没有做不好的客服：一本走向钻石级客服的实用宝典 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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单戈著

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你会得到大惊喜!!

出版社：中国友谊出版公司

ISBN：9787505741393

版次：1

商品编码：12187779

品牌：斯坦威（STANDWAY）

包装：平装

开本：16

出版时间：2017-10-01

用纸：轻型纸

页数：208

字数：147000

具体描述

产品特色

编辑推荐

² 如何与客户打交道？如何正确处理客户的投诉和抱怨？如何提高客户的满意度和忠诚度？一本书解答客服的所有疑虑，成就钻石级客服！

² 全面总结客服人员所需心理素质，提高客服人员工作能力，使其成为懂顾客的人，受顾客夸奖的客服。

² 没有做不好的客服，只有不会说话的客服；没有做不好的客服，只有不懂顾客心理的客服；没有做不好的客服，只有不能处理突发状况的客服。解决这些问题，钻石级客服不再是梦！

内容简介

《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力入手，分析客户心理，传授正确处理客户投诉的方法，从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书，更多的客服人员将学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服，就会打造良好的用户体验，全面提升企业竞争力。

作者简介

单戈，曾任培训公司出版部主任，收集众多企业案例，对中国文化与西方式管理有深入研究，对企业运营和客户服务颇有研究，实践经验丰富。凭借多年研究经历，为通讯、金融、电商、服务等各行业近百家企业提供客服培训工作，成功培训优秀客服近万人。出版有《80后员工如何带，90后员工如何管》、《销售是门技术活》、《绝对成交》、《做大单》、《从中层到zui好的中层》等书。

精彩书摘

第一章准备充分才有好未来

古人云：凡事预则立，不预则废。机会只青睐有准备的人，准备越充分胜算越大。客服人员不仅要熟悉自己产品的优势劣势，还要熟悉顾客需求、顾客问题等，这样才能显示客服的威力。

1.你不主动，怎么有未来？

　　作为一名客服人员，不管你是线上的客服人员，还是线下的，你的执行不能是被动应付，而必须是主动负责。完成上级布置任务的状态，可以分为三种：

　　第一种，敷衍应付。做是做了，但和预想和要求的差很多，也就是打了折扣；

　　第二种，领导要求的，会做到；领导没要求的，不会多做；

　　第三种，不仅领导要求的会做到，领导没有要求的，只要是有利于把事情做得更好的，都会主动去做，让结果远远超过领导的期望。同样作为线上或线下的客服人员，在工作中，不是去被动应付，而是能够主动负责。

为什么很多时候执行的效果会不尽人意？一个至关重要的原因就是，很多人一接到任务，第一个反应就是“好烦人，整天不是做这个就是做那个，真不想做”“事情都成堆了，赶紧做完拉倒”“无所谓，拖一拖再说”……一有这样的想法，必然会造成两个后果：一是马马虎虎，不是想着如何做好，而是想着如何省事，能够赶紧完成，应付过去；二是不会主动去思考，如何才能做得更到位，结果必然会大打折扣。

　　打个比方，做服务工作，就好比是跟顾客在谈恋爱。对一个心仪的女孩子，你只有主动出击，了解她，关心她，你才能够虏获芳心。线上的客服，你要主动通过通信工具与顾客联系；而线下的客服，要主动与顾客沟通，并发掘顾客的潜在需求。只有主动出击，才有可能赢得顾客。只有保持主动的心态，我们才能在困境中仍对未来充满希望。事实上，这也正是成功者与失败者的差异所在。

　　每个人在刚刚进入一家新公司或者获得一个新岗位时，都会有新鲜感。但是，当新鲜感消失，工作驾轻就熟之后，人们的工作激情往往会跟着消失。这时候就要在工作中扮演主动的角色，通过不断给自己树立新的目标，挖掘新鲜感。

　　而这么做的前提就是，不要只把工作当成谋生的手段，而要把自己的事业、成功和目前的工作连接起来。没有这个前提，你就没有挑战更高目标的动力，就会在日复一日、年复一年的重复性工作中慢慢倦怠，失去激情。这种“做一天和尚撞一天钟”的心态非常要不得。

　　我们来看一个小故事：

　　一个小和尚在寺院担任撞钟一职。半年下来，对于这个机械似的重复工作，他感到非常无聊，于是每天都敷衍了事，得过且过。有一天，主持告诉他，他已不能胜任撞钟一职，只能调他到后院劈柴挑水。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮吗？”

　　老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时，也很响亮。但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

小和尚撞钟的心态，就是典型的得过且过、被动消极的心态。从来不想着主动把工作做好，仅仅只是应付“公事”。这就告诉我们，做任何事情都要用心主动，否则是没有未来的。

　　无论是线上还是线下的客服人员，只有主动调整自己的心态，才能做好客服工作！

顾客要的其实很简单。他不是要你把他当爹当娘，他只是要你一个端正亲切的态度，要得到一个美好的感觉。而这么简单的要求，你却给不了。其实这并不难做到，完全只在一念之间，那就是态度决定一切。态度决定一切，不是方法和技巧。

