華為管理者內訓書係：以客戶為中心 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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黃衛偉等編著 著

圖書標籤:

• 華為
• 管理者
• 內訓
• 客戶中心
• 管理學
• 商業
• 領導力
• 企業管理
• 提升
• 實戰

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 中信齣版社

ISBN：9787508662718

商品編碼：10475103108

齣版時間：2016-07-01

作  者:黃衛偉 等 編著 著作 定  價:68 齣 版 社:中信齣版社 齣版日期:2016年07月01日 頁  數:400 裝  幀:精裝 ISBN:9787508662718 《以客戶為中心：華為公司業務管理綱要》怎麼成長為一傢重量的高科技企業？怎麼管理一傢重量的高科技企業？怎麼不斷為客戶創造價值使企業長期有效增長？這是擺在中國高科技企業麵前的重要課題。本書的齣版，將使讀者瞭解華為是怎樣一一應對挑戰的，將有助於社會各界認識一個真實的華為。 ●序言/XIX
●篇以客戶為中心
●.為客戶服務是華為存在的唯一理由/003
●1.1.華為的成功就是長期關注客戶利益/005
●1.1.1天底下給華為錢的隻有客戶/005
●1.1.2要以宗教般的虔誠對待客戶/006
●1.2.客戶永遠是華為之魂/007
●1.2.1客戶是永遠存在的，以客戶為中心，華為之魂就永在/007
●1.2.2要警惕企業強大後變成以自我為中心/008
●1.3.客戶需求是華為發展的原動力/009
●1.3.1公司的可持續發展，歸根結底是滿足客戶需求/009
●1.3.2麵嚮客戶是基礎，麵嚮未來是方嚮/010
●1.4.以服務定隊伍建設的宗旨/011
●1.4.1服務的意識應該貫穿於公司生命的始終/011
●1.4.2以客戶為中心，反對以長官為中心/012
●1.5.以客戶為中心，以生存為底綫/013
●1.5.1以客戶為中心就是要幫助客戶商業成功/013
●1.5.2華為的綱領是活下去/014
●1.5.3公司的目標是商業成功/016
●第二章.華為的價值主張/017
●部分目錄

內容簡介

華為從成立至今，二十幾年來堅持以客戶為中心，聚焦核心，不為其他利益誘惑所動，力齣一孔，利齣一孔，長期艱苦奮鬥，終於進入瞭世界信息與通訊技術産業*先企業的行列。
本書是之前齣版的《以奮鬥者為本：華為公司人力資源管理綱要》一書的續集，將從業務管理方麵，揭示這一成長曆程所遵循的理念、戰略與機製。
怎麼成長為一傢重量的高科技企業？怎麼管理一傢重量的高科技企業？怎麼不斷為客戶創造價值使企業長期有效增長？這是擺在中國高科技企業麵前的重要課題。本書的齣版，將使讀者瞭解華為是怎樣一一應對挑戰的，將有助於社會各界認識一個真實的華為。
本書主要是用於華為公司內部的管理者培訓，我們殷切地歡迎來自企業界和社會各界的批評和真知灼見，以使之進一步完善。
黃衛偉 等 編著 著作 黃衛偉，北京市人，1951年10月11日齣生，中國人民大學商學院教授，研究方嚮：運營管理、創業管理、管理政策。1996年起，受聘擔任華為技術有限公司管理顧問至今，現為華為公司首席管理科學傢，曾作為執筆人參與起草《華為公司基本法》。? ??

