精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富（白金版） [Lean Solutions: How Companies and Customers Can Cr] pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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[美] 詹姆斯 P.沃麦克（James P.Womack），丹尼尔 T.琼斯（Daniel T.Jones）著，陶建刚，罗伟，陆明明译

图书标签:

精益服务
客户共创
价值创新
服务设计
精益管理
顾客体验
商业模式
增长策略
数字化转型
服务解决方案

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出版社：机械工业出版社

ISBN：9787111546955

版次：1

商品编码：12035616

品牌：机工出版

包装：平装

丛书名：精益思想丛书

外文名称：Lean Solutions: How Companies and Customers Can Cr

开本：16开

出版时间：2016-09-01

用纸：胶版纸

页数：2

具体描述

编辑推荐

　　提供精益服务，让消费更满意

　　实现消费者体验更满意、企业员工更满意、供应商赚取更多的利润的三赢局面。

内容简介

　　我们的消费行为必须解决实际的问题，比如收听音乐、去饭店用餐或是购买住房。然而提供商和消费者之间常常存在着很大的脱节，比如你购买电脑，需要自行安装大部分常用软件，好不容易弄好了，电脑却死机了，拨打客服后，软件提供商和硬件提供商相互踢皮球，等了很长时间，花了不少钱，才解决了问题。你还会推荐你的朋友购买这个品牌的电脑吗？

　　客户真正想要的产品和服务是怎样的呢？我们需要根据最基本的原则，重新思考消费，把消费当作一种流程，这一改善后的流程被称为“精益消费”。然后，我们从消费端往前倒推，在消费者所需的时间和地点，向他们提供真正需要的产品和服务，同时不给消费者增加负担，这一流程被称为“精益供应”。

　　本书将介绍企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。

作者简介

　　詹姆斯 P. 沃麦克James P. Womack，

　　前MIT资深教授，为企业提供精益咨询，也向小型制造厂投资。他创办了精益企业研究所（LEI）并担任所长，这家研究所是一个非营利教育和研究机构，致力于精益思想的传播和应用。

　　丹尼尔 T. 琼斯Daniel T. Jones，

　　他创办了英国精益企业研究院（LEA）并担任院长。这家研究院分担了精益企业研究所在提升精益意识方面的任务，并将精益知识应用于一系列的行业。

　　两人合作分析全球行业趋势达20年以上，其间成果包括《改变世界的机器》《精益思想》《精益服务解决方案》。

精彩书评

　　我们一再看到消费者和员工们在勇敢地与那些不匹配的消费和供应做着斗争，这些消费和供应疏远了客户，消耗了利润，还使员工感到愤怒和绝望。

　　本书开创性地将精益的理念延伸到制造业以外的其他行业，包括服务业以及人们的日常生活当中，寻求以精益的思想为客户提供更好的服务，是一本值得一读的好书。

　　—— 李元钧

　　戴尔（中国）有限公司中国客户中心总经理

　　本书将“生产更好的产品”这一精益单一目标，转变成“生产更好的产品＋提供更满意的消费”双重目标；将精益生产方式和精益思想中“消除8大浪费”“5个原则：价值、价值流、流动、拉动、完善”进一步充实进“必须在需要的时间和地点，提供消费者真正需要的商品和服务，又不给消费者增加负担”原则；在精益生产、精益供给的基础上进一步提出了精益消费理念，这是对精益思想中价值概念的进一步诠释和完备。

　　—— 雷明

　　北京大学光华管理学院管理科学与工程系主任兼博士生导师、教授

　　两位精益导师把“精益生产”的概念介绍给我们，现在又带来了新课题——如何提供精益服务，使消费过程更加完善？为什么消费者消耗时间与金钱，忍受烦扰，四处奔波，却往往得不到完满的解决方案？两位大师将精益理念引入消费的价值流，从根本上消除不必要的浪费。能在这方面进行改善的公司，将在市场竞争中占有绝对的优势。