　　松下幸之助说：“服务将决定能否让顾客满意。一切都是从服务开始的。”我也一直强调要永远赢得顾客，就要做服务。这也是许多成功企业所推崇的，成功的企业无不把服务作为核心竞争力。很多商家会失去顾客，并不是他的产品不好，而是低劣的服务把顾客给得罪了。

　　任何服务行业，重视顾客都是非常重要的。拥有忠实的顾客群，是一家服务型企业成功的必要因素。而作为客服人员，就更需要重视每一位顾客，认真做好服务工作，主动积极地为顾客服务。

　　热情周到要求客服人员待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼。在顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要不急不躁地服务好顾客。热情周到同样适用于当下的网络客服。你的态度，能通过网络传播给顾客，顾客能感受到你的热情和积极主动。顾客有意见，虚心听取；顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵。发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

　　在提供服务时应该让顾客感觉到你是真心为他服务，而不是敷衍塞责。这就要求客服人员在提供服务时态度一定要好，对顾客提出的问题要及时耐心地解答。良好的沟通是为顾客提供良好服务的关键。当顾客致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。要设身处地为顾客设想，体会顾客的感受。

　　对于网络客服而言，客服工作的好坏，直接关系到店铺的转化率和成交率。当顾客通过搜索或者广告进入你的店铺之后，一般顾客都会咨询客服人员一些相关产品的问题，那么客服人员是否能主动为顾客解答就显得尤为重要。

　　总之，多问、多推荐，一定能接大单。

　　同样，线下客服人员该怎么做到主动，又该如何培养主动意识。以下是我的一些想法和建议。

（1）培养主动服务的意识

　　服务意识从本质上来说是一种主动服务，被动的服务永远不会得到顾客的认可。如果客服人员能够随时随地、积极主动地发现顾客的需求，并主动帮助顾客满足他们的需求，那么就能最大限度地留住顾客，使他们再次光临。

（2）积极主动地面对所有工作

　　很多客服人员在工作一段时间后，就慢慢疲倦了、无所谓了，甚至变成老油条了。如果你也是这样，那你永远不要忘了，很多领导和同事都在看着你。我们不妨问问自己，每天都勤勤恳恳吗？每天都用心去做好眼前的工作了吗？每天都积极主动地面对所有的工作吗？

（3）给顾客提供抢先服务

　　在顾客没有表明需求前，客服人员提供抢先服务。比如，我们去餐厅吃饭的时候，没等顾客开口，迎宾员就主动上前接待，询问是否来用餐？有几位？是否预定，去包房？还是大厅？然后引领顾客去用餐区。这是一种抢先服务，通过主动询问，不仅了解了顾客的需求，还帮助自己找到了真正的消费目标。

（4）主动提高服务水平

　　客服人员在工作中要给顾客提供主动服务。比如顾客在用餐过程中，客服人员要做好巡台、加汤、打沫、撤换空盘等工作，主动服务好顾客，及时解决顾客的不便。在服务过程中，要注重细节。比如在加汤时，要避免汤水溅到顾客的身上，细微服务更能让顾客感动。

（5）主动与顾客沟通，收集顾客意见

　　客服人员在工作中，要主动与顾客进行交流，询问顾客对公司以及客服人员有什么建议。客服人员收集这些好的建议，统一汇报到公司。这样才能不断改进，不断创新服务，也能不断提高顾客的满意度。

　　俗话说得好，世上无难事，只怕有心人。作为客服人员，你的心用在哪里，收获就在哪里。一个优秀的客服人员，在工作中一定具备主动的服务意识，自觉发挥在工作中的积极性和创造性，为顾客提供良好服务。2.客服也需要充分了解产品

　　售前的准备工作非常重要。对于一个客服人员而言，不管你是在网店还是实体店，不管你从事网络客服还是线下客服，都必须充分了解自己的产品，包括功能用途、卖点和优势，都要做到清清楚楚地了解。这需要一个学习的过程，因为没有哪一个客服人员不了解产品就能做好服务工作。

　　据调查，真正做到了解产品的客服人员不到30%。很多客服只知道产品的价格，最多知道一般的使用方法，而对产品的生产流程和各项指标一无所知。当顾客在问到的时候，根本说不出关于产品的种种特点，一问三不知，这样你就无法说服顾客。还有的客服人员由于对产品不了解，在服务过程中没有向顾客指明产品在使用过程中应该注意的事项，以致造成了不应该出现的质量问题。

要成为一个优秀的客服人员，不仅要了解产品的基本知识，还要了解产品的应用知识。要向顾客说明相应的使用价值，对这些知识了解和准确把握。例如，同样的产品，同样的服务态度，有的人一天能卖出10件产品，而有的人只能卖1件，原因就是他们对产品的熟悉程度不同。一个对自己产品了如指掌的人，在面对顾客时总能信心十足。当你在向顾客细致入微地讲解时，你就已经处于主动的地位了。在你够专业、够诚恳、够耐心的服务态度影响下，你的这一单可能已经做成功了。

