便利门店规范化作业流程．服务细节．疑难解答（图解版) pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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刘春海编

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便利店
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出版社：广东经济出版社

ISBN：9787545436167

版次：1

商品编码：11577542

包装：平装

丛书名：服务业精细化管理系列丛书

开本：16开

出版时间：2014-11-01

用纸：轻型纸

页数：164

字数：166000

具体描述

编辑推荐

　　“服务业精细化管理系列”丛书（图解版）由作业流程、服务细节、疑难解答三大模块组成。
　　◇作业流程。将经营中一些常用的管理流程、工作流程等予以清晰的展示，步骤清晰，一看就懂。
　　◇服务细节。服务细节则是对作业流程中需要注意的细节的具体分析指导，以弥补作业流程没有具体讲解分析的内容。
　　◇疑难解答。疑难解答则是对作业流程中经常遇到的问题的一个解释分析，采用提问的形式进行解答，可以让读者直接找到问题的解决方法。
　　特色卖点：
　　“服务业精细化管理系列”丛书（图解版）最大的特色是将文字图解化，有着大量的图示及其解说，简单易懂。每章前均有一个本章的概括性图示，实现了全面的图解化。

内容简介

　　《便利门店规范化作业流程·服务细节·疑难解答》（图解版）由作业流程、服务细节、疑难解答三大模块组成。
　　◇作业流程。将便利门店经营中的一些常用的管理流程、工作流程等予以清晰的展示，步骤清晰，一看就懂。
　　◇服务细节。服务细节则是对便利门店中需要注意的细节的具体分析指导，让读者从细节中掌握便利门店的核心秘诀。
　　◇疑难解答。疑难解答则是对便利门店中经常遇到的问题的一个解释分析，采用提问的形式进行解答，可让读者直接找到问题的解决方法。
　　《便利门店规范化作业流程·服务细节·疑难解答》（图解版）最大的特色是将文字图解化，有着大量的图示及其解说，简单易懂。每章前均有一个本章的概括性图示，实现了全面的图解化。

作者简介

　　刘春海，中山大学工商管理硕士，国际PTT职业培训讲师，北京吉利大学客座教授，被称为“中国沟通力训练第一人”。长期致力于企业战略、市场营销、人力资源的实践和研究，主要课程有：狼性营销、魅力口才、商务礼仪、终端战略与单店管理等。