　　—— 杰弗里·莱克

　　密歇根大学工业与运营管理工程系教授，著有《丰田模式》

导论　精益消费与精益供应 ∥ 1
消费是一个解决问题的流程 ∥ 1
消费者真正需要什么 ∥ 4
精益消费六大原则 ∥ 5
精益供应的挑战 ∥ 6
第1章　学习观察消费 ∥ 8
观察消费者现场 ∥ 9
绘制消费流程图 ∥ 11
从消费流程到消费者体验 ∥ 12
感知时间和时钟时间 ∥ 14
无偿工作随处可见 ∥ 16
第2章　学习观察供应 ∥ 18
观察提供商现场 ∥ 19
绘制供应流程图 ∥ 21
工作人员真正需要什么 ∥ 23
将两张图合并 ∥ 25
破碎的流程无赢家 ∥ 26
糟糕流程世界中的优秀人员 ∥ 26
第3章　彻底解决消费者的问题 ∥ 28
理解并消除问题才能彻底解决问题 ∥ 30
使用智能反馈来解决确实会出现的问题 ∥ 32
智能反馈在运行 ∥ 35
外包和离岸：用错误答案回答错误的问题 ∥ 39
每一个消费问题都是一次绝佳的机会 ∥ 40
解决问题且不浪费顾客时间 ∥ 41
第4章　不要浪费消费者的时间 ∥ 42
流程决定耗费的时间 ∥ 44
如何创建节省每个人时间和金钱的精益流程 ∥ 48
西芒：实施精益服务的案例研究 ∥ 52
节省每个人时间的简单规则 ∥ 56
消除医疗中的时间浪费：“开放式就诊”的胜利 ∥ 58
开放式就诊之外：你真的需要去看医生吗 ∥ 61
少了一颗马蹄钉 ∥ 62
第5章　给消费者真正想要的产品 ∥ 63
制鞋业的供应逻辑 ∥ 64
“你找到你正在寻找的所有东西了吗？” ∥ 66
传统超市如何尽力提供给你想要的东西 ∥ 68
精益供应如何以更低成本提供给你真正想要的东西 ∥ 70
精益供应怎样通过快速补货发挥实际作用 ∥ 72
提供顾客所需，需要什么条件 ∥ 73
进一步压缩供应流程 ∥ 77
新的精益选址逻辑 ∥ 81
每种产品的精益选址逻辑 ∥ 84
下一个挑战：节省消费者的时间并减少麻烦 ∥ 86
第6章　在消费者想要的地方提供价值 ∥ 87
传统的供应布局 ∥ 93
如何在你正需要的地方提供你正想要的商品 ∥ 94
完成精益转型 ∥ 95
在便利店提供更多种类商品 ∥ 96
建立理想的商店 ∥ 97
遍布世界的“水蜘蛛” ∥ 99
机械式购物和体验式购物 ∥ 101
精益供应格局的兴起 ∥ 102
我们什么时候需要我们想要的东西 ∥ 103
第7章　在消费者需要的时候解决问题 ∥ 104
当前供需关系的暂时偏离 ∥ 106
三天交车 ∥ 109
默认选择 ∥ 111
从不景气行业得到的启发 ∥ 111
供需关系暂时偏离的彻底改变 ∥ 113
建立不同类型供应价值流的渠道 ∥ 116
向消费者提供他们真正想要的产品 ∥ 118
第8章　精益供应的挑战：管理人员的角色 ∥ 119
流程思维是战略思维和财务思维的必要补充 ∥ 119
精益转型所需的精益领导力 ∥ 121
精益转型方法 ∥ 123
将精益转型方法应用在供应价值流中的示例 ∥ 127
实现精益消费的飞跃 ∥ 130
在“大盒子”公司实施精益 ∥ 130
在社区店实施精益 ∥ 132
网络购物实施精益 ∥ 134
从领悟到行动 ∥ 136
创建精益消费价值流 ∥ 138
维持精益领导力 ∥ 139
从简单问题到复杂问题 ∥ 140
第9章　给消费者真正想要的解决方案：精益企业家的角色 ∥ 142
解决方案矩阵 ∥ 143
长途旅行问题 ∥ 144
辐射式空运系统 ∥ 145
点到点支线航空 ∥ 149
专用私人飞机 ∥ 152
想象精益航空旅行 ∥ 155
增强型辐射式空运系统 ∥ 155
增强型点到点支线航空 ∥ 156
商务点到点支线航空 ∥ 156
完成解决方案矩阵 ∥ 160
迈向精益医疗 ∥ 162
传统诊断路径 ∥ 162
想象用精益方案来更好地解决问题 ∥ 166
增强型传统诊断 ∥ 166
专用诊断路径方案 ∥ 167
持续改善解决更少的问题 ∥ 172
第10章　一劳永逸地解决消费者的所有问题 ∥ 173
省心的信息与通信管理 ∥ 174
一个解决方案解决一个核心问题 ∥ 176
住房 ∥ 176
医疗 ∥ 178
出行 ∥ 179
财务管理 ∥ 181
常规购物（个人物流） ∥ 182
解决方案的迁移：从小问题、小方案到大问题、大方案 ∥ 184
提供解决方案的架构 ∥ 186
解决方案思维方式的巨大潜在效益 ∥ 188
均衡化需求 ∥ 189
信息技术如何支持解决方案经济 ∥ 191
解决方案思维方式的社会效益 ∥ 193
解决方案思维方式的挑战 ∥ 193
解析挑战 ∥ 194
解决方案的机会 ∥ 197
结论　精益服务解决方案 ∥ 198
致谢　本书背后的故事 ∥ 201
注释 ∥ 208
参考文献 ∥ 222

