服务的细节：如何让顾客的不满产生利润 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 佐藤知恭 著，王占平 译

图书标签:

• 客户服务
• 客户体验
• 投诉管理
• 危机公关
• 服务创新
• 顾客满意度
• 利润增长
• 服务质量
• 问题解决
• 积极倾听

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506046206

版次：1

商品编码：11052434

包装：平装

开本：32开

出版时间：2012-07-01

用纸：胶版纸

页数：218

字数：130000

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

日本服务学者D一人佐藤知恭，重印25次的经典之作。昕有的企业都是服务业，由不满产生利润的古德曼定律，令人吃惊的曰碑传播效果，发动一场企业经营意识的革命。

内容简介

《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》是日本蕞早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书，并且采用漫画的形式推进市场。

作者简介

佐藤知恭，929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB每日放送、文化放送（播音员、广播电台记者）工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司d一任事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家会议并担任d一任专务理事兼事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授（2000年3月退休离职）。企业应对消费者研究方面的全威，作为“研究CS的D一人”在国际上享有盛名。

内页插图

目录

前言
第一篇 如何理解“顾客满意”？
第一章 为什么现在是“顾客满意”的时代？
CS推进部的黄金时代
“顾客满意”是什么
“顾客满意”的定义尚未确立
第二章 21世纪的经营理念是
GM管理
经济结构的变化
超出消费者使用能力的商品
消费者的认识和行为发生了变化
马斯洛定理
买东西是浪费时间
第三章 思考服务
所有的企业都在提供服务
日本的服务精神始于江户时代
越后屋女老板的经营哲学
服务态度
服务业务
商品和服务有着本质性区别
第四章 两个CS
“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系
“顾客”指的是谁呢？
扩展“顾客服务”范围
给“顾客服务”下个定义吧
第五章 研究“Quality”
“Quality”不等于“品质”
“Quality”的含义
服务经济型社会的标准是什么？
第六章 作为营销战略的CS
聚集在“顾客满意”上的关心
营销战略的僵局和CS
营销的诀窍
第七章 关键时刻
所谓“关键时刻”
“决定性瞬间”实例
坏印象会永远留下来
现场决定的“决定性瞬间”
斗牛的比喻和“决定性瞬间”
……
第二篇 如何实现顾客满意