華為管理者內訓書係：以客戶為中心 內容概要 本書係是華為多年來在實踐中不斷探索、優化客戶服務與管理經驗的集大成之作，旨在為企業管理者提供一套係統、實用的“以客戶為中心”的管理理念和方法論。全書深入剖析瞭在當今高度競爭的市場環境中，客戶滿意度、客戶忠誠度對於企業生存與發展的關鍵意義，並從戰略、組織、流程、文化、人纔等多個維度，詳細闡述瞭如何構建一個真正以客戶為中心的組織，並將其滲透到企業運營的每一個環節。 核心理念與價值主張 “以客戶為中心”並非一句空洞的口號，而是華為在長期發展過程中形成的 DNA，是指導其一切經營活動的根本原則。本書係的核心理念在於強調： 客戶是企業存在的根本理由： 深刻理解客戶的需求、痛點和期望，並將其轉化為企業産品、服務和解決方案的齣發點。 價值創造是核心驅動力： 企業的一切活動都應圍繞為客戶創造最大價值而展開，並從中獲取自身的發展動力。 持續改進是前進的引擎： 客戶的需求在不斷變化，市場環境也在瞬息萬變，企業必須建立持續學習、持續優化的機製，以應對挑戰，保持領先。 全員參與是必要保障： “以客戶為中心”不是某個部門的責任，而是全體員工的共同使命，需要從高層到基層，每一個崗位都肩負起服務客戶的責任。 本書係旨在幫助管理者： 重塑思維模式： 擺脫以産品為中心、以技術為中心的傳統模式，真正樹立以客戶為中心的戰略思維。 優化組織架構： 構建更靈活、更扁平、更聚焦客戶的組織結構，打破部門壁壘，實現跨部門協作，高效響應客戶需求。 梳理關鍵流程： 優化客戶觸點相關的業務流程，從需求獲取、産品研發、銷售支持、交付服務到售後保障，確保每一個環節都能提供卓越的客戶體驗。 培育企業文化： 營造以客戶為中心的價值觀和行為準則，讓“服務客戶”、“為客戶創造價值”成為企業文化的內涵，並體現在日常工作中。 提升人纔能力： 培養具備客戶洞察力、溝通協作能力、問題解決能力以及服務精神的優秀人纔隊伍。 章節內容詳解 本書係由多個分冊組成，每個分冊聚焦於“以客戶為中心”管理體係中的一個關鍵方麵，內容詳實，結構清晰，旨在為管理者提供可操作的實踐指南。 第一部分：戰略引領——客戶視角下的戰略規劃 客戶需求洞察與戰略牽引： 深刻理解客戶： 詳細介紹瞭如何通過市場調研、客戶訪談、數據分析等多種手段，深入挖掘不同類型客戶的顯性與隱性需求、痛點以及未來的期望。不僅僅是瞭解“他們想要什麼”，更要理解“他們為什麼需要”。 客戶細分與畫像： 講解如何基於客戶的業務場景、行業特點、價值貢獻等維度進行有效細分，並構建詳細的客戶畫像，從而實現差異化的服務和價值提供。 價值主張與戰略定位： 如何根據客戶洞察，提煉齣核心的價值主張，並將客戶需求轉化為企業長遠的戰略方嚮和産品、服務的發展藍圖。強調戰略的製定必須以客戶價值的持續創造為核心。 市場趨勢與客戶演進： 分析瞭宏觀經濟、技術發展、行業變革等外部因素如何影響客戶需求的變化，以及企業如何通過預判和適應，提前布局，引導客戶需求，保持戰略的領先性。 以客戶為中心的組織戰略： 戰略落地與組織保障： 探討瞭如何將“以客戶為中心”的戰略思想融入企業的整體發展戰略中，並從組織架構、資源配置、績效考核等方麵提供相應的支持和保障。 客戶驅動的産品與解決方案： 如何從客戶的需求齣發，驅動産品研發和解決方案的設計。強調從“賣産品”轉嚮“賣價值”，通過集成化的産品和服務，為客戶提供整體解決方案。 生態夥伴與客戶共贏： 探討瞭如何構建開放的生態係統，與閤作夥伴共同為客戶創造價值，實現多方共贏。 第二部分：組織賦能——構建以客戶為中心的組織架構與文化 組織架構與流程優化： 麵嚮客戶的組織模式： 介紹華為在組織架構設計上的實踐，如以客戶為中心的項目團隊、事業部製、以及矩陣式管理等，如何實現快速響應和高效協作。 客戶流程重塑： 詳細講解瞭如何識彆、分析和優化與客戶緊密相關的關鍵流程，包括市場營銷、銷售、交付、服務、技術支持等，消除流程中的斷點和瓶頸，提升客戶體驗。 跨部門協作機製： 如何打破部門牆，建立有效的跨部門協作機製，確保信息流通順暢，客戶問題能夠得到快速、協同的解決。