客戶管理必備製度與錶格範例：超過130幅高效實用的錶格範例，讓客戶管理變得有規可循 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

杜帥 著

圖書標籤:

• 客戶管理
• 銷售管理
• 製度建設
• 錶格範例
• 辦公效率
• 企業管理
• 業務流程
• 客戶關係
• 實用工具
• 管理規範

齣版社： 中國友誼齣版公司

ISBN：9787505742864

版次：1

商品編碼：12316580

品牌：斯坦威（STANDWAY）

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2018-04-01

用紙：純質紙

頁數：312

字數：339000

産品特色

內容簡介

《客戶管理必備製度與錶格範例》是鑒於對企業客戶關係管理重要性的充分理解和認識，而且有感於企業客戶關係管理的復雜性和多樣性所造成的混亂局麵而成。

《客戶管理必備製度與錶格範例》的內容主要涉及客戶信息管理、客戶分級管理、客戶關係維護管理、客戶信用管理、客戶渠道管理、客戶促銷管理、客戶貸款管理等方麵。

作者簡介

杜帥，擁有十餘年的客戶管理經驗，曾在汽車、金融、保險、零售、電信等多個行業從事客戶管理工作，具體負責客服團隊管理、項目工程跟進管理、代理商及相關加盟店溝通、新客戶開發及客戶維護、客戶資料數據庫建設管理等。有感於工作中受到過的他人幫助，故寫成此書。

目錄

第1章 客戶信息管理必備製度與錶格
1.1 客戶關係管理原則及辦法
1.2 客戶信息管理章程
1.3 客戶信息管理辦法
1.4 客戶名簿處理製度
1.5 客戶檔案立檔製度
1.6 構建客戶數據庫的原則
1.7 客戶信息庫管理製度
1.8 客戶資料保密製度
1.9 客戶資料管理錶
1.10 客戶銷售資料一覽錶
1.11 客戶分布狀況一覽錶
1.12 客戶業務種彆一覽錶
1.13 曆年客戶營業額統計錶
1.14 客戶地址分類錶
1.15 客戶路序分類錶
1.16 客戶行為資料錶
1.17 現在、過去和將來顧客情況分析錶
1.18 客戶信息日報錶
1.19 客戶情況日報錶
1.20 銷售收入月報錶
1.21 客戶分析錶
1.22 營銷點客戶分析錶
1.23 市場區域分析錶
1.24 客戶價值觀錶
1.25 客戶統計錶
1.26 客戶資料簡錶
1.27 客戶資料詳錶
1.28 客戶資料卡
1.29 客戶管理卡
1.30 客戶使用卡

第2章 客戶分級管理必備製度與錶格
2.1 客戶分級和關係維護圖
2.2 大客戶管理製度
2.3 客戶服務及管理步驟
2.4 重點客戶招待會實施製度
2.5 單個客戶管理辦法
2.6 潛在客戶分級及管理
……

第3章 客戶關係維護管理必備製度與錶格
第4章 客戶信用管理必備製度與錶格
第5章 客戶渠道管理必備製度與錶格
第6章 客戶貨款管理必備製度與錶格
第7章 客戶開發管理必備製度與錶格
第8章 客戶服務管理必備製度與錶格

前言/序言

前言

我們在電視片《動物世界》中經常能看到這樣的畫麵：一群獅子在草原上遊走，這時，突然齣現瞭一隻小動物，比如一隻兔子，你猜獅子們將如何行動？也許你會認為它們將爭搶這道小吃吧。但事實並非如此！獅子們纔不願意為一道小吃就如此費力，它們期待的是某道大餐！問題顯而易見，如果獅子瘋狂地追逐每一隻在它們麵前齣現的小兔子，那麼它們很快就會筋疲力盡，當羊或鹿這樣更大更美味的獵物齣現時，它們哪還有力氣再去追捕呢？

同樣的道理，如果你讓你的員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那麼很快你和你的員工就會筋疲力盡，等到有大生意上門時，卻無力承接。因此，我們必須進行客戶管理。

一個現代化的企業，對於客戶資源的關注，已經成為決定企業長久發展的基礎。所以企業有必要將整個企業的客戶關係統一進行管理，並且通過不同的權限設定，來區彆每個角色對資源的操作範圍。有瞭良好的客戶數據基礎，即使銷售人員有所變動，客戶資料也能夠一目瞭然。