前言/序言

　　序言

　　从精益生产到精益服务解决方案

　　1982年夏天，为了弄明白日本企业为什么能在全球竞争中赢得优势，我们走访了一系列日本公司。于是，我们邂逅了丰田，得到了新的启发。

　　我们很快意识到丰田与其他公司有着显著的不同。它的成功源于对公司核心流程的卓越管理：在恰当的时间，以恰当的顺序采取一系列措施为客户创造价值。它对产品开发和生产管理，以及与日本供应商和客户的协作，远远好于我们之前遇到的任何公司。

　　得到启发的那一瞬间，我们异口同声道：“使得丰田在全球竞争中突出重围的不是杰出的产品创新或优秀的文化背景，也不是疲软的货币或者政府强有力的支持，而是它对于核心流程的卓越管理。”这是非常有意义的见解，因为奇妙的产品创意和特定文化的优势不可复制，但卓越的流程管理却可以复制。

　　我们花了一些时间，在1990年终于能够在《改变世界的机器》1一书中描述出这些流程。我们用充分的证据详尽无遗地说明了不论以何种指标来衡量，丰田的关键增值活动不仅优于外国汽车公司，也优于日本其他公司。丰田的产品开发、供应商管理、客户支持和生产流程统称为正在改变世界的“机器”。这一结论自然地引出了这样一个问题：其他国家和行业的公司，如何能够实现卓越流程？这是我们的第二本书《精益思想》2试图要回答的问题。

　　我们为企业提出了五大基本原则：

　　提供客户真正需要的价值。抵制冲动，不从当前公司的组织、资产以及知识出发来说服客户，让客户相信自己需要的正是公司现在最容易提供的产品。

　　确定每一种产品的价值流。即确定一项产品或服务从概念到投产（开发过程）、从订单到交付客户手中（执行流程）所需活动（流程）的顺序。质疑这些流程中的每个步骤，看其是否真正为客户创造价值，并去除不能创造价值的步骤。

　　为剩余的步骤创建连续流。消除各步骤间的等待和库存，以削减开发时间和反应时间。

　　让客户拉动企业创造的价值。与之相反，对客户的需求反应时间较长的公司一般使用的是推动的方式。它们试图说服客户，使客户相信自己所需要的就是企业已经设计或生产好的产品。

　　最后，当价值、价值流、连续流、拉动得以确立，则回到起点，重新开始新的循环，追求尽善尽美。所谓尽善尽美，就是零浪费、完美价值的理想状态。

　　精益生产的成功

　　多年之后，我们很高兴看到很多公司的内部流程都在改善。最明显的表现就是，现在生产的产品，与我们刚开始合作时相比，性能更好，价格却更低了。例如，在汽车行业，尽管同规格汽车的价格在不断下降，汽车缺陷率却在持续稳定地降低。3我们同样高兴地看到，在任何认真尝试了精益的企业、行业和国家，精益生产都是有效的。

　　与此同时，丰田取得全球竞争的节节胜利，步步紧逼通用汽车（GM）的世界汽车行业领导地位。相比之下，1982年我们走访的其他日本企业，不是败下阵来，就是业绩不断下滑。本田（Honda）仍独立经营且运营得还不错，但日产（Nissan）却被雷诺（Renault）控股，马自达（Mazda）被福特（Ford）收购，斯巴鲁（Subaru）、铃木（Suzuki）和五十铃（Isuzu）紧紧依附通用，三菱（Mitsubishi）则痛失大量市场份额。

　　然而奇怪的是，尽管销售渠道更广了，产品种类更多了，质量更好了，价格也更低了，但消费者的体验却似乎正在恶化。近年来，我们经常会与公司管理人员讨论这一现象。他们回答说，当他们在办公室或者工厂，“戴上制造商的帽子”，情况似乎是在好转。但当他们回到家中，“戴上消费者的帽子”，情况又似乎在变糟。