前言/序言

服务的细节：让顾客的不满成为商业增长的新动能 在瞬息万变的商业环境中，每一家企业都渴望找到独占鳌头的秘诀，一种能够穿越周期、抵御竞争、实现持续增长的力量。然而，许多企业在追逐成功的过程中，往往将焦点放在产品创新、市场营销或是成本控制上，却忽视了一个常常被视为“麻烦”的源头——顾客的不满。 “服务的细节”这本书，恰恰是将目光投向了这个被低估却蕴藏巨大潜力的领域。它并非一本教你如何“讨好”顾客、避免一切不快的指南，而是一本深刻揭示“不满”背后的商业逻辑，并指导你如何将其转化为企业利润增长新动能的实战手册。本书将颠覆你对顾客服务过往的认知，邀请你一同探索如何从那些看似负面的反馈中，挖掘出价值，构建起更具韧性、更具盈利能力的商业模式。 理解“不满”：表面之下的商业信号 顾客的不满，绝非仅仅是负面情绪的宣泄。它是一种强大的商业信号，是企业运营中存在问题的直接体现，也是改进和创新的重要催化剂。本书将带领你深入剖析顾客不满的本质，识别其背后的深层原因。 痛点的显现： 顾客的不满往往源于未能被满足的期望，或是产品、服务流程中存在的“痛点”。这些痛点可能是操作上的不便、信息的不透明、沟通的障碍，甚至是价值感知的不匹配。通过系统地收集和分析顾客反馈，企业能够精准定位这些痛点，如同医生诊断病症，为后续的“治疗”提供方向。 期望的校准： 顾客的期望是不断变化的，它们受到市场趋势、竞争对手表现、甚至自身生活经历的影响。当企业未能跟上顾客期望的步伐，不满便随之而来。本书将探讨如何建立有效的机制，实时监测和理解顾客期望的演变，从而让企业的产品和服务能够始终走在顾客的前面。 价值认知的错位： 顾客的购买决策，是建立在对产品或服务价值的认同之上的。当顾客感知到的价值与他们付出的成本不匹配时，不满就会产生。这种“错位”可能源于沟通不足，未能清晰传达产品的独特优势，也可能源于实际交付与承诺之间存在差距。本书将深入分析价值认知的构成要素，以及如何通过优化服务细节来提升顾客的价值感知。 情感连接的断裂： 在服务体验中，情感连接是至关重要的。当顾客在与企业互动过程中感受到被忽视、被怠慢，或是缺乏应有的尊重，即使问题得到“解决”，他们依然会心存不满。本书强调，真正的卓越服务，在于建立和维护积极的情感连接，让顾客在每一次互动中都能感受到被重视。 从“麻烦”到“机遇”：不满的价值转化路径 传统的服务观念常常将顾客的不满视为一个需要“熄灭”的火苗，一个需要快速“止损”的麻烦。然而，“服务的细节”这本书将呈现一种全新的视角：顾客的不满，是企业优化运营、提升产品、深化顾客关系、最终实现利润增长的宝贵机遇。 改进产品和服务的驱动力： 每一条抱怨，都可能指向产品或服务中一个待改进的环节。当企业能够积极倾听、认真分析，并将这些反馈转化为实际的改进措施，产品和服务质量将得到质的飞跃。本书将提供具体的方法论，指导企业如何构建高效的反馈收集和处理流程，确保每一个宝贵的建议都不会被遗漏。 深化顾客关系的新契机： 处理得当的顾客不满，往往能比一帆风顺的服务更能巩固顾客忠诚度。一个能够积极回应、公正处理、并给出超出预期的解决方案的企业，能够赢得顾客的信任和尊重。本书将深入探讨如何将每一次不满的处理，转化为一次加深顾客关系、提升顾客满意度的宝贵机会，甚至将不满的顾客转化为忠诚的拥护者。 挖掘潜在市场的风向标： 顾客的不满，有时也揭示了市场中尚未被满足的需求，或是新兴的市场机会。对这些“痛点”的深刻理解，能够帮助企业发现新的产品定位、新的服务模式，甚至开辟全新的市场。本书将教你如何从分散的不满中提炼出共性的趋势，洞察市场的未来走向。 提升运营效率的“指南针”： 流程中的漏洞、信息传递的壁垒、员工培训的不足，都可能导致顾客不满。通过对顾客不满的系统性分析，企业能够清晰地识别出运营中存在的低效环节，从而优化流程、减少浪费、提升整体运营效率。 构建强大的品牌口碑： 当企业能够持续地将顾客的不满转化为满意的体验，并且这种积极的处理方式能够通过顾客的口碑传播出去，那么品牌的美誉度和忠诚度将得到显著提升。本书将揭示如何通过卓越的服务细节，将每一次负面体验转化为积极的品牌叙事，从而在市场中建立起独特的竞争优势。 卓越服务细节的构建：可复制的盈利增长引擎 “服务的细节”并非泛泛而谈的理论，它更关注“如何做”。本书将为你提供一套系统化的方法论，帮助你构建一套真正能够驱动利润增长的卓越服务细节体系。 倾听的力量：建立全方位的反馈网络： 无论是在线评论、社交媒体互动、客服电话，还是面对面交流，每一个渠道都可能隐藏着宝贵的顾客声音。本书将指导你如何设计和实施多渠道的反馈收集机制，并利用技术手段进行高效的整合与分析。 共情与理解：构建“以顾客为中心”的服务文化： 服务不仅仅是流程和规则，更是人与人之间的互动。本书将强调如何培养员工的共情能力，让他们能够真正理解顾客的需求和情感，并在服务过程中展现出真诚的关怀。 主动性与预见性：将服务从“响应式”转变为“预见式”： 真正的卓越服务，在于能够预判顾客的需求，并在问题发生之前就主动提供解决方案。本书将探讨如何通过数据分析、模式识别，以及对顾客行为的深度洞察，实现服务的预见性和主动性。 授权与赋能：让一线员工成为问题的解决者： 许多顾客不满源于流程的僵化和员工的无力感。本书将强调如何通过合理的授权和充分的赋能，让一线员工能够快速、有效地解决顾客的问题，从而提升顾客满意度，并加速问题的闭环。 持续学习与迭代：服务细节的生命力： 顾客的需求和市场环境都在不断变化，因此服务细节的优化也应是一个持续的过程。本书将指导你如何建立起一套持续学习和迭代的机制，确保你的服务体系始终保持竞争力。 “服务的细节”将为你的企业带来什么？ 提升顾客满意度和忠诚度： 将不满转化为满意，让每一次互动都成为巩固关系的契机。 驱动产品和服务的持续创新： 顾客反馈是最佳的产品改进指南。 降低获客成本，提升复购率： 满意的老顾客是企业最宝贵的资产。 打造独特的品牌价值和竞争优势： 在同质化竞争中脱颖而出。 实现可持续的利润增长： 将“麻烦”转化为企业稳健发展的坚实基础。 “服务的细节”不仅仅是一本书，更是一种思维方式，一种行动指南。它邀请你勇敢地面对那些被忽视的“小麻烦”，并从中发现改变企业命运的巨大机遇。如果你渴望构建一个更强大、更具盈利能力的商业帝国，那么，请跟随本书的脚步，深入探索“服务的细节”，让顾客的不满，成为你迈向成功的起点。