前言/序言

便利门店规范化作业流程．服务细节．疑难解答（图解版）一、提升门店运营效率，打造标杆式便利服务在当下竞争激烈的零售市场中，便利店作为消费者日常生活不可或缺的一部分，其运营的精细化与标准化成为决胜的关键。本书《便利门店规范化作业流程．服务细节．疑难解答（图解版）》旨在为广大便利店经营者、管理者及一线员工提供一套系统、实用且易于操作的门店管理指南。我们深刻理解，一家成功的便利店不仅在于商品的丰富性，更在于其高效流畅的作业流程、人性化的服务细节以及应对各种突发状况的从容与专业。因此，本书聚焦于门店日常运营的核心环节，从开店前的准备到闭店后的收尾，从商品陈列到客户服务，从库存管理到应急处理，力求做到面面俱到，为您的门店注入新的活力与竞争力。本书最大的特色在于其“图解版”的形式。我们摒弃了冗长枯燥的理论阐述，转而采用大量精美的插图、流程图、示意图以及实际操作照片，将抽象的规范转化为直观易懂的视觉信息。无论您是经验丰富的店长，还是初入行的新员工，都能通过图文并茂的解析，快速掌握各项操作要领，将理论知识迅速转化为实际行动。我们相信，视觉化的学习方式能够极大地提高学习效率，缩短培训周期，降低理解门槛，让每一位员工都能迅速成长为门店的得力干将。二、全方位规范作业流程，精益求精的运营实践本书的首要核心内容在于对便利店各项作业流程的全面梳理与规范。我们深知，统一、标准的作业流程是保证门店服务质量和运营效率的基石。因此，本书从门店的日常运转出发，将各项工作细致分解，并提供标准化的操作步骤。开店与闭店流程：从清晨的第一缕阳光照进门店，到夜晚的灯光熄灭，每一个环节都至关重要。本书详细阐述了开店前的设备检查、卫生清洁、商品盘点、收银系统准备等步骤，确保门店以最佳状态迎接顾客。同样，闭店流程也涵盖了商品清点、收银核对、清洁整理、安全检查等关键环节，力求做到万无一失，为第二天的运营奠定坚实基础。商品陈列与管理：商品的摆放直接影响消费者的购物体验和购买欲望。本书不仅提供了科学的商品分区原则，如根据商品类别、销售频率、顾客动线等进行合理布局，更深入讲解了黄金货架原则、关联陈列技巧、时令商品与促销商品的处理方法。通过图解示范，您将学会如何让您的商品“说话”，吸引顾客的目光，提升商品的可见度和销售额。此外，本书还强调了商品保质期管理的重要性，提供了先进先出（FIFO）等原则的图示化应用，有效减少损耗，保证商品新鲜度。收银与结算：作为门店与顾客直接接触的最后环节，收银的效率与准确性直接关系到顾客满意度。本书详细介绍了收银系统的操作流程，包括商品扫描、价格查询、优惠券核销、不同支付方式的处理（现金、刷卡、移动支付等）、找零的准确性以及每日营业额的核对与上报。通过图示化的操作指南，即使是初次接触收银的员工也能快速上手，减少差错，提升结账速度。库存管理：精准的库存管理是降低成本、避免缺货和积压的关键。本书提供了从进货验收、入库登记、库存盘点到报损处理的全套流程。图解式的库存表填写、盘点方法和数据分析工具，帮助您清晰掌握库存动态，及时补货或调整订货策略，实现库存的最优化。卫生与清洁：干净整洁的购物环境是吸引顾客、提升品牌形象的基础。本书提供了细致的清洁标准和操作指南，涵盖了地面、货架、商品、收银台、卫生间等各个区域的清洁方法和频率。通过图文并茂的演示，教会员工如何高效、彻底地完成清洁工作，为顾客提供舒适的购物体验。三、昇华服务细节，塑造卓越顾客体验便利店的核心竞争力在于其提供的服务。本书深刻理解“细节决定成败”的道理，将大量篇幅用于挖掘和提升服务细节，帮助您的门店从“便利”走向“卓越”。迎宾与接待：每一个顾客的到来都值得被热情对待。本书提供了标准的迎宾语、微笑服务以及与顾客建立良好互动的技巧。通过情景模拟图，您将学会如何根据顾客的需求提供个性化的服务，无论是帮助寻找商品，还是解答疑问，都能让顾客感受到被尊重和重视。商品推荐与附加服务：在满足顾客基本购物需求的同时，如何通过增值服务提升顾客满意度，是许多便利店面临的挑战。本书将提供商品推荐的策略，例如根据顾客的购买行为进行关联推荐，或者介绍新品和促销信息。同时，也会探讨提供打印、复印、代收发快递、手机充电等附加服务的最佳实践，将门店打造成社区生活服务中心。顾客投诉与异议处理：面对顾客的投诉或异议，是考验门店服务水平的试金石。本书提供了系统化的投诉处理流程，包括倾听、安抚、调查、解决方案提出与执行等步骤。通过大量的案例分析和图解式的情景演练，教会员工如何以专业、冷静、 empathetically（富有同情心）的态度化解顾客的不满，将潜在的危机转化为提升顾客忠诚度的机会。会员管理与忠诚度培养：建立稳定的顾客群体是便利店长期发展的关键。本书将介绍会员制度的建立与管理，包括会员卡的发行、积分累积与兑换、会员专属活动的策划与执行。通过图示化的会员信息管理系统和营销策略，帮助您有效维护老顾客，吸引新顾客，提升顾客的复购率和忠诚度。沟通技巧与团队协作：良好的内部沟通是保证门店高效运转的前提。本书不仅关注与顾客的沟通，更强调店员之间的有效协作。通过图解式的沟通范例和团队建设建议，帮助您营造积极向上的工作氛围，提升团队凝聚力，共同为顾客提供优质服务。四、攻克疑难解答，化解运营中的“拦路虎” 在便利店的日常运营中，总会遇到各种各样意想不到的问题。本书专门设置了“疑难解答”板块，集合了大量在实际经营中常见且棘手的问答，并提供图解式的解决方案，帮助您快速应对，减少损失。商品质量问题：如商品过期、包装破损、质量不合格等。本书将详细说明如何识别问题商品、处理流程、与供应商的沟通机制，以及如何安抚受到影响的顾客。设备故障：如收银机、打印机、冰柜、空调等突发故障。本书将提供基础的故障排查指南，以及紧急联系维修人员的流程，确保在设备损坏时能够迅速采取措施，将影响降到最低。盘点差异：盘点时出现的商品短少或盈余。本书将分析可能导致差异的原因，如人为疏忽、盗窃、损耗等，并提供准确的盘点方法和原因追溯指南。顾客纠纷：除此之外，本书还将涵盖更多场景，例如支付纠纷、商品误导销售、顾客恶意行为等，并提供图解式的处理流程和沟通策略。安全与防盗：针对便利店常见的安全隐患，如火灾、盗窃、抢劫等，本书将提供图示化的预防措施、应急预案以及在突发事件发生时的应对方法，确保员工和财产的安全。突发事件应对：例如恶劣天气、停电、突发公共卫生事件等。本书将提供相应的应急预案和操作指南，帮助门店在复杂环境下依然能够保障基本运营，并最大程度地降低风险。五、卓越的实践价值，为门店发展注入强劲动力《便利门店规范化作业流程．服务细节．疑难解答（图解版）》不仅仅是一本操作手册，更是您提升门店管理水平、优化顾客体验、实现盈利增长的得力助手。本书集理论性、实践性、指导性、操作性于一体，内容贴近实际，图示直观，语言精练，力求让每一位读者都能从中受益。无论您是处于门店初创期，希望打下坚实基础；还是身处竞争激烈的市场，渴望突破瓶颈；亦或是致力于精益求精，追求卓越服务，本书都将成为您不可或缺的指南。通过学习和应用本书的内容，您将能够：提升门店整体运营效率：标准化流程减少了操作中的摸索和失误，加快了商品流通和客户服务速度。显著改善顾客满意度：细致入微的服务细节让顾客感受到专业与关怀，增强顾客粘性。有效降低运营成本：精准的库存管理和规范的操作减少了商品损耗和人为错误。塑造独特的品牌形象：高效、专业的服务和优质的购物体验能够让您的门店在众多竞争者中脱颖而出。赋能员工成长：清晰易懂的图解教程加速了员工的学习和技能提升，为门店储备人才。本书的编写团队由资深便利店行业专家、一线店长以及资深培训师组成，他们将多年的实战经验和理论知识相结合，倾注心血，力求为广大便利店经营者打造一本真正实用、高效的工具书。我们坚信，拥有《便利门店规范化作业流程．服务细节．疑难解答（图解版）》，您的便利店将朝着更规范、更专业、更具竞争力的方向稳步前进，成为社区中闪耀的明星！