　　只有充分了解了自己的产品，才能对产品自信。

　　相信自己的产品，就是要相信自己所做的产品是最好的。即使外边有比自己更好的产品，但我们仍要让顾客相信我们公司的产品是最好的。只要你肯定地认为你的产品是最好的，那么你一定能够将这种意识传达给顾客，一举攻破顾客的心理防线。

　　首先，要让顾客知道我们的产品是优质高效的产品，并对之充满信任。你可以直接阐述产品的试验效果，提供资料与对照品的对照图片，最好是有权威机构的试验报告。

　　利用同理心，通报公司对该产品的重点投入情况。如：“王经理，如果说产品效果不好，公司不会把该产品作为重点产品而重点投入。因为这要冒很大的风险，没有老板会傻到花大钱去生产一个效果不好的产品。换您也不会这样做，您说是吗？”

　　承诺可以采用先试用后购买的原则。如：“王经理，我可以先送些样品给您，你先试用一下，然后再根据效果决定是否购买，好吗？”紧接着说，“您也知道，样品也是要钱的，发到这里还需要费用。如果效果不好，我是不敢花钱来做这个事的，您说是吗？我对产品充满信心，因为我很清楚产品的效果。”这样就可以大大提升顾客对产品的信心和对效果的认定。

　　其次，充分展示产品的独特卖点。在市场竞争激烈，产品同质化严重的今天，配方、功能等相同的产品非常多，这是一个普遍存在而又务必要解决的问题。而“FABE推销法”就很好地解决了这一问题，从而顺利地实现产品的销售。

　　F（Features），特征，即自己产品所独有的；A（Advantages），优点，即与同类产品相比较，它的优势是什么；B（Benefits），好处，即产品能带给顾客的利益、好处，激发顾客的购买欲望；E（Evidence），证据，包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。

　　简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的特征后，分析这一特征所产生的优点，说明这一优点能够带给顾客的利益。最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。其标准句式是：“因为（特征）……从而有（优点）……对您而言（好处）……您看（证据）……”

　　如：“王先生，您好。这款床垫内胆采用袋装弹簧（F特征），根据人体工程学原理排列组合，可分别承受压力；同时能有效地防止弹簧之间的摩擦（A优点），能使人体重力得到有效的承载，令脊柱保持自然，确保睡眠安稳舒适（B好处）；经专家检测：袋装弹簧的分解压力性能明显高于普通弹簧，并且能使全身肌肉得到充分放松；可以提供有关证书（E证据）。”

　　如果有顾客就产品问题向你咨询，你支支吾吾地不敢正面回答他，会让顾客觉得这个产品并不是那么好。他对产品的兴趣会大大降低，甚至不会在你这里购买。那么，面对顾客的问题，我们该如何自信地应对呢，有以下话术可以作为参考。

　　如果有顾客向你咨询产品效果的问题，如：你的产品怎么样？效果怎么样？真的有效果吗？真的有用吗？

　　针对这类问题，我们要直接、明确、正面地用肯定的口吻回答他。如：“您好，我们的产品效果非常好的。这个产品已经在市面上销售好几年了，顾客都反映说很好。您使用后就知道了，它是一款非常不错的产品哦！”

　　如果顾客听过我们的产品介绍之后，提出反对意见，如：如果这个产品没有效果怎么办？

　　对于这类问题，要很有信心地解答。你的信心来自于你对产品的信任，而且是百分之百的，不带任何折扣的。如：“您好，根据用户实际反馈的信息来看，我们的产品效果都非常不错，相信对您的效果也是非常明显的。”

　　俗话说：“干一行，懂一行，爱一行。”一个专业知识深厚的人总是会得到更多人的尊重。在自己所处的岗位上，就应该了解该行业的种种特点和行情，以备不时之需。当你对自己的产品了如指掌的时候，顾客自然就会对你信赖有加，对你所做的介绍和产品，都会欣然接受。3.耐心是客服的必备素质

　　再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解决不好，可能你会失去老顾客；但是如果顾客在网上抱怨，这种抱怨会随着网络传播开来。你不仅失去老顾客，更会失去潜在顾客。

　　如果一个企业没有好口碑，那么会是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在于处理不好抱怨，将会使公司失去老顾客甚至更多的潜在顾客；处理得好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买欲望，其结果是为企业带来更大的利润。

　　然而，我发现很多企业对顾客的抱怨缺乏耐心，甚至认为顾客的抱怨是一件很麻烦的事。在商界就流传这样一句话“抱怨是金，投诉是宝”。顾客的抱怨不是麻烦，而是机会。一个没顾客抱怨的企业是一个危险的企业。事实上，很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。

　　根据美国权威调查结果显示：一般的企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，而剩下96%的顾客就默默地离去。也就是说，如果有100个不满意顾客，你只能听到4个抱怨的声音，而那剩下的那96个顾客的抱怨声你是听不到的。这部分人对你非常不满意，但他们就是不告诉你。

　　所以当你听到了一点顾客抱怨，你就要十分警惕了。因为这可能只是冰山一角而已，还有很多是被埋藏起来了。如果你对此满不在乎，那么不满的顾客就会转身离开，不再光顾，口碑发酵后可能会影响企业的生存。