　　我们在自己的生活中也强烈地感受到这一点。作为作者，我们两人工作繁忙，而且身在大洋两岸，但是我们之间每一次谈话的话头，似乎都是工作中遇到的作为消费者的沮丧经历：

　　定制的、三天到货的电脑，无法与办公室的其他打印机和电脑连接，或与其他软件匹配。

　　修理汽车时，需经过许多次沟通、等待，甚至还会出错。

　　驾车长驱到“大卖场”，那里有成千上万种商品，而且大多数商品都比25年前更好、更便宜，但是每次购物回来总是感觉没买回真正称心如意的商品。

　　看病的过程，从技术的角度来看，令人十分惊叹。但从患者的角度来看，费时且令人不快。

　　商务旅行伴随着没完没了的排队、转机和延误。

　　“咨询台”和“服务中心”，既不能提供咨询，也不能提供服务。

　　由于产品更好、更便宜了，消费理应变得更容易、更令人满意。情况却恰恰相反，我们需要花费更多的时间处理更多的麻烦，才能使所有的产品正常、协同地运行。换句话说，如今的消费者常常被淹没在优良产品的汪洋之中。当我们停下来思考，满足消费（而不是仅仅生产优良的产品），才应该是精益的时候，这会显得非常不可思议。

　　消费问题日益显露

　　20世纪90年代后期，市场给消费者提供了许多新产品，而这些产品的技术并不成熟，我们把这些现象当作了泡沫经济引起的暂时反应。我们想当然地认为未来情况一定会有所好转。

　　然而，到泡沫经济结束之后，我们却发现，这些消费问题并非特定条件下的异常情况，而是常见现象。然后我们提出了一个非常简单的问题：我们应该做些什么才能转变观念，逐渐将公司的挑战从生产更优的产品转变到让消费者更加满意？

　　当反思消费问题时，我们开始了解给消费者带来问题的五大趋势：

　　第一，生产商不断通过“大规模定制”的产品以及逐步拓宽这些产品的购买渠道来增加消费者的选择4。有选择当然很好，但过多的选择需要消费者花更多的时间来做决定。

　　第二，大规模生产时期的经济持续萎缩。这给了大家更多的自由——这是个好事5。但同时也要我们做更多的事情和更多的决定。例如，我们的养老金该如何投资？该和哪家电信公司签约？该选择哪家航空公司、租车公司或酒店集团？从繁多的选项中做出正确选择所花费的成本，远远超出做决定本身需要的时间和精力。

　　第三，我们正经历着服务经济向自助服务经济的转变，在这种经济模式下，我们有更多的个人数码电器来创造自己的价值，比如我们写这本书所用到的电脑、打印机、扫描仪、个人掌上电脑和软件等（我们的父母一代有会用打字机的秘书，而我们则有电脑）。我们不仅需要购买这些个人数码电器，我们还需要对它们进行安装、维护、升级和处置。这些产品和服务都来自不同的提供商，而我们需要花自己的时间和精力来把它们整合到一起。

　　第四，每个发达国家家庭模式转变的方向都是给消费者带来更多时间和精力上的压力。劳动力参与就业程度大幅度提高，也就意味着，在家庭中，原来负责管理消费的家庭成员（一般为女性）现在也参加工作了。且有更多的单身人士，既要工作挣钱，又要管理消费。这可能意味着人均购买产品和服务的能力越来越强，但管理消费的时间却越来越少。

　　第五，互联网和信息技术的发展，使得消费和生产之间的界限逐渐模糊，这往往会把消费者拉入供应流程中。例如，我们中某人的妻子最近在网上从一个知名制造商那里订购了办公设备，因为搞错了纳税人识别码，订单被拒，但她却没有收到关于此信息的电子邮件。几个星期之后，设备未能按期到货，她上网查询，才发现订单已被取消。后来她总算联系到了该制造商的客服，询问怎么会发生这种情况，客服经理解释，顾客现在应该经常上网跟踪订单，确认生产和发货按计划进行，这已经变成了顾客自己的责任。正如这位妻子所说：“我应该已经被任命为该公司的无薪运营经理了，但他们却忘记了告诉我。”