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值不仅仅在于提供了操作指南，更在于它能够启发经营者从更宏观的角度去审视便利店的运营。虽然书名侧重于“规范化作业流程”和“服务细节”，但我在阅读过程中，却能感受到作者对于提升整体效益和顾客体验的深层思考。书中提到的很多“疑难解答”，并非仅仅是针对某个具体问题的临时处理，而是引导我去思考问题的根源，并尝试从流程或制度上进行改进，以避免类似问题的再次发生。例如，在讨论如何减少商品损耗时，作者不仅给出了盘点和报损的规范，还引导我去分析造成损耗的潜在原因，比如进货量控制、储存条件等，从而从源头上解决问题。而且，书中关于“顾客忠诚度提升”的章节，虽然没有直接给出营销方案，但通过对服务细节的深入剖析，让我明白，真正的忠诚度来自于日积月累的优质体验。这些思考让我受益匪浅，让我意识到，便利店的经营不仅仅是简单的买卖，更是一门关于细节、服务和顾客关系的艺术。这本书让我不再仅仅关注眼前的问题，而是开始思考如何让我的便利店在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立起长远的竞争优势。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字很直观，一看就知道是讲便利店经营管理方面的内容，但是拿到手后，我才发现它远不止于此。我本来以为会是一本枯燥的技术手册，里面充斥着各种术语和流程图，但实际内容却给我带来了不小的惊喜。作者在讲解规范化作业流程时，并没有生硬地罗列条条框框，而是融入了大量的案例分析，让我能够清晰地看到每一个流程环节在实际经营中可能出现的状况以及对应的解决方案。比如，在商品陈列的章节，我学会了如何根据商品的品类、季节、促销活动来调整货架布局，并且还有很多图解，非常直观，即使我之前对陈列没有什么概念，也能很快上手。更让我印象深刻的是，书中关于服务细节的部分，详细描述了如何处理顾客的各种需求，从微笑服务到如何应对抱怨，都给出了非常实用的建议。我尤其喜欢关于“如何让顾客感受到被重视”的章节，里面提到了一些非常贴心的小技巧，比如记住常客的购买习惯，或者在顾客结账时给予真诚的感谢。这些细节看似微不足道，却能极大地提升顾客的满意度和忠诚度，这一点在现在竞争激烈的零售行业中尤为重要。总的来说，这本书给我最大的感受就是，它不仅仅是在教我“做什么”，更是在教我“怎么做好”，并且是以一种非常易于理解和实践的方式。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是它在“解决问题”这方面做得非常到位。便利店经营过程中，总会遇到各种各样想不到的麻烦，这本书就像一本“救急手册”，几乎囊括了我可能遇到的所有难题，并且给出了清晰的应对策略。比如，在“疑难解答”这个部分，作者列举了非常多实际经营中常见的场景，像是关于缺货、串货、损耗、甚至是员工之间的冲突，都给出了详细的解决方案。让我眼前一亮的是，很多解答都附带了具体的沟通话术和处理步骤，我不再需要自己绞尽脑汁去想怎么开口，可以直接套用，大大提高了工作效率。我特别关注了关于“如何处理顾客投诉”的章节，书中详细分析了不同类型投诉的处理方法，强调了情绪管理和换位思考的重要性，并且给出了很多安抚顾客、化解矛盾的实用技巧。我还学到了如何在遇到突发情况时，比如停电、盗窃等，能够保持冷静，并按照预设的应急预案进行处理，最大程度地减少损失。这本书的实用性真的非常强，它让我从一个“碰壁就停滞”的经营者，变成了一个能够积极主动应对各种挑战的实干家。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，起初我选择这本书，是因为我的便利店正面临着一些管理上的瓶颈，尤其是在服务质量和员工培训方面。我对“规范化作业流程”和“服务细节”这些字眼非常感兴趣，希望能够找到一些切实可行的指导。拿到书后，我首先翻阅了“服务细节”的部分，里面的内容果然没有让我失望。作者用非常细腻的笔触，描绘了在各种场景下，店员应该如何与顾客进行互动，包括但不限于：如何主动打招呼、如何推荐商品、如何处理顾客的询问，甚至是顾客离开时如何给予真诚的祝福。书中很多描述都非常贴切，让我仿佛看到了自己店里员工在实际工作中可能出现的各种情况，并且也看到了改进的方向。让我特别惊喜的是，书中还穿插了一些关于“顾客心理学”的小知识，解释了为什么某些服务方式更能赢得顾客的好感，让我从理论上理解了服务的重要性。我尤其喜欢书中提到的一些“增值服务”的例子，比如为顾客提供雨伞、提供简单的休息区等等，这些小小的举动，都能极大地提升顾客的好感度，为店铺赢得口碑。这本书让我意识到，优质的服务不仅仅是“完成任务”，更是“创造惊喜”，是赢得顾客心的关键。