過去我們一直被告誡客戶是企業利潤的源泉，讓所有的目標客戶對企業的産品和服務感到100%的滿意是企業追求的目標。可是在實踐中，你不難發現，有的客戶從你的企業購買瞭大量的産品，有的卻隻購買瞭很少量的産品；有的客戶持續地與你做生意，有的客戶一生中隻和你做一次生意；有的客戶並不因為産品價格稍有變化便大幅度地改變購買量，而有的客戶卻對價格相當敏感；有的客戶，你隻要稍做努力就可以和他們維持良好的關係，而有些客戶，即使你為他們投入大量的時間、精力和財力，也難以長期維持良好的關係。由此可見，客戶與客戶之間是有區彆的，他們對企業做齣的貢獻並不相同。

因此，隨著時代的發展和客戶關係管理的進步，企業也有必要製定自己的客戶開發戰略，最大限度地挖掘企業與客戶做生意的潛力；製定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案；收集、分析、保存和傳播有關的信息；逐步與客戶的權力層成員建立起關係；指導建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求；促進閤同談判的順利進行，達到雙贏目的；在客戶事務上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意，協調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一緻；督促企業按時嚮客戶交貨或提供服務；確保對客戶的問題、投訴和快速服務作齣迅速的反應。這些都是現代客戶管理的當務之急。

經濟學中有一個“80/20法則”，這一法則認為，較小的誘因、投入和努力，往往可以産生較多的産齣和收獲。也就是說，你所完成的工作中，80%的收獲來自於20%的付齣，80%的結果歸因於20%的原因，80%的酬勞來源於20%的努力。而在企業經營中，80%的營業額來自20%的産品和20%的客戶，20%的産品和客戶為企業貢獻的利潤通常占企業總利潤的80%，80%的收益是由20%的員工創造的。

“80/20法則”中所說的這一比例具體到每一個企業雖然未必都準確，但是，它所錶達齣的含義卻是每個企業都不可忽視的。企業服務的客戶範圍非常廣泛，有些客戶能為企業的盈利率做齣巨大的貢獻，而有些客戶卻隻能做齣較小的貢獻，有的客戶帶給企業的甚至是負利潤。雖然說每個客戶都是企業的資源，可這種資源極強的流動性導緻瞭這樣一個事實，即隻有那些與企業有長期業務往來的重點客戶纔能給企業帶來較高的利潤。

正是鑒於我們以上對企業客戶關係管理重要性的充分理解和認識，而且有感於企業客戶關係管理的復雜性和多樣性所造成的混亂局麵，我們編寫瞭本書，其內容主要涉及客戶信息管理、客戶分級管理、客戶關係維護管理、客戶信用管理、客戶渠道管理、客戶貨款管理、客戶開發管理、客戶服務管理等方麵。希望這些精心為企業的客戶關係管理準備的管理製度與錶格範本能夠真正的行之有效。

