客户管理必备制度与表格范例：超过130幅高效实用的表格范例，让客户管理变得有规可循 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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杜帅 著

图书标签:

• 客户管理
• 销售管理
• 制度建设
• 表格范例
• 办公效率
• 企业管理
• 业务流程
• 客户关系
• 实用工具
• 管理规范

出版社： 中国友谊出版公司

ISBN：9787505742864

版次：1

商品编码：12316580

品牌：斯坦威（STANDWAY）

包装：平装

开本：16

出版时间：2018-04-01

用纸：纯质纸

页数：312

字数：339000

产品特色

内容简介

《客户管理必备制度与表格范例》是鉴于对企业客户关系管理重要性的充分理解和认识，而且有感于企业客户关系管理的复杂性和多样性所造成的混乱局面而成。

《客户管理必备制度与表格范例》的内容主要涉及客户信息管理、客户分级管理、客户关系维护管理、客户信用管理、客户渠道管理、客户促销管理、客户贷款管理等方面。

作者简介

杜帅，拥有十余年的客户管理经验，曾在汽车、金融、保险、零售、电信等多个行业从事客户管理工作，具体负责客服团队管理、项目工程跟进管理、代理商及相关加盟店沟通、新客户开发及客户维护、客户资料数据库建设管理等。有感于工作中受到过的他人帮助，故写成此书。

目录

第1章 客户信息管理必备制度与表格
1.1 客户关系管理原则及办法
1.2 客户信息管理章程
1.3 客户信息管理办法
1.4 客户名簿处理制度
1.5 客户档案立档制度
1.6 构建客户数据库的原则
1.7 客户信息库管理制度
1.8 客户资料保密制度
1.9 客户资料管理表
1.10 客户销售资料一览表
1.11 客户分布状况一览表
1.12 客户业务种别一览表
1.13 历年客户营业额统计表
1.14 客户地址分类表
1.15 客户路序分类表
1.16 客户行为资料表
1.17 现在、过去和将来顾客情况分析表
1.18 客户信息日报表
1.19 客户情况日报表
1.20 销售收入月报表
1.21 客户分析表
1.22 营销点客户分析表
1.23 市场区域分析表
1.24 客户价值观表
1.25 客户统计表
1.26 客户资料简表
1.27 客户资料详表
1.28 客户资料卡
1.29 客户管理卡
1.30 客户使用卡

第2章 客户分级管理必备制度与表格
2.1 客户分级和关系维护图
2.2 大客户管理制度
2.3 客户服务及管理步骤
2.4 重点客户招待会实施制度
2.5 单个客户管理办法
2.6 潜在客户分级及管理
……

第3章 客户关系维护管理必备制度与表格
第4章 客户信用管理必备制度与表格
第5章 客户渠道管理必备制度与表格
第6章 客户货款管理必备制度与表格
第7章 客户开发管理必备制度与表格
第8章 客户服务管理必备制度与表格

前言/序言

前言

我们在电视片《动物世界》中经常能看到这样的画面：一群狮子在草原上游走，这时，突然出现了一只小动物，比如一只兔子，你猜狮子们将如何行动？也许你会认为它们将争抢这道小吃吧。但事实并非如此！狮子们才不愿意为一道小吃就如此费力，它们期待的是某道大餐！问题显而易见，如果狮子疯狂地追逐每一只在它们面前出现的小兔子，那么它们很快就会筋疲力尽，当羊或鹿这样更大更美味的猎物出现时，它们哪还有力气再去追捕呢？

同样的道理，如果你让你的员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么很快你和你的员工就会筋疲力尽，等到有大生意上门时，却无力承接。因此，我们必须进行客户管理。

一个现代化的企业，对于客户资源的关注，已经成为决定企业长久发展的基础。所以企业有必要将整个企业的客户关系统一进行管理，并且通过不同的权限设定，来区别每个角色对资源的操作范围。有了良好的客户数据基础，即使销售人员有所变动，客户资料也能够一目了然。