评分☆☆☆☆☆

这本书的“图解版”的优势在翻开第一页后就得到了充分的体现。我一直觉得很多管理类的书籍，尤其是涉及流程和细节的，如果只有文字描述，会显得枯燥乏味，而且理解起来也比较费劲。但这本书不一样，它大量地运用了图片、图表甚至是一些简笔画，将原本可能晦涩难懂的概念变得生动形象。在讲解商品陈列时，我不再需要凭空想象货架上应该是什么样子，书中的图片直接展示了各种陈列方式的效果，我可以一目了然地对比出哪种方式更吸引顾客，哪种方式更节省空间。同样，在讲解收银流程、库存盘点流程时，图解更是让每一步操作都清晰明了，即使是新入职的员工，也能通过对照图解快速掌握操作要领，大大缩短了培训时间。而且，在“服务细节”的部分，书中的一些图片更是直接展示了员工应该如何与顾客进行眼神交流，如何摆放商品，甚至是手势的运用，这些细节通过图片来传达，比单纯的文字描述要深刻得多。这种图文并茂的方式，不仅提升了阅读的趣味性，更重要的是极大地提高了知识的传递效率，让我能够更快速、更准确地掌握书中的内容。

评分☆☆☆☆☆

恶心的京东售后，没有发票！！

评分☆☆☆☆☆

搞活动买的，还挺划算的！

评分☆☆☆☆☆

没有塑料封装

评分☆☆☆☆☆

包装很好，正在认真阅读，读完后再来详细评价！

评分☆☆☆☆☆

质量还好!

评分☆☆☆☆☆

不错