　　做好客服工作，耐心是你必备的素质。那么，如何做到有耐心的服务呢？

　　特别是网络客服，在与顾客的沟通过程中，只能通过语言的方式，所以客服人员的脾气一定要收敛。如果脾气差的客服，动不动就和买家吵，这样是不行的。

　　怎么算是做到有耐心呢？比如，当买家反复问一个问题，要有耐心一一回复。

　　在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度。在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。如遇到顾客不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到顾客满意为止。始终信守“把微笑融入声音”，“把真诚带给顾客”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

　　抱怨要处理，抱怨要解决，投诉要重视。如果你把抱怨处理得好，70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候，你马上处理，10个中有7个会再给你机会的。为什么呢？

　　要回答这个问题，你就要懂得顾客心理。

　　换位思考一下，当你是顾客的时候，你的投诉代表什么？代表你的不满意想宣泄出来，让商家能够看到听到感受到，并且希望他们能马上来为你做一个耐心的安抚。投诉的目的是想把你的抱怨解决掉，让你再度满意，对吧？如果商家马上来解决的话，会感觉人家态度这么好，这么有诚意。“人非圣贤，孰能无过”，谁做生意不会犯错呢，并予以原谅。

前言/序言

你为什么挣得比别人少？

　“用工荒”在近几年的媒体中频繁出现。在用人方面，一边是企业招不到合适的人才，一边是求职者找不到合适的工作。

　　特别是在服务行业。为什么同是客服人员，你挣得却比别人少？

　　有一点不容忽视：你不具备胜任工作的能力！另外，一些掌握了一定服务技能的人，缺乏一些职业基本常识和职场礼仪。

　　客服工作分为线上客服和线下客服两类。线上客服当下非常常见，比如网店的客服人员。而线下客服就是传统意义的客服人员。

　　以线下客服来说，顾客体验就是顾客对产品或服务的心理感受。例如，人们去星巴克喝咖啡所感受到的休闲、享受以及小资情调；青少年穿耐克鞋的酷炫感受；人们使用宜家家具享受到的简约而不失时尚的生活方式。可见，顾客获得的不仅仅是具有实际功能的产品，更是一种感觉，一种情绪上、智力上，甚至精神上的体验。

　　线下优质的服务主要体现在以下几个方面：

　第一，微笑、问候、礼貌。每一位顾客在光顾时，都希望见到客服人员亲切的微笑，热情、真诚的问候，彬彬有礼的举止。这是客服人员留给顾客的第一印象，也是顾客得到尊重的第一感受和情感需求。

　第二，高效、规范、准确。无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让顾客等待，都会使企业的服务大打折扣，甚至招致顾客投诉。99%的顾客都希望入住的企业提供快捷、规范、精确的服务。

　　第三，尊敬、关心、体贴。日本的服务业把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时，亲切的问候、甜美的微笑、90度的鞠躬、礼让服务等，处处体现出把顾客当成上帝的服务理念。尊重、关心、体贴是企业留住老顾客，吸引新顾客，与顾客建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命。

　第四，诚实、守信、忠诚。客服人员不但要尊重、关心顾客，还要忠诚于企业，忠诚于自己从事的服务事业。更要忠诚于顾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

　　我们常说“顾客就是上帝”，而服务是企业的灵魂。服务水平的高低，直接影响着企业的经济效益和社会效益。所以，对于一个企业来说，训练一支高素质的服务团队至关重要。一流的服务来自一流的员工。在这个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的客服人员，不仅体现了自身的素质，更代表了企业的形象。

　特别值得一提的是，随着互联网技术的发展，淘宝、天猫、京东等购物平台的出现，网上销售已经成为厂商竞争的重要阵地。于是一个新的工作岗位——网络客服，对企业来说，显得尤为重要。

　网店客服是顾客网购的过程中，客服人员利用各种通信工具，通过网上即时通信工具，如淘宝网的旺旺，为顾客提供的一种服务。网络客服对网络有很强的依赖性。在这个服务工作中，一般包括顾客答疑、促成订单、店铺推广、顾客下单、收获服务等内容。

　　网店客服人员如何为顾客提供服务呢？

　通常来说，一些规模较小的店铺，通常一人身兼数职，对于客服并没有细分。但是对于规模较大的店铺，往往对客服工作有较细的分工。通常的网络客服有以下分工：

　　第一，通过旺旺、电话等通信工具工作，解答买家问题的客服。

　　第二，有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

　　第三，有专门的投诉客服，处理客户投诉。

　　第四，为了招揽更多顾客，有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

　　第五，顾客下单完成之后，有专门帮店主打包发货的客服。

　　其实，不管是线上的网络客服，还是传统的线下客服，都需要具备同样的客服工作技能。只是服务的平台有区别，也就是线上线下之分，本质并没有区别。

　　那么，如何为顾客提供有价值的服务？

　　这里先从服务的概念讲起。服务是指一种以顾客为导向的价值观，任何能提高顾客满意度的内容都属于服务的范围之内。为顾客提供服务，不仅是一种活动，一个过程，还是某种结果。