　　提供商吹捧这种透明化、消费者直接参与的提供过程是给予消费者的福利。但是对那些工作忙碌的消费者来说，这往往更像是被迫接受一份无偿工作。

　　现在消费者获得了更多的选择和知识，而代价却是要承担更多的责任、做出更多的决定以及付出更多的时间，这种情况可以简要地概括为：

　　消费者需要做出更多的消费决定——在整个购买、安装、整合、维护、维修、升级和回收过程中都有更多的产品种类、更多的提供商和更多的渠道。

　　此外，随着信息技术的发展以及个人数码电器逐步增多，生产流程的演变模糊了消费和生产的界限，使消费者付出更多的无偿时间和精力。

　　但是，消费者永远都无法拥有更多的时间（这是生命的定数和约束），而且由于发达国家中家庭模式的变化和人口老龄化，大多数消费者今后实际的可用时间和精力还将减少。

　　这些因素综合起来，就构成了21世纪消费者面临的困境。

　　重新思考价值

　　当了解了这种情况后，我们认识到，我们需要回到精益五大原则的起点——价值问题。我们要问，消费者在新时代到底需要什么？然后我们需要根据最基本的原则，重新思考消费，把消费当作一种流程（就像生产一样），只不过是从相反的方向，以便找到一种更好的方式来让消费者获得他们所需的产品和服务。我们将这一改善后的流程称为精益消费。

　　精益消费必须拥有一个与之伴随的流程。企业必须在消费者所需的时间和地点，向他们提供真正需要的产品和服务，同时不给消费者增加负担。我们以前也使用过“精益生产”一词，但从很多公司管理人员的做法来看，精益生产好像止步于办公室或工厂大门。因此，我们现在使用精益供应一词，它包含了制造商把所需价值交付给客户的所有步骤，这一流程经常跨越多个公司。

　　我们大家都会觉得，作为消费者时，我们思考消费问题比较容易，当我们工作时思考供应问题比较容易。但是，我们很难把这些环环相扣的流程视为整体的价值流。近年来我们走访了各行各业，从航空到医疗，从保险到汽修，我们经常看到消费者和企业工作人员在那些不协调的消费和供应流程中孜孜奋斗，这些流程疏远了客户，损失了利润，还带给工作人员烦恼和绝望。然而消费者和工作人员却还在相互误解、相互抱怨。

　　当我们继续调查，走访更多国家的各行各业，我们开始明白，如果精益供应真的能够与精益消费完美结合，那么消费者的生活会更美好，工作人员会更满意，提供商会获得更多的利润。如果提供商、工作人员和消费者一起致力于创建精益服务解决方案，那么三赢的局面是能够实现的。这也是我们写这本书的初衷。