強調“客戶問題，全員負責”。 企業文化與價值觀建設： “以客戶為中心”的文化基因： 深入闡述瞭如何將“以客戶為中心”的核心價值觀，通過故事、案例、培訓、激勵等方式，融入企業文化的每一個層麵，成為全體員工的共同信仰和行為準則。 服務意識與職業精神： 如何在員工中樹立強烈的服務意識，鼓勵員工主動為客戶著想，提供超齣預期的服務。培養員工的職業精神，敢於擔當，勇於創新。 客戶導嚮的激勵機製： 如何設計與客戶滿意度、客戶價值創造緊密掛鈎的績效考核和激勵體係，引導員工的行為朝著更有利於客戶的方嚮發展。 衝突管理與客戶聲音： 如何建立有效的客戶聲音收集、分析和反饋機製，並將客戶的反饋轉化為改進的動力。如何妥善處理客戶投訴和衝突，化危機為機遇。 第三部分：客戶運營——精細化管理客戶關係與服務 客戶關係管理（CRM）與價值提升： CRM體係的搭建與應用： 講解如何構建或優化CRM係統，實現對客戶信息的全麵管理、深入分析，從而提供個性化的服務和精準營銷。 客戶生命周期管理： 如何在客戶的不同生命周期階段（潛在客戶、新客戶、活躍客戶、流失客戶等），采取不同的策略和措施，實現客戶價值的最大化。 客戶忠誠度與滿意度管理： 介紹衡量和提升客戶滿意度與忠誠度的具體方法和工具，如NPS（淨推薦值）、CSAT（客戶滿意度評分）等，以及如何通過持續改進來鞏固客戶關係。 客戶價值挖掘與增值服務： 如何在與客戶的長期互動中，發現新的價值點，提供增值服務，拓展業務，實現與客戶的共同成長。 卓越的客戶服務與支持： 服務標準與質量體係： 如何製定統一、清晰的服務標準，並建立完善的服務質量監控和評估體係，確保每一次與客戶的互動都能達到預期。 主動服務與預防性支持： 強調從被動響應客戶需求，轉嚮主動預測和解決客戶問題，通過預防性維護、主動關懷等方式，提升客戶體驗。 服務團隊的建設與賦能： 如何組建高績效的服務團隊，提供專業的培訓，賦予他們解決問題的權力和工具， empowering them to deliver exceptional service. 數字化服務與智能化支持： 探討如何利用數字化技術，如在綫客服、智能機器人、知識庫等，提升服務效率和用戶體驗，為客戶提供全天候、多渠道的支持。 第四部分：持續改進——建立以客戶為中心的反饋與創新機製 客戶聲音與持續改進： 客戶聲音體係構建： 如何係統地收集來自不同渠道（調研、投訴、建議、社交媒體等）的客戶聲音。 數據分析與洞察： 如何運用數據分析工具，從海量的客戶聲音中提煉有價值的洞察，發現産品、服務、流程中的不足。 閉環管理與改進落地： 如何建立有效的反饋閉環，將客戶的痛點和建議轉化為具體的改進措施，並跟蹤實施效果，形成持續改進的良性循環。 標杆學習與最佳實踐： 介紹如何通過對標行業內外的優秀企業，學習其在“以客戶為中心”方麵的最佳實踐，並將其轉化為自身的改進動力。 創新驅動與客戶價值提升： 需求驅動的創新： 如何將客戶需求作為創新的源泉，鼓勵員工提齣針對客戶痛點的創新想法。 敏捷開發與快速迭代： 介紹敏捷開發模式如何應用於産品和服務創新，通過快速迭代，更早地將客戶認可的價值交付給客戶。 用戶體驗設計（UX/UI）： 強調在産品設計和用戶界麵設計中，充分考慮客戶的使用習慣和情感需求，提供流暢、愉悅的使用體驗。 創新文化與激勵： 如何營造鼓勵創新、容忍失敗的文化氛圍，並通過激勵機製，激發員工的創新活力，共同為客戶創造更大的價值。 總結 《華為管理者內訓書係：以客戶為中心》不僅是一套理論框架，更是一套經過華為長期驗證、行之有效的實戰指南。本書係以其深度、廣度、係統性和可操作性，為廣大企業管理者提供瞭寶貴的藉鑒和啓示。通過係統學習和實踐本書係中的理念與方法，企業可以有效地構建並優化其“以客戶為中心”的管理體係，從而在激烈的市場競爭中贏得客戶的信任與忠誠，實現可持續的健康發展。本書係是管理者提升戰略思維、優化組織管理、精細化客戶運營、推動持續創新的必備讀物。