　　关注顾客需求，不仅要关注顾客的“理性”需求，还要关注顾客的“感性”需求。顾客体验突出了顾客感性需求的重要性。通过技术与人性、科学与艺术的有效结合，在实现基本功能和性能的基础上使产品或服务更加人性化。从而创造出难忘的体验，让产品或服务与顾客共鸣。

　　服务水平的高低，决定了顾客的满意度。三流的客服人员不清楚顾客为什么不满意，怎么使顾客满意；二流的客服人员清楚顾客为什么不满意，不知道如何使顾客满意；一流的客服人员知道顾客为什么不满意，而且有方法使顾客满意。

　　从三流到一流，虽然只有“一字之差”，却有“天壤之别”。如何做一名一流的客服人员？

　只要我们肯努力，不管是服务于线上，还是线下，每一个人都能成为最优秀的客服人员。就像拿破仑所说，“不想当将军的士兵不是好士兵”。每一家服务型企业都在锻造自己的客服明星。在我们的生活当中，天天可以听到明星的故事，这么多明星，都在我们的耳边家喻户晓。那么我们如何成为客服人员中的佼佼者呢？

　　先看一下顾客对服务的要求。顾客说，我很现实，比几年前更现实。我们的顾客对我们的要求，除了高以外，不像以前了。我们在销售和服务过程中，怎样去了解顾客的需求，怎样去了解顾客的类型？怎么知道顾客到底需要什么？他的期望值是多少？我们怎样超越他的期望值呢？怎么样去满足他的期望呢？这是我们要思考的。

顾客除了购买我们的产品，还要让我们提供服务。顾客说，你们必须超越我的需求，才会让我满意。怎样才能让顾客满意？究竟如何满意？

　　让顾客满意，有四大维度：

第一，有形度，让顾客感觉，你像一个专业的客服人员，形象让顾客喜欢。这是外在的表现。

　　第二，专业度，看你是不是很专业。问你什么，你都知道。问你产品，你能一二三说得很清楚。

　　第三，信赖度，除了我们有好的口碑外，能否让顾客信赖你。

　第四，及时度，你在提供服务时，能不能快速、及时，让顾客感觉满意。

　　在竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的氛围。塑造企业精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令顾客备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