过去我们一直被告诫客户是企业利润的源泉，让所有的目标客户对企业的产品和服务感到100%的满意是企业追求的目标。可是在实践中，你不难发现，有的客户从你的企业购买了大量的产品，有的却只购买了很少量的产品；有的客户持续地与你做生意，有的客户一生中只和你做一次生意；有的客户并不因为产品价格稍有变化便大幅度地改变购买量，而有的客户却对价格相当敏感；有的客户，你只要稍做努力就可以和他们维持良好的关系，而有些客户，即使你为他们投入大量的时间、精力和财力，也难以长期维持良好的关系。由此可见，客户与客户之间是有区别的，他们对企业做出的贡献并不相同。

因此，随着时代的发展和客户关系管理的进步，企业也有必要制定自己的客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求；促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意，协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致；督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应。这些都是现代客户管理的当务之急。

经济学中有一个“80/20法则”，这一法则认为，较小的诱因、投入和努力，往往可以产生较多的产出和收获。也就是说，你所完成的工作中，80%的收获来自于20%的付出，80%的结果归因于20%的原因，80%的酬劳来源于20%的努力。而在企业经营中，80%的营业额来自20%的产品和20%的客户，20%的产品和客户为企业贡献的利润通常占企业总利润的80%，80%的收益是由20%的员工创造的。

“80/20法则”中所说的这一比例具体到每一个企业虽然未必都准确，但是，它所表达出的含义却是每个企业都不可忽视的。企业服务的客户范围非常广泛，有些客户能为企业的盈利率做出巨大的贡献，而有些客户却只能做出较小的贡献，有的客户带给企业的甚至是负利润。虽然说每个客户都是企业的资源，可这种资源极强的流动性导致了这样一个事实，即只有那些与企业有长期业务往来的重点客户才能给企业带来较高的利润。

正是鉴于我们以上对企业客户关系管理重要性的充分理解和认识，而且有感于企业客户关系管理的复杂性和多样性所造成的混乱局面，我们编写了本书，其内容主要涉及客户信息管理、客户分级管理、客户关系维护管理、客户信用管理、客户渠道管理、客户货款管理、客户开发管理、客户服务管理等方面。希望这些精心为企业的客户关系管理准备的管理制度与表格范本能够真正的行之有效。