評分☆☆☆☆☆

這本書讓我看到瞭“以客戶為中心”在實際管理中的落地方法，尤其是它對於華為這種大型科技企業而言，如何將這一理念滲透到公司運營的每一個角落。我之前讀過一些關於客戶服務的書，但往往都停留在理論層麵，或者隻是提供一些通用的套路。這本書則非常具體，它分享瞭華為內部在製定戰略、産品研發、市場營銷、銷售支持以及售後服務等各個環節，是如何圍繞客戶需求來展開工作的。我特彆喜歡書中關於“客戶價值驅動”的部分，它不是簡單地讓大傢去討好客戶，而是強調要通過為客戶創造持續的、可衡量的價值來實現共贏。書裏詳細描述瞭華為如何通過與客戶建立長期戰略夥伴關係，深度理解客戶的業務挑戰，並提供定製化的解決方案，從而獲得瞭客戶的信任和忠誠。這種夥伴關係，遠超瞭簡單的買賣關係，而是建立在共同成長和相互成就的基礎之上。此外，書中對於華為內部組織架構和文化建設如何支撐“以客戶為中心”也有很深入的探討，比如如何通過考核機製、培訓體係和激勵政策，引導員工的行為導嚮，讓每個人都自覺地將客戶的需求放在首位。這讓我意識到，真正的“以客戶為中心”，絕非一日之功，而是需要整個體係的協同和長期投入。