引言：价值共创的新时代在瞬息万变的商业环境中，传统以企业为中心的价值创造模式正面临前所未有的挑战。消费者需求日益个性化、复杂化，信息传播速度呈指数级增长，这使得任何单一主体想要独自满足市场需求变得异常困难。企业迫切需要一种全新的思维方式和运营模式，能够将自身资源与顾客的洞察、需求和创造力有效地结合起来，共同驱动价值的生成与增长。本书正是诞生于这样的时代背景下，旨在深入探讨“精益服务解决方案”这一核心理念，揭示企业如何与顾客携手，在互信互利的伙伴关系中，实现可持续的价值共创与财富增值。第一章：何为精益服务解决方案？——超越效率的价值导向本章将首先廓清“精益服务解决方案”的内涵与外延。不同于单纯追求运营效率的“精益生产”，精益服务解决方案更侧重于从顾客视角出发，理解并满足其真实需求，并通过优化服务流程、创新服务模式，实现企业与顾客的双赢。我们将深入剖析其核心原则：以顾客价值为中心：区别于企业内部流程优化，精益服务解决方案的首要目标是提升顾客体验和顾客所感知到的价值。这要求企业深入理解顾客的痛点、期望以及未被满足的需求。价值流的识别与优化：借鉴精益思想，识别出服务提供过程中的所有活动，并从中剔除一切不增值的环节。这包括但不限于等待时间、不必要的沟通、重复的劳动以及无效的信息传递。持续改进与学习：服务解决方案并非一成不变，而是一个动态演进的过程。本章将强调建立学习型组织文化，鼓励员工和顾客共同参与到服务改进的循环中，不断迭代优化。体系化与整合性：服务解决方案不是孤立的举措，而是企业整体战略、组织架构、技术支持和人员能力等多个层面的有机结合。它需要打破部门壁垒，实现跨职能协作。数字化与智能化赋能：在信息技术飞速发展的当下，数字工具和服务平台成为构建精益服务解决方案不可或缺的支撑。本章将探讨如何利用大数据、人工智能、物联网等技术，提升服务效率、个性化程度和用户体验。我们将通过大量的案例分析，展示不同行业、不同规模的企业是如何实践这些原则，并从中获得显著的商业效益。第二章：顾客价值的深度挖掘——连接顾客的脉搏价值共创的首要前提是对顾客价值有深刻而精准的理解。本章将聚焦于如何进行有效的顾客价值挖掘，打破信息孤岛，真正“听见”顾客的声音。洞察顾客的真实需求：深入探讨定性与定量相结合的研究方法，包括焦点小组、深度访谈、用户旅程地图绘制、满意度调查、情绪分析等。重点在于区分顾客“说的”和顾客“想要的”，以及那些他们自己也未曾意识到的潜在需求。构建顾客画像与细分：基于挖掘到的信息，建立多维度、精细化的顾客画像。理解不同细分市场的顾客群体特征、行为模式、消费习惯以及他们对价值的不同定义。利用数据驱动的洞察：强调数据分析在理解顾客行为和趋势中的重要作用。如何收集、整合和分析来自不同触点的顾客数据（如购买记录、浏览行为、社交媒体互动、服务反馈等），从中提炼出 actionable insights。倾听与参与的机制建设：设计并实施有效的顾客反馈收集渠道，并确保这些反馈能够真正被企业理解、分析并转化为行动。鼓励顾客在产品和服务的设计、测试和改进过程中扮演更积极的角色。建立以顾客为中心的文化：探讨如何将顾客意识渗透到企业文化的各个层面，确保每个员工都能将顾客的成功视为自己的成功。第三章：企业价值的重塑与赋能——驱动增长的新引擎在理解顾客价值的基础上，企业需要审视自身的资源、能力和战略，以便更好地与顾客协同，实现价值的最大化。核心能力的再定义：探讨企业如何在精益服务解决方案的框架下，重新审视和发展其核心竞争力。这可能意味着从产品导向转向服务导向，或者从规模导向转向个性化导向。组织结构的优化与敏捷化：分析如何调整组织架构，打破部门壁垒，促进跨职能团队协作，以更灵活、更快速地响应顾客需求和市场变化。强调扁平化管理和赋能一线员工。技术平台的搭建与整合：详细阐述支撑精益服务解决方案所需的关键技术要素，如客户关系管理（CRM）系统、大数据分析平台、自动化工具、协作软件等。强调技术之间的互联互通和数据共享。流程再造与自动化：识别服务流程中的瓶颈和浪费，运用精益工具进行流程再造。探索自动化在提升效率、减少错误和释放人力资源方面的潜力，使员工能将更多精力投入到高价值的互动中。人才培养与激励机制：强调培养具备服务意识、创新能力和协作精神的员工队伍。设计有效的培训体系和激励机制，鼓励员工积极主动地为顾客创造价值，并与顾客建立深厚的伙伴关系。第四章：价值共创的实践模式——携手并进的伙伴关系本章将深入探讨企业与顾客之间构建价值共创伙伴关系的具体模式和策略。共同设计与联合创新：介绍企业如何邀请顾客参与产品和服务的早期设计阶段，通过众包、共创工作坊等方式，将顾客的创意和需求直接融入到解决方案的开发中。个性化与定制化服务：探讨如何利用数据和技术，为顾客提供高度个性化的服务体验，满足其独特需求。这包括产品定制、服务内容调整、沟通方式优化等。社群运营与生态构建：分析如何通过建立用户社群，连接拥有共同兴趣或需求的顾客，促进顾客之间的交流与互助，同时让企业更深入地了解社群动态，捕捉新的价值机会。增值服务与持续关系维护：介绍如何提供超出顾客预期的增值服务，例如培训、咨询、用户支持、社区活动等，从而深化顾客忠诚度，延长顾客生命周期。反馈循环与协同改进：建立持续的反馈机制，让顾客能够轻松地提供意见和建议，并让企业能够及时响应和采纳，形成一个动态的、相互促进的服务改进闭环。第五章：财富增长的实现路径——共赢的商业价值价值共创的最终目标是为企业和顾客带来可持续的财富增长。本章将探讨如何将精益服务解决方案转化为可衡量的商业回报。提升顾客忠诚度与留存率：分析高品质的服务体验如何有效降低顾客流失率，增加顾客的生命周期价值。拓展新的收入来源：探讨如何通过创新的服务模式、增值服务包以及基于顾客需求的个性化产品，开拓新的收入渠道。优化成本结构与运营效率：强调精益思想在服务流程中的应用如何降低运营成本，提高资源利用率，从而提升盈利能力。提升品牌声誉与市场竞争力：优秀的服务解决方案能够为企业赢得良好的口碑，吸引更多新顾客，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。构建可持续的竞争优势：价值共创模式本身就是一种强大的竞争壁垒，它将企业与顾客深度绑定，形成难以被模仿的协同效应。第六章：挑战与应对——通往精益服务之路的实践指南任何重大的变革都伴随着挑战。本章将识别在实施精益服务解决方案过程中可能遇到的障碍，并提供切实可行的应对策略。文化转型与思维模式的转变：如何克服根深蒂固的企业惯性，鼓励创新和拥抱变化？数据隐私与安全问题：在利用数据服务顾客的同时，如何确保顾客信息的安全和隐私？技术应用的挑战：如何选择合适的技术工具，并确保其有效集成和使用？衡量与评估的困难：如何科学地衡量服务解决方案的成效，并将其与财务指标挂钩？平衡短期利益与长期投资：如何在追求即时回报的同时，持续投入到价值共创的长远发展中？结论：迈向价值共赢的未来本书的最后，我们将总结精益服务解决方案的核心价值，重申企业与顾客共创价值的必然性和重要性。我们将鼓励读者将本书所阐述的理念和方法论付诸实践，积极探索适合自身业务的价值共创模式，在服务创新的浪潮中，实现企业与顾客的双赢，共同迈向一个更加繁荣、可持续的商业未来。跋：关于“白金版”的注解（如果适用，可以根据实际情况添加）（此部分为示例，具体内容取决于“白金版”的实际含义，例如是否包含更深入的研究、额外的案例、专家访谈、高级工具包等） “白金版”不仅是对本书内容深度与广度的升华，更代表了我们对精益服务解决方案的全面探索与极致追求。本书的“白金版”在原有基础上，进行了更为深入的案例分析，引入了多个行业领先企业的深度访谈，并提供了一系列可操作的工具与方法论，旨在帮助读者在复杂多变的商业环境中，精准定位价值共创的关键节点，高效落地精益服务解决方案，最终实现企业与顾客在价值与财富上的全面飞跃。