在编写过程中我们也参考了一些其他同类的书籍，在此一并表示感谢。当然，限于作者水平，书中也许会有疏漏之处，尚请广大读者多多批评指正。

编者

客户至尊：构建卓越客户关系与高效运营的实操指南 在这瞬息万变的商业世界中，客户是企业赖以生存与发展的根基。然而，如何从点滴触动客户心弦，到构建稳定、长久且互利的伙伴关系，再到将每一次互动转化为企业增长的动力，是无数企业面临的共同挑战。本书并非仅仅是堆砌理论的空谈，而是为每一个渴望提升客户管理水平的企业管理者、销售精英、市场专员以及一线服务人员量身打造的一套切实可行的解决方案。我们将深入探讨客户管理的本质，揭示高效客户关系构建的秘诀，并提供一套系统化的框架，帮助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的忠诚与信任。 一、 洞悉客户心理，赢得先机：深度理解客户是起点 成功的客户管理始于对客户的深刻理解。本书将引导您超越表象，深入探究客户的真实需求、期望、痛点以及潜在动机。我们不会止步于简单的客户画像，而是会带您走进客户的内心世界，理解他们购买决策背后的驱动因素，洞察他们对产品和服务的深层渴望。 客户细分与价值定位： 我们将详细阐述如何运用科学的方法对客户进行有效的细分，识别出不同群体客户的特征、需求和价值，并在此基础上为不同细分客户群体进行精准的价值定位。这意味着您将能够识别出哪些客户是您的核心资产，哪些客户具有巨大的增长潜力，从而分配最合适的资源，实现效益最大化。 用户旅程 mapping： 客户的购买和使用体验并非一次性的事件，而是一个完整的旅程。本书将教会您如何绘制完整的用户旅程图（Customer Journey Map），从客户首次接触您的品牌开始，到购买、使用、售后服务，直至成为您的忠实拥护者。通过理解客户在每个阶段的感受、遇到的障碍以及期望，您可以主动优化每一个触点，提升整体客户体验。 需求挖掘与痛点分析： 客户的真实需求往往隐藏在他们的话语之下。我们将提供一系列实用的技巧和方法，帮助您主动挖掘客户的潜在需求，识别他们的痛点，并了解这些痛点对他们业务或生活带来的影响。只有准确把握客户的痛点，您才能提供真正解决问题的方案，赢得客户的信赖。 情感连接与信任建立： 商业交易不仅仅是冷冰冰的金钱往来，更是人与人之间的互动。本书将强调情感连接在客户关系中的重要性，教授您如何通过真诚的沟通、同理心和个性化的关怀，在客户心中建立起坚实的信任基石。信任是所有长期客户关系的核心，缺乏信任，再好的产品和服务也难以长久。 二、 构建系统化客户管理流程：从基础到精进 拥有了对客户的深刻理解，下一步便是将其转化为可执行的系统化流程。本书将为您提供一套行之有效的客户管理体系，从前期的客户开发，到中期的客户维护，再到后期的客户挽留与增值，环环相扣，确保客户关系的生命周期得到最大化的优化。 客户信息管理： 准确、全面的客户信息是有效管理的前提。我们将探讨如何建立一套科学的客户信息采集、录入、整理和更新机制，确保所有客户信息都能得到妥善管理，并能被及时、准确地应用于客户互动中。这将帮助您避免信息孤岛，形成客户视图。 销售流程优化： 销售是实现客户价值转化的重要环节。本书将深入解析高效销售流程的构成要素，包括线索开发、需求分析、方案呈现、异议处理、成交谈判以及后续跟进。我们将提供策略和技巧，帮助您提升销售转化率，缩短销售周期。 客户服务体系搭建： 卓越的客户服务是提升客户满意度和忠诚度的关键。我们将指导您如何设计多渠道、高效率的客户服务体系，包括电话、邮件、在线聊天、社交媒体等，确保客户在遇到问题时能得到及时、专业、友好的支持。 客户关系维护策略： 维护好现有客户比开发新客户更具成本效益。本书将为您呈现一系列行之有效的客户关系维护策略，如定期沟通、客户回访、个性化关怀、会员计划、增值服务等，帮助您保持客户的活跃度和满意度。 客户生命周期管理： 客户的价值并非一成不变，而是会随着时间的推移而变化。我们将为您阐述客户生命周期的概念，并提供一套管理模型，帮助您识别客户所处的生命周期阶段，并根据不同阶段制定相应的管理策略，实现客户价值的最大化。 三、 营销创新与客户驱动增长：让客户成为您最忠实的推广者 本书不仅仅关注客户管理的基础建设，更会引导您如何利用客户关系实现营销创新和业务增长。我们将探讨如何将客户视为营销的源泉，并赋能他们成为您最忠实的推广者。 个性化营销与精准推送： 告别“一刀切”的营销方式。我们将揭示如何利用客户数据进行深度分析，实现精准的客户画像，并在此基础上设计个性化的营销活动和产品推荐，将最合适的信息在最合适的时间传递给最合适的客户，大幅提升营销效果。 口碑营销与客户推荐： 满意的客户是最好的广告。本书将为您提供激发客户口碑传播的策略，如鼓励客户评价、分享使用体验、设置推荐奖励机制等，让客户自发地为您传播品牌价值，实现低成本、高效率的获客。 社群运营与用户互动： 建立一个活跃的客户社群，能够增强客户的归属感和参与度。我们将探讨如何运营和维护一个成功的客户社群，通过定期的互动、内容分享和话题讨论，提升客户粘性，并将社群打造成品牌与客户之间重要的沟通桥梁。 数据分析与营销优化： 营销的最终目的是实现增长。本书将强调数据在营销活动中的重要性，教您如何收集、分析营销数据，评估营销活动的效果，并根据数据反馈不断优化营销策略，实现持续的营销投入回报。 四、 提升团队执行力，打造全员客户服务意识 优秀的客户管理离不开全员的参与和支持。本书将关注如何赋能您的团队，提升他们的客户服务意识和执行能力，让每一个员工都成为客户关系维护的积极贡献者。 员工培训与赋能： 我们将提供一套系统的员工培训方案，涵盖客户沟通技巧、产品知识、服务标准、问题处理流程等，确保每一位员工都能胜任其工作，并具备良好的客户服务意识。 绩效考核与激励机制： 将客户满意度、客户忠诚度等指标纳入员工的绩效考核体系，并建立相应的激励机制，可以有效地驱动员工更加关注客户体验，提升服务质量。 跨部门协作与信息共享： 客户管理并非某个部门的专属职责，而需要公司内部各部门的紧密协作。本书将探讨如何打破部门壁垒，建立顺畅的信息共享机制，确保销售、客服、市场、产品等部门能够协同作战，共同为客户提供一致、优质的服务。 结语 在当今竞争激烈的市场环境中，拥有卓越的客户关系已经不再是一种优势，而是生存与发展的必要条件。本书致力于为您提供一套全面、系统、实用的客户管理解决方案。它不是一本仅仅停留在理论层面的书籍，而是基于实践经验提炼出的智慧结晶，旨在帮助您构建一套真正以客户为中心的企业文化和运营体系，让您的企业在赢得客户忠诚度的同时，实现持续、稳健的增长。通过掌握本书中的理念和方法，您将能够更有效地吸引、维护和发展客户，最终将客户关系转化为企业最宝贵的资产。