只有具备了多方面的能力，你才能在职场中更进一步。

《用户心动指南：深度洞察与共情服务，打造忠诚客户体验》在这个商业浪潮席卷、竞争日益激烈的时代，真正赢得客户芳心的不再是冰冷的产品说明或僵硬的服务流程，而是那份发自内心、直抵灵魂的理解与关怀。《用户心动指南》正是一本为你揭示如何将每一次的服务互动转化为客户心底的温暖，构建牢不可破客户关系的实操手册。本书抛弃了空泛的理论说教，深入浅出地剖析了现代客户服务的核心——深度洞察与极致共情，旨在帮助每一位服务者，无论是初入职场的青涩新人，还是身经百战的资深专家，都能掌握一套行之有效的方法论，将“服务”升华为一种艺术，让每一次接触都成为一次令客户心动、愿意重复的体验。本书的独特之处在于，它将客户视为一个有血有肉、情感丰富、需求多样的个体，而非一个简单的交易对象。我们将带领读者走进客户的内心世界，理解他们行为背后的动机，洞察他们潜在的需求，甚至预判他们可能的情绪波动。这不仅仅是对表面需求的满足，更是对深层价值的认同。通过本书，你将学会如何构建一套强大的“客户心智地图”，精准定位客户的需求痛点，从而提供恰到好处、甚至超越期待的解决方案。第一篇：洞察之眼——看见客户的“真实”需求在快节奏的生活中，客户往往难以清晰地表达自己的真实需求，他们可能被误解，被忽视，或者被简单化处理。《用户心动指南》的第一篇，将着重训练你的“洞察之眼”。我们将从客户沟通的细微之处入手，比如：语言的潜台词解读：客户的一句话，表面意思背后可能隐藏着多少未说出口的顾虑、期望或不满？本书将提供一系列实用的语言分析工具，帮助你 decipher 客户的言外之意。我们会探讨如何识别客户的用词习惯、语速变化、情绪倾向，从而判断他们的真实意图。例如，当客户说“我只是随便看看”时，这真的只是随便看看吗？还是他们有某种需求但又不想被推销？我们会提供针对不同场景的解读框架。非语言信号的解码：语音通话中的语气、停顿，甚至在面对面沟通中的肢体语言，都是至关重要的信息来源。本书将带领你学习如何捕捉并理解这些非语言信号，例如，一个客户的叹气可能意味着无奈，一个稍显急促的回答可能暗示着时间紧迫。我们将介绍一些基础的非语言信号解读技巧，并强调在服务过程中保持敏锐的观察力。场景化需求分析：不同的客户，在不同的情境下，会有不同的需求。本书将引导你学习如何根据客户所处的场景（例如，是首次购买、售后咨询、投诉处理，还是寻求解决方案），来推断他们可能的需求维度。我们会探讨如何通过提问，引导客户主动 раскрыть 他们的场景，从而更精准地把握服务方向。 “未被满足”需求的挖掘：很多时候，客户自己也意识不到某些潜在的需求。本书将教授你如何通过引导式提问、提供相关信息、甚至启发式对话，来帮助客户发现自己之前未曾考虑过的需求，并将其转化为你提供服务的绝佳机会。这是一种前瞻性的服务，能够让客户感受到你的专业和用心。客户情绪的识别与预判：客户的情绪是服务过程中最不稳定也最重要的因素之一。本书将深入探讨如何识别客户的各种情绪状态（如焦虑、兴奋、沮丧、困惑），并通过对历史数据的分析和情景模拟，帮助你预判客户可能产生的情绪波动，并提前做好应对准备。第二篇：共情之桥——连接客户的心灵深处洞察只是第一步，真正的服务精髓在于“共情”。共情，是将自己置于客户的立场，去感受他们的感受，理解他们的处境。《用户心动指南》的第二篇，将为你搭建这座连接客户心灵的桥梁。倾听的艺术：真正的倾听，不仅仅是用耳朵接收信息，更是用心去体会。本书将深入讲解“积极倾听”的技巧，包括适时的回应、复述、总结，以及避免打断、评判和急于给出答案。我们会通过大量的案例分析，展示如何通过倾听，让客户感受到被尊重、被理解。表达同理心的策略：如何在不卑不亢、不失专业的前提下，表达对客户的理解和支持？本书将提供多种同理心表达的句式和方法。例如，学会用“我理解您现在的心情”，而不是“我明白”，前者更具情感连接。我们会探讨如何将客户的感受转化为积极的反馈，让客户感受到“你不是一个人在面对这个问题”。化解负面情绪的技巧：当客户带着负面情绪而来，如何将一场潜在的冲突转化为一次满意的服务？本书将提供一系列行之有效的负面情绪疏导技巧，包括冷静的态度、清晰的表达、诚恳的道歉（必要时），以及将焦点重新拉回到解决方案上来。我们会强调，理解不等于认同，但真诚的理解是化解矛盾的关键。构建信任的沟通模式：信任是所有良好客户关系的基础。本书将指导你如何在每一次沟通中，逐步建立与客户的信任。这包括言出必行、信息透明、勇于承认错误，以及始终保持专业和积极的态度。我们会分享一些“信任密码”，帮助你在服务过程中积累客户的信任度。个性化服务的力量：每一个客户都是独一无二的，对他们展现出个性化的关注，是打动人心的关键。本书将探讨如何记录客户的偏好、历史记录，并将其融入到服务过程中。这不仅仅是记住客户的名字，更是理解他们过去的经历，并以此为基础提供定制化的建议和解决方案。第三篇：服务升维——从“解决问题”到“创造感动” 当你掌握了深度洞察和极致共情的能力，你就能将普通的服务升级为“创造感动”的体验。《用户心动指南》的第三篇，将带你超越“解决问题”的范畴，迈向更高级的服务境界。预见性服务的实践：在客户提出问题之前，你就已经为他们准备好了答案。本书将分享如何通过数据分析、经验积累，以及主动的客户反馈收集，来预见客户可能遇到的问题，并提前提供解决方案或建议。这种“未雨绸缪”的服务，会让客户感受到你的专业和关怀备至。 “超出预期”的惊喜：给予客户超出预期的惊喜，是让他们心动、成为忠诚客户的重要手段。本书将提供各种“惊喜策略”，例如，在完成基本服务后，主动提供额外的增值信息、小礼品、或者一个超出承诺的优化方案。我们会探讨如何把握“惊喜”的尺度，让它既显得真诚，又不至于让人觉得刻意。危机处理中的“逆风翻盘”：危机时刻，是检验服务质量的试金石。