用户评价

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我是一名初创科技公司的产品经理，我们正在努力打造一款能够真正解决用户痛点的产品。虽然我们不是传统意义上的“服务公司”，但我们深信用户体验是产品成功的关键。最近，我一直在关注“精益”的方法论，尤其是在用户服务和产品迭代方面。这本书的标题《精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富》（白金版）一下子就吸引了我。我一直觉得，很多公司在做用户调研、收集反馈时，都只是在“问”用户，而不是真正地“听”用户，更别说“与用户共创”了。那种单向的沟通方式，很容易让我们陷入自我满足的陷阱，以为自己提供的就是用户想要的。我非常好奇，书中是如何具体阐述“共创”这个概念的？它是否提供了一些具体的案例或者方法论，能够帮助我们打破传统的“公司-用户”界限，让用户真正参与到产品价值的创造过程中来？“财富”这个词也很打动我，它不仅仅是指经济上的财富，也包括了用户忠诚度、口碑传播等隐性财富。我希望这本书能提供一些前瞻性的思路，帮助我们构建一个能够与用户形成良性互动、共同成长的生态系统，让我们的产品在市场中脱颖而出。

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我最近一直在研究如何提升客户终身价值（Customer Lifetime Value, CLV），因为我发现，单纯依赖新客户获取的增长模式已经越来越难以为继。我开始意识到，真正的可持续增长，来自于对现有客户的深度挖掘和维护，以及如何让他们在价值链条中扮演更积极的角色。《精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富》（白金版）这本书的标题，正是我当前研究方向的完美契合。我尤其被“共创价值与财富”这个说法所打动。我常常觉得，很多公司对客户的“服务”仅停留在被动响应层面，并没有真正去思考如何激发客户的内在潜力，让他们成为我们价值创造的伙伴。如果能够实现“共创”，那么客户不仅仅是消费者，更是产品或服务的改进者，甚至是推广者，这无疑会极大地提升他们的“价值”。我希望能从这本书中找到具体的理论依据和实践方法，了解如何设计出能够有效促进“公司与顾客共创”的机制和流程，例如如何利用技术手段收集并整合客户的创造性贡献，又如何反哺客户，让他们在共创过程中获得实实在在的回报（无论是精神上的还是物质上的）。“精益”的理念，也让我联想到如何在这个共创过程中，最大程度地减少不必要的沟通成本和资源消耗，确保整个过程的高效与顺畅。