评分☆☆☆☆☆

我一直信奉“凡事预则立，不预则废”的道理，尤其是在商业运营中，精细化的管理是成功的基石。我的公司虽然不大，但客户是我们最宝贵的资产，所以客户管理一直是我的重中之重。这本《客户管理必备制度与表格范例》恰恰满足了我对系统化、精细化客户管理的极致追求。它提供的表格，不仅仅是简单的数据录入工具，更像是为我的客户管理流程量身定制的“导航仪”。我特别喜欢书中关于“客户价值评估表”的设计，它帮助我清晰地看到了不同客户的贡献度，从而能更合理地分配资源，优先服务高价值客户。另外，“客户互动频率分析表”和“客户购买行为分析表”也给了我很多关于如何优化营销策略和产品服务的宝贵洞察。这本书的内容覆盖面非常广，从潜在客户的开发到忠实客户的维护，再到客户的流失与挽回，几乎涵盖了客户管理的方方面面。它让我不再是凭感觉做决策，而是基于数据和规范的流程来驱动客户管理工作，这给我带来了前所未有的信心和掌控感。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对数据分析和流程优化有着极高要求的管理者，我一直在寻找一本能够真正帮助我构建高效客户管理体系的工具书。《客户管理必备制度与表格范例》无疑是我的不二之选。这本书的精妙之处在于，它不仅提供了海量的、经过实战检验的表格范例，更重要的是，它将这些表格背后的管理理念、制度设计以及操作流程都阐述得非常清晰。我特别欣赏书中关于“客户服务SOP（标准操作程序）”的构建思路，以及如何通过表格来固化这些流程，确保服务质量的一致性。例如，“新客户 onboarding 流程表”和“客户服务请求处理表”，它们的设计都非常人性化，并且充分考虑到了细节的完整性。我利用书中的理念，对我们现有的客户管理流程进行了优化，效果立竿见影。数据收集更全面，信息分析更深入，客户响应速度也大大加快。这本书就像一个宝藏，每次翻阅都能发现新的亮点，它为我提供了一个可复制、可推广的客户管理框架，让我能够不断提升团队的服务水平，最终实现业务的可持续增长。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我这个小微企业老板的救星！之前一直头疼客户的各种信息往来，跟客户的沟通记录、合同细节、回访情况等等，全凭脑子记或者散落在各个角落，效率低不说，还经常出错，几次差点因为错过了重要细节而损失了客户。当我拿到这本《客户管理必备制度与表格范例》时，简直如获至宝。它提供的那些表格范例，设计得非常贴心，完全是从实际业务出发的。比如那个“客户信息登记表”，把客户的基本情况、联系方式、需求、偏好都清晰地列出来，让我一眼就能掌握客户的画像。还有“客户沟通记录表”，每次跟客户打电话、发邮件、面对面交流，都可以一目了然地记录下来，再也不怕遗忘关键信息。更让我惊喜的是，里面还包含了“客户投诉处理流程表”和“客户满意度调查表”，这对于我们这种需要重视客户口碑的小店来说，简直是太及时了。以前处理投诉全凭经验，现在有了规范的流程，处理起来得心应手，客户满意度也明显提升了。这本书不仅仅是提供了表格，更是提供了一种系统化的思维方式，让我认识到客户管理的重要性，并且有了一套行之有效的方法。