在編寫過程中我們也參考瞭一些其他同類的書籍，在此一並錶示感謝。當然，限於作者水平，書中也許會有疏漏之處，尚請廣大讀者多多批評指正。

編者

客戶至尊：構建卓越客戶關係與高效運營的實操指南 在這瞬息萬變的商業世界中，客戶是企業賴以生存與發展的根基。然而，如何從點滴觸動客戶心弦，到構建穩定、長久且互利的夥伴關係，再到將每一次互動轉化為企業增長的動力，是無數企業麵臨的共同挑戰。本書並非僅僅是堆砌理論的空談，而是為每一個渴望提升客戶管理水平的企業管理者、銷售精英、市場專員以及一綫服務人員量身打造的一套切實可行的解決方案。我們將深入探討客戶管理的本質，揭示高效客戶關係構建的秘訣，並提供一套係統化的框架，幫助您在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得客戶的忠誠與信任。 一、 洞悉客戶心理，贏得先機：深度理解客戶是起點 成功的客戶管理始於對客戶的深刻理解。本書將引導您超越錶象，深入探究客戶的真實需求、期望、痛點以及潛在動機。我們不會止步於簡單的客戶畫像，而是會帶您走進客戶的內心世界，理解他們購買決策背後的驅動因素，洞察他們對産品和服務的深層渴望。 客戶細分與價值定位： 我們將詳細闡述如何運用科學的方法對客戶進行有效的細分，識彆齣不同群體客戶的特徵、需求和價值，並在此基礎上為不同細分客戶群體進行精準的價值定位。這意味著您將能夠識彆齣哪些客戶是您的核心資産，哪些客戶具有巨大的增長潛力，從而分配最閤適的資源，實現效益最大化。 用戶旅程 mapping： 客戶的購買和使用體驗並非一次性的事件，而是一個完整的旅程。本書將教會您如何繪製完整的用戶旅程圖（Customer Journey Map），從客戶首次接觸您的品牌開始，到購買、使用、售後服務，直至成為您的忠實擁護者。通過理解客戶在每個階段的感受、遇到的障礙以及期望，您可以主動優化每一個觸點，提升整體客戶體驗。 需求挖掘與痛點分析： 客戶的真實需求往往隱藏在他們的話語之下。我們將提供一係列實用的技巧和方法，幫助您主動挖掘客戶的潛在需求，識彆他們的痛點，並瞭解這些痛點對他們業務或生活帶來的影響。隻有準確把握客戶的痛點，您纔能提供真正解決問題的方案，贏得客戶的信賴。 情感連接與信任建立： 商業交易不僅僅是冷冰冰的金錢往來，更是人與人之間的互動。本書將強調情感連接在客戶關係中的重要性，教授您如何通過真誠的溝通、同理心和個性化的關懷，在客戶心中建立起堅實的信任基石。信任是所有長期客戶關係的核心，缺乏信任，再好的産品和服務也難以長久。 二、 構建係統化客戶管理流程：從基礎到精進 擁有瞭對客戶的深刻理解，下一步便是將其轉化為可執行的係統化流程。本書將為您提供一套行之有效的客戶管理體係，從前期的客戶開發，到中期的客戶維護，再到後期的客戶挽留與增值，環環相扣，確保客戶關係的生命周期得到最大化的優化。 客戶信息管理： 準確、全麵的客戶信息是有效管理的前提。我們將探討如何建立一套科學的客戶信息采集、錄入、整理和更新機製，確保所有客戶信息都能得到妥善管理，並能被及時、準確地應用於客戶互動中。這將幫助您避免信息孤島，形成客戶視圖。 銷售流程優化： 銷售是實現客戶價值轉化的重要環節。本書將深入解析高效銷售流程的構成要素，包括綫索開發、需求分析、方案呈現、異議處理、成交談判以及後續跟進。我們將提供策略和技巧，幫助您提升銷售轉化率，縮短銷售周期。 客戶服務體係搭建： 卓越的客戶服務是提升客戶滿意度和忠誠度的關鍵。我們將指導您如何設計多渠道、高效率的客戶服務體係，包括電話、郵件、在綫聊天、社交媒體等，確保客戶在遇到問題時能得到及時、專業、友好的支持。 客戶關係維護策略： 維護好現有客戶比開發新客戶更具成本效益。本書將為您呈現一係列行之有效的客戶關係維護策略，如定期溝通、客戶迴訪、個性化關懷、會員計劃、增值服務等，幫助您保持客戶的活躍度和滿意度。 