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这本书的封面上“精益服务解决方案”几个字，让我立刻联想到我曾参与过的一个项目，当时我们公司为了提升客户满意度，尝试引入了“精益”的概念。虽然那次尝试最终未能完全达到预期，但我对“精益”的原则——消除浪费、持续改进——一直印象深刻。我一直好奇，在服务行业，尤其是在公司和顾客之间这种动态的、需要高度互动和信任的关系中，如何才能真正做到“精益”？这本书的副标题——“公司与顾客共创价值与财富”——更是点亮了我内心的那个疑问。我总觉得，很多时候公司在推行所谓“优化”时，往往忽略了最重要的一环——顾客的真实感受和需求。我们是否真的理解了顾客在服务过程中的痛点？我们提供的“解决方案”是否真的解决了他们的核心问题，还是仅仅在“看起来”更有效率？“共创”这个词很有意思，它意味着一种平等的、伙伴式的关系，而不是单方面的施予。我渴望了解，书中是如何具体阐述这种“共创”的机制的，它是否提供了一些可操作的工具或框架，能够帮助企业真正地将顾客纳入价值创造的全过程，而不是仅仅将他们视为信息输入的源头。这本书的“白金版”字样也暗示了它可能蕴含着更深入、更具战略性的见解，我期待它能带来一些超越表面流程改进的、能够触及企业核心竞争力的启发。

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刚拿到这本书，我第一时间就被它“白金版”的厚重感所吸引，总觉得“白金”二字代表着一种稀缺、经典和高价值。我从事客户服务管理多年，深知服务行业中“精益”的实践并非易事。很多时候，我们追求的“精益”往往停留在降低成本、缩短流程这些硬件层面，却鲜少触及服务体验的“软”层面。这本书的标题《精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富》触动了我内心最深切的渴望。我一直在思考，如何才能真正实现服务过程中的“零浪费”，不仅仅是时间、人力上的浪费，更是顾客体验上的浪费，比如不必要的等待、重复的沟通、无效的咨询等等。更重要的是，如何让公司和顾客在同一个赛道上，为了共同的目标而努力？“共创价值与财富”这个概念，对我来说尤其具有吸引力。我总觉得，一家优秀的服务型企业，其核心竞争力不仅仅在于自身的运营效率，更在于能否与顾客建立一种长期的、互利的合作关系，让双方都能从中受益。我迫切想知道，书中是否提供了切实可行的指导，能够帮助企业识别并消除那些阻碍顾客与公司之间“共创”的障碍，从而真正实现服务价值的最大化，最终实现双方的共同繁荣。

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作为一个在传统制造业企业担任运营总监多年的资深人士，我见证了太多企业在追求效率的过程中，逐渐疏远了他们的客户。我们常常陷入“内部优化”的思维怪圈，以为只要把内部流程梳理顺了，成本降下来了，客户就会自然而然地满意。但事实证明，这种思维往往走入了误区。《精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富》（白金版）这个书名，立刻引起了我的共鸣。我一直在思考，在当下这个客户需求日益个性化、服务体验日益重要的时代，我们如何才能重新将客户拉回到价值创造的中心？“共创”这个词，对我来说，意味着一种更深层次的客户参与，不仅仅是提供建议，更是共同设计、共同实现。我非常想知道，书中是如何解释“精益”与“共创”之间的内在联系的？它是否提供了一些创新的模式，能够帮助企业打破“部门墙”，将客户的价值主张真正融入到产品的设计、生产、交付和售后服务的每一个环节？“财富”的层面，我更看重的是长期、可持续的增长，以及由此带来的企业品牌价值和市场竞争力。我期待这本书能为我提供一套系统性的思考框架和实践指南，帮助我们企业实现从“以我为主”到“以客户为中心”的根本性转变，从而在新一轮的市场竞争中获得真正的优势。

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通过实施六西格玛管理取得巨大成功的公司有：通用电气、摩托罗拉、杜邦、福特、联合信号、3M，阿尔斯通、美洲银行、庞巴迪、联邦快递、财捷集团、强生医疗、辉瑞、乐购、西班牙电信、先锋集团……

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书的内容非常好，已经是第二次购买了，对干精益的人很有帮助。

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公司培训买的书、包装很好！内容也很值得学习！每次都在京东买书～希望活动力度继续大起来！哈哈！一如既往支持京东！

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领导推荐的好书呀时间紧赶紧读很好的书呀包装精美评价很高还没来得及看喜欢书的封面喜欢读完有所收获呀哒哒啦啦啦！

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经典书目，包装好，纸质好，好评！

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很专业的书籍，买回来慢慢看，总会有收获