本书将提供一套完整的危机公关和处理流程，教你如何在客户遇到重大问题时，保持冷静、专业，并将其转化为一次展现企业担当和解决能力的机会，从而赢回客户的信心，甚至加深他们的好感。将“抱怨”转化为“赞美”的魔法：每一个抱怨的背后，都可能隐藏着一次提升服务的机会。本书将教你如何将客户的抱怨视为宝贵的反馈，以积极的态度回应，深入分析问题根源，并给出令人满意的解决方案。最终，让原本不满的客户，因为你出色的处理而成为最忠诚的拥护者。构建“服务文化”的落地实践：优秀的服务并非一蹴而就，而是需要整个团队的共同努力。本书将分享如何将“用户心动”的理念渗透到组织的每一个角落，从招聘、培训到绩效考核，建立一种以客户为中心的文化，让每一位员工都成为客户体验的守护者。《用户心动指南》是一本行动指南，它鼓励你去实践，去感受，去思考。我们不提供“万能公式”，因为每一位客户都是一个独特的宇宙。我们提供的是一套思维模式，一种行动框架，以及一系列经过实践检验的工具。通过阅读本书，你将不仅仅是学会如何“做好”客服，更是学会如何“打动”客户，如何让每一次服务都成为一次美好的回忆，如何将偶然的客户转化为永恒的朋友。翻开本书，让我们一起踏上这段探索客户心动的旅程，用真诚和智慧，编织出属于你的客户忠诚度传奇。你的每一次服务，都将成为一个令人心动的瞬间，你的每一次互动，都将为你赢得一颗忠诚的心。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题，“没有做不好的客服”，简直就是一句响亮的口号，让我瞬间觉得这本书就是为我量身打造的。我一直以来都对客服工作抱有很大的热情，但总觉得在某些方面还有提升的空间。我希望这本书能够为我打开一扇新的大门，让我看到客服工作的无限可能，并且为我指明一条通往“钻石级”的康庄大道。我特别希望书中能够包含一些关于“沟通艺术”的深度解析。我深知，语言的力量在客服工作中是无穷的。我希望这本书能教我如何用最恰当的语言，在最合适的时机，传达最准确的信息，从而有效地引导客户，化解矛盾，甚至创造惊喜。我希望它能让我成为一个“语言魔术师”。我对于书中关于“情商在客服中的应用”的论述非常感兴趣。我知道，一个高情商的客服，能够更好地理解客户的情绪，并做出恰当的回应。我希望这本书能够提供一些关于如何提升情商、如何识别和处理客户情绪的实用技巧，让我能够更好地应对各种情感挑战。 “用户体验至上”的理念，我希望这本书能深入地探讨。我明白，客户的满意度最终是衡量客服工作好坏的重要标准。我希望这本书能教我如何从客户的角度出发，思考每一个服务细节，并不断优化服务流程，最终为客户创造卓越的体验。最后，我期待这本书能够提供一些关于“持续学习与自我提升”的指导。客服行业发展日新替替，作为一名客服从业者，如果不持续学习，很快就会被淘汰。我希望这本书能给我一些关于如何保持学习的热情，如何更新知识和技能，以及如何不断挑战自我，实现职业生涯的持续发展。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名，我得说，是那种一看就让人眼前一亮、想要立刻翻开的类型。我一直在寻找能够真正改变我客服工作现状的书，而不是那种泛泛而谈、读了也用不上的理论堆砌。特别是“没有做不好的客服”这句话，简直就是一种承诺，一种对读者的巨大鼓舞。我希望这本书能像一位经验丰富的导师，手把手地教我如何克服那些看似不可能的挑战。我希望它能有那种“豁然开朗”的感觉，读完之后，我能立刻在工作中看到改变，让客户对我的服务感到惊喜和满意。我特别想知道，这本书是如何定义“钻石级客服”的。是仅仅指那些能够处理复杂问题、获得高满意度的客服吗？还是说，它包含了一种更深层次的理解，比如如何通过每一次互动来建立客户忠诚度，如何将客服工作从一个简单的“解决问题”的角色，升华为一个“提供价值”的伙伴？我希望这本书能提供一些关于建立长期客户关系、提升客户生命周期价值的见解，而不仅仅是停留在解决眼前问题的层面。我非常期待书中关于“情绪管理”的篇章。客服工作，尤其是面对一些负面情绪的客户时，对从业者的心理素质要求非常高。我希望这本书能够提供一些行之有效的心理调适方法，教我如何在保持专业的同时，不被客户的负面情绪所影响，甚至能够将负面情绪转化为积极的沟通动力。这不仅仅是为了提升工作效率，更是为了保护我自己的心理健康。另外，我也很关注书中关于“主动服务”的内容。很多时候，我们习惯于被动地等待客户提出问题，然后去解决。但真正的优秀客服，一定是能够预判客户的需求，提前提供帮助。我希望这本书能教我如何识别客户潜在的需求，如何在沟通过程中捕捉到那些不易察觉的信号，以及如何主动出击，提供超出客户预期的服务。最后，我希望这本书能提供一些关于“反思与成长”的框架。客服工作是一个不断学习和进步的过程，每次的经历都应该是宝贵的财富。我希望书中能告诉我，如何有效地复盘每一次的服务经历，从中吸取经验教训，并将其转化为未来改进服务质量的动力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题，我必须承认，非常具有“煽动性”和“诱惑力”。“没有做不好的客服”，这句话简直就是给我这样还在摸索中的客服人员打了一剂强心针。我一直在思考，到底是什么让一些客服能够脱颖而出，成为大家口中的“高手”。我希望这本书能解答我的这些疑问，并且提供一套清晰、可操作的路径，带领我一步步迈向那个“钻石级”的目标。我渴望书中能够包含一些具体的案例，让我能够看到这些理论是如何在现实中被应用的。我特别关注的是，这本书在“问题解决策略”方面能有哪些创新性的论述。我知道，客服工作就是不断地在解决问题，但很多时候，我们遇到的问题并非千篇一律。我希望这本书能提供一些能够应对各种复杂情况的通用框架，比如如何快速定位问题的根源，如何评估问题的优先级，以及如何设计最优的解决方案。