评分☆☆☆☆☆

作为一个刚入行的销售新人，我曾经对如何有效管理客户感到非常迷茫。每天面对海量的信息和陌生的面孔，总有一种力不从心的感觉。幸运的是，我发现了这本《客户管理必备制度与表格范例》。它就像一位经验丰富的导师，一步一步地教我如何建立一个清晰、有序的客户管理体系。书中的各种制度，比如“客户分级管理制度”和“客户回访制度”，让我明白如何区分不同价值的客户，以及如何定期与客户保持联系，维系良好的关系。而那些实用的表格范例，更是我的得力助手。比如“潜在客户跟踪表”，我可以用它来记录每一个潜在客户的来源、兴趣点、以及下一步的跟进计划，确保不错过任何一个可能的机会。还有“合同履约跟踪表”，我能够清晰地看到每个合同的进度，及时提醒自己和团队注意付款、交付等关键节点，避免了不必要的麻烦。这本书的语言通俗易懂，没有那些晦涩难懂的理论，而是直接给出解决方案，非常适合像我这样的新手。我现在管理客户不再手忙脚乱，而是有条不紊，自信心也大大提升。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的客户服务经理，一直以来都在思考如何能更进一步地提升团队的客户管理水平。我们团队虽然经验丰富，但有时候在流程的规范性和信息的一致性上，总觉得还有提升的空间。偶然的机会，我接触到了《客户管理必备制度与表格范例》，这本书真的带给我很多启发。它里面不仅仅是简单的表格堆砌，更多的是对客户管理背后逻辑的梳理和对高效流程的构建。比如，书中提到的“客户生命周期管理”的理念，以及如何通过表格来贯穿这个生命周期的各个阶段，让我重新审视了我们的客户服务模式。特别值得一提的是，那些关于“客户投诉预警表”和“客户流失原因分析表”的设计，非常具有前瞻性，能够帮助我们提前发现潜在的问题，并进行有针对性的改进。我把书中一些核心的制度和表格引入到我们团队的日常工作中，发现团队的工作效率和客户满意度都有了显著的提升。员工们觉得有了明确的指导和统一的标准，工作起来更加得心应手，也更能体会到客户管理的价值。

评分☆☆☆☆☆

不错，很全面，很细致，微信扫一扫可以直接用。

评分☆☆☆☆☆

很实用，属于拿来就能用，个别的需要修改一下就行，表格直接下载就行。可以重新过一遍理论和实际操作，条例清楚多了

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质量不错！！！！！正版！！！！！

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不错不错不错不错不错啊不错不嘛

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过年送给自己的礼物，早上买的下午就到了，物流速度一如既往的快，赞！

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还没拆，这个不好，拆了就不能退了，具体内容还没看

评分☆☆☆☆☆

人力资源工具书，很多规范性专业表哥直接照搬就好了，可以偷个懒。

评分☆☆☆☆☆

京东正版，书质好，内容不错

评分☆☆☆☆☆

人总是要经历够了世事、到了一定时候，才能真正体悟一些高深的道理。在此之前，哪怕再熟也难解其中真意。曾国藩大悟《道德经》，自此开始了自己以及整个人生的脱胎换骨。挂起来然后这边是中文，那边是泰文。座椅他治安费建一个寺庙。