客戶生命周期管理： 客戶的價值並非一成不變，而是會隨著時間的推移而變化。我們將為您闡述客戶生命周期的概念，並提供一套管理模型，幫助您識彆客戶所處的生命周期階段，並根據不同階段製定相應的管理策略，實現客戶價值的最大化。 三、 營銷創新與客戶驅動增長：讓客戶成為您最忠實的推廣者 本書不僅僅關注客戶管理的基礎建設，更會引導您如何利用客戶關係實現營銷創新和業務增長。我們將探討如何將客戶視為營銷的源泉，並賦能他們成為您最忠實的推廣者。 個性化營銷與精準推送： 告彆“一刀切”的營銷方式。我們將揭示如何利用客戶數據進行深度分析，實現精準的客戶畫像，並在此基礎上設計個性化的營銷活動和産品推薦，將最閤適的信息在最閤適的時間傳遞給最閤適的客戶，大幅提升營銷效果。 口碑營銷與客戶推薦： 滿意的客戶是最好的廣告。本書將為您提供激發客戶口碑傳播的策略，如鼓勵客戶評價、分享使用體驗、設置推薦奬勵機製等，讓客戶自發地為您傳播品牌價值，實現低成本、高效率的獲客。 社群運營與用戶互動： 建立一個活躍的客戶社群，能夠增強客戶的歸屬感和參與度。我們將探討如何運營和維護一個成功的客戶社群，通過定期的互動、內容分享和話題討論，提升客戶粘性，並將社群打造成品牌與客戶之間重要的溝通橋梁。 數據分析與營銷優化： 營銷的最終目的是實現增長。本書將強調數據在營銷活動中的重要性，教您如何收集、分析營銷數據，評估營銷活動的效果，並根據數據反饋不斷優化營銷策略，實現持續的營銷投入迴報。 四、 提升團隊執行力，打造全員客戶服務意識 優秀的客戶管理離不開全員的參與和支持。本書將關注如何賦能您的團隊，提升他們的客戶服務意識和執行能力，讓每一個員工都成為客戶關係維護的積極貢獻者。 員工培訓與賦能： 我們將提供一套係統的員工培訓方案，涵蓋客戶溝通技巧、産品知識、服務標準、問題處理流程等，確保每一位員工都能勝任其工作，並具備良好的客戶服務意識。 績效考核與激勵機製： 將客戶滿意度、客戶忠誠度等指標納入員工的績效考核體係，並建立相應的激勵機製，可以有效地驅動員工更加關注客戶體驗，提升服務質量。 跨部門協作與信息共享： 客戶管理並非某個部門的專屬職責，而需要公司內部各部門的緊密協作。本書將探討如何打破部門壁壘，建立順暢的信息共享機製，確保銷售、客服、市場、産品等部門能夠協同作戰，共同為客戶提供一緻、優質的服務。 結語 在當今競爭激烈的市場環境中，擁有卓越的客戶關係已經不再是一種優勢，而是生存與發展的必要條件。本書緻力於為您提供一套全麵、係統、實用的客戶管理解決方案。它不是一本僅僅停留在理論層麵的書籍，而是基於實踐經驗提煉齣的智慧結晶，旨在幫助您構建一套真正以客戶為中心的企業文化和運營體係，讓您的企業在贏得客戶忠誠度的同時，實現持續、穩健的增長。通過掌握本書中的理念和方法，您將能夠更有效地吸引、維護和發展客戶，最終將客戶關係轉化為企業最寶貴的資産。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對數據分析和流程優化有著極高要求的管理者，我一直在尋找一本能夠真正幫助我構建高效客戶管理體係的工具書。《客戶管理必備製度與錶格範例》無疑是我的不二之選。這本書的精妙之處在於，它不僅提供瞭海量的、經過實戰檢驗的錶格範例，更重要的是，它將這些錶格背後的管理理念、製度設計以及操作流程都闡述得非常清晰。我特彆欣賞書中關於“客戶服務SOP（標準操作程序）”的構建思路，以及如何通過錶格來固化這些流程，確保服務質量的一緻性。例如，“新客戶 onboarding 流程錶”和“客戶服務請求處理錶”，它們的設計都非常人性化，並且充分考慮到瞭細節的完整性。我利用書中的理念，對我們現有的客戶管理流程進行瞭優化，效果立竿見影。數據收集更全麵，信息分析更深入，客戶響應速度也大大加快。這本書就像一個寶藏，每次翻閱都能發現新的亮點，它為我提供瞭一個可復製、可推廣的客戶管理框架，讓我能夠不斷提升團隊的服務水平，最終實現業務的可持續增長。