我希望它能教我如何从“救火队员”变成“防火墙”，甚至能够“预见”问题并提前规避。关于“客户心理学”的解读，我也非常期待。很多时候，我们之所以难以做好客服，是因为我们对客户的真实想法和动机不够了解。我希望这本书能深入剖析客户的心理，教我如何识别不同类型的客户，如何理解他们的情绪和期望，并在此基础上提供个性化的服务。我希望它能让我成为一个真正懂得“读心术”的客服。 “提升服务体验”也是我关注的重点。我知道，客户的满意度不仅仅取决于问题是否得到解决，更取决于整个服务过程的体验。我希望这本书能分享一些能够显著提升客户满意度和忠诚度的技巧，比如如何营造积极的沟通氛围，如何让客户感受到被尊重和被重视，以及如何将每一次的互动转化为一次愉快的经历。我还有一个小小的期待，就是这本书能否提供一些关于“工具与技术”的应用建议。在如今这个技术飞速发展的时代，很多客服工作都离不开各种软件和工具。我希望书中能介绍一些能够提高工作效率、优化服务流程的实用工具，并给出一些应用上的指导。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字，真是太有力量了！“没有做不好的客服”，这完全是我心底最渴望达到的境界。我之前也看过一些关于客服的书籍，但很多都只是在讲一些表面的技巧，很少能触及到根本。我希望这本书能够深入地剖析客服工作的本质，教会我如何从更深层次去理解客户的需求，以及如何用一种更具智慧的方式来处理各种情况。我非常想知道，这本书是如何帮助我“突破瓶颈”的。我知道，每个客服在工作中都会遇到一些难以逾越的障碍，比如面对难以安抚的客户，或者解决一些复杂的技术问题。我希望这本书能够提供一些切实可行的“破局”思路和方法，让我能够克服这些困难，并且在这个过程中不断成长。我关注的重点在于，这本书能否教会我如何“建立信任”。我知道，信任是所有良好客户关系的基础。我希望这本书能够分享一些能够有效建立客户信任的策略，比如如何展现真诚，如何兑现承诺，以及如何通过持续的优质服务来巩固这种信任。另外，我对于书中关于“个性化服务”的阐述也非常期待。在当下这个信息爆炸的时代，客户越来越重视个性化的体验。我希望这本书能教我如何根据不同客户的特点和需求，提供量身定制的服务，让他们感受到独一无二的关怀。最后一个我特别感兴趣的点是，这本书是否能提供一些关于“团队协作”的建议。我知道，很多时候，客服工作并不是一个人在战斗，团队的合作能够极大地提升整体的服务效率和质量。我希望书中能分享一些关于如何与同事有效沟通、协作，共同为客户提供最佳服务的经验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名实在是太吸引人了！“没有做不好的客服”——这句话本身就充满了力量，仿佛一下子点燃了我内心深处对客服工作那种渴望做到极致的心情。我之前也接触过一些客服相关的书籍，但很多都停留在理论层面，讲的都是一些大而空的道理，读完之后感觉学到了一些东西，但具体到工作中，还是不知道该如何下手。我特别期待这本书能够提供一些切实可行的方法和技巧，就像一本武功秘籍一样，能够让我掌握应对各种客户场景的“绝招”。我关注的重点在于，这本书是否能够真正帮助我提升“处理棘手客户”的能力。我知道，在客服工作中，总会遇到一些情绪激动、言语尖刻，甚至有些无理取闹的客户。每次遇到这样的情况，我都会感到压力山大，有时候甚至会影响到自己的情绪，导致后续的工作也变得被动。我希望这本书能够深入剖析这类客户的心理，教我如何冷静地分析他们的诉求，如何用恰当的语言安抚他们，并最终将问题圆满解决。我非常好奇这本书在“沟通技巧”方面会有哪些具体的指导。客服工作说到底就是一项沟通工作，而有效的沟通往往能够化解很多潜在的矛盾。我期待书中能够有详细的案例分析，展示那些优秀的客服是如何通过细致入微的观察、精准有力的提问、以及充满同理心的倾听来赢得客户的信任和好感的。希望它能告诉我，在不同的情境下，应该使用什么样的语言风格，如何巧妙地表达，才能让客户感受到被重视和被理解。 “走向钻石级客服”这个目标也让我倍感振奋。我知道，成为一名顶尖的客服不仅仅是完成任务，更是要超越客户的期望，给他们留下深刻而美好的印象。我希望这本书能够揭示那些“钻石级”客服所具备的独特品质和思维方式。也许是他们对产品和服务的深刻理解，也许是对客户需求的敏锐洞察，又或者是那种将每一次服务都当作一次建立长期关系的契机的心态。我希望能从中学到如何培养这种“超凡”的服务意识。我对于这本书能够提供一些“实用工具”的期望非常高。很多时候，我们需要的不仅仅是理论指导，更是一些可以直接套用的模板、话术或者流程。我希望书中能够包含一些针对不同类型问题的标准回复范式，一些可以快速帮助客服梳理思路和问题的清单，或者是一些能够有效管理客户信息和反馈的工具介绍。如果这本书能够提供一些“拿来就能用”的资源，那绝对会大大提升它的价值。

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内容不错，学习中

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很好，喜欢京东物流的配送速度。

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书很好，包装不错，应该是正版，屯书中，快递送到五楼家里，服务很好

评分☆☆☆☆☆

大品牌的东西就是不一样可以放心使用质量有保障价格也合理快递还方便不用自己提哈哈京东很给力呀会一直支持的棒棒哒！

评分☆☆☆☆☆

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