評分☆☆☆☆☆

這本書提供瞭一個非常實用的框架，幫助我理解和應用“以客戶為中心”的理念。它不是那種空洞的口號，而是提供瞭很多具體的操作指南。我印象最深刻的是書中關於“客戶旅程”的分析，它詳細描繪瞭客戶從産生需求到最終形成購買決策，再到使用産品並尋求支持的整個過程。華為是如何在這個過程中，識彆客戶的痛點，設計觸點，並提供無縫銜接的服務，這讓我受益匪淺。我尤其欣賞書中關於“主動服務”的理念，它不是被動地等待客戶提齣問題，而是主動地去預判客戶的需求，提供超預期的服務，從而建立更深的客戶關係。書中還分享瞭華為如何利用數據分析來洞察客戶行為，從而更精準地滿足客戶需求，這一點在我看來非常有價值。在數字化時代，數據的重要性不言而喻，而華為將數據驅動的“以客戶為中心”做得淋灕盡緻。讀完之後，我感覺自己掌握瞭很多可以直接應用到工作中的方法和工具，能夠更有效地去服務我的客戶，並為公司創造更大的價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直就是一本打開新世界大門的鑰匙，讓我對“以客戶為中心”有瞭前所未有的深刻理解。我一直以為，客戶無非就是買我産品或服務的人，滿足他們的基本需求就好。但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它不僅僅是講瞭些服務技巧，更多的是從價值觀層麵，深入剖析瞭為什麼“以客戶為中心”如此重要，以及它如何能真正驅動企業的持續成功。書中用大量的真實案例，比如華為是如何從一個不起眼的小公司，一步步成長為全球通訊巨頭的，其中無數細節都指嚮瞭他們對客戶需求的極緻關注和快速響應。我印象最深的是關於“聽取客戶的聲音”這一章節，書中詳細闡述瞭如何建立多層次的客戶反饋機製，並且不僅僅是收集信息，更重要的是如何將這些信息轉化為實際的産品改進和服務優化。它讓我明白，客戶的抱怨和建議，其實是寶貴的財富，是企業不斷進步的動力。而且，書中還強調瞭“賦能一綫員工”的重要性，如何讓最直接接觸客戶的員工擁有解決問題的權力，這纔能真正做到快速響應，讓客戶感受到被重視。讀完之後，我感覺自己的思維模式發生瞭巨大的轉變，不再僅僅關注內部流程和效率，而是開始真正地站在客戶的角度去思考每一個決策，去審視每一個産品細節。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我剛拿到這本書的時候，並沒有抱太高的期望，覺得“以客戶為中心”這個概念太常見瞭，估計也就是一些老生常談。但讀進去之後，我纔發現自己大錯特錯瞭。這本書的獨到之處在於，它沒有迴避大企業在實踐“以客戶為中心”過程中遇到的各種復雜性和挑戰，反而用一種非常坦誠的方式，揭示瞭華為在麵對這些挑戰時是如何應對的。比如，書中提到在企業規模擴大、層級增多之後，信息傳遞容易失真，如何保證一綫客戶的聲音能夠直接傳達到高層決策者，這是一個很大的難題。華為在這方麵的一些創新嘗試，比如通過各種會議形式、內部係統工具，以及鼓勵跨部門協作，都給我留下瞭深刻的印象。它讓我明白，一個成功的企業，不僅僅需要有好的理念，更需要有能夠剋服組織惰性和官僚主義的機製。書中對於“解決客戶問題”的定義也非常有啓發性，它不僅僅是指解決眼前的問題，更是要通過分析根本原因，從源頭上避免類似問題的再次發生，從而不斷提升客戶的滿意度和體驗。這本書讓我看到瞭一個企業在追求卓越過程中，所付齣的艱辛努力和智慧。

評分☆☆☆☆☆

這本書真正讓我體會到瞭“以客戶為中心”並非一句簡單的口號，而是華為文化和經營哲學的核心。它不僅僅是寫給管理者看的，更像是一本關於企業如何真正贏得客戶尊重的教科書。書中講述瞭許多華為員工在麵對艱難客戶需求時，是如何展現齣堅韌不拔的毅力和創新精神的。我看到的是一個企業如何通過不斷地自我反思和改進，來適應變化的市場和客戶需求。書中關於“華為的客戶觀”的闡述，讓我看到瞭他們對客戶的深深敬意，以及將客戶的成功視為自己成功的最高境界。它不僅僅是關注産品的性能和價格，更是關注客戶的整體體驗和長遠利益。我特彆喜歡書中關於“服務意識的傳遞”的章節，它描述瞭華為如何通過各種培訓和實踐，將這種服務意識滲透到每一位員工的血液裏，讓他們發自內心地去為客戶著想。這本書給我最大的啓示是，真正強大的企業，一定是以客戶為基石，不斷創造價值，與客戶共同成長，而不是單純地追求短期利潤。它讓我對華為的敬佩之情油然而生，也讓我對自己未來的工作有瞭更清晰的認識和目標。

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物美價廉，送貨超級快?，京東值得信賴；書內容很好

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挺好的

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快遞速度很快，包裝的也很好

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內容很好

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h

評分☆☆☆☆☆

送人的，，，，，，，，，，應該還是可以

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挺好的，發票也開瞭，書很新。

評分☆☆☆☆☆

還好～～～～～～～～～

評分☆☆☆☆☆

書不錯，慢慢看。