評分☆☆☆☆☆

作為一個剛入行的銷售新人，我曾經對如何有效管理客戶感到非常迷茫。每天麵對海量的信息和陌生的麵孔，總有一種力不從心的感覺。幸運的是，我發現瞭這本《客戶管理必備製度與錶格範例》。它就像一位經驗豐富的導師，一步一步地教我如何建立一個清晰、有序的客戶管理體係。書中的各種製度，比如“客戶分級管理製度”和“客戶迴訪製度”，讓我明白如何區分不同價值的客戶，以及如何定期與客戶保持聯係，維係良好的關係。而那些實用的錶格範例，更是我的得力助手。比如“潛在客戶跟蹤錶”，我可以用它來記錄每一個潛在客戶的來源、興趣點、以及下一步的跟進計劃，確保不錯過任何一個可能的機會。還有“閤同履約跟蹤錶”，我能夠清晰地看到每個閤同的進度，及時提醒自己和團隊注意付款、交付等關鍵節點，避免瞭不必要的麻煩。這本書的語言通俗易懂，沒有那些晦澀難懂的理論，而是直接給齣解決方案，非常適閤像我這樣的新手。我現在管理客戶不再手忙腳亂，而是有條不紊，自信心也大大提升。

評分☆☆☆☆☆

我是一名資深的客戶服務經理，一直以來都在思考如何能更進一步地提升團隊的客戶管理水平。我們團隊雖然經驗豐富，但有時候在流程的規範性和信息的一緻性上，總覺得還有提升的空間。偶然的機會，我接觸到瞭《客戶管理必備製度與錶格範例》，這本書真的帶給我很多啓發。它裏麵不僅僅是簡單的錶格堆砌，更多的是對客戶管理背後邏輯的梳理和對高效流程的構建。比如，書中提到的“客戶生命周期管理”的理念，以及如何通過錶格來貫穿這個生命周期的各個階段，讓我重新審視瞭我們的客戶服務模式。特彆值得一提的是，那些關於“客戶投訴預警錶”和“客戶流失原因分析錶”的設計，非常具有前瞻性，能夠幫助我們提前發現潛在的問題，並進行有針對性的改進。我把書中一些核心的製度和錶格引入到我們團隊的日常工作中，發現團隊的工作效率和客戶滿意度都有瞭顯著的提升。員工們覺得有瞭明確的指導和統一的標準，工作起來更加得心應手，也更能體會到客戶管理的價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我這個小微企業老闆的救星！之前一直頭疼客戶的各種信息往來，跟客戶的溝通記錄、閤同細節、迴訪情況等等，全憑腦子記或者散落在各個角落，效率低不說，還經常齣錯，幾次差點因為錯過瞭重要細節而損失瞭客戶。當我拿到這本《客戶管理必備製度與錶格範例》時，簡直如獲至寶。它提供的那些錶格範例，設計得非常貼心，完全是從實際業務齣發的。比如那個“客戶信息登記錶”，把客戶的基本情況、聯係方式、需求、偏好都清晰地列齣來，讓我一眼就能掌握客戶的畫像。還有“客戶溝通記錄錶”，每次跟客戶打電話、發郵件、麵對麵交流，都可以一目瞭然地記錄下來，再也不怕遺忘關鍵信息。更讓我驚喜的是，裏麵還包含瞭“客戶投訴處理流程錶”和“客戶滿意度調查錶”，這對於我們這種需要重視客戶口碑的小店來說，簡直是太及時瞭。以前處理投訴全憑經驗，現在有瞭規範的流程，處理起來得心應手，客戶滿意度也明顯提升瞭。這本書不僅僅是提供瞭錶格，更是提供瞭一種係統化的思維方式，讓我認識到客戶管理的重要性，並且有瞭一套行之有效的方法。

評分☆☆☆☆☆

我一直信奉“凡事預則立，不預則廢”的道理，尤其是在商業運營中，精細化的管理是成功的基石。我的公司雖然不大，但客戶是我們最寶貴的資産，所以客戶管理一直是我的重中之重。這本《客戶管理必備製度與錶格範例》恰恰滿足瞭我對係統化、精細化客戶管理的極緻追求。它提供的錶格，不僅僅是簡單的數據錄入工具，更像是為我的客戶管理流程量身定製的“導航儀”。我特彆喜歡書中關於“客戶價值評估錶”的設計，它幫助我清晰地看到瞭不同客戶的貢獻度，從而能更閤理地分配資源，優先服務高價值客戶。另外，“客戶互動頻率分析錶”和“客戶購買行為分析錶”也給瞭我很多關於如何優化營銷策略和産品服務的寶貴洞察。這本書的內容覆蓋麵非常廣，從潛在客戶的開發到忠實客戶的維護，再到客戶的流失與挽迴，幾乎涵蓋瞭客戶管理的方方麵麵。它讓我不再是憑感覺做決策，而是基於數據和規範的流程來驅動客戶管理工作，這給我帶來瞭前所未有的信心和掌控感。

評分☆☆☆☆☆

！！！！！！！

評分☆☆☆☆☆

工具類書籍，數量不需要很多，夠用就可以瞭。最讓人滿意的是能下載大量相關的錶格和文件，很不錯。

評分☆☆☆☆☆

很不錯的書籍，給公司采購的，京東配送很及時，效率很高。

評分☆☆☆☆☆

還行 等有時間慢慢閱讀

評分☆☆☆☆☆

完整詮釋瞭sales management必備的製度和錶格，提升企業的銷售水平。

評分☆☆☆☆☆

！！！！！！！

評分☆☆☆☆☆

很實用，屬於拿來就能用，個彆的需要修改一下就行，錶格直接下載就行。可以重新過一遍理論和實際操作，條例清楚多瞭

評分☆☆☆☆☆

非常不錯的一本書，淺顯易懂，值得推薦。

評分☆☆☆☆☆

額，希望有用