评分☆☆☆☆☆

最近读到一本关于如何将客户不满转化为商机的书，虽然书名我记不太清了，好像是讲“服务的细节”之类的内容，但它提出的一个核心观点却让我印象深刻——很多时候，客户的抱怨并非全然负面，而是隐藏着巨大的改进空间和潜在的盈利机会。这本书没有给我直接的“操作手册”，更像是一次深刻的启示，让我重新审视了我们与客户互动的每一个环节。它并没有详细拆解每一个行业、每一个服务场景下如何处理具体投诉的“标准答案”，而是更侧重于培养一种“心态”和“思维模式”。作者通过一些引人入胜的案例（具体案例我已记不清细节，但其精神内核至今难忘），展现了那些成功将危机转化为契机的企业，是如何倾听、理解并最终超越客户期望的。读完后，我开始反思，我们团队平时在处理客户问题时，是否只是机械地执行流程，而忽略了客户在抱怨背后真正的情绪和诉求？这本书给我最大的触动在于，它让我意识到，一个不被妥善处理的客户不满，不仅会损害品牌声誉，更是一种宝贵的“免费咨询”，如果能深入挖掘，从中提炼出产品或服务的薄弱环节，并以此为契机进行优化，不仅能留住这位客户，甚至能转化为忠实拥趸，并且可能避免其他客户遇到类似问题，从而节约了未来更多的隐性成本。

