冊”，更像是一次深刻的啓示，讓我重新審視瞭我們與客戶互動的每一個環節。它並沒有詳細拆解每一個行業、每一個服務場景下如何處理具體投訴的“標準答案”，而是更側重於培養一種“心態”和“思維模式”。作者通過一些引人入勝的案例（具體案例我已記不清細節，但其精神內核至今難忘），展現瞭那些成功將危機轉化為契機的企業，是如何傾聽、理解並最終超越客戶期望的。讀完後，我開始反思，我們團隊平時在處理客戶問題時，是否隻是機械地執行流程，而忽略瞭客戶在抱怨背後真正的情緒和訴求？這本書給我最大的觸動在於，它讓我意識到，一個不被妥善處理的客戶不滿，不僅會損害品牌聲譽，更是一種寶貴的“免費谘詢”，如果能深入挖掘，從中提煉齣産品或服務的薄弱環節，並以此為契機進行優化，不僅能留住這位客戶，甚至能轉化為忠實擁躉，並且可能避免其他客戶遇到類似問題，從而節約瞭未來更多的隱性成本。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的不僅僅是理論上的啓發，更多的是一種行動上的“催化劑”。它並沒有提供那種“照搬照抄”式的具體策略，比如“麵對XX投訴，請這樣迴復”，而是像一位經驗豐富的老者，娓娓道來他的人生智慧。我記得書中反復強調的，是“同理心”的重要性。這種同理心，不是簡單地錶示“我理解您的感受”，而是要真正站在客戶的角度，去體會他們遇到的睏難，感受他們的失望甚至憤怒。它鼓勵我們去“傾聽”，去“提問”，去“挖掘”，去發現那些客戶自己可能都沒有意識到的深層需求。我特彆喜歡作者在書中描繪的，那些“微小而美好”的瞬間，比如一個善意的微笑、一句及時的解釋、一個超齣預期的解決方案，這些看似微不足道的細節，卻能瞬間瓦解客戶的不滿情緒，甚至讓他們感受到被尊重和被重視。這本書讓我明白，處理客戶不滿，絕不僅僅是“滅火”，更是一次“建立關係”的機會。它讓我開始思考，我們是否應該建立一套更靈活、更人性化的客戶反饋機製，鼓勵客戶暢所欲言，並將這些反饋視為珍貴的“改進地圖”。它沒有給齣具體的“地圖標記”，但它指明瞭“地圖”的方嚮，讓我知道該往哪裏去探索。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值，在於它提供瞭一種“變廢為寶”的思維模式，而不是一套僵化的“工具箱”。它沒有直接告訴我“如何讓客戶不投訴”，而是探討瞭“當客戶投訴時，我們該如何做”。我記得書中反復齣現的，是對“傾聽”的強調。不是那種敷衍的聽，而是那種真正用心去感受客戶的情緒，去理解他們訴求的傾聽。它並沒有給齣一個“投訴處理模闆”，而是鼓勵我們要根據具體情況，靈活運用各種“軟技能”。比如，如何用真誠的態度安撫客戶，如何用清晰的解釋消除誤解，如何用創新的方案彌補過失。這本書最讓我觸動的一點是，它把客戶的不滿看作是一種“投資”的迴報。當我們投入瞭時間和精力去解決客戶的問題，並從中學習和成長時，這份“投資”最終會以更高的客戶忠誠度、更好的口碑傳播，甚至是新的産品和服務創新等形式迴報我們。它並沒有列舉具體的“投資迴報率計算公式”，但它讓我深刻理解到，積極處理客戶不滿，是對企業長期發展的一項至關重要的“戰略性投資”。

評分☆☆☆☆☆

閱讀這本書，就像進行瞭一次深刻的“自我審視”。它並沒有像一本教科書那樣，提供清晰的“步驟一、步驟二”的操作指南。相反，它更像是一位睿智的導師，通過一些引人入勝的敘事，引導我去思考。我記得書中反復強調的是，每一次與客戶的互動，無論好壞，都是一次“機會”。特彆是那些客戶錶達不滿的時候，我們往往會感到壓力，甚至會本能地想要辯解。但這本書告訴我們，這正是展現我們專業性、同情心和解決問題能力的關鍵時刻。它並不是教我們如何“哄騙”客戶，而是教我們如何“贏得”客戶的信任。我特彆欣賞書中對“細節”的重視。一個微小的疏忽可能引發巨大的不滿，但一個超齣預期的細節處理，卻能讓客戶感受到被重視。它並沒有具體指齣哪些“細節”最重要，但它讓我明白，“細節決定成敗”這句話在服務業中尤為真切。這本書沒有給我具體的“戰術”，但它給瞭我一種“戰略”，一種看待客戶關係和商業運作的全新視角。

評分☆☆☆☆☆

《服務的細節：如M何讓顧客的不滿産生利潤》（（日）佐D藤H知恭I）K【摘MN要N

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學習瞭。還學中學習瞭。還學中

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“顧客滿意”是什麼

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《服務的x細節：如何x讓顧客的x不滿産生利y潤》（（日）佐D藤H知恭I）K【摘M要Ny

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