评分☆☆☆☆☆

尽管我已记不清这本书的具体章节划分和段落细节，但其核心思想——将负面情绪转化为正面价值——却如同烙印般刻在了我的脑海里。它没有直接教我们如何“定价”一个不满，而是教会我们如何“发现”不满中蕴含的“价格”。作者并没有列举那些“天价”投诉的案例，而是更侧重于那些日常的小摩擦、小失误，是如何被一些企业巧妙地转化为提升服务品质、甚至创造新的收入来源的。我印象深刻的是，书中传递的一种“主动拥抱”负面反馈的态度。很多企业害怕听到批评，但这本书告诉我们，批评是了解自身盲点的最直接方式。它鼓励我们不要回避，而是要积极地去收集、去分析、去消化这些信息。它并不是教我们如何“操纵”客户，而是教我们如何“服务”得更好，通过不断地优化，让客户从“不满”走向“惊喜”，从“路人”变成“粉丝”。这本书给我最大的启示是，服务不仅仅是提供产品或服务本身，更是一种持续的“价值创造”过程，而客户的不满，恰恰是这个过程中最宝贵的“信号灯”。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书，就像进行了一次深刻的“自我审视”。它并没有像一本教科书那样，提供清晰的“步骤一、步骤二”的操作指南。相反，它更像是一位睿智的导师，通过一些引人入胜的叙事，引导我去思考。我记得书中反复强调的是，每一次与客户的互动，无论好坏，都是一次“机会”。特别是那些客户表达不满的时候，我们往往会感到压力，甚至会本能地想要辩解。但这本书告诉我们，这正是展现我们专业性、同情心和解决问题能力的关键时刻。它并不是教我们如何“哄骗”客户，而是教我们如何“赢得”客户的信任。我特别欣赏书中对“细节”的重视。一个微小的疏忽可能引发巨大的不满，但一个超出预期的细节处理，却能让客户感受到被重视。它并没有具体指出哪些“细节”最重要，但它让我明白，“细节决定成败”这句话在服务业中尤为真切。这本书没有给我具体的“战术”，但它给了我一种“战略”，一种看待客户关系和商业运作的全新视角。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的不仅仅是理论上的启发，更多的是一种行动上的“催化剂”。它并没有提供那种“照搬照抄”式的具体策略，比如“面对XX投诉，请这样回复”，而是像一位经验丰富的老者，娓娓道来他的人生智慧。我记得书中反复强调的，是“同理心”的重要性。这种同理心，不是简单地表示“我理解您的感受”，而是要真正站在客户的角度，去体会他们遇到的困难，感受他们的失望甚至愤怒。它鼓励我们去“倾听”，去“提问”，去“挖掘”，去发现那些客户自己可能都没有意识到的深层需求。我特别喜欢作者在书中描绘的，那些“微小而美好”的瞬间，比如一个善意的微笑、一句及时的解释、一个超出预期的解决方案，这些看似微不足道的细节，却能瞬间瓦解客户的不满情绪，甚至让他们感受到被尊重和被重视。这本书让我明白，处理客户不满，绝不仅仅是“灭火”，更是一次“建立关系”的机会。它让我开始思考，我们是否应该建立一套更灵活、更人性化的客户反馈机制，鼓励客户畅所欲言，并将这些反馈视为珍贵的“改进地图”。它没有给出具体的“地图标记”，但它指明了“地图”的方向，让我知道该往哪里去探索。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，在于它提供了一种“变废为宝”的思维模式，而不是一套僵化的“工具箱”。它没有直接告诉我“如何让客户不投诉”，而是探讨了“当客户投诉时，我们该如何做”。我记得书中反复出现的，是对“倾听”的强调。不是那种敷衍的听，而是那种真正用心去感受客户的情绪，去理解他们诉求的倾听。它并没有给出一个“投诉处理模板”，而是鼓励我们要根据具体情况，灵活运用各种“软技能”。比如，如何用真诚的态度安抚客户，如何用清晰的解释消除误解，如何用创新的方案弥补过失。这本书最让我触动的一点是，它把客户的不满看作是一种“投资”的回报。当我们投入了时间和精力去解决客户的问题，并从中学习和成长时，这份“投资”最终会以更高的客户忠诚度、更好的口碑传播，甚至是新的产品和服务创新等形式回报我们。它并没有列举具体的“投资回报率计算公式”，但它让我深刻理解到，积极处理客户不满，是对企业长期发展的一项至关重要的“战略性投资”。

评分☆☆☆☆☆

X京Y东图书

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第六章 作为营销战略的CS

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《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》是日本最早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书，并且采用漫画的形式推进市场。

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《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》（（日）佐藤知G恭J）【K摘kM要

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“顾客”指的是谁呢？

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物美价廉，非常好用。

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aWc《d服务gi的细k节：如何让顾客的不满产生利润》（（日）佐藤知恭）【X摘要

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“Quality”的含义

评分☆☆☆☆☆

——骨灰级粉丝色拉龙